面對(duì)異議觀后感,怎樣認(rèn)識(shí)對(duì)待這些異議？

面對(duì)異議觀后感目錄

顧客異議的顧客異議的兩面性

怎樣認(rèn)識(shí)對(duì)待這些異議？

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異議是存在于人類社會(huì)中的現(xiàn)象，不同的人有不同的觀點(diǎn)和想法，這是正常的。但是，在處理異議時(shí)，我們需要尊重別人的觀點(diǎn)，保持理性和客觀，不要過(guò)度情緒化和攻擊性。如果我們能夠以平和的心態(tài)與異議進(jìn)行對(duì)話和討論，或許我們能夠更好地理解和接受不同的觀點(diǎn)，從而擁有更廣闊的視野和思維方式。

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總之，面對(duì)異議，我們需要以理性和寬容的態(tài)度來(lái)處理，以求達(dá)到更好的結(jié)果。"。

顧客異議的顧客異議的兩面性

正確對(duì)待“上帝”的異議 客戶“異議”是銷(xiāo)售過(guò)程中客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。

例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間；你在努力詢問(wèn)客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動(dòng)機(jī)；你向客戶解說(shuō)產(chǎn)品，客戶卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。

銷(xiāo)售人員對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。

但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他卻能從另外的角度來(lái)體會(huì)異議，并揭露出另外的含意。

比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對(duì)自己的接受程度，這有助于銷(xiāo)售人員迅速調(diào)整推銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息等等。

一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遭遇客戶的異議。

對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見(jiàn)的事。

一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來(lái)，通常是因?yàn)榭蛻魧?duì)銷(xiāo)售人員不信任，客戶對(duì)自己沒(méi)有自信，或者客戶的期望未能滿足。

有時(shí)客戶拒絕改變、情緒處于低潮、沒(méi)有意愿、預(yù)算不足等，也會(huì)使客戶產(chǎn)生異議。

另外，銷(xiāo)售人員無(wú)法滿足客戶的需求、無(wú)法贏得客戶的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤?、展示失敗、姿態(tài)過(guò)高、讓客戶理屈詞窮等，也會(huì)使客戶產(chǎn)生各種異議。

只有了解并正視客戶異議產(chǎn)生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對(duì)原因來(lái)“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。

二、以平常心對(duì)待客戶異議 銷(xiāo)售人員在處理客戶異議的時(shí)候，首先必須認(rèn)識(shí)到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問(wèn)題的客戶才是最有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶。

因此，銷(xiāo)售人員要控制好自己的情緒，以平常心對(duì)待客戶異議，繼續(xù)努力，說(shuō)不定能使銷(xiāo)售發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。

其次，銷(xiāo)售人員要明白，客戶有拒絕購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利。

遭到客戶拒絕的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。

拒絕雖然會(huì)給銷(xiāo)售人員帶來(lái)一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。

三、秉持正確的態(tài)度 銷(xiāo)售人員應(yīng)端正態(tài)度，因?yàn)橹挥卸苏龖B(tài)度，銷(xiāo)售人員才能用正確的方法把事情做好。

面對(duì)客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度： 1．異議表示客戶仍有求于你； 2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息； 3．注意聆聽(tīng)客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議； 4．異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)； 5．沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶； 6．異議經(jīng)過(guò)處理能縮短定貨的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大定貨的距離； 7．不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)你不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶你不知道。

告訴他，你會(huì)盡速找出答案，并確實(shí)做到； 8．異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求； 9．客戶永遠(yuǎn)是正確的，銷(xiāo)售人員要誠(chéng)實(shí)懇切，充滿自信，靈活機(jī)智，避免爭(zhēng)論。

四、放松情緒，不要緊張 既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽(tīng)到客戶異議后，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容和重點(diǎn)。

當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對(duì)客戶異議，你首先必須對(duì)商品、公司經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)表示真誠(chéng)歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可強(qiáng)行加以干擾；要帶有濃厚的興趣去聽(tīng)取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為、表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)。

認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)客戶的尊重，這種行為語(yǔ)言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。

只要客戶提出的異議不是無(wú)理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，以示尊重，并讓客戶感覺(jué)到他的意見(jiàn)已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，客戶自然而然也容易接納你的提議。

六、把異議看成成交的機(jī)會(huì) 嫌貨才是買(mǎi)貨人。

客戶提出異議時(shí)，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹，而且他對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。

每個(gè)客戶都擔(dān)心自己買(mǎi)錯(cuò)東西，但又必須購(gòu)買(mǎi)所需的東西，在下決定購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)存在各種疑慮，這些疑慮就等于要求銷(xiāo)售人員助他一臂之力，給他更多的認(rèn)識(shí)，使他做出正確的判斷，排除任何異議。

因此，銷(xiāo)售人員要抓住機(jī)會(huì)，盡量鼓勵(lì)客戶提出他們的問(wèn)題，了解他們的想法，幫助對(duì)方解決疑慮。

這樣才能針對(duì)每一個(gè)客戶的情況尋求解決的方法。

總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當(dāng)它們沒(méi)有被注意到時(shí)，能夠威脅整個(gè)建筑物的基礎(chǔ)。

但只要正確及時(shí)地進(jìn)行處理，你便很快化險(xiǎn)為夷。

事實(shí)上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問(wèn)題上，并為你提供機(jī)會(huì)來(lái)討論更多的利益。

專家點(diǎn)撥成功的關(guān)鍵在于控制自己的身體語(yǔ)言。

當(dāng)聽(tīng)到異議時(shí)，你應(yīng)該放松，采用豁達(dá)的姿勢(shì)。

你的思想應(yīng)集中在考慮你的對(duì)策上。

首先，要找出異議的原因，接著是提問(wèn)，然后做出回答。

當(dāng)你回答時(shí)，要使用微妙的手勢(shì)，并表示理解，避免亮起“黃信號(hào)”。

怎樣認(rèn)識(shí)對(duì)待這些異議？

業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶異議要正確理解。

客戶異議具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號(hào)。

我國(guó)一句經(jīng)商格言，“褒貶是買(mǎi)主，無(wú)聲是閑人”，即說(shuō)明了這個(gè)道理。

異議表明客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，包含著成交的希望，業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶異議的答復(fù)，都可以說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并且，業(yè)務(wù)人員還可以通過(guò)客戶異議了解客戶心理，知道他為何不買(mǎi)，這有助于業(yè)務(wù)人員按病施方，對(duì)癥下藥。

因此，對(duì)任何一次商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，可怕的不是異議而是沒(méi)有異議。

不提任何意見(jiàn)的客戶常常是最令人擔(dān)心的客戶，因?yàn)槿藗兒茈y了解客戶的真實(shí)內(nèi)心世界。

美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門(mén)推銷(xiāo)成功率的15％。

日本一位推銷(xiāo)專家說(shuō)得好：“從事推銷(xiāo)活動(dòng)的人，可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是交易推銷(xiāo)成功的人。

”

客戶產(chǎn)生異議其實(shí)說(shuō)明了他對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了興趣、關(guān)注和顧慮，尋找異議背后的原因?qū)⒂欣谀闩宄蛻舻恼嬲枨笠约按舜谓灰椎恼嬲恼系K所在，從而制定相應(yīng)的策略清除障礙。

客戶成交異議有開(kāi)始疑慮、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)誤解、缺點(diǎn)和售后投訴之分，針對(duì)不同的異議須有的放矢。

面對(duì)客戶開(kāi)始的懷疑，應(yīng)詢問(wèn)產(chǎn)生懷疑的原因；面對(duì)他們對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的誤解，應(yīng)用最有力的證據(jù)進(jìn)行說(shuō)服；面對(duì)缺點(diǎn)，應(yīng)詢問(wèn)客戶的需要，以及與需要背后的需要的關(guān)系；面對(duì)售后問(wèn)題投訴，應(yīng)詢問(wèn)發(fā)生了什么，過(guò)去的產(chǎn)品怎么未能滿足需要，以及客戶現(xiàn)在的需要。

只有正確、客觀、積極地認(rèn)識(shí)異議，你才能在面對(duì)客戶異議時(shí)保持冷靜、沉穩(wěn)，也只有保持冷靜、沉穩(wěn)，你才可能辨別異議真?zhèn)?，才可能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)絕對(duì)成交的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

因此，銷(xiāo)售人員不但要訓(xùn)練自己的異議處理技巧，也要培養(yǎng)面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。

——引自延邊人民出版社《細(xì)節(jié)決定成交》