通過寫工作體會,可以發現工作中的不足并尋找解決辦法。以下是小編為大家收集的幾篇優秀工作體會范文,供大家參考和借鑒。通過閱讀這些范文,我們可以了解到如何將工作體會寫得更加有深度和價值,以及如何有效地總結工作中的經驗和教訓。希望大家可以從中受益,提高自己的工作能力和水平。
20××年猶如白駒過隙,轉眼已悄然逝去?;仡?0××年,是我們國家迎接世貿,對農村經濟深入改革的一年;20××年也是我們××××社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年;20××年更是我在各級領導的關懷和同志們的熱心幫助下不斷學,深入開展文明服務的一年。
文明服務是企業的外在形象,一個企業要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度,與他所提供的服務是密不可分的。信合作為一個特殊的服務性行業,在取得經濟效益的同時,更要取得良好的社會效益。做為服務窗口的信合員工,結合我自己的工作實際,我給顧客提供文明,高效,優質的服務是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系××,樹立“××利益至上”的思想,牢記“××第一,服務第一,信譽第一”的宗旨,為××提供安全,方便,快捷的服務,使客戶來時舒心,在時稱心,走時開心。以高尚的職業道德和真誠的服務態度來擴大信合的社會知名度和美譽度,為×××社的發展貢獻自己的力量。
文明服務不能流于空洞,浮于表面,清淡冷漠,不理不睬,更不能橫眉冷對,諷刺挖苦;而是應該出自真誠,發自內心,主動熱情;更應該熱心幫助,急人所急。
服務永無止境,顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水,不斷地去鉆研,創建文明窗口,樹立信合品牌。只要我真心付出了,又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年,我是從服務儀表、服務語言、服務行為、服務質量、服務紀律等方面開展文明優質服務的:
1、無論在何時何地始終注重自身儀表,給人以端莊、穩重、嚴肅、認真的儀表印象,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環境,從而信賴我,支持我,支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現我們整個集體素質的高低,堅持使用文明用語,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,是高素質的,信合的.服務是文明的,優質的。
3、文明服務不能光喊口號,還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識,用文明、禮貌的服務行為使顧客高興而來,滿意而去。
4、為了穩、準、快、好地為顧客服務,我不斷加強業務學,取人之長,補己之短,拓寬自己的知識層次,努力提高服務質量,為我社文明優質服務工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎。
5、沒有規矩不成方圓。嚴肅的服務紀律促使我嚴格遵守各項規章制。
不集溪流,無以成江河;不集跬步,無以至千里。我所做的只是×××聯社全體員工的一個縮影,真正的成績是靠我們大家共同創造出來的。我們是一顆顆螺絲釘,應牢牢的堅守在自己的崗位上,毫不松懈;我們是鋼鐵,那文明服務標準就是模具,定能把我們鍛造成合格的、優秀的品牌員工。只要我們人人文明服務,從我做起,信合事業必然會欣欣向榮,其道大光。
最后,做為對×××聯社取得優秀成績的祝賀,我用自己寫的一首詩歌結束我的發言。
這周實生活已經接近尾聲了,回想一下我們這一個星期的經歷,一個個實過的崗位:行車值班員(后文簡稱“行值”)、客運值班員(后文簡稱“客值”)、票亭、廳巡、以及站務。這些崗位都是車站運營的重要組成部分,而我們在這些崗位上的經驗體會就顯得十分寶貴。這一周的實當中,我第一個跟的崗位是行值,行值的主要任務是監控整個車站的運作,主動向本班值班站長匯報本班設備、設施的運作情景和各崗位的工作情景。
按有關規定操作和監控行車設備,對當班行車組織施工登記及施工安全等工作。全面負責設施、設備發生故障或發生異常情景時按照相關的程序能立刻做出應對。以及在沒有設置low監控時需要操作low的車站,兼任low監控人員的職責。學崗位之后我的感想是:行值在沒有緊急情景發生的時候相對較簡便,可是他們身上的擔子和職責卻一點兒也不簡便,因為一旦發生緊急事件,他們就必須立刻做出應對,將事故以最短的時間解決,并將影響降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任務后,我開始了第二個崗位的實--客值??椭档闹饕氊熓且獙Ρ景嗟钠眲展芾砉ぷ髫撠?,嚴格按照票務規章開展票務工作。安排并監督站務員的`票務工作,進行相關的配票和結賬。負責處理當班與乘客相關的票務事務及服務事務,必要時能夠臨時頂崗,讓整個車站的運作更為合理。跟崗之后我的感想是:客值的工作需要十分的認真、細心與負責。因為與票務相關的工作必須要有兩人蓋章,并要在兩人以上在場的情景下才能操作,這也體現出了客值工作的職責。并且,客值還需要時不時的頂崗,所以認真、負責的精神就是客值這個崗位的精髓。
之后我便開始了票亭的跟崗實。票亭的主要工作是處理與乘客相關的票務和事務,填寫當日的票務報表和相關報表,保證票亭內的衛生情景,且在進出票亭后要隨時使門堅持鎖閉狀態,票亭人員在肩負站廳巡視崗時負責巡視崗站廳工作的職責。跟崗之后我的感想是:票亭這個崗位十分辛苦,因為他是地鐵運營應對乘客的一個服務窗口,所以必須時刻打起十二分精神,并時刻以微笑應對乘客,幫乘客兌換零錢并幫忙乘客解決一些疑問。我也一向在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務人員,讓乘客感到滿意。
最終的兩天,我跟崗學了廳巡以及站務的工作職責。廳巡的只要職責是幫忙乘客,回答乘客的詢問,異常注意幫忙老弱病,有困難及傷殘乘客。發現乘客攜帶超長、超大、超重的物品時,禁止乘客進站并耐心的向其解釋。留意乘客攜帶的物品和可疑物品,禁止攜帶“三品”進站。留意是否有精神異常、酗酒的乘客,禁止其進站。如發現能夠人員時匯報車控室,必要時請求警務人員或其他同事幫忙。定時巡視出入口制止擺攤、賣藝等違規活動。跟完崗我的感想是:廳巡其實職責重大,要留意整個非付費區的一個情景,在職責范圍內按規章執行一些緊急事故的處理。并不時的與乘客打交道幫忙乘客解決一些問題,是車站運作中不可缺少的一環。
同樣很重要的還有站務。站務員在付費區內幫忙乘客解決一些問題。在列車進站、停穩、站離站時經過對講機上報車空室,并站在緊急停車按鈕附近,以便于發生緊急情景時能夠立刻做出反應。在客流量大時,要組織乘客排隊,并分散客流至各個車門候車,阻止關門時還沖向列車的乘客上車,勸阻他們耐心等待下一班列車。這一周的實生活,我已經熟悉并學到了車站各個崗位的職責。但這并不是結束,而是新的一個開始。在未來的實中我要在這些崗位上將這些工作做好,并不倦的向師傅們討教工作中的經驗和注意事項,更加努力的做好自我。讓自我更上一層樓。
爸爸媽媽根據假期時間,給我布置了兩個課題,a去街頭要飯,b自己去找地方當服務員。講真的,我一個都不想去,但是我又干不過他倆,只能考慮ab了,a根本我不會去,多丟人啊!那只能選擇b了。
我家樓下就有一家面包店,我選擇這家店,因為經常買面包。我鼓起勇氣推開門,進了店?!澳愫?,歡迎光臨小朋友,你要買什么啊?”“其實我什么都不買,是我爸媽逼我來的?!蔽覍Φ觊L姐姐說:“你們缺人嗎?我能當服務員嗎?我不要工資,因為學校布置了體驗作業,所以請您收下我吧,讓我完成作業?!钡觊L姐姐知道了我的來意,說:“那好吧?!?其實,這時候我爸爸媽媽偷偷在外面觀察呢。)店長姐姐同意讓我試試,可我沒有當過服務員,該怎么做呢?于是,我去找服務員姐姐問問該怎們做。其實,我很擔心她不理我,出乎意料的是姐姐微笑著對我說:“客人來的`時候,你要微笑向客人說歡迎光臨,然后把盤子和夾子拿給顧客,并詢問客人需要什么?!蔽颐靼琢?。
我該上戰場了,我鼓起勇氣,站在迎賓的位置,我的心一直砰砰跳,腦子里一片空白,一會來了客人我該怎們辦!冷靜!我要冷靜!我回想姐姐給我講的話,又深深地吸了一口氣,開始了我的工作。
這時,一個叔叔推門而入,我對叔叔說,歡迎光臨,叔叔吃驚地看著我,我也迷茫地看著他,我心里很緊張,想:是不是我做錯了什么?這時,我身后的姐姐說:“這個小朋友是來這里體驗生活的,我們這里是可不請童工?!惫?,大家都笑了!叔叔明白了,并微笑著從我手中接過盤子,而且對我說謝謝。我很高興,一個,兩個,三個……我接待了很多客人呢,而且,越來越熟悉工作流程,非常緊張的我,慢慢放松下來,我悟出一個道理——熟能生巧。如果學習上能夠這樣重復練習,我想學習成績一定會提高!直到爸爸去接我,我一共干了兩個半小時,爸爸謝過店長姐姐,把我領回家。
親愛的老師,您給我們布置的實踐作業,目的是讓我們接觸一下社會,讓我們鍛煉勇氣,讓我們明白:讀萬卷書,不如行萬里路;行萬里路,不如名師指路;名師指路,不如自己去悟!
我是一名入職不久的新員工,雖說是新員工,但在公司已經有將近二個多月的工作時間了。轉瞬之間已經過去了好長時間,在這二個月的時間里,我有過歡喜,也有過失落。自我不但學得了很多專業知識,同時也學會了人與人之間的交往,這對自我來說是十分寶貴的。同時也是自我取得的巨大提高。
也許xx的工作對大家來說,都覺得是一件很簡單的事情。收銀員只負責收銀,其他員工各司其職,不會有什么難的。我以前也是這么認為的,可是此刻看來,等我自我成為商場員工的時候,我才感覺到其中很多的困難,并沒有想象中那么簡單,那么容易,我想說,其實做什么工作都會遇到困難,沒有一項工作是簡單易做的,僅有努力才能夠做好!
透過近二個月的工作和學習,商場的工作我也能夠應付自如了,或許說這些話有些自滿,但當有狀況發生時,公司的同事都會向我伸出援助之手。這使我心中不經萬分感動。在這二個月的時間里,自我一向持續著對工作的熱情,心態也是以平和為主。我深深的明白,作為一名世紀百悅的工作人員,堅決不能夠把個人的情緒帶到工作中來。顧客永遠是對的,不能與顧客發生任何的不愉快,所以我們要以會心的微笑去接待每一位顧客,縱然顧客有時會無理取鬧,但我們也要做到沉著冷靜,持續好自我的心態,盡量避免與顧客之間發生矛盾。
雖然自我做收銀工作的時間不是太長,自身的專業素質和業務水平還有待提高,可是自我覺得只要用心去做,努力去學習,就能夠克服任何困難。我們要樹立良好的形象,因為我們不僅僅僅代表著我們自身,更代表著公司的形象。在工作期間我們要用心的向老員工請教和學習,能夠踏實認真的做好這份屬于我們自我的工作。這是公司的需要更是自我工作的需要。針對自我在工作中遇到的問題,探討自我的心得和體會,也算是對自我的一個工作總結吧。
在這段工作期間內,自我感覺到還有很大的不足,對于自我的業務水平和技能還有待提高,這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自我的工作,使我們的工作效率有所提高。當然自我覺得對顧客的服務才是最重要的,作為服務行業的一員,我們能做的就是服務顧客,讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質,做到熱情耐心的接待好每一位顧客,不要在工作中將自我的小情緒帶進來,更不能在工作時間內聊天、嬉戲,這樣會讓自我在工作中出現許多不必要的麻煩,為了防止自我與顧客之間產生矛盾,我們務必要持續好自我的心態。
在工作之余,自我還就應多學習關于自我工作方面的專業知識,自我僅有不斷的學習,不斷的提高,不斷的提高,才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中,這也是我們為自我所做的準備,僅有做好這些,有足夠的資本,才能在這份崗位中脫穎而出,要明白在一份平凡的工作中作出不平凡的成績,這并不是一件易事。
時光飛逝,雖然自我在這份崗位中工作了短短二個多月的時間,但給自我的的感受卻很深,無論是在自我做人方面,還是在自我的工作當中都給了自我很大的幫忙,在今后的工作當中自我就應多學習多提高,做好做精自我的工作。為了完美的明天,我們努力吧。
一年來,在科長的正確領導下,在同事們的進取支持和力忙下,我能夠嚴格要求自己,較好的履行一名領班的職責,圓滿完成工作任務,得到領導肯定和同事們的好評??偨Y起來收獲很多。
作為一名收銀員領班,首先是一名收銀員,僅有自己的業務水平高了,才能贏得同事們的支持,也才能夠帶好、管好下頭的人員。雖然我從事收銀員工作已經三年,且取得一了定的成績,但這些成績還是不夠的,隨著超市的發展,對我們收銀員的工作提出了新的要求,經過學習,我總能最先掌握電腦操作技術,總能為下頭的同志做指導。
領班雖然不算什么領導,但也管著一堆人,是領導信任才讓我擔此重任,所以,在工作中,我總是對他們嚴格要求,無論是誰,有了違紀,決不姑息遷就,正是因為我能嚴于律已,膽管理,在生活中又能無微不至的關懷下頭的員工,所以他們都十分尊重我,都服從我的管理,一年下來,我們的工作得到了領導的肯定。
收銀員的工作不累,但得細心,所以收銀員必須任何時候都堅持良好的心態和旺盛的精力。所以,在給幾名員工作排班時,我總是挖空心思,既要讓收銀員休息好,又不能影響自身的工作,還要照顧好她們的特殊情景。
作為一個領班,能夠在收銀員一級解決的問題,我決不去麻煩領導,對商場里的事,又從不失時機的向領導請示匯報。
經過年終的總結,我有幾點感觸:
其一是要發揚團隊精神。因為公司經營不是個人行為,一個人的本事必竟有限,如果家擰成一股繩,就能做到事半功倍。但這必須要建立在每名員工具備較高的業務素質、對工作的職責感、良好的品德這一基礎上,否則團隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發揚團隊精神呢?具體到各個部門,如果你努力的工作,業績被領導認可,勢必會影響到你周圍的同事,家以你為榜樣,你的提高無形的帶動了家共同提高。之,別人取得的`成績也會成為你不斷進取的動力,如此產生連鎖應的良性循環。
其二是要學會與部門、領導之間的溝通。公司的機構分布就象是一張網,每個部門看似立,實際上它們之間存在著必然的聯系。就拿財務部來說,日常業務和每個部門都要打交道。與部門堅持聯系,聽聽它們的意見與提議,發現問題及時糾正。這樣做一來有效的發揮了監督職能,二來能及時的把信息饋到領導層,把工作從被動變為主動。
其三是要有一顆永攀高峰的進取之心。這就給我們財務人員提出了更高的要求逆水行舟,不進則退。如果想在事業上有所發展,就必需武裝自己的頭腦,來適應優勝劣汰的市場競爭環境。
人生能有幾回博,在今后的日子里,我們要化思想為行動,用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖。
。
20__年猶如白駒過隙,轉眼已悄然逝去?;仡?0__年,是我們國家迎接世貿,對農村經濟深入改革的一年;20__年也是我們____社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年;20__年更是我在各級領導的關懷和同志們的熱心幫助下不斷學,深入開展文明服務的一年。
一、思想方面的總結。
文明服務是企業的外在形象,一個企業要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度,與他所提供的服務是密不可分的。信合作為一個特殊的服務性行業,在取得經濟效益的同時,更要取得良好的社會效益。做為服務窗口的信合員工,結合我自己的工作實際,我給顧客提供文明,高效,優質的服務是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系__,樹立“__利益至上”的思想,牢記“__第一,服務第一,信譽第一”的宗旨,為__提供安全,方便,快捷的服務,使客戶來時舒心,在時稱心,走時開心。以高尚的職業道德和真誠的服務態度來擴大信合的社會知名度和美譽度,為__×社的發展貢獻自己的力量。
二、行動方面的總結。
文明服務不能流于空洞,浮于表面,清淡冷漠,不理不睬,更不能橫眉冷對,諷刺挖苦;而是應該出自真誠,發自內心,主動熱情;更應該熱心幫助,急人所急。
服務永無止境,顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水,不斷地去鉆研,創建文明窗口,樹立信合品牌。只要我真心付出了,又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年,我是從服務儀表、服務語言、服務行為、服務質量、服務紀律等方面開展文明優質服務的:
1、無論在何時何地始終注重自身儀表,給人以端莊、穩重、嚴肅、認真的儀表印象,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環境,從而信賴我,支持我,支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現我們整個集體素質的高低,堅持使用文明用語,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,是高素質的,信合的服務是文明的,優質的。
3、文明服務不能光喊口號,還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識,用文明、禮貌的服務行為使顧客高興而來,滿意而去。
4、為了穩、準、快、好地為顧客服務,我不斷加強業務學,取人之長,補己之短,拓寬自己的知識層次,努力提高服務質量,為我社文明優質服務工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎。
5、沒有規矩不成方圓。嚴肅的服務紀律促使我嚴格遵守各項規章制。
不集溪流,無以成江河;不集跬步,無以至千里。我所做的只是__×聯社全體員工的一個縮影,真正的成績是靠我們大家共同創造出來的。我們是一顆顆螺絲釘,應牢牢的堅守在自己的崗位上,毫不松懈;我們是鋼鐵,那文明服務標準就是模具,定能把我們鍛造成合格的、優秀的品牌員工。只要我們人人文明服務,從我做起,信合事業必然會欣欣向榮,其道大光。
最后,做為對__×聯社取得優秀成績的祝賀,我用自己寫的一首詩歌結束我的發言。
我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱當然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫務人員到來,客人一輩子命估計會有驚險。服務人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與別能”的技術性咨詢題。所以,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力:
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格??腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個方面算是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關學者的研究,軀體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用軀體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。
酒店是一具人際交往大量集中發生的場所,每一具服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,同時會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待??腿诉@一感覺的獲得將會為經營的持續興盛和企業品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人說得特別明確的.服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下預備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著不少行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得確信的服務本事。這就需要服務員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀看能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、穩妥地送到。
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅游等方面的咨詢題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種可以征得客人觀賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些委托服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一具或長或短的時刻差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時刻中準確地予以提供。假如發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情,對酒店的形象會產生不行的妨礙。
服務中突發性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,能夠作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下,客人的情緒算是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要辦法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
盡管酒店各服務部門設有特意的人員進行營銷,但他們的要緊職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。惟獨全員都關懷酒店的營銷,處處感覺一種市場意識,才干抓住每一具時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員別能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一具通盤的了解,并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的事情下,使產品得到充分的知悉和銷售。
經過由客服中心組織的優質服務月的學習,本人經過自己理解和同事之間進取的討論,讓我對客服中心的服務標準有了更深的認識,意識到遵守客服中心“十個不準”的重要性,也使我反醒到自己平時工作中對于制度方面做的不全面的地方,經過這次的培訓讓我的服務意識得到加強,到達了學習的預期目的。下頭是我對這次學習活動的體會:自開展優質服務月學習活動以來,我能從思想上高度重視,學習中認真聽取。經過學習,使我認識到加強客服中心“十項承諾”和“十個不準的”執行,是自己與中心快速成長的'保證,了解到嚴格執行客服中心服務標準是我們每一位員工的重大職責。經過學習讓我意識到自己在以后的工作中應嚴格要求自己,把學習“十項承諾”和“十個不準的”深入到自己的工作中,從而不斷提高自己實際工作中的自主性和能動性。在工作中嚴格按照各項服務制度履行自己的崗位職責。
經過這次學習,對照所學的制度,意識到自己在平時的工作中主要存在以下不足:一是對客服中心各項服務標準和崗位職責方面的資料理解的不夠深刻細致,平時不是很重視。二是每次做完工作,不善于總結工作中存在的問題和經驗。針對自身存在的一些問題,在以后的工作中將采取如下改善措施:一是平時應加強對中心相關的業務與服務規章的學習,熟悉和掌握規定要求,不斷提高自身的綜合素質及各項本事。二是認真履行工作職責,并對工作方式方法做到勤總結勤回頭看,爭取在以后的工作中做到用最短的時間內保質保量完成工作,從而提高自己的工作效率,并在工作中要嚴格按照客戶服務中心的各項服務規章制度嚴格要求,做到在自己的工作崗位上盡職盡責。
以上是本人在本次優質服務月學習中的心得體會,在今后的工作中不斷落實,力爭做一名優秀的客服人員。
作為一名未從大學校門正式走出的學生,為了準備教師招考以及公務員考試,我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上,在看某公司文員職位招聘的時候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里,服務員是一個辛苦又不被尊重的職業,一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我,她說,這個行業雖然很吃苦,可是能夠和很多人接觸,你作為一名未走上社會的學生,能夠快速的鍛煉你多方面的潛力,于是決定去試試。
經??匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不禮貌行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛生干凈,桌面干凈,餐具擺放規范整齊,客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難!第一天,在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上頭能放幾盤菜就放幾盤菜,我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,讓人覺得手和腿都不是自己的,同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單,所以對我來說最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的??墒?,因為是上菜的服務員報菜名,我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的`,再告訴上菜的服務員。
最終做完了第一天,第二天照樣去上班,經理個性來慰問了我。她說,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,決定了的事就得做下去呀。她說,像個大學生樣!
然后,慢慢的,我學習擺臺,開始學習上菜,感覺是,越做越學越簡單。
半個月后,經理調我到包廂看臺。相對大廳服務,這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學越簡單,到最終我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉玻方向問題等等。慢慢的學,一天改正一點,每一天都是提高。
我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務x延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的`情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。
的肯定時,便感到自己的辛苦勞動也是有價值的。隨后作為客房中心文員,負責總機和服務中心電話的接聽。
文員的工作比較繁瑣,除了電話的接聽、轉接外,與前臺、客房服務員及其他同事的溝通、客衣收取和送洗、房態抄寫及核對、客人消費入單、叫醒服務等都在文員的工作范圍內。初期工作中,由于業務不熟練,經常會有手忙腳亂的狀況發生,后來在領班和同事的指導幫助下,我一邊學習一邊將自己的心得體會總結并記錄下來,很快掌握了各種電話應答方式、事項處理辦法,進一步提高了多種狀況下的應變能力,同時對xx部這一酒店的核心部門也有了更深刻的認識和體會。
接下來的兩周內,我分別跟隨樓層領班、pa領班、主管、布草房制服員開展工作,每個崗位輪職兩天。領班或主管在第一天主要給我講解其工作職責以及部門相關的規定和管理制度,并在隨后的實際工作中進一步明示。在這個過程中,我加深了對xx部工作范圍內的各個崗位、各個環節之間相互作用的了解,對整個部門的運作也有了更為具體切實的感受。
回顧這兩個月的輪崗期,我覺得收獲頗豐。由最初的不適應到磨合期再到后來的順利適應,整個過程充實而愉快,不僅磨練了我的意志,增強了我的責任感和服務意識,更重要的是領悟到了一種學無止境的工作態度和謙虛謹慎的處事哲學。
本人自從20××年從學校出來工作至今已將近時間了,換過一些工作,發現自我還是更喜歡餐飲服務行業,喜歡和顧客打交道,異常喜歡和老外打交道,所以,相對自我所做過的其他行業來說,我更加的投入,做事也更加有活力。立足此刻,展望未來。結合多年來的工作經驗,在那里我學到搞好優質服務,要掌握以下要素:
1、微笑。
在餐飲日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應當是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。
要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自我的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自我精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高餐飲的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備。
即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時能夠為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂。
4、重視。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都異常隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、環境。
在顧客一進入餐廳,就能感覺到簡便,舒適,如家般的感覺。
6、產品。
以嫻熟,精細到位的做工為顧客量身定做出更好,更美味的產品。盡管眾口難調,但我們也要盡力打造出自我的特色和品牌。
7、服務。
無論你做什么的,在應對顧客時,首先上場的應當是優質的服務,你服務好了,顧客才會有進一步再此消費的欲望。即使你的產品或環境等某些客觀因數讓顧客不甚滿意,但你優質的服務也會讓他感動,好的話,或許他還會給你一些好的意見或者提議,從而讓你找出不足,繼而不斷的改善和完善。在我從事餐飲服務這三年當中,遇到過不少這樣的例子。產品不好,但顧客下次還來,是沖著我們優質的服務而來的,他相信我們會改善,會一次比一次做得更好。所以,要使顧客滿意不難,這就要求我們平時在應對顧客時,應當“微笑多一點,服務多一點,態度好一點?!?/p>
我最不想去的地方,干的事,就是去陽臺寫作業。更不希望我的爸爸媽媽一起看我寫作業,太恐怖了!可是,恐怖的事情還是發生了,更不幸的是,今天是混合雙打——我去!!!
爸爸媽媽根據假期時間,給我布置了兩個課題,a去街頭要飯,b自己去找地方當服務員。講真的,我一個都不想去,但是我又干不過他倆,只能考慮ab了,a根本我不會去,多丟人啊!那只能選擇b了。
我家樓下就有一家面包店,我選擇這家店,因為經常買面包。我鼓起勇氣推開門,進了店?!澳愫?,歡迎光臨小朋友,你要買什么啊?”“其實我什么都不買,是我爸媽逼我來的?!蔽覍Φ觊L姐姐說:“你們缺人嗎?我能當服務員嗎?我不要工資,因為學校布置了體驗作業,所以請您收下我吧,讓我完成作業?!钡觊L姐姐知道了我的來意,說:“那好吧?!?其實,這時候我爸爸媽媽偷偷在外面觀察呢。)。
店長姐姐同意讓我試試,可我沒有當過服務員,該怎么做呢?于是,我去找服務員姐姐問問該怎們做。其實,我很擔心她不理我,出乎意料的是姐姐微笑著對我說:“客人來的時候,你要微笑向客人說歡迎光臨,然后把盤子和夾子拿給顧客,并詢問客人需要什么?!蔽颐靼琢?。
我該上戰場了,我鼓起勇氣,站在迎賓的位置,我的心一直砰砰跳,腦子里一片空白,一會來了客人我該怎們辦!冷靜!我要冷靜!我回想姐姐給我講的話,又深深地吸了一口氣,開始了我的工作。
這時,一個叔叔推門而入,我對叔叔說,歡迎光臨,叔叔吃驚地看著我,我也迷茫地看著他,我心里很緊張,想:是不是我做錯了什么?這時,我身后的姐姐說:“這個小朋友是來這里體驗生活的,我們這里是可不請童工?!惫?,大家都笑了!
叔叔明白了,并微笑著從我手中接過盤子,而且對我說謝謝。我很高興,一個,兩個,三個……我接待了很多客人呢,而且,越來越熟悉工作流程,非常緊張的我,慢慢放松下來,我悟出一個道理——熟能生巧。如果學習上能夠這樣重復練習,我想學習成績一定會提高!
直到爸爸去接我,我一共干了兩個半小時,爸爸謝過店長姐姐,把我領回家。
親愛的老師,您給我們布置的實踐作業,目的是讓我們接觸一下社會,讓我們鍛煉勇氣,讓我們明白:讀萬卷書,不如行萬里路;行萬里路,不如名師指路;名師指路,不如自己去悟!
p>。
在別人介紹下,我來到了一個餐廳做服務員。我以前從來沒有接觸過服務行業的工作,這是我第一次從事這類工作。在經過一段時間的工作后,我也有了一些感悟。
任何一個行業的工作,想要做好,就需要花費很多的時間和精力去學習,需要我們做到用心。只有用心,從能夠把一件事情做好。我以前認為服務員的工作很簡單,就是端茶倒水、點菜、收拾桌子,很容易就學會了,不需要一點技巧。但是真正開始做了之后,我發現,會做確實很容易,但做好卻很難。
其實做服務員也需要技巧,如果想把這份工作做好,就需要方方面面的考慮到,要給顧客最貼心的服務,比如在顧客進店的時候第一時間打招呼,對顧客說歡迎光臨,不要讓顧客覺得自己被忽略了。在顧客落座之后,先遞給顧客菜單,再給顧客倒水,這樣就不會讓顧客坐在那里干等。遞東西的時候要雙手遞,不要單手遞,會顯得不禮貌。在點單的時候,可以先詢問顧客的人數、口味,按需求給顧客推薦菜品,盡量不要出現菜不符合口味的情況。在用餐途中,如果發現顧客的水杯空了,可以詢問顧客要不要添水。如果顧客有什么需求,盡量滿足。
收拾桌子也需要認真。要把桌子收拾的很干凈,特別是一些衛生死角,比如桌子底下。桌子上不能夠有油漬,換位思考一下,如果你自己去飯店吃飯,桌子上油膩膩的,肯定會覺得這家飯店的衛生不干凈。衛生死角也是能夠彰顯工作細致程度和餐廳衛生的地方,所以這些地方很重要。在擦桌子的時候,順便把凳子也擦一下,有的時候凳子上會撒一些湯汁。
服務員最忙的時候就是飯點的時候,這是大家都知道的事情。忙的時候,肯定會容易出現錯誤,這是很多人都避免不了的。但是如果想成為一個優秀的服務員,這樣的錯誤是不能出現的。越是忙亂的時候,越是要做到亂中有序,在忙亂中有自己的章程。這就需要調整好自己的心態,不要過于慌亂,有的時候,越怕出錯就越容易出錯。也需要一定的經驗的累積,要在發生事情的時候立即想出解決方案,快速解決。
有些看似簡單的工作實際上不簡單,就算再簡單的工作,要想把它做好,都需要付出時間和精力,最重要的還是要用心。如果不用心,就算付出再多的時間和精力,都是在做無用功。
將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。
在公司的經營發展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋梁,關系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心。以下是我這段時間的心得體會:
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業質量檢查更是重中之重,無論是客房的衛生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展,我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮,這就是企業的財富、壯大的資本!
作為事業單位下屬的經營類場所,國際飯店有其獨特的優越性,從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者,員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,領導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業,更是一個具有生命力和創造力的企業,再這的每一天,我都能看到了希望。但是事物的發展是具有兩面性的,作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業最大的發展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業。榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標、新挑戰,就應該有新的起色,在下一步工作中,我會以優秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結,為酒店的發展貢獻自己的一份力量!
做服務員雖然很苦,認真去發現問題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
在別人介紹下,我來到了一個餐廳做服務員。我以前從來沒有接觸過服務行業的工作,這是我第一次從事這類工作。在經過一段時間的工作后,我也有了一些感悟。
任何一個行業的工作,想要做好,就需要花費許多的時間和精力去學習,需要我們做到專心。只有專心,從能夠把一件事情做好。我以前認為服務員的工作很簡潔,就是端茶倒水、點菜、整理桌子,很簡單就學會了,不需要一點技巧。但是真正開頭做了之后,我發覺,會做的確很簡單,但做好卻很難。
其實做服務員也需要技巧,假如想把這份工作做好,就需要方方面面的考慮到,要給顧客最貼心的服務,比如在顧客進店的時候第一時間打招呼,對顧客說歡迎光臨,不要讓顧客覺得自己被忽視了。在顧客落座之后,先遞給顧客菜單,再給顧客倒水,這樣就不會讓顧客坐在那里干等。遞東西的'時候要雙手遞,不要單手遞,會顯得不禮貌。在點單的時候,可以先詢問顧客的人數、口味,按需求給顧客推舉菜品,盡量不要消失菜不符合口味的狀況。在用餐途中,假如發覺顧客的水杯空了,可以詢問顧客要不要添水。假如顧客有什么需求,盡量滿意。
整理桌子也需要仔細。要把桌子整理的很潔凈,特殊是一些衛生死角,比如桌子底下。桌子上不能夠有油漬,換位思索一下,假如你自己去飯店吃飯,桌子上油膩膩的,確定會覺得這家飯店的衛生不潔凈。衛生死角也是能夠彰顯工作細致程度和餐廳衛生的地方,所以這些地方很重要。在擦桌子的時候,順便把凳子也擦一下,有的時候凳子上會撒一些湯汁。
服務員最忙的時候就是飯點的時候,這是大家都知道的事情。忙的時候,確定會簡單消失錯誤,這是許多人都避開不了的。但是假如想成為一個優秀的服務員,這樣的錯誤是不能消失的。越是忙亂的時候,越是要做到亂中有序,在忙亂中有自己的章程。這就需要調整好自己的心態,不要過于慌亂,有的時候,越怕出錯就越簡單出錯。也需要肯定的閱歷的累積,要在發生事情的時候馬上想出解決方案,快速解決。
有些看似簡潔的工作實際上不簡潔,就算再簡潔的工作,要想把它做好,都需要付出時間和精力,最重要的還是要專心。假如不專心,就算付出再多的時間和精力,都是在做無用功。
。
自從__年__月進入__ktv工作,算算已經有__年頭了(或__月了)。工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,一路走來,感慨和心得都是頗多的。
剛接觸ktv服務員工作時,總以為這個工作太簡單了,不需要多想,所以實際工作中顯得有些被動。后來我主動思考,將瑣碎的工作理順,時不時地對工作進行總結,漸漸發現工作越來越順手,我也越來越有成就感?!耙晃莶粧?,何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊含著大的道理。
在ktv的工作瑣碎而繁雜,顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對工作的熟悉,我對工作中應該注意的事情進行了總結,并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應該做哪些事情,對哪些地方進行檢查;顧客消費過程中又應注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發事情等等。有備才能無患,從最初的措手不及,到如今任何問題在我面前都能迎刃而解,無不與我善于發現和總結有關。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在__ktv看起來平凡簡單的工作,讓我學會了很多大道理。伴隨著__ktv的成長,我也日漸成熟。在今后的日子里,我會更加努力工作,為__ktv樹立更好的形象,為為每一位來__ktv的顧客提供更優質的服務。
在服務行業待了五年之久,對服務員的工作有一些自己的心得,這次我將根據自身的體會做一份全面的服務員工作心得總結,我將從語言、觀察、交際、應變、記憶、營銷等多個發面介紹一名優秀的服務員應該具備的能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待??腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。
作為一名未從大學校門正式走出的學生,為了準備教師招考以及公務員考試,我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上,在看某公司文員職位招聘的時候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里,服務員是一個辛苦又不被尊重的職業,一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我,她說,這個行業雖然很吃苦,但是可以和很多人接觸,你作為一名未走上社會的學生,可以快速的鍛煉你多方面的能力,于是決定去試試。
經??匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛生干凈,桌面干凈,餐具擺放規范整齊,客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難!第一天,在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上面能放幾盤菜就放幾盤菜,我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,讓人覺得手和腿都不是自己的,同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單,所以對我來說最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過,因為是上菜的服務員報菜名,我就看著菜樣子記著是哪一號桌的,再告訴上菜的服務員。
終于做完了第一天,第二天照樣去上班,經理特別來慰問了我。她說,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,決定了的事就得做下去呀。她說,像個大學生樣!
然后,慢慢的,我學習擺臺,開始學習上菜,感覺是,越做越學越輕松。
半個月后,經理調我到包廂看臺。相對大廳服務,這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松,到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學,一天改正一點,每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系(,請保留此標記。),妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待??腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務,我的體會是:做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的'工具.另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時,需要恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說,客人喝酒到結尾的時候,主動詢問是否打飯,或者是否考慮面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時,我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候,該誠懇的道歉,如果有時候是一些小錯誤,用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說,有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了,我馬上說,不好意思,并微笑著說,沒關系,黑暗是暫時的,光明是永遠的。一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時,服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方,而是說對不起。
我認為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也體現了服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要,善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。
做服務員雖然很苦,認真去發現問題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
我最不想做的事就是去陽臺寫作業。我不想讓父母看著我一起做作業。太恐怖了!然而,可怕的事情發生了??上Ы裉焓腔祀p。
根據假期時間,父母給我布置了兩個題目:a去大街上討飯,b去找地方當服務員。說實話,我誰都不想去,但是我處理不了,只能考慮ab,a,我根本不去,真丟人!那你只能選擇b。
我家樓下有一家面包店,我選擇它是因為我經常買面包。我鼓起勇氣推開門走進了商店?!澳愫?,歡迎小朋友,你想買什么?”“其實,我什么都不買。父母逼著我來的?!蔽覍浝淼拿妹谜f:“你缺人嗎?我可以當服務員嗎?我不要工資,因為學校安排了體驗作業,所以請接受我,讓我完成作業?!苯浝淼拿妹弥牢业哪康?,說:“好吧?!保ㄆ鋵嵨野謰屵@時候都在外面偷偷看。)。
經理的`姐姐同意讓我試試,但我從來沒有做過服務員。我該怎么辦?于是,我去找服務員的姐姐,問怎么做。其實我很擔心她會不理我。沒想到妹妹笑著對我說:“客人來了,你要微笑著對客人說歡迎,然后拿著盤子夾給客人,問客人需要什么?!蔽颐靼琢?。
我該去戰場了。我鼓起勇氣,站在歡迎客人的位置上。我的心一直怦怦直跳,腦子一片空白??腿送韥砹嗽趺崔k?冷靜點!我要冷靜!我回想起姐姐跟我說的話,深吸一口氣,開始工作。
這時,一個叔叔推門進來了。我對舅舅說,歡迎。舅舅驚訝的看著我,我疑惑的看著他。我很緊張,心想,我是不是做錯了什么?這時,我身后的姐姐說:“這孩子是來體驗生活的。我們這里不需要童工?!惫?,大家都笑了!
大叔明白了,笑著從我手里接過盤子,對我說了聲謝謝。我很開心,一、二、三……接待了很多客人,對工作流程也越來越熟悉。我很緊張,慢慢放松。我意識到熟能生巧。如果我能在學習中重復這種做法,我想我的學習成績一定會有所提高!
直到爸爸來接我,我工作了兩個半小時。父親謝過經理的姐姐,帶我回家。
親愛的老師,你給我們布置的實踐作業的目的是讓我們接觸社會,讓我們鍛煉自己的勇氣,讓我們明白,行萬里路不如讀萬卷書;行萬里路不如名師指路;名師帶路,不如自己體會!
我很慶幸,只有一次經歷了那樣的繁忙。通常,顧客不是同時到達的,個人赴約的時間不同,因此我們有足夠的時間處理客人的問題。首先,我們為這一桌客人點單,倒茶,然后為另一個顧客服務等待食物,如果有人提前離開,我們會要求收餐人員收拾碗筷,并更換新的桌布和擺設。所有這些工作必須在三分鐘內完成,如果超時,我們會受到懲罰。我第一天上班時,因為不熟練被大堂經理罵了好幾次,但是考慮到我是新員工,所以給了我三天的時間去練習。之后,我就再也沒有超時了。
作為酒店服務員,平常也有很多受委屈的事情,有時候客人因為酒喝多了變得亂哄哄的,但我們只能默默忍受,不能表露任何不滿。最近,我碰到了這樣一個客人,由于聚會上酒喝多了,在座位上大喊大叫,這引起了很多客人的不滿。我去勸說他稍微控制一下行為,不要因此影響其他客人的用餐。然而,他不僅不聽勸告,還怪我讓他丟了面子,要投訴我,最后甚至將酒澆在我的身上,讓我全身都散發著酒味。幸運的是,他的同伴制止了他行為的極端,結賬后帶走了他。后來,他清醒了過來,認識到自己的行為是不對的',他來向我道歉,這讓我非常意外。我們進行了交流,他告訴我那天他的工作出了一點問題,所以情緒很差,飲酒有些過量,不小心做出了這么不好的事情。
盡管一開始我對他有一些不滿,但在和他交流之后,我還是原諒了他。在社會上,不管從事什么行業,都會遇到些許不順心的事情。無論這是一個小店的服務員,還是一家公司的總經理,他們都會遇到挫折和困難。但只要重新振作起來,我相信沒有什么事情是過不去的。
即將過去,這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重?,F將我在做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正。
1、虛心學習,不懂就問。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項培訓活動,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領導和同事稱贊。
2、端正態度,愛崗敬業。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人,主要就是清掃客房和環境衛生,雖然整天都在清掃衛生,原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在清掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發,高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
3、服從安排。平時做到尊重領導,不耍心眼,對于領導安排的事情,不打折扣,保質保量。今年除做好客房服務工作,同時在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫助下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優秀員工。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的.服務熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪職守,遵守單位的各項規章制度,做到讓領導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比方做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執,工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
現在信息網絡時代,知訊者生存,然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永遠只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平,以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中,為賓館的興旺興旺做出自己的貢獻。
通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待??腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。
時間匆匆,飛快流逝,我已經在“xxxx”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業務,必須上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創造為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂!
版權聲明:此文自動收集于網絡,若有來源錯誤或者侵犯您的合法權益,您可通過郵箱與我們取得聯系,我們將及時進行處理。
本文地址:http://www.springy.cn/fanwendaquan/xindetihui/161038.html