商場售后服務人員的工作總結（熱門12篇）

通過總結，我們可以發現自己在學習和工作中的突破和創新點，為個人發展打下基礎。寫總結時，可以運用一些方法和技巧，使總結更具說服力和可讀性。在過去的一段時間里，通過努力學習，我取得了一定的成績和進步。這給了我更多的動力，繼續不斷努力。

商場售后服務人員的工作總結篇一

售后月工作總結與計劃。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4s店的售后服務部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點：

第二、三個關鍵內容業績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務服的業績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數據說話，這樣的年終總結才具真實性。

第四、展望2019年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。

汽車4s店售后服務部年終總結范文如下，僅供參考：

結合2019年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

2019年售后部營業額：某某萬余元。毛利：某某萬余元，平均單車營業額：某某元。2019年共進廠某某輛，其中潤保某某輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)。

二、不足之處。

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化。

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;。

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率。

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭。

(四)、人員培訓。

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

(五)、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設。

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!

應該怎樣寫工作計劃來源:整理|作者:未知|本文已影響4038人-。

一、為什么要寫工作計劃。

1、計劃是提高工作效率的有效手段。

工作有兩種形式：

一、消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經發生后再趕快處理)。

二、積極式的工作(防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤)。

寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。

2、計劃能力是各級干部管理水平的體現。

個人的發展要講長遠的職業規劃，對于一個不斷發展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業的問題并不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現出來了。

記得當時，總經理在中高層干部的例會上問大家：“有誰了解就業部的工作”，現場頓時鴉雀無聲，沒有人回答。幾秒鐘后，才有位片區負責人舉起手來，然后又有一位部門負責人遲疑的舉了一下手;總經理接著又問大家：“又有誰了解咨詢部的工作”，這一次沒有人回答;接連再問了幾個部門，還是沒有人回答?，F場陷入了沉默，大家都在思考：為什么企業會出現那么多的問題。

這時，總經理說話了：“為什么我們的工作會出現那么多問題，為什么我們會抱怨其他部門，為什么我們對領導有意見………，停頓片刻”，“因為……我們的工作是無形的，誰都不知道對方在做什么，平級之間不知道，上下級之間也不知道，領導也不知道，這樣能把工作做好嗎?能沒有問題嗎?顯然不可能。問題是必然會發生的。所以我們需要把我們的工作化無形為有形，如何化，工作計劃就是一種很好的工具!”。參加了這次例會的人，聽了這番話沒有不深深被觸動的。

3、通過工作計劃變被動等事做變為自動自發式的做事(個人驅動系統驅動)。

有了工作計劃，我們不需要再等主管或領導的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領導就可以了。我們可以做到整體的統籌安排，個人的工作效率自然也就提高了。通過工作計劃變個人驅動的為系統驅動的管理模式，這是企業成長的必經之路。

二、怎樣寫好工作計劃。

首先要申明一點：工作計劃不是寫出來的，而是做出來的。計劃的內容遠比形式來的重要。我們拒絕華麗的詞藻，歡迎實實在在的內容。簡單、清楚、可操作是工作計劃要達到的基本要求。

如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。

工作計劃的四大要素：

(1)工作內容(做什么：what)。

(2)工作方法(怎么做：how)。

(3)工作分工(誰來做：who)。

(4)工作進度(什么做完：when)。

缺少其中任何一個要素，那么這個工作計劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會走入形式主義，陷入“為了寫計劃而寫計劃，喪失寫計劃的目的”。在企業里難免就會出現“沒什么必要寫計劃的聲音”，我們改變自己的努力就可能會走入失敗。

三、如何保證工作計劃得到執行。

工作計劃寫出來，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關系，如果一開始，我們不了解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。

首先，要調查實際情況，根據本部門結合企業現實情況，做出的計劃才會被很好執行。

其次，各部門每月的工作計劃應該拿到例會上進行公開討論。目的有兩個：其一、是通過每個人的智慧檢查方案的可行性;其二、每個部門的工作難免會涉及到其他部門，通過討論贏得上級支持和同級其他部門的協作。

另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能為了計劃而計劃。還有，在工作計劃的執行過程中，部門主管要經常跟蹤檢查執行情況和進度。發現問題時，就地解決并繼續前進。因為中層干部既是管理人員，同時還是一個執行人員。不應該僅僅只是做所謂的方向和原則的管理而不深入問題和現場。

最后，修訂后的工作計劃應該有企業領導審核與簽字，并負責跟蹤執行和檢查。

商場售后服務人員的工作總結篇二

大家好!在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xxx的每一名員工，我們深深感到xxx年xxx之蓬勃發展的熱氣，xxx人之拼搏的精神。時間催促我即將告別xxx，憧憬激勵我在xxx年開創事業的新高。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，現將xxx年工作情況總結如下：

xxx年工作總結及存在的問題：

對各小區進行日常維護：

1、世紀花園xxx戶，樓宇對講方面：其中每天對xx個室內分機進行清理維護;xx個單元主機、xx個單元門禁系統進行維護，對于xx個單元xx電源進行定點維護。監控系統方面：xx監控系統進行維護。

2、xxx廣場監控系統進行維護。

3、其他網絡維護等。

本著出現問題解決問題的態度，及時解決了大多數故障。各小區主要故障是由于小區業主裝修擅自更改線路導致主機損壞，以致單元不能使用，及各小區閉門器、室內分機芯片氧化等原因造成樓宇系統不能使用。

回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足，具體表現在：

1、跟xx物業公司溝通、協商較少，如個別小區出現業主長期不在家，需要聯系，一般只是口頭跟他們說聲聯系，沒有以書面方式跟其聯系，在這方面還待加強。

2、缺少創造性的工作思路，個別工作做的還不夠完善，這有待于在xx年的工作中加以改進。

工作體會：

售后服務作為企業的門面，企業的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的`基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能，并且努力做好自己的本職工作。

xxx年度工作設想：

1、在xx年工作的基礎上更進一步提高自身的知識結構及專業知識。

2、提高及時解決問題、處理事情的能力。

3、做好本職工作及領導安排的其他工作。

xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。

xx年又是關鍵的一年，發展的任務十分緊迫。我們相信，在公司領導的正確領導下，在公司在每一名員工的努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟，全力拼搏，就一定能夠創造出更加輝煌的業績!

商場售后服務人員的工作總結篇三

一、制定自己的工作準則：

1、做每一項工作都按照安全規范流程操作，杜絕了安全事故;。

二、過去一年的主要工作：

3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調整以及卓庭超市開業的準備工作?？偟陽|樓的裝修是今年的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設備去做。因此這3個月基本每天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動、認真負責、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作，為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻。

9月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準備工作。原本設備部的人員就不足，又臨近中秋節各個門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調的。面對工作我們設備一幫人沒有畏懼，嚴格按照公司的要求及時準備好開業所需的各項設備。對需要用電的設施，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，ups的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細致到位。經過不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業的相關工作。

4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的部分維修工作，就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統計匯總，并對各個店需要保暖的全部進行了處理，為水管的過冬做好了準備，另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫，對每一件都進行了分類整理，以便以后的使用。

在新的一年里，繼續發揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作規范及公司的各項管理規定，在領導的指導下及時、安全、高效、節約的完成各項工作。

商場售后服務人員的工作總結篇四

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，因此好好準備一份總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編精心整理的售后服務技術人員年終工作總結，希望對大家有所幫助。

成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業的技術。無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的.問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是嗯、啊、哦的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

商場售后服務人員的工作總結篇五

比起過往，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作，作為___公司的一名售后客服，我主要的工作是負責顧客的產品咨詢以及物流和發貨問題。在工作中，我積極的學習和改進，并且在領導的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務，并取得了較為出色的成績。

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠程給予產品方面的建議和解答。當然，除此之外，我也還有一定銷售的性質，能在工作中讓顧客滿意，進而促進產品的銷售，這是再好不過的事情了。

在這一年來的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產品操作方面不了解。

面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對于產品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當然，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的。但對于現在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務上，我會現了解詳細情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行，我也會及時的向技術支持請求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強了與技術部的聯系，讓自己能更及時的去請教工作難題，解決顧客的問題。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經常會因對產品不了解而生氣的顧客責怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調整自己的狀態，為顧客帶來更好服務。

一年來的工作結束，回顧這一年，因為我的耐心和細心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會更加努力，更加仔細，讓自己能為公司貢獻更多的力量!

商場售后服務人員的工作總結篇六

售后服務人員要從全局出發樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。今天本站小編給大家為您整理了售后服務人員的工作總結，希望對大家有所幫助。

本人進江西力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感謝公司對我的培養與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業，更沒接觸過空調行業的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

1、網點建設方面：

1.與各區域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;。

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;。

5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;。

6.指導并監督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;。

二、力航售后現狀。

有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區域全覆蓋。

和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

針對20××年僅限于安都工作方面，首先表達一下我的感激之情，第一：感謝安都領導給我們這么好的一個平臺與給予我們的信任;第二：感謝我們部門的同事一直以來的對我的支持與廠家，部門師傅的協做，第三：感謝其他部門人的幫助和業務員們的理解。

服務在現代企業管理理念中也稱為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。20xx年不論是對于我個人還是部門都是不凡的一年，先從我個人說起：我從一名學生，變為一名實習生，而今年7月3號發放畢業證的那一刻意味著結束了我20xx年的學生生涯，成為安都機電的一名正式員工，成為了社會的一份子，對于我們部門。從配件售后部到售后部，最后成為北京及時有為機床維修有限公司，我們實現了真正的獨立，這一年我們從被動的等待廠家售后師傅維修，變成了自己公司擁有兩個師傅應急，后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時服務，打出了我們安都機電的售后維修品牌：北京區域24小時服務到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅，大家加了一個點的售后服務費，給予了我們部門這么大的信任與經濟上的支持，我們必須得做出我們的努力!

我統計了一下，從20xx年1月1日截止到今天：我們一年共處理未出保機床事件：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺，換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪，也聽到了不和諧的聲音，也許是客戶的氣話和無理取鬧，又或許是確實我們處理的不當，傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應外，其他問題，我們都可以從中吸取教訓。日后加以改正!

這一年，我覺得我悟出了一個我自己認為最有價值的理念就是：我們部門服務的不僅是技術，更重要的還有態度，我們提高我們技術的同時，態度是不容忽視的，我們部門的人就要走出我們自己的特色，在提高機床知識進行銷售的同時，額外的去拓展一下我們的維修本領!我們的師傅要通過我們安都機電這個大的平臺，進行多維修，多發現問題，多解決問題，來完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難!

明年我們部門1：將繼續招聘數控，通用機床的維修師傅，我們要在保證公司機床24小時的基礎上，有我們自己獨立的工作方式，就是整廠機床的維護保養，現在師傅數量有限。條件有限，所以大一點的額外工作就不接，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤率還不高!2：與廠家的師傅協調合作，分地進行維修，這樣可以降低成本，以防兩方發生沖突，浪費雙方的資源!3：利用手機報的宣傳，按照被動服務的方針，保養服務需要依靠顧客配合才能提高質量，倡導客戶多注重日常維護保養4：售后人員拓展自己的專業知識和維修本領，定時對客戶回訪時，多與機床使用者進行交流!通過各個渠道，讓客戶了解機床日常維護的重要性，也會大大降低我們的機床故障率!5:明年我們部門的目標是：1500萬!

總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂!萬事如意!謝謝!

結合20××年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的。

工作計劃。

客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、20××年度售后服務部的主要工作：20xx年售后部營業額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。

二、不足之處。

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

商場售后服務人員的工作總結篇七

今年我被應聘到商場工作，在xx部擔任主管。至今已有五個月的時間，作為最基層的一名管理者，我深感自己更是一名最終端的經營者。雖然工作的時間不長，但通過幾個月的工作實踐與學習，使我對公司的發展歷程及前景有了深一步的了解，對公司領導和藹可親、溫和待人的態度感到由衷的欽佩。

有句話叫做“入對門、跟對人”，也就是講一個人在選擇自己的事業時，要選擇一個好的企業、一個具有前景的行業，并且有一個善于聽取意見，熟知經營管理的領導。這些因素是決定一個人事業成敗的關鍵。當我來到公司工作了一段時間后，就已經感覺到自己的確是非常的幸運。

我的主要職責是維護整個xx部現場經營秩序的有序運行，具體到日常工作內容，主要有員工規范化管理；貨品質量、品牌管理；商品的售后服務等。商場開業至今已有四年的時間，其間經歷了溝溝坎坎。但是公司的經營決策層的領導們，以其獨道的眼光、靈活多變的經營模式，令公司的發展速度與經營規模逐年成上升趨勢，如今已成為××市家喻戶曉的理想購物場所。相信這會令同業界人士無比羨慕，商場的經營管理都無不凝聚了公司領導們的心血及對美好前景的樂觀信念。因此，我為自己能夠來到商場工作而感到無比的欣慰與自豪。然而，我又不得不將自己放在一個第三者的位置上來客觀看待問題。

雖然認識比較淺顯，對公司也許不會起到很大的幫助，但我認為還是有必要在感受之余提一些個人的看法：各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展、實施、完成的首要前提。上下級之間的層層負責制是對公司員工工作完成情況的一個必要考核標準。人員培訓、員工薪酬、監督體制的完善與管理是企業發展的人力資源泉源。企業文化建立是企業競爭，市場化需求的必然趨勢。

速度、信譽、質量等是企業贏得勝利的重要籌碼。雖然我們在經營速度上贏得了先機，但先入不一定為主。其中，在我們的同業界商圈中，許多商場所處的位置相對優于我們，或許各自的經營名類及營銷模式各有千秋。但歸根到底有一個共同特點都是“客戶終端產品”服務行業。那么，如何搶占先機，抓住客戶的眼球？這就要求我們每位員工不斷自我充電，向同行業的“大哥、大姐們”學習，取其長、補其短。努力配合公司經營決策層的領導們將以后的工作做好、做實。

因此，我計劃以以后以營銷做為先導，全面實施旺季經營戰略。進一步加強人員管理，從源頭上杜絕紀律上自由散漫現象。在紀律方面不能有特別，更沒有私情，不提倡對一些表現出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和管理的。獎罰公平，做到獎有理、罰有因。提高商品經營檔次、主流品牌的經營格局。作為商場的業務主管，必須以其良好的心理素質，以敏銳的觀察能力，良好的服務態度和說服能力，曉之以禮、動之以情，做好商戶的思想工作。

加強商品價格、貨品來源管理。杜絕重貨，商品以次充好及提供三無產品等現象發生。爭取在退換貨方面加強細化管理。加強監督管理機制。對于賣場出現的情況及時記錄、匯報，做出及時解決，并幫助商戶改進工作。加強情感式營銷，通過對商戶進行宣傳、教育，以其規范陳列、誠信服務的管理達到吸引客源，促進銷售目的。堅決做到言出必行，出現工作上的失誤及時解釋或道歉。

本人在各位領導的關心愛護、各位同仁的支持配合及商場全體員工的通力協作下，依靠各個層次堅強的團隊，較好地履行了自己的工作職責，圓滿完成了領導交給的各項工作任務。我一定會在今后的工作中不斷完善自身的素質，盡力適應各種崗位需要。把以后的工作做的更好、更扎實。

商場售后服務人員的工作總結篇八

成為公司的售后辦事的技巧人員，20__年以來，我盡力工作，完成了全年任何?，F在對20__年來的如下：

一、學好本專業的技巧。

無論從事什么樣的工作，專業技巧永遠是容身之本。作為售后技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發人員的那么高，然則最基礎的也要知道。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，然則打仗幾回之后就發明本身太稚嫩了，有時很想回去，然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技巧是重中之重，先容身，在講成長，可持續成長。打扎實基建，能力建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技巧要想學好也不是那么的容易，很死板，涉及的很普遍，還必須有一個對技巧有欲望的心。分外是售后技巧這塊，不光是只知道本產品的，還要了解它所利用在什么方面，是什么機器，帶動它的是什么系統等等。這些弗成能一天可以或許學的會的，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗中，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧。所以我什么都不是，我便是一草根，必要從新學習。

二、學會與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有個優越的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現場作業時我都要有個心理籌備，因為客戶的心情不能肯定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強。在這個時候只能膽小如鼠的應付了，我一般只會說“請你寧神，我會盡快幫你辦理問題的”。

還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技巧要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從本身會的入手，盡量的轉移到其余地方去，反正能幫他辦理問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生狐疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕快辦理故障走人，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前籌備過后總結。

在接到客戶電話時，必須先了解體的環境看可否電話辦理，如果要到現場去的話，那就去闡發這個故障到底是什么原因造成的，然后從闡發中知道也許要籌備元器件，對象什么的。俗話說“勝利是為有籌備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現場的環境記下來，比如：我們機械所利用在什么機器上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后闡發出出故障的本來，這個是對技巧的進步對照好的措施，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎要求?？沟昧司痛竽懙目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程，也是再營銷的開始，我想我會盡力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

商場售后服務人員的工作總結篇九

20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業技能，勤于積累學習。

作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調。

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下:。

一、努力做好各項工作。

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力。

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處。

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施。

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交。

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商場售后服務人員的工作總結篇十

看著人來人往的客戶，做著一天天工作時間也隨之流逝?？催^去的工作，想未來的方向，在今后工作中我會繼續努力開展好工作，把銷售業績提升上來，把工作成績做好。

在我們商場，氛圍淡季和旺季，因為不是每天都有大量客戶來購買，畢竟很多客戶都會在特定的時間才會來購買產品，平時工作，雖然簡單輕松，但是卻業績平淡，因為客戶少，客戶的需求也少，但是到了一些特殊的時候，逢年過節之時，是客戶最多的時候這時候的客戶如同螞蟻，一樣蜂擁而來，我們會遇到一些比較尷尬的事情，就是客戶有需求嗎，但是卻沒有了貨物，為了避免這樣的情況出現，我們一般都會在這樣的節日到來前一周開始尊卑備貨，一個是為了在佳節推出更多的產品也為了讓更多的客戶來購買。

當然在商場秩序非常重要，因為如果混亂容易出現問題，因此在特殊季節都會有專門的保安巡邏，一個是為了避免騷亂，一個是為了更好的通行，保證安全非常重要，每到這個時候我們這些人都會被充當為保安的角色，給一些客戶提供幫助，畢竟進進出出非常忙碌人手不夠就要我們頂上去。

因為現在有了電商的橫空出世，所以我們的銷售也不只是在線下，還有了線上銷售，按照經理的說法就是鋪開渠道，開拓更多市場，畢竟有大量線上的客戶需要我們去服務，線上和線下一體化，讓我們商場的工作有了很大的提升，對我們的發展有了更大的進步，畢竟我們不是一個人，而是全面發展。每個人都在自己的崗位上忙碌這工作，當然在特殊季節比如旺季我們就會招募兼職人員倆補充人數的不足，我們的工作并不復雜，這樣也能夠減少開銷。

服務是體現一個人的素質，也是一個商場的形象，不管如何在商場工作的每一個人，無形中就被客戶認為是商場的形象代言人，所以為了避免出現問題，我們商場對我們進行培訓，一個是禮貌禮儀，每一個商場人員都必須要按照商場的要求統一著裝，對待客戶要客氣禮貌，畢竟提倡的是客戶就是上帝的理念，現在競爭對手很多，不能因為一些小細節做的不好導致各客戶留下了不好的印象這就有損我們商場的形象，就像多米諾骨牌，形成連鎖反應。

在工作中我本分工作，對待每一個客戶都是微笑招待，時刻注意為客戶提供服務，因為我們商場比較大，每個一個區域都有幾個或者幾十個人給客戶服務提供指導，減少客戶的麻煩讓他們可以方心到達目的地。未來還需努力，不管以后工作有多年我們都會做好，因為是為了商場的發展，一個是自己的任務。

商場售后服務人員的工作總結篇十一

忙勞碌碌的過了一年，但在店我學到了許多，也懂得了許多，下面把自己工作、學習狀況在一個總結，不當之處請批判指正。x年04月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關心指導、在四周同志關懷幫忙下，思想、工作取得較大進步?；貞浫肼殎淼墓ぷ鳡顩r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，熟悉工作，進一步熟悉自己。我入職以后才發覺，我對售后效勞的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個人思想熟悉如何、工作態度好壞、工作標準凹凸，往往受其所在的工作環境影響。我從一開頭的懵懂到現在的熟識，與上級領導和部門同事的幫忙是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊急、勞碌。嚴格的工作要求、緊急的`學習氣氛和勞碌的工作節奏。從模糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對四周同事積極向上的工作熱忱和積極進取的學習態度，面對緊急高效的工作節奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此根底上，要盡快融入到大家共同制造的“勤奮學習、努力工作”的深厚氣氛之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟識自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素養得到提升。應當說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比擬短，要想在同樣標準的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車效勞接待、還是自己本職位的業務學問學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就肯定有回報”的深刻道理。

三、在熟識中尋求突破、尋求創新，工作取得進展?；貞涍^去一年勞碌的工作，從開頭的不懂到現在的熟識，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的熟悉到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個熬煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的熟悉到自己，熟悉到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的幫助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了許多工作上的事情，也學到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的根底。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克制缺乏，改正缺點，加強熬煉，以精彩的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出奉獻。

商場售后服務人員的工作總結篇十二

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產品后續的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據到達了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結如下：

1、塑造店鋪良好形象。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索。

當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應當急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

3、熟識公司產品和產品相關學問。

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態度往往是打算勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態度，假如憑自己的專業產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的`回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規章，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發覺自己其實還有許多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參與公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導賜予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫巹?，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氣氛下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓時機，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。