<menuitem id="an1j4"></menuitem> 通過寫培訓心得，可以記錄下自己在培訓中遇到的挑戰和解決問題的經驗，對今后的學習和工作都會有所幫助。接下來是一些優秀培訓心得的分享，希望對大家寫作有所幫助。
今天我與班上的同學、人文系的老師一行，于12月對位于xxxx大酒店進行實地考察。
xx大酒店，是株洲餐飲老品牌，ff大酒店位于交通十分便利，地理環境較好，人流量也比較多的鬧市。
xx大酒店第一感覺確實讓人眼前一亮。進門的感覺確有豪華富麗的味道。只是感覺大廳有些狹隘。大堂向前，是可觀賞的海鮮池，里面品種繁多，在每種海產品的玻璃板上都有簡單的介紹，魚的名稱，做法及進單制作的編號，制作者考慮十分周到。明檔靠右有一組約莫“4m*4m”的燈箱，上面均以大約為“40cm*40cm”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價，我想，這樣做可能就是為了節約成本，但同時又讓客人能夠較為直觀的了解，這一點在我們實際的工作中是值得借鑒和使用的。
在迎賓員的引領下，我們幾行人乘客梯來到了四樓包廂。據了解，這所酒店大小總共17個包廂，而這是一個最小的包廂，是八人位用餐。但進門的感覺舒適，典雅，有溫馨的感覺，但又不乏浪漫的藝術氣息。頓時讓我聯想到株洲華天五樓的巴黎廳，雖然不夠那么氣勢和寬闊，但確有一番古典的回味。
讓我感覺很吃驚的事情發生了。服務員輕聲的提醒我點菜，并將位于包廂進門口左側的電腦打開，并順勢移開座椅。我感到非常的意外，在懷化的餐飲行業里，居然也有和長沙一樣可以媲美的電子點菜系統。于是，在服務員的指導下，我們開始了點菜的程序。隨后服務員總是不斷的推薦，從海鮮類開始，并順沿粵菜、湘菜，期間我們確是時有刁難，但她并反復耐心的介紹各種烹調方式及基本做法，專業的程度另我瞠目結舌，確是另眼相看。
利用還未上菜的空隙，我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個營業區域。在前臺經理畢經理的引領下，我來到了三樓和二樓，在她的介紹下，得知二樓和三樓都為宴會接待區域，分別可以接待vip。隨后乘客梯回到四樓，觀看了最大的一個包廂，有16人位的這個包廂裝修確實是精致，而且椅套、桌飾等都有些特別。這是我才發現，原來他們包廂的每個備餐間的地面，都是采用防滑的地飯，設計者煞費苦心。
在日常生活中，星級酒店一直被認為是高端、舒適的住宿選擇。為了更好地了解和體驗星級酒店的服務品質，我最近進行了一次考察，光顧了幾家國內外知名的星級酒店。在這次考察中，我不僅享受到了豪華的住宿條件，更深刻地感受到了星級酒店的專業服務和周到的細節。以下是我的考察心得體會。
第二段：設施與舒適。
星級酒店考察中，設施的完善與舒適度是我最為關注的方面。一家星級酒店的設施應當是豪華、現代且先進的。在我考察的酒店中，無論是大堂還是客房，都配置了高品質的家具、電器和裝飾品，給人一種賓至如歸的感覺。酒店的客房通常都配備了舒適的床品、優質的沐浴用品和完整的浴室設施。同時，寬敞明亮的房間、良好的隔音效果和溫暖的照明設計也提高了住客的舒適體驗。
第三段：服務與細節。
星級酒店的服務是其吸引人們的重要因素之一。在我的考察中，我發現星級酒店在服務方面確實下了很大的功夫。從辦理入住手續到退房，酒店的員工始終保持著熱情友好和專業的態度。無論住客的需求是什么，他們總是能夠及時解決并提供滿意的解決方案。此外，酒店的服務細節也令我留下了深刻的印象。例如，早餐自助區的豐盛品種、房間內的迎賓水果和糖果等，無不體現了酒店對細節的關注和用心。
第四段：安全與環境。
在一個星級酒店，住客的安全是至關重要的。我考察的酒店在安全方面都有著良好的措施。他們在大堂和客房區域安裝了安全監控設備，并設置了嚴格的出入門禁。此外，酒店還配備了消防設備和緊急疏散通道，以確保住客在緊急情況下的安全。而在環境方面，星級酒店通常注重節能環保。在酒店使用的燈光、水、空調等方面都采用了節能技術，并積極倡導低碳環保的生活方式。
第五段：價值與體驗。
星級酒店的高價值是我考察的一大亮點。雖然星級酒店通常價格較高，但酒店所提供的服務和體驗絕對值得。在我考察的酒店中，我得到了極為優質的住宿體驗，能夠盡情享受到高級餐廳的美食、泳池和健身房的便利以及水療和按摩的舒緩。這些都使我感到度假的愉悅，并帶給我物有所值的體驗。在未來，我會繼續選擇星級酒店作為我的旅行住宿首選。
結尾段：總結。
星級酒店的考察使我對其服務品質和價值有了更深的認識。它們提供了超越一般住宿的體驗，通過舒適的設施、周到的服務、細致的細節以及安全與環境的保障，給人們帶來了尊貴與享受。無論是商務旅行還是度假，在選擇住宿時，星級酒店將始終是一個不錯的選擇。
當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店 服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓的基本原則
1、與時俱進原則
酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。
2、實事求是原則
3、學以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。
三、員工培訓的主要內容
培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
1、酒店基礎知識培訓
包括酒店的創建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。
2、酒店企業文化培訓
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酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節禮貌培訓
分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養團隊意識，做到“分工不分家”。
5、崗位業務培訓
新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對 新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。酒店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，酒店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、為妥善的方法進行處理；對酒店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。
對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由酒店人力資源部門負責組織實施，如酒店基礎知識、禮節禮貌、酒店意識、安全常識等內容，有的由酒店各業務部門負責，如業務知識、技能等方面的培訓。
四、員工培訓的實施步驟
1、制定培訓管理條例
五、員工培訓的具體安排
1、培訓時間
從開始到考核結束40天，每天6課時，培訓時間上午8：00—11：30，下午2：00—5：00。
2、培訓部門
酒店開業培訓涉及銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門，制定相應的各部門開業培訓計劃。
具體包括時間分配、課時安排、培訓內容、培訓師資、培訓目標、考核形式、培訓地點等內容。
詳細內容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開業培訓方案。
草擬人：劉名儉副教授
附件 范例一：
五星級酒店人力資源部開業培訓方案
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第一節 員工心態與素質培訓
一、酒店員工素質培訓
樹立一切從賓客出發的觀念，酒店是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念與心態的樹立，對搞好酒店經營管理，提高服務質量，有極大的意義。
一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發的觀念。
二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證
由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發泄，或是態度惡劣。結果使酒店人員素質下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。因此，對于酒店從業人員來說，更新服務理念是提高酒店服務質量的保證。
第二節 要有良好的服務意識
一、 怎樣認識服務意識
意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯系在一起的。
酒店精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。
二、 酒店優質服務的要求
酒店優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：
1、 主動熱情，堅持賓客至上
主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：
（ 1 ）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。
（ 2 ）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。
（ 3 ）主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。
（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到體貼入微
耐心周到的酒店優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：
（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。
（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。
（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。
（ 4 ）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。
3、 禮貌服務，發揚民族美德
禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是酒店優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：
（ 1 ）禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。
（ 2 ）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。
（ 3 ）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。
4、 清潔衛生，保證客人安全
準化、程序化、經?；?。在保證衛生質量的條件下，安全也是酒店優質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。
5、 講究服務技巧，提高工作效率
講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優質服務的要求。酒店提高優質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等?？头坎块T主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。
我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環節、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。
四、 一視同仁的服務意識
酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。
對于酒店服務人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。 賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：
1 、 清潔衛生
就餐客人對就餐的衛生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛生的就餐環境中，才能產生安全感和舒適感?？腿藢Σ惋嬓l生的要求體現在環境、餐具和食品幾方面。
2 、 快速
客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養成了快速的心理節律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。
4 、 尊重
在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。
酒店員工應具備的職業心理素質（培訓）
一、良好的性格
良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：
1、 樂觀自信
一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。
2、 禮貌熱情
容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。
3、 真誠友善
真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。
4、 豁達寬容
在這里豁達主要是指一種處世的態度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環境、個人）在這種豁達的處世態度下，待人的態度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。
二、 積極的情感
情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：
1、 崇高向上
服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的'利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。
2、 深厚持久
對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。
3、 注重實效
情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。
三、 堅強的意志
服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優秀的意志品質有四種：
1、 自覺性
意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。
2、 果斷性
果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。
3、 堅韌性
堅韌性是指在執行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。
4、 自制力
自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。
四、 出色的能力
服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：
1、 敏銳的觀察力
要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。
2、 良好的記憶力
服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。
3、 交際能力
服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。
一.酒店員工個人素質:意識.形象.心態.溝通培訓
1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業,特別是酒店,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業也不例外.
現在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現在的買方市場計劃經濟轉為市場經濟也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養與培訓.
作為素質較高的服務人員:1.酒店意識:說一切有利酒店發展的話,做一切有利酒店發展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務態度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規定的去做事,中國也許沒這么發達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.
飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環節必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發展.一個優秀的團隊來自于優秀的個人.
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過酒店服務相關知識的學習，掌握酒店服務的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養，了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工的酒店意識，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中注重英語培訓，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。
二、培訓需求分析
2，酒店人力資源部應通過實地考察，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓需求。
三、培訓對象
四、培訓課程內容設計
軍訓、《酒店運營情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛生知識》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《職業道德》、《設施設備的維護與保養》、《餐飲技能操作》。
五、培訓設備
錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。
六、培訓方式方法
1，方式：已封閉式集中學習與跟崗位培訓相結合，理論與實踐相結合
2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合
七、確定培訓時間和地點
培訓時間：2011年11月25日------2011年12月26日
培訓地點：培訓地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結合，便于管理者掌控。使學員意識上不敢放松。
八、培訓師
1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍
2，培訓教員：應內部開發，可以為企業節約成本。
九、培訓預算
所請外部教官帶來的開支，培訓教員的授課費，活動場地費，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷。
十、培訓效果評估
1，日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。
2筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考察學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3實踐：專業技能的熟練程度與實際的崗位操作相結合的全面素質考核。
第一段：引入觀摩星級酒店的背景和目的（200字）。
近年來，我國的旅游業蓬勃發展，各地的星級酒店競相崛起，為游客提供了更好的住宿體驗。為了提高自己的服務水平，我有幸參觀了一家星級酒店，并從中獲得了許多寶貴的經驗和體會。在觀摩過程中，我發現星級酒店注重細節、提供專業的服務以及積極創新的態度，這些都值得我們學習和借鑒。
第二段：星級酒店注重細節（250字）。
星級酒店在細節上的處理非常出色，無論是服務人員的衣著整齊、禮貌得體，還是客房設施的維護和清潔程度，無一不彰顯出星級酒店的專業素養。我特別注意到酒店前臺的工作人員在處理問題時完全不露怒容，會微笑和客人交流，絲毫沒有急躁情緒，這樣的細節給我留下了深刻印象。因此，我認為在平時的工作生活中，我們也應該注重自己的細節，提升自身的形象。
第三段：星級酒店提供專業的服務（250字）。
在星級酒店參觀的過程中，我深深感受到了酒店員工的專業服務態度。酒店員工不僅熟悉酒店的各項服務，還能根據客人的需求提供個性化的服務，讓客人感到賓至如歸。例如，他們會在入住之前了解客人的需求，按照客人的要求提前準備好房間。同時，在客房內，他們會貼心地準備好各種生活必需品，以方便客人的使用。因此，在我平時的工作中，我也努力提升自己的服務意識和服務水平，為客戶提供更好的服務。
第四段：星級酒店積極創新的態度（250字）。
星級酒店具備積極創新的態度，不斷推陳出新，不斷以新的理念滿足客人的需求。其中一個例子是酒店使用了智能化系統，客人可以通過手機控制房間的燈光、空調和音響等設備，提升了住宿的舒適度。此外，酒店還注重環保，采用了可持續發展的理念，使用環保的清潔用品和諸如太陽能熱水器等設備，為客人提供更加綠色、健康的住宿環境。酒店的創新精神給了我很大的啟發，讓我明白要不斷學習新知識、接受新技能是提高自己的關鍵。
第五段：結尾總結并給出自己的感悟（250字）。
通過觀摩星級酒店，我深刻體會到這些酒店對于細節的注重、專業的服務和積極創新的精神。這讓我明白作為普通人，我們也可以注重自己的細節，不斷提升自身形象；同時在工作中，我們可以提高自己的服務意識和服務水平，為客戶提供更好的服務。此外，我也意識到積極創新的態度對于個人的發展至關重要，不斷學習新技能、接觸新知識將使自己更具競爭力。觀摩星級酒店給我帶來了很多有益的啟發，對于以后的工作和生活有著積極的影響。
近年來，隨著人們旅游消費水平的提高，星級酒店成為旅游行業中備受關注的話題。我最近去了一家五星級酒店進行考察，對酒店的設施、服務以及管理進行了全面了解。在此，我將結合自己的考察心得，談談對星級酒店這一行業發展的看法和體會。
首先，作為一家五星級酒店，酒店的設施非常豪華并且人性化。從酒店大堂到客房，每一個細節都體現出了酒店的高檔和舒適。酒店大堂的裝修豪華典雅，員工穿著整齊干凈，禮貌熱情地迎接著客人，給人一種賓至如歸的感覺?？头康难b修也很用心，房間寬敞明亮，設施齊全，床鋪舒適，衛生間干凈整潔。此外，酒店還設有健身房、游泳池、會議中心等各種設施，滿足了不同客人的需求?？傊?，酒店的設施良好，能夠給客人帶來舒適的入住體驗。
其次，星級酒店的服務質量也是考察的重點。在酒店的入住過程中，我發現員工的服務態度非常好，細致入微，令人感動。無論是前臺接待員還是客房服務員，他們都十分熱情地為客人提供服務。在入住期間，我遇到了一些小問題，例如房間內的電視無法正常使用，而酒店的工作人員在第一時間解決了問題，并向我道了歉。這些細微之處充分體現了酒店對客人的關懷和服務意識。另外，酒店還提供了多項增值服務，例如免費的早餐、禮賓接送等。酒店員工的服務水平和酒店提供的增值服務都為客人提供了良好的入住體驗。
然而，在考察過程中我也發現了一些問題。首先，有些五星級酒店的價格非常高昂，不是所有人都能夠承受得起的。這就導致了一部分人群無法享受到星級酒店的優質服務。其次，酒店管理方面仍然存在一些不足。比如，一些酒店員工的培訓水平不夠高，服務質量參差不齊，需要加強員工培訓和素質提升。此外，一些酒店的設施維護和更新也不及時，導致設施陳舊，影響了客人的入住體驗。作為五星級酒店，應該更加注重管理，并且不斷提升服務水平，以滿足客人不斷變化的需求。
綜上所述，星級酒店作為旅游行業中的重要組成部分，為旅客提供了舒適、豪華的入住體驗。酒店的設施、服務以及管理水平都是評判其品質的關鍵因素。對于酒店來說，應該更加注重細節，重視員工培訓，及時更新設施，以滿足客人的需求。而對于消費者來說，要根據自己的需求和經濟能力選擇適合的酒店，同時也應該提供寶貴的反饋和建議，促進星級酒店行業的進一步發展。相信在雙方的共同努力下，星級酒店將會越來越好，為旅客提供更好的服務和體驗。
在如今旅游業的迅速發展中，星級酒店備受關注。為了提供更好的旅行體驗，很多人會選擇觀摩星級酒店。近期我有幸參觀了一家五星級酒店，這次的觀摩不僅讓我對星級酒店管理有了更深入的了解，也讓我感受到了星級酒店為客人帶來的獨特體驗。
第二段：設施與環境。
這家星級酒店的設施和環境給我留下了深刻的印象。首先，大堂的設計氣派大氣，典雅而不失現代感。柔和的燈光營造了舒適放松的氛圍。其次，房間布置精致，設施齊全。床鋪舒適柔軟，沐浴用品一應俱全。窗外的景色也令人陶醉，可以一覽都市的繁華與美麗。整個酒店的服務人員熱情周到，始終保持微笑與禮貌，讓人感受到賓至如歸的舒適。
第三段：食物與飲品。
在這家酒店用餐是另一個難忘的體驗。無論是早餐、午餐還是晚餐，這里的食物都非常美味。品種豐富多樣，無論是中式、西式還是異國風情的菜肴，都能滿足不同口味的顧客需求。餐廳的環境寬敞明亮，服務員的服務水平高超。無論是詳盡解說還是離桌時的微笑道別，都讓我對這家酒店的用餐體驗充滿了贊賞之情。
第四段：休閑娛樂設施。
一家星級酒店的休閑娛樂設施也是吸引客人的關鍵之一。在參觀這家酒店的過程中，我發現酒店設有室內游泳池、健身房、桑拿等設施，為住客提供全方位的休閑娛樂服務。在游泳池暢游，感受水的柔軟與舒適；在健身房內鍛煉身體，釋放工作壓力；在桑拿房內享受舒緩的按摩，真是讓人身心愉悅。這些設施不僅增加了酒店的競爭力，也讓客人能夠在旅途中獲得更多的快樂和放松。
第五段：總結與感悟。
參觀這家星級酒店讓我對星級酒店的管理和服務有了更深刻的了解和體會。星級酒店以其獨特的設計和優質的服務吸引了無數游客。無論是設施與環境的舒適度、食物與飲品的美味、豐富的休閑娛樂設施，還是服務人員的熱情周到，都讓人流連忘返。通過這次觀摩，我深刻意識到一個優質的星級酒店不僅需要高品質的設施，更需要一支專業的團隊來營造獨特的服務體驗。星級酒店的經營不僅僅是提供住宿和餐飲，更是為游客創造美好的回憶和滿足獨特需求的場所。我對這家星級酒店的觀摩體驗讓我認識到，星級酒店的成功并不是憑空而來，而是需要團隊的努力和不斷追求卓越的態度。只有如此，星級酒店才能在激烈的競爭中脫穎而出，吸引更多的客人前來入住。
自入司以來，一直從事培訓工作，我也在如何做一名優秀的講師與如何更好的提升培訓效果的道路上不斷的探索與學習。很有幸在4月19日參加了時代光華組織的《師培訓》，作為一名培訓工作者，這是我第一次參加專業的培訓師培訓。
從一天的培訓中我學到了很多，其中最重要的是培訓觀念的改變，以前一直以為一名合格的講師就是帶好班、講好課，其實不然。通過一天的培訓，漸漸的發現培訓工作是一個系統化工程，帶班、講課只是系統中的一部分，在培訓的道路上我還需要加倍努力學習，下面是我對這次培訓的心得體會。
作為一個培訓講師，首先要具備一定的`在人前講話的膽量，避免站上講臺之后的緊張和慌張，也要避免不切實際的夸張和囂張，這就需要通過無數次的鍛煉和不斷的實踐來培養，在培訓過程中我也聽到了很多有經驗的講師將自己不緊張的方法和大家共享，我從中也找到了很多合適自己的。
作為一個培訓講師，要善于編寫相關的培訓教材和資料，對于培訓內容自己本身要具備一定的專業能力，在培訓之前首先對培訓的內容要進行反復的推敲和琢磨，避免講課時候的跑題，或者因為自己對內容的不專業而詞不達意，并且所有的內容要有邏輯性，保證課件內容的通慣性。
培訓不僅僅是講師的個人表演，而是全員的積極互動參與，所以，作為培訓講師，需要掌握號自己和學員之間的配合互動，要通過培訓的各種技巧來醞釀培訓的效果，比如講師和學員的眼神交流，語言交流，肢體交流，議題互動，小組討論等都是培訓過程中需要運用和注意的環節。并且要有哦現場的突發事情的解決能力。
保險市場不斷在變化，公司不斷在發展，我覺得提升自身的培訓意識、思想尤為重要，并且還要提高自身營銷意識及對保險市場的認識。我會在日后的工作中，消化和吸收本次培訓所學內容，并通過不斷的實踐與學習，提升自身的培訓業務能力，做一名合格的培訓師。
最后，感謝公司和領導為我提供這樣一個培訓的機會，總結的內容只是培訓所學的一小部分，希望領導能給予指導和建議，也希望在日后培訓工作上得到公司和領導的支持與鼓勵。
一、守法守規。自覺遵守法律法規、行業行規，講信譽、重服務的形象。
二、文明經營。遵守社會公德，注重保護環境，精神文明，語言文明;尊重客人宗教信仰和民族風俗，健康、文明的經營項目。
三、樸實誠信。服務承諾，公開標準，明碼標價;反對欺詐，貨真量足，不出售過期、變質和假冒偽劣商品。
四、優質服務。xx村，弘揚xx傳統文化，“以人為本”、“顧客至上”，熱情待客用敬語，服務有耐心，規范操作講禮儀。
五、安全。強化安全管理，安全措施，客人的人身、財物安全;食品衛生管理，飲食安全，嚴防食物中毒。
六、公平交易。對客一視同仁，平等服務;遵守商業道德。
七、監督。自覺社會各界的監督，行業自律。當有客人投訴時，應旅游、工商等妥善。
八、團結協作。農家樂業主之間提倡團結互助，客源共享，服務互助，打造xx的農家樂品牌。
承諾人：
日期：
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第一段：引言（200字）。
作為一名三星級酒店傳菜員，我總結出一些心得體會，這些體會是在工作中逐漸形成并不斷優化的。在這個行業，除了要做好自己的工作，還需要具備良好的服務態度和職業素養。在我看來，成為一名合格的傳菜員不僅意味著要掌握好專業技能，還要具備良好的心態和細致的服務意識。
第二段：嚴謹細致的服務意識（200字）。
作為一名傳菜員，我深刻意識到工作的細致和嚴謹，這一點十分重要。在任何一個傳菜臺前，服務員都要把握好時機，分清主次，準確無誤地給客人送上菜品。在這個過程中，需要不斷地根據客人的需求和喜好進行調整，確保每一碟菜品都能夠達到客人的要求。
第三段：綜合素質的提升（200字）。
作為一名傳菜員，我們需要具備多方面的素質。從基本的語言溝通技能到餐飲文化的了解，從禮儀規范到身體力行的力量，每一個綜合素質都是提高服務水平的重要組成部分。在這個過程中，我們需要不斷地學習和提升自己，不斷進步，才能確保每一個客人都能得到最好的服務體驗。
第四段：提高團隊協作能力（200字）。
在餐廳的工作中，每一個職位都需要與其他職位順暢地合作，才能構成一張完整的服務體系。作為傳菜員，可以通過有效的溝通與其他職位形成良好的互動。在早會、應急演練等諸多場合，可以進一步鍛煉自己的溝通能力，從而提高團隊的整體協作水平。
第五段：個人總結（200字）。
在三星級酒店的傳菜員崗位上，我們需要不斷地鍛煉自己。在工作中看似小小的一步，但是確實關系到顧客的用餐體驗。作為傳菜員，需要保持一顆敬業、細致、認真的心態，不斷優化自身的素質和技能，才能做好每一份工作。同時，通過自身的努力，為酒店提升品牌形象和服務水平做出積極貢獻。
培訓對象：
培訓方式：
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
培訓背景：
科技的不斷發展和信息的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。
現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業面臨的最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的.首段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。
課程內容：
課程導入：
學員自測：我在工作中有這些行為嗎？
一、什么是禮儀。
三、角色定位與服務意識。
（一）角色定位。
（二）服務意識。
一、儀容。
（一）酒店服務人員儀容的基本要求。
二、儀表。
（一）著裝的原則。
三、標準的酒店工作人員職業形象。
眼睛。
嘴巴。
頭發。
鼻子。
指甲。
四、知識拓展。
（一）化妝美容常識。
（二）服飾色彩搭配。
一、動作語。
（一）手勢語。
（二）站姿。
（三）坐姿。
（四）走姿。
（五）蹲姿。
二、表情語。
（一）微笑。
（二）目光。
三、能力訓練。
項目一：微笑、目光訓練。
項目二：站姿訓練。
項目三：走姿訓練。
項目四：坐姿訓練。
項目五：蹲姿訓練。
項目七：鞠躬禮。
項目八：綜合訓練。
（一）酒店服務語言的基本要求。
（一）迎候語言。
（二）交流語言。
（三）電話語言。
（四）語言禁忌。
三、能力訓練。
項目一：迎候語言。
項目二：交流語言。
項目三：電話語言。
第六講：酒店服務禮儀規范。
稱呼禮儀引導禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀。
案例分享、現場演練。
記得我們在辦公室經過三天的短期培訓后，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然后就把我們分配到各個崗位，我則被分到了獨一廚，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲!
我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的!
還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來我都不敢去表達自己心中的感受，曾經簡單的一次自我介紹都不敢表達，后來在大家的鼓勵下我進行了演講，當時演講時的我真的很緊張，但當我看到同學們為我呼喊加油時，我鼓足了勇氣將演講進行到最后!那時的我已經不在乎結果了，因為那一刻我感覺我戰勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自己!
第二，中餐廳的全面學習。
在獨一廚的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認識到自己的父母，上了學，認識老師、同學，而現在的我到了鐵道大廈又認識了同事、領導以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：
一是素質要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為三的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。
剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是劉主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業發展前景。
現在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。
在實習的過程中，看著那些被動的人被領導看不起，就像酒店里或者一些大型企業里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。
當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
根據教學計劃的安排，20_年x月x日至20_年x月x日我被分配到_度假村實習酒店管理專業課程，5個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了_人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對_餐飲的行業有個初步的認識。使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!
一、起初的適應階段。
由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。
二、之后的積極工作，努力學習。
根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道："顧客就是上帝"，"客人永遠是對的"這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。
除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店_x酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和領導解釋過，我們即將結束實習，希望能留在這里，穩定的環境學習，不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化，那樣只會讓我們更加混亂，學不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議，最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習，學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了，在學校學不到的東西。
實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。實習是一個接觸社會的過程，通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。
酒店接受系統外的人員培訓,需經人力資源部報請酒店領導批準。其他部門一律不得擅自接受外單位委托培訓。。
2、
人力資源部就培訓有關問題與委托單位簽訂培訓協議。培訓協議應包括培訓形式、人數、內容、費用和培訓實習期間發生意外事件的處理等有關條款,并加蓋雙方公章后生效。。
3、
人力資源部根據委托單位的培訓要求,與接受培訓的部門制訂培訓計劃。培訓計劃應有培訓內容、課程設置、教材、師資、場地和考核等內容,并經委托單位認可后,予以實施。。
4、
在培訓期間,人力資源部應對培訓計劃進行跟蹤考查,確保培訓質量。。
5、
培訓結束后,對受訓人員進行考核鑒定,并填入委托培訓鑒定表,反饋于委托單位。。
6、
人力資源部負責辦理受訓人員入店、離店等各項事宜。。
7、
人力資源部負責培訓工作進行總結,存檔備案。。
當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店 服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
1、與時俱進原則
酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。
2、實事求是原則
即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。
3、學以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。
培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
1、酒店基礎知識培訓
酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的`精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節禮貌培訓
酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。
酒店的基礎培訓，兩個重點，一個是意識的強化培訓，另外一個是實操培訓，兩個結合到位，才能培養一個合格的服務人員。
對于意識的培訓，筆者當年搞傳銷的時候對他們的那種培訓很是佩服，（雖然傳銷本質是一種商業詐騙，但是從不同的角度來看也有其積極的一面）傳銷為什么很多人進去了就不想出來，就是對人的這種意識的灌輸非常的到位，讓人很主動的去了解它并去從事它，習慣性的口頭提醒、心態的人為調整、還有積極的與人溝通，把這些東西常態化，多次的潛移默化最終都可以培養出一些人的.強烈的意識。
第二是實操培訓，實操培訓比意識培訓更需要強化，這個應該跟人民解放軍學習，沒有捷徑，要想獲得更強更標準的操作，那就是練，勤學苦練，一次練習不行，兩次，兩次不行就三次，一直練習到十次八次成百上千次，從陌生到熟悉，從熟悉到熟練，從熟練到精通再到游刃有余，就是練出來的，在練習上，休想走捷徑，扎實才是硬道理，賣油翁的故事可能有人聽過，說白了，手熟罷了，手熟怎么來的，就是不斷的練習練習再練習。
還有一種很重要的培訓，我們姑且叫它帶動式培訓，怎么個帶動式呢？新來的員工，尤其是實習生，他們的服務意識也許欠缺或者說是不夠扎實，同時也沒有過實戰經驗，往往這個時候比較容易迷失方向，那么要找到方向，當然最好的方法就是找個人來學。學樣是人天生的本能，我們從小到大，許多時候都是學人的樣一路學過來的，假如一時半會找不到學樣的對象，那么這些新員工很有可能會開始迷茫不知道自己該怎樣做，所以有時候員工犯錯的時候，管理層首先應該了解清楚，而不是劈頭蓋臉的一頓臭罵，你這么一罵，一方面當然顯得你作為至高無上的管理層特有魄力，能嚇唬人。另一方面，你也堵上了員工和你溝通的唯一的門。許多服務員或者基層員工并不知道自己怎樣做才算是最好，那么好了，這個時候你該怎么做？最好的方法，給員工一個方向，親自做一遍給員工看，甚至有意無意的做給員工看。假如你自己沒法做，那就找個基本功比較扎實的主管或領班來做一遍，讓員工知道基本的標準并獲得主動服務意識。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、以人為本。
客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。
三、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
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為了提升人力績效,提升員工素質,增強員工對本職工作的能力與對企業文化的了解,并有計劃地充實其知識技能,發揮其潛在能力,建立良好的人際關系,特制定《培訓管理制度》(以下簡稱本制度),作為各級人員培訓實施與管理的依據。
2、
適用范圍。
凡本公司所有員工各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等,均依本制度辦理。
3、
權責劃分。
3.
1、人事部門權責。
(1)。
制定、修改全公司培訓制度;。
(2)。
擬定、呈報全公司年度、季度培訓計劃;。
(3)。
收集整理各種培訓信息并及時發布;。
(4)。
聯系、組織或協助完成全公司各項培訓課程的實施;。
(5)。
檢查、評估培訓的實施情況;。
(6)。
管理、控制培訓費用;。
(7)。
負責對各項培訓進行記錄和相關資料存檔;。
(8)。
追蹤考查培訓效果;。
3.
2、各部門權責。
(1)。
呈報部門培訓計劃;。
(2)。
制定部門專業課程的培訓大綱;。
(3)。
收集并提供相關專業培訓信息;。
(4)。
配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作;。
(5)。
確定部門內部講師人選,并配合、支持內部培訓工作;。
4、
培訓管理。
4.
1總論。
(1)。
凡本酒店員工,均有接受相關培訓的權利與義務;。
(2)。
根據員工崗位職責,并結合個人興趣,把握自覺自愿、合理公平的原則。。
(3)。
全酒店培訓規劃、制度的訂立與修改,所有培訓費用的預算、審查與匯總呈報,以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事宜,以人事部門為主要權責單位,各相關部門負有提出改善意見和配合執行的權利與義務。。
(4)。
全公司的培訓實施、效果反饋及評價考核等工作以人事部門為主要權責單位,并對全公司的培訓執行情況負督導呈報的責任。各部門應給予必要的協助。。
4.
2培訓體系。
培訓體系包含三個模塊。
4.
2.1新員工入職培訓。
(1)。
培訓對象:所有新進人員。。
(2)。
培訓目的:協助新進人員盡快適應新的工作環境,順利進入工作狀況。。
(3)。
培訓形式:以周期性的內部授課方式進行。。
(5)。
培訓內容:分常規類和專業技術類兩項科目,兩項科目的具體內容可根據任職崗位的不同進行選擇。。
n常規類科目:。
公司簡介(包括公司發展史及企業文化,企業愿景,公司架構及職能等)。
公司制度(主要是人事管理制度,部門績效考核制度)。
行業介紹與市場分析。
n專業技術類科目:。
崗位設計與工作流程。
服務標準與操作技巧。
管理流程與強化訓練。
其他。
4.
2.2內部培訓。
(1)。
培訓對象:全員。。
(2)。
培訓目的:依靠公司內部講師力量,最大效度的利用公司內部資源,加強內部的溝通與交流,在公司內形成互幫互助的學習氛圍,并豐富員工的業余學習生活。。
(3)。
培訓形式:在公司內部以講座或研討會、交流會的形式進行。。
(4)。
培訓內容:涉及酒店服務、管理、營銷等多個方面,及員工感興趣的業余知識、信息等。。
4.
2.3外部培訓。
(1)。
培訓對象:全員。。
(2)。
培訓目的:依靠外部專家力量,提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識、技能技巧,以增進各項工作的完成質量,提高工作效率。。
(3)。
培訓形式:參加外部公開課、交流研討會,或請外部講師在公司內部授課。。
(4)。
培訓內容:可分為三類。。
n常規實用性培訓——涉及專業技術知識、銷售技巧、管理方法、領導技能、經營理念等;。
n適合高層領導的培訓——含企業戰略性、發展性等內容;。
n個人進修方面的培訓——如mba、專業技術認證等。
培訓在現代社會中扮演著重要的角色，它不僅可以提升個人的技能和知識，還可以激發自身的潛能和動力。我最近參加了一次培訓，獲得了很多寶貴的經驗和體會。在這篇文章中，我將分享這次培訓給我帶來的啟發和收獲。
第一段：培訓的重要性。
培訓是一個持續學習和發展的過程，它可以讓個人在不同層面上取得進步。通過培訓，我們可以學習新的技能和知識，提升自己的競爭力。此外，培訓還可以幫助我們發現自己的潛能和機會，激發內在的動力和熱情。在這次培訓中，我明白了培訓對個人和組織的重要性，它可以使我們在不同的領域中取得更好的成果。
第二段：培訓的價值。
培訓的價值在于它可以提供適應市場和社會發展需求的能力。通過培訓，我們可以了解最新的技術和行業趨勢，從而提供更好的服務和創新。此外，培訓還可以改善個人的溝通和領導能力，增強個人的自信心和團隊協作能力。在這次培訓中，我不僅學到了許多實用的工作技巧，還提升了自己的自信，成為一個更好的團隊成員。
第三段：培訓的經驗和教訓。
培訓不僅帶來了知識和技能的提升，而且也教會我們如何克服困難和挑戰。在這次培訓中，我遇到了許多挑戰，例如時間限制、工作壓力和溝通問題。然而，通過培訓，我學會了如何管理時間，處理壓力，并提高溝通效果。這些經驗和教訓對我以后的工作和生活都非常有幫助。
第四段：培訓的感悟和收獲。
通過這次培訓，我收獲了許多寶貴的經驗和教訓。首先，我意識到自己在很多方面都有提升的空間，需要不斷學習和發展。其次，我明白了合理規劃時間，提前做好準備的重要性。此外，我還學會了如何與他人合作和溝通，這對建立良好的工作關系至關重要?？傮w而言，這次培訓為我帶來了真實的成長和個人突破。
第五段：未來的學習和發展。
通過這次培訓，我明白了學習和發展是一個持續的過程。雖然培訓給我帶來了很多的收獲，但我還有很多的學習和提升的空間。因此，我計劃在未來繼續參加培訓，不斷學習和發展自己。我相信通過持續的學習和努力，我可以在個人和職業方面取得更大的成就。
總結：
通過這次培訓，我意識到培訓對個人和組織的重要性，它可以提供知識和技能的提升，激發內在的潛能和動力。培訓的價值在于其能夠提供適應市場需求和社會發展的能力，并提高個人的溝通和領導能力。通過培訓，我們可以學到許多實際的技巧和方法，從而在工作和生活中取得更好的成果。盡管培訓過程中會有挑戰和困難，但通過克服它們，我們可以獲得更多的經驗和教訓。通過培訓，我收獲了許多寶貴的經驗和教訓，明白了未來的學習和發展的重要性。在未來，我將繼續參加培訓，不斷提升自己，取得更大的突破和成就。
員工正式上崗后,因種種需要而進行的培訓。培訓內容結合部門需要,可能由人力資源部或部門安排進行。
1、
-->。
1)根據部門經營管理需要進行針對性,階段性的培訓課程。
2)被安排參加培訓的員工應按時參加。
3)培訓員工考勤制度按人力資源部p&p規定處理。
4)培訓結束后,培訓情況將登記存檔。
5)培訓考核優秀者,將結合部門表現可推薦優秀員工評選。反之,未或能過者,將取消其評選資格。
2、
培訓內容:。
1)崗位責任,工作內容。
2)操作標準,工作流程。
3)與部門業務有關的操作及管理知識。
4)酒店的管理知識,技能技巧的培訓。
5)新設備,新產品,新技術,新操作流程培訓。
6)投訴事件的反映與處理,進行安全分析。
7)禮節禮貌,儀容的反復培訓。
8)綜合素質的培訓(包括職業道德、安全教育、歸屬感等)。
9)外語培訓。
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