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                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)(通用16篇)

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)(通用16篇)



                通過(guò)寫心得體會(huì),我們還能夠與他人分享自己的學(xué)習(xí)和工作心得,獲得更多的反饋和建議。寫心得體會(huì)時(shí),要注意結(jié)構(gòu)的合理性和語(yǔ)言的準(zhǔn)確性。以下是小編為大家收集的心得體會(huì)范文,僅供參考,希望能給大家提供一些啟示。大家可以借鑒范文的寫作思路和表達(dá)方式,結(jié)合自己的實(shí)際情況,進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷暮屯晟???傊?,寫心得體會(huì)是一個(gè)有益的過(guò)程,希望大家都能夠認(rèn)真對(duì)待,獲得更多的收獲和提高。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇一

                通過(guò)前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),我感覺收益良多。作為xxxx的一位老員工,我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)當(dāng)作單位能夠給予我們的的福利來(lái)享受,愉快地接受并珍惜擁有。

                既然是企業(yè)的一員,我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識(shí),實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是,怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過(guò)學(xué)習(xí),我明白了許多道理。

                首先,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,一定要忠誠(chéng),有高度的責(zé)任心,把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任,并且樂(lè)于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè),認(rèn)真地對(duì)待它,我們才能把工作完成得更好。其次,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說(shuō)過(guò),世上沒(méi)有鄙微的工作,只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,充滿熱情,講究原則,注重細(xì)節(jié),追求完美,我們就會(huì)在不知不覺中進(jìn)步許多。

                與此同時(shí),作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。西方人曾評(píng)價(jià)中國(guó)人“一個(gè)人是龍,一群人是蟲”,這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個(gè)人有能力固然好,然而,個(gè)人的力量畢竟是有限的,不可能一個(gè)人做好所有的事情,只有大家齊心合力,才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。

                以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為,在本次學(xué)習(xí)中,最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細(xì)細(xì)品來(lái),這句話說(shuō)得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,幾乎可以涵蓋一切,從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。

                如果我們想成為優(yōu)秀的員工,想成就一番事業(yè),就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對(duì)于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工,我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為,我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):

                這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,沒(méi)有目標(biāo)沒(méi)有志向的人,大概只能終生碌碌無(wú)為了。做優(yōu)秀員工,一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),有了志向,才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),才能不斷激勵(lì)自己,超越自我,不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。所以,做人需要問(wèn)問(wèn)你的志向在那里,要問(wèn)問(wèn)你有沒(méi)有信心。

                “人之初,性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動(dòng)的一縷。善良是和諧、美好之道,心中充滿慈悲、善良,才能感動(dòng)、溫暖人間。沒(méi)有善良,就不可能有內(nèi)心的平和,就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,無(wú)非就是擁有一顆大愛心、同情心,不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性,就有真心愛父母、愛他人、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人,就象一盞明燈,既照亮了周遭的人,也溫暖了自己,善良無(wú)須灌輸和強(qiáng)迫,只會(huì)相互感染和傳播。所以,做人不一定要頂天立地,轟轟烈烈,但一定要善良真誠(chéng)。善良的品質(zhì),使你更容易和人溝通,更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,也更容易走向優(yōu)秀,走向成功。

                有知識(shí)不等于有智慧,知識(shí)積存得再多,若沒(méi)有智慧加以應(yīng)用,知識(shí)也就失掉了價(jià)值。智慧是頭腦的智能,是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,知道能把什么事做成什么樣,這就是智慧。只有方向,而沒(méi)有智慧,方向本身就成了沒(méi)有意義的。技能加智慧,你會(huì)更強(qiáng)大。

                出處 FAnWen.CHaZiDIAN.CoM

                如果說(shuō)“智”在于治大,那么,“慎”則在于畏小。一次深思熟慮,勝過(guò)百次草率行動(dòng)。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人,必然是頭腦清醒的人,必然在大是大非面前不糊涂。人生在世,有招來(lái)禍患的言語(yǔ),有招來(lái)恥辱的行為,要接近成功,當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎。低調(diào)做人,虛心做事。遠(yuǎn)慮在先,就能近處無(wú)危。謙虛謹(jǐn)慎,則事易成。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn),確保安全的良方。所以,做人需要智慧,也需要謹(jǐn)慎。

                海納百川,有容乃大。做人做事,心胸不可太狹隘。尺有所短,寸有所長(zhǎng),金無(wú)足赤,人無(wú)完人,賞識(shí)別人的優(yōu)點(diǎn),包容別人的不足,靠的是有愛人之心,有容人之量。善待別人,等于就是善待自己,無(wú)論生活受到怎樣的傷害,不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會(huì)忘記,忘記是對(duì)自己的保護(hù);要學(xué)會(huì)感恩,感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會(huì)。心靈若能充滿陽(yáng)光,生活自然燦爛無(wú)比。

                做人還需要正直。做人要正派,做事要堂堂正正,公公正正,這是我們的立身之本。品行端正,做人才有底氣,做事才會(huì)硬氣,“心底無(wú)私天地寬,表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,光明磊落,就會(huì)贏得他人的信賴與尊敬。所以,做人要寬容正直。

                以上幾點(diǎn),并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,只不過(guò)是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識(shí)罷了。我和各位同事一樣,也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工,希望通過(guò)和大家一起不斷地努力,把我們xxxx大酒店管理得越來(lái)越好,鑄造出屬于我們xxxx的新的成功與輝煌!

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇二

                20__年__月__日對(duì)酒店所有員工來(lái)說(shuō)都是個(gè)不平凡的日子,這天酒店組織半數(shù)員工到__拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練,其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

                通過(guò)參加這次拓展訓(xùn)練,使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲,揭示了深刻的道理,讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西:意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到,其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的,每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來(lái),只要自己有信心、有勇氣去面對(duì),就沒(méi)有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間,卻收獲很大,感受頗深,使我開闊了視野,增長(zhǎng)了知識(shí),對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì),讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛,讓我走過(guò)拓展的這段路程。

                回顧拓展訓(xùn)練的全過(guò)程,還是歷歷在目,從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持,到拯救大兵的自我突破,再到空中斷橋的相互勉勵(lì),以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長(zhǎng)下至成員,人人都無(wú)所畏懼,大家都能凝心聚力,發(fā)揮個(gè)人聰明才智,各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢,充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。

                我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈,雖然是個(gè)不起眼的小游戲,但在游戲結(jié)束后,教練解說(shuō)這個(gè)游戲的含義,大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們,在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問(wèn)題的時(shí)候,我們能彎彎腰,能低低頭,能顧及他人的感受,能及時(shí)為他人解決面臨的.問(wèn)題,幫別人一把,我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單,只有自己勇于面對(duì),在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象,這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn),有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中,尊重大人,比尊重自己更重要。

                在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧,大家要眾志成城,處處充滿合作,關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興,但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤,我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合,只顧自己眼前的事情,不顧及大局,出問(wèn)題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任,那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,那更是我們的責(zé)任!

                下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢,我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大,我感到非常欣慰,在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí),在那一大步跨過(guò)斷橋的同時(shí),大家都明白只要跨過(guò)那道坎,迎接最后的就是勝利,就是歡呼,就是從內(nèi)心征服了自己,面對(duì)困難無(wú)所畏懼。

                臨終了大家又聚到一起,最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前,畢業(yè)墻我們來(lái)了,我們要畢業(yè)了,我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要,4.5米的高墻,我們要搭著人墻才能翻越過(guò)去,更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共__位隊(duì)友,共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了,我們的隊(duì)長(zhǎng)受到了嚴(yán)厲的懲罰,看著隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐,我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問(wèn)題面前,我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé),我見到有的隊(duì)友和我一樣,流淚了,那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開始,大家表現(xiàn)得無(wú)比堅(jiān)強(qiáng),男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃,在困難和挑戰(zhàn)面前,男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁,讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問(wèn),下至普通員工都無(wú)所畏懼,大家能凝心聚力,發(fā)揮個(gè)人聰明才智,前面的隊(duì)友支撐不了了,后面的立馬補(bǔ)上,那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇三

                “135”工作法,是一個(gè)主線,三個(gè)主體,五個(gè)步驟。三個(gè)主體包括了客戶、市場(chǎng)、品牌。作為一名客戶經(jīng)理,我認(rèn)為應(yīng)該用“三心”服務(wù)來(lái)對(duì)待三個(gè)主體?!叭摹狈?wù)是耐心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、恒心服務(wù)。

                對(duì)待客戶應(yīng)該有耐心??蛻艚?jīng)理是客戶與公司交流的橋梁,是客戶了解公司的窗口。與客戶交流的過(guò)程中,客戶接受程度和理解程度存在著差異。在經(jīng)營(yíng)中客戶也存在著各種不同的顧慮。作為一名客戶經(jīng)理,必須要有耐心。當(dāng)我們面對(duì)客戶咨詢和疑問(wèn)時(shí),要有一張笑臉,讓自己的心放平靜些,說(shuō)話的口氣柔和些,客戶才能把經(jīng)營(yíng)情況和平時(shí)所遇到的問(wèn)題告訴你。在跟客戶交流中,要用耐心來(lái)獲得客戶的信任。

                對(duì)待市場(chǎng)應(yīng)該有細(xì)心。卷煙市場(chǎng)是變化的,客戶在進(jìn)行客戶拜訪時(shí),要從客戶的存庫(kù)和市場(chǎng)行情看到卷煙市場(chǎng)的變化。這需要我們的細(xì)心觀察和分析。

                對(duì)待品牌應(yīng)該有恒心。20xx年全行業(yè)要繼續(xù)圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù),以培育品牌為重點(diǎn)。當(dāng)前全國(guó)的各類名優(yōu)品牌在進(jìn)行“532”“461”的整合。市場(chǎng)上的各類品牌都在努力的爭(zhēng)取市場(chǎng)份額,客戶經(jīng)理應(yīng)該尊重市場(chǎng),讓市場(chǎng)去選擇品牌。各類品牌的新品上市和拆零上柜都需要我們有恒心。我們要持之以恒的態(tài)度面對(duì)品牌培育工作。

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                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇四

                轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了,在這一周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!

                雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期,接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的'道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說(shuō)聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

                雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說(shuō):“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

                商湯盤銘有曰:“茍日新,日日新,又日新?!本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神,而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能,每天都讓自己有變化,讓我們?yōu)槟衬尘频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧!

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇五

                20xx年1月20日我們帶著期待,帶著緊張,開始到濟(jì)南魯能新天地實(shí)習(xí),現(xiàn)在為期半年的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,總結(jié)一下,這半年里我學(xué)到了很多。

                剛開始實(shí)習(xí)時(shí),我們有很多不適應(yīng),但是我們都在堅(jiān)持,因?yàn)槲覀冎腊肽陼r(shí)間很短,我們必須抓住這次寶貴的機(jī)會(huì)充實(shí)自己,完善自己,去接觸、去學(xué)習(xí)在課堂上學(xué)不到的東西。

                通過(guò)此次實(shí)習(xí),讓我學(xué)到了很多不屬于課堂的知識(shí),仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了學(xué)習(xí)的意義。從第一次微笑著向客人問(wèn)候,到熟練掌握崗位服務(wù)技能,再到帶領(lǐng)新人,一步一步走下來(lái),我有過(guò)挫折,有過(guò)委屈,但我知道,永遠(yuǎn)要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神,不管遇到什么事都要認(rèn)真的去思考,多聽別人的建議,不要太過(guò)急燥,要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé),不要輕易的去承諾,承諾了就要努力去兌現(xiàn)。

                實(shí)習(xí)期間,我從未出現(xiàn)無(wú)故缺勤,每天按時(shí)上下班,自覺服從酒店管理。我努力把書本學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)。實(shí)習(xí)培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的'工作作風(fēng),也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。我在實(shí)習(xí)期間能夠做到服從指揮,與同事友好相處,尊重領(lǐng)導(dǎo),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),能保質(zhì)保量完成工作任務(wù),實(shí)現(xiàn)了我實(shí)習(xí)的價(jià)值。

                和同級(jí)之間的關(guān)系。除此之外,我也從酒店領(lǐng)導(dǎo)身上學(xué)到好多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。這次難得的機(jī)會(huì),讓我們打開了視野,增長(zhǎng)了見識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

                實(shí)習(xí)也讓我看到了自己的不足,看到了自己需要提高的能力,所以實(shí)習(xí)明確了我今后努力的方向,我明白了何謂工作,何謂生活,在以后的日子里,我會(huì)更加努力,不斷完善自己,提高自己,加倍學(xué)期以前沒(méi)有學(xué)到的。

                最后,感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教誨,我從中受益匪淺。感謝酒店給我們提供這個(gè)實(shí)踐的平臺(tái),讓我們將有機(jī)會(huì)理論與實(shí)際相結(jié)合,認(rèn)識(shí)自己不足,提高自己。也感謝酒店領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我的照顧。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇六

                20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

                結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

                另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

                在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的'任務(wù)。

                外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

                是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

                外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

                為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

                首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

                客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇七

                通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。

                客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

                熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。

                溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

                高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感??头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。

                總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

                對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

                本人作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能更好的服務(wù)好每一位客戶。

                在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的.核心都圍繞著讓客戶滿意??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。

                為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。

                我們要以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。

                我們采取的措施就是:

                1、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。

                2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨。

                3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè),要站在客戶立場(chǎng)考慮。

                4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶提供服務(wù),要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

                既然我是一名客服服務(wù)人員,我就要以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇八

                這次的培訓(xùn)真是感悟良多,領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里,今后我一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望,好好的提高自己的素質(zhì),提高自己的服務(wù)質(zhì)量,讓酒店越來(lái)越好,越來(lái)越紅火。

                從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn),中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過(guò)了,雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加,但上傳的培訓(xùn)資料都看過(guò)了,中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺,每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

                通過(guò)培訓(xùn),我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得:

                1·熱愛總結(jié)的工作:要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè)“的心,只有熱愛自己的工作,才能更好的吧工作做好,才會(huì)把最平凡的.工作做得不同凡響,企業(yè)最需要熱愛工作的人。

                2·有“禮”走遍天下:作為酒店服務(wù)行業(yè),員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用,無(wú)論是說(shuō)話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度,只有把這些做好了,才是一名稱責(zé)的酒店員工。

                3·溝通:在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,如果沒(méi)有默契的交流和溝通,就不能達(dá)成共識(shí),在一個(gè)集體中,每個(gè)人都有自己的思想,但遇事必須顧全大局,只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。

                4·團(tuán)隊(duì):說(shuō)到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子,太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月,但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié),沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。

                5·要注意細(xì)節(jié):在做事時(shí),人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié),但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò),如果做事時(shí),總是一副事不關(guān)己的樣子,那你這輩子也就不用想有多大成就了,這就是所謂的“態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗”。

                6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的,相反有的人總是想的大做的少,不愿意積少成多,中途放棄,最終一事無(wú)成,這也說(shuō)明了堅(jiān)持的重要性。

                7·責(zé)任:其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé),現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法,總是問(wèn)我們是怎樣想的,這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位,對(duì)客房部,對(duì)賓館是有責(zé)任的。

                8·要學(xué)會(huì)做人:從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩,要樂(lè)于助人,長(zhǎng)大參加工作了,聽到最多的就是要有敬業(yè)精神,要有職業(yè)道德,熱愛自己的崗位,也只有真誠(chéng)做人,認(rèn)真做事,你才會(huì)取得成功。

                9·服務(wù):在我們就都行業(yè)中,最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù),微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志,微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán),但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。

                10·節(jié)約:在我們每天工作中都會(huì)說(shuō)到節(jié)約,也會(huì)回收利用,在工作,生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性,那節(jié)約就不是一句口號(hào)。

                11·要有自信心:自信是我培訓(xùn)的主題,其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心,我是個(gè)缺乏自信的人,認(rèn)真工作,要有責(zé)任感這都需要自信,正因?yàn)樽约簺](méi)信心,總懷疑自己不行,所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。

                12·要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己:記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課,我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么,我做到了多少,突然覺得能夠經(jīng)常反思自己,總結(jié)自己對(duì)自己的成長(zhǎng)是有很大幫助的。

                13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng):培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”,告訴了自己所走的方向,參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心,成長(zhǎng)了自己。

                以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì),無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門,那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好,那么我們就要學(xué)以致用,不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓(xùn),我學(xué)會(huì)了如何去生活工作,學(xué)會(huì)了如何待人接物,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),勇敢的挑戰(zhàn)自我,完成自我,讓自己變得優(yōu)秀。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇九

                我們從一些事情上得到感悟后,可以通過(guò)寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),從而不斷地豐富我們的思想。怎樣寫好心得體會(huì)呢?以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì),歡迎閱讀與收藏。

                酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

                體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

                要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

                經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

                每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的.重要基礎(chǔ)。

                第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

                客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

                或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。

                服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

                還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇十

                這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn),讓我學(xué)到了很多的東西,一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù),所以在今后的工作中我一定會(huì)提高我的服務(wù)意識(shí),讓我們酒店快速的發(fā)展起來(lái)。

                提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。

                要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

                1、服務(wù)員的儀態(tài)。

                服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的.態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。

                2、服務(wù)員的合作精神。

                工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

                3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌。

                工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

                禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

                另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇十一

                酒店工作中熱情雖然重要,但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

                體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

                要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

                經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

                每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

                第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

                客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的'各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

                或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。

                服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

                還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇十二

                寫好優(yōu)秀的文章是有技巧的,滿分作文需要扣題行文,并且有自己的思想,有獨(dú)特的角度,有高雅的境界;有大氣的立意,準(zhǔn)確、深刻;構(gòu)思巧妙、獨(dú)到,既出人意料,又在情理之中;作文語(yǔ)言有文采,句式靈活,富有新意。通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

                語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

                服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的.場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

                人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分―――身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

                酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

                以上是我的,希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務(wù)工作。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇十三

                從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn),中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過(guò)了,雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加,但上傳的培訓(xùn)資料都看過(guò)了,中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺,每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

                通過(guò)培訓(xùn),我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得:

                1、熱愛總結(jié)的工作:要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè)“的心,只有熱愛自己的工作,才能更好的吧工作做好,才會(huì)把最平凡的工作做得不同凡響,企業(yè)最需要熱愛工作的人。

                2、有“禮”走遍天下:作為酒店服務(wù)行業(yè),員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用,無(wú)論是說(shuō)話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度,只有把這些做好了,才是一名稱責(zé)的酒店員工。

                3、溝通:在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,如果沒(méi)有默契的交流和溝通,就不能達(dá)成共識(shí),在一個(gè)集體中,每個(gè)人都有自己的思想,但遇事必須顧全大局,只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。

                4、團(tuán)隊(duì):說(shuō)到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子,太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月,但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié),沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。

                5、要注意細(xì)節(jié):在做事時(shí),人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié),但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò),如果做事時(shí),總是一副事不關(guān)己的樣子,那你這輩子也就不用想有多大成就了,這就是所謂的“態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗”。

                6、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的,相反有的人總是想的大做的少,不愿意積少成多,中途放棄,最終一事無(wú)成,這也說(shuō)明了堅(jiān)持的重要性。

                7、責(zé)任:其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé),現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法,總是問(wèn)我們是怎樣想的,這也讓我們了解到我們對(duì)自己的`崗位,對(duì)客房部,對(duì)賓館是有責(zé)任的。

                8、要學(xué)會(huì)做人:從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩,要樂(lè)于助人,長(zhǎng)大參加工作了,聽到最多的就是要有敬業(yè)精神,要有職業(yè)道德,熱愛自己的崗位,也只有真誠(chéng)做人,認(rèn)真做事,你才會(huì)取得成功。

                9、服務(wù):在我們就都行業(yè)中,最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù),微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志,微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán),但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。

                10、節(jié)約:在我們每天工作中都會(huì)說(shuō)到節(jié)約,也會(huì)回收利用,在工作,生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性,那節(jié)約就不是一句口號(hào)。

                11、要有自信心:自信是我培訓(xùn)的主題,其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心,我是個(gè)缺乏自信的人,認(rèn)真工作,要有責(zé)任感這都需要自信,正因?yàn)樽约簺](méi)信心,總懷疑自己不行,所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。

                12、要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己:記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課,我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么,我做到了多少,突然覺得能夠經(jīng)常反思自己,總結(jié)自己對(duì)自己的成長(zhǎng)是有很大幫助的。

                13、要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng):培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”,告訴了自己所走的方向,參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心,成長(zhǎng)了自己。

                以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì),無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門,那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好,那么我們就要學(xué)以致用,不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓(xùn),我學(xué)會(huì)了如何去生活工作,學(xué)會(huì)了如何待人接物,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),勇敢的挑戰(zhàn)自己,完善自己,讓自己變得優(yōu)秀。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇十四

                雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多,接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說(shuō)聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

                雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員,在平凡的.不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說(shuō):“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

                軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話,剛開始對(duì)軍訓(xùn),我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后,我終于明白它的重要性。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng),都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后,在我們身上發(fā)生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀(jì),使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神,整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。

                軍訓(xùn)結(jié)束后,開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們,嚴(yán)格要求我們,就是希望我們的服務(wù)一流,創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。

                進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇十五

                通過(guò)前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),我感覺收益良多。作為xx的一位老員工,我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)當(dāng)作單位能夠給予我們的的福利來(lái)享受,愉快地接受并珍惜擁有。

                既然是企業(yè)的一員,我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識(shí),實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是,怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過(guò)學(xué)習(xí),我明白了許多道理。

                首先,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,一定要忠誠(chéng),有高度的責(zé)任心,把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的`責(zé)任,并且樂(lè)于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè),認(rèn)真地對(duì)待它,我們才能把工作完成得更好。其次,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說(shuō)過(guò),世上沒(méi)有鄙微的工作,只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,充滿熱情,講究原則,注重細(xì)節(jié),追求完美,我們就會(huì)在不知不覺中進(jìn)步許多。

                與此同時(shí),作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。西方人曾評(píng)價(jià)中國(guó)人“一個(gè)人是龍,一群人是蟲”,這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個(gè)人有能力固然好,然而,個(gè)人的力量畢竟是有限的,不可能一個(gè)人做好所有的事情,只有大家齊心合力,才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。

                以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為,在本次學(xué)習(xí)中,最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細(xì)細(xì)品來(lái),這句話說(shuō)得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,幾乎可以涵蓋一切,從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。

                如果我們想成為優(yōu)秀的員工,想成就一番事業(yè),就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對(duì)于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工,我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為,我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):

                這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,沒(méi)有目標(biāo)沒(méi)有志向的人,大概只能終生碌碌無(wú)為了。做優(yōu)秀員工,一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),有了志向,才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),才能不斷激勵(lì)自己,超越自我,不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。所以,做人需要問(wèn)問(wèn)你的志向在那里,要問(wèn)問(wèn)你有沒(méi)有信心。

                “人之初,性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動(dòng)的一縷。善良是和—諧、美好之道,心中充滿慈悲、善良,才能感動(dòng)、溫暖人間。沒(méi)有善良,就不可能有內(nèi)心的平和,就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,無(wú)非就是擁有一顆大愛心、同情心,不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性,就有真心愛父母、愛他人、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人,就象一盞明燈,既照亮了周遭的人,也溫暖了自己,善良無(wú)須灌輸和強(qiáng)迫,只會(huì)相互感染和傳播。所以,做人不一定要頂天立地,轟轟烈烈,但一定要善良真誠(chéng)。善良的品質(zhì),使你更容易和人溝通,更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,也更容易走向優(yōu)秀,走向成功。

                有知識(shí)不等于有智慧,知識(shí)積存得再多,若沒(méi)有智慧加以應(yīng)用,知識(shí)也就失掉了價(jià)值。智慧是頭腦的智能,是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,知道能把什么事做成什么樣,這就是智慧。只有方向,而沒(méi)有智慧,方向本身就成了沒(méi)有意義的。技能加智慧,你會(huì)更強(qiáng)大。

                出處 FAnWen.CHaZiDIAN.CoM

                如果說(shuō)“智”在于治大,那么,“慎”則在于畏小。一次深思熟慮,勝過(guò)百次草率行動(dòng)。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人,必然是頭腦清醒的人,必然在大是大非面前不糊涂。人生在世,有招來(lái)禍患的言語(yǔ),有招來(lái)恥辱的行為,要接近成功,當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎。低調(diào)做人,虛心做事。遠(yuǎn)慮在先,就能近處無(wú)危。謙虛謹(jǐn)慎,則事易成。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn),確保安全的良方。所以,做人需要智慧,也需要謹(jǐn)慎。

                海納百川,有容乃大。做人做事,心胸不可太狹隘。尺有所短,寸有所長(zhǎng),金無(wú)足赤,人無(wú)完人,賞識(shí)別人的優(yōu)點(diǎn),包容別人的不足,靠的是有愛人之心,有容人之量。善待別人,等于就是善待自己,無(wú)論生活受到怎樣的傷害,不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會(huì)忘記,忘記是對(duì)自己的保護(hù);要學(xué)會(huì)感恩,感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會(huì)。心靈若能充滿陽(yáng)光,生活自然燦爛無(wú)比。

                做人還需要正直。做人要正派,做事要堂堂正正,公公正正,這是我們的立身之本。品行端正,做人才有底氣,做事才會(huì)硬氣,“心底無(wú)私天地寬,表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,光明磊落,就會(huì)贏得他人的信賴與尊敬。所以,做人要寬容正直。

                以上幾點(diǎn),并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,只不過(guò)是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識(shí)罷了。我和各位同事一樣,也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工,希望通過(guò)和大家一起不斷地努力,把我們大酒店管理得越來(lái)越好,鑄造出屬于我們xx的新的成功與輝煌!

                客戶服務(wù)代表對(duì)酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)篇十六

                酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

                體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

                要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

                經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

                每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

                第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的'服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

                客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

                或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

                服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

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