<menuitem id="an1j4"></menuitem> 服務月可以通過組織各種志愿活動，幫助弱勢群體，改善環境，傳播文化等方式來實現其目標。下面是一些成功企業舉辦的服務月活動案例，可以供大家借鑒。
[摘要]我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業的重視，也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業有一些啟示。
服務營銷，是基于目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征。
1.從產品的性質來看。
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難。
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程。
傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件。
科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。
2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間。
社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展。
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。
4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展。
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略。
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的'熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應?？梢哉f創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：
(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
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內容摘要：旅游經濟推動了服務營銷在更大層面上的發展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業服務營銷管理目標模型，全面綜合規劃、預測、實施與監控旅游業的服務市場，以期促進旅游業的良性發展。
進入21世紀，旅游業受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經濟中頗具生機和活力的強勁產業。在全球經濟一體化的趨勢下，旅游業同樣成為我國第三產業中最具活力和潛力的新型產業。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業據此可劃入生產和生活服務當中的生活服務部分。旅游業滿足實物營銷的4p營銷組合，即產品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據三個要素體現了旅游業服務營銷組合的特點。
旅游業及旅游市場營銷的內涵。
近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業的內涵進行了深入的研究：一是旅游業是服務性行業，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業是綜合性的行業，它是由一系列相互關聯的行業所組成的；三是旅游業的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發展的。
旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業或其他組織對旅游產品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執行過程，以滿足顧客需求和實現旅游企業的目標。旅游業是一個特殊的服務性行業，旅游產品是一種特殊的產品。因此，旅游市場營銷必然區別于一般產品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經歷和切身感受；其二，旅游產品具有生產與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產品生產的全過程；其三，旅游市場上產品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業和部門在旅游業中構成一個相互關聯、相互依存并相互協調的統一體。
根據相關學者的研究，旅游業服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業服務營銷管理目標模型如圖1所示。
根據這個模型，旅游業服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環節的差距，是各個關鍵環節差距之和。旅游業服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數最優化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發展態勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監控服務績效。
針對目標模型的管理對策。
（一）精確預測旅游服務市場發展態勢。
目前，國際旅游業正朝著區域化、多樣化趨勢發展。國際旅游市場呈現出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業劃分為六大區：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現代國際旅游業的兩大傳統市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區一批新興市場的崛起，使國際旅游業在世界各個地區的市場份額出現了新的分配組合。隨著全球經濟重心的東移，使亞太地區成為未來國際旅游業的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養型和商務型，大多數旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業、文化層次和審美觀念的不同，呈現出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現代旅游服務業的新增長點。
3.“合作――競爭”的新態勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區域思想，加強同周邊地區和行業的合作，形成一種既競爭又合作的新態勢。
4.我國將成為世界旅游發展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發展，使我國從旅游資源大國發展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發展的黃金時期，旅游的發展成為國際社會關注的焦點之一。
（二）準確定位旅游服務重點目標市場。
就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數還較小。
1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經濟發展最快的國家之一，也是東亞地區新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經濟發展最快的地區之一，是旅游國一個重要的客源市場。
2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區、以廣州為中心的珠江三角洲地區和以北京為中心的京津唐地區構成國內旅游市場的三大主要客源地。
（三）確保服務設計滿足顧客期望。
1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。
2.進行市場細分。不同地區、不同職業及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據旅游業的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業所經歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節的關鍵因素十分重要。旅游業可以用影響分析法對每個服務細節做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。
（四）建立顧客反饋機制。
顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監控意味著旅游企業把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業，為旅游企業改進服務質量提供依據。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現出動態適應性。實質性的服務標準能給旅游企業提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業。旅游企業通過建立反饋機制，不斷監控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。
旅游業是一項綜合性的服務產業，又是一個經濟文化產業，屬于第三產業的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰之后陸續進入服務經濟社會的西方發達國家。旅游業作為服務業的主要行業之一，旅游業的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規劃、預測、實施與監控，從而促進旅游經濟的健康、良性發展。
服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。
結論。
現在商業的競爭已經不僅僅是價格戰能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優秀的服務營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在服務方面走在我們前面，我們的企業怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業在服務市場營銷大戰中屹立不敗。
致謝。
三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待增強，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。
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服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。
由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。
大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。
由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。
服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能增強消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于增強企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面增強，增強企業的綜合素質。
我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢。
隨著生產力的發展和科學技術水平的增強,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求。
在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。
2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎。
服務品牌是商業服務發展的'產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地增強服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。
當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。
3.2提供的服務存在趨同性。
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。
3.3服務品牌意識不強。
品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。
3.4服務人員素質較低。
隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。
4.1增強企業的服務意識。
現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的增強企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。
4.2重視企業的服務質量與人員培訓。
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業的形象。
要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區,為消費者提供優質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.
4.4形成核心能力。
現代企業的創立是圍繞著企業的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業鮮明的創新個性和不可復制性,為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業的特殊能力,具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標,是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力,確立服務業的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。
打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發展的空間;每個服務業都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能增強應變能力,不能同變化的客觀環境保持一致,服務業也就無法穩定持久地生存和發展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務,使服務業各種知識、技術和技能有機整合,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優勢體現在服務業一系列的產品和服務之中,最終形成服務業的競爭優勢,形成服務業的核心能力。
服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。
海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業。多年來，海爾的服務已經歷了十幾次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。
一是，研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研制開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，增強了消費者的參與意識，而且創造了用戶，創造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發生產就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。
二是，銷售環節的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。
為了全面增強服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。
三是，維修環節的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>
眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業形象。
四是，信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為了進一步增強顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。
對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發了中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業的特性，建立起一套適合自身發展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發展。
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產品的相關相關信息發送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發產品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息。
汽車市場“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4s店或汽車經銷商的主打戰略王牌，而現實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4s店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
一、汽車售后服務的作用。
1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4s店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器。
隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業到計算機網絡行業，當然也包括汽車4s店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4s店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4s店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！
2、汽車售后服務是汽車4s店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線。
汽車4s店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。雖然科技的進步與發展使得汽車的相關產品以及保養、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常發生的，越來越多的汽車4s店和汽車經銷商，包括最優秀的企業也不能夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4s店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務是保持汽車4s店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措。
汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4s店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務是汽車4s店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方。
我國汽車4s店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4s店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4s店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4s店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。
5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發展的必然要求。
隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4s店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的'使用說明書，提供維修站的地址與聯系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4s店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4s店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務所具有對企業如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4s店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須了解一下我國汽車4s店或汽車經銷商的現狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務的現狀與分析。
汽車售后服務的出現是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4s店或汽車經銷商近幾年也在大力發展配件、保養、維修等綜合化產業。汽車4s店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4s店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現為以下幾種形式：
1、服務觀點淡薄。
服務觀點淡薄是汽車4s店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4s店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統的專業知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4s店或汽車經銷商也沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4s店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。
2、提供劣質配件。
汽車4s店或汽車經銷商對的配件供應大多數看中的是這個行業的利潤點和旺盛的發展前景抱著賺錢和提高銷售業績的目的大多數汽車4s店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4s店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現象。
3、維修理念落后。
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4s店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業的形象，若不更新維修理念，企業將跟不上市場發展的腳步。
4、忽視信息反饋。
雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度并不完善，以至于汽車4s店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現。
這幾個方面也只是汽車4s店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4s也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4s店或汽車經銷商的售后服務質量。
汽車4s店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4s店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4s店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4s店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現在汽車4s店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4s店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質。
隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4s店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4s店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業的工作，大部分都沒有經過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導?！氨R未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。
提高汽車4s店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4s店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4s店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4s店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4s店或汽車經銷商對他們的工作經驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。汽車4s店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。
許多配件生產廠商為了擴大生產規模和銷售數量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4s店或汽車經銷商銷售。而汽車4s店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4s店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4s店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。
汽車4s店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，gps衛星定位系統，ecu中央控制單元，esp電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4s店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。
現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。
給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。
顧客購車對汽車4s店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4s店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或vip制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4s店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
5、多設服務網點，并盡力做到精細。
在我國汽車4s店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4s店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4s店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4s店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發”。把我們的服務做到精品化，細致化。
6、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。
隨著我國經濟體制的發展，各行業的行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4s店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4s店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4s店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4s店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4s店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4s店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4s店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平臺以及提供一個有利的發展平臺與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。
售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，不但在各產品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售後服務行業中也對汽車產品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4s店或汽車經銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4s店或汽車經銷商工作人員的素質，拒絕非純正配件，提高維修質量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業務，提高服務質量，提升顧客的滿意度與企業的知名度。
在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發揮其獨特的作用，推動汽車行業向良好、健康的市場發展，也為汽車汽車4s店或汽車經銷商的長期發展做一塊夯實的基石。
現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起,其在國民經濟中的地位愈來愈重要,服務營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關服務營銷論文，歡迎欣賞！
摘要：我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業的重視，也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業有一些啟示。
服務營銷，是基于目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征。
1.從產品的性質來看。
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難。
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程。
傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件。
科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。
2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間。
社會分工和生產專門化使服務業獨立于第。
一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展。
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。
4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展。
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略。
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應?？梢哉f創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：
(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
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供求分散性。
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業一般占地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
營銷對象復雜多變。
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用于生活消費，有的卻用于生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
服務消費者需求彈性大。
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
服務人員的技術、技能、技藝要求高。
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
[摘要]結合調查問卷和訪談法，運用服務質量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養、創新服務產品、強化服務質量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業的專業化、多元化和個性化發展提供參考與借鑒。
[關鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業服務質量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。
一、當前玉溪慶典策劃行業服務營銷存在的差距。
通過訪談、問卷調查以及應用服務質量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業廣告和人際關系的渠道開發顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經營管理理念、傳統的經驗指導思想、企業家冒險進取精神的不完備以及現有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業處于“心有余而力不足”的發展態勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發展空間，但落實到行動上依然很難在物質資源投入、策劃人才培養、企業經營管理等方面有較大的突破。
2.質量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉化為服務質量規范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經常出現計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉化為服務質量規范的動力，自然也影響了服務質量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業道德和素質較低，對質量標準的認可與執行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質量不完善等問題。
3.服務交易差距。在服務質量規范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執行結果。二是即使服務流程非常規范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產生；例如，在服務產品中，包括婚禮慶典、開業慶典、奠基儀式、商業路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據調查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數據表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態度還有待加強。
5.感知服務質量差距。這一差距主要表現在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質的質量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產生嚴重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業服務營銷差距的原因。
與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業無論在產業規模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發展與巨大的產業鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產生的原因主要歸納為以下方面：
1.人力資源綜合素質短板。由于部分經營者的短視行為，公司很難吸引高素質的員工，不注重人才的引進與培養，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業技術含量高、創新能力強、綜合素質較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業道德和素質偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質量參差不齊、經營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數公司采取消極的經營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業的服務營銷水平很難有突破性的進展。
隨著我國研究生擴招相關政策的出臺，碩士研究生數量逐年遞增，據統計全國碩士研究生招生人數達到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業碩士生33.46萬人。全國計劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴招，另一方面就業市場上也發生了一些變化，用人單位需求相對平穩，一些熱門政府部門、學校和科研院所等單位對人才的要求上升到博士，而不少企業傾向于招聘技能型人才，出現了碩士學歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業地區的不平衡，使得研究生的就業市場成為買方市場，就業壓力問題日益凸顯。研究生就業壓力的增大，使得高校研究生就業工作面臨新挑戰，如何加強和改善高校碩士研究生就業工作過程管理，提高研究生就業工作的適切性與實效性，已經成為了高校就業工作中的新問題。
一、高校碩士研究生就業指導與服務工作的新問題。
在我們對鎮江地區各大學近600名碩士研究生做的有關就業的調查中，有超過70%的研究生認為有就業壓力，76%的碩士生認為高校的就業指導服務、就業信息提供不完善，從而給碩士生就業造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業觀念不適當、缺乏職業規劃、擇業認知偏差、職業心理素質偏低等問題。從研究生在就業過程中暴露出的問題可以看出，當前研究生的就業指導與服務工作存在著許多不能適應工作對象和市場經濟發展的問題。
1.高校研究生就業指導與服務工作未形成良好的長效機制。
就業指導與服務工作的目的是幫助學生實現良好就業。就業指導與服務是一個過程，具有連續性、長效性及全員性的特點。但目前不少高校片面地認為碩士生順利就業是不成問題的，就業工作的重心完全放在本科生方面，對研究生就業指導與服務工作重視程度還不高。受人力、時間、精力的限制，大多數停留在畢業研究生的應付性、援助性就業指導和過程管理層面，就業指導不夠深入，浮于表面，常常處在被動應付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導理念出發，對研究生進行全過程職業生涯規劃的高校非常少。
2.高校研究生就業指導與服務的內容與研究生的個性化服務需求難以對接。
目前高校未深入實際去調查碩士生就業市場，沒有認真剖析碩士生的就業需求和就業中所遇到的困難和問題，對畢業生就業指導大多停留在政策指導、簡歷制作、面試技巧、心理調適等統一化、標準化的指導上，就業指導與服務模式和內容形式單一性，就業指導與服務工作缺乏創新，與研究生在就業過程中的個性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進了職業測評軟件，但由于各種原因，對研究生職業測評結果的解釋，只停留在表面的籠統分析上，缺乏個性化地針對研究生的性格要素、能力、職業生涯、事業發展等問題進行具體的指導。
在不少高校的就業工作中，面對用人單位和研究生更多的是承擔一個“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長期穩定的友好合作關系。同時，不少高校缺乏專門的研究生就業信息交流平臺，研究生獲取有效就業信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業信息上存在著不對稱。
二、高校研究生就業工作中引入服務營銷理念的可行性和必要性。
大學表現為教育服務的提供者，高校就業工作中所包含的就業政策解讀、職業生涯規劃指導、提供就業信息、舉辦各種校園招聘會、簽約以及派遣服務等等是教育服務的內容之一，具備鮮明的服務特征。從就業工作的對象看，主要是兩個：學生和用人單位。高校對學生提供就業指導及服務，幫助學生達到其就業期望，向用人單位推薦畢業生，滿足其對畢業生的需求，二者都是高校的顧客。在市場經濟的不斷發展和高等教育收費制度改革的背景下，在大學教育活動中，高校與學生的關系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關系，而表現為交換關系、消費關系、契約關系等等，這種關系的嬗變使得高校的教育服務活動具備了市場化的特征。而對用人單位，高校的就業工作實際上就是開展市場營銷的過程，具備市場營銷的特征。這一切都使得將市場營銷理論應用于高校就業工作具有可行性。
與本科生相比，研究生經歷了更長的學習生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業期望。但由于大多數研究生是直接由本科階段直接進入研究生教育的，反而比本科生缺乏實習和社會求職經驗，加上研究生學習周期短，畢業前學位論文答辯壓力大，在面對就業市場的壓力時，更迫切地希望高校能提供更有針對性的就業指導服務。此外，在就業市場上招收研究生的用人單位，對畢業生的要求更高，也希望得到更好的服務。面對客戶更高的需求，目前高校研究生就業指導服務工作的現狀并不能滿足這種需求。因此筆者認為在高校研究生就業工作過程中積極引入相關市場營銷學的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業工作中出現的新問題，提高研究生就業工作實效性，服務營銷理論的引入顯得十分必要。
服務營銷是在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，作為產品（服務）的提供者關心的不僅是產品（服務）的成功售出，更注重的是消費者在使用（享受）產品（服務）的全過程的感受?？梢?，服務營銷的核心是服務理念，強調工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對高校而言，就業工作中鮮明的服務特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導向，在就業工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務相結合、強調服務”，通過在就業工作過程中滿足二者的需求來提高工作質量。
三、服務營銷理念在高校研究生就業指導與服務工作中的應用。
為了有效地利用服務營銷理念改善研究生就業指導與服務工作，高校應針對研究生就業工作的特點，在工作過程中采取服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化、關系營銷以及服務品牌等措施，改善就業指導與服務工作質量，滿足研究生的就業需求，來緩解研究生就業過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。
1.研究生就業指導與服務工作市場的細分。
研究生的就業指導與服務工作主要面對研究生和用人單位兩個市場。首先，不同專業、不同類型的研究生人群在接受服務時有著不同的需求，在就業市場上也有著不同的表現。其次，不同的地區、不同的'行業和不同類型的用人單位，對研究生的需求不一樣。因此高校就業指導部門和教師應該認真剖析碩士生的就業需求和就業中所遇到的困難和問題的基礎上，針對不同的研究生人群應用不同的工作策略，提倡個性化指導與服務。尤其是針對部分就業有一定困難，就業壓力較大的研究生人群采取相應的措施幫助其就業，達到緩解就業壓力的目的。同時，還要充分調研碩士生就業市場，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點和對人才的需求信息等，通過梳理數據，了解各單位對人才需求情況，確定重點用人單位（需求大戶），有針對性地開展工作。
2.研究生就業指導與服務工作的差異化。
服務差異化的目的是突出自身優勢，提高競爭力。實施研究生就業指導服務工作的差異化，可以從以下兩個方面著手。
首先結合學校的辦學優勢和依托的行業背景，在就業工作中有針對性地開展工作。如加強對優勢學科和特色專業的宣傳，突出優勢和特色，突出“人無我有，人有我優”，樹立起學校的特色形象，加深用人單位的印象，以優勢和特色專業帶動其他專業就業工作的發展；加強和背景行業內用人單位的聯系與合作，建立長期穩固的合作關系等。
其次在就業工作中調查和了解研究生與本科生在就業需求、自身特點等方面的不同，有針對性、創造性地開發針對研究生，有別于本科生的就業服務項目。研究生在就業期望上更重于“質”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時研究生的教育周期短，學業壓力大。因此，在研究生的就業工作應該將職業生涯輔導與研究生的培養結合，從研究生入學開始，圍繞研究生的職業發展和市場需求，注重研究生的學術性和實踐性的統一，為研究生提供高校到社會的角色轉換空間，如建立研究生的職業實踐區、創新和創業孵化基地等。通過滿足研究生的高質量就業的需要，以達到緩解其就業壓力的目的。
3.研究生就業指導與服務工作的有形化。
服務有形化是指借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。在研究生的就業指導與服務工作中主要有三個方面內容：
一是將研究生就業服務工作有形化。包括就業服務設施軟硬件建設，如設置研究生招聘專用場地，建立研究生專用的就業服務信息平臺，購買職業測評軟件對研究生進行職業傾向和能力測試，開展針對研究生的職業生涯輔導、就業指導講座、就業心理輔導等等，通過有形的設施和規范化的活動，變無形服務為有形服務，增強研究生對就業服務的感知能力。
二是研究生就業服務環境的有形化。服務環境主要是指高校提供服務和學生享受服務的具體場所和氣氛，是教育服務產品存在的不可缺少的條件。為此，高校應提供研究生就業服務工作的專門場地，包括用人單位招聘場地、研究生接受就業服務場地等；通過公告、指導手冊等形式向研究生宣傳相關就業工作制度和政策；結合各種類型的就業指導活動加強研究生就業服務工作的氛圍建設等。使得研究生能通過環境和氛圍感知高校在通過就業指導服務來幫助其就業，緩解其面對激烈就業環境的壓力。
三是就業服務提供者的有形化。高校就業服務提供者主要是指在就業服務工作中直接與學生接觸的教職員工，包括就業指導服務部門的工作人員和負責研究生學生工作的老師。其所具備的素質和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到就業服務的效果和目標的實現。為了保證服務營銷的有效性，高校應該對就業服務工作隊伍進行就業服務標準化的培訓，讓他們了解高校所提供的就業指導服務內容和要求，掌握工作的必備技術和技巧，以保證他們所提供的就業服務工作與學校的預期目標相一致。
4.研究生就業指導與服務工作的標準化。
作為教育服務產品，就業指導與服務工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為高校就業服務質量管理和服務的標準化提供了條件，高校應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化，以有效地促進就業服務工作質量的提高，具體做法可以從下面幾個方面考慮：
（1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發，改進就業工作程序，制定常規工作的標準化流程和規范，使之合理化和規范化。
（2）制定要求內容合理、可操作性強的就業工作規章制度，以引導、規范研究生和用人單位在就業工作過程中的行為，使之與國家及地方相關規定和高校就業工作的規范相吻合。
（3）改善就業服務工作設施，規范工作環境中的各種標志和宣傳標語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規范化。
（4）規范就業服務工作提供者的言行舉止，尤其要營造讓研究生感到賓至如歸的就業服務工作環境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環境中完成服務生產和消費。
5.研究生就業指導與服務工作的關系營銷。
對于研究生，高校應在就業工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關系，提升研究生對高校就業服務工作的認知度，讓研究生充分認識到就業服務工作的重要性。積極邀請優秀畢業研究生返校參觀、座談和開設就業講座，指導本校學生就業擇業，利用往屆畢業生的口碑作用，樹立在校研究生的就業信心，降低研究生對就業前景未知的壓力。
對用人單位，高校應注重建立長期穩定的友好合作關系。一是加強信息建設工作，建立就業信息管理系統和已畢業研究生（校友）動態數據庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質和規模、業務特點、對人才的需求信息等。通過梳理數據，確定重點用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對本校畢業生的反饋與要求，有針對性地對教學和管理過程進行改進；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強產學研和人才培養方面的合作，建立基于共同利益的合作關系。同時，可運用原有老客戶對本校畢業研究生的良好評價作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業生所感到的風險。三是邀請研究生校友返校參觀、座談、作就業講座、指導本校學生就業擇業，同時鼓勵其向所在單位推薦母校畢業生。用人單位與學校建立起來的友好關系會使該用人單位在每年的人才招聘會上都有很高的簽約率。這種友好的關系，也讓在校研究生不發愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
6.研究生就業指導與服務工作的品牌意識。
首先要創立研究生就業指導與服務工作的品牌。高校應注意在研究生就業服務工作中樹立品牌意識，通過結合自身專業特色、學生特點，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動，通過創品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨特的形象，讓研究生和用人單位切實體會到高校就業服務工作的效果，使之在就業工作中首先想到的是學校，有助于工作的開展。
其次是發揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長經歷，對在校研究生的職業生涯規劃和就業指導可以起到教育示范和促進作用，幫助研究生在端正就業觀念、規劃職業發展思路，促進其良好就業。而杰出校友的口碑作用一方面加強了在校研究生的就業信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關專業的社會聲譽，吸引用人單位前來招聘。同時，不少杰出校友都掌握了一定的社會資源，在幫助研究生實習、實踐和推薦就業方面能發揮巨大的作用，成為學校對外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。
摘要：環境服務業在經濟發展過程中占有越來越重要的地位，而環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂，在環境服務的各項環節中起著至關重要的作用。環境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環境服務市場的開發潛力巨大。因此，對環境服務營銷的探究已成為國內外環境服務企業所關注的重點。
關鍵詞：環境服務；服務營銷；營銷策略；探究。
我國環境服務業起步較晚，20世紀90年代環境服務業才初見端倪。隨著我國市場經濟的飛速發展以及政府和公眾對環境保護的重視，環境服務業已成為最具發展潛力的產業領域并得到了迅猛發展，也是我國“十二五”期間戰略性新興產業重要的組成部分。環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂和支柱伴隨著環境服務行業的不斷成長、發展和壯大而被很多環境服務企業所重視和探究，在整個消費性環境服務中也占有首要地位。環境服務營銷理論是經過環境服務行業在長期環境治理和市場營銷業務的現實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發展。在我國國內環境服務營銷中一大批知名的環境服務企業率先實踐了現代環境服務營銷的理念和經營模式，不僅樹立了良好的企業形象，也贏得了廣闊的環境服務市場和更多的客戶，從而使環境服務企業獲得更加豐厚的利潤，可見環境服務營銷在行業競爭中的重要地位。
(一)提升環境服務質量，實行標準化營銷策略。
優質的服務是客戶滿意的保證，也是企業核心競爭力的所在。環境服務營銷存在差異性，主要表現在環境服務營銷的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。在現實的環境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環境服務企業要提升服務質量，必須建立一套標準化、統一化和系統化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環境服務企業必須把提升環境服務質量作為自身的首要戰略，把服務質量視為企業的生命力。因此，在環境服務企業實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業自己的環境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經驗與同行業先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執行統一的環境服務營銷標準和規范。2.環境服務企業還應加強對員工統一的企業文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態度、談吐、處理客戶要求反應以及環境服務的專業技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經驗交流，改善服務態度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優質的、共性的反饋和意見，為企業制定統一的環境服務營銷標準提供了豐富的經驗。
(二)拓寬環境服務營銷領域，獲得先動優勢策略。
環境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統生產型企業領域，環境服務營銷領域開發的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業領域，甚至延伸到了教育、醫療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環境服務營銷在傳統的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發掘潛在環境服務消費者的需求。環境服務可以提供環境的市場調查，提供環境營銷服務方案；提供技術咨詢、環境影評估服務來幫助企業實現生態設計；協助企業的進行環境成本的價格評估，對消費者進行環境親和力教育；協助企業、學校、醫院、科研院所的實驗室現場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業的大型儲罐、管道及工業設備的現場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環境服務產品的需求、提升了環境服務企業良好的社會形象，同時也給環境服務企業帶來了可觀的經濟利潤?？梢?，環境服務營銷領域的拓寬不僅使環境服務企業獲得了先動優勢地位，也加速了環境服務也走向成熟。
(三)打造環境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。
對于環境服務企業來說，打造企業的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”。打造環境服務的品牌也為環境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環境服務企業及其企業文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環境服務的營銷人員爭取更多的業務有著很大的幫助，企業也會因此獲得更大的收益。環境服務企業可通過不斷地對環境服務市場進行改革和創新來營造市場優勢，通過對環境服務目標市場的準確定位、環境技術不斷革新及環境服務市場結構演化分析來確定未來環境服務營銷的重點，借助環境服務企業內部市場資源的整合來創建環境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環境服務營銷的服務質量來提高整個環境服務行業的市場占有率，從而打造自己的環境服務品牌并取得環境服務市場的領先地位。
隨著環境保護事業的持續深入和互聯網時代的到來，環境服務行業將迎來更好的發展機遇，傳統的環境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業化和網絡化的全新歷程。環境服務行業的發展戰略也為環境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環境創造了良好的氛圍，尤其是環境服務營銷的模式與互聯網資源重新整合，標志著一個全新環境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環境服務市場變化的潮流，促使環境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發展趨勢。環境服務行業應通過轉變經濟發展方式，推進產業結構調整，不斷提升環境服務質量和創新環境服務營銷策略，從而增加環境服務的市場占有率，為我國環境服務行業的發展提供新的、更大的發展空間與機遇。
作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環境服務有限公司。
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服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。
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世紀之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經過20年的風風雨雨，中國社會主義市場經濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創全國同行業一流管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創全國同行業一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學發展至今，有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環境的變化在不斷地演進?，F代市場營銷活動不僅涉及到商業活動，也涉及到非商業活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產品，也涉及到無形服務及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執行活動，其過程包括對一個產品、一項服務或一種思想的開發制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的核心內容是滿足用戶，而企業的戰略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現的。
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發，制定服務營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現需求。那么，在高速公路服務中如何實現上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經濟的發展和社會的進步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業、團體或個人行使高速公路提供文明、優質、高效的服務和良好的行車環境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創造提高經濟效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現用戶的自我需求。
其次，樹立現代市場營銷觀念?，F代市場營銷觀念與傳統的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發，考慮的只是如何把產品變成現金，而市場營銷則考慮如何通過產品研制、傳遞以及最終產品的消費等有關的活動，來滿足用戶的需要，從而實現產品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導向，推銷自己的產品服務，應遵循以下幾個宗旨：
1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
2．競爭是基礎。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環路的競爭對手大二環。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發揮自己的優勢，以最良好的服務來滿足用戶的需求。
3．協調是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協作，努力達到服務于用戶的目的。
4．利潤是結果。高速公路運行的目的應是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產生的結果。
第三，抓住服務這一產品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務是以人為基礎的服務，是以人為對象的服務，是以提高經濟和社會效益最大化為宗旨的服務。因此，用戶在服務的購買過程中及評估服務時，用經驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務者與被服務者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務質量，擴大競爭優勢，我們應做好以下幾個方面工作：
1．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質量；
2．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務，增強信任感；
3．加強培訓，提高服務人員的業務技能和軍事化素質；
4．要多設輔助的服務項目；
5．要與用戶相互體貼，增強相互理解；
6．在招聘人員上要嚴格把關，以適應競爭的需要。
3、我國企業營銷策劃的困境及對策分析。
4、體驗經濟時代的消費需求及營銷策略分析。
5、體驗營銷與沖動性購買行為的關系分析。
6、體驗營銷在旅游業中的應用分析。
7、論客戶關系管理在企業營銷管理中的應用。
8、中小企業實施客戶關系管理的誤區與對策分析。
9、顧客滿意度與顧客忠誠度的關系分析——以xx行業為例。
10、基于消費者心理的中國奢侈品營銷策略分析。
11、基于大學生購買行為的校園營銷策略分析。
12、論參考群體對消費者品牌忠誠的影響。
13、消費者視角下的'企業社會責任分析。
14、試企業社會責任對品牌價值的影響。
15、論企業社會責任對消費者購買意愿的影響。
摘要：服務營銷在市場營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費者的行為，還是企業競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強，服務業的發展也越來越快。服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優勢的管理理念。本文對服務營銷的概念、重要性進行解讀，并針對實施服務營銷提出了一些策略。
服務營銷，是目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個方面的內容：第一，就企業性質來說，服務本身就是其產品；第二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。
隨著經濟社會的不斷發展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務”了。服務營銷在市場營銷中發揮著越來越重要的作用，而且服務營銷將成為一種主流的營銷形態。服務營銷的運用提高了面對市場經濟的綜合素質，已經成為企業競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀服務業的發展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產品時，會選擇服務質量好的而不是差的，你會選擇去服務態度好的餐廳而不是壞的。其實，服務就是無形的產品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發展的結果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續的時間卻很久。
學過了市場營銷學的人都知道，市場=人口+購買欲望+購買力。而我認為，人口和購買力都不是企業可以控制或者影響的，但是，企業可以影響消費者的購買欲望。很多時候，我們會因為優質的服務而產生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，而企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段。對用戶而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。
服務營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務的優劣對顧客滿意度影響是很大的，所以，實行正確的服務營銷策略至關重要。一個移動通信用戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和sim卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費，手機和sim卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。后期的服務很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4gsim卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產品，讓換了卡的用戶體驗了4g的網速后能夠在今后使用這一項產品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務營銷的一個很成功的策略，先讓顧客體驗到優質的服務，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。
服務營銷具有提供增值服務迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業盈利能力等作用。所以企業制定正確的服務營銷策略至關重要。
在競爭日益普遍和激烈的環境下，企業服務營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務的無形性、可變性、易逝性等特征也會使企業在服務營銷陷入以下困境:。
1．服務營銷理念不夠深入，服務營銷內涵認識不足。西方經濟學家認為：70%的客戶流失是服務水平的欠缺。很多企業在制定公司營銷策略是總是忽視了服務營銷的策略。在產品生產過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產出來的產品也是不能服務于顧客的需要，無法實現消費者的滿意度。服務營銷是要求我們生產要滿足顧客的需要，服務顧客。這樣才能實現生產者和消費者雙贏。
2．服務管理水平低下，對服務特點認識不清，服務質量控制不嚴。服務質量是無法進行測量的，所以只要消費者認可服務質量，那么說明企業就是成功的，所以消費者的認可至關重要。在我國，很多企業都忽視對員工進行服務營銷的訓練，員工服務意識淡薄，無法滿足消費者的真正需求，也無法“抓住”消費者的心，很有可能導致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對企業的未來發展趨勢必定很不樂觀的。
3、服務營銷缺乏創新?，F在的服務業發展得如火如荼，企業想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續傳統的服務營銷，要懂得創新，這才是通往成功的道路。
三、提高服務質量的建議與策略。
服務質量同顧客的感受關系很大，它取決于顧客對服務的預期質量同其體驗質量之比。缺乏規劃的服務營銷，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1、要堅持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務從而維護和擴大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養客戶的忠誠度和回頭率。
2、加強服務營銷策略創新，樹立公司服務品牌。創新是企業成功的關鍵，企業經營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產品。而且，當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
3、實行服務差異化戰略。服務差異化戰略是向目標市場提供與競爭者不同的優質。
服務。企業的競爭力越能體現在顧客服務水平上，市場差異化就越容易實現。如果企業把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業的“進入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產品很多都提供保修3年的服務，能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。
總而言之，服務營銷已進入這個全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業就要統籌兼顧，學會利用服務營銷中的各種策略形成自己的競爭優勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利。
服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益?！痹诟偁幖ち业默F代市場中，服務逐漸成為最能創造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心?？鐕髽I要想在國際市場營銷上取得優勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環境制定相應的服務營銷策略。
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：
各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節奏，生產廠商開發產品也越來越注意如何使消費者節約時間，美式快餐即是典型。
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
歐洲文化向來有高消費傳統，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產品。多數人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產品設計到分銷、促銷每一個環節都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
了解一國的文化環境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
大多數文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
隨著經濟的發展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產品的設計過程中，不僅有實物的創作活動，而且融入了文化活動，該產品既具有其實用價值，也是一種文化系統中的信息載體，隨著社會的發展和需求的變化，產品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
企業文化是企業在長期發展過程中，企業全體員工逐漸形成的企業信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業風范和企業精神。企業文化以民族性為前提，同時根據企業類型、經營戰略、市場取向等確立。企業文化創新是將本國公司企業文化與目標國家的企業文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業文化，這種文化既保留著本公司企業文化特點，又與當地文化環境相適應，既不同于本公司企業文化，又不同于當地企業文化，是兩種文化的有機整合。創新企業文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現企業目標。
在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。
經濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發點的經濟行為。那么，跨文化環境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現企業長期的市場戰略目標。
[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,20xx,270。
[2]胡正明:國際市場營銷學.山東人民出版社,20xx.30,33。
[3]張慶偉:世紀企業營銷觀念的轉變.管理現代化,20xx(2)。
[4]鄒樂群:新世紀企業營銷的八大觀念.商業研究,20xx(6)。
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30論中國轉型市場中企業營銷的預警管理。
31新產品試銷評價方法研究。
32我國科技企業營銷體制中的觀念導向。
33提升中國現代企業的核心競爭力--建立客戶關系管理。
34企業市場營銷組合決策的神經網絡模型。
35高科技企業的網絡營銷。
36服務營銷新模型。
37淺談企業營銷市場化標準及實現途徑。
38顧客滿意度。
39現代企業定價目標。
40試論營銷再造。
41企業文化在產品銷售中的推動作用。
42試論商標在企業營銷中的作用。
43服務營銷與企業競爭。
44新產品投放市場和策略。
45論企業定價工作的市場化問題。
46現代企業國際營銷戰略及措施再探討。
47中國式企業營銷道德。
48營銷服務成本與顧客成本解析。
49我國實施綠色營銷的主要障礙及對策。
50網絡經濟時代企業與顧客之間的新型關系。
51試論以非價格競爭制約價格競爭。
52試論網絡時代的客戶關系管理。
67網絡市場與網絡營銷。
68湖南企業網絡營銷的現狀及對策。
70淺論網絡營銷和營銷整合。
摘要：在服務營銷中，生產和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起情感關聯。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業持續成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。
關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感。
當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態度。它是人們對自己所處的環境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。
一、服務營銷中員工情緒情感的影響。
有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統之間發生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業發展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調節功能決定了員工提供服務的質量。
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現出幫助顧客及提供便捷服務的自發性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發信任感，和友好態度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。如由于意識到即將出現的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助于產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現。
(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知。
情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業持續成長的因素。
(三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力。
通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態，服務產品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
但在現實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶要求發生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務時，經常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應。
雖然標準化管理對提高服務營銷質量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業的不良影響。
二、有效開展員工情緒情感管理的方法。
由于服務業的迅速發展，在全球范圍內服務市場不斷增大，服務在經濟中的主導性作用日益增加強，服務業的迅猛發展及其經濟貢獻已經引起了人們對服務業的廣泛關注。在我國服務行業中，管理好員工情緒已經成為更好地促進服務業的發展的一個關鍵。
(一)招聘合適的員工。
在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業服務領域中如律師、醫生、教師等的招聘中，只強調員工的專業素養；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業中，如各行業的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意愿和服務精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現為個體對某種事物、某項活動的選擇性態度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
(二)樹立為消費者平等服務的意識。
一般企業在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養。在員工培訓過程中，除了進行專業素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務?？鞓饭ぷ?，樹立良好的服務意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優秀的服務人員，他發自內心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務是低人一等的。
(三)引導員工做情緒的主人。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到服務行業日常管理和企業拓展訓練活動中，通過設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態調整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術等，對管理者和員工進行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業心理健康知識，掌握心理素質提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導服務，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態去生活和工作；設置放松室、發泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導。
除此之外情緒情感總是在一定的環境中產生的，在不同的情境中情緒情感會表現出不同的體驗特質?？傊?，通過改善工作內容、工作環境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務中表現突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業營造良好的服務文化和環境，控制情緒，達到團隊的整體發展，使企業整體服務質量都得到提高。
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