心得體會是一個人成長道路上的重要標志,也是我們對過去的回顧和展望。我們可以從以下這些心得體會中汲取經(jīng)驗,提升自己的寫作水平。
凡事不可能一蹴而就,只有嘗試過,經(jīng)歷過,才會懂得其中百味。歷時兩個多月的網(wǎng)店經(jīng)營依舊如火如荼的進行著,回想起這段時間以來的經(jīng)營歷程,心里總會澎湃起異樣的激情。在這段日子里,我真切的體會到賺錢的艱辛,知識的匱乏,信息的短缺以及學習技術(shù)的必要性??由始至今,我運用了各種技巧來精心運營自己的網(wǎng)店,在此過程中,我感受頗深,體會甚多。
所謂“萬事開頭難”,最初的經(jīng)營總是步履維艱的。在開店的環(huán)節(jié)中,我總結(jié)了以下幾點體會:一是找準目標,保證充足的貨源,才可以為接下來的一系列環(huán)節(jié)做好鋪墊;二是上傳寶貝時,標題要簡明扼要,突出關(guān)鍵字,描述祥盡。這個道理是最顯而易見的,因為網(wǎng)上的東西都是通過圖片來傳遞信息的,漂亮的圖片才能贏得親睞,吸引顧客更加深入的了解產(chǎn)品。三是店鋪裝修要新穎,獨具一格,富有吸引力。四是合理設(shè)計上架時間,保證買家能瀏覽到寶貝,盡量選擇上架時間為7天,這樣可以增加訪問的機會。五是定價合理,做到貨真價實,以誠信為本。一直以來,我始終堅信開始的艱難,終究會被以后的成功所替代。因此,在此步驟中,進展得較為順利。
其次,就是推廣、宣傳階段。在此過程中,我通過qq、論壇、阿里旺旺等網(wǎng)絡(luò)宣傳方式,在各個qq群、旺旺群以及在論壇發(fā)帖的形式對我的小店兒進行了宣傳,在現(xiàn)實生活中,我同時也加以了一定的口頭宣傳。雖然這些方式能夠讓很多人知曉,但起到的收益效果卻不是很明顯。由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)詐騙很多,在推廣的過程中有被誤解的,有被否認的,有不理睬的??一切都顯得不是那么順理成章、理所當然!就像減肥一樣,感覺總處在停滯期階段,沒有顯而易見的效果。但在此環(huán)節(jié)中,我深刻認識到,如果想要提高自己的信譽,必須有自己的特色,必須找到適合自己和消費者的產(chǎn)品才是最重要的。因此,為了提高自己的賣家信譽和吸引顧客,我特意買了一充值軟件,以便利周邊的同學和遠方的朋友為主,賺錢為輔。雖然在經(jīng)營的時候難免會虧些小成本,但能從中得到一些心得,建議基礎(chǔ)信譽,也是值得的。
段落一:
作為一名面試過淘寶客服的應(yīng)聘者,我在這個過程中獲得了很多寶貴的經(jīng)驗和體會。首先,面試官注重候選人的溝通能力和語言表達能力。在回答面試問題時,我始終保持了清晰的語言和流暢的思路,同時注重與面試官的積極互動。此外,了解和熟悉淘寶平臺的相關(guān)政策和規(guī)定也是一個重要的加分項,因此在面試前我進行了充分的準備。
段落二:
其次,面試官還是會注重候選人的團隊合作能力和解決問題的能力。在面試中,我被問到了一些與工作實際情況相關(guān)的問題,例如如何處理客戶投訴和糾紛。在回答這些問題時,我強調(diào)了與其他團隊成員的合作以及利用資源來解決問題的重要性。此外,我還提及了以往工作經(jīng)歷中解決問題的案例,并說明了自己的創(chuàng)新思維和決策能力。
段落三:
此外,面試官對候選人的應(yīng)變能力也有一定的要求。淘寶客服工作中會遇到各種各樣的問題和客戶需求,因此應(yīng)聘者需要有較強的適應(yīng)能力和處理突發(fā)事件的能力。在面試中,我提到了自己在過去工作中處理緊急情況的情景,并詳細說明了自己的冷靜和決斷能力。這使得面試官對我的應(yīng)變能力給予了高度評價。
段落四:
與此同時,面試官也對候選人的情緒管理和客戶導引能力有所考察。工作中經(jīng)常會遇到一些不滿意或不耐煩的客戶,而客服人員需要保持耐心和友好,妥善處理客戶的情緒。在面試過程中,我提到了個人情緒管理的方法,并強調(diào)了為客戶提供專業(yè)且友好的服務(wù)的重要性。這使得我在面試中能夠充分展現(xiàn)我的客戶導引能力。
段落五:
總結(jié)一下,面試成為淘寶客服的過程不僅讓我更好地了解了這個職位的要求和實際工作情況,也讓我意識到了自己在溝通、團隊合作、問題解決、應(yīng)變能力、情緒管理和客戶導引方面的優(yōu)勢和不足。通過這次面試,我進一步明確了自己在淘寶客服方面的發(fā)展方向,并且深知提升自身職業(yè)能力和素質(zhì)的重要性。我將繼續(xù)努力提高自己,在未來的工作中能夠成為一名優(yōu)秀的淘寶客服,為客戶提供更好的服務(wù)。
招聘網(wǎng)針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明,如下:
1、負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
2、負責進行有效的客戶管理和溝通。
3、負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員。
4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況。
5、負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。
6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
7、負責建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
8、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
9、負責通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。
這是對淘寶客服的一個崗位具體工作范圍的詳細說明,雖然看似很復雜,但綜合起來就只是一點,與客戶溝通,促成交易。非常好很理解的一個崗位,也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。
選擇了電商專業(yè)的我,作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,就拿淘寶平臺來說,今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。下面就是我在淘寶客服實習心得:
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的.產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
在學習方面。在學校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失。
以上這篇是淘寶客服實習心得。就為您介紹到這里,希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章,請分享給您的好友。更多心得盡在:望大家多支持本網(wǎng)站,謝謝!
經(jīng)過了大半學期的理論和一些開網(wǎng)店必須具備的操作技能的學習,并在老師的指導下我們各小組分別在淘寶這一具有知名度的c2c平臺上建立了自己的網(wǎng)上店鋪。
在店鋪的運營過程中我們遇到了很多困難,但在小組成員的配合下最終我們還是順利的解決了這些困難,并在這一過程中學到了很多...
首先在網(wǎng)店策劃之初經(jīng)營什么并且貨源從哪里來成了我們最為頭疼的問題,后來在老師的建議下我們經(jīng)過商量選擇了做網(wǎng)代。我們都知道在網(wǎng)店運營之初我們要做的事情有很多比如網(wǎng)店創(chuàng)建、店鋪裝修、店鋪推廣、后臺管理等這一系列事情都要我們自己完成,而選擇做網(wǎng)代不僅可以解決貨源問題同時可以直接獲得商家提供的商品圖片,這樣就減少了我們的工作量。同時網(wǎng)代的零庫存、零資本、零風險的優(yōu)勢對我們才起步的網(wǎng)店來講是個不錯的選擇。
考慮好做網(wǎng)代之后主營什么商品成了我們進一步的需要考慮的問題。經(jīng)過網(wǎng)店經(jīng)營產(chǎn)品的定位及swot分析,我們確定了女裝為我們的主營產(chǎn)品,主要在產(chǎn)品定位分析時我們考慮到服裝在網(wǎng)店經(jīng)營市場中占有很大的比率,而且網(wǎng)購的消費者中大多是年輕而注重時尚的女性消費者,因此我們認為時尚而便宜的女裝會給我們的網(wǎng)店帶來很大的商機。
網(wǎng)店的整個運營中我們切身體會到合理的小組分工是網(wǎng)店能夠正常運營的關(guān)鍵,解決了貨源的選擇及主營產(chǎn)品的定位后我們便開始了在淘寶上創(chuàng)建網(wǎng)店的工作??紤]到男生的操作水平要比我們女生高,所以在網(wǎng)店創(chuàng)建時我們組的女生主要負責數(shù)據(jù)包的下載、店名的構(gòu)想以及商品信息的編輯等。而商品的上傳、店招的設(shè)計等技術(shù)方面的事都是我們組的男生完成的。店鋪創(chuàng)建好之后我們進一部對小組成員進行了職位分工:ceo劉贊洋負責網(wǎng)店的整體策劃,范雅英負責客服部的在線與客戶交流等工作,而后臺的訂單處理店鋪管理主要由黃燕和劉國強負責,而貨源的預定和數(shù)據(jù)包的更新由采購部的陳玉婷負責。這樣明了的職位分工給我們網(wǎng)店的正常運營奠定了基礎(chǔ)。
然而在我們的網(wǎng)店正常運營了幾天之后我們發(fā)現(xiàn)除了我們自己經(jīng)常光顧我們網(wǎng)店之外,根本沒有客戶光顧我們的小店。于是我們開始考慮網(wǎng)店的促銷,首先我們運用了外部平臺推廣中的qq推廣向同學好友和親戚宣傳了我們的店鋪,在這個過程我們深刻體會到人脈對于經(jīng)商的重要性,我們的小店接到的第一筆生意就是同學來購買的,盡管顧客是同學但也是我們經(jīng)過很大努力后才接到的單,這讓我們感到很興奮。但僅僅向親朋好友宣傳是不夠的于是我們進一步進行了淘寶店內(nèi)推廣特別突出了櫥窗推介并增加了友情鏈接。而且在站外推廣方面我們也做了一些論壇和博客推廣。特別在接到一筆另一個網(wǎng)店店主的訂單時我們才明白我們做的這些的推廣都沒有白費。當然在做這些營銷工作是老師也給我們不少指導比如整理客戶的資料,作為店主了解客戶的興趣愛好并在客戶生日或節(jié)日時發(fā)一個溫馨的問候給他們,這種人性化的營銷方案對我們積累老客戶有很大的幫助。
近年來,隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展,淘寶成為了許多消費者購物的首選平臺。而作為淘寶的主要客服渠道,淘寶客服崗位的需求也隨之增加。作為一名應(yīng)聘者,參加淘寶客服崗位的面試是一項關(guān)鍵步驟,下面我將分享我在面試過程中的心得體會。
首先,準備扎實是面試成功的重要保障。在面試前,我花費大量時間針對淘寶客服崗位所需的技能和知識進行研究和學習。我了解到,淘寶客服需要具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和團隊合作能力等。因此,我通過閱讀相關(guān)書籍、觀看視頻和參加培訓課程來提升自己的技能。此外,我還積極參與淘寶交流群,與其他淘寶客服人員進行互動交流,學習他們的經(jīng)驗和技巧。所有這些準備工作為我在面試中展現(xiàn)出良好的素質(zhì)和能力提供了有力支持。
其次,在面試過程中,交流能力的展現(xiàn)非常重要。面試時,不僅需要回答面試官的問題,還需要與面試官進行積極的互動,展示自己與他人的良好溝通能力。在我面試的過程中,我盡量保持開朗的態(tài)度,積極主動地與面試官進行交流。我嘗試用簡潔明了的語言回答問題,并講述自己的觀點和經(jīng)驗。同時,我還注意引導面試官的思維,主動提問,與面試官形成良好的互動。這樣的努力讓我在面試中展現(xiàn)了自己較強的交流能力,并給面試官留下了良好的印象。
第三,在面試中展現(xiàn)團隊合作能力也非常重要。淘寶客服崗位通常需要與團隊成員合作,互相支持,以實現(xiàn)良好的客戶服務(wù)。因此,在面試中展現(xiàn)出良好的團隊合作能力對于成功獲得淘寶客服崗位至關(guān)重要。在我面試的過程中,我積極展示了我在團隊中的經(jīng)驗,并且描述了我與其他團隊成員合作解決難題的例子。此外,我還強調(diào)了自己擅于在團隊中分配任務(wù)和協(xié)調(diào)工作流程的能力。這些表現(xiàn)讓面試官感受到我具備出色的團隊合作能力,并且愿意與我合作。
第四,在面試中展示服務(wù)意識也是必不可少的。作為一名淘寶客服,我們的工作就是為客戶提供良好的服務(wù)體驗。在面試過程中,我強調(diào)了我對客戶服務(wù)的重視,并且分享了一些我在以往工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例。我描述了我如何仔細聽取客戶的需求,耐心解答他們的問題,并始終保持友好的態(tài)度。通過這些表現(xiàn),我向面試官展示出了我具備良好的服務(wù)意識和卓越的客戶處理能力。
最后,在面試結(jié)束后進行總結(jié)和反思是至關(guān)重要的。無論面試結(jié)果如何,總結(jié)和反思都能讓我們更好地了解自己的優(yōu)點和不足,并為今后的發(fā)展提供有益的經(jīng)驗。在我面試結(jié)束后,我回想了整個過程,總結(jié)了我在面試中的表現(xiàn)以及需要改進的地方。我發(fā)現(xiàn)自己在回答某些問題時表達不夠清晰,于是我開始進行有針對性的練習,以提高我的表達能力。同時,我也積極向面試官尋求反饋意見,并在今后的面試中加以改進。
總之,面試淘寶客服崗位不僅需要扎實的準備,還需具備出色的交流能力、團隊合作能力和服務(wù)意識。通過我的面試經(jīng)驗,我意識到綜合素質(zhì)的提升對于獲得淘寶客服崗位至關(guān)重要。我將繼續(xù)努力提升自己的技能和能力,以適應(yīng)電商行業(yè)的發(fā)展需求,并為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
作為一名應(yīng)聘者,在準備面試淘寶客服崗位時,我深刻地體會到了該職位的重要性。面對如今數(shù)以億計的淘寶買家,一位優(yōu)秀的客服代表能夠提供良好的服務(wù),不僅能夠帶來顧客的滿意度,更能夠促進淘寶平臺的發(fā)展。在面試過程中,我積極思考、認真準備,并從中吸取了許多寶貴的經(jīng)驗,以下是我對面試淘寶客服心得的體會總結(jié)。
第二段:對所需技能的理解。
在面試中,我了解到淘寶客服最重要的技能之一是溝通能力。良好的溝通能力能夠幫助我們與客戶進行有效的交流,理解他們的需求并給予準確的回應(yīng)。除此之外,團隊合作能力也是重要的一項技能。作為淘寶客服,我們可能需要與其他團隊成員合作解決問題,因此團隊合作精神至關(guān)重要。此外,對于淘寶平臺的熟悉程度也是被面試官看重的。了解淘寶平臺的規(guī)則、流程以及常見問題能夠幫助我們更好地為客戶提供幫助和解答。
第三段:如何準備面試。
為了成功地面試淘寶客服崗位,我做了以下準備工作。首先,我閱讀了相關(guān)的書籍和資料,了解了淘寶客服的基本知識和技能要求。其次,我參加了線上線下的培訓課程,進一步提升自己的專業(yè)技能。最后,我進行了模擬面試,與朋友或家人扮演面試官和客戶的角色,以提高自己的應(yīng)對能力和表達能力。
在面試過程中,我發(fā)現(xiàn)自己最大的優(yōu)勢是自信和樂觀的態(tài)度。我相信一個積極向上的心態(tài)能夠讓我在面試中發(fā)揮更好的表現(xiàn)。此外,經(jīng)過準備,我對于淘寶客服的常見問題和解決方案有了更深入的了解,這讓我更加自信地回答面試官的問題。同時,我也發(fā)現(xiàn)自己最大的不足之處是表達能力和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。在面試中,我感到有時候自己的回答不夠流暢,有時會出現(xiàn)緊張的情況。這讓我意識到在后續(xù)的準備中,我需要更加注重提升自己的表達能力和應(yīng)對能力。
第五段:對未來的展望。
通過面試淘寶客服的經(jīng)歷,我意識到這是一份具有挑戰(zhàn)性但又充滿發(fā)展機會的工作。作為一名客服代表,我將不斷提高自己的專業(yè)知識和技能,不僅僅是為了自己的職業(yè)發(fā)展,更是為了能夠給予客戶更好的服務(wù)。未來,我希望自己能夠成為一名優(yōu)秀的淘寶客服代表,為顧客提供滿意的服務(wù),并與團隊一同促進淘寶平臺的發(fā)展。通過不斷學習和提升,我相信我能夠?qū)崿F(xiàn)這個目標。
總結(jié):
面試淘寶客服代表是一次寶貴的經(jīng)歷。通過這次面試,我對淘寶客服崗位的技能要求和未來發(fā)展有了更清晰的認識。我將會持續(xù)提升自己的溝通能力、團隊合作能力和對淘寶平臺的熟悉程度,努力成為一名優(yōu)秀的淘寶客服代表。我相信,通過不斷的努力和學習,我一定能夠在這個職位上取得成功。
總結(jié),歡迎大家閱讀。
1.在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多,通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累,關(guān)于美容知識方面有比之前有所提高,對于這方面的問題都可以用快捷回復,提高了回復的速度,遇到不懂的問題,有空的時候就會上百度搜索答案,整理到一個文檔,方便下次遇到類似問題時,能夠較快的回復。體現(xiàn)客服的專業(yè)。
4.這周的售后要比前段時間多,遇到售后的顧客,首先撫平他們的心情,讓他們先不要著急,在我們這里購物都是有保障的,要站在顧客的角度幫顧客解決問題,要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇,是在盡自己最大的能力幫助他,顧客也就不會太刁難你的,畢竟人心都是肉長的。
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達方式,以前一直在學校,接觸的都是同學老師,總是很希望快點畢業(yè)進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,才真正體會到工作和上學是兩種生活,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,很多時候站在公司和買家的立場上,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭取溝通,但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,工作中有時候也很無奈,有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,工作期間還和很多買家成了很好的朋友,雖然沒有見過面,也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,好像很熟悉的朋友,這些也讓我感覺很欣慰,以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天,對陌生人幾乎有些排斥,但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到:其實網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實的朋友,甚至在我來到這個公司才聽說,我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,更多的可能。
賣家,做誠信的店鋪,不要欺騙,好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽,生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好,不僅僅要做推廣,客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力,淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦~~。
入職半個月以來,在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
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當工作進行到一定階段或告一段落時,需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,肯定成績,找出問題,歸納出經(jīng)驗教訓,提高認識,明確方向,以便進一步做好工作,并把這些用文字表述出來,就叫做工作心得總結(jié)。下面小編為大家?guī)砜头ぷ餍牡?,希望大家喜歡。
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、群發(fā)消息。不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,而且買家會一直支持我們的。
三、網(wǎng)店版。網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
從做客服到現(xiàn)在,差不多有3個月的時間了,因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以,一直是實習生的身份。
這點其實倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間,盡快成長,正式畢業(yè)之后,可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。
目前,在一家天貓月銷量排行第一的店鋪,做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學校也不錯,我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化。今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向,這中間其實也有一個問題,值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲。
這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置,盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的時候,忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動回復的設(shè)置:首次接到顧客的自動回復設(shè)置,不要過長,最好不要超出4行;。
字數(shù)過多,會影響人們的閱讀習慣;字體也不要太大,10號字就好了;。
字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色,還是可以接受的,但是,不要給人亂的感覺。
兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息,分別用兩種顏色的字體,突出出來,便于一目了然。
4、個性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉(zhuǎn)化率。
一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。
這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,在這里,我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng),顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且,很可能會懷疑我們的利潤問題。
當顧客提出還差幾塊讓包郵,或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢。
看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢。
然后,客服可以等30秒,再回復顧客,裝作已經(jīng)申請過了。其實,很多類似情況,客服自己都可以自己做主的。這時,您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會很感謝您的。
其實客服,自己給自己的定位,不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力。
售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下,面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題。
客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決。顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任。
客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題,和我們會怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會諒解的。
在我的工作中,其中,就有一個顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?
我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個月了,備注的換貨無貨??赡芡ㄖ櫩偷臅r候,顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了。
這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后,告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。
顧客這時就會感覺到安全感,然后,再跟顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的說謝謝。
其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以后的工作中,需要不斷改進。
對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。
他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。
然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。
因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。
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做淘寶客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節(jié)日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
做好淘寶客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現(xiàn)回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來說,淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售后服務(wù)。
認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。
下個月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務(wù)處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。
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這次規(guī)定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費,而且,還有一個重要的.問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
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如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。
關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn),及時總結(jié)。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個比方,如果店鋪有活動,做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業(yè)績,通過這一次活動對各崗位有什么好處,或者說能學到什么,不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會不會有其它的呢,比如說時下家裝的流行風格,一款鎖,上了那么長時間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關(guān)注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達到目標,僅此而已。
售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個月就夠了,改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學習溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
更新在學校所學的知識,尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,學習制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,后期根據(jù)實際情況改善。
。這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法,雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,我就想好了該怎么去做,并做好了計劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預定的完成時間,即使到了今天,我也不想說我的目標是什么,因為我沒有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個人想法,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),或許最后我一無所成,但至少知道我努力的做了什么。
值此光棍節(jié)到來之際,我社團舉辦以“光棍節(jié)”為主題的社團活動,一方面想讓小伙伴們體驗大學的美好生活,感受“光棍節(jié)”的歡樂氣氛;另一方面讓小伙伴們交流感情,促進會員之間的了解,提高團隊協(xié)作能力和凝聚力。
今年的雙十一恰好是周末,單這一個條件就可以在同等情況下讓去年的銷售額翻一翻。購物的狂歡放在周末再合適不過了,當整個周末街上的人都明顯減少時,我們就應(yīng)該知道,多少人將近期的消費一股腦的涌向了天貓!
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一件很普遍的事情。淘寶便是如今在線電子商務(wù)平臺的一位領(lǐng)跑者,在消費群體的消費能力與淘寶銷售額的'飛速增長的當下,很多人從電商的市場潛力中看到了商機,也被這塊公平的創(chuàng)業(yè)樂土所吸引,紛紛加入到電商這個行列中來。
今年支付寶的預充值類宣傳的出現(xiàn)頻率大大增加,從派友在相關(guān)帖子中提到的情況來看,今年支付寶預充值的比例應(yīng)該是非常高的,由此帶來的快捷的支付體驗不僅讓買家消費的欲望更加不可抑制,更是鎖定了大部分想在此刻消費的人群,大大提高了支付成功率。
本次企劃案的前期準備十分充足,覆蓋面很廣,配合各門店店長及公司各部門的認真論證,形成了一套較完整的可操作性強的整體營銷手冊。
當2億多用戶涌向天貓,在30分鐘左右的時間將10億元人民幣通過鼠標匯聚到支付寶的另一端時,你就可以知道這次注定是一個創(chuàng)造歷史的時刻:
70分鐘——20億;。
8小時16分——50億!
13小時18分——超過100億!
十一本店大酬賓購買任一單品均送純棉襪子一雙,買一送一,多買多送!
24小時結(jié)束——最終定格在,191億。
其中,銷售額破億的商家有3家。
5000萬以上銷售額——18家;。
1000萬以上銷售額——227家;。
500萬,100萬——501家,2580家。。。
做淘寶客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,準確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,能非常專業(yè)地回復客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結(jié):
在網(wǎng)上購物的客戶,都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品,顧客來買東西的時候,一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價,希望給予最大的折扣,客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,隨便降下去,除非遇到做活動,因為有些商家的利潤真的很低。
淘寶客服強調(diào)了不能議價,已經(jīng)是最低價格了呢,這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價,那給免郵或者贈送禮品之類的,其實,這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,因此要商家免郵也是成本考核的一項。
還有就是想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,因為成本也不是很高,客戶拿到禮物也開心。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自身當做一個買家,換位思考一下,盡量滿足客戶的需求??蛻魧ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品滿意了,培養(yǎng)個回頭客也是值得,另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的.滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷售做的更好,也更能體現(xiàn)客服的價值。
做好淘寶客服工作,一定要了解自身銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié),這樣買家在購買商品的時候,客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品,那買家在詢問商品的時候,就會出現(xiàn)回復慢或者回復的內(nèi)容讓客戶不明白,應(yīng)答時間的長短,很容易影響到買家的購買欲。
還有就是一定要如實回答顧客所明確提出的問題,不要刻意去夸大自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是推銷東東的好方法之一哦。
售后服務(wù)非常重要,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,承認錯誤,和客戶協(xié)商一致,把售后問題處理好。
把握好老客戶,建立客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,下次來的時候,可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好,都會介紹給自身的朋友或者同事,或者例如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。
在聊旺旺的時候,客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自身業(yè)務(wù)能力提升了,也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
時間飛逝,20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過,期盼過,當然也挫折過;每一個成功的喜悅,每一個困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻,我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括:
一.得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任。
20xx年年中,在公司進行的公開招聘中,得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,得到了客戶和公司的認可;并與各位同事一道精誠團結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中,學習認知了公司文化,并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。
本人于20xx年5月進入公司,轉(zhuǎn)眼間已至20xx年了,經(jīng)過幾個月的學習和摸索,在各位同事的幫助下,工作情況比較穩(wěn)定,也學會了不少以前沒有接觸過的新知識,新技能。現(xiàn)將半年多以來工作情況總結(jié)如下:
一、嚴于律己,在工作中,以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行,嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,主動接受大家的意見,不斷改進工作方式。能夠嚴謹、細致、腳踏實地的完成本職工作。
二、懂得事情輕重緩急,做事較有條理。但不可避免的會發(fā)生錯誤,為了避免類似錯誤的再次發(fā)生,本人在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。并積極向同事請教、學習。
三、大家能在同一公司上班并非易事。在日常工作中本人都能與同事相處融洽,同時也能夠積極的配合及協(xié)助其他部門完成好各項工作。四、工作適應(yīng)力逐步增強,對安排的工作任務(wù)都能及時完成。
工作以外部門崗位技術(shù)知識還存在不知道,不清楚,沒時間學的情況。
一、會根據(jù)以上工作中存在的不足,不斷改進,提高自我工作意識及工作效率,努力做好工作中的每一件事情!
二、在開年工作中,一定會高標準,高時效,高質(zhì)量完成每項工作,做到勤檢查,范文寫作回頭看。
三、學習店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實際情況的方法。
總的來說這幾個月以來非常感謝公司領(lǐng)導及同事們對我工作的支持與肯定,相信以后的我,在這個崗位上會做得更好,發(fā)揮得更加出色!為企業(yè)的明天盡一份力。更希望通過公司全體員工的努力,可以把公司推向一個又一個的顛峰。
總結(jié)人:
二〇xx年一月二十日
金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結(jié),讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!
說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。
進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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