心得體會可以幫助我們在今后的工作和學習中更加有效地應用所學知識。以下是一些寫心得體會的精選范文,希望能夠給大家提供一些寫作的靈感和思路。
第一段:引言(大約200字)。
現代社會,服務質量被越來越多的人們所重視。無論是企業還是個人,在提供服務時都要以提高服務質量為目標。經過一段時間的服務工作,我深刻地意識到提高服務質量的重要性。在這篇文章中,我將分享我在提供服務過程中的一些心得體會,并思考如何進一步提高服務質量。
第二段:提高服務意識與態度(大約300字)。
作為一個服務員,最重要的是要具備良好的服務意識和正確的服務態度。在我過去的工作中,我逐漸認識到,只有真正關心客戶的需求并以熱情的態度對待他們,才能提供高質量的服務。我努力保持微笑,積極主動地與客戶溝通,聽取他們的意見和建議,并竭盡全力為他們提供所需的幫助。這樣的態度不僅能夠讓客戶感受到尊重和關懷,還能夠提高工作的效率和質量。
第三段:提升專業能力與技能(大約300字)。
除了良好的服務態度外,提高專業能力和技能也是提高服務質量的重要因素。在我工作的過程中,我發現提高專業知識對于提供高質量的服務至關重要。因此,我積極參加各種培訓,不斷學習和提升自己的專業能力。我努力掌握更多的產品知識和技術技能,以便能夠給客戶提供更準確、詳細和專業的建議和幫助。同時,我注意與同事們的交流和合作,分享彼此的經驗和技巧。通過不斷學習和提升,我相信自己的專業能力將會得到更大的提高,從而提供更好的服務。
第四段:傾聽客戶的聲音(大約200字)。
在提高服務質量的過程中,傾聽客戶的聲音也是不可或缺的一環??蛻舻姆答伜徒ㄗh是我們改善服務質量的重要依據。因此,我始終保持對客戶的傾聽和關注,鼓勵他們分享他們的意見和建議。針對客戶的反饋,我及時進行整理和總結,并采取相應的改進措施。在接受客戶的投訴時,我用積極的態度對待,堅決解決問題,并積極回應客戶后續的需求。通過傾聽客戶的聲音,我能更好地了解客戶需求,優化服務流程,提高服務質量。
第五段:持續改進與總結(大約200字)。
提高服務質量是一個持續不斷的過程,隨著時間的推移,我不斷總結經驗教訓,積極尋求改進的方法。每一次工作中的挑戰和困惑都成為我進一步提升服務質量的契機。我會將自己的反思和思考結合客戶的反饋進行綜合分析,并不斷調整和改進服務策略。同時,我也會與同事們一起探討服務問題和解決方案,共同提高服務質量。通過持續學習、總結和改進,我相信我能夠不斷提高自己的服務質量,并為客戶提供更加滿意的服務體驗。
結尾(大約100字)。
提高服務質量需要我們具備良好的服務意識和正確的服務態度,同時也需要提升專業能力和技能。傾聽客戶的聲音,持續改進與總結是提高服務質量的關鍵要素。我將繼續努力,不斷學習和提升自己,為客戶提供更好的服務體驗。
近年來,我國鐵路交通得到了長足的發展,不僅線路密度大幅增加,還延伸到了偏遠地區。作為火車出行的一份子,我有幸親身體驗了這一快速發展的鐵路服務。通過與乘客們的交流和自己的親身經歷,我體會到了鐵路服務質量的重要性和提升途徑。以下就是我對鐵路服務質量的心得體會。
第一段:重視乘客體驗,鑄就卓越服務。
作為乘客,我發現鐵路部門在服務質量方面做了很多努力,給我留下了深刻的印象。首先,他們注重在車站和列車上給乘客提供便利設施。各大車站普遍設有休息室、免費手機充電區、兒童樂園等乘客休息場所,為長途乘車帶來了舒適感。此外,鐵路職員經常在車上提供免費礦泉水、茶水等飲料,使乘客充分滿足基本生活需求。這些便利措施讓我們感受到了鐵路部門對乘客體驗的重視,也得到了廣大乘客的好評。
第二段:加強服務培訓,提升服務水平。
鐵路部門積極加強服務培訓,提升服務水平,讓我切身感受到了他們的付出和努力。在我乘坐的列車上,服務員會定期組織培訓班,向服務員傳授更多專業知識和服務技巧。他們會學習如何更好地應對不同乘客的需求,包括老人、兒童、殘障人士等。這些培訓不僅加強了服務員的專業素養,也使他們更有能力為乘客提供更高質量的服務。我個人在與服務員交流的過程中,感受到了他們的溫暖和專業。這讓我瞬間感受到了鐵路服務質量的提升。
第三段:合理調配資源,提高運營效率。
在處理大量乘客需求的過程中,鐵路部門合理調配資源,提高了運營效率,讓我印象深刻。他們在高峰期增加列車班次,確保乘客的出行不受影響。此外,他們還嚴格控制列車??繒r間,提高運行速度,減少了乘車時間,大大提高了運營效率。這些措施為乘客提供了更好的出行體驗,也為鐵路運輸保駕護航。
第四段:加大投入力度,改善硬件設施。
近年來,鐵路部門加大了對硬件設施的投入力度,改善了列車和車站的條件。例如,他們引入了新型高鐵,提高了列車的舒適性和速度,大大縮短了旅程時間。此外,他們還對車站進行了升級改造,提供了更多便利設施和服務。這些投入為乘客提供了更好的出行環境,提升了鐵路服務質量。
第五段:建立投訴建議渠道,提升服務質量。
鐵路部門積極建立投訴建議渠道,接受乘客的反饋意見,不斷完善服務質量。他們設立了客戶服務熱線,乘客可以隨時撥打電話反饋問題和建議。此外,他們還建立了相關部門的投訴處理機制,確保每一位乘客的問題能夠得到及時解決。這些舉措不僅幫助鐵路部門了解乘客需求,也能夠準確把握服務疏導方向,為服務質量的提升提供了依據。
總結:
通過這些心得體會,我認識到了鐵路服務質量的重要性以及提升的途徑。通過重視乘客體驗、加強服務培訓、合理調配資源、改善硬件設施和建立投訴建議渠道,鐵路部門不斷提升服務質量,為乘客提供更好的出行體驗。我衷心希望在未來,鐵路服務質量能夠繼續提升,為廣大乘客提供更好的服務。
4月22日,為了迎接護士節的到來,提高醫療服務質量,中科舉辦了主題為“與愛同行”的演講活動。演講比賽緊張而又激烈,參賽選手們傾情投入演講,她們從生活中的點點滴滴出發,讓我們感受到了醫護工作者對護理事業的赤誠和執著。
醫患關系。
治病救人是所有醫護人員的職責所在,正是因為有他們的存在,患者的病痛才得以減輕。但近年來,醫患關系似乎越來越惡化,醫患矛盾越來越突出,這一問題已經成為社會一大焦點問題。
護士小姐姐提出,醫患關系之所以越來越緊張,是因為患者的利益沒有得到保障,我們應該從根本解決問題,首先要站在患者的角度來考慮問題,在患者利益得到保障的前提下,提升自身的醫療服務意識,爭取讓患者能夠抱著希望而來,載著滿意而歸。
醫院是治病救人的地方,同時也是讓人緊張的地方,因此我們在為患者服務的時候,應該打消患者疑慮,從小細節做起,盡量做到讓患者放松治療。
良好的溝通。
醫患關系之所以如此緊張,很大一部分原因還是缺乏溝通所導致的,我們在與患者打交道的時候,應盡可能的去傾聽患者內心的聲音,做到“一切為了病人,盡心盡力做到?!?/p>
有人說,醫生是走下神壇的天使,我們必須保持初心,砥礪前行。對于所有醫護人員來說,能夠解決患者的痛苦,就是前行路上的動力。
演講活動最終圓滿結束,護士小姐姐們也體驗到了演講比賽的樂趣。此次活動,進一步改善了服務質量,激發全院護理人員的工作熱情,全面調動護士的工作積極性,加強責任制與基礎護理落實。
轉變工作作風 優化環境 提高服務質量心得體會 通過這次討論,我們認為要真正優化發展環境,我們應該從以下幾個方面來做文章: 一是要真正做到“兩滿意,兩提高”。也就是提高工作效率,提高服務水平;讓企業滿意讓群眾滿意。具體到我們教育戰線來說,那就是提高工作效率,提高服務水平;讓學滿意,讓教師滿意,讓學生滿意,讓家長滿意,讓社會滿意。
二是要轉變職能,切實明確職責。真正做到以人為本,以發展為第一要務。要建設服務性機關,淡化權力,強化責任,優化服務,力戒服務缺位、工作錯位、職權越位。努力為基層學校、教師、家長、學生提供方便、快捷、優質、高效的服務。
三是要嚴格執法、全面真實、注重實效、及時便民、利于監督。要切實完善各項公開制度,搭建公開平臺,深化公開內容,拓展公開形式,提高公開實效。我們要做到“常公開、真公開、實公開”,方便學校、師生及家長辦事。
四是要著力落實縣委提出的“五項服務制度”:承諾服務制度;要做到高效、規范、文明、廉潔服務。便捷服務制度;要做到零折扣、零投訴、零差錯、零干擾、零缺位。聯系服務制度;司法服務制度;監督服務制度。
五是充分利用遠程信息技術,教育辦公平臺以及教育信息網,推進網上辦公。這樣就能夠做到方便快捷、降低辦公成本,同時也可以達到接受社會監督的目的。
六是要切實轉變工作作風,求真務實,著力解決工作不實的問題。
要做到知曉實情,力戒弄虛作假;我們作為教育機關工作人員,一定要多深入基層學校、深入班級、深入課堂,加強調查研究,真正弄清楚我們縣教育工作的現狀,要充分發揚民主,盡力做到決策科學化、民主化、法制化,要多傾聽師生、家長及社會各界的意見和建議,拓寬基層訴求及社情民意的表達渠道,確保所反映的問題得到及時有效的解決。
要辦實事,力戒夸夸其談;針對我縣教育發展的重點問題、難點問題、熱點問題,我們要切實轉變工作作風,強化責任,硬化措施,狠抓落實,盡力做到為基層學校、師生及家長排憂解難。要注重工作實效,力戒形式主義;我們要按照科學發展觀和構建和諧社會的要求,圍繞群眾子女上學難和公民提高素質難等問題,從事關群眾的切身利益的實際問題著手,把為基層及人們群眾服務的責任落實到行動上。
我們教育工作者也要認清形勢,增強全局觀念、大局意識和服務意識,增強緊迫感、責任感和工作積極性,解放思想,更新觀念,保持良好的精神狀態和工作勁頭,以改革創新的精神、更濃的開發意識、更實的發展舉措、更大的工作干勁、更好的和諧氛圍,推動我縣教育工作再上新臺階,要更加優化我縣教育發展環境,努力促進我縣經濟社會又好又快的向前發展,為辦人民滿意的教育做出自己應有的貢獻。
感受著楊柳拂面的春風,品味著泥土清新的空氣,領略著早春天氣的風情,同時也看到了管理方面的薄弱,體會到了外線維修人員的辛苦,認識到10000號在寬帶障礙預受理知識上的貧乏。
第一天報到,有點興奮,也有點激動,由于害怕遲到,還是比預算好的時間早了十五分鐘出門,“早到總比遲到好”。
7:40分我已到達北郊營業廳門口,大門上掛著一把大鎖,前后沒有一個人,好不容易等到7:55分,有人來開門,到了8:00整,仍沒有幾個人,沒過一會兒,三三兩兩的有人進出,冷清的辦公室熱鬧起來,8:30分左右,臨時帶我學習的“師傅”到達現場,簡單的打個招呼后就忙開了,等著領一天的裝機單,領moden,我繼續等ing……,好不容易等他們領完出門前的工作任務時,已經是9:20分了,而我就這樣在無措的等待中度過了一個多小時,等到達東城一用戶家時已經快10:00鐘了,想想平時在機房,從未感覺到時間過的如此之快,而此時用戶正忙著打電話告訴其朋友家里寬帶壞了,師傅正在維修,稍等一會兒就來。試想如果有人能提前將一天的裝機單及需領的設備準備好,早上報到后就能立即出發,就能節約多少時間,用戶就可以減少多少不必要的等待,維修師傅就可以多修幾戶障礙,多裝幾個機。
早春的天氣,昨天還是春光明媚,風和日麗,今天卻是北風呼嘯,冰冷刺骨。用戶的需求就是命令,環境再惡劣,維護也不能停止。頂著凜冽的寒風,摩托車在寬廣的國道上逆向行駛,我躲在“師傅”瘦小的背后,捂得只剩下眼睛,可冷風還是只往衣服里鉆。我在心里乞求千萬不要遇上線路問題,師傅的話語擊碎了我的美夢,看樣子還是一個較為麻煩的線路問題。好不容易到了一個接入網機房,終于恢復了知覺,師傅看見的我凍紅的鼻子對我說,這還是好的,元旦那段時間,他每天出門都是戴兩雙手套,每天都要進機房好幾趟,不是因為查線,而是到那里取暖,等暖和了繼續走,我的心不由一愣,那段時間我們天天在機房里開著空調還喊著冷??!在機房里給用戶換了一個對外線,接著又要上交接箱,沒有梯子,還好旁邊是一單位的護欄,就這樣借著護欄爬了上去,換了主桿和配線,到了用戶端,分線盒不巧又在外面墻上,找用戶借了梯子,看著他單薄的身體站在墻頭上,心里還真有點擔心風把他吹倒了,話都不敢跟他說,就看著他在20對的分線盒上一個個對音,好不容易找到了用戶線,此時他兩手已是凍得紫紅,渾身是灰,原以為這樣就大功告成,沒想到用adsl檢測儀檢測后發現線損值還是偏大,用戶線是從三樓拉到一樓的,沒辦法,只有扛著梯子爬上三樓,發現皮線由于風吹日曬,外表已有些脫皮,為了保證用戶獲得較好的使用效果,看來只有換線,三樓到一樓,來來回回跑了好幾趟,終于排除了故障。
又一天出門,正在一家用戶家中維修,接到維修班電話,說是有一處用戶寬帶上不了網,修完這家我們即刻趕往該用戶家,由于我沒有帶頭盔,鹿鶴轉盤處又有交警,我們繞了好遠才輾轉到達用戶家中,打開電腦一看,撥號連接提示錯誤678,查看用戶網絡連接狀態發現本地網連接為灰色,原來本地連接被禁用,啟用后正常。類似這樣的問題,在我們不知道學習過多少次,也考過許多次,但是每次遇到這樣的問題時,真正能在我們這一層把它消滅掉的,卻是少之又少。師傅對我笑笑說:“其實我們每天維修的障礙有一大半都是這樣類似這樣的,你們10000號的跟用戶說的最多的就是重啟moden,重啟計算機,用戶都會說了?!蔽抑挥X得臉上一陣陣發熱,如果10000號在遇到這樣的問題時,能夠運用我們所學是的知識,將用戶的問題解決,那么外線師傅就能將更多的時間來發展業務,在用戶的心目中10000號的服務質量也會明顯得到提升。
隨著市場競爭的日益激烈,"服務是影響顧客的關鍵因素"、"服務是降低經營成本的有效途徑"已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識,當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪,隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如"顧客至上"、"顧客就是上帝"、"全心全意為顧客服務"、"一切讓顧客滿意"等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是:盡管很多企業自詡為"懂得服務"和"重視服務",甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍,但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕:假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新。
服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業的服務水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分?郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務是為集體或別人工作,無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人,都是間接或直接地為人類或別人服務,只是服務層面不同。質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種"感知",也就是說它是一種"主觀意識"。它是指企業"當前"所提供服務(或產品)的最終表現與顧客"當前"對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近,他的滿意程度就會較高,因此他對這家企業的服務質量評價就高,反之,如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大,他就會產生不滿,從而對這家企業的評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關:一是顧客的"期望",二是顧客感知的"結果",而這種"結果"的感知來源于顧客對"服務過程"的體驗。綜上所述,我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素,即態度:對待用戶態度要熱情、周到、認真、仔細,而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平,包括理論知識和操作技能。應知識豐富,技能高超;責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人,做到用戶事情無小事;硬件:則是設備、用郵環境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點,服務特色或特需服務,亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數,越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外,其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
情、周到。但由于社會的多元化,我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可,我們應想到,我們不僅是鴻雁,還是文明使者,有責任通過我們言行教育他們、影響他們??赡苡捎谛愿竦染壒?,有些用戶可能有不理智的表現。我們應理解他們??傊?,碰到挫折不要氣餒,我們的付出,相信自有公論,一定會得到應有的回報。
其次,提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習,不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在,如果沒有過硬技術,那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此,我們一定要高度重視技術的關鍵作用。
最后,服務要體現藝術性。服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意,樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的,并使人感到愉快高興。這有時也較難做到,我們只有在每一次服務中細心琢磨,好好體會,才能不斷改進。由于我們的.服務對象是廣大群眾,而人是生理、心理、社會、精神、文化的統一整體,是動態的又是獨特的。人在不斷與環境進行能量、物質、信息的交換,是一個開放系統,所以說,用戶是一個開放性的整體。也就是說,用戶是一個個整體人和社會人。所以,我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉;語氣要親切柔和;要用平等口氣,不要居高臨下;要注意語速、語調;動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導,對老年人尤其要多作介釋;要將心比心,換位思考;要禮貌服務,尤其是在出現服務瑕疵時,更應禮貌服務,這樣可彌補不足,取得諒解。
鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且,營業員與用戶接觸時間較多。那么,用戶也就最能感受到我們的服務質量好和差。同時,用戶的需求在與時俱進,理所當然,我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優質服務為主題,目前同行業間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此,我們一定要變被動服務為主動服務和優質服務。所謂優質服務就是以用戶滿意為標準。所以,我們一定要把各項工作做得好上加好。最后,我們一定要"以用戶為中心,以用戶滿意為目標",全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起,大家共同努力,相信我們的目標一定能實現。
在現代社會中,服務質量已經成為企業競爭的關鍵要素之一。良好的服務質量不僅可以提升企業的聲譽和競爭力,還能夠贏得客戶的忠誠和口碑效應。然而,在日常的服務工作中,我們常常會遇到種種問題,如不專業、不主動、不負責任等。本文將從個人角度出發,總結提高服務質量的心得體會,并進行自我檢討,從而更好地促進服務質量的提升。
第二段:重視客戶需求。
在提供優質服務的過程中,重視客戶需求是非常重要的。首先,我們應該學會傾聽客戶的聲音,了解客戶的需求和期望。只有與客戶進行有效的溝通,才能把握住客戶的真實需求,并采取相應措施來滿足他們。其次,我們還應該關注客戶的細節需求??蛻敉鶗幸恍┘毼⒌男枨?,比如對產品的顏色、尺寸、包裝等有特殊的要求。我們應該耐心聽取客戶的要求,并盡量滿足他們,以提升客戶的滿意度。
第三段:持續學習與提升。
為了提高服務質量,我們必須不斷學習和提升自己的專業素質。首先,我們可以參加一些相關培訓和學習課程,學習一些服務技巧和知識,如溝通技巧、解決問題的能力等。其次,我們還可以通過閱讀相關書籍和資料,了解行業最新的發展動態和標準,及時調整和改進自己的服務方式。同時,我們還應該關注客戶的反饋和建議,借助他們的意見來反思和改進自己的服務方法。
第四段:培養團隊合作精神。
提高服務質量不僅僅是個人的努力,更需要團隊的配合和合作。一個協作的團隊能夠充分發揮各自的優勢,提供更加完善的服務。因此,我們應該積極與團隊成員合作,相互協助。在服務過程中,我們應該及時溝通和協商,共同解決問題。另外,我們還應該相互學習和分享經驗,共同提高服務質量。通過團隊合作,我們可以更好地滿足客戶需求,提供優質的服務體驗。
第五段:自我反思與改進。
在提高服務質量的過程中,我們要時刻保持自我反思的態度,及時發現問題并進行改進。首先,我們應該關注客戶的反饋和投訴,認真傾聽他們的意見和建議。如果客戶對我們的服務不滿意,我們應該及時反思自己的不足之處,并采取措施解決問題。其次,我們還應該自我檢討,找出自己存在的問題和不足之處。例如,過于焦慮或是工作中的不認真細致等。通過自我反思,我們可以不斷改進自己的服務質量,提供更好的服務。
結論:
在提高服務質量的過程中,我們需要重視客戶需求、持續學習和提升自己的專業素質、培養團隊合作精神,并不斷進行自我反思與改進。只有保持良好的服務態度和高水平的服務質量,我們才能夠贏得客戶的認可和信任,從而提升企業和個人的競爭力。同時,提高服務質量也離不開與客戶的溝通和合作,只有通過不斷改進和優化服務,才能夠獲得長期的發展和成功。因此,我們應該將提高服務質量作為一個長期的目標,并不斷努力。
鐵路作為我國主要的交通運輸方式之一,在服務質量方面扮演著重要的角色。隨著我國經濟的發展和人們出行需求的增加,鐵路服務質量也面臨著更高的要求。我曾多次乘坐鐵路,對于鐵路服務質量有了一些心得體會。在這篇文章中,我將從車票購買、車票檢查、列車服務、車站設施以及站務人員方面,談談我對鐵路服務質量的體會。
首先,購買車票是乘坐鐵路的第一步。如今,互聯網的普及使得購買車票變得更加便捷。通過手機APP或網站,只需幾分鐘就可以完成購票流程。此外,車票購買時網站也會提供列車時刻表和座位選擇,方便旅客安排行程和選擇自己滿意的座位。說實話,這使我對鐵路服務質量有了很好的印象,因為操作簡單快捷,大大方便了旅客。
然而,購票過程順利并不代表服務質量就會一直維持在高水平。舉一個例子,車票檢查環節常常讓人感到不滿。在高峰期,人流量往往很大,車站只有有限的工作人員,導致檢查時間過長。有時乘客因為趕時間,甚至會將行李隨意丟在檢查口,給工作人員增加了不必要的工作量。為了改善這一情況,車站應該增加工作人員數量,加強時間的管理,以提高服務效率。
另外,列車服務是乘客乘坐鐵路時最直接體驗到的服務。一次愉快的旅程離不開舒適的座椅、整潔的車廂和餐車提供的美食。然而,現實情況是,有些列車的座椅破損嚴重,車廂內衛生不佳,餐車提供的食品質量也參差不齊。對于這些問題,鐵路公司應該加大對列車的維護力度,加強衛生監管,并提高餐車的食品質量,以提升列車服務質量。
此外,車站設施也直接影響著旅客對鐵路服務質量的感受。一些車站老舊的建筑結構、不完善的設施,如缺乏電梯或者不足的候車座位,讓人感受到不便。尤其對于有行動不便的旅客來說,這種不完善的設施更是給他們的出行帶來了很大的困難。因此,鐵路公司應該對車站進行改造和升級,提供更加完善的設施,以增加旅客出行的便利性。
最后,我想談一下站務人員的服務態度。在我的觀察中,絕大多數的站務人員對待旅客都是親切有禮的。他們會主動幫助旅客找到正確的乘車線路,解答旅客提出的問題。然而,也有一些不負責任的站務人員,對待旅客態度冷漠。這種不良的服務態度會給旅客留下非常不好的印象。因此,鐵路公司應該在培訓站務人員時注重服務意識的培養,保障每位旅客能夠得到禮貌和熱情的服務。
總結起來,鐵路服務質量是一個綜合性的問題,涉及到車票購買、車票檢查、列車服務、車站設施以及站務人員。乘客的滿意度是衡量服務質量的重要指標。通過改進購票流程、加強車票檢查、提升列車服務質量、改善車站設施和加強站務人員培訓,鐵路公司可以有效提升鐵路服務質量,讓旅客在乘坐鐵路時享受到更好的服務體驗。
活動方案》的通知。
各科室、社區服務站:
為規范我院管理,加強醫院醫療服務能力建設,推動醫院可持續發展,根據市衛生局榮衛字[2013]108號關于《榮成市鎮衛生院管理年活動方案》要求,結合我院實際,制定管理年活動方案,現印發給你們,各科室對照管理年要求,認真抓好落實。
榮成市第三人民醫院。
榮成市第三人民醫院。
為規范醫院管理,提升醫院綜合服務能力,市衛生局開展了以“規范管理,提升能力”為主題的鎮衛生院管理年活動,結合我院實際情況,制定我院醫院管理年活動方案如下。
一、工作目標。
圍繞“規范管理、提升能力”為主題,規范我院臨床診療服務、公共衛生服務、鎮村衛生一體化管理、新型農村合作醫療、財務管理、基本藥物制度實施、醫護人員和醫德醫風管理,重點加強我院醫療服務能力建設,發揮我院綜合服務功能,增強醫院活力,力爭通過一年時間,達到管理年活動評價優秀標準,醫院工作制度更加健全,服務行為更加規范,服務質量明顯提高。推動我院向功能合理、規模適度、服務規范、健康運行方向發展。
二.工作重點。
(一)、實行目標管理和科室綜合考核管理。
年初制定臨床科室科主任、護士長,醫技科室主任目標責任制。(具體內容、考評方法詳見各自的目標責任書),年底根據評分情況評選目標責任制優秀科主任、護士長??剖揖C合考核分行政考核(20分)、工作量考核(40分)、醫療質量考核(40分),分別制定各個考核標準,按標準評分,每月統計1次,年底匯總評選優秀科室。
(二)、實行全面質量控制。
1、全過程質控分基礎質控、環節質控、終末質控。
基礎質控主要體現在科室,科室建立質控體系,明確質控醫師,負責科室內部質量控制,最終由科室主任、護士長及質控醫師把關。醫院質量檢查發現問題和處罰直接與科室主任掛鉤。
環節質控是質控工作中的重中之重。主要體現在醫療質量檢查小組,包括定期檢查:每周1次針對重點問題進行檢查,每月1次依照檢查標準實行全面醫療質量檢查;不定期檢查:主要針對某一時期突出問題實施的檢查。
終末質控主要體現在醫療質量管理委員會,每月對質量檢查小組反饋的問題進行復檢,了解整改情況,對質量檢查小組反饋的重點問題組織各科室召開專題會進行分析、提出整改措施,促進質量持續改進。月底根據質控結果,對仍未改進的缺陷,實行點對點直接扣罰。
2、全方面質量控制。
(1)基礎質量。
1).健全制度,包括病歷管理、急診急救管理、輸血管理、抗生素管理、基本藥物管理、院感管理、醫療糾紛防范管理制度、三基三嚴培訓制度、處方點評與抗生素使用點評制度。建立并落實各級各類人員崗位責任制,重點落實核心制度(首診醫師負責制、交接班制度、疑難危重病例搶救制度、三級醫師查房制度等)。
2).根據制度制定相應的質量標準和考核標準,(具體見醫療質量檢查標準)實行院科兩級質控。
(2)專業質量。
a.提高診斷符合率。
b.規范處方書寫,實行處方月點評制度。
c.規范醫療文書書寫,繼續執行院科兩級質控,重點規范運行病歷質量。
d.執行首診醫師負責制,危重病人護送制度,規范門診病歷書寫,出院病人門診病歷有出院小結。
e.規范抗生素合理使用,每月進行抗生素使用點評,重點是用藥指征及用藥時限。
f.加強輸血管理,執行輸血審批制度。每月檢查一次,重點是輸血指征、輸血記錄。
g.加強急診急救培訓,重點是科室搶救流程,做到人人掌握。今年科室組織學習本專業急救流程,每季度組織急救流程演練一次,醫務科對照科室上報的計劃抽查落實情況。醫院組織院級應急演練1-2次,并進行評比。
h.加強三基三嚴培訓,考核每月1次,完善筆記及試卷。i.落實傳染病報告制度,傳染病漏報率為0。
j.完善各項登記:出院登記、交接班記錄、危重病人搶救記錄、疑難病例討論記錄、術前討論記錄、質控手冊等。
k、加強中醫藥醫療服務管理推廣中醫適宜技術,嚴格遵守國家有關中醫診斷治療原則、技術標準和操作規范,能夠運用中藥飲品等6種以上中醫藥技術方法,開展常見病、多發病基本醫療和預防保健服務,并做好記錄。
2)護理質量管理。
a、建立二級護理質控網絡。成立院級護理質量控制組,由護理部主任擔任組長、科護士長擔任組員;科室成立護理質量控制組,護士長擔任組長,護理骨干任組員。
b、嚴格遵守各項規章制度,健全和完善各種護理規章制度(查。
對制度、分級護理制度、搶救制度、輸血制度、交接班制度、護士長夜查房制度、護理安全制度、各崗位職責)。
c、健全和完善基本技術操作規程(洗手技術、口腔護理、靜脈輸液、導尿術、肌肉注射等22項技術操作)。
d、修改和完善護理質量評價標準,改進質量監控的方法,將環節質量、周督導、護士長業務查房等融檢查、指導為一體,將質控貫穿于護理工作中。
e、護理部每月召開護士長例會,將護士長管理考核、月質量檢查和周督導相結合,對存在的問題查找原因,及時解決,給予整改等。
f、護理風險教育:每月科室有安全教育警示會(用案例說明)。g、護理培訓:完善分層培訓計劃,包括新入科護士、轉科護士及??谱o士培訓,全院護士分abc三級培訓,重點培訓a級低年資護士,內容為:法律法規、專業理論、應急預案、工作流程、三級三嚴等。護理部有計劃地安排各層次的護士每月考試一次。
h、深化優質服務活動。每月組織一次醫務人員到患者家中進行家庭訪問,給予正確的健康指導,聽取患者的意見和建議。在培養護士禮儀的基礎上,規范護理操作用語,培養護士職業形象,利用護士節以及一些與醫學有關的節日,開展至少3-4次有關護士優質服務為主題的活動。
3)藥學質量管理。
a、全部配備使用國家基本藥物和省增補基本藥物,并落實零差率銷售政策,優先使用國家基本藥物。
鐵路是一種重要的公共交通工具,也是連接國家各地的動脈。作為乘客,我多次體驗了鐵路服務,積累了一些關于鐵路服務質量的心得體會。以下將以五段式的結構,逐一闡述我對鐵路服務質量的感受和見解。
第一段:介紹鐵路服務的重要性和普遍存在的問題(200字)。
鐵路服務的質量直接關系到乘客的出行體驗,并且與國家經濟和社會的發展密切相關。然而,在現實中,鐵路服務存在一些普遍的問題。其中,車站擁擠、安檢繁瑣、售票混亂等是乘客常遇到的問題。這些問題嚴重影響了乘客的出行體驗,因此提高鐵路服務質量迫在眉睫。
第二段:鐵路服務的改進措施帶來的積極體驗(200字)。
為提高鐵路服務質量,相關部門采取了一系列改進措施。例如,不少車站開始實行預約進站,以緩解擁擠情況;安檢設備更新,提高安檢速度和效率;售票系統升級,實行電子票務等。這些改進舉措的實施,使我作為乘客感到便利和舒適。不再需要排長隊,安檢速度明顯加快,購票更加方便快捷。
盡管已經有了一些改進,但鐵路服務質量仍有待提升。例如,車站雖然實行了預約進站,但排隊的乘客依然擁擠;安檢雖然速度提升了,但過程中仍存在繁瑣的環節;電子售票系統的使用仍然需要進一步普及,很多老年人和鄉村地區的居民仍然感到困擾。因此,鐵路管理部門應該持續努力,探索更加便捷和高效的服務方式,滿足乘客的需求。
鐵路服務質量的提升,關鍵在于乘客的需求和體驗。首先,車站應該增加服務設施,提供舒適的候車環境和便利的服務;其次,安檢流程應該簡化,例如通過引入自助安檢機等設備;最后,售票系統的普及應該得到推進,可以在銀行、郵局等地方增設售票點,并提供相關操作培訓。這樣,乘客的服務需求可以得到更好的滿足,服務質量也會有較大的提升。
鐵路服務質量對于乘客的出行體驗和國家的發展至關重要。良好的服務質量將吸引更多的乘客選擇鐵路出行,對緩解交通擁堵、減少污染、促進經濟發展等方面都有積極的影響。作為乘客,我希望鐵路管理部門能夠進一步改善服務質量,提高乘客滿意度。同時,我也愿意以一個文明乘客的身份,維護公共秩序,共同營造一個和諧的鐵路出行環境。
總結:
通過對鐵路服務質量的心得體會,我們可以看到它對于乘客和社會都具有重要影響。改善鐵路服務質量需要持續的努力和不斷的創新。只有以乘客需求為中心,通過提供更多舒適便捷的服務,才能讓鐵路成為人們出行的首選,為國家交通事業的發展做出更大貢獻。
今年7月,我院開展“服務質量提升月”活動,全面提升醫院服務質量,切實為人民群眾提供優質服務。
隨著社會經濟的發展,醫學模式的轉變,由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變。醫院工作的重心也從“以醫療為中心”轉變為“以病人為中心”。所以,如果現在我們廣大的醫務人員沒有醫療服務概念的思想轉變,仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念,優質服務就成了無源之水、無根之木。
優質醫療服務取決于以下諸多因素:醫院的管理是否到位、醫院形象,社會聲譽是否優良、后勤保障是否及時、就醫環境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、醫療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。
醫院對病人實施的醫療服務活動變成由許許多多環節組成的一個連續的運行過程,整個醫療服務質量是由各項醫療服務環節所產生的醫療服務質量的總和?!俺蓴≡谟诩毠潯?,參與該活動的任何一個人、任何一個環節出問題,哪怕是細小的問題,都會影響整個醫療服務的質量。
一個人有什么樣的意識,他就有什么樣的表現,樹立優質醫療服務的意識,轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的,缺陷也是人造成的。試想,一個人他雖然明確優質醫療服務的概念,并能夠做好它,但他思想上有抵觸情緒,沒有樹立優質醫療服務的意識,那么,工作中他肯定會產生這樣或那樣的問題。
當然,要想真正樹立優質醫療服務的意識,必須有思想道德和文化素養做基礎,否則就成了空中樓閣。所以,平時首要的也是要持之以恒的是要加強這方面的教育和學習,如先進的儒家思想、傳統文化、傳統美德、社會公德、家庭美德、職業道德、文化及科學知識等。人的思想先進了、道德提高了,素養提升了,那么,優質醫療服務也就水到渠成了。
1、禮儀規范。
古人所說的“不學禮無以立”。醫院作為一個特殊的服務行業,職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人,還是走出院門,我們的一言一行都代表了醫院形象,平時注意自己的儀表和行為規范,既是服務病人的需要,也是維護醫院形象的需要。
人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力,良好的第一印象來源于人的禮儀。對于我們,上班第一件事就是見到病人會主動問一個好,打一個招呼,關心一下病情變化,查房先敲門,病人治療完走時再打一個招呼,叮囑一聲注意事項,禮貌地與每一個病人交往。接電話時,做到“迅速接聽問聲好”;出院時,預祝病人早日康復,定期記得電話回訪等。
2、微笑服務。
微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅,善意,友好,接受等一切積極樂觀的精神。微笑,時不分四季,地不論南北,只要有人的地方,微笑之花都回綻放。失望時,一個微笑可以讓你重新樹立起自信;悲傷時,一個微笑可以溫暖你的冰冷的心;挫折時,一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。
病人到醫院,本身在生理、心理上就承受了一定的壓力,如果我們醫院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎?”那么,因為這張笑而可親的臉,馬上就會讓病人消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時,醫生給病人一個安慰的笑,馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼,樹立對治療的信心。
3、換位思考。
換位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創造真誠的愛心服務環境,把患者當成自己的親人,讓患者對醫院產生信任和滿意。在親情化服務中要求醫務人員能夠換位思考,觀察自己的職責,探索親情化服務的作用,把患者當做“熟人”、“親人”,理解并尊重,關愛患者,主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。
4、醫患溝通。
醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系,良好的醫患溝通是實現以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創造最佳心身狀態的`需要,是促進醫患間理解與支持,提高治療效果的需要,是塑造醫院形象的需要。
目前,好多醫護人員,把住院須知、醫患溝通單、術前告知書等給病人告知一遍,就好像是做好了醫患溝通,其實那只是一種機械的告知,不是醫患溝通。真正的醫患溝通應該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個方面進行了解和交流,并給與同情,撫慰,支持,指正、鼓勵及希望。這樣,才能得到病人的充分信任,同時也得到病人的完全信息,更有助于診斷和治療。
5、注重細節。
溫泉可以說是一種身心靈的享受,對于諸多游客來說,它既是放松心情、緩解壓力的好去處,也是感受大自然美好的機會。然而,在享受溫泉的過程中,服務質量的好壞將直接影響著游客的體驗和對溫泉度假的滿意度。本文將圍繞溫泉服務質量的問題展開,分享一些心得體會。
第二段:溫泉環境的重要性。
在體驗溫泉服務的過程中,溫泉環境的舒適度是至關重要的。首先是溫泉水質的優劣。身處于溫泉之中,我們希望能夠享受到溫泉所帶來的放松和舒適感,而水質的好壞則決定了我們能否達到這樣的感受。其次是溫泉的設施和裝修。一個干凈整潔、布局合理的溫泉環境,不僅給人一種舒適的感覺,還能增加回歸自然、遠離城市喧囂的感受。所以,溫泉運營商在提供服務時應注重對溫泉環境的改善和管理。
第三段:服務態度的重要性。
溫泉不僅是一種自然資源,更是一種慢生活的享受。在享受溫泉的過程中,良好的服務態度能夠讓游客獲得更好的體驗。員工的服務態度影響著整個溫泉度假村的形象。員工面帶微笑、熱情周到的服務,會讓游客感到親切和被尊重,從而使游客對溫泉度假村的整體印象更好。因此,溫泉度假村的管理方應該在員工培訓中加強對服務態度的培養和引導,從而提升整體服務質量。
第四段:附加服務的重要性。
除了基本的溫泉服務外,一些附加服務也對溫泉度假的滿意度有著重要的影響。比如,溫泉度假村可以提供一些按摩、SPA等服務,幫助游客進一步放松身心。此外,周邊環境和配套設施也是游客考慮的因素之一。溫泉度假村可以在溫泉區周邊布置景區、咖啡廳、餐廳等,為游客提供更多選擇和更好體驗。因此,溫泉度假村應當在提供基本服務的同時,加強對附加服務的開發和提升。
第五段:改進的方向和建議。
在提供溫泉服務的過程中,溫泉度假村需要不斷改進和提升。首先,溫泉度假村可以通過改善溫泉水質和環境衛生,提供更好的溫泉體驗。其次,溫泉度假村可以加強員工培訓,提升服務質量和服務水平。同時,推出更多具有特色的附加服務,滿足游客的需求和期待。此外,溫泉度假村還應加強與游客的互動和溝通,不斷收集反饋意見和建議,通過聽取、改進,為游客提供更好的服務。
總結:
溫泉服務質量直接影響著游客對度假村的印象和滿意度。因此,溫泉度假村應注重溫泉環境的提升、服務態度的培養、附加服務的開發,以及與游客的互動和溝通,不斷提升溫泉服務質量,為游客提供更好的體驗。通過這些改進和努力,才能讓溫泉度假村成為游客心目中的理想去處。
通過這次討論,我們認為要真正優化發展環境,我們應該從以下幾個方面來做文章:一是要真正做到“兩滿意,兩提高”。也就是提高工作效率,提高服務水平;讓企業滿意讓群眾滿意。具體到我們教育戰線來說,那就是提高工作效率,提高服務水平;讓學滿意,讓教師滿意,讓學生滿意,讓家長滿意,讓社會滿意。
二是要轉變職能,切實明確職責。真正做到以人為本,以發展為第一要務。要建設服務性機關,淡化權力,強化責任,優化服務,力戒服務缺位、工作錯位、職權越位。努力為基層學校、教師、家長、學生提供方便、快捷、優質、高效的服務。
三是要嚴格執法、全面真實、注重實效、及時便民、利于監督。要切實完善各項公開制度,搭建公開平臺,深化公開內容,拓展公開形式,提高公開實效。我們要做到“常公開、真公開、實公開”,方便學校、師生及家長辦事。
四是要著力落實縣委提出的“五項服務制度”:承諾服務制度;要做到高效、規范、文明、廉潔服務。便捷服務制度;要做到零折扣、零投訴、零差錯、零干擾、零缺位。聯系服務制度;司法服務制度;監督服務制度。
五是充分利用遠程信息技術,教育辦公平臺以及教育信息網,推進網上辦公。這樣就能夠做到方便快捷、降低辦公成本,同時也可以達到接受社會監督的目的。
六是要切實轉變工作作風,求真務實,著力解決工作不實的問題。
要做到知曉實情,力戒弄虛作假;我們作為教育機關工作人員,一定要多深入基層學校、深入班級、深入課堂,加強調查研究,真正弄清楚我們縣教育工作的現狀,要充分發揚民主,盡力做到決策科學化、民主化、法制化,要多傾聽師生、家長及社會各界的意見和建議,拓寬基層訴求及社情民意的表達渠道,確保所反映的問題得到及時有效的解決。
要辦實事,力戒夸夸其談;針對我縣教育發展的重點問題、難點問題、熱點問題,我們要切實轉變工作作風,強化責任,硬化措施,狠抓落實,盡力做到為基層學校、師生及家長排憂解難。要注重工作實效,力戒形式主義;我們要按照科學發展觀和構建和諧社會的要求,圍繞群眾子女上學難和公民提高素質難等問題,從事關群眾的切身利益的實際問題著手,把為基層及人們群眾服務的責任落實到行動上。
我們教育工作者也要認清形勢,增強全局觀念、大局意識和服務意識,增強緊迫感、責任感和工作積極性,解放思想,更新觀念,保持良好的精神狀態和工作勁頭,以改革創新的精神、更濃的開發意識、更實的發展舉措、更大的工作干勁、更好的和諧氛圍,推動我縣教育工作再上新臺階,要更加優化我縣教育發展環境,努力促進我縣經濟社會又好又快的向前發展,為辦人民滿意的教育做出自己應有的貢獻。
隨著社會的發展,人們對于照顧老年人的需求越來越大。照管員作為專門從事照顧老年人工作的一群人,服務質量的高低直接關系到老年人的生活質量。作為一名照管員,我積累了一些服務質量心得體會,希望能夠與大家分享。
首先,作為一名照管員,態度決定一切。我深知,老年人的心情往往比較敏感,態度的好壞對于他們的影響是非常大的。所以,每次上班之前,我都會調整好自己的心態,保持愉快的心情。我會面帶微笑地問候老人,并主動詢問他們的需求和感受,這樣能夠讓他們感到被尊重和關愛。
其次,溝通技巧是服務質量的關鍵。老年人的思維通常比較緩慢,理解起來會比較困難。作為照管員,通過簡單明了的語言和善解人意的態度,我盡量讓老年人理解我的意思。我會以緩慢而明確的語速和他們交流,如果有溝通障礙,我會嘗試用繪畫、手勢等方式來表達。通過與老年人建立有效的溝通,我能更好地了解他們的需求,提供更貼心的服務。
再次,尊重老年人的獨立權利是我的原則之一。老年人已經進入了晚年,他們對于自己的需求和喜好有著很強的意識。我會尊重老年人的獨立性,盡量滿足他們自主選擇的權利。比如,如果老人愿意自己擦洗身體,我會提供必要的幫助,但不會過多地干涉。我相信,只有尊重他們的權利,才能更好地建立起信任和緊密的關系。
最后,關注老年人的情緒是提高服務質量的關鍵。作為照管員,我知道老年人的情緒會隨著年齡的增長而起伏不定。有時候他們可能會感到孤獨,有時候又會感到焦慮或者沮喪。所以,我會主動和他們溝通,關心他們的內心感受。我會陪伴他們聊天、聽他們傾訴,為他們提供心理上的支持。我相信,關注老年人的情緒能夠讓他們感到溫暖和安慰,提高他們的生活質量。
總之,作為照管員,提供高質量的服務是我的責任和使命。通過保持良好的態度、采用有效的溝通方式、尊重老年人的獨立權利以及關注他們的情緒,我相信我能夠為老年人帶來更好的生活體驗。我會不斷學習和提高自己的專業技能,為老年人提供更好的服務。因為他們是我們社會中非常寶貴的一群人,應該得到我們的關愛和尊重。
酒店是一個特殊的行業,它所提供的產品就是服務。在現代市場經濟條件和行業激烈競爭的環境中,誰能始終提供優質服務,誰就能興旺發達;反之必然被淘汰出局。因此,經營管理和優質服務是現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務,提高服務質量,就必須具有強烈的服務意識,豐富的專業知識,還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。
酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”,服務意識教育深入到每一位領導和員工,成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品,希望贈送一份蘸醬菜,服務員卻無能為力;酒店規定退房結賬時間是在中午12點以前,但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適,前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現質量問題,客人感到非常不滿,要求立即進行賠償和補救,吧員卻只能回答:“不行,這不符合我們的規定”或“我得和我的主管商量一下”,甚至會聽到:“我希望能為您做點什么,但是現在我什么也做不了......”??梢栽O想,遇到如此尷尬的情景,客人不悅之情是顯而易見的,再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務員打破規章制度,自發和靈活地處理一些問題,結果很可能會令客人感到滿意。
授權是指把權力委托給人或機構代為執行。在酒店中對員工的授權不僅僅是授予其權力,而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時,讓他們更能主動地、創新地工作,充分發揮他們的智慧和潛能。
1.授權可以提高服務效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可以提高員工工作靈活性,使他們根據服務需要調整自己的行為,按著自己認為最好的方式行使權力,在第一時間糾正服務差錯,在每一個服務的關鍵時刻,迅速與客人溝通,并采取補救性服務或進行升值服務,從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態度,可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規章制度會使員工缺少發言權和地,而授權可以讓他們擁有發言權,使他們感到自己是工作的“主人”,感到工作非常有意義。
3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知,顧客對酒店服務質量是否滿意,在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關心,而被授權的`員工得到管理者良好的培訓、有效的監督和公平的報酬等,他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工,才會有快樂的顧客”。
4.授權可以發揚民主、集思廣益。授權意味著鼓勵員工發揮主動性和想象力,增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端,通過授權使他們更能針對工作中的問題,提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質量。
5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏的理念,它不僅使酒店獲得回報,還可以通過向顧客提供優質服務,使他們成為酒店的“回頭客”,成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。
企業不斷提出——管理要實現以人為本,要讓員工感到“我很重要”,所以授予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務質量的有效方法,管理者在授權時也應該關注實施技巧,否則可能會事與愿違,得不償失。
1.充分信任是實施授權的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”,信任是對授權員工最大的尊重,是對他們的智慧和創造力的肯定,能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工,意味著充分授權,意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫腳,讓下屬無所適從;更不能橫加干涉,使下屬失去工作的信心。
2.承擔責任是實施授權的約束。授權能夠充分發揮員工的主觀能動性,在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權時應該遵循權利與責任對等的原則,對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現象,誰的決斷誰來承擔責任。
3.良好培訓是實施授權的基礎。酒店服務具有即時性的特點,服務員是酒店形象的代表,他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導,那么當服務出現差錯時,他們就會缺乏信心,不知如何應對,即使擁有一定的權利,也可能不知所措,不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓,提高整體水平。
4.公平報酬是實施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可,他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時,酒店也能給予他們回報,與酒店利益共享。因此,在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系,既是對服務員能力的肯定,也是對他們工作的激勵。例如,北京陶然花園酒店充分授權,工資待遇和服務質量的優劣、客人表揚信的多少直接掛鉤,獲得良好的效果。
5.有效控制是實施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自主權,更好地提供優質服務,如果只進行授權不加控制或者授權“過度”,則會導致權力的失控和混亂。所以必須明確授權的范圍,還必須有相應合理的目標考核控制體系,做到“收”、“授”自如。
綜上所述, 授權是對員工的尊重,是把員工從繁冗制度中解放出來,讓他們尋找解決問題的方法,并對自己的決定和行為負責;適當授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的真切關懷;合理授權已經成為酒店保持競爭優勢的有效舉措,成為酒店提高服務質量的妙方。
隨著近年來我國電信行業的飛速發展,各運營商紛紛將服務競爭放在重要位置,早在中國移動通信集團公司將“業務領先、服務領先”提升到戰略目標,并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中,目的旨在通過實施“業務領先、服務領先”戰略,打造中國移動新的核心競爭力。,中國鐵通開展“服務質量年”活動,強化全員的服務意識,規范統一客服體系的工作流程,網絡質量進一步提高,窗口服務水平有了全面改善,將在全國范圍內廣泛開展以“中國鐵通服務五滿意”為具體內容的“客戶滿意年”活動。中國聯通正計劃用一到兩年時間,形成以新技術、新業務領先服務為特色,以通信內外多元服務為組合,以分級、分層差異服務為體系的中國聯通服務框架,全面提升公司服務水平。
各運營商的各級分公司紛紛制定了相應的客戶服務管理策略和更為完善的客戶服務標準,加大服務和業務培訓投入,還邀請社會各界人士成為“社會監督員”,也有不少公司聘請社會第三方機構采用“神秘顧客”暗訪的方式,對自身服務窗口的服務質量進行調查、監督和評估,通過較為隱蔽的監督方式,從而更有效的發現服務中的不足,促進員工提高服務質量。
筆者從近三年調查咨詢的經驗發現全國各地運營商的窗口服務得到了明顯地改善,客戶滿意度明顯提高,但窗口服務(營業廳、專營店、客戶服務熱線等)的服務質量仍存在許多不盡人意的地方,那么如何持續提高窗口服務質量呢?筆者認為應在服務戰略的制定、服務標準的貫徹、服務標準的培訓、考核制度和現場管理這五個方面下功夫。
1、制定更為明確的服務戰略管理規劃。
作為各運營商的集團公司制定有業務和服務發展戰略,但在各省市運營商之間的競爭狀況不盡相同,尤其作為省級公司就需要制定更為明確的服務管理戰略,來指導下一級分公司服務管理工作的開展。
通過服務戰略管理的制定,對服務管理工作進行規劃,提高下級公司領導層對服務的重視程度,增強各部門之間對服務管理工作的協作性。
2、將公司所提倡的服務理念與服務標準有機結合。
電信企業提倡了許多很好的服務理念,但在實際為客戶服務的工作流程中,往往是員工不知如何操作才能表現最好的,管理者不知該如何管理,才能確保這些理念能夠在每個員工中有效地執行。
3、對服務標準進行有效的培訓。
有的公司雖然制定了上百條的服務規范標準,但是大量的標準缺乏可操作性,從而導致了窗口一線實施單位的服務規范開展成效低。如某移動分公司營業廳服務流程規范中規定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓訪談中,發現部分值班長面對手中的《營業員服務標準》時,并不知道該如何將這些要求與日常工作結合起來,可想而知一線的服務人員就更無法真正領會公司制定服務規范,在實際工作中往往是表現各異,在客戶的體驗中沒有統一的標準。
服務規范標準的表達方式存在文字表達要么太羅嗦,要么太簡單;造成不易理解,也不易記住,實際的客戶服務中難以應用。筆者在服務研究中的體會是許多服務規范的內容可以采用圖表的方式表達,這樣可以把復雜的問題簡單化,同時,圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意,在培訓工作中不能放松對任何一個員工、任何一場培訓課的培訓效果,因為在塑造優秀營業員和話務員的過程中,培訓是其成長和進步的基礎。
4、讓有效的考核辦法推動服務質量。
在許多分公司的窗口服務考核操作中,列明了許多罰款事項,違反了就罰款,每月如此,許多主管因為怕影響與員工的關系,常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業務發展而輕服務,使得服務監督部門督察不能進行有效的執行,考核成為了形式主義,導致現有考核辦法沒能起到推動和改善服務的目的。
服務管理者必須改善現有的考核操作模型,放棄這種以單項扣罰忽視現場輔導的非人性化的傳統考核,轉變為以服務規范標準為基礎的人性化的績效考核;重點突出在考核結果的應用上,管理者應用績效結果分析,通過面談輔導來提升員工的績效表現,促進考核管理的良性循環。
5、完善現場管理。
窗口服務部門,特別是營業廳和1860大都設有值班經理崗位,負責當班的日常行政、業務和服務管理工作?,F在仍有許多公司的值班經理崗位主要時間是從事客戶的業務咨詢工作,絕大部分的當班時間是坐在值班臺席上,常存在著忽視了現場的服務管理。
客戶服務人員的服務行為表現及情緒會隨時間、客戶數量的變化而變化,也就是人員的服務質量會出現動態的變化,再如營業大廳和衛生間的衛生也是動態的,每班、每小時的衛生狀況都不一樣。面對這樣的現場客戶服務的動態特點,要求現場值班經理必須進行走動管理,對現場的影響服務質量的各要素進行定時檢查和監督。
旅游市場已經成為了很多人生活中不可或缺的一部分。對于旅游市場來說,服務質量的重要性已經不言而喻。因為游客的旅行體驗不僅僅來自于風景和自然環境,更來自于旅游產業中的各個環節,其中服務質量的高低是影響旅游者去留和再次選擇的重要因素之一。本文將探討我在旅游市場中的心得體會。
第二段:認識服務質量。
在旅游市場,服務質量指的是從游客到達旅游景點的全過程中所受到的服務的質量。服務業的質量很大程度上取決于人的因素,因此提高服務質量是服務產業中的一個基本任務。
1.重視服務流程:從預訂、接待、咨詢、退訂等各個環節,通過完善流程,讓游客在每個環節體驗到熱情的服務和耐心的回答。
2.關注服務態度:從業人員必須時刻關注和保持良好的服務態度,用真誠的態度對待每一位來旅游的游客。
3.注重游客需求:通過深入的調研,研究不同類型游客的需求,形成個性化高品質服務,讓游客得到最滿意的旅游體驗。
第四段:服務質量的重要性。
在旅游市場中,好的服務可以引領旅游市場的貼膜,增加市場的競爭力。而糟糕的服務質量會對旅游市場產生負面影響,游客的體驗差不僅會影響到該旅游景點的口碑,還會影響整個旅游產業的形象。
第五段:總結。
在我看來,旅游市場的服務質量關鍵在于“服務”兩個字。這需要企業重視服務設施建設,觀念更新,用“服務”引領市場、占領市場、帶動市場。如果我們能始終如一地提高旅游市場的服務質量,保證每個游客都獲得最滿意的服務,那么旅游市場將會更加美好、更加繁榮。
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