<menuitem id="an1j4"></menuitem> 通過總結，我們可以更好地認清自己的成長和進步，并找到改進的方向?？偨Y時要注重突出自己的亮點和創新，用具體的例子來說明自己的成果和進展。這篇總結范文展示了作者在工作中取得的成績和進步，以及對未來工作的展望和期待。
工作總結看似像是增加了工作量，實際里面的好處大家不見得真正了解。
只有在堅持一段時間后才會看出這樣做的好處。
我們是腦力工作者，思維能力決定了我們的身價和收入。
如何提升自己的思維能力?這個不是靠課本可以學來的。
是靠日積月累在工作中的提升。
提升的快與慢，一是有先天因素存在，我們難以改變，更重要的一點是好的工作習慣能夠讓我們成倍的加速提升。
工作總結是一天工作下來，用自己的語言把遇到的問題說清楚。
用嘴說當然也是一種方式，但寫的過程中，能夠更加詳盡的整理思路，注意修飾詞匯。
為了更好的說明問題，我們會竭力尋找合適的詞匯這個過程就是思維能力和邏輯能力的提升。
寫出來的內容跟說出來的內容相比，寫能夠成倍的調動腦力。
寫的工作花費時間更多，因為打字需要時間，縮短這個時間我們就需要更好的語言組織能力，用簡潔的語言把問題說清楚，如果我們自己重視寫出的內容，每寫一行就會對自己默念幾遍。
不但寫的能力能夠提升，說的能力也會不斷提升。
電腦時代的書面表達能力不僅是文字，包括了圖片，表格，視頻媒體，優秀的文檔能夠大大提高溝通效率，甚至比說的效率還要高。
這些高效率的手段我們不能指望從課堂學到，只有通過過程，看到其他人更好的形式，慢慢學會并形成自己的風格。
美觀的格式，優雅簡潔的詞句，縝密的邏輯，同樣是你的門面。
每天的工作在大腦里面存在的時間根據不同人有不同的長度，但總是暫存的記憶，這個暫存記憶越長，我們下一步的工作效率越高。
如何延長暫存記憶，寫就是一個很好的辦法，俗話說好記性不如爛筆頭。
寫過的內容因為你寫的過程，不斷回憶和思考，記憶的更牢固，同時可以回查。
通過工具，比如outlook，能夠增加后續，增加提醒，這些都不是用普通的本子能做到的。
抓緊時間放棄手寫的習慣。
盡早成為高效人士。
通過信息溝通，可以減少重復勞動。
團隊合作，大家個子在做自己的事情，難免發生重復造成效率低下，每天的'工作總結共享，相當于開了一個小會。
養成每天寫總結，看其他人的郵件，回復郵件的習慣就能夠即使掌握自己工作中需要改進的地方。
個人的工作能力就提升了。
信息溝通能夠促使自己認真對待工作總結。
如果我們的工作總結只寫給自己看，實際達不到提高的目的。
因為自己看不到自己需要提高的地方，只有不斷分享，讓別人指點，甚至挨罵，才能了解不足。
同時為了面子問題，我們也能夠更加花精力來做。
開始需要人監督，習慣后就會主動分享你就變成大事了。
我們目前都是自己人，不要怕出丑，指出你不足的人是為了讓你更強，是讓你今后面對其他人的時候有個更好的門面。
真正的氣場不僅僅是來自于外表，著裝，更重要的是氣質。
內在的越多，越自信。
通過日積月累的提升，你可以發現一段時間后，個人的綜合能力在提升。
思維，邏輯，表達，寫作，團隊協同，軟件操作…，就能夠跟更高級別的人才溝通和學習，從而促使能力進一步提升，形成良性的循環。
是不是很憧憬?那么從現在開始，認真對待工作總結，我跟大家共同監督讓我們大家盡快實現我們個人的目標。
1、工作總結能促使你思考，是整理思路的過程。
4、工作總結能使工作更高效，減少重復勞動。
工作總結共享，相當于信息的共享，找到自己的不足，提升自身綜合能力。
6、跟檢過程無處不存在總結。
1、總結內容的真實性。
找到中心思想，闡明觀點。
四、總結的意義。
成就自己，提升部門！
1、總結自己，能快速找到自己的弱點與不足，是提高自己最快的手段。
2、總結工作，能找到下一步工作的重點，找到目標與方向。
3、總結產品，能找到這個產品的正常與異常，從而從中發現需要發揚與改變的地方。
4、總結上級，能從總結中找到上級檢查與重視的點在何方。
5、最終能做到提升自己、提升部門的作用！
內容摘要：閱讀教學是語文教學的基本環節，有著極其重要的作用，它能夠幫助學生積累詞語，更深層次理解課文內容，提高學生的語言表達能力和寫作能力，提高學生的學習興趣。不同的閱讀形式會有不同的作用。通過閱讀，可以提高學生的語文素養，有助于學生創新思維的發展。
關鍵詞：語文教學，閱讀，興趣，素養，多樣化。
俗話說，“書讀百遍，其意自見”，非常通俗的告訴了我們閱讀在語文教學中的重要性。小學語文教學大綱也明確指出了“閱讀教學是語文教學的基本環節”，它是語文教學的重要組成部分。但在閱讀時，也要選擇適當的方法，才能收到良好的效果。小學階段，學生正確的閱讀并積累對培養個人素質來說是及其重要的。
一、閱讀是語文教學的中心。
閱讀是語文教學的基本環節，它具備聽、說、讀、寫訓練的綜合性，既是識字的重要途徑，又是寫作的必備前提。小學語文教學的主要任務就是教孩子們識字寫字朗讀和寫作，幫助孩子養成良好的閱讀習慣，就是引導學生在廣闊的知識曠野奔跑，而擁有了習作與口語交際的能力，給學生們感知世界與表達情感的工具。
在語文教學中，學生良好的閱讀習慣會讓語文教學事半功倍。閱讀能輕松完成教學任務中的識字，理解，感悟等內容。
二、閱讀能提高學生的學習興趣在小學語文教學中，閱讀分為幾步：一是初讀了解，二是熟讀理解，三是精讀感悟。在新的教學環境下，教師角色的轉變，讓閱讀更有發揮的空間。在良好的閱讀環境下，學生興趣濃厚，更有利于創造能力的培養。閱讀時，通過初讀感知，學生通過各種方法朗讀，熟讀課文之后，最自己所感受的部分做出標記，然后精讀感悟，歸納出自己的理解。教師在學生閱讀時讓學生，對于學生感興趣的話題，進行詳細的交流，提高學生興趣；還要讓學生知道：學貴有疑，在思考的的同時培養興趣，得到發展。
在教學時開展閱讀巧設情境，培養學生的閱讀興趣。競賽、閱讀之星評選、讀后感好作品評選展示，在學生的作品當中清晰可見學生們寫作的進步、掌握素材積累的方法、繪畫與文體巧妙和諧的結合。教師有目的地設計巧妙語言，利用教學文本引發學生的課外閱讀興趣，既鞏固了學生的課內知識，又豐富了學生的閱歷。通過多種閱讀形式引發學生的學習興趣。
三、
閱讀方式多樣化。
閱讀的形式都種多樣，朗讀，默讀，分角色讀等等，在不同的教學實踐中，可以采取不同的閱讀方式。已取得較好的效果。故事性比較強的課文，可以分角色表演讀；理解感悟性較強的文章可以讓學生通過默讀慢慢體會，而語言層次感比較好瑯瑯上口的文章可以多朗讀。例如《小溪流的歌》，就可以通過分角色讀，讓學生通過角色體驗實物性格特點。
四、閱讀能提高學生的語文素養培養學生的閱讀能力對于培養學生的語文素養來說，是非常重要的，也是非常必要的。語文素養是指在語文教學中應培養學生熱愛語文的思想，正確運用語文，豐富語言的積累，培養語感，發展思維，讓學生具有適應實際需要的識字寫字能力，語言表達能力，閱讀能力和寫作能力。
小學自學能力的培養是教師講讀教學的主要任務之一，這種能力的培養必須從低年級抓起。首先，是要求學生熟練的使用字典。查字典是自學必不可少的手段，低年級學生要學會按部首、音序法查字，具備使用字典的最基本能力。在平時的閱讀、寫作中，學生如遇到疑難的字詞，應引導學生通過查字典、詞典來解決。這樣既能使學生養成查字典的習慣，也掌握了學習生字、生詞的方法。其次，為了使學生深刻理解文章內容，克服學習中的困難，還應使學生學會查閱資料。如學《小壁虎借尾巴》一課，學生了解小壁虎的尾巴斷了后能自己長出來，使他們對課文中所描述的內容有一個感性認識，為理解課文做好鋪墊。
“讀書破萬卷，下筆如有神”，閱讀在語文教學中有著極其重要的作用，在教學中，教師要通過不同的閱讀形式，充分發揮閱讀的作用，讓學生會閱讀，讓閱讀更好地為教學服務。
寫工作總結到底有什么意義和作用呢？我們一起來具體學習下：
首先，經歷了自己每天寫工作日志和總結寫好工作總結的過程，我認為每天寫工作總結是非常重要的，但也要非常困難的。難度主要表現在兩方面;一是總(過去的工作)，二是結(工作的經驗，教訓，規律)。要正確處理好兩者關系:總是結的依據，結是總的概括。
工作總結是對一定時期內的工作加以總結，分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經驗教訓，摸索事物的發展規律，用于指導下一階段工作的一種書面文體。它所要解決和回答的中心問題，不是某一時期要做什么，如何去做，做到什么程度的問題，而是對某種工作實施結果的總鑒定和總結論，是對以往工作實踐的一種理性認識。
工作總結是做好各項工作的重要環節。通過它，可以全面地，系統地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優缺點;可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。工作總結還是認識世界的重要手段，是由感性認識上升到理性認識的必經之路。通過工作總結，使零星的，膚淺的，表面的感性認識上升到全面的，系統的，本質的理性認識上來，尋找出工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律。
自從院長要求老師們堅持每天一小節，總結自己的工作方法以來，我都堅持每天都寫工作日志，算起來已經半年時間了，當時的不理解現在回頭看看才知道院長的用心良苦，我們每天的工作都很繁瑣，工作日志就是總結每天工作的最好途徑，只要是自己做過的事情一定都能總結出經驗，如果我們沒有經歷過這個過程，經驗和教訓，那么也就在日常工作中丟失了，這無疑就像丟失了自己財富一樣，只有我們堅持下來每天總結一小點，才能慢慢積累大的財富，屬于自己的財富。
更多相關的工作總結文章分享：
1.客觀性。
總結是對過去工作的回顧和評價,因而要尊重客觀事實,以事實為依據.2.典型性。
很有現實意義,具有鼓舞,針砭等作用.3.指導性。
通過工作總結,深知過去工作的成績與失誤及其原因,吸取經驗教訓,指導將來的工作,使。
今后少犯錯誤,取得更大的成績.4.證明性。
4---。
貫通式是圍繞主題對工作發展的全過程逐步進行總結,要以各個主要階段的情況,完成任。
緊湊,內容連貫的特點.4.標題式。
把總結的內容分成若干部分,每部分提煉出一個小標題,分別闡述.這種格式。
6---。
煉,使總結很快進入主體.主體。
是總結的主要部分,是總結的重點和中心.它的內容就是總結的內容.結尾。
或指出工作中的缺點和存在的問題.3.署名和日期
如果總結的標題中沒有寫明總結者或總結單位,就要在正文右下方寫明.最后還要在署名的下面寫明日期.四,工作總結寫作的基本要求不論何種格式的工作總結,其寫作都應遵循以下要求:
掌握客觀事實,廣泛占有材料。
這是寫總結的基礎.總結,就是總括事實,得出結論.沒有事實就無法得出結論.總結的材。
料要準確,典型,豐富.寫總結的人得。
8---合能力。
6、跟檢過程無處不存在總結。
1、總結內容的真實性。
4、工作總結的說服力：實現數字與語言的有機結合三、總結的綜合性。
找到中心思想，闡明觀點。
四、總結的意義。
成就自己，提升部門！
1、總結自己，能快速找到自己的弱點與不足，是提高自己最快的手段。
2、總結工作，能找到下一步工作的重點，找到目標與方向。
3、總結產品，能找到這個產品的正常與異常，從而從中發現需要發揚與改變的地方。
10---總結至少有以下作用：一是信息作用。一份全面的工。
作總結，可以向上級機關、下屬單位和有關部門提供某一時期的工作情況，使他們知道你這。
個單位做了哪些工作，是怎么做的，從而有助于社會了解你這個單位。特別是那些成績突出的單位，通過工作總結，除交流信息外，還有利于提高知名度。
二是借鑒作用。工作總。
結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發現做好工作的規律，也可以找出工作失。
誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對本單位外單位、本地區外地區的工作都有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。
三是監督作。
用。一般的機關、單位，都會通過定期總結向群眾報告工作。企業則向職。
用。六是歷史作用。工作總結是工作情況的全面綜合，包括很多原始資料。這些資料。
存入檔案，長期或永久保存，可以為編寫年鑒和史志提供依據。
二、工作總結的寫法寫工作總結沒有固定的模式，但有大體的路子。一般寫法是。
應起到提示全文的總綱作用。成績歸納這部分為成績的概括，應該有條。
14---面，需要經過分。
析研究，在大量事實的基礎上進行升華，才能提煉出來。從某種意義上說，成績是實踐的概。
括，經驗是把成績上升到理性上認識，經驗源于成績，但又高于成績，工作總結的過程也是。
由感性認識上升到理性認識的過程。因此，寫經驗部分要很好地開動腦筋，把經驗精華高度。
概括地提煉出來。經驗可以分條寫，用序數詞一、二、三、四分開，或者可以冠上。
小標題。每條經驗安排一個段落，也可在一個大段落里再分出幾個自然段。重要的經驗還可。
在每條經驗里再分，成為三級或四級的觀點。在幾條經驗中，應分主要的、次要的、再。
可以省略或合并。比如，要突出寫經驗部分，前兩部分可并成一個部分，而且可以簡寫。這。
樣經驗部分就比較豐滿而實在。所以，工作總結基本構成是四個部分，但也可以寫兩個或三。
個部分，這就要看領導人的要求了。
工作總結一般人都會寫，但要寫好并不那么容易，尤其是帶。
有指導性的經驗型工作總結。寫好工作總結，要從內功和外功兩方面下功夫。內功就是要學。
18---。
發展、變化和一分為二的觀點來觀察研究事物。寫工作總結，就是要把收集的各種材料吸進。
大腦，然后用辯證思維的方法，進行系統的分析研究，去粗存精，去偽存真，由表及里，由。
此及彼，梳理出有條理的內容，用準確的語言表述出來。因此，寫工作總結的過程也是思維。
活動的過程。如果不經過思維活動，不經過大腦加工，那么，所收集的材料便不能發揮作用，等于一大堆存放的“建筑材料”，沒有建成高樓大廈。
立下提綱，有綱有目，按照綱目落筆。擬提綱要從工作總結的整體出發，考慮寫幾個。
部分，每個部分里考慮寫幾個觀點，每個觀點里再寫幾層意思，或再分幾個小觀點。一般應。
寫到三級觀點。如果能詳細更好，20---。
1、工作總結能促使你思考，是整理思路的過程。
少重復勞動。
工作總結共享，相當于信息的共享，找到自己的不足，提升自身綜合能力。
6、跟檢過程無處不存在總結。
1、總結內容的真實性。
4、工作總結的說服力：實現數字與語言的有機結合三、總結的綜合性。
22---結計劃應注意以下幾點：
一是要在總結成績的同時“盤點”問題。實事求是是搞好年終總結的重要原則，我們在寫總結時，既要對取得的成績充分肯定，但也不能對成績過分夸大或任意拔高，更不可用成績來掩蓋問題。只有找出“問題”，才能改進工作，取得進步。
二是要在總結經驗教訓的基礎上“盤點”工作規律。搞年終工作總結的關鍵是要找到工作中那些帶規律性的東西。規律性的東西，不是那些表面現象的羅列和枯燥條文的拼湊，而是通過對以往工作經驗的全面分析、研究和概括，提煉出那些具有普遍意義的基本經驗、教訓和工作方法來，以指導來年工作。
年底工作雖忙但不能忘了一件大事，就是盤點好今年的收獲，計劃好來年的工作。如何做好今年的工作總結和來年的計劃，就顯得十分重要。做好總結計劃應注意以下幾點：
一是要在總結成績的同時“盤點”問題。
實事求是是搞好年終總結的重要原則，我們在寫總結時，既要對取得的成績充分肯定，但也不能對成績過分夸大或任意拔高，更不可用成績來掩蓋問題。只有找出“問題”，才能改進工作，取得進步。
二是要在總結經驗教訓的基礎上“盤點”工作規律。
搞年終工作總結的關鍵是要找到工作中那些帶規律性的東西。規律性的東西，不是那些表面現象的羅列和枯燥條文的拼湊，而是通過對以往工作經驗的全面分析、研究和概括，提煉出那些具有普遍意義的基本經驗、教訓和工作方法來，以指導來年工作。
究其原因是計劃制定的科學性、可操作性不夠，要克服這一現象，更好的實施工作計劃，就要在認真總結今年工作規律的基礎上，明確來年的工作任務、工作步驟和工作措施等，把“做什么”、“怎么做”、“由誰做”、“做到什么程度”、“什么時候完成”等落到實處，以增強工作的主動性。
凝
聚
人
心，做。
好
下
一
步
工
作
我認真回顧《小學語文教學實例及分析》這門課，我覺得語文教學反思給我的幫助最大，教學反思是教師專業成長的必要手段。葉瀾教授說過“一個教師寫一輩子教案不一定成為名師，如果一個教師寫三年的教學反思，有可能成為名師?！边@句話反映教學反思對教師成長的重要性。教學反思“是教師以自己的教學活動為思考對象，對自己所做出的行為、決策以及由此產生的結果進行審視和分析的過程?！苯虒W反思是一種有益的思維活動。它一方面是對自己在教學中的正確行為予以肯定，不斷地積累經驗；另一方面又是自己同自己“過不去”挑自己的刺，找出在教學實踐中與教學新理念不相吻合的甚至和教學新理念相違背的做法，進行自我批評，并且予以改正，不斷的完善自己的教學行為，使自己以后的教學行為更加完美。
教學反思大致分為如下三類。
（1）教學前反思。教師在課前思考如何組織教材以呈現給學生，課堂中應重視的內容等。
（2）教學中的反思。教師面對課堂上突發的問題，思考如何應對使得事先設計的課程能如期完成。
（3）教學后的思考。在一堂課或一個階段的課上完后，對自己已經上過的課的情況進行回顧和評價。如：思考本節課原先預定的目標是否達成，如何改善原先的教法，如何進行下次教學的準備等。
（1）自覺性。是教師個人思想需要，是不斷改進和提高自己的教育教學的需要。
（2）個性化。每個認得閱歷、知識和對問題的看法不同而具有不同的反思結果。
（3）超越型。敢于懷疑自己、善于突破自己，反思讓自己不斷邁向高一層次。
（一）教學反思的形式層面。
1、格式比較單一，有模式化的傾向。
眾多的中小學教師寫出的教學反思案例其格式基本上如出一轍，有教師將其總結概括為“先寫不足之處，然后寫獲得啟示，最后寫怎樣運用”，不少教師的教學反思有疲于應付之嫌：有的就一兩句話、兩三行了事，極為簡單，無反思之形；有的洋洋灑灑近千字，但都在總結課堂教學流程，更無反思之神。
2、為應付檢查，流于形式。
2在中小學教學實踐中還存在這樣的傾向：即不少教師把寫教學反思看作是一種額外的負擔，是浪費時間，往往為了應付學校領導檢查才勉強胡亂應付完成。這樣，教學反思的撰寫就成了為反思而反思，流于形式，浮于表面，教學反思的實際價值根本沒有得到切實的體現。誠然造成這一現象的原因也是多方面的。
（二）教學反思的內容層面。
1、全面而不深刻。
通過查閱眾多的反思案例，不難發現，比較成形的教學反思一般都在內容方面較為全面，大都從成功之處、不足之處、今后改進等角度進行論述，可以說是面面俱到，但多為蜻蜓點水，一代而過，雖然全面但缺乏深刻性，給人的感覺很是空泛，似乎大家談的幾乎大同小異，沒什么區別。
2、零散而不系統。
目前，教學反思在內容方面或多或少還存在著反思的問題比較分散，零碎，沒有形成合力，不連貫，缺乏系統性等現象。一些老師常常是這次反思某一問題，下次反思就又換成了另一問題，有東一鱗西一爪的感覺，結果是每個問題都泛泛而談，缺乏深度和對問題的較為連貫的、成體系的深入思考和認識。因此，反思的效果并不很明顯，對教師教學行為的改進也微乎其微，進而也致使不少教師對這一方法的實3效性產生了懷疑，而這反過來也嚴重影響了教師進行教學反思的積極性和熱情，形成了惡性循環。重教師而輕學生。
當前教學反思案例所表現出的一種鮮明傾向是：反思的著眼點多集中在教學的內容、教學的方式方法、教學的組織形式、教學的效果等“教師怎么樣教”這一層面，對“學生的學”進行反思的并不多見，而這種做法是很有局限性的。畢竟，教師的教最終應以學生的學習發展為宗旨和歸宿，忽視對學生的分析和思考也就放逐了反思的意義和價值。而且教學作為一種動態的活動過程，其實質是以課程為中介，教師和學生相互作用或交往的共同發展的過程，在其中“教”與“學”本身是統一的，是相輔相成，缺一不可的有機的整體。
“語文是最重要的交際工具，是人類文化的重要組成部分。工具性與人文性的統一，是語文課程的基本特點?！薄罢Z文是最重要的交際工具”，也就是說人類的交際中有許多種工具，但語文是最重要的?！罢Z文是人類文化的重要組成部分”，語文是把人類文化中的被認為適合青少年學習的精華呈現出來，以利于人類文化的傳承和青少年的成長。以此看來，語文教學就應該教會學生使用這個工具，語文教學應該傳承人類文化促進青少年健康地成長。
語文課程的核心價值是語文教師決定“教什么”的問題，就是他從文本中選擇、定位合適的單元內容的過程。一篇課文在存在許多教學價值點的情況下，教學設計不僅應該關注文本的核心價值，更要抓住“語文核心價值”。重點挖掘課文隱含的語文學習價值，重點訓練學生對語言的感受能力和表達能力，重點完成語文課應該完成的教學目標，而適當弱化文本中可能隱含的其他教育價值，一句話，盡量把“語文課”上成真正的“語文”課。
（一）全面提高學生的語文素養。
九年義務教育階段的語文課程，必須面向全體學生，使學生獲得基本的語文素養。
還應通過優秀文化的熏陶感染，促進學生和諧發展，使他們提高思想道德修養和審美情趣，逐步形成良好的個性和健全的人格。
（二）正確把握語文教育的特點。
語文課程豐富的人文內涵對學生精神世界的影響是廣泛而深刻的，學生對語文材料的感受和理解又往往是多元的。因此，應該重視語文課程對學生思想情感所起的熏陶感染作用，注意課程內容的價值取向，要繼承和發揚中華優秀文化傳統和革命傳統，體現社會主義核心價值體系的引領作用，突出中國特色社會主義共同理想，弘揚以愛國主義為核心的民族精神和以改革創新為核心的時代精神，樹立社會義榮辱觀，培養良好思想道德風尚，同時也要尊重學生在語文學習過程中的獨特體驗。
語文課程是實踐性課程，應著重培養學生的語文實踐能力，而培養這種能力的主要途徑也應是語文實踐。語文課程是學生學習運用祖國語言文字的課程，學習資源和實踐機會無處不在，無時不有。因而，應該讓學生多讀多寫，日積月累，在大量的語文實踐中體會、把握運用語文的規律。
語文課程應特別關注漢語言文字的特點對學生識字寫字、閱讀、寫作、口語交際和思維發展等方面的影響，在教學中尤其要重視培養良好的語感和整體把握的能力。
（三）積極倡導自主、合作、探究的學習方式。
分激發他們的問題意識和進取精神，關注個體差異和不同的學習需求，積極倡導自主、合作、探究的學習方式。教學內容的確定，教學方法的選擇，評價方式的設計，都應有助于這種學習方式的形成。
語文學習應注重聽說讀寫的相互聯系，注重語文與生活的結合，注重知識與能力、過程與方法、情感態度與價值觀的整體發展。綜合性學習既符合語文教育的傳統，又具有現代社會的學習特征，有利于學生在感興趣的自主活動中全面提高語文素養，有利于培養學生主動探究、團結合作、勇于創新的精神，應該積極提倡。
（四）努力建設開放而有活力的語文課程。
語文課程的建設應繼承我國語文教育的優良傳統，注重讀書、積累和感悟，注重整體把握和熏陶感染；同時應密切關注現代社會發展的需要。拓寬語文學習和運用的領域，注重跨學科的學習和現代科技手段的運用，使學生在不同內容和方法的相互交叉、滲透和整合中開闊視野，提高學習效率，初步養成現代社會所需要的語文素養。
語文課程應該是開放而富有創新活力的。要盡可能滿足不同地區、不同學校、不同學生的需求，確立適應時代需要的課程目標，開發與之相適應的課程資源，形成相對穩定而又靈活的實施機制，不斷地自我調節、更新發展。
漢語是我國的母語，因此學好我們的母語是每個中國籍學生義不容辭的責任和義務。當前，小學語文教學改革進入了一個新階段，《新課標》明確指出：“語文是最重要的交際工具，是人類文化的重要組成部分”。語文教學是學校教育的重要組成部分，是學生成才的奠基石，沒有受到良好的語文教育，要想在其他方面的學習中取得成功幾乎是不可能的。因為語言是人類社會最重要的交際工具，也是民族文化的載體。
語言的歷史與文化的歷史相伴而行，人類所有的文化活動，無論是生產勞動，還是科技發明，或是人文教化，都需要借助語言表達出來?？梢哉f，在小學的所有教學中，語文教學無疑是最重要的。教育學生正確理解和掌握祖國語言文字，這是語文課素質教育的核心。語文又是工具，其它學科的學習，表達和交流都離不開這個工具。因此怎樣掌握語言這個工具就成為我們現在研究問題的所在。
一、小學語文教育及其教材在實際教學中的運用。
（一）扎實基礎知識結合現有教材多方面施教。
現有語文教材的課文編排，通常以單元為單位，單元內的文章在內容上的聯系不是很緊密，而是為了訓練某項語文技能把在結構和寫作上有相似點的文章放在一起，加強語言文字的訓練，切實提高學生的語文素質。語文課必須加強字、詞、句、篇和聽、說、讀、寫能力的訓練，把語文課真正上成語言文字訓練課，使學生通過努力學習，逐步提高理解和運用祖國語言文字能力，并能通過掌握和運用語文這個工具去自我獲取信息，拓寬視野，進行思想交流和社會交際，并為將來進入社會、服務社會打下良好基礎.加強審美教育、培養學生感受美、鑒賞美、創造美的能力。所以，課文應該根據學生學習語文的內在需要重新組合，以豐富學生對在內容上真正有聯系的文章的感受，從而在“意相近”的層面上領悟文字如何達意及文章的意義。
（二）善于拓展，結合實際教學發掘教學思維。
學生語文學習的視野應是廣闊的，必須拓寬語文學習的視野，著眼于發展，通過補充、探究收集、調查了解等多種方式進行吐故納新。讓學生在專題性的收集、整理、講座時感受語言文字的魅力。領略漢語言文字的風采、韻致。不同類型的課文使同學們分類。
總結。
掌握中心思想并積極地聯想與其他的事物的關聯內容擴展思維。
二、教學中提高學生的互動性激發學生的自我學習能力。
（一）強化小學生自學的認知。
培養學生的自學能力，對于提高教學效率有著長遠的意義。然而，人類的精神文明發展成果――無論是“語言”還是“科學”，兒童如果不借助能動的活動來掌握它們，成為自己的東西，那么在人類的精神文明發展成果上刻著的人類的能力，就不能在兒童身上再現出來。正因為這樣，在語文教學中讓學生動口、動手、動腦，通過語言的實踐活動來學習語言就成為必然的過程。
（二）做好引導，順連持久。
小學生自我學習能力較弱，這時候作為教師的我們應該主動做好引導，克服在自我學習中遇到的困難及厭倦情緒，多做一些其他輔助教材及方式用于施教中。
三、隨時跟進掌握進度發現問題及時解決。
根據反饋原理，作為一個完整的學習過程，必須包括學習者吸收信息并輸出信息，通過反饋和評價知道正確與否，四者不可缺一。我們開始階段主要通過單元形成性測驗進行反饋和評價，但這遠遠不夠。因為一個單元的教學一般要二周左右，而小學生自我評價、自我矯正的意識和能力都不強，對部分學生來說，一個單元學習的累積誤差難以在短時間內校正。據心理學研究表明，反饋在學習上效果之顯著，尤以每日的反饋，較之每周的反饋，效率更高。
四、善于發現學習樂趣的同時認知學習語文的重要性。
課堂是活躍學生學習氣氛的場地，引導學生做學習主人是九年義務教育教材編排意圖之一，是課堂教學的重要任務，也是學生搞好學習的首要條件。引導學生做學習的主人，首先要緊密結合教學內容，有機滲透愛國主義教育、理想前途教育、愛勞動愛人民教育。通過這些教育幫助他們明確學習目的，促進他們形成正確的人生觀、價值觀、逐步樹立為祖國為人民而學習的遠大抱負，使他們產生強烈的學習原動力。其次是要緊密結合教學內容。設置激趣激思、動手動口的問題，推動他們自己看書、查資料、討論、做實驗、觀察、思考，主動地解決問題，教師適時對其引導、鼓勵、評價，使他們感受到學習成功的喜悅。產生“只要自己認真參與各種學習活動，就能成功”的自我評價意識，增強他們學習的興趣和信心。只要教師教學中能堅持正面教育為學生做學習的主人鋪路搭橋，就會逐步形成“要我學”為“我要學”的良好的學習態度，學生不會再感到學習是一種沉重的負擔，產生越來越帶勁的主動學習氛圍。
總之，小學語文是人才成長的奠基石，小學教育無疑是人才成長的奠基工程，而語文則是支撐人才大廈的奠基柱石。一個人語文水平的高低，將制約著他工作學習的成敗、任務完成的好壞、活動能力的大小。所以，我們必須抓好小學語文教育，同時不斷提高對小學生的德育教育，重視學生能力的培養。這樣在語文教學中，我們既傳播知識，又發展智能，同時更充分地挖掘小學生的潛力，為以后的進一步深造打好堅實的基礎。
真正的銅墻鐵壁是什么？是群眾，是千百萬真心實意地擁護革命的群眾。這是真正的銅墻鐵壁，什么力量也打不破的，完全打不破的。
依靠民眾則一切困難能夠克服，任何強敵能夠戰勝，離開民眾則將一事無成。
黨群關系好比魚水關系。如果黨群關系搞不好，社會主義制度就不可能建成；社會主義制度建成了，也不可能鞏固。
我們現在不是有許多困難嗎？不依靠群眾，不發動群眾和干部的積極性，就不可能克服困難。
共產黨基本的一條，就是直接依靠廣大革命人民群眾。
一個最基本的環節，就是看能否把大多數人民群眾發動起來實行對敵斗爭，大多數群眾發動起來了，問題就可以迎刃而解。
由于我們黨現在已經是在全國執政的黨，脫離群眾的危險，比以前大大地增加了，而脫離群眾對于人民可能產生的危害，也比以前大大地增加了。因此，目前在全黨認真地宣傳和貫徹執行群眾路線，也就有特別重大的意義。
我們搞四個現代化，因為經驗不足，會面臨多方面的困難。??這些問題，歸根到底，只有相信群眾，依靠群眾，充分走群眾路線，才能夠得到解決。
2卷，人民出版社1994年版，第230頁。
我們黨同廣大群眾的聯系，對中國社會主義事業的領導，是六十年的斗爭歷史形成的。黨離不開人民，人民也離不開黨，這不是任何力量所能夠改變的。
群眾是我們力量的源泉，群眾路線和群眾觀點是我們的傳家寶。黨的組織、黨員和黨的干部，必須同群眾打成一片，絕對不能同群眾相對立。如果哪個黨組織嚴重脫離群眾而不能堅決改正，那就喪失了力量的源泉，就一定要失敗，就會被人民拋棄。
我們黨現在已經是一個擁有三千九百萬黨員、領導著全國政權的大黨。但在全國人民中，共產黨員始終只占少數。我們黨提出的各項重大任務，沒有一項不是依靠廣大人民的艱苦努力來完成的。
堅持和改善黨的領導，提高黨的執政水平和領導水平，一個重大問題是不斷鞏固和加強黨同人民群眾的血肉聯系。有了這種聯系，我們的改革和建設就有了勝利之本，就有了吸取智慧和力量的最深厚源泉，就有了正確決策、減少和防止失誤的可靠保證。
各級干部一定要牢記，聯系群眾，宣傳群眾，組織群眾，團結群眾為實現自己的利益而奮斗，這是我們黨的根本力量和優勢所在，也是我們各項工作的取勝之道。
我們的改革和建設，只有得到人民群眾的理解、支持和參與，充分發揮人民群眾的積極性和創造性，才能順利推進；黨的領導地位，只有贏得人民群眾的信賴和擁護，才能鞏固和加強。
我們黨所領導的改革開放和現代化建設事業，是人民群眾參加的、為人民群眾謀利益的事業，只有相信和依靠群眾，充分發揮他們的積極性創造性，才能獲得成功。
我們黨有許多優勢，根本的一條是同人民群眾保持血肉聯系。在人民群眾中生長、成熟和發展起來，始終為人民群眾的利益而奮斗，這是我們黨充滿生機與活力的源泉所在。過去革命戰爭年代是這樣，現在搞改革開放和現代化建設也是這樣。
歷史和現實都表明，一個政權也好，一個政黨也好，其前途與命運最終取決于人心向背，不能贏得最廣大群眾的支持，就必然垮臺。
“樂民之樂者，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂?！比诵南虮?，是決定一個政黨、一個政權盛衰的根本因素。馬克思主義政黨的理論路線和方針政策以及全部工作，只有順民意、謀民利、得民心，才能得到人民群眾的支持和擁護，才能永遠立于不敗之地。
我們黨的執政能力和執政地位從根本上說都來自于人民。人民群眾的擁護和支持，是黨執政最牢固的政治基礎和最深厚的力量源泉。離開人民群眾的擁護和支持，黨的執政能力和執政地位就會成為無源之水、無本之木。能否始終保持黨同人民群眾的血肉聯系，是對黨的執政能力和執政地位最根本的考驗。得民心者得天下，失民心者失天下，這是為人類社會發展所反復證明了的真理。
保障工人階級和廣大勞動群眾經濟、政治、文化、社會權益是我國社會主義制度的根本要求，是黨和國家的神圣職責，也是發揮我國工人階級和廣大勞動群眾積極性、主動性、創造性最重要最基礎的工作。
我國正處于并將長期處于社會主義初級階段，由于經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化，由于發展不平衡、不協調、不可持續問題短期內難以根本解決，人民內部各種具體利益矛盾難以避免地會經常地大量地表現出來。雖然人民內部矛盾是在全體人民根本利益一致基礎上的矛盾，但必須高度重視，下大氣力做好工作，以激發社會活力、增強人民團結，促進黨和國家事業更好發展。
高度重視群眾工作，堅持人民主體地位，發揮人民首創精神，是由我們黨的性質決定的，也是由我們黨的根本宗旨決定的。群眾是真正的英雄，是我們黨的力量源泉和勝利之本。黨和人民事業能不能順利發展，關鍵在我們黨能不能始終保持同人民群眾的血肉聯系，能不能充分調動人民群眾的積極性、主動性、創造性。
胡錦濤：《在黨的十七屆五中全會上的講話》（2010年10月18日）。
群眾、黨執政后的最大危險是脫離群眾，帶著深厚感情做群眾工作，千方百計把群眾工作做深、做細、做實。
胡錦濤：《在黨的十七屆五中全會上的講話》（2010年10月18日）。
以人為本、執政為民是馬克思主義政黨的生命根基和本質要求。
胡錦濤：《在十七屆中央紀委六次全會上的講話》（2011年1月10日）。
面對復雜多變的國內外環境，面對艱巨繁重的改革發展穩定任務，我們要繼續抓住和用好我國發展的重要戰略機遇期，有效應對各種風險和挑戰，完成“十二五”時期經濟社會發展目標任務，為全面建成小康社會打下具有決定性意義的基礎，必須緊緊依靠人民群眾，充分調動人民群眾的積極性、主動性、創造性，團結帶領人民群眾共同奮斗。
胡錦濤：《在十七屆中央紀委六次全會上的講話》（2011年1月10日）。
我們是腦力工作者，思維能力決定了我們的身價和收入。如何提升自己的思維能力?這個不是靠課本可以學來的。1是靠日積月累在工作中的提升。
提升的快與慢，一是有先天因素存在，我們難以改變，更重要的一點是好的工作習慣能夠讓我們成倍的加速提升。
工作總結是一天工作下來，用自己的語言把遇到的問題說清楚。
用嘴說當然也是一種方式，但寫的過程中，能夠更加詳盡的整理思路，注意修飾詞匯。
為了更好的說明問題，我們會竭力尋找合適的詞匯這個過程就是思維能力和邏輯能力的提升。
寫出來的內容跟說出來的內容相比，寫能夠成倍的調動腦力。2工作總結鍛煉語言能力。
寫的工作花費時間更多，因為打字需要時間，縮短這個時間我們就需要更好的語言組織能力，用簡潔的語言把問題說清楚，如果我們自己重視寫出的內容，每寫一行就會對自己默念幾遍。
不但寫的能力能夠提升，說的能力也會不斷提升。工作總結提升你的書面表達能力。
電腦時代的書面表達能力不僅是文字，包括了圖片，表格，視頻媒體，優秀的文檔能夠大大提高溝通效率，甚至比說的效率還要高。3這些高效率的手段我們不能指望從課堂學到，只有通過過程，看到其他人更好的形式，慢慢學會并形成自己的風格。
每天的工作在大腦里面存在的時間根據不同人有不同的長度，但總是暫存的記憶，這個暫存記憶越長，我們下一步的工作效率越高。
如何延長暫存記憶，寫就是一個很好的辦法，俗話說好記性不如爛筆頭。寫過的內容因為你寫的過程，不斷回憶和思考，記憶4的更牢固，同時可以回查。
通過工具，比如outlook，能夠增加后續，增加提醒，這些都不是用普通的本子能做到的。
抓緊時間放棄手寫的習慣。盡早成為高效人士。
通過信息溝通，可以減少重復勞動。
信息溝通能夠促使自己認真對待工作總結。
如果我們的工作總結只寫給自己看，實際達不到提高的目的。
因為自己看不到自己需要提高的地方，只有不斷分享，讓別人指點，甚至挨罵，才能了解不足。
同時為了面子問題，我們也能夠更加花精力來做。開始需要人監督，習慣后就會主動分享你就變成大事了。6我們目前都是自己人，不要怕出丑，指出你不足的人是為了讓你更強，是讓你今后面對其他人的時候有個更好的門面。
真正的氣場不僅僅是來自于外表，著裝，更重要的是氣質。內在的越多，越自信。
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的商場客服工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”。
注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
20××年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結如下：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。
對管轄區乃至整個小區進行日常檢查，小區單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業主內部矛盾和糾紛的協調與解決，業主投訴和建議的正確處理，定期對業主進行回訪等。
1、協助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業主、調可視對講機、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到12月30日共協助前臺辦理交房手續35戶、二次裝修手續48戶、驗房60戶；跟進小區二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業務。
2、建立健全業主檔案工作：已完善及更新業主檔案359戶，并持續整理業主檔案歸檔。
3、報修情況：全月接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發現的實際報修49項，業主單位報修114項）。
根據實際情況對業主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。
4、信息發布工作：粘貼小區各類通知單，電話通知業主關于臨時停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準確，同時對通知內容做好相關解釋工作。
5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平；在11月中旬的時候，協同客服組成員逐戶進行月度客戶滿意度調查，更能進一步深入了解到業主的心聲。
6、跟進小區工程遺留、業主投訴等事項：全月本人協調業主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項現正在抓緊處理。
7月28日參加公司組織的iso9000質量體系管理培訓；11月26日參加f1消防演習等項目培訓。
在這一月里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業主對本人工作的認可和服務的滿意。
但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協助配合。我知道距離一名優秀的專業的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業管理行業的發展態勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。
也懇請各位領導繼續批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。
1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業主的滿意作為工作的最大追求。面對部分業主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態度投入到工作中，幫助業主解決生活中的麻煩，3、時刻遵循物業從業人員的服務準則，當好業主的好助手，好管家。認真聽取小區住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強理論知識的學習，了解物業管理行業的發展態勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業管理人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業務水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。月業已過去，我們滿懷信心的迎來月。
新的一月意味著新的面貌，新的挑戰，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯商物業公司的明天會更好。做為公司的一份子，在xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發展貢獻一份微薄的力量。
新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，x月會是我在xx實現蛻變的一月。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借的良好環境提升自己。
我是xxx，做的工作是客服。目前我在客服工作的試用期已經到了，我也面臨轉正了，這讓我很激動，對自己這三月的試用期工作，讓我受益挺多的，如此也來對自己這工作做總結。
試用期里的客服工作，我只要負責把公司給的客戶電話打通，同時做好每個客戶要去處理的問題，并記錄下來，大部分時間基本上是守在自己座位上，不停的打客戶的電話，不僅是維持與客戶的聯系，也是對客戶所辦理的業務進行調查，希望能為客戶提供更好的服務，讓客戶更加信賴我們公司。
三個月我在這崗位上每天要打__個電話，剛開始去做這工作時，我還不能適應，因為客服也有客服要去說的話，而我記憶不好，為此我在起初工作時，也是碰到過很多壁的，也總是被客戶挨罵，因此我下了班回到宿舍，也會去背那些客服專用語，只希望自己在工作時，能夠順暢的去跟客戶溝通，對客戶表現出更好的禮貌。在我過了一個月后，我基本上就能把所有的專業用語記下來，在與我們的客戶進行溝通時，終于達到了令客戶滿意的結果了，我在這個過程中也是很享受的，因為我能在這份工作上找到我的價值，這是令我很驚喜的地方。
在做客服的三個月里，我從一開始的不適應，到現在我能夠去加班工作，進步真的很大，再也不是一個什么都不懂的人了。試用期已經過去，我從這工作里學到的不僅是關于客服的知識和技能，更多是對自己的歷練，讓我更加明白在這個社會上，我們要去努力，要靠自己，努力達成自己想要的。
當然，一個試用期，我還不能做到跟公司的前輩們一樣優秀，我還是有一些缺點的，也是以后要去改的，要去不斷完善的。對待工作我需要更加上心，才能去做得更好，不然就很容易想要去偷懶，這是不行的。再有就是在工作中，我還沒有去積累自己的客戶，工作的基礎比較薄，所以我之后要去努力的地方就是把基礎跟上來，為自己在公司做更好的客服而做好準備。
試用期就這樣過去了，雖然不長，但是在其中學到的東西卻是不少的，我想在以后的工作，我應該會更加有動力去工作，因為現在的我喜歡上了客服，我有更多的動力去做了。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。
第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:。
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
了一份成熟和穩重。
一、立足本職，愛崗敬業。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:。
出自 FANWeN.ChAZidIan.Com
三、增強主動服務意識，持續良好心態；
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶帶給更優質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
2012年3月（貼心物業客服部）。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
在發展的同時，生產、技術、品質也在不斷提升。短短一年時間里，品質部在公司領導的正確指導下，各部門的配合下，做出了必須成績，現做如下小結:。
以質量體系ts16949為依據，切實建立品質控制機制為核心，有效運行并持續改善公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質為目標。
1、品質檢驗機制不斷完善。
由于原品質部長的離職，公司質量體系工作一度停滯約，雖然采取了項目職責區域化分管理方式，但卻沒有充分發揮出品質控制的作用。根據公司行政管理要求，對各部門現場管理狀況、日清月結的執行狀況進行監督檢查，及時指出管理及生產中存在的問題，提出糾正預防措施和糾正時限，并對糾正結果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內部管控潛力，透過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質控制工作更加系統化和有效化。
10月下旬起，我部門開始強化現場檢查，就檢查出的問題及時與相關部門溝通并進行復查，透過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現場管理及品質明顯提高。
2、加強細化內部考核。
我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規標、業務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白?；诖?，部門成立初始，在公司總經理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合構成品質部考核管理制度，并對糾正結果及糾正措施的實施狀況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。
3、優化管理體系。
透過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施，理清了品質部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學習培訓了品質意識、業務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優化。透過此項工作的開展，不僅僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。
5、配合監督審核。
9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系透過認證以來的首次監督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據審核意見向職責部門下發了糾正預防措施。
報告。
且將按期限驗證、糾正及糾正預防措施的實施狀況進行了全面跟蹤。
三、工作亮點。
1、建立了三檢機制，使品質控制作用得以真正發揮。
2、透過對管理體系的優化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。
四、工作中的不足及改善想法。
盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了超多具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下:。
1、品質控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控潛力的檢查，從而全方位地提升管理和品質意識。
2、對于公司例會中構成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經開始行動做好此項工作。
3、作為品質檢驗部門，由于之前幾個月生產任務繁忙，對于現場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將超多的時間用于管理及品質的監控上，從而真正能夠做到替公司分憂。
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高?，F將本年度工作總結如下。
本年度xx收費1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型xx保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現好的方面。
(一)規范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件?？头f調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有。
報告。
使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)xx收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
三、20xx年工作。
計劃。
要點。
2012年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。
(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握必須的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。
時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作。
計劃。
項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下:。
一、規范內部管理，增強員工職責心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一:對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、用心的工作狀態。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識。
客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計劃要點。
一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。
二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
客服。
（九）：
客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶帶給更優質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服。
（十）：
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是期望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們就應給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是期望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們就應給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網絡工作資料。
1、更新xx網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）。
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。
二、53客服咨詢狀況。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。
網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：
1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的心態，完善業務潛力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步就應是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司狀況和服務對象而言的，基本的制度就應包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也就應同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候透過談話，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，應對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可思考心態用心，溝通潛力良好的應屆生。應屆生優點是用心，理解潛力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，個性是更新了的業務知識，具體能夠郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情必須要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你就應和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際狀況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。
還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是持續客服人員工作用心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思考：客戶滿意程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作及時完成狀況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作用心性，工作。
創新。
潛力，月度工作推進狀況，負責人考評，日?？荚u，業務知識考核等都能夠納入考核。
論最重要的，就是資源。資源來自品牌的實力，自身關系換不來長期和大量的資源，買不買硬廣的'區別并不大。品牌實力強，位置自然免費給上，適當花點錢給個面子就行。
平臺策劃雙十二，從9月份開始，所以最好是9月初與采銷溝通，盡可能多的獲取一些策劃消息，當然了，雙十二都好多年了，時間規劃，活動玩法，換湯不換藥。
所以，9月份的時候，品牌公司內部需要自己制定好雙十二的營銷規劃，最晚9月中旬要出來。
要想做的好，只需要抓住兩個點：產品、價格。能夠在公司內部爭取到好的產品，爆款，新品首發，專供等，這是最有競爭力的。價格，是在產品的基礎上，有相比同行和內部更低的價格，僅次于產品的重要性。有了這兩樣，根據往年的雙十二營銷節奏，以及活動玩法，制定一個粗略的計劃，就可以去京東找采銷談資源了。
時間定在9月下旬去京東，最晚要在國慶節之前，因為過了國慶長假，平臺會陸陸續續的出雙十二的活動報名，這個時候再去，就較晚了，會錯過一些活動資源，采銷也會為難。與采銷溝通，說難不難，說簡單也不簡單，還是在產品和價格上。品牌有一定實力，采銷要產品，要保證庫存，最后再殺價，對平臺來說，只管賣，他們穩賺不賠。所以說，資源獲取，就是那么回事。
國慶節之后，就要不停的和采銷溝通平臺的雙十二進度，要及時的`跟著平臺的節奏走，自己制定的計劃，要進行適當的修改，大框架，也就是活動時間節點固定的，活動玩法是不斷更新的。
同時要安排好做頁面，也不用做很多版本，其實一個就夠了，不同活動時間，更換主題設計，更換下面的產品價格，活動規則等，提前3—7天做好，以防臨時變動，來不及修改。
預熱從20號開始，25號算是正式預熱，12月1號就是開門紅，所12月份時間其實是非常的緊湊，應當盡量的加班提前完成很多工作。
需要注意的是，要京東自營和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現，需要明確的和采銷確認清楚，以免被忽略，甚至引起客戶投訴。
要核對的，比如資源頁面位置，促銷時間，促銷價格，高級廣告詞透出，主圖更換審核等等，這些都不算細節，是做活動的環節之一。
版權聲明：此文自動收集于網絡，若有來源錯誤或者侵犯您的合法權益，您可通過郵箱與我們取得聯系，我們將及時進行處理。
本文地址：http://www.springy.cn/fanwendaquan/qitafanwen/926582.html
