<menuitem id="an1j4"></menuitem> 計劃需要我們有決心和毅力去執行，只有我們堅持下去，才能取得好的效果。計劃的制定需要合理分配時間和任務，避免過度拖延或過度緊張。- 有了好的計劃，我們就能更好地控制自己的時間，提高工作效率。
年末將至，公*人力資源管理公司在本年度取得較為迅速的發展，為做出合理的人員配置計劃、人員招聘計劃、績效考核計劃、職業發展計劃，人力資源部特做了精密的年度培訓計劃，以使以上各項計劃能順利實施。此外，為使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態度和行為，使企業適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。
對各部門業務骨干進行培訓，使各業務骨干進一步增強業務水*，理人員，實現企業發展和員工自我實現的相結合。此外，的崗位適應后，仍然不能較好地適應工作崗位和業務流程，給他們提供培訓。
1.加強公司管理人員的培訓，完善知識結構，增強綜合2.增強科技研發、3.不斷提升操作人員和業務骨干的業務水*4.使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，盡快進入崗位角色，適應工作群體和規范，形成積極的態度。
1.堅持按需施教、務求實效的原則。根據公司發展的需要和員工多樣化培訓需求，分層次、分類別地開展內容豐富、形式靈活的培訓，增強教育培訓的針對性和實效性，確保培訓質量。
3.堅持培訓人員、培訓內容、培訓時間三落實原則。經營管理培訓累計時間不少于4天;8工培訓累計時間不少于12天。
培訓對象：此次培訓主要針對我公司的各部門主管。
（一）培訓內容與方式：
1、組織相關人員參加專場講座。
2、行輪訓，重點提高他們的管理能力、人際溝通能力和業務能力。
3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經驗。組織部門主管分期分批到大型人力資源管理企業學習參觀，了解生產經營情況，借鑒成功經驗。
(二)業務骨干培訓。
1、由各內師大經濟學院胡偉華老師進行專題技術講座，培養管理咨詢和溝通能力，提高業務水*。
2、組織業務到同行業其他管理公司學習、學習先進經驗，開闊視野。年內計劃安排兩批人員到單位參觀學習。
3、加強對外出培訓人員的嚴格管理，培訓后要寫出書面材料報培訓中心，必要時對一些新知識在公司內進行學習、推廣。
(三)新招員工培訓。
1、增強業務水*和熟練程度，請老員工進行業務指導。
2措施及要求。
(一)公司領導高度重視，劃，樹立長遠觀念和大局觀念。
(三)一是加強和高等院校(主要是內蒙古師的聯合辦學力度，在就近院校設置培訓實習基地，并充分發揮他們的培訓資源和專業特長，積極整合，合理開發，使其在公司人力資源培訓開發中發揮骨干作用;二是要根據公司內部自身專業特長，選擇專業或課題，組織編寫適合企業特點的培訓教材或講義;三是要加強企業專(兼)職培訓師隊伍建設，實行資源的有償服務。(四)確保培訓經費投入的落實。
(五)確保培訓效果的真實有效。一是建立監督制度。對員工和管理者培訓工作成績顯著，扎實有效的單位和培訓機構給予表彰獎勵;對培訓計劃落實不到位，員工培訓工作滯后的部門予以通報批評;二是建立員工培訓情況反饋制度，堅持將培訓過程的考核情況及結果與本人培訓期間的工資、獎金掛鉤。實現員工自我培訓意識的提高。
為更好地完成下一年度的工作計劃，同時，對各部門業務骨干進行培訓，備用管理人員，實現企業發展和員工自我實現的相結合。此外，段時間的崗位適應后，位，給他們提供培訓。
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經筆試、計算機技術水*測試及面試程序后，嚴格篩選擇優錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業業務技能培訓，聘請了電信部門專業培訓師、*部門業務骨干、蘇州12345便民服務中心業務人員等專業人員為培訓講師。內容為話務員禮儀培訓、心理素質培訓、*部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規及部門知識庫學習等多科目專業培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業務水*，服務質量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當群眾發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業務知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持*穩親和的心態，而不夠*和的心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之后，我意識到了保持*和心態的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為*部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。*時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。
xx電業局客戶辦事中間95598熱線根據省公司“建立”活動的要求，經過議定周全促成典范化辦事工作，健康辦理軌制，優化辦事流程，典范辦理，建立典范化辦事新理念，從軌制和機制上鍛造“95598”辦事品牌，建立樸拙典范的辦事形象，架起辦事社會的橋梁，更好地辦事于電力客戶。
1、聯合協作，竭力結束各項指標在局帶領的關心下，在各部分的贊成互助下，在中間全部員工竭力下，我們班組的工作獲得了可喜的成績。統計表明1-7月份總呼入數：128682起；人造受理數94576起；自動受理數:6339起；人造接通率：92%，比客歲同期的85%上升了7個百分點，較好地結束了上級下達的各種指標。
2、勇于立異，推出“典范化系列活動”無規矩不可方圓，我們以建立活動為契機，周全促成典范化辦事。系列一：建立健康典范化辦事規章軌制，針對新呈現的題目，及時調整、補充、健康規章軌制，客服中間和95598熱線訂定了首問當真制、交代班集會軌制、系統運行測試軌制、辦理軌制匯編、經濟責任制考核等規章軌制；系列二：典范辦事用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、調子的典范化和專項料理；系列三：典范“95598”辦事程序，對一些呈現頻率較高的詢問和投訴題目進行概括，當真及時式樣95598熱線典范知識問答知識庫和標準化辦事手冊。系列四：首問責任制的專項料理。
3、建立常態培訓機制，竭力提拔交易技巧。
1、95598電力客戶辦事工作要求客戶代表有周全的電力交易知識和充裕的實踐經驗。為進步客戶代表的交易程度，95598客服熱線構造客戶代表進行集結進修，還聘請蓮都供電局專業人員到現場對客戶代表進行傳授并到蓮都局相干背景交易部分交換訪問。三月份，局聘請專業培訓公司對全市95598辦事代表進行了交易技巧提拔培訓，在7月份進行的全省95598技巧比武中，我局代表隊獲得了集體第5、個人第十一的好成績。
2、堅定班組交易進修并展開了崗亭交易培訓，堅定每個月對客戶代表進行交易知識考核，展開工單點評、補充并點竄了95598典范問答知識庫，使大家的交易知識、交易程度在進修和實踐中連續進步。堅定每日一題的技巧問答，工單論壇，一人出題，多人進修，大家彼此進修。
4、加強內質外行構筑，打造窗口辦事品牌以班組構筑為中間，強化“四化”辦理：軌制化辦理，常態化監督，人道化關心，本性化開掘；針對典范化辦事要求，訂定《95598辦事典范標準手冊》，對95598辦事典范案例進行匯編成庫；拜托詢問公司展開明察暗訪，發起辦事典范要求，變化陋俗，塑造精良的接聽風俗，力求“讓顧客聽到我們的'微笑”；進修其他辦事行業呼喚中間，向進步的行業看齊，連續按期展開針對性的辦事技巧提拔培訓；強化工單質檢辦理，做到急劇受理德律風與下發工單，及時當真工單的跟進與回訪；加強同社會各界的關聯，富裕利用社會大家平臺，進行信息的對接雷同，95598的優良辦事意識、辦事方法已獲得客戶的承認，客戶如意度連續提拔，在供電企業和用電客戶之間架起了一座相信的橋梁，熱線連續收到客戶的表揚與感謝，有效提拔了企業形象，前后獲得了省電力公司系統“迎峰度夏有序用電優良辦事”進步集體、**市電力企業度qc小組活動結果二等獎、**市電力系統95598技巧比武集體一等獎、省公司-20女職工建功立業斥候崗、**市電力系統2004-雙年度進步集體、**市青年文明號、20參加全省95598技巧比武集體第五名等聲譽。
繼續完善行政審批權相對集中改革配套措施，進一步完成內設機構的職能職責歸并調整，切實做到“部門圍著窗口轉，窗口圍著群眾轉”，建立以窗口為主導的行政審批運行新機制。
按照前臺受理接件、后臺負責審批的要求，所有行政審批和行政許可事項全部進入政務服務中心辦理，徹底實現“一站式、一條龍”服務，為公眾提供高效、優質的政務服務。
授予首席代表審批決定權、審批上報權、組織協調權，達到規劃和建設局窗口能獨立辦件，“既能受理，也能辦理”，切實幫助群眾解決問題。同時要強化內部監管，做到即充分授權又嚴格限制窗口的自由裁量空間。
進一步加強窗口工作人員管理，提高人員素質，嚴格依法行政、依法辦事，確保所有行政審批事項在縣政務服務中心辦理到位。實行“領導駐廳制度”，分管領導定期到中心窗口現場辦公，全面提高窗口現場辦結率。
建設窗口設立的掛牌首問責任崗，要明確首問責任人和崗位職責，如實登記首問事項并跟蹤辦理。全力打造“依法辦事示范窗口”的形象。
建設窗口所有面向社會辦理的行政審批事項，按照比法定時限、承諾辦理時限，實際辦理時限再全面提速的要求，努力實現政務審批環節最少、流程最短、效率。
對建設系統行政許可的申請條件、申報材料、法定依據、辦理程序、辦理時限、辦理職責、收費依據和標準、聯系方式等“八公開”承諾，自覺接受群眾和輿論監督，承擔違諾責任。
不斷完善管理、考核、評議等各項()制度，規范行政行為，明確崗位，明確責任，用制度管人，按制度辦事。對違反行政效能建設規定，不履行或不正確履行職責的，實行嚴格問責。
以實現一流的政務服務水平，一流的對外形象為目標，全面提高工作人員業務素質和崗位職責意識。
確定專人負責開展并聯審批，對涉及多個部門、互為前置條件的事項，采取并聯審批的方式，將部門之間審批流程科學排序，實行“許可預告、服務前移、一窗受理、信息共享、并聯審批、辦結、監控測評的辦理模式”，鞏固前期企業準入和投資項目并聯審批的成績，進一步理順各個職能部門之間的關系，完善并聯審批工作機制和監督管理辦法，提高審批部門工作人員的業務水平和服務水平，達到協調運轉、順暢有效、效率提高的目的，推動項目進度，切實為災后重建服務。
對到規劃和建設局窗口辦件的企業、群眾及災后重建項目，需補正資料的實行“一次性告知制度”，一經提供申請資料，立即進入受理環節和審批流程，全局聯動，安排工作人員進入現場踏勘、測量，由專人負責，專人辦理，確保全縣災后重建和經濟建設項目有序開展。
市局95598服務熱線創建工作總結**電業局客戶服務中心95598熱線根據省公司“創建”活動的要求，通過全面推進規范化服務工作，健全管理制度，優化服務流程，規范管理，樹立規范化服務新理念，從制度和機制上鑄造“95598”服務品牌，樹立真誠規范的服務形象，架起服務社會的橋梁，更好地服務于電力客戶。
一、團結協作，努力完成各項指標在局領導的關心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的.工作取得了可喜的成績。統計表明1-7月份總呼入數：128682起；人工受理數94576起；自動受理數:6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7個百分點，較好地完成了上級下達的各類指標。
二、勇于創新，推出“規范化系列活動”無規矩不成方圓，我們以創建活動為契機，全面推進規范化服務。系列一：建立健全規范化服務規章制度，針對新出現的問題，及時調整、補充、健全規章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負責制、交接班會議制度、系統運行測試制度、管理制度匯編、經濟責任制考核等規章制度；系列二：規范服務用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、音調的規范化和專項整頓；系列三：規范“95598”服務程序，對一些出現頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，認真及時編制95598熱線典型知識問答知識庫和標準化服務手冊。系列四：首問責任制的專項整頓。
三、建立常態培訓機制，努力提升業務技能1、95598電力客戶服務工作要求客戶代表有全面的電力業務知識和豐富的實踐經驗。為提高客戶代表的業務水平，95598客服熱線組織客戶代表進行集中學習，還邀請蓮都供電局專業人員到現場對客戶代表進行教學并到蓮都局相關后臺業務部門交流走訪。三月份，局邀請專業培訓公司對全市95598服務代表進行了業務技能提升培訓，在7月份舉辦的全省95598技術比武中，我局代表隊獲得了團體第五、個人第十一的好成績。2、堅持班組業務學習并開展了崗位業務培訓，堅持每月對客戶代表進行業務知識考核，開展工單點評、補充并修改了95598典型問答知識庫，使大家的業務知識、業務水平在學習和實踐中不斷提高。堅持每日一題的技術問答，工單論壇，一人出題，多人學習，大家相互學習。
今年以來，我部緊緊圍繞各級農業農村工作會議精神，結合縣委、縣*“四爭一搶”工作任務，以周例會、月計劃的賬單式工作思路來進行工作總結和安排部署，適應新常態，搶抓新機遇，狠抓落實，各項工作進展順利。
年工作完成情況。
我部確定了“一核兩園三亮點，四項改革促發展”的工作思路，并圍繞這一思路開展各項工作，取得一定成績。
（一）美麗鄉村建設工作。
xxx年美麗鄉村項目區包括宣風鎮竹垣村、吐霞村、栗灣村開展建設，總面積達*方公里，主要圍繞“一軸兩街三村四園多基地”的總體思路安排建設項目。
一是農村產業發展。主要圍繞竹垣火龍果基地，完成了停車場建設（竹垣村火龍果基地旁）面積1300m2，游客接待及產品展示廳4000m2，火龍果基地鋪設瀝青路面，建設了木質文化藝術長廊200余米，新修和維修排灌渠道3800米，新修硬化機耕路2500米，綠化苗木達5萬余株，新增了火龍果基地鋼架種植大棚230畝。二是居住條件改善。完成了房屋立面刷白161棟、萬m2，其中竹垣村109棟、10300m2，栗灣村52棟、5700m2。三是完善基礎建設。新修了320國道至石斛基地的水泥路面硬化。四是服務中心建設。在竹垣村委會一樓，建立了便民服務中心，設置了包括美麗鄉村展示廳、實景沙盤，惠農業務廳、農村e郵電商*臺、愛心超市、農家書屋等功能區。五是特色文化建設。目前繪制了文化藝術墻繪畫15副1200余m2，竹垣以歷史名人、宣風谷酒等傳統工藝畫風格為主；吐霞以水岸、瓜果等農家風格為主；栗灣以花卉苗木綠色風格為主。
（二）新農村建設工作。
今年省批復我縣新農村點55個，其中20個中心村點安排在6個村，一般點35個，包括21個自建點，在布點安排上，以320國道為主，輻射武功山旅游公路、蘆南公路，大富路沿線。
（三）農村生活垃圾治理工作。
圍繞“兩年提前驗收”的目標，按照“三合一處理模式”、“12345工作措施”開展各項工作。目前，該項工作被省、市評價為“七個有”（有基礎、有強度、有隊伍、有機制、有目標、有行動、有成效）。
為認真傾聽群眾呼聲，切實維護黨員干部、廣大群眾合法權益，充分發揮“12345”熱線工作的職能作用，有力促進民政各項工作的順利開展，特制訂如下工作規劃。
以*為指導思想，全面貫徹落實科學發展觀，“不忘初心、牢記使命”在縣委縣*的領導下，堅持“群眾利益無小事”的為民觀念，以加強機關作風建設為抓手，強化政務服務，狠抓制度落實，創新工作機制，努力解決群眾關注的熱點難點問題，全力為群眾辦實事辦好事，為促進經濟發展、全面建成小康華容服務。
堅持“大愛民政”宗旨，關注民生、服務群眾，全力打造廣大群眾與黨委、*最便捷、最暢通、最信任的渠道。*信箱、*信箱、12345熱線電話做到按時、優質辦理，結案率達100%。
一是完善組織保障。成立12345熱線工作領導小組，由局黨委*、局長付強軍任組長，值班副局長程正堂分管，各股室負責人為成員，并明確由辦公室主任張鳳元任熱線辦主任，具體抓落實。進一步規范12345服務熱線交辦事項處理程序，安排專人在第一時間內交辦事項對進行分類、下發和催辦，確保按時回復。
二是注重協調聯動。對于比較復雜的交辦事項，在處理過程中，與各分管領導或各股室、二級單位加強溝通，群策群力，共同解決群眾反映的難點問題；如交辦事項超出本級解決能力的范圍，在第一時間將詳細情況反饋至縣熱線辦，力爭不出現一例超期交辦項；同時在回復過程中隨時與來電群眾保持聯系，解釋相關政策，征求群眾的滿意度。
三是堅持群眾基礎。熱線信件來源于群眾，服務于群眾，讓群眾滿意是根本。對于群眾反映的事件要在第一時間內處理好，并給予他們以滿意的答復；對于熱點事項，及時向主要領導匯報，爭取妥善解決，以免集體*。
四是強化責任追究。局熱線辦對全局“12345熱線”辦理、答復整個過程進行監督考核，對回復質量差、超時嚴重、未按時限規定和要求辦理，造成重大影響的股室和經辦人，給予通報批評；情節嚴重，給全局熱線工作造成損害和不良影響的單位和個人，與年終評先評優直接掛鉤。
20__年以認真學習貫徹落實黨的十x屆四中全會精神為指針，全鎮婦女組織要以創新的思路、扎實的措施、務實的作風，團結和帶領廣大婦女在我鎮三個文明建設中建功立業，促進我鎮經濟發展、科學發展、和諧發展。
20__年，我鎮婦聯工作的指導思想是：全面貫徹黨的十x屆四中全會精神，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以科學發展觀為統領，圍繞中心服務大局，貼近實際引領婦女，突出婦女發展主題，大力開展平安和諧創建，弘揚文明風尚，堅持創業建功促進發展、_關愛惠及民生、凝聚婦女共建和諧，以主動作為、積極作為的精神，為實現興隆鎮又好又快發展貢獻智慧和力量。
一、以十八屆四中全會精神為指針，著力謀求工作全面順利開展。
我鎮婦聯深入貫徹十八屆四中全會精神，落實科學發展觀，深刻認識新時期婦聯事業的新機遇。在經濟發展中，不斷提升婦女創業能力，優化產業結構，做大做強婦女事業。在政治建設中，不斷提升婦女參政議政的能力，用好_選舉、_管理、_決策、_監督權力。在文化建設中，不斷提升文明素質，加強社會道德、職業道德、家庭美德、個人品味建設，倡揚文明新風尚。在社會管理中，不斷提升共享和諧能力，增強依法辦事、依法_、依法信訪的意識，發揮家庭在和諧社會中的基礎作用，以家庭和諧促進社會和諧。把婦女群眾的思想統一到黨的十八屆四中全會精神上來，進一步理清工作思路，圍繞社會主義經濟建設，進一步明確婦女兒童事業的發展方向和婦聯工作重點。
二、圍繞發展主題，建設實力興隆。
20__年，我鎮婦聯將推動不同區域、不同群體之間婦女的協調發展，與時俱進，豐富巾幗建功、雙學雙比活動，實現創建工作規范化、制度化長效管理。
一是豐富“雙學雙比”活動載體。以創建“巾幗文明村”、開展“雙百”綠色行動、“崗村共建”為抓手，打造巾幗致富工程，整體推進農村婦女雙學雙比競賽活動。繼續開展農村婦女勞動力轉移培訓工作，定期開展農村婦女農作物種植等實用技術培訓，拓寬農村婦女增收渠道。組織農村婦女開展家庭綠化美化、植樹護綠“雙百”綠色行動，參與清潔家園、清潔村社、清潔河道“三清”活動，引領廣大婦女美化家園、創建和諧，在社會主義新農村建設中發揮半邊天作用。
二是繼續深化巾幗文明崗創建活動。豐富省、市、縣級“巾幗示范村”創建，抓好“巾幗示范村”“巾幗示范崗”結對創建活動，擴大“巾幗建功”活動覆蓋面，將活動延伸到更多的行業、村(社區)，從崗-社區-窗口拓展到“巾幗文明街”、“巾幗文明社區”等，在社會上形成婦女建功、崗位成材的濃烈氛圍。
三、圍繞和諧主題，建設文明興隆。
以和諧家庭建設為統領，和諧家庭文化為切入點。一是要推進“四進”家庭活動。即推進文明禮儀進家庭、廉政文化進家庭、平安和諧進家庭、健康娛樂進家庭，積極引導婦女弘揚文明健康的社會新風尚。二是開展豐富婦女兒童生活的活動?！叭恕逼陂g宣傳“兩綱兩法”、《婚姻法》、《未成年人保_》表彰各類先進典型。三是深入推進巾幗志愿服務工作，擴大巾幗志愿者隊伍，提升服務質量，探索并完善巾幗志愿服務工作社會化運行的長效機制，以點帶面，全面推進巾幗志愿服務工作持續穩步健康發展。四是抓住“六一兒童節”“八一建黨節”“九九重陽節”等節日契機，開展群眾性精神文明建設活動，引導婦女和家庭成員為文明建設增光添彩。
四、圍繞關愛主題，建設民生興隆。
打造服務型政府，大力營造經濟發展環境，解決社會各界和人民群眾關心關注的難點、熱點問題。全面加強政風、行風建設，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導。
公布相關政務信息，人民廣播電臺設立“行風熱線”組織有關部門、單位負責同志走進熱線直播室。解答群眾咨詢，受理群眾投訴，聽取群眾批評與建議，為群眾排憂解難。對群眾反映的問題，能夠解決的及時予以解決，并承諾解決的時限；因客觀原因確實無法解決的依據法律、政策作出明確解釋。
三、
開通時間。
人民廣播電臺從年月日起開始試播。時間為分鐘。
四、運行方式。
（一）在線解答。上線單位主要負責人走進電臺“行風熱線”直播室。
（二）結果反饋。對于群眾反映的問題。人民廣播電臺在行風熱線”欄目中將反饋結果以直播形式向聽眾公布。
五、保證措施。
（一）組織保證。行風熱線”工作在市政府統一領導下進行。人民廣播電臺承辦，市糾風辦負責相關的協調調度和督促檢查工作。
出處 fAnWen.ChAZiDiAn.com
市政府成立“行風熱線”工作領導小組：
組長：略；副組長：略；成員：略。
（二）制度保證。建立健全領導干部上線制度、首問負責制度、問題受理登記和歸檔制度、料理情況反饋制度。各部門和單位要結合各自職能。
（三）監督保證。對群眾反映的問題。
六、上線單位。
經濟管理部門及行業窗口單位，年上線的單位為執法、執收、執罰部門。具體為以下28家：
市工商局、市地稅局、市國稅局、市質量技術監督局、市食品藥品監督管理局、市環保局、市公安局、市農業局、市教育局、市房產辦、市文體局、市民政局、市勞動和社會保證局、市建設局、市交通局、市林業局、市國土資源局、市衛生局、市計生局、市牧業局、市社會平安公司、市公用事業局、市公安交警大隊、市農村集體資產管理總站、市農電局、市網通公司、市移動公司、市農機監理處。
并將考核結果列為年終測評依據。重點考核服務態度、辦事質量和效率、群眾滿意水平、遵守熱線工作規則情況及整改措施等。各部門和單位主要領導上線率必須達到50％。問題解決率不低于80％。對反映具體、事實清楚、政策明確、具備解決條件的問題，市政府糾風辦組織對上線單位的行風熱線”工作情況進行考核。下一期“行風熱線”中有再次反映的對責任單位進行通報批評，限期整改。確定某期上線的部門及單位有關領導不得以任何理由遲到或缺席欄目，對給欄目造成不良影響的部門和單位主要負責人必需到市政府糾風辦說明情況，并提交書面材料。
八、幾點要求。
（一）加強領導、精心組織。部門和單位主要負責人對熱線反映的問題要親自過問。負責對熱線節目組、市糾風辦及有關方面的聯絡，要組織本部門、本單位的干部職工收聽節目，以改進工作，促進政行風建設。
（二）注重實效。要認真落實解決，堅持“誰主管、誰負責”和“管行業必需管行風的原則”做到件件有著落，事事有回音。
（三）。
總結。
經驗。各方面的工作還處于探索階段。因此，各職能部門和單位要不斷總結經驗，建立和完善各項制度，積極探索，開拓創新，把“行風熱線”辦成聯系群眾的橋梁、解民意的渠道、樹立行業形象的窗口和解決問題的平臺。
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天津市新達工程機械培訓學校是天津地區唯一的一所工程機械專業培訓學校。學校坐落在天津市薊縣邦均鎮，與諸多高等院校、科研院所、文化場館、商務中心等構成天津市外向型發展前沿。負責普通高等教育外的成人教育，培養適應社會發展需求的各類工程機械專業人才。國家承認學歷，學生畢業，頒發由國家勞動部統一印制的畢業證書。學院具有獨立的師資隊伍，并與校各系、部師資共享。經過實踐，學校形成了具有成人教育特點的教材體系，為國內工程機械培訓業的先聲。
二、招生生源背景分析概述：對往屆入校學生進行調查研究，結果顯示：
2、招生目標群：招生當以應待業人員、下崗再就業人員和初高中畢業生宣傳為主。
3、生源了解學校的現狀：學校品牌的美譽和信譽在國內的知名度較高，且學生及學生家長對我校的認識還不夠，知識等。
學生生源趨于低齡化發展，狙擊競爭對手，都是學校面臨的現實問題。機會和理由。
三、
分析市場困難挖掘機會點：
（一）市場困難分析。
1、行業內競爭激烈，僧多粥少。在機械培訓院校相對成熟的華北地區，市場前期的高利潤回報率興起了一大批工程機械培訓學校，時，天津市新達工程機械培訓學校的生源還受到其他學校的分流，困難選擇。
比如畢業證是否被國家承認，食宿問題也是學生及家長關注之一。
掌握技能但時下國內類似機械培訓的學校層出不窮，所以我們需要走近生源之地，業利益的不正當競爭手段搶生源，回避并轉嫁責任。走出圈內，避免內耗，尋找突破點，以優勢樹立行業領導地位是天津市新達工程機械培訓學校的必然選擇。
3、年度招生宣傳，如火如荼。如何提高招生命中率，已成為學校的一大困惑。
（二）市場機會點分析：
1、天津市新達工程機械培訓學校具備良好的品牌知名度。通過對學生及其家長的調查發現，新達在他們心中擁有較高的品牌知曉度。這次策劃也是一個借力發力的市場運作，借助新達推動招生的有效進行。
2、各個學校的終端推廣環節薄弱，利于新達營造終端攔截攻勢。華北地區學校在各個地市設置的招生辦事處過于散落，招生宣傳和推廣力度薄弱。魯美成。
教學。
院可以大造聲勢，實施終端攔截，最大限度回籠生源，擊敗競爭對手。
另外，時下正是家長考慮待業子女求學接口，也是其習慣此時重大決策的關口，很容易受到外界宣傳的影響，待業畢業生也多會選擇此時考慮未來的成長問題，我們要做的就是抓住這個時機，引爆需求。
四、招生策劃建議案：
（一）招生策劃目的通過招生推廣活動，走近生源終端，以真情演繹學校風采，突破困難地區的生源招生困境，快速擴大招生生源，樹立良好品牌形象，加強行業領導地位，維護行業利益持續增長。
（二）策略主題導向。
重點地區，刺激就讀需求，實施終端攔截，擴大生源招生，塑造學校品牌。
（三）招生試點地區。
以自身所在的三河、玉田、遵化、內蒙為今年招生突破點。
（四）目標群體。
周邊縣市應往屆初、高中畢業生及在職人員。
（五）招生活動推廣時間。
（六）籌備內容：
·征集優秀學生與教師合影。由學校組織向在匯集成冊，然后加工、裝幀、制裱，制作成展牌。
五、招生活動推廣主題和主要內容。
·推廣主題。
“新達機械——成功之行長跑活動”，提倡“與你攜手邁向成功”的傳播理念，并將該理念貫穿整個活動當中。
·活動創新。
此次活動不同于一般的招生宣傳，創新之處在于展現新達的師生團結互助、積極進取、朝氣蓬勃的團隊精神。從而引起社會及大眾關注，樹立魯美成教院的知名度和親和力，讓大眾更加了解和認可魯美成教院。此活動與招生宣傳相互承接，以擴大對目標人群的有效號召力和吸引力。
·主要內容。
第三階段為“收獲”，長跑活動結束后，立刻（當日或次日）開展“新達——成功之行”，將有就讀意愿的生源（學生和家長）帶入校園，進行生源的最終過濾，同時也意味著學生將走近新達，體味新達的成功，渴求成功于天津市新達工程機械培訓學校，亦是一個成功招生時期?；顒拥恼钩霾坏梢詷淞⑿逻_在天津地區的良好品牌形象，而且有效地推動招生活動開展和延伸，必定生源廣進，同時有效地封殺競爭對手的攻擊。如果此次活動成功，下次招生活動就可以將成功經驗快速復制。
六、前期籌備階段，運籌帷幄，籌備先行。
制定策略，規劃流程，掌控時間，權責到位，絕對執行，刻不容緩。
（一）籌備時間：
（二）籌備內容：
·學校招生宣傳展牌、條幅和宣傳材料的制作，突出學校的辦學實力和學校品牌效應，宣傳材料的制作必須精美。
2、dm宣傳品的籌備。根據學校招生的實際情況，籌備學校招生的·dm設計：設計簡單的學校招生的宣傳單頁，時刊印長跑活動的時間和地點）。
3、組建咨詢團。根據活動需要，咨詢團至少包括三方人員：
·校方代表（1人）。
·學生及家長代表（4、新達——成功之行。學校通過天津各招生辦事處或活動現場收集意愿到天津新達就讀的學生（以及其家長）。
·解說人員（2。
學環境，爭取現場說服學生及其家長。
5、活動流程的制定。通過前期調研，制定活動開展地點和流程路線。
6、引起媒體關注，讓更多的人群關注新達的招生活動的推廣。
七、效果預測。
1、新達將得到空前強勢的傳播，迅速展示學校的辦學實力和規模，極大提升品牌的美譽度和信譽度，有效得力地發揮了品牌區域終端的張力，誰的良好社會形象。
2、培育市場，生源廣進，穩固新達生源的后備江山。
薊縣是天津市內重要城市，其招生推廣的成功經驗可以快速復制，重點突破幾個重要城市，即可形成整個天津市的高屋建瓴之勢，學院的快速發展。
絡繹不絕來校就讀。同時，區域品牌形象的絕對確立，可以形成良好的輿論傳播參照，引爆其他地市目標人群對新達的品牌的關注和認可。
**年*月*日，**市地稅局開通了全國首家省級稅務熱線電話――**地稅“*****”納稅服務熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報等方面發揮了積極作用，成為稅務機關與納稅人之間加強溝通、密切聯系的重要橋梁。為進一步深化“*****”服務熱線的功能，加強對地稅系統咨詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，著手開展了“*****”遠程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優質便捷服務的原則，順義地稅局在本局范圍內所有稅務所設立遠程座席14部，并于1月1日正式運行。經過半年多的實踐，“*****”遠程座席豐富了基層稅務機關的納稅服務手段，取得了明顯效果。
（一）運行基本情況。
“*****”服務熱線遠程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務網絡的延伸，它以“*****”特服號碼為載體，以現代信息技術為依托，以構建規范、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此系統包括兩部分，即系統管理平臺和**市地方稅務局客戶服務技術支持系統。系統管理平臺在登錄后自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢人員需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內容。
經過半年多的運行，順義地稅局“*****”熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發票類問題占6%，申報辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18%，營業稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產稅6%，企業所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局“*****”遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨于平穩，這一方面說明“*****”遠程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務機關溝通的重要渠道。
（二）“*****”遠程座席的主要作用。
1.解決問題針對性更強。
順義地稅局納稅服務熱線遠程座席是以市局“*****”特服號碼為載體，通過在各轄區內主管稅務所設置專門的咨詢電話來實現的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創造了條件。在稅務所受理的咨詢中，咨詢對象大多數為本轄區內的納稅人，稅務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實際，做出及時、準確的.答復。
2.咨詢服務監督更有效。
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遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答復的內容，使咨詢的整個過程處于有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規范咨詢服務行為，不斷提高咨詢服務的質量和水平。
3.稅收宣傳方向性更突出。
通過開展遠程座席咨詢，稅務機關不僅可以及時幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關心的問題，向稅收管理的各個環節傳遞信息，便于稅務機關查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法知識。
二、“*****”遠程座席運行中存在的問題。
（一）遠程座席咨詢受理方式單一。
近幾年，“*****”**地稅熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在咨詢的高峰時段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時解決。
（二）咨詢服務尚未達到專業化要求。
“*****”**地稅熱線咨詢服務工作的順利開展，源自于專門化的管理服務機構和專業化的咨詢服務隊伍的支撐，這是咨詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個稅務所的辦稅場所，受稅務所實際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負責咨詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環境復雜，納稅人進出頻繁，往往會對遠程座席咨詢服務工作產生一定影響，使咨詢服務很難達到專業化的要求。
（三）咨詢服務內部開展不均衡。
目前，順義地稅局共設有14個遠程座席，就整體咨詢業務開展情況而言，每個月全局的受理咨詢數量呈上升趨勢，但是具體到稅務所咨詢情況上，各稅務所咨詢業務量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是稅務機關自身因素也不容忽視，如：個別稅務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對“*****”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
（四）咨詢服務質量評價方法和體系有待于進一步完善。
咨詢服務工作本身是稅務人員與納稅人進行交流、互動的過程，在這個過程中，稅務人員答復問題是否令納稅人滿意，與稅務人員業務知識、服務態度、服務方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席咨詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以咨詢電話接入數量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善咨詢服務質量的評價方法和體系。
（五）受理人員素質有待進一步提高。
咨詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現為：1、負責受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點建議。
（一）豐富“*****”遠程座席咨詢服務方式。
“*****”遠程座席的運行使**地稅咨詢服務網絡得到了完善，隨著遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務的基礎上，比照**地稅熱線服務功能，結合稅收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上咨詢服務，可以開辟網上視頻咨詢、bbs論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
（二）完善遠程座席運行機制。
“*****”遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經在各稅務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，并嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務所自身條件，可在辦稅場所建立專門的“*****”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠專門從事此項工作。三是建立咨詢服務反饋機制，針對咨詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠程座席咨詢服務質量評價方法。
對于遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線咨詢全程錄音的抽查，并向納稅人發放咨詢工作滿意度調查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位咨詢服務工作質量的有效評價。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質。
遠程座席咨詢受理人員的綜合素質是咨詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高咨詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的干部安排到咨詢服務崗位，確保遠程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織干部學習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問題的準確性。此外，還應加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑒于遠程座席分布于各個稅務所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結咨詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動干部工作的積極性，促進遠程座席咨詢服務工作不斷邁上新的水平。
（五）增強納稅人對遠程座席的認識。
針對目前納稅人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“*****”遠程座席說明及使用手冊發放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠程座席的應用等等?？傊?，隨著納稅人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
為提高便民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視便民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據政府辦通知的要求，現將2017年便民服務熱線工作總結如下。
一、高度重視，狠抓落實。
根據市關于認真做好便民熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立便民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人和各村書記分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送領導辦公室。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。
二、認真辦理，注重實效我鎮嚴格按照市政府下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。自2017年，我鎮共受理各類便民服務熱線8件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中村級市民熱線為7件次，多數的投訴原因為土地、道路、低保問題，我單位工作人員發現問題及時處理，如有發現道路損壞的問題也及時聯系所在村協調修理；有老百姓不太了解低保政策，耐心細致的幫助講解政策；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送鎮辦公室說明情況。
三、存在的問題和下一步工作打算。
一年來，我單位便民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。
在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對便民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保便民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。
制度。
為規范12345及其它熱線投訴各聯動部門的責任追究，提高熱線訴求件受理、批轉、辦理、答復的效率，根據《關于做好12345公共服務熱線開通運行工作的意見（試行）》、《**市12345公共服務熱線運行管理暫行辦法》等規定，特制訂本制度。
一、本縣交通運輸系統責任單位及其工作人員的工作效能責任追究，適用本制度。
二、責任追究堅持以下原則：
（一）依法行政，依法辦事；
（二）實事求是，有錯必究；
（三）責任追究與教育防范、改進工作相結合；
（四）效能監察與社會監督相結合。
三、熱線反映責任單位及其工作人員在履行工作職責中，有下列行為之一的，應當追究責任：
（三）單位對訴求件沒有按照規定時限辦理完畢報熱線審核的；
（六）單位對訴求件不認真辦理，引起群眾不滿意投訴，經督查后，情況屬實的；
（八）其他影響訴求件辦理效能的行為。
四、有本制度第三條行為之一的，責任單位具體經辦人負直接責任；責任單位的分管領導承擔領導責任；造成嚴重后果的，追究責任單位主要負責人的責任。
2影響和重大損失的，視情節作出調離工作崗位、停職檢查、引咎辭職、責令辭職和免職等組織處理；構成違法違紀的，移送相關部門依照有關法律、紀律條規追究責任人員的法律、紀律責任。
六、因工作效能低下或失誤導致損害公民、法人和其他組織的合法權益，引起國家賠償的，依法追究有關責任人員的責任。聯動單位主要負責人受到通報批評以上及責任追究的，該單位當年度不得評為先進單位。
七、被追究責任人員有下列情形之一的，應當從重處理：
（一）一年內受到兩次或兩次以上責任追究的；
（二）在履行職責過程中有徇私舞弊行為，收受或者變相收受當事人財物的；
（三）干擾、阻礙效能責任調查的；
（四）泄露舉報人個人信息的；
（五）打擊、報復投訴人、舉報人的。
八、被追究責任人員主動、及時糾正過錯，未造成損害后果或者不良影響的，可以從輕、減輕或者免予追究效能責任。
九、有下列情形之一的，不追究相關責任：
（一）管理和服務對象弄虛作假，致使機關工作人員無法正確行使職權的；
（三）因意外事件或者不可抗力致使影響機關工作行為發生的。
進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內容已由最初一知半解到現在得心應手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發現了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時。
熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關注電視內容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內容及要求。
第二，呼叫中心系統存在自動退席現象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統的方式改善此狀況。經常更新才能及時發現問題，清理系統垃圾，提高運作速度。
第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內部人員在交接時也應將采集步驟為他人說明，已減少重啟現象的發生，防止打印機損壞；對于亂插u盤的行為，一方面我們自己認真監督，另一方面各欄目內部強調也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對熱線信息工作中所出現問題的總結及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應本著真誠服務的態度、嚴謹的工作作風，服務好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。
***區熱線辦創新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，***區共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區縣、園區前列。
一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。
二、“兩大”保障，以責任落實為基礎。
—1—政府一樓落實100余平方米作為區熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。
三、“三項”創新，以制度管理創特色。
一是創新試點二級網絡建設。今年7月，***區在全市范圍內率先開通二級網絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網絡系統，并逐步實現全覆蓋。二級網絡開通以來，全區熱線工作實現了無紙化辦公，大大節約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理。通過系統轉辦群眾訴求6008件，辦結時效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級領導會診制。群眾反映強烈、帶有傾向性的且相關部門不能獨立解決的訴求，由政府分管副區長組織相關部門召開現場會或專題會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經政府分管領導組織研究、協商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監督作用，人大代表、政協委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業專家對問題進行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高—2—度贊揚。
四、“四方”聯動，以協調配合促發展。
一是與市級部門聯動。根據市、區同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作，與市級職能部門加強聯系溝通，協調配合，多次一同到現場調查和督導工作，促進問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區聯動，得到了圓滿解決。二是與區級部門聯動。加強與區效能辦、監察局的配合，建立聯動機制，創新效能監察方式，對拖延推諉、敷衍塞責的單位和個人，啟動效能監察問責程序，督促群眾訴求及時有效處理。目前區熱線辦、效能辦、監察局已聯合開展現場督辦42次，下發重要事項書面督辦單36件次，全區共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯動。加強正面宣傳報道，增加社會知曉率，擴大覆蓋面，推動12345深入人心。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區熱線工作25次，《*****日報》?？?1期，《*****新聞網》報道8次，區電臺、電視臺共報道18次，《船山周刊》登載相關新聞17篇。四是與廣大群眾聯動。采用電話溝通、現場了解、座談會等方式加強回訪、聽取心聲、了解民意，盡力解決群眾實際困難。如***鎮高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴重，區熱線辦先后四次親臨現場，與當地群眾一道查看災情、聽取心聲，并及時向區政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中。
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五、“五心”服務，以五星服務解民憂。
一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯的，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。
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___區熱線辦創新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，___區共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率，位居各區縣、園區前列。
一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的。
始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。
二、“兩大”保障，以責任落實為基礎。
—1—政府一樓落實100余平方米作為區熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。
三、“三項”創新，以制度管理創特色。
四、“四方”聯動，以協調配合促發展。
五、“五心”服務，以五星服務解民憂。
一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯的，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。
20__年以認真學習貫徹落實黨的十x屆四中全會精神為指針，全鎮婦女組織要以創新的思路、扎實的措施、務實的作風，團結和帶領廣大婦女在我鎮三個文明建設中建功立業，促進我鎮經濟發展、科學發展、和諧發展。
20__年，我鎮婦聯工作的指導思想是：全面貫徹黨的十x屆四中全會精神，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以科學發展觀為統領，圍繞中心服務大局，貼近實際引領婦女，突出婦女發展主題，大力開展平安和諧創建，弘揚文明風尚，堅持創業建功促進發展、_關愛惠及民生、凝聚婦女共建和諧，以主動作為、積極作為的精神，為實現興隆鎮又好又快發展貢獻智慧和力量。
一、以十八屆四中全會精神為指針，著力謀求工作全面順利開展。
我鎮婦聯深入貫徹十八屆四中全會精神，落實科學發展觀，深刻認識新時期婦聯事業的新機遇。在經濟發展中，不斷提升婦女創業能力，優化產業結構，做大做強婦女事業。在政治建設中，不斷提升婦女參政議政的能力，用好_選舉、_管理、_決策、_監督權力。在文化建設中，不斷提升文明素質，加強社會道德、職業道德、家庭美德、個人品味建設，倡揚文明新風尚。在社會管理中，不斷提升共享和諧能力，增強依法辦事、依法_、依法信訪的意識，發揮家庭在和諧社會中的基礎作用，以家庭和諧促進社會和諧。把婦女群眾的思想統一到黨的十八屆四中全會精神上來，進一步理清工作思路，圍繞社會主義經濟建設，進一步明確婦女兒童事業的發展方向和婦聯工作重點。
二、圍繞發展主題，建設實力興隆。
20__年，我鎮婦聯將推動不同區域、不同群體之間婦女的協調發展，與時俱進，豐富巾幗建功、雙學雙比活動，實現創建工作規范化、制度化長效管理。
一是豐富“雙學雙比”活動載體。以創建“巾幗文明村”、開展“雙百”綠色行動、“崗村共建”為抓手，打造巾幗致富工程，整體推進農村婦女雙學雙比競賽活動。繼續開展農村婦女勞動力轉移培訓工作，定期開展農村婦女農作物種植等實用技術培訓，拓寬農村婦女增收渠道。組織農村婦女開展家庭綠化美化、植樹護綠“雙百”綠色行動，參與清潔家園、清潔村社、清潔河道“三清”活動，引領廣大婦女美化家園、創建和諧，在社會主義新農村建設中發揮半邊天作用。
二是繼續深化巾幗文明崗創建活動。豐富省、市、縣級“巾幗示范村”創建，抓好“巾幗示范村”“巾幗示范崗”結對創建活動，擴大“巾幗建功”活動覆蓋面，將活動延伸到更多的行業、村(社區)，從崗-社區-窗口拓展到“巾幗文明街”、“巾幗文明社區”等，在社會上形成婦女建功、崗位成材的濃烈氛圍。
三、圍繞和諧主題，建設文明興隆。
以和諧家庭建設為統領，和諧家庭文化為切入點。一是要推進“四進”家庭活動。即推進文明禮儀進家庭、廉政文化進家庭、平安和諧進家庭、健康娛樂進家庭，積極引導婦女弘揚文明健康的社會新風尚。二是開展豐富婦女兒童生活的活動?！叭恕逼陂g宣傳“兩綱兩法”、《婚姻法》、《未成年人保_》表彰各類先進典型。三是深入推進巾幗志愿服務工作，擴大巾幗志愿者隊伍，提升服務質量，探索并完善巾幗志愿服務工作社會化運行的長效機制，以點帶面，全面推進巾幗志愿服務工作持續穩步健康發展。四是抓住“六一兒童節”“八一建黨節”“九九重陽節”等節日契機，開展群眾性精神文明建設活動，引導婦女和家庭成員為文明建設增光添彩。
四、圍繞關愛主題，建設民生興隆。
強化對農村留守婦女兒童群體的關愛服務，積極關注留守婦女兒童的生存發展問題。調動和發揮他們投身新農村建設的積極性。一是充分關注零就業家庭婦女、貧困婦女、老齡婦女、留守流動婦女和孤殘兒童等弱勢群體，主動協助黨委政府關注婦女兒童民生問題。二是開展婦女健康關愛行動，通過為貧困母親免費體檢、抓好艾滋病綜合防治、對婦女“面對面”宣傳教育活動、愛心公益行動等方式關注關愛婦女身心健康。三是組織關愛留守兒童志愿服務，推動建立學校、家庭、村(社區)相銜接的關愛服務網絡。通過開展師生結對幫扶、征集代理家長活動，對留守兒童的心理進行輔導，促進留守兒童健康成長。四是繼續開展“獻愛心，助春蕾”扶貧助困活動，擴大覆蓋面，動員更多愛心人士參加到幫扶活動中來。
五、圍繞_主題，建設和諧興隆。
切實保護和維護婦女兒童合法權益。20__年，我們將繼續深化“讓平安和諧駐我家”活動，著力普法教育提升婦女兒童素質，著眼全機制推動男女平等，深化平安家庭示范點、零暴力家庭社區、優秀_崗、法制宣傳教育示范點四項創建活動。一是繼續開展“法律宣傳月”活動。進一步加強婦女_工作，幫助婦女解決最關心、最直接、最現實的利益問題。二是充分發揮_志愿者隊伍的作用，開展扶貧幫困、釋疑解惑、矛盾化解工作，進一步完善科學有效的婦女兒童權益保障機制，教育引導婦女增強公_識、強化公民責任，提高婦女依法行使知情權、表達權、監督權的能力，推進男女平等基本國策和女職工勞動保護規定等法律法規在各個領域中真正得到落實。
于激勵廣大婦女繼承優良傳統，弘揚時代精神，積極投身到全面建設小康社會新局面具有十分重要的意義。__鄉婦聯在充分認識和發揮廣大婦女在建設社會主義和諧社會中的作用的基礎上，團結拼搏，和諧互信，認真落實科學發展觀，大力提高婦女尤其是農村婦女的教育文化水平，讓更多的婦女投入到和諧社會的建設中來。按照縣婦聯的指示精神，結合我鄉工作實際，提出以下工作思路：
一、指導思想。
按照縣婦聯要求，結合我鄉實際，按照鄉黨委政府“黨。
建立鄉，工業興鄉，產業富鄉，基建帶鄉，生態促鄉”的工作思路，以項目帶動為主流，產業主導為重點，增加農民收入為目標，鄉婦聯團結和帶領廣大婦女發揚自強不息，艱苦奮斗的精神，不斷開拓創新，與時俱進，服務大局，服務婦女，服務基層。
二、目標任務。
(一)年初有計劃，年終有總結。
(二)做好《今日女報》和《中國婦運》征訂工作。
(三)全年召開1—2次婦女主任會。
(四)搞好來信來訪接待，要求做到來人有登記，處理有結果。
(五)建立人才庫，檔案規范管理。
(六)搞好鄉內30人以上科技培訓一期，特別是烤煙、茶葉等的培訓。
(七)搞好維權，大力宣傳《新婚姻法》和《綱要》。
(八)搞好勞務輸出，為廣大婦女提供有利條件。
(九)圍繞“農業增效，農民增收，農村發展”三農建設，協助搞好一系列扶農、支農、惠農政策的落實，切實為廣大農戶服務。
三、組織實施。
(一)領導重視，班子健全。
為了搞好婦聯工作，切實為廣大婦女辦事實，為廣大婦女實現增收，鄉婦聯與鄉黨委政府保持高度一致，爭得鄉黨委政府的支持，明確主管領導，并把鄉婦聯工作拿上重要議事日程。同時，鄉婦聯要狠抓村級班子建設，優化村級機構，充分調動村婦女主任的積極性，建立相應的人才庫。
(二)以活動實現維權。
大婦女的地位。
(三)抓住機遇，發展各項事業。
圍繞縣委、縣政府提出的“新型工業興縣，綠色產業富民”的發展新戰略，鄉黨委政府著力實施“黨建立鄉，工業興鄉，產業富鄉，基建帶鄉，生態促鄉”的發展措施，狠抓基礎建設，工業產業建設，生態和集鎮建設，各項民生事業建設及干部作風管理建設。鄉婦聯應帶領廣大婦女集中精力積極投入到各項事業的建設中來，配合鄉黨委政府把各項工作落到實處。
2010年《行風熱線》全年共播出節目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個，解決率91.2%，回復率99.6%。
2010年是《行風熱線》在穩步運行的基礎上深入思考、定向學習和努力拓展尋求可持續發展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會上，《行風熱線》獲選“荊州市精神文明建設十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎”評獎中獲獎。喜訊頻傳之際，從臺領導到節目組每一個工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺終于穩定了這個獨有的節目品牌并受到從市領導到普通市民的普遍認同和贊賞；擔憂的是正因為一路一步一個腳印走來，我深知這個節目面臨的壓力和求發展的瓶頸。
3月、4月，臺領導和新聞臺領導先后組織召開了2次專題工作會，研究如何進一步有效提升《行風熱線》節目影響力、打造節目品牌，臺領導對2010年具體工作的實施做了部署：一方面從優化節目平臺出發務實地解決、理順當前影響節目運行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊北上石家莊學習全國的政風行風節目品牌——“陽光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個思路：
（一）從內部的工作出發，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動，擴大節目的社會影響力。
（二）外部工作著力點，在于更有效的爭取市紀委、市監察局、市糾風辦的支持，同時也要更廣泛地爭取有關部門和領導的支持，讓不斷擴大的政治影響力成為節目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實現行風監督由市直向縣市區有效延伸，大力推廣常態節目部門上線采用所有縣市區局或二級機構同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應，在所有上線單位中第一個開始固定安排各縣市區教育系統領導參與每月教育系統《行風熱線》上線節目，并對節目中、節目后如何認真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區部門負責人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請了一位律師作為節目的法律指導，將聽眾反映的一些在目前的政策法規范疇內難以定性解決或有爭議的問題轉向交由法律專家從民事指導的角度給予回復和疏導，減少對部門的纏訪。
4、6月，在市政協的大力支持下，《行風熱線》節目首先約請了15位有影響的市政協委員作為政風行風觀察員，開始常態參與節目的工作。長江大學、市工商聯等部門的幾位市政協委員在公共服務、金融管理等部門的上線節目中，以現場連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時也能廣納更多的民智。
在穩定常態節目更順暢運行的同時，我們也通過加強向市監察局、市糾風領導匯報，和他們多次坦率、誠懇的交流溝通，得到了市糾風辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發的市糾風工作簡報上通報批評了二季度節目運行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風簡報中首次在《行風熱線》節目情況通報中保留具體批評意義。
10月中旬，市紀委、市監察局、市糾風辦召開了2010年全市政風行風評議工作動員會，正式啟動了對70家政府職能部門和公共服務單位的評議工作。荊州《行風熱線》節目的起步就是從配合2004年政風行風評議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節目策劃和活動都是積極圍繞這個重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀委主要領導的倡導和支持下，我們創新節目形式，舉辦的走進被評部門的系列特別節目以及其后對全市評議大會的直播在省內外都鮮有先例，這一個系列8場次的主題活動，后來被作為2009年荊州糾風工作的亮點上報到省紀委、省糾風辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評議格局是從政風行風評議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監察局、市糾風辦的有關領導尚在評議開展的過程中，根據要求和實際情況不斷調整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評工作啟動時間較往年晚，須在一個多月的時間內完成全過程，這些都給《行風熱線》節目策劃主題活動，搭建平臺配合工作、擴展影響力出了個大難題！
在臺各級領導的明確要求和具體指導下，經多次與市監察局、市糾風辦領導協商，最終我們商定了適應今年評議工作時間情況的活動形式：以2010年政風行風評議的三個評議類別為主題，召集三個評議類別的被被評議部門，集中舉辦三場主題直播，現場廣邀有投票權的督察員、評議代表參加。隨后，我們迅速把這個活動策劃報給了市政府辦公室，得到有關負責人的肯定和支持，三場活動舉辦時都通過市人民政府網站、荊州新聞網進行了同步視頻播出。從今年這三場活動的實效來說，我們比以往更高性價比地達到了強化節目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節目運行的實際情況將新一年的部門上線表按作了調整，很多具體事項已經或有待開展！寄一份深深的祝福給我們為之努力的《行風熱線》節目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵與支持的領導、同事和聽眾朋友們！
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