述職報告可以幫助我們梳理工作思路,明確目標,提高工作效率。以下是一份成功的述職報告范文,希望對大家寫作有所幫助和啟發。
本職自20xx年x月x日被酒店聘為總經辦主任兼人力資源部經理以來,已經六個多月了。按照酒店的工作安排和本職的一些想法,五個月來,本職主要負責做好以下幾項工作,現向酒店決策層報告。
(一)考勤管理規定:本規定要求部門經理/負責人每天上下班要打卡,除本休日外,休假、請假要履行正常的審批手續。若違反規定,將給予相應處罰。自實施本規定以來,部門經理/負責人上下班比較準時,基本杜絕了遲到、早退或不打上下班卡的現象;休假或請假也均能按正常的手續辦理,規范了酒店的管理。
(二)會議管理規定:按酒店管理的需要,每周一召開行政例會。會上,各部門經理/負責人匯報上周的工作情況,提出本周的工作計劃和需要協調的工作。與會人員儀容儀表符合酒店的規范,按照指定的位置就座。自執行本規定以來,共召開行政例會21次,除營銷部經理請假2次、采購部經理請假1次外,其他人基本上能按時到場參加會議,如本人有事情不能參加,均能安排部門管理人員參加。沒有缺席、遲到/早退、無故曠工等現象。與會人員匯報工作時也比較詳盡,會場氣氛比較好,酒店的工作安排也能及時貫徹執行。
(三)總值值班相關規定:本規定將“總值值班時間”、“總值值班職責”、“總值值班記錄的記述要求”、“總值值班人員的紀律要求”、“總值房的安排”、“違規處罰”等多項內容重新強調,以激勵總值值班人員履行工作職責。自實施以來,值班人員基本上能在崗履行自己的職責,及時處理值班期間發生的突發事件和客人的投訴,沒有發生脫崗、不履行職責等現象。值班記錄的記述也比較規范。
(四)工作日志的記述:從6月5日起,各部門經理/負責人每天基本上能記述工作日志,并于次日10:00交總辦/人力資源部收集,統一交總經理閱處。據統計,幾個月來因工作日志未上交、遲上交或應付式記述等原因而受到處罰的極少數。
(五)每月工作總結:自6月份以來,各部門經理/負責人基本上能在每月5日前提交上月工作報告,內容也比較詳盡,包括:總結上月工作完成情況、未完成工作情況及亟待解決的問題、下月的工作計劃、對本部門、酒店工作的意見或建議、本部門的人事動態。
為改變酒店員工宿舍臟、亂、差的現狀,為員工創造一個清潔、有序、舒適的居住和娛樂環境。本職在其他管理人員的幫助下,著手加強員工宿舍的管理:
(一)加強組織管理:強化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管理員的工作職責,激發后勤主管的工作積極性,發揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認真履行工作職責,對宿管員的履職情況進行評定,實施獎罰制度;三是評定員工宿舍長,將日常的`管理工作交給宿舍長完成,形成“人事部經理——后勤主管——宿管員——宿舍長”四級管理的網絡。
(二)加強宿舍水電管理:根據季節和級別的不同,對酒店員工用水用電進行規定,節余水電進行獎勵、浪費水電進行處罰。自實施本規定以來,員工宿舍用水、用電量減少很多。在每周檢查宿舍衛生時,對員工使用的大功率電器進行收獲,并對使用人進行處罰,杜絕高功率電器在宿舍的使用,降低了不安全的隱患。
(三)實施宿舍衛生規范和檢查、獎懲辦法:根據我酒店員工宿舍的具體情況,制定“宿舍衛生規范”,規定每周檢查一次宿舍衛生。對衛生比較差的宿舍實行“反饋——由部門負責人督導——通報批評——罰款”的程序進行逐步的改善。經過幾個月來的不斷努力,宿舍衛生比以前大有改善,軼序良好。
(四)規范訪客登記:規定員工親友探視時間,且必須履行登記手續。對拒不填寫《登記表》者,宿管員可禁止其進入員工宿舍。未經許可的外來人員一律不準進入宿舍樓。來訪人員不得擅自進入非探訪員工宿舍。到了規定的探訪結束時間,宿管員必須催促來訪者盡快離開。幾個月來,宿管員認真執行這一規定,沒有因為來訪員工親友而出現意外的情況。
(五)規范棋牌室、電視房的管理:棋牌室、電視房剛開放時,衛生與軼序都比較亂,且常有外人進來打牌、看電視。經過大家不懈努力,現棋牌室、電視房的衛生和軼序都比較好,杜絕了外人在里面消遣、娛樂,為員工創造了一個良好、安全的休閑環境。
20xx年7月份、9月份、11月份,人事部安排三期培訓工作,參加培訓的人員為各部門的基層員工,總共培訓了150多人次。培訓內容主要有:酒店基本知識、員工的儀容儀表規范、電話禮儀和微笑服務、員工的酒店意識、酒店消防安全知識、國內外風土人情、泉州旅游知識等。經過培訓,員工對酒店的工作有所了解,儀容儀表、處理酒店事務更加規范,酒店的意識有所提高。
在人力資源部的督導下,各部門開展了崗位技能培訓200多人次,現基層員工的實際操作能力有所提高,客人的投訴大為減少。員工中掀起了一股學技能、比技能的熱潮,既使員工的操作技能逐步提升,又營造了一個積極向上的團隊。
尊敬的領導、各位同仁:
大家下午好!
承蒙各位錯愛,今天有幸在此為大家做x年前廳部迎賓部長述職報告,今天我的報告分為三個部分:第一部分自我介紹;第二部分前廳迎賓崗位介紹及工作情況;第三部分:工作目標與規劃。
第一部分:自我介紹。
我叫井祥玉,有幸于20__年2月來到老船夫大酒店,通過對酒店理論與實踐的學習,讓適應工作與社會學習成了我重要的目標,在這一個短短的時間段內,即讓我學習了酒店操作流程規范,也讓我結識了來自五湖四海的朋友,使我的生活添加了更多的樂趣與奮斗目標。
第二部分前迎賓部長崗位介紹及工作情況。
在擔任前廳迎賓部長期間,首先要感謝各部門領導的信任和指導,還要感老船夫幫助過我和支持我信任我的全體同仁。下面我簡要介紹一下本人在擔任前廳迎賓部長期間的工作情況與主要職責:
首先,前臺迎賓部長主要職責。
2、主持前廳部例會,及時了解員工的思想動態并為員工做思想動員,檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題。
6、督導迎送服務,貫徹執行服務程序,督導問訊應接服務的進行,滿足客人合理的要求。有效地解決客人投訴和本部門的有關問題,搞好與有關部門的協調及聯系。如協助樓層服務部門唱生日歌,向廚房傳達就賓客餐時間信息等等。
7、制定并組織實施培訓計劃,正確地評估員工的工作,幫助員工樹立正確的價值觀與酒店職業道德。負責對部門員工的考核工作,做好工作日記。
第三部分,前廳迎賓部長工作目標與規劃:
日常工作中著重從以下三個方面入手:統籌安排各種工作的協調,專業技能的學習與培訓,對客服務技巧。
在安排各種事宜的情況下,能夠利用有限資源創造更大的成果,協調員工與員工,部門與部門之間的工作交接,避免工作當的中遺漏,使工作得以完美的承接。及時糾正員工所范的錯誤,對員工所范的錯誤予以指導,監督改正!同時細心聽取員工所反應的問題,找到關鍵問題所在,對于自己權限范圍內的,給予盡快回復。對于超出自己權限的,及時拿出方案,進快向上層領導匯報!
在培訓方面我們精心做出培訓計劃,經部門經理審核同意之后,定期在員工間做細心的培訓。一般分為:禮節禮貌、儀容儀表;酒店產品知識、專業技能三大塊。使培訓的知識得以更好的運用到工作當中。
對客戶要有一個熱情的服務,首先要讓自己保持一個良好的心情,以心服務,以誠服務,做到真心,細心、周到、耐心。還要加強與客人的溝通,通過對客人的溝通,來及時解決客人所面臨的問題!
飯店管理是為了實現某項活動的最佳目標,通過計劃、組織、控制等手段,協調組織機構內的人員及其它資源,以期達到高效率運作的一項綜合性活動。我國的飯店管理從無到有,從坐店等客的招待型管理,已轉變到主動制定營銷?策略的現代化飯店的管理。在一定條件下,飯店管理決定著經營的成效。在競爭日益激烈的今天,飯店要想生財有道,首先對管理者的素質提出了更高的要求。
一、現代飯店業對飯店管理者的素質要求
在現代飯店業中,管理者起著決定性的作用。在市場?激烈的競爭中,管理者自身素質的高低和管理能力的大小,是關系到企業能否生存并取得成功的關鍵。
1.管理者必須要有敏銳的嗅覺
飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會?更新中以敏銳的嗅覺,把握企業發展的大方向,把企業朝著有發展前途的戰略方向上引導,才能使企業在激烈的競爭中生存和發展,才能使企業有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰略的眼光,對企業的發展要有一個全面的認識和通盤的考慮,并對企業發展過程中存在的問題及時發現,及時處理,以消除隱患,避免企業出現危機。
2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信
管理者要在員工的心目中擁有很高的威信,既要給員工創造一個寬松和-諧的工作環境?,不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的,又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。
但是,在現實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權威,經常是盛氣凌人,這就讓員工感到了壓力,造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發現員工的優點,避開員工的缺點,讓員工人盡其才,這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質的基礎上,要掌握一套科學的管理方法,才能使飯店立于不敗之地。
二、現代飯店管理者素質提升的幾個環節
1.制定明確質量標準和嚴格的質檢制度
飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準,但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成,對于無形產品很難定出一個明確的標準,有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準,可是賓客情況千差萬別,各有各的要求,因此賓客滿意程度有高有低,它不是一個明確的穩定的標準。根據我們的質量管理經驗,通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程,明確、規范飯店無形的服務,以描述性語言?為質量標準,這是一個比較好的方法。質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段,有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執行,才能保證飯店產品質量穩中有升。
2.強化企業全員服務意識
服務質量是一個綜合性的概念,它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上(包括精神上和物質上)適合滿足賓客需要的程度,它直接影響飯店產品的.市場銷售。就其內容來講,包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面,這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以,抓好服務質量必須飯店上下一齊動作,各個部門互相協作,全體員工真正樹立質量第一,質量高于一切的意識,把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工。
3.努力提高員工素質
飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平,因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的,生產者與消費者直接見面,所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此,通過培訓和思想教育?,不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理?的重中之重。
4.利用質量反饋信息,不斷完善、提高服務質量
任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統,利用反饋信息,不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息,對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面,信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求,為這些賓客提供個性化的服務,這既完善、提高了服務質量,同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準,以適應市場?需求。
毋需置疑,一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳,決定的因素很多,但最根本的就是管理,只有在提高自身素質的基礎上做好“人”和“事”的管理,才能使飯店的事業蒸蒸日上。
三、國內外常用的飯店管理方法
(一)從管理的受體上看國內外的管理方法
1.分權管理
分權就是轉交責任,一個上級不是什么決策都自己作,而是將確定的工作委托給他的下級,讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍,同時也承擔一部分責任。下級因為參與責任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來,可以更多投入本身的領導工作。
2.“感情管理”法? ?“感情管理”法,實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會?關系的研究并加以引導,給予必要的滿足,以實現預期目標的方法。
3.參與管理
下級參與有些問題,尤其是與他本人有關的問題的決策,可以提高對企業目標的“認同”。當對重要問題有共同發言權時,職工不會感到被“傲慢”地對待了。
(二)以酒店事務為管理目標上看
1.表單管理法
指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業務活動,如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作,通過閱讀、分析營業報表來了解并控制飯店的經營活動等。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。
2.定量管理法
定量管理法,就是通過對管理對象數量關系的研究,遵循其量的規定性,利用數量關系進行管理的方法飯店的經營活動,要使盡可能少的投入,取得盡可能多的有效成果,不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析,無論是質量標準,還是資金運用、物資管理以及人員組織,均應有數量標準。應該說,運用定量方法管理經營活動,一般具有準確可靠、經濟?實用、能夠反映本質等優點。
3.制度管理法
4.系統管理法
對確定的企業流程進行管理。把企業作為一個大系統,這個系統就像一個電流調節系統似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規定和指令(例如機器的開和關、更換和維修)。許多的規定是為了保證“整個系統的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。
1.思想道德素質
思想道德素質是酒店領導必須具備的最基本素質之一。主要包括領導的工作責任心,積極性;以身作則的品質;積極進取,奮發向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹慎細致的態度;高效,公正的工作作風等。
2.心理素質
酒店領導的心理素質,包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗,積極進取等品質。
3.業務素質
酒店領導的業務素質是做好本職工作的重要基礎,主要包括以下幾個方面:
(1)組織規劃能力
可以憑組織規劃能力把下屬組織成一支高效率的團隊,把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。
(2)思維決策能力
領導須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。
(3)觀察、分析、判斷能力
在酒店多如牛毛的服務與管理事務中,不可避免的會出現一些麻煩事與矛盾。所以酒店領導還必須時常扮演“偵查員”的角色,在瑣碎事情中明察秋毫,進行正反兩方面的分析,正確的判斷。
(4)識才、選才、育才、用才的能力
人力是酒店內最重要的資源,酒店的競爭最終會表現為人力方面的競爭。
(5)應變能力
領導在酒店中的地位,決定了他在一線服務管理以及在對下屬的管理過程中經常會碰到的突發事件,需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此,應變能力是領導取得思想管理效果的基本能力之一。
(6)善解人意,正面誘導的能力
領導能否帶領下屬實現本組織的目標,在很大程度上取決于領導與下屬之間的關系,領導想要獲得下屬的信賴與支持,就必須首先理解下屬,,即使下屬出現錯誤時,也不要輕易以權壓人。最佳方法是啟發他們認識錯誤,進行正面誘導,幫助他們樹立正確的是非觀念。
尊敬的各位領導、各位同仁:
大家下午好!
踏著時代的步伐,伴隨新春的旋律,我們喜氣洋洋地迎來了公司的又一次年會。我是來自xx部的xxx,非常榮幸的能代表優秀管理者發言。在此,我衷心的感謝公司領導對我們工作的關懷和肯定,感謝各位同仁給予的支持和幫助。
能夠成為一位優秀管理者,更多的是得益于集團領導的栽培,從他們身上學到的不僅是做事的方法,更重要的是做人的道理。更得益于各位同事的密切配合,大家辛苦了。
在過去的幾年中,我們伴隨xxxx一路精彩紛呈的走了過來。其間,我們有目共睹的是,在xx的親切關懷下,在以xx為核心的管理團隊的領導下,集團繼往開來,與時俱進。對外,積極開拓市場;對內,緊抓團隊建設,使集團進一步走向制度化、規范化的管理軌道,取得了社會效益和經濟效益的雙豐收,而我們員工的待遇也得到了一定的提高。所以,我們不能忘記,沒有企業的發展,哪有小家的幸福,沒有企業的輝煌,哪有事業的成就。xxxx與我們緊密相連,我們匯聚到此,不能僅限于把它當作謀生的手段,而更多的是以感恩的態度去面對他。服務領導,聽從指揮,恪盡職守,無私奉獻,把企業的利益放在最前線。
我在xx部工作僅xx年時間,個人認為,xxxx是一個很特殊的崗位,有很多的壓力和任務在肩頭,有很多的困難要解決,有很多的地方需要改進,是一個混合著很多復雜因素,同時也充滿很多樂趣的職業。在此,我想和大家分享四個方面的感受:
第一,愛崗敬業,我認為自己首先要擁有積極向上的心態,同時要努力培養積極向上的團隊。作為管理者,團隊內的所有人都將受我們的精神狀態影響,如果自己的精神狀態上不來,自己都不堪一擊,就不要期望團隊會有多大的戰斗力。所以,不管遇到什么困難,我始終堅持一個積極、樂觀、向上的心態。同時更是主動給團隊營造一個遇到問題去積極解決的工作環境。
第二,來自勇氣和毅力方面的`考驗。其實xxxx和體育有很多方面是相似的,如高空跳傘、徒手攀巖、馬拉松等。是否有勇氣接受更高、更艱巨的任務;是否有勇氣敢于承擔責任;是否有勇氣堅持下去;是否能不厭其煩地激勵、指導團隊成員;是否有毅力不改變自己的工作目標和方向??等等。對xxxx來說最大的敵人是自己,而不是其他,需要強有力的精神支柱。
第三,履行職責,重在執行,再好的策略與方法如果不能執行到位,都可能一事無成。正如qbq(注:《問題背后的問題》)里所說“成功者為成功找方法,失敗者為失敗找理由”。究其根源絕大部分都是沒有真正的去執行或執行的不徹底。世上任何事情,只怕認真兩個字,如果堅持下去,該辦的事情就一直做到底,成功是一種收獲,教訓同樣也是一種收獲。
第四,完善自己、超越自己。尺有所短,寸有所長,我了解自己在這個崗位上還有許多缺點和不足,所以一直一如既往地在努力學習專業知識和職業技能,在工作中不斷地總結、提高自己組織、協調、創新能力。不斷發展、不斷完善、精于細節,使自己更能勝任當前工作;向同事和領導學習,集思廣益、群策群力,共同探索,勇于超越!一切的成績和榮譽都已成過去,在這嶄新的一年里,作為xxxx的我們,應該飲水思源,努力工作,常懷感恩之心來服務企業,回報社會,體現自身的價值。
集團全面發展和攀升的目標,等待著我們大家齊心合力的去完成。在此,我代表公司的優秀管理者鄭重承諾:我們將懷著一顆感恩的心投入今后的工作之中,忠實的履行自己神圣的職責,不辜負公司領導及同仁對我們的信任,勇敢地承擔起公司賦予我們的責任。在集團領導下,團結一心,以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務實的作風,迎接挑戰,發揚吃苦耐勞、不屈不撓的工作精神,團結同事,熱愛xx,在工作中起到模范帶頭作用,不斷克服自己的缺點與不足,力求高質高效的完成各項工作任務。
平凡如我,只是滄海一粟!可愛如你,xxxx的同仁!讓我們一起用激情和拼搏共鑄xxxx輝煌,譜寫我們自己生命的華章!我堅信,xx的明天會更加美好!
最后,我想用蒲松齡老先生的一幅對聯與大家共勉:
有志者,事竟成,破釜沉舟,百二秦關終屬楚;
苦心人,天不負,臥薪嘗膽,三千越甲可吞吳。
衷心的祝愿公司的業績蒸蒸日上,不斷發展壯大,成為同行業中的一面旗幟,成就夢想和希望!也祝愿各位領導及所有的xx人,新年愉快,工作順利,身體健康,合家歡樂!
再一次感謝集團,感謝團隊,感謝各位!
我的發言完畢,謝謝大家。
演講人:xxx。
20xx年x月x日。
在現代飯店業中,管理者起著決定性的作用。在市場激烈的競爭中,管理者自身素質的高低和管理能力的大小,是關系到企業能否生存并取得成功的關鍵。
1.管理者必須要有敏銳的嗅覺。
飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會更新中以敏銳的嗅覺,把握企業發展的大方向,把企業朝著有發展前途的戰略方向上引導,才能使企業在激烈的競爭中生存和發展,才能使企業有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰略的眼光,對企業的發展要有一個全面的認識和通盤的考慮,并對企業發展過程中存在的問題及時發現,及時處理,以消除隱患,避免企業出現危機。
2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信。
管理者要在員工的心目中擁有很高的威信,既要給員工創造一個寬松和諧的工作環境,不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的,又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。
但是,在現實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權威,經常是盛氣凌人,這就讓員工感到了壓力,造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發現員工的優點,避開員工的缺點,讓員工人盡其才,這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質的基礎上,要掌握一套科學的管理方法,才能使飯店立于不敗之地。
二、現代飯店管理者素質提升的幾個環節。
1.制定明確質量標準和嚴格的質檢制度。
飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準,但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成,對于無形產品很難定出一個明確的標準,有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準,可是賓客情況千差萬別,各有各的要求,因此賓客滿意程度有高有低,它不是一個明確的穩定的標準。根據我們的質量管理經驗,通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程,明確、規范飯店無形的服務,以描述性語言為質量標準,這是一個比較好的方法。質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段,有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執行,才能保證飯店產品質量穩中有升。
2.強化企業全員服務意識。
服務質量是一個綜合性的概念,它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上(包括精神上和物質上)適合滿足賓客需要的程度,它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講,包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面,這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以,抓好服務質量必須飯店上下一齊動作,各個部門互相協作,全體員工真正樹立質量第一,質量高于一切的意識,把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工。
3.努力提高員工素質。
飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平,因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的,生產者與消費者直接見面,所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此,通過培訓和思想教育,不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。
4.利用質量反饋信息,不斷完善、提高服務質量。
任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統,利用反饋信息,不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息,對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面,信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求,為這些賓客提供個性化的服務,這既完善、提高了服務質量,同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準,以適應市場需求。
毋需置疑,一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳,決定的因素很多,但最根本的就是管理,只有在提高自身素質的基礎上做好“人”和“事”的管理,才能使飯店的事業蒸蒸日上。
三、國內外常用的飯店管理方法。
(一)從管理的受體上看國內外的管理方法。
1.分權管理。
分權就是轉交責任,一個上級不是什么決策都自己作,而是將確定的工作委托給他的下級,讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍,同時也承擔一部分責任。下級因為參與責任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來,可以更多投入本身的領導工作。
2.“感情管理”法??“感情管理”法,實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關系的研究并加以引導,給予必要的滿足,以實現預期目標的方法。
3.參與管理。
下級參與有些問題,尤其是與他本人有關的問題的決策,可以提高對企業目標的“認同”。當對重要問題有共同發言權時,職工不會感到被“傲慢”地對待了。
(二)以酒店事務為管理目標上看。
1.表單管理法。
指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業務活動,如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作,通過閱讀、分析營業報表來了解并控制飯店的經營活動等。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。
2.定量管理法。
定量管理法,就是通過對管理對象數量關系的研究,遵循其量的規定性,利用數量關系進行管理的方法飯店的經營活動,要使盡可能少的投入,取得盡可能多的有效成果,不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析,無論是質量標準,還是資金運用、物資管理以及人員組織,均應有數量標準。應該說,運用定量方法管理經營活動,一般具有準確可靠、經濟實用、能夠反映本質等優點。
4.系統管理法。
對確定的企業流程進行管理。把企業作為一個大系統,這個系統就像一個電流調節系統似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規定和指令(例如機器的開和關、更換和維修)。許多的規定是為了保證“整個系統的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。
尊敬的各位領導、同事們:
大家好!我是前廳部大堂副理,今天我為大家演講的題目是《xx》歷史的年輪滾滾向前,xxxx的航船已經駛過了x年的風風雨雨。
今天,我在為他x歲生日祝福的同時,有太多太多的感慨!是啊,來xxxx一年多了,時間雖說不長,但酒店規范的管理制度,良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xxxx人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著”言必行,行必果“的辦事風格,在每日受理賓客投訴時,都能在領導和同事們的幫助處理后,總結經驗,找出不足加以改正。
原來,我們如果從外面請來的醫生不能保證服務質量,對于藥物的使用,萬一有任何差錯,就會給客人的身體健康帶來危害,那時我們酒店承擔的后果就嚴重了。是啊,我怎么就沒想到呢。單從一點出發,也許換回的便是客人的投訴。在經歷過一件件這樣的事情后,我處理問題更謹慎,想得更周到了。記得有一次,一位客人來到總臺,在辦理入住手續時向服務員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發現這位先生名字,當服務員把調查結果告訴客人時,這位先生頓時惱怒起來,此時正值總臺入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來了許多不明事由客人的好奇目光。
見此情形,我馬上走上前去,向客人禮貌介紹了自己后,請客人到大堂吧小坐,先聽取客人意見,然后向客人做了細致耐心地疏導工作,并堅持酒店規定八折優惠的條件,但對這位客人也要享受優惠的心情,表示理解和同情,在酒店內部規定的允許范圍內,對這位客人給予適當地照顧和幫助,打了七折,客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規章制度,我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意??吹娇腿藵M意的辦理完入住手續步入我們的客房后,心里真有一種說不出的喜悅,看來只有提高我們的服務技能,才能讓我們的客人高興而來,滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓計劃,也促進了員工在對客服務中的規范化和主動性,真正讓客人感受到了”家“的感覺。
千秋偉業千秋景,萬里江山萬里美,我相信我們沒有成功與失敗,只有進步與退步,我更相信,xxxx酒店一定會在我們大家的共同努力下,節節攀升,響譽全國。
在現實生活中,報告與我們的生活緊密相連,我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。相信很多朋友都對寫報告感到非??鄲腊?,下面是小編收集整理的酒店管理述職報告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
xx年將至,萬象更新,在這辭舊迎新之即,現就xx年度的工作向上級領導匯報如下:
近半年來我嚴格遵循和執行酒店各項規章制度,積極配合酒店各部門及本部門的領導和同事,按照及時性,針對性,公開性,民主性的原則,全力開展餐廳的日常管理工作,盡力規范員工服務工作。由基層到基層管理的跨越,讓我學到了管理知識,積累了管理經驗,同時也領悟到了管理工作的復雜性。但也存在一些問題:
酒店管理經驗的不足導致不能全局控制整體,影響了餐廳日常工作的順利進行。敏感度和靈活度的不夠,阻礙了突發事件的適時、有效的處理。只有管理的不足,沒有員工工作的'不好。
顧客作為服務行業的"上帝",忠實客戶的維護義不容辭。顧客基本信息的掌握是不夠的,只有不斷搜集和整理顧客有效信息,并適時有效聯系顧客才能最終留住顧客!
酒店服務的靈活性和個性化驗證了培訓連續性。只有對不斷發現顧客需求和員工的工作問題,強化員工服務意識,對新老員工適時采取培訓措施,這樣才會提高服務質量,最終滿足顧客需求。
針對這些問題,還需對下一步的管理工作進行改善。計劃如下:
1、不斷學習提高自己,加強餐廳基層管理的業務知識及各方面的學習。
2、認真做好客戶檔案,不斷加強聯系,維護老顧客的同時,不斷開發新的客戶群體,擴大客源。
3、有效掌控現場管理,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
4、有技巧的做好與顧客及員工的溝通工作。
5、大力加強員工培訓,完善員工培訓計劃,有計劃的做好全員培訓工作
除此,對新員工和后進員工做好輔助工作并督導落實情況,適當授權員工,確保使每位員工掌握工作所需技能,對客服務做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到,提高員工服務質量,同時加強個性化服務與超值化服務。
尊敬的領導、同事們:
大家好!
很榮幸獲得基建實業部20xx年度“優秀管理者”,也很榮幸能夠在這樣的場合代表優秀管理者發言,這是各位領導及同事對我工作的肯定與信任,這與領導的栽培、同事的支持是密不可分的。在此我衷心的感謝各位領導對我工作的肯定和信任,感謝各位同事給予我的支持與和理解。
回首過去的一年,是集團二期工程全面開工建設的一年,我感受頗深,在總結經驗和教訓的同時,倍受啟發和鼓舞。我認為作為管理者不僅要以身作則,還要懂得如何去管理,怎樣以最有效的方法和技巧去完成任務達到目的。同時在工作中要起到上傳下達的作用,及時準確地將公司高層領導的精神耐心地與同事們分享。主動與同事進行溝通,傾聽同事們的心聲,了解同事的需求,盡一切能力,解決有需要幫助的同事,從而樹立同事的集體榮譽感,增強團隊的凝聚力,使大家團結一致奔著目標一起努力,把工作做好。而且要用人之長,把每位同事的優點放到最大化,并及時給予肯定,每位同事都有自己的長處,得到鼓勵后會更加積極努力,在不斷學習和成長中形成一個良性循環,大家在愉快的心情下工作,公司二期工程的建設一定會保質保量按期投產。
二期工程建設目前取得的成績,是大家辛勤工作、努力拼搏、無私奉獻的結果,功勞是屬于在座的每位員工的。我相信在集團公司領導的指導下,在基建實業部各級領導的正確帶領下,以及在我們每位員工團結一心、努力奮斗下,我們二期工程建設將會取得更加輝煌的業績。
成績只能代表過去,這次能被評為優秀管理者,這既是對我工作的肯定,也是對今后工作做得更好的一種鼓勵。我也堅信,今后的工作一定會做得更好。過去的榮譽已成為過去,我們現在面臨的工程建設充滿激烈的挑戰和競爭,更催人奮進,我將帶領我的.同事們不斷加強個人修養和學習,努力提高工作業務水平,揚長避短,發奮工作,力求把工作做的更好,樹立良好個人形象,盡我所能為公司多增加一份力量。也希望領導和同事們繼續幫助我、支持我,在此我謝謝大家!
同事們,讓我們與公司同榮辱、共患難,忠實地履行自己的職責,勇敢地承擔起公司賦予我們的責任。讓我們在集團公司的領導下,團結一心,以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務實的作風,迎接挑戰,共創寶豐新輝煌。
最后,至此新春佳節來臨之際,我衷心祝愿集團基業長青、蒸蒸日上!也祝愿大家新春愉快、身體健康、闔家歡樂!
各位領導、各位來賓、各與會代表:你們好!
感謝各位的光臨,感謝各位對我司獲得iso國際質量認證的誠懇祝賀和高度評價!
完美致于細節。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的`宏觀思路,也離不開大刀闊斧的整改實施,更離不開對細枝末節的傾心修繕。
iso國際質量的認證,的確傾注了公司高層管理者的心血和全體員工為之努力工作的汗水。因此,在祝賀這一勝利成果的同時,不忘為我司質量體系文件成型過程中的指導老師、公司領導、貫標辦的同志和各部門的聯絡人員及全體員工的共同努力。因此,我們要給在這一工作中做出突出貢獻的同志適當獎勵,真正把iso質量管理標準落到實處,以調動更多的員工為企業多做貢獻的積極性。
同時,iso國際質量的認證,這只說明我們曾經達到國際標準,要保持這個標準,而且按iso思路,需要不斷持續努力、改進。這是我們今后需要長期堅持的工作。希望咨詢機構和上級領導及同行們給予一如既往的支持,也希望公司全體員工們再接再厲,共同努力把我司質量管理不斷提高到一個新水平,實現我司制度化、標準化管理,為顧客提供滿意的服務做出應有的貢獻!
謝謝大家!
1、作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業,對本職工作充滿激情,充滿信心,要身先士卒,嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規范和職業作風;較好的業務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹的工作態度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬,使其對你產生信賴.遵從。有位偉人說過:“榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的,自身首先要做到、做好,才能成為下屬校仿的榜樣。
2、管理人員要有先進的管理意識;科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數人協調、指揮多數人的活動,以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要“管對”、“理好”,而且還需要“有理”,所謂“有理”就是要有明確的制度、規范、標準、依據;要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標準體系、操作規程、規章制度就是“理”,對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂:“沒有規矩就不成方圓”。在日常經營管理活動中,執行制度必須嚴肅、嚴明;要有魄力;要賞罰分明;及時兌現;公平對待,并且持之以恒。
3、動之以情、患難與共、理解下屬,積極融洽與下屬的關系,與之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對下屬要嚴格要求,但不能高高在上、高人一等,更不能以勢壓人。在任何時候,上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問題時,換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系,下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。
酒店管理責任心:
酒店管理即是各部門按照總經理的要求,去執行、落實酒店的各項具體管理工作。
管理不但依靠人力,而且和硬件設施配套使用,管理者要投入精力,培訓和教育、檢查員工在日常工作中應具備的工作流程、服務標準、管理制度和細節上的具體事項。
責任心決定未來,如果一個管理者有責任心的話,分管的日常工作肯定會干得非常優秀,執行的非常順利,沒有任何誤差,工作計劃也一定具有高-瞻遠矚性,工作成績也一定會被認可。
現代企業需要有責任心和敢于承擔責任的人,更需要有責任心的管理團隊和員工。
細節管理要上心:
酒店的細節管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中,隨時隨地都要自主體現,而不是在不斷的被動催促下完成。
所謂"上心",即細節管理不由自主的深入每一個人的心中,是一種自覺良好的習慣,不是為了形式化的"假上心"。
執行管理要細心:
管理不要局限和拘泥于形式,但要遵守企業的規定,特別對于服務管理工作更應做到實處,講究實際。執行是一個過程,落實是執行的保障。
總經理一直在會議上貫徹提升服務,要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務價值。
"細心"即為在日常工作中高效執行和保障效果,處處以酒店的要求和標準提前做好、做到位、做到精確化,站在酒店的全局性和高度上去思考。
持之以久要恒心:
希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力,更需要我們擁有一顆恒心,所謂:貴在堅持,持之以恒,久即是耐力!
如果連最基本的恒心都沒有,那么你的發展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致,而且你的工作也不會做得細致、精確、到位。
銷售服務源內心:
只有發自內心的微笑才具有感染力和感召力,不論對方職務高低、形象如何?我們都要用標準的禮節禮貌,源自內心的服務和微笑真誠的接待每位客人。
酒店是以服務去獲得客人的認可,同事的尊重也是相互的,這樣我們才能互相博得對方的尊重。
對客服務時,要注意服務的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識,站在酒店和客人的角度上去做事。
我們就是一個大家庭,常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認為客人是無理的要求和投訴,首先要保持一顆正常心態接受,為客人及時解決問題,再心平氣和的解釋和冷靜處理。
不要認為投訴和無理要求是可怕的,恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己,提升自己,如果你在這種狀態下能得心應手的處理一切,所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。
酒店的效益上去了,員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售,做好各項工作,為客人提供滿意加驚喜的服務,創造更輝煌的業績。
思想交流用誠心:
及時的溝通交流能避免工作中少走彎路,少出問題,思想一致,執行率快,同時也講究交流的方式。
直接的批評易產生沖突和矛盾,導致員工心里的反差,只為了執行而不去思考就下決定是不負責的表現。
批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯,舉一反三,不讓其他人員犯同樣的錯誤,并不是不問青紅皂白就處罰,這樣一來,員工的心理反差就大,得不償失。但是,也可通過這些矛盾看問題,看一個人的工作、溝通、協調能力是不是面面能到位。
特別對于外向性格和內向性格及兼并型性格的員工,要分不同的場合進行批評、表揚、教育、督導。
因為,有兩個人的地方就會存在矛盾,但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決,溝通也是需要不斷磨合的。
學習提高求知心:
所謂"滿招損,謙收益",我們應該不斷的學習酒店產品知識和提高專業知識技能。沒有進步便是退步,我們不應滿足目前的現狀而停滯不前,應該向更高的標準嚴格要求自己上進。
目前,很多地方也存在這樣一個現象,都認為自己是最權威或最有能力的人,別的部門來談事是這也不行,那也不行,更不敢擔當主要責任,好像擔當責任就是無能。其實,那是我們失去了向更高的目標邁進,也失去了向更專業的同行學習的進取心、責任感及使命感?;蛘哒f我們本身不具備,只不過運氣好罷了。
說句實話,我們不要只把自己定位一個經理,"經理人"這三個字需要我們深思……
我們要緊跟常州粵海的發展,要適應大環境,從大處著眼,從細微之處入手做好,向更優秀的同行和專業人士學習,關注并注定幫員工樹立職業規劃,開展崗位練兵活動,凝聚員工的歸屬感和樹立服務價值觀,樹立崗位標兵"標桿",儲備更優秀的人才,否則將面臨激烈市場的淘汰。
仝仁相互敬愛心:
"仝仁"是志同道合的人。從馬斯洛五大需求理論就有:生理、安全、社交、尊重、自我實現五項需求,人與人之間要相互尊重、敬愛、幫助,特別是我們在管理中更要將員工當做家人一樣去對關心,不要輕易的放棄每一個員工。
管理層跟員工要體現無障礙溝通,讓員工輕裝上陣,做好各項服務工作。
安全生產一條心:
換位思考理解心:
無規矩不成方圓,工作和生活中我們被很多的條條框框自我束縛,當我們因此而抱怨時,應站在酒店和他人的立場上換位思考一下,相互間多一份理解就會少十分矛盾。
我們也經常發現,很多事情因為沒有換位思考,而各項工作發展的不是那么順利而怨聲載道。反之,換位思考就是要大家互相理解和產生共鳴,保障酒店各項工作不扯皮,不拖延,不推諉,順利開展。
高效執行協調心:
一個單獨的個體無法發揮他的最大能量,只有大家相互配合才能創造奇跡。各部門要提前將計劃內的大小事情列表,按照既定計劃日期協調溝通并有序的開展并高效執行。
每個部門之間應該是緊密合作的,謹記住一切的合作都是為了酒店的發展。
以店為家根本心:
每個人都關心愛護自己的家,如果我們工作的時候把酒店當成自己的家,那么我們會愛護家里的物品,讓家變得溫馨。
換一個角度,換一種思維方式,就會出現不一樣的.結果。
工作要有健康心:
要用積極健康的心態去看待工作,用平常心去處理工作中遇到的困難,能夠很好的做到自我控制。
志同道合歸屬心:
道不同不相為謀,大家來自四面八方,要謹記相遇就是緣分,歸屬合眾力。(1加1等于111,1減1等于-11)。
處理問題有耐心:
焦急在工作中會帶來事倍功半的效果,遇事機智靈活、沉著冷靜、耐心,是必須具備的條件。
反之,沒有耐心的人在工作中屢屢發生爭執、投訴,工作有頭無尾,全局性不夠。
困難面前有信心:
面對困難不退縮,要互敬互愛。
相信我們的力量能夠將一切困難戰勝,信念是推動我們走向成功的動力。
文化生活要開心:
酒店正在不斷完善員工業余生活的配套設施,每個部門可以開展豐富多彩的活動,以凝聚員工的歸屬感,提升員工綜合素質,加強團隊整體協作能力。
真誠實意感恩心:
我們要學會感恩,感謝父母對我們的養育之情,感謝酒店給我們提供就業的機會,感謝部門為我們提供施展才華的平臺,感恩無處不在,感恩會使我們的工作和生活更加幸福。
團隊建設靠真心:
在團隊中,每個人都有存在的必要,真心更非常重要,團隊建設需要大家共同的參與和付出,更需要大家一起努力,"將心比心"。
誠信廉潔服務心:
所謂誠者信也!廉潔奉公是信條,特別是在酒店行業要潔身自愛。
在酒店行業,服務心態最重要,所有常州粵海人應時刻牢記遵守。
堂堂正正做人,本本分分做事。
做人要堂堂正正,做事要本本分分。
舍得時間精力,放下身段參與。
舍得自己的時間和精力,全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到員工生活,緊密管理者和下屬的關系,往往會發生意想不到的效果。
管理者不應老是等著員工上門反饋問題,有時候可以走下去跟員工交流。這樣就可以拉近距離,讓員工感受到關心和尊重。
管理不但依靠人力,而且和硬件設施配套使用,管理者要投入精力,培訓和教育、檢查員工在日常工作中應具備的工作流程、服務標準、管理制度和細節上的具體事項。
責任心決定未來,如果一個管理者有責任心的話,分管的日常工作肯定會干得非常優秀,執行的非常順利,沒有任何誤差,工作計劃也一定具有高-瞻遠矚性,工作成績也一定會被認可。
現代企業需要有責任心和敢于承擔責任的人,更需要有責任心的管理團隊和員工。
細節管理要上心:
酒店的細節管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中,隨時隨地都要自主體現,而不是在不斷的被動催促下完成。
所謂"上心",即細節管理不由自主的深入每一個人的心中,是一種自覺良好的習慣,不是為了形式化的"假上心"。
執行管理要細心:
管理不要局限和拘泥于形式,但要遵守企業的規定,特別對于服務管理工作更應做到實處,講究實際。執行是一個過程,落實是執行的保障。
總經理一直在會議上貫徹提升服務,要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務價值。"細心"即為在日常工作中高效執行和保障效果,處處以酒店的要求和標準提前做好、做到位、做到精確化,站在酒店的全局性和高度上去思考。
持之以久要恒心:希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力,更需要我們擁有一顆恒心,所謂:貴在堅持,持之以恒,久即是耐力!如果連最基本的恒心都沒有,那么你的發展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致,而且你的工作也不會做得細致、精確、到位。
銷售服務源內心:只有發自內心的微笑才具有感染力和感召力,不論對方職務高低、形象如何?我們都要用標準的禮節禮貌,源自內心的服務和微笑真誠的接待每位客人。酒店是以服務去獲得客人的認可,同事的尊重也是相互的,這樣我們才能互相博得對方的尊重。對客服務時,要注意服務的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識,站在酒店和客人的角度上去做事。
我們就是一個大家庭,常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認為客人是無理的要求和投訴,首先要保持一顆正常心態接受,為客人及時解決問題,再心平氣和的解釋和冷靜處理。不要認為投訴和無理要求是可怕的,恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己,提升自己,如果你在這種狀態下能得心應手的處理一切,所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。酒店的效益上去了,員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售,做好各項工作,為客人提供滿意加驚喜的服務,創造更輝煌的業績。
思想交流用誠心:及時的溝通交流能避免工作中少走彎路,少出問題,思想一致,執行率快,同時也講究交流的方式。直接的批評易產生沖突和矛盾,導致員工心里的反差,只為了執行而不去思考就下決定是不負責的表現。
批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯,舉一反三,不讓其他人員犯同樣的錯誤,并不是不問青紅皂白就處罰,這樣一來,員工的心理反差就大,得不償失。但是,也可通過這些矛盾看問題,看一個人的工作、溝通、協調能力是不是面面能到位。
特別對于外向性格和內向性格及兼并型性格的員工,要分不同的場合進行批評、表揚、教育、督導。因為,有兩個人的地方就會存在矛盾,但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決,溝通也是需要不斷磨合的。
1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣,合.用水用電等,發現浪費現象,及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。
人物:小徐,女,某酒店餐廳經理,從業二年。?
先看看一般情況下你要面對的問題。
1、我們為什么要聘用你
(測試你的沉靜與自信。)給一個簡短、有禮貌的回答:"我能做好我要做的事情、"我相信自己,我想得到這份工作。
2、為什么你想到這里來工作
(這應該是你喜愛的題目。)因為你在此前進行了大量的準備,你了解這家公司。組織幾個原因,最好是簡短而切合實際的。
3、這個職位最吸引你的是什么
(這是一個表現你對這個公司、這份工作看法的機會。)回答應使考官確認你具備他要求的素質。
4、你是否喜歡你老板的職位
回答當然是"yes,如你不滿意,可補充:"當我有這個評測能力時,或"有這樣一個空缺時吧。
5、你是否愿意去公司派你去的那個地方
如果你回答"no,你可能會因此而失掉這份工作,記?。耗惚还陀煤竽憧梢院凸揪瓦@個問題再行談判。
6、誰曾經給你最大的影響
選一個名字即可,最好是你過去的老師等,再簡短準備幾句說明為什么。
7、你將在這家公司呆多久
回答這樣的問題,你該持有一種明確的態度,即:能待多久待多久,盡可能長,"我在這里繼續學習和完善自己。
8、什么是你最大的成就
準備一兩個成功的小故事。
9、你能提供一些參考證明嗎
你該準備好一些相關的整潔的打印件,并有現在的電話和地址。
10、從現在開始算,未來的五年,你想自己成為什么樣子?或者:告訴我,你事業的目標
回答一定要得體,根據你的能力和經歷。
11、你有和這份工作相關的訓練或品質嗎
說明要短,舉兩三個最重要的品質,要有事實依據。
12、導致你成功的因素是什么
回答要短,讓考官自己去探究,比如只一句話:"我喜歡挑戰性工作。
13、你最低的薪金要求是多少
(這是必不可少的問題,因為你和你的考官出于不同考慮都十分關心它。)你聰明的做法是:不做正面回答。強調你最感興趣的是這個機遇和挑戰并存的工作,避免討論經濟上的報酬,直到你被雇用為止。
14、你還有什么問題嗎
你必須回答"當然。你要準備通過你的發問,了解更多關于這家公司、這次面試、這份工作的信息。
求職指南、面試寶典、應聘手冊......到任何一個書店去轉轉,總能發現一兩本這樣的書,有關面試應聘的包裝技巧實在太多,既讓應聘者眼花繚亂、無所適從,也讓人事經理頭疼,總擔心會被應聘者的包裝所蒙騙。東方控股集團有限公司人力資源部高級主管屈輝在她8年的人力資源從業經歷中,面試過不下1000名求職者,其中包括不少高層管理者。她認為,應聘者在接受面試時,關鍵是要掌握一些簡單的方法,這樣才能給面試官留下一個好印象。而人事經理想要考出應聘者的"真面目"也不難,只需運用一些簡單的技巧。且讓我們來聽聽屈輝總結出來的一套招聘和應聘中的"無間道",不管對面試的哪一方,都很簡單實用。
把握三原則
應聘者應遵循的規則聽上去很簡單,共有三條。不過,表面簡單,要做到卻也不那么容易。
1、smile貫穿應聘全過程
應聘者進了公司,從跟前臺打交道開始,就不妨以笑臉示人。見到面試官之后,不管對方是何種表情,都要馬上起身,微笑著與其握手、作自我介紹。在面試進行當中,也要始終注意,不要讓面部表情過于僵硬,要適時保持微笑。面試結束之后,不管面試官給了你怎樣傷心的答復,也要微笑著起身,并主動握手道別。
理由:首先,初次見面,微笑可以拉近彼此的距離,讓對方感覺你沒有敵意,內心真誠。如果再加上握手就更好了,與對方有了身體接觸,容易被對方記住,留下深刻印象;其次,如果你的面部表情太過僵硬,就會要么顯得很緊張,要么顯得沒經驗,或是讓人感覺性格內向。而微笑可以掩飾內心的緊張,當你被問及一個有難度的問題時,保持微笑更能使你顯得冷靜、胸有成竹;再次,微笑會讓招聘官感覺你容易相處、親和力好,不是個愛惹事的人。
方法:在面試的緊張氣氛中,要做到smile貫穿始終實在不易。建議你在走進面試間之前,做幾個習慣性的微笑表情來放松情緒。另外,面試前不妨自己對著鏡子多練習練習。
2、聚精會神
面試時,目光正視對方,在考官講話的過程中適時點頭示意。
理由:這是對對方的尊重,也可讓對方感到你很有風度,誠懇、大氣、不怯場。如果你在面試中不停地低頭看著腳下或是目光游移不定,不但不禮貌,還可能會讓面試官對你所說內容的誠信度產生懷疑。
方法:如果你實在沒有勇氣一直看著面試官的眼睛,也可以看著他的鼻子下方,這同樣會讓他感覺你在認真傾聽。當面試官介紹公司和職位情況時,更要適時給予反饋,表明你很重視他所說的內容,并且記在心里了。
3、保留2秒鐘的思考
當面試官問及一個重點問題,尤其是有關工作業績方面的,譬如要求你描述一下做過的一個項目、承擔過的一項任務。在回答之前,應適當停頓2秒鐘,留出一段思考的時間。
理由:除了可以組織一下要表達的內容,最重要的是示意對方你正在認真回憶過去的經歷。若是你在回答這些問題時根本不用思考,且倒背如流,面試官第一感覺可能是你事先經過了精心準備,繼而會對你所說內容的真實程度打個問號。
方法:在面試官拋出問題后,你可以說"讓我想一想",沉吟一下,思考兩秒鐘,利用這段時間梳理一下接下來要說的內容,拎出要點。
大家下午好?!?我叫?xx-xx?,是來自餐飲部的一名服務員。首先很感謝酒店和領導給我這次機會,讓我站在這里參加酒店此次餐飲主管的?競聘?,我感到很榮幸。
自?**?時間來到酒店至今,轉眼間已經在酒店餐廳工作三年的時間,在這三年里,我學到了很多,也成長了很多。三年里,我虛心向同事和上級學習,不斷的積累和提高自己的服務技能和專業素養?;?三年里,我學會了微笑和熱情,學會了寬容與理解,學會了愛崗與奉獻?;?三年里,我從一個對酒店服務一無所知的大學生逐漸成長為如今優秀的酒店服務基層管理人員?;?這所有的進步,除了個人自身的努力和學習外,當然也離不開酒店和在座領導的培養和關心,對我工作的支持與信任,離不開同事的幫助和配合,在此向你們表示感謝,謝謝大家了?!
餐飲領班是個全新的職位,也有著更高的崗位和能力要求。假若我有幸?競聘?成功,我將不辜負你們的期望,努力工作:
一、加強學習,提高能力。加強技能知識的學習,不斷給自己?“?充電?”?,盡快完成角色轉換,提高自己的管理能力,勝任本職工作。
二、端正態度,愛崗敬業。工作發揚吃苦耐勞的精神,本著為客人服務,為員工服務,為上級服務的心態,更好的完成工作。
三、寬容理解,不計得失。我將兢兢業業,踏踏實實,吃苦肯干團結同事,以身作則,帶領我們的團隊取得更好的成績。
今天,我是本著鍛煉、學習、提高的目的來參加?競聘?。如果我?競聘?成功,我會努力?;?如果我?競聘?不成,我會更努力。我將以這次?競聘?為新的起點:對待人生,會多一份夢想?;?對待工作,會多一份努力?;?對待領導,會多一份尊敬?;?對待同事,會多一份微笑?;?對待生活,會多一份熱愛?;?我相信,機會只會垂青那些有準備的人。
謝謝大家?!
大家下午好!
走上這個?競聘?演講?臺,心情激動,我們應該感謝酒店領導為培養人才的良苦用心,?競聘?上崗?演講?使我又獲得了一次鍛煉的機會,使我成長很快,對我個人的膽量、口才、氣質提高都有很好的幫助,我希望每一位員工都能珍惜機會,勇敢的站在臺上來參加?競聘?演講?,不論成敗,都會收獲很多。
本人王偉,我想大家對我已有了一個大概的了解,如果我還滔滔不絕的再來介紹自己,就浪費大家的寶貴時間了,如果你還不認識我,不了解我,我們私下多溝通,好,言歸正傳,今天我?競聘?的崗位是餐飲部經理。
競聘?這個崗位,我信心十足,酒店餐飲的發展需要餐飲文化的熏陶,作為餐飲部經理必需塑造這個文化,使員工的思想觀念轉變,從?“?要我干?”?變成?“?我要干?”?,以良好的心態,熱情為客服務,讓客人吃美味菜肴,品飲食文化,我相信先進的管理理念更容易使酒店餐飲部做出成績來,我開展工作的重點將會是?“?工作態度與服務理念?”?兩個方面,如果我能競選成功,我會從以下幾點做起:
一、端正工作態度、樹立行業新風
過去有的經營者認為菜品質量第一,服務質量第二,而實踐證明:服務第一、菜品次之。假如,一桌非常豐盛可口的菜肴,讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務,她板著面孔,一言不發,一副你愛吃不吃的姿態,酒杯中的酒沒了又不及時添加,骨碟中的殘渣已滿又不去更換,您想那會是什么氣氛,就是素質再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與樓面配合好,相互彌補工作中的不足,才能發揮整個餐飲的優勢,所以,要求我們一定不能將生活中的個人情緒帶入工作中來,一走進工作場所,我們就要全心全意的用心為客服務,也就是要有一個好的工作態度。
熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態度,微笑的魅力?―――?它是世界上最廉價的投資,卻能獲得豐厚的回報。微笑是自信的象征,微笑是禮儀修養的充分展現,微笑是和睦相處的反映,微笑是心理健康的標志。我們可每天在班前會上講一個笑話,調整大家的心態,每天對著鏡子微笑一分鐘,微笑是我們服務人員所具備的基本素質,我們需把微笑帶給客戶與同事。
良好的工作態度與服務意識,需要平時不斷的對員工進行培訓及員工之間交流經驗,對員工服務意識的教育必須做到及時,隨時隨地展開教育,在部門評選先進,學習先進,提倡互幫互助,共同提高的團隊意識,使餐飲部員工更好的對客服務。只有一流的員工才能提供一流的服務,客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優質服務,不會在乎餐飲部經理是誰,我們的觀念應該是員工服務顧客,經理服務員工,所以真正讓顧客留下深刻印象的全部都是員工,并不是經理人,經理的工作主要是經管和協調員工,使員工更好的對顧客去表現,相信我能帶好這個團隊。
二、服務要個性化、服務不是口號
我們酒店業不能把服務停留在口號階段,?“?顧客是上帝?”?是一句口號、?“?顧客永遠是對的?”?也是一句口號,?“?顧客是上帝?”?,我們能把顧客當兄弟就不錯了,要重視顧客,真正把顧客擺在心上,用心的為客服務,不斷推陳出新,引客回頭,我們才能顧客盈門。
我們國內的餐飲服務就是缺乏主觀能動性,注重每一個服務細節,在員工中提倡互幫互助,共同進步的行為,使新老員工具備同樣的對客服務水平,主動引導客人消費,介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法,比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等,介紹菜品時退后一步,避免唾沫星濺在菜肴上,客人結賬時,如果某個菜沒有動筷,我們就需詢問客人是不是不合口味,讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之類的話,有些商務客人礙于面子,不好意思提出打包,我們員工應該主動提倡客人打包,杜絕浪費。
下面我舉幾個優質服務的例子:
上次去?xx-xx?出差,我一幫老同學請我去吃飯,那個餐廳的生意非常好,大概是服務員忙不過來,就看到他們的老板走過來為我們點菜,就向我們推薦招牌菜:鵝肉,我差點說我就不喜歡吃那個鵝肉,就聽那個老板說,這個世界上有兩種動物是不會得癌的,一個是海里游的鯊魚,一個就是陸地上跑的鵝,我的朋友一聽,好,來盤鵝肉,要半只還是一只?一只,那天我吃了不少鵝肉,原來來這里吃鵝肉就是沖著它不得癌,老板能這樣引導顧客消費,我不知他的員工是不是也能說出這句話,如果每一個員都能這樣做,生意肯定很好。
在北?,F在有了麥當勞與肯德基,麥當勞與肯德基講究的就是速度與服務,麥當勞為了使顧客喝到口感最佳的可樂,做了一個幾十萬份的調查,調查發現可樂保持?4?攝氏度?的溫度口感最佳,馬上使所有的麥當勞連鎖店按這個溫度貯藏可樂,如果有一邊的隊排得太長,服務員會喊一聲,那邊的客人請到這邊來點餐,主動引導客人,最讓人感動的是,麥當勞與肯德基有那么多小孩子喜歡上那吃,就表示這是重要客戶,所以當小孩拉著那些員工的裙子跟褲子講話的時候,阿姨、阿姨,叔叔,你會怎么回答,我們的習慣頂多就是彎一下腰,問什么事?麥當勞與肯德基規定是蹲下,因為這個是未來的客戶,今天跟爸爸媽媽來,長大了就會自己來或跟女朋友來,結婚了又會帶小孩子來,所以他們的員工都是蹲下,眼睛與小孩保持平行的距離,他們對企業的未來想的比較長遠,你只要在北海的餐館吃個飯,再到麥當勞與肯德基點個餐,就會發現他們的員工與其它餐廳的員工不一樣,不都是北海人嗎?為什么他們看起來就是不一樣,那就是文化教育熏陶出來的。
上海的必勝客經常都是客滿的,有時候需要等待,客人一進去發現排了一條長長的隊,有點想走的意思,就看到后面看來是個主管的人在說,快到了、快到了,接著咚咚咚,樓上跑下來一個女服務員,手上提個裝滿冰淇淋的籃子,免費冰淇淋,然后一人發一個,讓客人邊吃邊等,其實就是緩解客人的焦急心態,吃了這個冰淇淋你就不好意思走了吧,就是因為這種補償,讓客人心甘情愿排隊等待,就是因為從老板到員工都能保持對客服務的一貫性,所以必勝客生意非常好。
企業的發展壯大離不開企業文化,我們因硬件滿足不了客人的要求而失去客戶是沒辦法的事,我們如果因為軟件的服務不到位而失去客戶,就不可原諒。
三、菜品要口味化、吃出餐飲文化
文化營銷不一定需要很大的投入,一些細微之處的巧妙設計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的?“?菜單文學”?就是一個絕佳的例子,通過菜單更好的宣傳了酒店的經營理念和特色。在細小的地方顯示出酒店的與眾不同,首先從設計漂亮有特色的菜單入手,將我們的菜單制作的個性化一些,印上彩色海鮮的圖案或一些招牌菜的圖案,給客人的感覺菜單都如此精美漂亮,那菜品肯定可口美味了。
使用各種貝殼裝盤來盛裝菜肴就很有海濱特色,如果把這些菜肴再和海洋文化掛起鉤來,起一個好聽的名字,編一段動人的故事,再融入?“?天湖?”?這個名字的傳說,在餐廳掛上一幅幅海洋生物畫,并詳細介紹他的品名、特色、觀賞價值,充分體現我海濱酒店的文化特色。展現酒店餐飲文化,也是我酒店的自主知識產權呢。
北海市商務單位每個月在接待方面餐飲的花費是酒店客房花費的?2-4?倍甚至更多,一餐飯加酒水都是消費千元以上,通過提高餐飲的菜品及服務,改變我們在顧客心目中餐飲差的印象,我們需推出特色菜肴吸引客戶消費。
1.?堅持質量上乘的原則,即要求嚴格控制餐飲的各個環節,保證質量的穩定性,使菜品和服務質量不輸于其它餐館,同時狠抓成本管理,節約費用,在餐飲經營過程中,無疑其中仍存在相當的利潤空間,這是提高餐飲經營效益的必要條件,把好采購關降低成本從而降低菜價吸引顧客,菜價在整體上下降,某些高檔菜可以價高,大部分菜優質低價,菜價在整體上是低的,但也照顧了高消費顧客的要求。
2?.堅持面向社會大眾的原則,絕不能固步自封、自以為是,盲目提高自身企業定位,一定要擺正心態,放下星級飯店的架子?(?價位?)?,從消費實際出發,多多地開發出一些適應大眾消費的產品,特別是要抓住節假日消費的高峰時節,不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐,利用自身資源優勢,增加服務項目,為消費者提供更多的選擇。
3?.為普通出游的家庭提供低價優質的套餐和快餐。套餐分不同的檔次,但主要是根據人數,如?4?人套餐、?6人套餐、?8?人套餐,人數越多價格相對越低,這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的'是以實惠取勝。
二十一世紀講的是健康營養飲食,還需要綠色環保。所以客人需要什么樣的菜,我們就去做什么樣的菜,菜品不斷的推陳出新,跟著市場脈搏走。廚師應施展個人技藝方面的拿手絕活,做一些有特色和創新菜式,可以當著客人的面進行某些菜品的藝術表演。積極利用新型食品原、輔料不斷推出一些新菜品。在原輔材料的選用上取材恰當,做到物盡其用、節約成本。菜品的主、輔料搭配得當、主題明了、調味考究。突出菜品的色、香、味、型。適時推出特色菜,每周一款特價菜,用差異化吸引客人。
我們酒店遠離市區,與市區酒店餐飲經營不同,我們有自身的特色與優勢,海景餐廳、可口的菜品及優質的服務會吸引客人來,旺季做好會議餐、團隊餐,淡季做好婚宴,現在的客人不會在乎酒店距離的遠近,而更注重菜品與服務,吸引更多的北海市及僑港客人來酒店用餐,使酒店餐飲人氣旺起來,做出有特色的天湖美食品牌。
四、做好餐飲營銷工作,加強安全與衛生管理
注重營銷工作的開展,積極配合酒店營銷部?策劃?制定餐飲特色營銷方案,使營銷人員每一次出外促銷在餐飲方面都有創新,把餐飲營銷與酒店客房、娛樂、會議等項目結合起來,采取多種促銷宣傳手段,利用現有的客源網絡開發新的市場。
安全與衛生是餐飲的頭等大事,餐廳衛生、廚房衛生,要給客人一個干凈舒適的用餐環境,還特別應注意的是洗手間的衛生。為什么這樣說呢???假若洗手間的衛生都搞得非常好,那么酒店餐廳的其它衛生可想而知會更好?!整潔的衛生會給顧客留下良好的印象。
理論與實踐猶如一個人兩條腿走路,我已經不斷的在學習國內外先進的酒店餐飲管理知識及先進的服務理念,有理論沒實踐如一條腿走路,希望大家給我另一條腿?---?實踐,讓我兩條腿一起跑起來為酒店的發展貢獻一份力量,請相信我的能力。我的?演講?到此結束,謝謝大家。
尊敬的各位領導:
今天我?競聘?的是華茂國際大酒店客房部樓層主管一職,首先,我先向大家介紹一下我的基本情況。
一、我的個人情況
我畢業于?xx-xx?理工大學?學校?工商企業管理?專業,今年?22?歲,我自從?xx-xx?年?12?月?31?日進入?xx-xx?國際大酒店客房部以來,通過在工作中不斷的學習,使我對酒店有了深入的了解,在思想政治和業務技能水平上有了大幅度的提高。
二:個人竟聘優勢及自我特點陳述
(一)個人特點
概括個日特點可分為以下六個方面。
1?,?個人頭腦比較靈活,能夠根據具體情況作出相應的對策。
2?,?具有一定的理論基礎,可以使個人對問題的看法站在比較高的層次。
3?,?善于學習,思考,分析。
4?,?善于做計劃,規劃。
5?,?知識儲備比較全面。
6?,?執行里比較強。
(二)個人竟聘優勢陳述
1?,具有正直的人品、良好的修養以及完善的工作作風。始終做到胸懷坦蕩,公道正派,善解人意,與人為善,不搞小動作。始終認為一個人的高尚情操和修養不是憑空與生俱來的,而是經過不斷學習,修練培養而來的,所以,平時我只要有空在不影響工作的前提下,努力加強學習,努力使自己成為一個有高尚情操有修養的人。能吃苦耐勞,認真負責。別人不愿做的事我做,要求別人做到的事,自己首先做到。從不攬功諉過,假公濟私,與人爭名利。領導布置的工作總是盡力去做,從不無故推諉。
2?,具有較全面的組織、協調工作的素質和能力。識大體,顧大局,處理問題較為周全,工作認真負責。具有團結同志,正確處理與領導和其他同志的關系的素養;做工作,辦事情,能夠做到思路清晰,行止有度,頭緒分明,恰到好處。
3?,熱愛工作,奉行做事就竭盡全力將它做好的原則。遇到問題從不退縮,努力尋求解決辦法,在解決問題的過程中使自己的工作能力得以提升。有較高的業務技能水平,在酒店行業工作的四年時間里,能做到理論聯系實際,熟悉了酒店的工作流程及營運模式。
4?,有較強的創新意識。我思想比較活躍,接受新事物比較快,愛學習、愛思考、愛出新點子,工作中非常注意發揮主觀能動性,有較強的創新意識和超前意識,這有利于開拓工作新局面,尤其適合在激烈市場競爭條件下的企業管理工作。
5?,管理理經驗,從事過一員工,一線管理工作,具有一定的管理實踐能力。
6?,敢于破舊立新,推行改革。
實際上現代酒店市場營銷部的工作,應該始終以市場競爭狀態為導向,認真分析其競爭對手,通過廣泛的市場調研,策略整合,發揮自己的優勢,這就需要通過市場營銷部有效的動作,促進酒店在經營形式和營銷方式上進行創新,保證酒店資源的有效利用,提高酒店市場競爭中的反應能力和市場營銷的效果。
建立賓客檔案收集制度
“萬丈高樓平地起”,賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎。要了解一個客戶,先要收集其相關的信息。這項工作需要酒店的各個部門同時進行,由市場部設計好賓客信息收集表的樣式,對于賓客的特殊需要、消費習慣、禁忌事宜、消費記錄給予關注,建立立體的全方位的賓客檔案,并定期對檔案進行補充與更新,做到“知人,知面,也知心”。
以“情”動人,完善賓客關系維護
有針對性地設計主題賓客聯誼活動,促進交流。
除了向賓客寄送賀卡,關注其消費習慣等細節性的舉措以外,酒店還可以嘗試設計一些有針對性的賓客聯誼活動。諸如,邀請賓客舉辦釣魚比賽、登山活動、野餐、茶話會等,主動與賓客建立更廣泛的溝通渠道,把酒店人員與賓客之間的服務與被服務關系,轉變成朋友與朋友之間的關系。
注重人員推銷體系的建立。
酒店所能提供的產品,說到底就是服務。而服務是要靠人去完成的。酒店的產品推廣有許多種方式,平面廣告、電視廣告,人員推銷等。相較于廣告宣傳,人員促銷的優勢更為明顯,它更易于為賓客所接受并建立起合作關系。因此,酒店應當充分重視“人”的因素,不僅僅是銷售員需要加強與賓客的溝通,更要加強其它部門的員工對賓客的人員推銷,有條件的酒店可考慮例如餐飲部設立專職餐飲銷售,市場部設立gro等,利用專職人員來維系賓客關系。
積極支持銷售人員工作
注意事項
我們應該對三化有一個直觀準確的認識,酒店管理三化是指管理程序化、規范化和標準化。
酒店經營競爭日益殘酷,酒店軟件服務中的三化即程序化、規范化、標準化愈顯重要。我們在調研許多酒店時發現,酒店軟件服務與硬件設施發展相比,進步是微乎其微,而國際連鎖酒店卻恰恰相反,他們是非常注重酒店軟件服務,在投入的時間與經濟上,大大超越國內酒店在這方面的比重。所以,每當外資酒店進入一個地區時,同行均有“狼來了”的恐懼感,然而,在科學的分析以后我們不難發現,國內酒店的硬件設施并不比外資酒店弱,甚至有些地方還超越,但我們的軟件服務服務與他相比,就無法相提并論了。這種現象在國內酒店比比皆是,筆者認為,這是國內職業經理人對于基礎三化管理的理解不一致或不準確,造成目前酒店管理里的許多基礎服務不到位。
一、國內職業經理人對于三化管理存在的認識誤區
誤區一:過去的經驗代表專業
中國酒店的專業化進程是一個拿來主義的進程,從最開始的建國學半島,白天鵝學假日,到全國學建國白天鵝,都是一個學習的過程,包含國家旅游局出臺的星標也是學習國外的行業標準,在這種大環境大背景之下,很大程度上制約了職業經理人的創新思維,第一代(1995年以前)開始的職業酒店經理人基本上養成一種復制能力,將過去在某酒店的工作經驗、制度完全照搬,有些東西自己都還不能夠完全理解,不顧所在酒店的消費習慣、區域文化及酒店功能布局等實際情況,必然形成酒店百店一個樣的質量同質化。
經驗只能讓我們少走彎路,不是百戰百勝的法寶,善于運用經驗是站在昨天肩膀的巨人,過于依賴經驗是活在昨天的矮子。
誤區二:制度越多代表越越規范
酒店是集生產和銷售于一體的企業,部門多,制度細。每一個做酒店的人對于制度的規范性都有區別于其他企業的明顯感覺,我們做過統計,完整編好一本酒店管理實務,大約字數在50萬字以上,這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的,能夠經常運用的只有一些,如何有效進行甄別,選擇一些最有用最實際的給予員工,并根據員工在本企業的發展實際程度進行有目的的灌輸,這樣會有成效的多。但現實不是這樣,我們在一些酒店調研發現:有很多不實際、不實用的酒店制度往往使員工的負擔加重,但這卻是酒店管理人員重視的,對于制度越多越規范的錯誤認識在相當多的酒店內存在。
制度是企業前進的保障,是規范化的保障,但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性,執行力緩慢的包袱,正如古人一句話:盡信書不如無書!
誤區三:現在的合作者等于過去的員工
80、90后的新生代進入酒店行業,酒店行業普遍有難管理的共同感,時間、地點、事件都已經發生變化,我們如果還用過去的管理經驗與方法去管理完全不同環境影響下、完全不同學歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態、換一種角度、換一種方法來帶好今天的80、90后是我們必須要認真面對的重要人力資源管理工作。
50后可以帶好我們,我們就應該帶好80、90后,這不僅是能力的問題更是歷史責任的問題。
二、如何正確理解酒店管理的三化
1、標準化:標準化含義是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中,對重復性事物和概念通過制定、實施標準,達到統一,以獲得最佳秩序和社會效益的過程。
酒店管理中的標準化就是展現在客人面前的服務結果,比如車輛指揮的動作,禮賓員的服務與微笑,開房的效率與程序,客房里展現出來的衛生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩固標準,提高標準,所有的規范、程序都是為標準化服務的,某種意義而言,程序化是過程,標準化是結果,意義就不言而喻了。
2、規范化:規范是指一種統一性,一件工作一個員工做是按照某個程序,達到某個標準。規范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情,和一個員工一樣的程序所達到結果相同,這個就是規范化。規范化主要針對團隊而言,而要達到規范化,管理的作用就顯得尤為重要,這里面管理者制度制定,培訓、督導都是為規范化服務的,如果說一個酒店的質量標準不高與管理者個人的專業有關系的話,規范化不到位那就是管理的缺位了。
3、程序化:程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環,沒有專業的程序化就沒有規范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化,還可以根據程序去創新。這些年來,酒店里的客房鋪床,餐飲擺臺,經歷了多少的變化,這都是一代又一代優秀職業經理人,酒店專家努力的結果,我們一定不能走入一個誤區,拿著過去的程序當成專業,而應該結合實際,提高標準,這樣才是真正的理解程序化。
三、國際連鎖酒店對于三化管理的執行
在三化管理里面,國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美,無論從哪個地方來看,去過國際連鎖酒店消費者或在里面工作過的人都有明顯的感受,他們的三化管理制度清晰,注重培訓,執行到位,這是國內酒店所需要引起高度重視的地方,例如喜達屋集團旗下的喜來登品牌,對于他的早餐都會有明細的規定,如冷盤配置多少,飲品配置多少,熱菜配置多少,水果如何配置等等都有詳盡的喜來登標準,任何一個小小的細節,國際連鎖酒店都會有細化量化的可行性標準,這一點,是真值得我們國內酒店學習的。四、因地制宜是科學三化管理的前提
要做好酒店的三化管理,前提就是因地制宜,許多酒店不一樣,特別是功能布局不一樣,物資配備不一樣,這就要求著酒店管理者必須認真考察實際,結合實際科學制度制定,閉門造車只會制作出一大堆不實用卻又耗費人力的制度,往往會在后面的經營里根本不適用。
案例:筆者曾經在湖南某地主持籌備一家五星級酒店,籌備前期召開高管會議,要求大家做好各部門的定編定崗,結果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上,在審核過程里發現有些部門多了,有些部門少了,有些崗位人員編制多了,有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業經理對過去的依賴,對過去資料的依賴,沒有認真走現場,連定編定崗都出問題,以此類推,后面的物資采購,制度設定我想也會直接從電腦里出,基于此,筆者帶著副總一個一個部門進行實地測算,從此扭轉當時對于過去經驗依賴的作風,也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎,獲得投資方與團隊對于個人的認可,在后來的市場經營里也證明當時的決策是正確的。
具體問題具體分析既是哲學的管理觀點,也是管理工作方法的公式定理,懂得運用經驗,結合實際,因地制宜才是提高三化管理的根本出路。
五、良好的培訓是三化管理提高的法寶
眾所周知,培訓是執行力的保障,培訓是服務質量提高的保障。三化管理也是如此,酒店需要建立良好的培訓機制才能保障三化管理執行的到位,如何做好三化管理的培訓,筆者建議:首先選好優秀的培訓師,師資是第一位的,沒有好的老師是帶不出好的學員;其次是建立良好的培訓體系,培訓體系很重要,要建立循環培訓、針對性培訓體系,循環培訓的好處可以熟能生巧,針對性培訓可以專門針對在實際里表現不佳者進行,這樣才能保持一致性;最后是培訓注重實效性,培訓不能走過場,培訓不能當成任務,沒有改變的培訓不如不培訓,免得浪費時間,為提高培訓的實效性,可以采取老師示范、學員跟做、學員單獨做、老師糾正的四大步驟進行,真正達到培訓是提高的保障目的。
六、督導檢查是保障三化管理質量的最后屏障
我們在進行酒店管理具體事務時工作方法無非不是制定制度、培訓普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環,管理學前輩戴明先生已經詳盡描述。然而現實中的酒店特別是一些區域酒店對于檢查極不重視,表現在:酒店高管不重視,檢查工作表面化,對檢查者授權不夠,檢查者本身不專業等等,要做好酒店三化管理的督導檢查,形成有效的閉環管理,酒店要有質檢小組,組長應該由總經理擔當,要形成定期與不定期相結合的檢查管理制度,對于檢查組成員要進行嚴格的培訓,確保檢查的質量。
督導檢查即是管理的方法,更是管理的責任,許多檢查的缺位往往與管理者責任心有關,現場管理永遠是酒店管理的重要管理方法之一。
做好酒店三化管理的方法還有很多,只要用心,相信沒有解決不了的問題,如果所有酒店管理者都用心了,那中國酒店軟件質量媲美國際連鎖酒店就指日可待了。
時間過的真快,轉眼間,進入×××公司已近兩年,雖然說以前有獨立的經營管理一個單體酒店的歷程,但時間不長;雖然說以前有星級酒店管理的經歷,但都沒有像現在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經營管理方面的事情。因此,加入×××,我感到很慶幸,很榮幸,也很感恩。
在×××的這段時間里,我不僅增加了知識,提高了對社會、對行業、對人生的認識,而且也提高了實踐管理的能力,提高了對行業、市場的感知度,提高了對事物的判斷力,提高了處理復雜問題的能力。
個人工作總結與組織的工作總結是不同的,個人的總結主要針對個人的個體總結,是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對2015年度的學習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統地進行總結,從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。
持續的學習
“學習”作為人類主要行為之一已經被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調。學習始終與創新是分不開的,只有不斷創新,人類才有不斷的發展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重要方法,只有不斷地持續地學習、實踐、總結,個人的能力才能得以提升,個人的生產率才會不斷提高,發展的空間才可以不斷拓寬,個人的社會貢獻和企業貢獻才可以逐漸得以實現。
結合酒店行業本質特性、行業的市場動態特征和現代行業管理需求,利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分??腿藢洕途频晏峁┑姆盏幕驹V求;經濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識,才能在日常的經營管理,切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進,把服務工作做到更適應市場、貼合顧客需求。
因此,作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這一點是組織良好運轉的必要條件,而不是充分必要條件,因為影響組織生命和運轉效率的因素很多。而離開這一點,要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
我的工作
給我留下印象最深的是上海世博會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待,期間經歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業各級管理機構一次次會議,不斷施加的管理要求和世博接待標準,反反復復的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數量和內部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務。
早在春節剛過,世博管理局、旅游局、公安、消防、衛生部門等就陸陸續續抵達店內對接待規范、安全、衛生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查,提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里,我們進行多次的服務知識、技能培訓,強化接待服務意識,增強接待服務本領,完善接待服務標準,加強衛生質量管理,規范安全操作,加強消防檢查,規范登記手續。在此基礎上,我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間,幾乎每天都在迎接新的挑戰,如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關鍵,而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關鍵的關鍵。同時,對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時刻考驗著我。這些時刻變化的行業特性是日常經營管理對我提出的新的挑戰。面對這些動態的挑戰,那些細微的變化都需要加以密切關注,加以縝密的分析和慎重的決定。
在這一年里,另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現實管理工作中的焦點。這不僅發生在我們旅店,在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現象。在幾年前,我們還感到無奈的被動或手足無措,甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業內人士提出穩定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們,局限于80%以上的離職員工關注的福利待遇和企業利潤再分配之間的矛盾的現實,作為管理人員所要做的就是如何面對事實,如何做好事實發生前的準備工作迎接這樣現實的挑戰,接下來就是怎樣讓穩定的服務質量得以持續來滿足不斷變化了的顧客需求。
目標、愿景與責任
作為我始終如一的站在酒店行業的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業的“服務人”。為此,我不斷地學習,持續地實踐,不斷地去領悟“服務”的內涵,追求“服務”之道。
責任
責任,每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的.動力,人要想活的精彩,責任是關鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何實現責任,就是正確地去做正確的事,就是堅守崗位,切實履行崗位應盡的職責。
自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我,才能管理好別人,才能實現正確的去做正確的事。
作為店負責人,就要對全店的正常運轉負責,對公司負責,對老板負責。 記得在09年初來上海店時,員工數量比目前多3個人,但人浮于事,人均工作效率極其低下。后來根據客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明,這一舉措不僅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換。但為了“責任”,我想這是我們最好的選擇。
進步與不足
其實每個人每天都會通過學習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力,獲得進步。作為一名酒店管理人員,進步的主要表現是能夠更加有效地組織、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務,從而實現社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。
當然,個人的進步離不開團隊的緊密合作,離不開上級的正確指導,離不開企業的這片土壤。
在現實市場競爭如此激烈的環境下,企業生存和發展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位,然后通過持續有效地為市場提供優質的服務和產品來確保企業的生存和發展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業、管理等各方面知識、技能;必須具有預測、分析、統籌、決策、溝通、協調等實戰能力和技巧;必須具備奉獻、服務、團隊等企業精神。
我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距,在新的一年里,我會更加努力,立足本職,腳踏實地,通過各種有效途徑來逐步彌補不足,完善自我,以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務。
尊敬的各位領導各位同事大家好:
一、工作方面 在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業質量檢查更是重中之重,無論是客房的衛生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展,我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲。
板報是我們酒店對內宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發亮,這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性,從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者,員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,領導者能夠高-瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業,更是一個具有生命力和創造力的企業,再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的,作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業最大的發展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結,但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰,就應該有新的起色,在新的一年中繼續努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結,最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!
對收益管理原理有所了解的酒店經營者應當知道,利用數據并加以分析,是確定未來市場營銷和定價策略的最佳方式。但經營者需要審視的是,有關方面能否提供詳細的歷史數據和未來的預訂數據。歷史數據應當包括在過去一段時間內,客房出租數量以及每天各細分市場的收益明細,同時還要確保收集到至少包含未來90天內已預訂的客房數量及按天統計的各細分市場收益明細。如果隨后每天收集數據,酒店經營者便可以按各市場細分和周天規律建立簡單的預訂情況預測系統,并能通過該系統和歷史數據進行比較。持續下去,酒店的經營者就可以做到在需求增加時快速地相應調整經營策略。
二、檢查預測結果是否貼合實際
準確的預測是實現成功收益管理策略的關鍵,但酒店經營者往往對未來目標過于樂觀。要判斷某個預測結果是否契合實際,一個簡單的辦法就是把預測的客房出租情況與酒店目前為止達到的平均每日已出租客房情況進行對比,看看結果是否接近。如果預測完全脫離實際,那么經營策略無疑是錯誤的,酒店必須加以調整。
三、分析不同細分市場客戶的不同需求
通過了解各個細分市場每個客戶有可能使用的酒店服務,酒店經營者可以更好地決定哪個客戶應當入住最后一間可用客房,以及在特定時段向哪些客戶提供免費或打折的早餐、免費的水療服務(spa)等等,從而刺激淡季的市場需求。
例如,某些細分市場客戶對價格十分敏感,酒店降低價格可能會對其需求產生積極的影響,酒店就可以針對這些客戶實施折扣促銷。而另外一些客戶可能對價格不那么敏感,而是喜歡客房升級和免費的服務,酒店就可以有針對性地提供水療和別致的小禮品等,刺激其需求。
四、科學分析折扣對客戶產生的影響
酒店往往在預計不能達到銷售目標時感到恐慌,于是管理者就會通過開展促銷活動、大幅降價,期望借此來刺激需求。然而,可能往往事與愿違。相關研究已經不止一次向我們證明,降價很難對每間可賣房收益的增長帶來正面影響。
事實上,酒店在客房預訂下降時,最糟糕的對策就是提供短期折扣。為了避免過度關注價格而引起價格戰問題,酒店必須保持服務水平和品牌關注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同,為什么您的品牌可以獨樹一幟,您也要了解他們是否是忠誠的客戶,或僅是因為折扣才入住您的酒店。
因此,面對銷售逆境時,酒店經營者要臨危不亂并采取策略性方法,降價應當謹慎。應當考慮到:如果自己在調整價格后,競爭對手也相應調整了價格,怎么辦?結果是大家都回到了同一起跑線上,所有人都會蒙受損失。
五、選擇正確的業務
并非所有的業務都是優質業務,酒店經營者過早售出太多低價房會導致沒有房間滿足高價房業務的`需求,高消費客戶將選擇其他酒店。如果要優化高消費客戶業務,那么銷售團隊、管理層就要懂得辨別業務的優劣、了解如何在適當的時間針對適合的業務采取適合的策略。這三個層面的有機結合至關重要。
要確保酒店可以吸引和留住高價值客戶,一定要關注客戶在酒店期間的所有消費,而不只是局限在他們支付的房費上。通過整合所有交易系統的數據,才能真正了解某個客戶的消費偏好和整體價值,包括他們從在線訂房到結賬期間的所有附加消費,如餐飲、水療、禮品店購物等消費。
六、了解置換業務的風險
雖然許多酒店經營者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條,然而當訂房率疲軟時,一定要注意任何“拼價格”的短期價格策略都有可能迫使更高價值的客戶流失,并產生長期的負面影響。高入住率或回頭客多,并不表示酒店就做得不錯,因為這有可能擠走了來自高價值客戶的業務。
酒店需要更明智地確定如何定價,以及使用哪些優惠措施來吸引客戶。過度使用優惠來吸引客戶實際上會減少某個細分市場的收益,并趕走高消費客戶,要了解置換業務的風險。
七、對競爭對手進行正確定位
如果詢問酒店的不同部門或人員酒店的競爭對手是誰?那么很可能會得到截然不同的答案。這些答案沒有絕對的對錯,因此競爭對手會隨著細分市場或客戶群的變化而變化。業主、酒店管理公司和資產評估經理會使用不同的競爭對手來評估績效。從運營和收益管理的角度來看,關鍵在于要根據使用的評估標準選擇合適的競爭對手。競爭對手會因價格范圍、細分市場以及其他消費標準而不同,甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競爭對手是誰,了解如何使用你正在評估的策略同競爭對手比較績效。
八、搞清策略對利潤率的影響
雖然收益管理的重點是創造最優績效,但是利潤率的問題同樣重要。不僅僅要考慮收益,還必須考慮制定和實施相關策略的成本。例如,如果某個酒店要為客戶提供免費早餐,那么在判斷此后的收益增加是否值得時,應當考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本,那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動,如在客房提供免費的wi-fi、免費的延遲退房服務等。如前所述,不同的細分市場會對不同的促銷活動做出不同的響應。某個客戶的需求可能會導致高收益低利潤,而另一個客戶的需求可能會產生低收益,但利潤要遠高于前者。這一點必須考慮清楚。
九、衡量所做的工作是否奏效
在談論收益管理時,許多酒店經營者認為合適的系統或軟件會為其提供全面的市場分析和需求預測,可以解決酒店的所有問題。這些系統對于實現一種全面的收益管理確實很關鍵,但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是,自己要衡量所做的工作是否奏效。
酒店經營者需要確保他們具有衡量投資回報率以及定價或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評判標準,然后才能對價格進行改動或開展某個促銷活動。許多酒店習慣采取“實際的、經過檢驗的”措施,即使大量分析表明這些措施通常是不利的。
十、從失誤中吸取教訓
采用適當的方法衡量某個促銷策略的有效性非常關鍵,然而,利用這些結果來制定更好的決策對于提高未來績效更重要。出色的收益經理都知道,系統需要不斷地調整,優化已經實現的功能,調整沒有實現的功能,適應不斷變化的業務環境和客戶需求。
第一,不要對自己的員工發火,遇事先讓對方闡述5分鐘后你再做出處理!
第二,遇顧客發生沖突時,不要一味的站的顧客一邊,但也不可偏向自己的員工,這是一個度的問題!
第三,事情平息后,不要舊事重提!
第四,工作的事情到了你這里就是終點,不要說你找誰吧,我不管,我不知道!
第五,做到以身作則,嚴格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和無形的!
第六,工作上嚴格要求,鐵面無私,私下的成為朋友?。ㄗ龅竭@一點估計工作上沒幾個人敢跟你打鬧著玩)
第七,不要在飯桌上議論他人,評論老板!
第八,做到以上7點后,你就不要怕得罪人!
第九,給你面子!
第十,定期培訓!
十一,根據客人的需求給出一定的人文服務!
十二,對工作要勇于創新,要有自己的想法。
這是我在工作上總結的幾點!寫的可能不是全面,希望對你有用?。ㄗ詈蟾缴峡头抗芾碇贫?)!
一、自覺遵守校規校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業,善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務員?,每天要按程序,按規定和要求清理房間衛生,要認真細致;要管理好房間的物品,發現問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真,要按規定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發現問題要及時報告和處理。
二、客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領班?,由領班請示經理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。
三、客房部儀容儀表?規定
儀表:
1、 工作時間應穿著規定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。
5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。
6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、 服務員著裝后,應自我檢查,并接受領班檢查合格后方可上崗。
儀容:
1、 服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。
2、 男士留發,后不蓋領、側不遮耳;女士留發,后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。
3、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
5、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態:
1、 坐姿
a、 身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、 坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
c、 不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d、 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、 立姿
a、 挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
b、 雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。
c、 女子站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。 男子行走雙腳跟平行。
d、 站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
e、 站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭發等小動作。
f、 站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
a、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。
b、 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c、 行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
d、 客過站定,主動讓路并點頭示意問好。
e、 在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶墻。
f、 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
四、客房部獎懲條例
(懲處條例)
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,穿行大堂、正門、暖廊,著便裝進入工作崗位。
5、違反宿舍的各項規章制度,受到批評教育者。
6、在規定的禁煙區內吸煙。
7、當班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝,如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語?,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定,情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
輕度過失
1、一個月之內受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團結的言論;工作上缺乏協調合作精神,致使工作受到影響。
4、當班時間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。
6、對下屬不管理,發現違紀不制止、不按規定處罰。
7、私自使用客用品或客用設施,擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
小過失
1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
3、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務工作。
6、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當的手段干擾他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具,未經批準私自使用酒店設備。
9、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不匯報。
10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
11、泄露酒店機密,遺失中心鑰匙、單據等重要物品。
大過失
1、三個月之內受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善,造成酒店嚴重損失。
5、上班時飲酒或帶有醉態。。
6、拒不接受領導安排的合理工作,態度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
8、其他違反規章制度,情節嚴重不足辭退的。
辭退、除名或開除
1、嚴重失職、營私舞弊,造成重大損失。
2、被公安機關依法追究刑事責任。
3、不能勝任工作,經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿中心物品,私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領導指揮,拒絕領導指派的合理工作,經教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私,貪污、挪用公-款。
10、對外界發表有關酒店的污蔑性言論,發表有損酒店聲譽的言論,嚴重損壞酒店形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。
12、其他嚴重違章違紀行為。
(獎勵條例)
1、 在服務工作中,成績突出、表現優異。
2、 提出合理化建議,對提高服務質量?或節能降耗做出貢獻。
3、 優質服務,受到酒店領導或客人好評。
4、 責任心強,及時發現各種隱患,防止事故發生。
5、 拾金不昧,為酒店贏得聲譽。
6、 扎實工作、吃苦耐勞、團結同事,受到一致肯定。
7、 見義勇為,保護國家、集體和賓客財產生命安全。
8、 在其他方面有突出貢獻。
五、客房部服務準則及紀律規定
1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持酒店整潔和幽靜,保持正常私生活。
3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。
4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對賓客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問,不能以“不知道”回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持賓客永遠是對的原則。
7、面對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。
8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。
9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。
12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。
13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。
14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。
15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。
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