<menuitem id="an1j4"></menuitem> 調查報告是一種科學的研究方法，通過充分了解和收集相關數據，得出客觀可信的結論。以下是一份精確而全面的調查報告，解讀了問題的核心和結果的影響。
自從走進了大學，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經驗者優先”，可還在校園里面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業后能真正走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，在如東知品服飾有限公司實習一個月后，我走進了一家四星酒店，開始了我這個假期的又一次社會實踐。這是一份在一般人看來很容易卻只有身入其中的人才能了解其艱辛的工作——酒店服務員。
這絕對是一項勞動能力要求強,工作時間長的辛苦型工作。決非一般人所看到的那樣：只要是四肢健全，智商正常，無身體、心理缺陷的人就能拉去做服務生，做滿幾年就可升職當領班什么的。我每天和同事們10點半準時列隊點名。點完名后，就按領班分配好的餐桌、包廂開始各自的衛生打掃。這決不是一般的掃掃地那樣簡單，需要由地及天的全范圍清理，而且每天如是。包括擦(先用洗潔精水，后用清水)、整理、掃、拖、清理排風扇等等。若是那天你值班，還要加上衛生間和走廊的衛生，完后領班會來檢查。所看的包廂和大廳桌子的大小、多少是根據員工的辦事能力及表現來定的，當然，做得多，做的好，工資就高。老員工，所謂的頂力一點的看4個大桌子或是看大包廂;次之的看2個大桌子外加一個小臺或是在樓上看3桌的或是2桌的包廂;新來的，或是不熟練的就只是看1張大桌或2個小臺或是一個單包廂?？偟膩碚f，看包廂的要比看大廳的素質或能力高一點，因為包廂的顧客都比較挑剔一點，特別是有些包廂有最低消費。衛生搞完后如有多余時間且你的餐桌或是包廂沒來客，你就可以稍稍休息直到11：30開始站崗，迎客。
“歡迎光臨”“請問幾號臺(包廂)”“請問幾位”“這邊請”之類的話開始在菜館里四處飛揚。拆碗、加茶、拿飲料、倒酒、上菜、打飯緊接著而來，完全可以讓你忙得焦頭爛額。特別是當你一個人看幾個桌子時，若幾桌人同時叫服務員，你會覺得特別痛苦，然后就是忙上忙下，跑進跑出，東倒茶、西添酒的。讓你再一次明白什么才叫真正的“供不應求”，是呀，這里的服務員雖然很多，但好些人都是嫌太累時間太長，而薪水又很少，走了，所以在職的還是特別辛苦的?！澳埪摺薄皻g迎下次再來”“請帶好隨身物品”送走了一批客人，在你收拾客人“殘局”時，還要提心吊膽地擔心會不會又來一桌。待客人走的只剩1、2桌時，廚房的大廚們開始用餐，然后等你這桌吃飯的人到齊了，你才可以動筷，每天幾乎都要到2點多才有飯吃。飯后整理好自己的工作就可以下班了，下午4：30準時上班，再就重復上午的事情直到晚上9點多，吃完員工餐，點完名便可下班，但值班人員要等所有的顧客走完，所有的包廂、大廳衛生搞干凈，洗手間、走廊沖洗好才能走。我就試過和同伴晚上11：30才離開酒店!
這就是我們服務員一天的工作行程，不是夸張，是事實，特別是有時遇到故意刁難或是蠻不講理的顧客，你這一天過得更是“凄慘”：
一，你不能得罪顧客，因為他是上帝;。
二，你不能壞酒店的聲譽，因為你還想在那里工作下去;。
四，你在工作上的所有表現，任何一言一行都直接與你的工錢掛鉤，好，有獎;犯點小錯，罰!
“在大學里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力?！蔽椰F在才深刻體會到這句話的含義，除了會計外，課本上學的理論知識用到得很少很少。剛開始去的時候，還真有點不習慣，很多東西都不懂，幸好有叔叔，阿姨們的耐心幫助，讓我在這次社會實踐中掌握了很多東西，更重要的就是使我在待人接物，如何處理人際關系等方面有了很大的進步。
別人都說你一個大學生干嘛來吃這種苦，這活累，又沒幾個錢。但我還是堅持了下來，即便因此哭過好幾回,我知道我不為錢，只想嘗試，因為苦都是要嘗了才知道，像我們這一代的孩子，從小在父母的呵護下長大，任意花著父母的血汗錢，殊不知錢來得這么的不容易。且不說你的父母是靠當服務生掙點小錢，仔細想想，做哪行不需要付出艱辛與努力呢?你有真正想到過做父母的辛和酸嗎?通過這次暑假的社會實踐，我真的學到了很多很多，也看到了、明白了很多很多。
掙錢真的不容易，別看是一點小錢，那也是由寶貴的時間、辛勤的汗水和不斷的進取磨礪，有時甚至是犧牲自己的自尊與驕傲，才能換來的。雖然只是短短的二十幾天的時間，但在這期間我流過汗、吃過苦、挨過訓，通過自己的認真總結深刻的體會到了一些在校園里領悟不到的東西。這次與社會的親身體驗，讓我早一步跨入社會，積累了一些必備的社會經驗和人際交往的技巧。我相信，這次實踐不僅僅是我的一次實踐，還是一次人生經歷，更是一生的寶貴財富!一個人在他的學生時代最重要的是學習東西，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學學習時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機會，賺錢不是主要的，作為學生，賺不了多少錢的，等你畢業了有的是賺錢的機會，但“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有社會實踐才能使我們找到理論和實踐的最佳結合點。
艱辛知人生，實踐長才干。通過這次的社會實踐活動，使我逐步了解了社會，開闊了視野，增長了才干，并且在社會實踐中認清了自己的位置，發現了自己的不足，對自身的價值能夠進行客觀評價。這在無形中使我們對自己有了一個正確的定位，增強了自身努力學習的信心和毅力，即將走上社會的大學生們，更應該提早走進社會，認識社會，適應社會。
回想這次社會實踐活動，我學到了很多，從我接觸的每個人身上學到了很多社會經驗，自己的能力也得到了提高。
重的主觀性和不協調性。學生學習目的主觀性突出表現在：他們已經認識到了未來進入城市就業的艱難性。很明顯，如此大的一個群體具有這個想法是極不現實的。此外，40%的學生希望自己以后在事業上能取得成功。學生學習目的的不協調性主要表現為思想與行動的不協調。調查結果表明，37%準備考大學的學生中有相當多的人在學習上并沒有顯現出相應的積極性，而是呈現出一種消極等待的學習態度。
基本情況：它是位于長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。
月營業額在30萬左右，服務部23人，制作部34人。財務2名。
據湖南省統計局最新調查顯示：省國有、國有聯營和國有獨資公司共96家，占全部餐飲業企業法人單位的7.4％，集體、集體聯營和股份合作企業96家，占7.4％，私營企業894家，占69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業31家，占2.4％，其余類型企業175家，占13.5％。從產業活動單位看，xx年，國有、國有聯營和國有獨資公司產業活動單位共133家，占全部餐飲業產業活動單位的8.1％，集體、集體聯營和股份合作企業產業活動單位111家，占6.7％，私營企業產業活動單位940家，占57％，港澳臺商投資和外商投資企業產業活動單位61家，占3.7％，其余類型產業活動單位214家，占13.0％。餐飲業私營企業法人單位數和產業活動單位數所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產業中私營企業所占比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬戶個體戶，私營個體經濟單位數已占絕對優勢，成為二、三產業中私營個體經濟最具影響力的行業之一。
該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業，其成功之處來源與其獨特的三大優勢：
天時：湖南娛樂業的發展在全國是首屈一指的。在這個大環境下，湖南的餐飲的興旺發達是有目共賭的。借湖南衛視的東風，帶動了湖南一系列產業的發展，例如餐飲，旅游。
地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學校。背靠一家三星級賓館。
人和；周邊有三個社區?；疖囌靖浇肆飨鄬檀?。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術，經驗。
其不足只處有：
衛生方面：餐飲業的衛生是是企業發展的核心問題，如何把衛生做好，提高衛生質量，抓住顧客的胃口的關鍵。根據調查知道，該餐飲是沒有經過嚴格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有采取任何的消毒措施。
據湖南統計局最新調查顯示，湖南的餐飲業51%存在著衛生問題，作為服務行業，這方面的問題是至關重要的，必須引起高度重視的。
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經過嚴格的高溫消毒措施才導致。
管理方面：
1、內部任人唯親，85%是其親屬關系，導致管理不嚴格。
2、員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度。
技術方面：根據西方經濟學邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創新的情況下，吃過多次后，獲得滿足的程度是會遞減的。據調查可知。該企業自xx年開張至今，未有大的創新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統的秘制烏龜，風味竹香鴨，鐵板水晶粉絲?；洸诉€是深井燒鵝，鹵水拼盤，一品雞。因此出現顧客關于菜質量不穩定的反映。
經過2個月的調查。感觸頗多：
在衛生方面，一定要嚴格細心，多下苦工夫，采取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。并取得相關衛生部門的許可認證。
在管理方面，管理人員應招聘賢才，不能任人唯親。
在技術方面。加大創新力度，學習其它企業的技術，努力改進其不足之處，借鑒他人的優秀之處，不斷推出新的菜肴招徠顧客。
還可以舉辦一系列相關的活動，如推出“特價菜”“特價宴席”等一系列優惠活動，讓渡顧客價值，提高顧客回頭率。
經過2個月的調查實習，我也學到了很多：
1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務行業的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認真。
2、要處理上級和同事的關系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內的事情作好。
3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。
做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。
優秀是一種、習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一中習慣，那么你的成功也不遠了。
社會是一個很好的鍛煉的舞臺，在這里你可以學到很多在校園里學不到的東西。
當然我要學的還有很多，我會繼續努力的。
xx酒店是中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業里也算是一個比較知名的航母。在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平。
(一)市場供應：根據調查估測，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50000間。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。
(二)分布情況：中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分布，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特征，經濟和土地價格上漲最快的華東地區占領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其后的是華北區和華南區。其中，由于華北的經濟型飯店平均體量小于華東區域，因此，華北區飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。
二、產品特征。
(一)來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業為13%，說明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現有經濟型飯店的.物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。
調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。
(二)服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衛生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛生間、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。
(三)市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅游型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。
(四)人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區間比例最大為54%。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，并保持了一個適度的平衡。從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人群具有的較強吸納能力。
由于前述在經濟型飯店物業中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
(五)客源情況。相對于國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客來源，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調查中發現，92%以上的經濟型飯店市場的客源為國內客人，8%為入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數為1.92天。
1、通過實習鞏固所學專業知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點， 2、了解酒店行業的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度，將學習和工作相結合。
3、通過實習做到理論聯系實際，充實和豐富所學的專業理論知識，培養發現問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業后從事酒店服務與管理工作打下基礎。
4、建立自己個關系網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷
發現自己的缺點和優點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發展。
5、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發展軌跡。
二、實習單位與崗位
（一）實習單位介紹
山西高平市香江大酒店是一家四星級酒店， 2015年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在香江”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉屋－感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。
（二）崗位介紹
態，詳細做好臺班記錄，發現異常情況及時報告保安部，負責樓層（面）的日常服務接待及安全保衛生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規章制度來做事。
三、實習內容與過程
在實習前，我們已經來到這里進行了面試，并分配好了崗位，崗位是臺班服務員。11號中午，我們坐車來到酒店，然后酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這里已經有二十多年歷史了，所以已經有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。
10月12日，我們繼續接受培訓，上午由客房部主管教了我們如
何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節動作都要標準。
的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協助衛班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。
酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。
但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發現英語水平有待提高，但經過了這次實習讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個月的實習中明白，客房服務員的工作量是很大的，另外，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的問題與建議
（一）提升軟件上的服務能力
工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業務素質和水平。
（二）建設酒店文化
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
五、實習收獲與體會
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我最大的收獲有以下幾點：
（一）服務意識的提高
（二）服務水平及專業知識的提高
經過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
（三）英語水平的提高
人交流，令我的英語能力增強了不少
（四）發現問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高 在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當的解決該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
一、寶利來“人性化”管理存在的突出問題
1、薪酬制度不合理，用人機制不完善
酒店工作當作一項事業來做，而是當成一個跳板。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。另外獎懲制度不完善，只重罰不重獎，這導致員工缺少進取心。
2、員工的發言權得不到重視，尊嚴得不到尊重
所謂“尊嚴”，是指人們本能地和自發地希望由于自己的工作、努力和個性能得到尊重。酒店本來是服務性行業，有些低素質的客人不尊重員工，再加上在工作崗位上得不到上層的尊重與重視，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。
3、缺少系統的培訓，員工的發展空間不大
酒店新員工被招進來后，只是簡單的進行培訓便上崗了，員工的服務方法、服務技能只停留在初級服務階段。員工的服務是被動的，是在規章制度的約束下進行的，服務工作模式化、程序化。這樣的人才培養機制讓進入企業的員工看不到上升的空間，找不到前行的動力，對于自身的前途失去信心，工作熱情遭受影響。
4、沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度
據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。
5、沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化
積極性不夠，而且工作缺少創造性。
二、現代酒店業管理中 “人性化”管理的對策建議
1、 樹立人性化管理理念
在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會；設立 “員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2、 規范酒店的各項制度
人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化合理地結合起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3、重視員工培訓
會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受 酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著長遠而積極影響。
4、建立合理的薪酬制度，完善用人機制
實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎。把員工的業績分清等級，并給予不同的獎勵。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人才的一 種有效手段。酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，這樣做可以說是本末倒置。完善用人機制。不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準，與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。
總之，人性化管理作為一種現代企業管理方式，相對于其他各種類型的管理方式而言，是一種根本性的超越，是更高層次的管理方式。它注重對人進行深切的關注，通過競爭性的生產經營活動，完善人的意志和品格，使人獲得超越生存需要束縛的更為全面的自由發展，同時企業自身也將得到持續、快速的發展。
為了提升同學們的專業技能，提高我們社會實踐經驗的能力，學校領導和老師特別為我們旅游管理專業學生提供了到酒店里實習的機會。學校為我們安排的實習地點都相對集中在大的經濟發達的城市，比如說杭州的開元名都大酒店，上海的開元名都大酒店，北京的斯博瑞酒店以及蘇州、常熟兩家酒店。無論是從政治還是經濟方面來看，這些城市都能給我們提供優越的發展機會。
選擇這些大型酒店讓同學們去實習，目的是為我們提供更好更優越的環境讓我們能夠從中得到更好的鍛煉。因為在這些優秀的酒店里，無論是從酒店外部環境的裝備設置，還是內部員工素質培養都是走在酒店行業的前列，因此能夠得到此次學習鍛煉的機會同學們都非常的珍惜。此次實習對象是我們07屆旅游管理兩個班的全體同學（由于身體條件無法正常參加實習的同學除外）。時間定在第三學年的開學前，大概從6、7月份開始，實習時間共七個月。
習過程中得到的收獲以及在實習中存在的缺點和不足，此次的評價問卷為我們了解同學們在各酒店實習情況提供了許多見解。通過同學們的回答，我們了解到了此次酒店的頂崗實踐意義重大。
據調查統計90%的同學在此次的實習過程中，自身的專業技能等各方面得到了很大的提高。從酒店方面調查中我們也可以看出他們對我們同學在實習中的表現非常的滿意。從各地酒店實習同學的反饋表中我們可以看出，學校為同學們提供的這些酒店無論是硬件的設施設備還是軟件的員工環境都能夠滿足同學們得到鍛煉的需求。問卷中我們可以看出實習的每位同學都能夠認真對待自己的工作，都能夠在自己的崗位上做好本職工作。酒店里無論是高層領導人還是基層管理者對我們大學生在酒店里的表現都相當滿意。根據酒店領導者的反饋信息上來看，我們大學生不僅僅具有較高的專業知識和技能，同時也具備優秀的的思想品德，這些條件使得同學們在此次酒店實習過程中受到領導的高度重視。他們說我們大學生的進入為酒店注入了新的活力，給酒店的發展提供了新的動力。
調查中85%的同學在實習過程中自身人際交往能力得到了很大的提高，有的從學校里還沒開口說幾句話就臉紅變成了如今的滔滔不絕，這些是我們在工作中得到的鍛煉，得到的發展。70%的同學都能夠很快適應自己的工作，并能夠積極主動的向老員工學習，學習他們工作技巧和處理問題的經驗方法。
通過幾個月的實習，同學們對各自的工作崗位有所了解、工
作環境也有所熟悉，一些在此次實習過程中表現優秀的同學，酒店對他們進行了重點培養，就是希望他們能夠繼續留在酒店為酒店創造更高的效益。調查中35%的同學有留在酒店繼續工作的`打算，對于留下的同學酒店會為他們提供特殊的照顧，比如提高他們工資待遇，對于表現非常優秀的同學酒店還會根據情況適當的調整他們的工作崗位。
同學們在此次的實習過程中也遇到了許多的困難，在剛進入酒店工作不久時，其中30%的同學在談到自己對此次實習的看法時都說，自己在工作過程中壓力太大，對于工作環境不能很快去適應，覺得一天工作下來自己會覺得很累很辛苦。調查發現這些同學好多是家里的獨生子女，平常在家里就很少干活，因此適應能力不強，但是在同學們幫助之下，這部分同學慢慢的適應了自己的工作。工作很累很辛苦，但是每位同學都在努力堅持著，我們不會輕易放棄！
很快去適應，因此在剛開始進入工作時我們遇到了許多的困難甚至有時會出現許多的錯誤，但是同學們在領導的耐心教導和自身的不斷努力下得到了很大的提高，我們身上所存在的缺點和不足隨著時間的推移漸漸得到了很大的改善，這些進步給我們增強了信心，讓我們更加堅定一定會努力的去工作，去完成自己的目標！
我們大學生進入酒店，無論是對于我們自身還是酒店方面都是一個“雙贏”局面。對于我們來說，利用這次實習的機會得到了很好的鍛煉，我們在此次的實習中學到了必要的知識和技能，這些豐富的經驗將帶給我們無比寶貴的財富；對于酒店來說，讓我們大學生到酒店實習，，一方面雖然酒店要花費一些時間和經歷來對我們大學生進行培訓，但另一方面來說我們大學生實習工資較低，在接受新鮮事物時速度快，而且自身的素質較高能夠很快的進入到自己的工資崗位上來。
不僅如此，大學生本身的知識和素養較高，對待自己的工作都能夠盡心盡力去完成，我們大學生提出的新思想新創意為酒店的發展提供了新的活力！
目 錄
一、摘要3
二、前言3
1、實習時間3
2、公司簡介3
3、工作概況3
三、公司現狀剖析4
1、 公司在人力資源管理方面存在不完善之處4
2、 公司在行政管理方面存在有不完善之處5
四、 對上述問題給出的建議及措施6
1、公司人力資源管理的解決方案6
2、公司在行政管理方面的解決方案7
五、 主要收獲和體會7
六、 參考文獻7
一、 摘要：
針對南寧市餐飲市場人才需求情況及在我市在經濟發展中的作用及現狀，結合我在南寧榮榮大酒店有限公司實習期間的收獲和感受，分析該公司的發展環境和運行情況，針對公司在人力資源管理方面與行政管理方面不完善個人的建議和解決方案。
關鍵詞：人力資源管理 行政管理 團隊意識 三方共贏
二、前言
1、實習時間
2012年2月10日~2012年5月18日
2、公司簡介
我實習的單位是南寧榮榮大酒店有限公司，它是由香港儷都國際有限公司投資興建并由其旗下的南寧榮榮大酒店有限公司經營管理的按照國際標準設計的五星級酒店，2011年12月26日開始試業。酒店樓高十五層，總建筑面積達五萬多平方米，是廣西省南寧市江南區唯一一家五星級酒店，地處邕江南岸國家經濟開發區的核心位置，毗鄰機場高速入口，交通便利，商務環境和地理位置十分優越。南寧榮榮大酒店有限公司作為香港榮榮國際集團旗下的新銳成員，秉承著董事長林金川先生開創的企業理念：“市場與消費者是我們工作的核心。我們服務于消費者，消費者也造福于我們。單單贏過競爭對手還不夠，而是要努力實現公司與消費者的雙贏”。酒店地處南寧市江南區南寧經濟開發區，共設有總統套房、行政套房、標準間等各類豪華客房308間，配有高品質的現代化設施。設有豪華宴會廳、西餐廳、日本料理餐廳、中餐廳、大堂吧等擁有近2000個餐位。
3、工作概況
要帶點輕快?？偠灾?，要求很嚴格。在榮榮大酒店有限公司實習工作的這段時間里，我發現自己成長了很多，特別是在自己的心理抗壓能力方面，遇到突發事件緊張與困惑的時候，我都能夠從容不迫的對待。我會很虛心地向經驗豐富同事請教，他們每個人都是我的老師。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對于顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，遇到不懂或不清楚的問題，我都先會請教主管或領班，并且盡量以最好的服務態度和最快的速度為客戶解決問題。經過這3個多月的工作，我發現自己在口語交際方面以及考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，在西餐廳當服務員我并不覺得是一件很卑微的工作，相反，我很感謝我的選擇，在這里,讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。也在工作中見識了形形色色的客人，學會了怎樣服務他們怎樣面對社會各階層的客人。工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道,當我以誠摯和親切的態度主動送客時，我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。
三、公司現狀剖析
戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在南寧榮榮大酒店有限公司為期3個月的工作，我感慨公司良好的發展前景的同時，也發現了許多不完善之處。以下是我對南寧榮榮大酒店有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
1、公司在人力資源管理方面存在不完善之處
（1）、酒店各部門協調不夠完善的問題。榮榮酒店的組織機構共設有是各部門及總經辦，即前廳部、客房部、餐飲部、銷售部、財務部、采購部、人力資源部、行政部、工程部、保安部。就餐飲部而言，客人們對食物的選擇有了更高層次的提升，他們想在吃中餐的飯局上也能吃到西餐的牛扒，所以這就需要我們餐飲部的幾個部門共同協作。但是在現實中卻沒有能夠得到很好地銜接，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現在：即使我們經常會搞部門交流活動，但是還是沒有達到增進感情的的目標，我們沒有快速的銜接跟進別的餐廳的求助，以致顧客經常反映要等很長時間才能吃到他們所點的菜。為此，我覺得公司很有必要考慮協調各部門的關系，這樣既有利于酒店本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之，很可能對酒店日后的發展造成很大的影響。
（2）、員工招聘及選拔不夠完善的問題。在實習的這段時間，我發現該酒店的一個很嚴重的問題，那就是人才選拔不夠完善的問題，主要體現在以下方面：
a、員工招聘。作為一個五星級的酒店，選拔人才要選高學歷的當然是無異議，所以酒店招聘的大多是剛從高校畢業出來的學生，第一他們綜合素質比較高形象氣質比較好很符合五星級標準，第二他們剛出校門對薪資沒有太大要求，酒店可以節省一筆新資費。但是餐飲市場競爭激烈，餐飲行業屬于手工勞動型的勞動密集型行業，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經驗，但是這些學生沒有什么工作經驗，只是把酒店當做是事業的踏板，所以在平時的工作中并沒有發揮應有的作用，而且他們的定性不夠，流動性很大，公司招聘人員時應該是選擇那些有經驗的有定性的員工，而不是一味只注重學歷。b、人員內部選拔制度。酒店在選拔一些中層高層員工時，我覺得一個公司應該著力建設培養自己的梯隊，選拔人才時盡可能地從內部選拔，從而激勵員工，讓員工有美好的未來。
（3）、員工對業務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發現公司內的員工對業務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經常出現錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：一是公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式；二是公司內的工作人員來自不同的專業，他們對餐飲服務的工作內容和所必備的素質不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現狀，因為如果工作人員連自己的業務都不熟悉的話，他們根本就無法為客提供優質的服務，而服務質量不好必然會導致客戶的流失，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業務流程，減少不必要的業務差錯，減少不必要的時間浪費。
指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，高強度夫人工作壓力和生活壓力本來就讓服務員難以承受，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。
2、公司在行政管理方面存在有不完善之處
（1）、員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據我的調查所知，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客人的不滿甚至引起客戶的投訴，會對酒店的聲譽帶來不好的影響。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優勢。
（2）、加班制度落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經公司同意后進行，公司以補假或者發放加班費的形式給予補償。若在法定假日（元旦、春節、國慶節、勞動節）加班，加班工資按照國家相關規定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的。酒店在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映酒店對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，這樣既不會影響員工的作息時間同時也不會讓員工產生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至會影響酒店的聲譽。
（3）、請假制度執行力度不夠。公司請假制度規定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫院開具的病假證明、發票、病歷。有綜合事業部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發現員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當天的三倍工資。制度本身是比較完善的，但在執行的過程中很多員工沒有按照規定做事，事后補假條的情況頻繁出現，很多員工出現臨時請假情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規定每個月臨時請假的次數。我覺得公司應該適當地修改一下請假制度，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為酒店曾經因臨時請假的員工人數多而導致大家隨波逐流，工作的精神面貌都不是很好。這樣不僅會影響員工的服務質量，并且降低客戶對酒店的滿意度。
四、對上述兩大問題給出的建議及措施
1、公司人力資源管理的解決方案
服務。交流中不斷提高提高酒店員工的素質，完善公司的制度，提供更優質的服務。酒店會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。
（2）、基于員工招聘及選拔不夠完善的問題。我建議公司的人力資源部公司招聘人員時要考慮餐飲行業的特殊性質，它屬于手工勞動型的勞動密集型行業，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經驗，但是這些學生沒有什么工作經驗，只是把酒店當做是事業的踏腳石，所以在平時的工作中并沒有發揮應有的作用，而且他們的定性不夠，流動性很大，公司招聘人員時應該是選擇那些有經驗的有定性的員工而不是一味只注重學歷。加大在員工選拔工作上的力度，讓每個員工都有一個美好的明天。
（3）、針對員工對服務流程不熟悉的問題。我建議酒店加大員工的培訓力度，致力于優化管理，提高人才素質，并進行人才發展培養員工應有的工作技巧和業務知識。而員工的培訓可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業部與其他項目組負責，讓員工對公司背景和本職業工作的概念知識有所了解，盡快適應工作環境。而員工的在職培訓需要開展業務培訓，使員工學習掌握執行所必備的專門知識和技術，開發自身能力，提高修養，從而獲得更大的進步和發展。這種類型的培訓有利于加強員工對業務流程的熟悉，同時有可以讓員工其他方面的提升。
（4）、針對公司合作意識和凝聚力不夠強的情況。我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間有更多的接觸機會和溝通機會，從而加強員工之間的友誼。根據研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發展和完善。員工的人際關系和諧，不僅可以促使員工心情舒暢地進行工作，他們還可以互幫互學，相互促進，減少彼此之間的相互競爭的動機。
2、公司在行政管理方面的解決方案
（1）、針對員工的流動性很大的問題。我建議公司可以通過以下的方法來解決：a、領導經常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，給員工提供舒緩工作壓力的環境。b、公司應該注重企業文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，并且將個人的目標與之緊緊地聯系在一起，將有利于員工提高工作的積極性和主動性。實踐證明：如果公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力量，c、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。我個人認為公司很有必要適當的延長員工的吃飯時間。
（2）、基于加班制度落實情況不到位的問題。經常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：a、合理地增加員工人數和設施設備，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度；b、領導經常激勵員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對加班的厭惡感；c、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備。
（3）、關于請假制度執行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執行任務。如果出現特殊情況，領導應該靈活處理問題。領導可以規定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平。
五、主要收獲和體會
時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了，回首竟有些留戀，經理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我一起工作的同事們，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次實習。在這段時間里我覺得自己真的學會了很多在書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的挫折和困難時，心里就特別難受，特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強、進取、積極地工作才會找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會更加努力地學習、工作，更加認真地生活，保持一種積極、樂觀的態度去面對一切。在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，盡快讓自己成熟起來。
調查人：04級國貿三班
調查地點：長沙市車站北路一家食府
調查時間：
調查感言：
(教育)
基本情況：它是位于長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。
月營業額在30萬左右，服務部23人，制作部34人。財務2名。
據湖南省統計局最新調查顯示：省國有、國有聯營和國有獨資公司共96家，占全部餐飲業企業法人單位的7.4％，集體、集體聯營和股份合作企業96家，占7.4％，私營企業894家，占69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業31家，占2.4％，其余類型企業175家，占13.5％。從產業活動單位看，xx年，國有、國有聯營和國有獨資公司產業活動單位共133家，占全部餐飲業產業活動單位的8.1％，集體、集體聯營和股份合作企業產業活動單位111家，占6.7％，私營企業產業活動單位940家，占57％，港澳臺商投資和外商投資企業產業活動單位61家，占3.7％，其余類型產業活動單位214家，占13.0％。餐飲業私營企業法人單位數和產業活動單位數所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產業中私營企業所占比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬戶個體戶，私營個體經濟單位數已占絕對優勢，成為二、三產業中私營個體經濟最具影響力的行業之一。
該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業
其成功之處來源與其獨特的三大優勢
天時：湖南娛樂業的發展在全國是首屈一指的。在這個大環境下，湖南的餐飲的興旺發達是有目共賭的。借湖南衛視的東風，帶動了湖南一系列產業的發展，例如餐飲，旅游。
地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學校。背靠一家三星級賓館。
人和；周邊有三個社區?；疖囌靖浇肆飨鄬檀?。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術，經驗。
其不足只處有：
衛生方面：餐飲業的衛生是是企業發展的核心問題，如何把衛生做好，提高衛生質量，抓住顧客的胃口的關鍵。根據調查知道，該餐飲是沒有經過嚴格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有 采取任何的消毒措施。
據 湖南統計局最新調查顯示，湖南的餐飲業51% 存在著衛生問題，作為服務行業，這方面的問題是至關重要的，必須引起高度重視的。
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經過嚴格的高溫消毒措施才導致
管理方面：1內部任人唯親，85%是其親屬關系，導致管理不嚴格；
2員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度
技術方面：根據西方經濟學邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創新的情況下，吃過多次后，獲得滿足的程度是會遞減的。據調查可知。該企業自xx年開張至今，未有大的創新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統的秘制烏龜，風味竹香鴨，鐵板水晶粉絲?；洸诉€是深井燒鵝，鹵水拼盤，一品雞。因此出現顧客關于菜質量不穩定的反映。
xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等不獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使求職者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業的凝聚力。
二、重視員工的職業生涯計劃，滿足員工個人發展需要。
xx大酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業目標，幫助其設計個人的成長計劃，并為員工提供適當的發展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。
酒店大酒店采用的較為有效的職業生涯開發實踐方法有如下幾種：
（一）重視員工培訓。
在酒店迅猛發展的今天，xx大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經濟效益，并不因為培訓工作會增加企業成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質培訓。
（二）建立店內招聘系統。
xx大酒店應采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補充，鼓勵員工只要好好干就有提升機會，給員工以發展的空間。當酒店內無法補充時，再從店外進行補充。
（三）定期的工作變動。
酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協調。
（四）為員工提供自我評估的工具。
員工要樹立正確的職業發展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。xx大酒店采用了一套《人才基本素質測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業生涯設計的員工進行測試，通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發展方向，并在實踐中最大限度的發揮自己的潛能。
（五）提供多種晉升途徑。
酒店中，服務第一線的員工往往發展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優秀的服務人員經過培訓和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨干。
調查時間：
調查感言：?
月營業額在30萬左右，服務部23人，制作部34人。財務2名。?
該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業?
其成功之處來源與其獨特的三大優勢?
其不足只處有：?
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經過嚴格的高溫消毒措施才導致?
管理方面：1內部任人唯親，85%是其親屬關系，導致管理不嚴格；?
2員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度?
經過2個月的調查。感觸頗多?
在管理方面，管理人員應-招聘賢才，不能任人唯親。?
經過2個月的調查實習，我也學到了很多?
做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。?
社會是一個很好的鍛煉的舞臺，在這里你可以學到很多在校園里學不到的東西?
當然我要學的還有很多，我會繼續努力的。?
酒店是隨著人們旅行活動的發展而出現在社會生活中的。隨著人類社會的發展和經濟水平的提高，酒店不僅僅只是為顧客提供住宿，餐飲，娛樂，商務等更多的是軟件的服務，人性化的服務。酒店的發展水平不僅反映這一個國家或者地區的經濟水平，而且也體現著該國或者地區物質文明和精神文明的程度，在我國酒店是我國旅游業的重要組成部分。二0一0年3月10日上午，我們全班同學在呂曉慧老師的帶領下一起參觀了金華天悅五星大酒店，以及和自己下午參觀的金華今日大酒店做一個比較。
首先是金華天悅五星大酒店。金華天悅五星大酒店是金華市首家四星級酒店，現由金華天悅五星飯店管理有限公司全權經營管理，總面積約2.5萬平方米，主樓高12層，擁有設備齊全的各類客房，有宴會廳、各式酒吧、ktv包廂、飛鏢、網吧等綜合配套設施。
金華天悅五星大酒店秉承“賓客至上，服務第一”的宗旨，加上完備的設施設備、完善的管理及訓練有素的員工，酒店地理位置優越，位于人民西路和五一路交叉路口，與雙龍北街，勞動路相鄰，周邊單位有：金華火車西站，汽車客運西站，金華市國家稅務局，金華廣播電視臺，金華市第五人民醫院等。交通十分便捷。來到天悅五星大酒店門口一種給人非常開朗的心情。進入金華天悅五星大酒店的前廳，給人一種非常溫馨的感覺，可能是前廳的裝潢采用了暖色調吧！在酒店管理層的帶領下我們分成了2個小組進行參觀。
我們首先來到的是位于酒店大廳右側的多http:// 載.點網整理功能廳，該廳叫東萊廳。在東萊廳里酒店管理層為我詳細介紹了該廳的情況，東萊廳可容納150人，含音響，話筒，投影等設備。許多企業的年會都會選擇在這個地方。接著我們參觀的是西餐廳，在西餐廳旁有一個小小的書屋，對面是一個小小的紀念品小屋，一切都裝點的井井有條。沿著盤旋式的樓梯我們來到了二樓。在這里首先映入我們眼簾是一排多層的海鮮展示柜。喜悅廳取歡天喜地，其樂融融之意，氛圍典雅，可容納430余人，是舉辦婚宴、壽宴、自助宴、展會的理想之處。在飯店管理層的帶領下我們還參觀了二樓的很多大小，風格不同的包廂。參觀完飯店餐飲的設施設備之后，我們乘坐電梯來到位于7樓的客房。在這里我們在飯店管理層的講解下了解了該飯店的客房種類有：“標準雙床房、高級雙床房、商務大床房、行政大床房、標準套房、高級套房”等。我們也在飯店管理層的帶領下實際參觀了這個這類的房間，客房內的設備齊全，主要有國內長途電話國際長途電話 中央空調 24小時熱水 免費洗漱用品 浴衣 吹風機 拖鞋 獨立寫字臺 電熱水壺 迷你酒吧 小冰箱等。參觀完了金華天悅五星大飯店，讓同學們對飯店的工作有了更多的認識和了解。
接下來是對金華另一家酒店（今日大酒店）的參觀，和天悅五星作一個小小的對比，看下這兩家酒店在那些方面著有異同點。
今日大酒店是由金華八達集團公司投以巨資按國家星級標準興建,以餐飲為龍頭,客房、會議為依托，娛樂為輔助的商務型酒店。該酒店將以“五星級服務、四星級設施、三星級價格”來滿足不同層次的消費需求。
酒店前廳，寬敞明亮、裝修考究，總面積1256平方米。作為鎮店之寶的青田虎紋奇石端坐于大堂中央，突現出“今日”的博大氣勢。
二樓餐飲區設有宴會廳、風味廳及30個風格迥異的包廂，可滿足大型婚宴、慶典、商務活動及會議用餐。中餐菜肴以杭幫菜為主，并精選京、粵、魯菜系和金華土菜的極品、精品，來提升金華餐飲業的檔次。
三、四樓會議中心采用世界先進科技和高檔會議設備，優雅寧靜，功能齊全，能滿足rgb演示、網上瀏覽、同聲翻譯、遠程可視電話會議等大型國際性會議、高級商務會議、展示會、洽談會的要求。 酒店一期工程擁有客房99間，內部設施高檔典雅，除設置vod點播、境外衛星電視外，還配有英特網端口。另特設歐式豪華套房、明清翰林套房及配備專用電腦的高級商務房，均能滿足現代商務客人的不同需求，可謂金華現代高檔客房的典范。
作為配備娛樂設施的夜總會、足浴、美容美發、桑拿中心、棋牌室，不失為舒展身心、休閑小聚的理想之地。
兩家酒店相同之處是都處于金華城區，交通十分便捷。在硬件設備上兩家酒店也是大同小異。對于任何一家好的酒店來說不但要在硬件設備上要達到相關服務的標準水平，更多的要在軟件設施上做到細致入微，提供人性化的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。那么酒店怎么樣才能做到上述情節那。酒店可以通過智能化系統建立客戶檔案，了解每位客人的特殊嗜好，客人一來就能迅速準確的為客人提供高質量的優質個性化服務，讓客人能享受為其量身定做的服務。這才是一家好的酒店應該去努力做到并且做好的目標。
異：五星大酒店在外觀上大廳等布局比今日大酒店要寬敞點。至于在軟件上的只有享受到了這兩酒店的服務才能作出評價。
酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量，歸根到底取決于員工的職業素質。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工通過提供優質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提高。
總結：參觀完了兩家酒店，讓很多同學對自己所在的這個專業有了不同的了解。未來酒店的發展趨勢必將是以集團化，品牌化，智能化和個性化為主的綠色酒店方向發展。我們也會積極學習文化知識，專業知識，和實踐技能等。
工商管理0106班 13號 阮云勝
實習地點:1:臺州開元大酒店(駐地實習)
2:浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習)
實習目的:通過進廠實地實習,了解企業生產經營組織過程,企業的組織結構,加強管理理論與實踐的結合.
實習時間:2004-6-20----2004-8-20
1. 企業介紹
1. 浙江瑞鵬汽車電器有限公司
浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6.1國際質量體系認證。
公司創建于1997年，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司，形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現有職員400余人，其中大專以上學歷100人，技術人員150人，高中級技術職稱40人，產值達8000余萬元，集產品開發、試制、生產和銷售為一體。
杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業，同時，公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家，公司擁有進出口自主經營權。
回顧過去，創業維艱，展望未來，任重道遠?！盀楦黝惼嚿a優良品質的配件，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經營理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進，共創輝煌！
2.臺州開元大酒店
為了提升同學們的專業技能，提高我們社會實踐經驗的能力，學校領導和老師特別為我們旅游管理專業學生提供了到酒店里實習的機會。學校為我們安排的實習地點都相對集中在大的經濟發達的城市，比如說杭州的開元名都大酒店，上海的開元名都大酒店，北京的斯博瑞酒店以及蘇州、常熟兩家酒店。無論是從政治還是經濟方面來看，這些城市都能給我們提供優越的發展機會。
選擇這些大型酒店讓同學們去實習，目的是為我們提供更好更優越的環境讓我們能夠從中得到更好的鍛煉。因為在這些優秀的酒店里，無論是從酒店外部環境的裝備設置，還是內部員工素質培養都是走在酒店行業的前列，因此能夠得到此次學習鍛煉的機會同學們都非常的珍惜。此次實習對象是我們07屆旅游管理兩個班的全體同學（由于身體條件無法正常參加實習的同學除外）。時間定在第三學年的開學前，大概從6、7月份開始，實習時間共七個月。
習過程中得到的收獲以及在實習中存在的缺點和不足，此次的評價問卷為我們了解同學們在各酒店實習情況提供了許多見解。通過同學們的回答，我們了解到了此次酒店的頂崗實踐意義重大。
據調查統計90%的同學在此次的實習過程中，自身的專業技能等各方面得到了很大的提高。從酒店方面調查中我們也可以看出他們對我們同學在實習中的表現非常的滿意。從各地酒店實習同學的反饋表中我們可以看出，學校為同學們提供的這些酒店無論是硬件的設施設備還是軟件的員工環境都能夠滿足同學們得到鍛煉的需求。問卷中我們可以看出實習的每位同學都能夠認真對待自己的工作，都能夠在自己的崗位上做好本職工作。酒店里無論是高層領導人還是基層管理者對我們大學生在酒店里的表現都相當滿意。根據酒店領導者的反饋信息上來看，我們大學生不僅僅具有較高的專業知識和技能，同時也具備優秀的的思想品德，這些條件使得同學們在此次酒店實習過程中受到領導的高度重視。他們說我們大學生的進入為酒店注入了新的活力，給酒店的發展提供了新的動力。
調查中85%的同學在實習過程中自身人際交往能力得到了很大的提高，有的從學校里還沒開口說幾句話就臉紅變成了如今的滔滔不絕，這些是我們在工作中得到的鍛煉，得到的發展。70%的同學都能夠很快適應自己的工作，并能夠積極主動的向老員工學習，學習他們工作技巧和處理問題的經驗方法。
通過幾個月的實習，同學們對各自的工作崗位有所了解、工
作環境也有所熟悉，一些在此次實習過程中表現優秀的同學，酒店對他們進行了重點培養，就是希望他們能夠繼續留在酒店為酒店創造更高的效益。調查中35%的同學有留在酒店繼續工作的打算，對于留下的同學酒店會為他們提供特殊的照顧，比如提高他們工資待遇，對于表現非常優秀的同學酒店還會根據情況適當的調整他們的工作崗位。
同學們在此次的實習過程中也遇到了許多的困難，在剛進入酒店工作不久時，其中30%的同學在談到自己對此次實習的看法時都說，自己在工作過程中壓力太大，對于工作環境不能很快去適應，覺得一天工作下來自己會覺得很累很辛苦。調查發現這些同學好多是家里的獨生子女，平常在家里就很少干活，因此適應能力不強，但是在同學們幫助之下，這部分同學慢慢的適應了自己的工作。工作很累很辛苦，但是每位同學都在努力堅持著，我們不會輕易放棄！
很快去適應，因此在剛開始進入工作時我們遇到了許多的困難甚至有時會出現許多的錯誤，但是同學們在領導的耐心教導和自身的不斷努力下得到了很大的提高，我們身上所存在的缺點和不足隨著時間的推移漸漸得到了很大的改善，這些進步給我們增強了信心，讓我們更加堅定一定會努力的去工作，去完成自己的目標！
我們大學生進入酒店，無論是對于我們自身還是酒店方面都是一個“雙贏”局面。對于我們來說，利用這次實習的機會得到了很好的鍛煉，我們在此次的實習中學到了必要的知識和技能，這些豐富的經驗將帶給我們無比寶貴的財富；對于酒店來說，讓我們大學生到酒店實習，，一方面雖然酒店要花費一些時間和經歷來對我們大學生進行培訓，但另一方面來說我們大學生實習工資較低，在接受新鮮事物時速度快，而且自身的素質較高能夠很快的進入到自己的工資崗位上來。
不僅如此，大學生本身的知識和素養較高，對待自己的工作都能夠盡心盡力去完成，我們大學生提出的新思想新創意為酒店的發展提供了新的活力！
調查人：04級國貿三班?
調查地點：長沙市車站北路一家食府?
調查時間：
調查感言：?
月營業額在30萬左右，服務部23人，制作部34人。財務2名。?
該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業?
其成功之處來源與其獨特的三大優勢?
其不足只處有：?
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經過嚴格的高溫消毒措施才導致?
管理方面：1內部任人唯親，85%是其親屬關系，導致管理不嚴格；?
2員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度?
經過2個月的調查。感觸頗多?
在管理方面，管理人員應-招聘賢才，不能任人唯親。?
經過2個月的調查實習，我也學到了很多?
做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。?
社會是一個很好的鍛煉的舞臺，在這里你可以學到很多在校園里學不到的東西?
當然我要學的還有很多，我會繼續努力的。?
酒店是隨著人們旅行活動的發展而出現在社會生活中的。隨著人類社會的發展和經濟水平的提高，酒店不僅僅只是為顧客提供住宿，餐飲，娛樂，商務等更多的是軟件的服務，人性化的服務。酒店的發展水平不僅反映這一個國家或者地區的經濟水平，而且也體現著該國或者地區物質文明和精神文明的程度，在我國酒店是我國旅游業的重要組成部分。二0一0年3月10日上午，我們全班同學在呂曉慧老師的帶領下一起參觀了金華天悅五星大酒店，以及和自己下午參觀的金華今日大酒店做一個比較。
首先是金華天悅五星大酒店。金華天悅五星大酒店是金華市首家四星級酒店，現由金華天悅五星飯店管理有限公司全權經營管理，總面積約2.5萬平方米，主樓高12層，擁有設備齊全的各類客房，有宴會廳、各式酒吧、ktv包廂、飛鏢、網吧等綜合配套設施。
金華天悅五星大酒店秉承“賓客至上，服務第一”的宗旨，加上完備的設施設備、完善的管理及訓練有素的員工，酒店地理位置優越，位于人民西路和五一路交叉路口，與雙龍北街，勞動路相鄰，周邊單位有：金華火車西站，汽車客運西站，金華市國家稅務局，金華廣播電視臺，金華市第五人民醫院等。交通十分便捷。來到天悅五星大酒店門口一種給人非常開朗的心情。進入金華天悅五星大酒店的前廳，給人一種非常溫馨的感覺，可能是前廳的裝潢采用了暖色調吧！在酒店管理層的帶領下我們分成了2個小組進行參觀。
我們首先來到的是位于酒店大廳右側的多http:// 載.點網整理功能廳，該廳叫東萊廳。在東萊廳里酒店管理層為我詳細介紹了該廳的情況，東萊廳可容納150人，含音響，話筒，投影等設備。許多企業的年會都會選擇在這個地方。接著我們參觀的是西餐廳，在西餐廳旁有一個小小的書屋，對面是一個小小的紀念品小屋，一切都裝點的井井有條。沿著盤旋式的樓梯我們來到了二樓。在這里首先映入我們眼簾是一排多層的海鮮展示柜。喜悅廳取歡天喜地，其樂融融之意，氛圍典雅，可容納430余人，是舉辦婚宴、壽宴、自助宴、展會的理想之處。在飯店管理層的帶領下我們還參觀了二樓的很多大小，風格不同的包廂。參觀完飯店餐飲的設施設備之后，我們乘坐電梯來到位于7樓的客房。在這里我們在飯店管理層的講解下了解了該飯店的客房種類有：“標準雙床房、高級雙床房、商務大床房、行政大床房、標準套房、高級套房”等。我們也在飯店管理層的帶領下實際參觀了這個這類的房間，客房內的設備齊全，主要有國內長途電話國際長途電話 中央空調 24小時熱水 免費洗漱用品 浴衣 吹風機 拖鞋 獨立寫字臺 電熱水壺 迷你酒吧 小冰箱等。參觀完了金華天悅五星大飯店，讓同學們對飯店的工作有了更多的認識和了解。
接下來是對金華另一家酒店（今日大酒店）的參觀，和天悅五星作一個小小的對比，看下這兩家酒店在那些方面著有異同點。
今日大酒店是由金華八達集團公司投以巨資按國家星級標準興建,以餐飲為龍頭,客房、會議為依托，娛樂為輔助的商務型酒店。該酒店將以“五星級服務、四星級設施、三星級價格”來滿足不同層次的消費需求。
酒店前廳，寬敞明亮、裝修考究，總面積1256平方米。作為鎮店之寶的青田虎紋奇石端坐于大堂中央，突現出“今日”的博大氣勢。
二樓餐飲區設有宴會廳、風味廳及30個風格迥異的包廂，可滿足大型婚宴、慶典、商務活動及會議用餐。中餐菜肴以杭幫菜為主，并精選京、粵、魯菜系和金華土菜的極品、精品，來提升金華餐飲業的檔次。
三、四樓會議中心采用世界先進科技和高檔會議設備，優雅寧靜，功能齊全，能滿足rgb演示、網上瀏覽、同聲翻譯、遠程可視電話會議等大型國際性會議、高級商務會議、展示會、洽談會的要求。 酒店一期工程擁有客房99間，內部設施高檔典雅，除設置vod點播、境外衛星電視外，還配有英特網端口。另特設歐式豪華套房、明清翰林套房及配備專用電腦的高級商務房，均能滿足現代商務客人的不同需求，可謂金華現代高檔客房的典范。
作為配備娛樂設施的夜總會、足浴、美容美發、桑拿中心、棋牌室，不失為舒展身心、休閑小聚的理想之地。
兩家酒店相同之處是都處于金華城區，交通十分便捷。在硬件設備上兩家酒店也是大同小異。對于任何一家好的酒店來說不但要在硬件設備上要達到相關服務的標準水平，更多的要在軟件設施上做到細致入微，提供人性化的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。那么酒店怎么樣才能做到上述情節那。酒店可以通過智能化系統建立客戶檔案，了解每位客人的特殊嗜好，客人一來就能迅速準確的為客人提供高質量的優質個性化服務，讓客人能享受為其量身定做的服務。這才是一家好的酒店應該去努力做到并且做好的目標。
異：五星大酒店在外觀上大廳等布局比今日大酒店要寬敞點。至于在軟件上的只有享受到了這兩酒店的服務才能作出評價。
酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量，歸根到底取決于員工的職業素質。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工通過提供優質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提高。
總結：參觀完了兩家酒店，讓很多同學對自己所在的這個專業有了不同的了解。未來酒店的發展趨勢必將是以集團化，品牌化，智能化和個性化為主的綠色酒店方向發展。我們也會積極學習文化知識，專業知識，和實踐技能等。
一、寶利來“人性化”管理存在的突出問題
1、薪酬制度不合理，用人機制不完善
酒店工作當作一項事業來做，而是當成一個跳板。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。另外獎懲制度不完善，只重罰不重獎，這導致員工缺少進取心。
2、員工的發言權得不到重視，尊嚴得不到尊重
所謂“尊嚴”，是指人們本能地和自發地希望由于自己的工作、努力和個性能得到尊重。酒店本來是服務性行業，有些低素質的客人不尊重員工，再加上在工作崗位上得不到上層的尊重與重視，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。
3、缺少系統的培訓，員工的發展空間不大
酒店新員工被招進來后，只是簡單的進行培訓便上崗了，員工的服務方法、服務技能只停留在初級服務階段。員工的服務是被動的，是在規章制度的約束下進行的，服務工作模式化、程序化。這樣的人才培養機制讓進入企業的員工看不到上升的空間，找不到前行的動力，對于自身的前途失去信心，工作熱情遭受影響。
4、沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度
據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。
5、沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化
積極性不夠，而且工作缺少創造性。
二、現代酒店業管理中 “人性化”管理的對策建議
1、 樹立人性化管理理念
在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會；設立 “員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2、 規范酒店的各項制度
人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化合理地結合起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3、重視員工培訓
會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受 酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著長遠而積極影響。
4、建立合理的薪酬制度，完善用人機制
實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎。把員工的業績分清等級，并給予不同的獎勵。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人才的一 種有效手段。酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，這樣做可以說是本末倒置。完善用人機制。不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準，與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。
總之，人性化管理作為一種現代企業管理方式，相對于其他各種類型的管理方式而言，是一種根本性的超越，是更高層次的管理方式。它注重對人進行深切的關注，通過競爭性的生產經營活動，完善人的意志和品格，使人獲得超越生存需要束縛的更為全面的自由發展，同時企業自身也將得到持續、快速的發展。
一.青島鑫江希爾頓逸林酒店現狀
青島鑫江希爾頓酒店是青島鑫江置業集團有限公司按照國際五星級標準建造的一家豪華大酒店。位于青島市城陽區308國道220號，南距市政府僅30分鐘車程，前往國際機場只需10分鐘車程，交通極為方便。樓高8層的酒店擁有客房436間，飯店客房設計時尚典雅，房內備有直撥電話，電話留言系統；液晶電視并可接收衛星電視；小型酒吧及冰箱；保險箱等。行政樓層免費向入住行政樓層的客人提供中西式早餐、雞尾酒、秘書服務和快速入住及退房的服務。酒店所在地區集山海于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.
酒店已與希爾頓管理集團簽約合作，現處于優化轉換期?？道耼希爾頓強調，凡是希爾頓所屬的飯店，服務要高效率。飯店所提供的一切服務都要快速敏捷，準確無誤，以適應旅游者的快步調活動規律，為此他制定了三項基本措施。一是服務時間和服務方式。一切服務，如總服務臺、客房餐廳、門衛、迎賓、中廳雜役、問訊中心、公共服務、商務服務中心都必須按照規定的服務程序，不準隨意更換服務方式，同時每項服務的完成都有時間限制，這也是希爾頓飯店聯號的服務質量。二是工作分析。飯店的一切工作人員、管理人員、服務人員都要明確自己崗位、職責、權限和具體任務以及自己工作或服務的連貫性和協調性。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯店聯號隸屬的飯店普遍采用的崗位責任制，其中規定職務、任務、服務程序、服務質量標準，服務技能等十分清楚的工作準則。 三是工作標準。希爾頓先生在工作標準方面總是要這樣提出質問，使得飯店的每位工作人員服務時都要問自己：“我的崗位在哪里？具體任務是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服務質量標準是什么？”希爾頓的工作標準就是今天各個飯店的服務標準，其中包括服務的數量和質量的標準兩大方面。一是在服務質量標準的數量方面，希爾頓先生規定，同是客房服務員，每人每天的工作是負責整理清掃16間客房，而且要達到和符合希爾頓飯店客房衛生標準。也就是說，每次服務臺結帳，該房間在25分鐘后又要重新出租，如果沒有按時整理完，就要追查鄰班和該客房服務員的責任。
希爾頓也強調，餐務服務必須有一定的質量標準，每位餐廳服務員每天要接待服務多少客人，都有明確的規定。希爾頓飯店公司實行一套嚴格的連鎖經營評審計劃，把不符合希爾頓飯店經營標準的飯店淘汰出去，從而保證希爾頓品牌始終如一地保持在高水平上。
二.簡要分析
青島市地處山東半島東南部,東、南瀕臨黃海，東北與煙臺市毗鄰，西與濰坊市相連，西南與日照市接壤。青島港是著名的天然良港，是中國沿黃流域和環太平洋西岸重要的國際貿易口岸和海上運輸樞紐，而且公路交通十分發達。青島是中國沿海開放城市之一，不僅是山東省最大的工業城市，而且青島是中國首批優秀旅游城市，是中國東部沿海地區重要的交通樞紐和海外游客入出中國的主要口岸。
格的多國建筑，濃縮近現代歷史文化的名人故居，現代化的度假、會展條件，使青島這座中西合璧，山、海、城相融相擁的城市，成為中國最優美的海濱風景帶和海內外著名的度假、休閑、觀光、商務、會展目的地。不管是從經濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經營高端酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業較內地更為發達,與內地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅游觀光者,而且其本地的客人也占了相當大的比例,這與其當地人民的生活收入水平是密切相關的。
三.實習體會
1.綠崇尚自然，保護環境，已經越來越受到人們的關注。而隨著我國對環保工作的重視,綠色飯店"就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎上，使管理水準有了一個新的提高，經營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。 雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業的發展是離不開旅游業的發展的，而旅游業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，最終也是對破壞飯店業自身的破壞！
所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
2.服務質量。對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平.部門經理和主管經常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”
3.酒店文化。飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
4.網絡營銷?；ヂ摼W給酒店營銷帶來了什么？
它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業?；ヂ摼W加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。
酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似于傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。 酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享?；ヂ摼W營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ摼W的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動?；ヂ摼W有利于酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成為可能?；ヂ摼W打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買?；ヂ摼W營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力.
四.小結
通過這次為期一個月的短期駐地實習和走訪實習,使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎.同時,在實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.
在酒店實習，酒店會對我們進行系統的培訓。實習期間，我們還會寫酒店管理學生實習調查報告，把實習過程中經歷的事情都記錄起來。實習中，我們學會了如何調整自己的心態。下面是小編為大家收集有關于酒店管理學生實習調查報告，希望你喜歡。
作為初次接觸工作的實習生，我們有的只是書本上的知識，沒有任何社會經驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀。當我們來到同一間酒店實習，分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內容的不同，工作素質的不同，服務客人方式的不同。對于餐飲部的同學來說，服務方式是一種直接對客服務。所以餐飲部的同學要有具備一種熱情且性格外向，這有利于推銷菜式，達到最大的收入。而對于客房部的同學來說，最主要的是“暗服務”，很少會接觸客人，但它的工作量是很大，并且需要很細心。
對于一個酒店，它的大部分的收入是來自客房，而開房率又間接帶動其它部門的收入。倘若我們沒有足夠的責任感、沒有足夠的熱情、沒有足夠的進取心。那么，我們的服務質量必將下降，從而影響酒店總體的服務質量。畢竟客人在酒店最長的地方是客房，客人很多時候會找到客房服務人員解決問題。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務人員。在分配工作崗位時，很多同學們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當大;但是，一些同學們認為這些工作很不體面，擔憂今后的就業前景，開始懷疑這個專業，甚至想離開這個專業，態度比較消極。
就在第二個星期，學院領導及系里的老師來到宿舍，探望我們，并且詳細地把合約相關的內容給我們解釋，鼓勵我們要堅持下去。老師也我們一一解答在工作中出現的問題，同學們也把一個星期的工作經過和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中，我們以一種正式員工的心態對待自己，更可貴的是，沒有一個同學出現缺席，餐飲部的全體同學還得到高層管理者的高度贊揚。這對我們學生來說是一個認可，對學校的教育來說是一個肯定。我們的工作也為學院增光添彩。
通過這次實習，我們發現了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易發生情緒化，并把這一情緒放在工作上，影響了服務質量;喜歡跟其它部門作比較，其它部門工作量比較輕松，就產生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的確那種分配方式有不科學、不合理的地方，但是我們現在是一個大學一年級的學生，一點經驗都沒有，我們真的沒有任何資格挑選職位。善于思考，善于分辨是非也是我們需要改善的，我們總是受到別人思想的左右，容易發生跟風行為。我們并不是木偶人，我們要學會找到緣由，辯證客觀地分析問題，找到最合理的方法來解決問題。不要隨便用極端的行為來發泄，也不要隨便影響其他同學的思想。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對待每件事。當我們發現酒店出現管理問題，我們要積極主動地思考，提出合理的解決方案。因此，我們要提高個人的專業素質，服務技能，溝通能力，并樹立堅定的意志，讓自己成為一名優秀的酒店人做好基礎。
當我們選擇走酒店行業時，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制，面對這數自不清雜亂的客房，聞著廚房飄之不盡的油煙味，遇到毫不講理的客人，站足幾個小時的臺班，每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艱辛、繁瑣、無趣。而這份工作是需要的忍耐、細心、責任心。面對即將到來職業生涯，我們要從容入世。當我們沒有力量去改變現狀時，我們要學會服從。
經過這次歷練，我們要懂得：想得到一件東西，我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學生的職責，努力工作是我們作為實習生的職責。我們的國學大師王國維在他的《人間詞話》中寫出了三個人生境界，這三句本來都是言情話相思的佳句，卻被王國維用以表現“懸思——苦索——頓悟”。
“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路”。意為我們要立志，下定決心?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴”，意為我們要有執著的追求、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難，還要堅持奮斗，繼續前進，為了事業，一切在所不惜;世上沒有平坦之路，要勇于創新，也要善于等待?！氨娎飳にО俣?，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處?！苯涍^磨練之后，人就會變得成熟，通過細心觀察，查出原因，看到別人看不到的東西。用心鑄造，水到渠成，事業上就會有獨特的貢獻。如今我們作為學生就要有鴻鵠的大志，用荊棘鳥的精神鑄就事業。正處于豆蔻年華的我們，青春是我們的資本，我們不需過于妄自菲薄，能力的提升是需要時間的醞釀，時間會證明一切。
我們要知道這份合約是來之不易的，它能到我們的學校，是因為師兄師姐在白云以出色的表現得到高層的高度贊揚，通過學校的全力撮合。倘若沒有他們的努力，__學院就沒有__班的存在。我們不能辜負師兄師姐的努力，學校的期待。我們要飲水思源，以我們的努力來回報我們的學院。
面對父母親的10年育之恩，我們要知道父母之恩，水不能溺，火不能滅，要懂得知恩圖報。在一個人海茫茫的世界能聚在一個起，這是一個緣分，通過一年的學習，生活，工作，我們互相幫助，互相關心，互相信任。我深信一個強大的班集體將是我們成功的強力后盾。最后，在三年前我們是39個人的班集體，三年后也是39人的班集體。don’tbelostoneguy。也送一首詩句給在坐的每一位同學，“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”謝謝!
前言。
實習通向實際工作的一個人生轉折，對于我來說，它似乎來得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知，回來后的第二天，我就開始了我的實習生活。帶著激動和憧憬，實習正式開始了。當然實習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個優秀的人，不論從工作還是學習。
實習目的。
1.真正的達到學習與實習相結合的目標，通過實習，來完善我們在學習專業知識中的不足與欠缺。
2.更加生動，形象，系統的了解熟知有關飯店的構成，服務，運作與管理等。
3.通過實習，增加我們的閱歷，豐富我們的經驗，增強我們的信心，培養我們吃苦耐勞等精神，吃得苦中苦，方為人上。
4.實習中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會我們如何冷靜解決問題，如何與人交流等等。
實習單位介紹。
__集團位于__半島的港口城市------__市，這里地處__經濟帶，東臨__、南靠__、西依__港、北與__隔海相望，地理位置優越，水、陸、空交通十分便利。__集團經過三十年的艱苦創業，現已發展成為以民營股份制經濟為主體，多產業并舉發展，進入中國企業500強行列的大型企業集團。目前，__集團轄屬三個園區(__工業園、南__海旅游度假區、__旅游區)，十三個居民生活區，40余處企業，__集團以工業生產為主相關服務業為輔，集生產經營和資本運營為一體，擁有能源、鋁業、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產、金融等十大主導產業。主要產品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國際貿易不斷發展，目前，__集團在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區均設有分公司。而這次我們實習的單位就是__集團轄屬的__國際會議中心。
__國際會議中心由a、b兩棟樓及__大劇院構成，是__首家掛牌的五酒店，坐落景色秀麗的__風景區內，依山傍水而建。豪華高雅的五設施配備是商務、政務和旅游度假的場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時為過往來賓提供優質服務。__國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現代風格的商務套房、豪華套房(北區)、行政套房(北區六樓)、單人間、標準間，房內設施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳(b1豪華宴會三個，b3大宴會一個)、中(b1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風格各異的高雅包房(b3)，美食佳肴中西兼備，規模宏大，是商務、會議、宴請、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環境優雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區b3)、美容美發、酒吧等，先進的設備、溫馨的環境，為每位賓客提供一流的服務。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的__大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米，設有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個，現代化的視聽音響系統和演出升降舞臺系統，全部采用計算機控制，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內演出場所先進水平。
走過昨天，創造今天，迎接明天，__追求發展，永無止境。
禮儀。還有一些具體細節的培訓，例如：酒店服務人員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點頭禮，目光禮及經常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張經理還讓我們進行了實際操作，他說：接受能力很快啊，好好加油哦。有領導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了。20__年的8月29日，我們進行了部門分配，由各個部門的經理，主管進行了挑選。我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落，為什么沒分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒意思。對于我們這些學生來說，我們的高姿態慫恿我們如是想。但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地學習，認認真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個樓層，而我在北區五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐，之后韓姐去了北區一樓。
即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班，下午由萬領班和張領班分別對我們細致的講述客房的有關知識，例如：1.客房服務員的素質要求：有較高的自覺性，為人誠實;責任心強，踏實，能善于和同事良好合作;動手能力強，身體素質要高，工作效率要高，等等。其實，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。
2.客房的主要任務：搞好客房衛生，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務，保證客人的安靜環境;物品的消耗，維護客房正常設備的運轉;協調好與其他部門的關系，保證客房服務中心的需要;配合前廳部銷售，提高客戶利用率，等等。
3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創收部門，是飯店經濟收入的主要;客房服務質量是飯店服務質量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等。
4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。
5.走客查房內容，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況，等等。
6.客房規章制度：熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題;愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命;各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章;嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換_，準時簽到;不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意;堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外);非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作;服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕、走路輕、操作輕;談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理;對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工;根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上;在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異?，F象立即報告上級管理人員;不得接聽、拔打住客房內的電話;嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務;酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。這些對于我們來說，很重要，無論在哪里都是用得到的。
7.客房清掃準備工作：房態表;房卡;了解房態;按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器，等等。
8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴、敲門，同時報身份服務員。開門在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份，詢問可以進來嗎?后方可進入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在客房清潔報表內作好記錄。發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規定的數量補足客用物品。離開房間，關窗戶，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內。擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。最后進行登記，寫好做房時間，有關消費，損壞等情況。
其實在真正的工作中，我們學的不止這些?？头康墓ぷ魇潜容^細致的，它不容我們半點馬虎，白天工作，我們要定期開例會，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時會有接待，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談，等等，客房的工作很多。在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備著。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進行清點、核對，衛生，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核。因為被分到了北五，有時我的任務有些重，這一層會經常接待重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業的客人，我們都要做到!
實習中遇到的問題及解決方法。
在實習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題，例如：
1.在我們飯店有位常住客t小姐!她對我們的要求就很高，五酒店，我們就要享受五待遇，為此，主管及有關領導叮囑我們要盡自己能力，做好服務，讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實習生來說，更是倍加小心，細心耐心服務。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心，真誠服務!有一天晚上我和同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當我把鞋子送回去時，門上打著請勿打擾，接下來我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先打個電話問問吧，回到值班室，接起電話，問道你好，t小姐，打擾你了，鞋子已經幫你擦好了，現在要送過去嗎?t小姐也很有禮貌的說拿過來就好，把鞋子送去的同時，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓t小姐很高興，還說了句辛苦了!這一局簡短的話，卻是顧客對我工作的認可。
2.有一次北五有個市委重要接待，有些領導要在房間里會談，客房部選了幾個人站位，而我也在其中，被我服務的是位和藹可親的老領導，雖說有些緊張，但一切進行的還好，第二天他去的時候，我看到他沒有帶自己的水杯，于是讓其他服務員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開)，老領導很高興，還在領班那夸獎了我，這孩子不錯啊，很細心。當時的話還很清楚地記得。雖是一些小事，卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細心。
3.在實習過程中，我們經歷了好多場大雪，面對這些，我們沒有落后于其他部門，起早去掃雪，十分積極。掃雪是很累的，因為__這邊的雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑，可我們的身影還是出現在風雪中，為了給我們鼓勁，主管拿來了數碼相機，給我們找了點樂子，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了!
4.在實習過程中，我接觸到了好多外賓，這是我感受到我的外語水平還有待于提高，所以，我找來了旅游酒店英語類的書籍，增加自己的知識儲備，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語，因為__這邊韓國人和日本人也是很多的。
實習總結。
四個月的實習很快結束，20__年1月1號，我們又一次坐上了景區專線車，但這次卻是要回到學校，繼續我們的學習，結束這一次的實習。清晨，我們拎著行李擠在車上，天又一次重復了我們剛來實習的情景，又下雨了，這是我們的心情卻是傷感的，主管，領班來送我們，我們眼里有了淚水，她們一樣，畢竟在一起生活了四個月之多，我們之間也有了感情，我們互相道著別回去好好學習，記得回來看大家，一句句話語流露著真情，流露著不舍與惜別!
四個月里讓我感觸頗多，熟悉了酒店的基本機構，及每個工作機構的基本工作流程。通過自己的努力實習自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識，在實際中提高自己對管理的理解和感悟，為以后的工作打下基礎，學會如何做人，在實際工作中，不斷發現了自己的缺點和優點。在工作中學習在學校學不到的實際知識，學會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱自己，要學會和同事之間好好的相處，找好自己的定位，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實工作，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的!當然不止這些，學習時無止境的，社會在發展，我也要時刻給自己加油，補充能量，爭取在激烈的社會競爭中，為自己占有一席之地，打下強有力的基礎。
最后，感謝自己的輔導老師，帶隊老師以及曾經幫助過我的實習領導和朋友。
經過兩年多的學習積累，最后開始了人生的一個新的歷程——實習。作為酒店專業的學生，我選取了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。
一、實習目的。
深入工作崗位，了解具體的工作內容，使自已所學的理論知識與實際相結合。
二、實習內容。
剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，出租車外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。
三、實習體會。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有透過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來多是國內游客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的時間里，我發現要做好一項工作，心態務必調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。
四、實習總結。
作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。
實習此刻已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
寒假的愉快生活一眨眼就這樣過去了，今年的寒假我過得與眾不同，我按照自己的意愿去了上海愛晚亭酒店實習，我收獲的還是挺多的，特別是在對于以后所工作的熟悉方面，明白以后工作是在做什么，還有了解這個社會，具體的說是上海這個地方的圈帶社會。這次實習讓我體會到了很多。首先體驗到生活;實習讓我明白了社會的真實與殘酷性，讓我在接下來的學習階段中能夠更加勤奮。
在上海愛晚亭酒店學習的東西有很多，和老員工的相處也就是從師傅、徒弟這樣稱呼調節和融洽起來的，在每天的跟班學習中都可以了解不少的服務技能，回過頭看看當初的生疏和膽怯現在都消減了不少，如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們著想，如何在不影響酒店正規制度的情況下，做到客人和領導都滿意。在實習期間我應用所學的酒店管理知識，做到理論與實踐結合，了解并掌握酒店的有關服務流程與技能。同時，提升自身素質，完善自己的知識體系，達到鍛煉能力的目的。
在正式實習之前。我們經過了一周的培訓，培訓的內容有：酒店的產品知識與服務技能，單位的規章制度等等。在后面的實習期間，我熟悉掌握了酒店的各項流程與技巧，并很好的實施于我的工作當中，同時，自我的服務意識與技巧在不斷的得以提升，給顧客最為滿意的服務。
磨刀不誤砍財工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準備。初嘗當班是提著心吊著膽的，可是當你站在工作臺邊看見客人對你謙和的微笑的時候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。以下就是我實習的心得。
1、你必須具有非常好的溝通能力。2、你心思縝密，具有很好的處理突發事件的能力。在工作之中我們必須掌握服務意識與技巧。
服務意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。而且它所提供的服務不涵蓋個人職位大小，都要以竭誠服務態度去面對每一個顧客，使他們感受到真正的賓至如歸。
服務技巧是指酒店的全體員工在酒店經營時間內，對于任何損害酒店利益或遭到顧客投訴，都要有機敏的工作方式予以服務的周到，爭取在最短的時間內發現問題亦或是突發事件，都得到及時糾正，做到上情下達，互相合作，使得在不損害顧客利益的情況下把酒店利益最大化。
禮貌是一個人綜合素質的集中反映，對于酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。始終如一堅持"客人永遠是對的"的方針.客人是酒店業的靈魂,沒客人那么酒店就不會存在了。
在酒店的實習過程中，我了解到了很多酒店文化。飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
首先，感謝學校給我們提供的這個珍貴的實習機會，使我們相對容易的和社會接軌，將理論運用于實踐，給我們提供一個犯錯誤的機會，讓我們更早的認識社會，明確自己的發展方向，更好的提升自我，投入到實習后短暫而珍貴的大學生活中。
懷揣著種.種期待，少許激動，我來到了天津一家四星級的酒店。經過簡單的介紹與了解以及考核，很幸運我被分到酒店客房部擔任客房文員一職，和我期待的更多的與人接觸，培養自己應對突發事件的反應力、解決力以及學習更多人身上的閃光點的愿望要求相滿足。在這種感謝與幸運中，我開始了我的工作。
期間遇到很多狀況，讓我收獲了很多，認識了很多，學習了很多。通過與客人的交流以及解決客人的要求與問題中，讓我意識到了高質量服務的重要性。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，學會了用標準化禮儀禮貌待客，明白了學好外語的重要性。
經過五個月的酒店實習，我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解。禮貌是一個人的綜合素質的集中反映，酒店更是如此。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到：口到、眼到、神到。對于客人的要求要盡量幫其轉達。盡管有些要求不合理的不能辦，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其它解決辦法。
在與同事一起合作學習的實習工作中，我認識到我不只是一名實習生，是和其他酒店員工密切合作的員工。和各部門同事密切合作，維護酒店形象和創造最大利益，不會因為自己是實習生而受到特別的禮遇和其它新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事也不會有人偏袒。所以要堅強，要獨立。
文員的工作要求我要比較全面地了解酒店的組織架構和經營業務，接觸形形色色的客人，同時與各部門的同事進行密切合作與交流。這讓我了解到人際溝通、理解、包容的重要性，讓我更深刻地了解社會，拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會，融入社會。
實習生活讓我認識到我的方向。我將利用實習給我的啟發，珍惜最后在校的學習時間，不斷提升自我，朝自己的理想不斷努力。
近些年隨著學生群體消費能力的提高，入住度假型酒店的學生群體也呈上升趨勢，針對這一情況，我們隨機調查了學生群體的消費行為，以期了解學生群體對度假型酒店的消費需求。
圖1。
我們隨機調查的學生群體中女性占85.71%，男性有14.29%，其年齡基本在18歲--24歲之間，其中本科學歷占總比例的92.86%，?？茖W歷的占總比例的7.14%。在調查報告中如圖1所示，在調查的消費者中超過八成的學生因旅游外出入住度假型酒店。
圖2。
學生群體消費者在考慮入住度假型酒店時更關注哪些因素呢？問卷調查中如圖2所示，超過四成消費者把安全衛生放在考慮的第一位，其次是地理位置、價格和知名程度。
圖3。
對于度假酒店的預定方式調查中如圖3所示，半數學生群體消費者通過網絡預訂酒店，其次是口頭預定和電話預訂，而只有7.14%的學生群體選擇通過旅行社預訂酒店?；ヂ摼W的普及改變了消費者的消費習慣，而學生群體作為互聯網的主力軍，大部分選擇通過網絡預訂的方式也合乎情理中。
圖4。
在了解度假型酒店信息渠道的調查中如圖4所示，超過三成學生群體通過媒體廣告了解到酒店信息，其次是旅行社介紹?？梢婁佁焐w地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的。
圖5。
在對度假型酒店入住滿意度調查中如圖5所示，超過四成學生群體表示溫馨如家，三成學生群體表示只是個住的地方，14.29%的學生則認為度假型酒店滿足了賓客的個性需求。
圖6。
在入住酒店時間上如圖6所示，71.43%的學生只入住一個晚上，只有近2成的學生入住兩到三個晚上，四晚及以上的學生基本沒有。
圖7。
在酒店用餐方面如圖7所示，三成學生不會再酒店用餐，超過兩成學生用餐一到兩次，在支付方式上71.43%的消費者使用現金支付，只有28.57%的學生使用信用卡支付，這和學生群體信用卡普及度不高有關。
學生群體入住度假型酒店的比例有所提高，這對于酒店來說也是一項利好消息，但學生群體畢竟消費能力有限，如何通過提高個性化服務，提高學生群體的消費滿意度，還有挺長的路要走。
根據已出爐的中國旅游業統計年鑒，全國的星級酒店從的6029家增長到了年底的12751家，星級酒店總數的年均增長率達到15.3%。20到20，全國星級酒店的客房數量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。，旅游酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬間，其中五星級飯店數量增長明顯，20新評定五星級飯店65家，比年增長30家，同比增長幅度超過20%。。
二、玉溪賓館市場簡介。
對于玉溪市，賓館數量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經濟型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。
三、調查目的。
(一)了解賓館在玉溪的發展環境及其市場結構。
(二)了解所服務對象的需求。
1、總目標。
把握消費者對賓館的需求標準，為本次賓館創業提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供優質的服務。了解本地區各年齡階層的住宿風格和住宿習慣，以及賓館存在的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。
2、分項目標。
(1)了解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。
(2)了解消費者對賓館的認知和評價狀況。
(3)了解賓館消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群的經濟狀況。
(4)了解賓館消費者的總體消費特征。
(三)了解賓館在玉溪的營銷戰略。
四、調查范圍與方法。
(一)抽樣范圍。
本次調查針對本區各年齡人口，調查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮上的村民。
(二)抽樣方式。
賓館問卷調查采取了簡單隨機抽樣方式。
(三)調查方法。
賓館消費者問卷采取留置問卷，現場收發問卷的調查方式。
了解消費者對賓館環境衛生，安全，室內布局，地理選址，價格，服務態度等個方面評價。
第二部分分析賓館市場調查問卷。
一、調查結果分析。
1.消費者基本情況。
2.消費者的消費水平。
在被調查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元，而能接受價格在100元以上的人數較少。
3.消費者消費行為情況。
(一)、影響消費者選擇賓館的因素。
在眾多的因素中，安全性占178人，衛生情況占158人，價格優惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設施設備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注重安全性、以及衛生情況，而價格優惠是消費者所希望的，其次衛生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調查的對象中，有90人認為在選擇賓館時最重要的因素是服務質量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。
(二)賓館設計風格對消費者的影響。
根據調查結果顯示，61.33%的消費者喜歡簡約的客房設計風格，50.67%的消費者喜歡藝術感強的設計，24.44%的消費者喜歡復古的設計。
(三)賓館客房內部裝飾特點。
對于賓館的客房裝飾特點，在被調查的對象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡約的客房裝飾。
(四)、地理位置對消費者的影響。
賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調查結果顯示，在被調查的對象中，有110人會選擇在旅游景點附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。
第三部分對賓館經營的建議。
(一)、選址方面：
(1)旅游景點附近。選擇此處開設賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現經濟利益的概率較大。
(2)市中心繁華區，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個不錯的選擇。
(3)交通樞紐地區，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。
(二)衛生情況方面。
在被調查的225人中有158人注重衛生情況，因此在衛生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛生、衛生間衛生、墻壁衛生、地板衛生、設施設備等都要高度重視。對于設施設備，購置應有長遠目光，預前考慮，供給賓客使用的設施設備應設身處地為賓客提供角度考慮設置。
(三)價格方面。
據調查數據顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價格在100元以下，因此賓館在設置價格的時候，要符合當地的消費水平。在考慮經營成本以及市場經濟的條件下，定位的價格要在消費者能接受的范圍內。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。
(四)服務方面。
服務是吸引顧客的法寶之一，企業應該開設培訓課程，對服務員形象及服務操作方面進行培訓，提高服務員素質，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。
(五)客房裝飾方面。
調查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應以溫馨為主，清新明快為輔，配套設施功能應相應齊全，讓消費者更好的享受服務，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設計規劃、功能布局應科學合理，應從節約成本、便于管理等角度進行設計。
(六)安全方面。
在被調查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對于顧客是至關重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產安全，為顧客提供一個安心、舒心的住宿環境。
(七)經營方面。
好的經營管理方法是一個企業成功的保障。在賓館的經營管理方面，經營者要具有優秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實施科學合理的運營管理，將能實現較為理想的投資回報。
(八)賓館外觀設計。
賓館外觀設計現代氣息要濃，體現經濟蓬勃生機，要有一種奮發向上的氣勢，給人以視覺上的震撼感。
利用20xx暑假約20天的時間對xx大酒店的財務會計與財務管理進行調查，主要包括財務人員設置、預算管理、賬冊設置等，調查取得了較為成功的結果：該公司崗位設置，賬冊設置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務做到了日清月結。財務人員均取得了專業證書，都能夠遵守會計職業道德，沒有發現提供虛假財務會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務會計報告、貪污、挪用公款、職務侵占等與會計職務有關的違法行為發生。而且公司財務管理制度完善、健全，并制定了各項規章制度。
財務會計財務管理專業調查
為了運用所學習的專業知識來了解會計核算的工作流程和管理辦法,加深對會計工作的認識,將理論聯系與實踐,培養實際工作能力和分析解決問題的能力,達到學以致用的目的,為今后更好地工作打下堅實的基礎。
學習好會計工作不僅要學好書本里的各種會計知識，而且也要認真積極的參與各種會計實習的機會，讓理論和實踐有機務實的結合在一起，只有這樣才能成為一名高質量的會計專業人才。為此我于20xx年8月1日——20xx年8月20日在xx大酒店進行了實踐調查。
我們將單位的財務人員設置、預算管理、賬冊設置等作為主要調查內容，具體包括為：
1、崗位設置狀況：主要針對會計、出納、保管等崗位是否設置完整。
2、人員素質情況：主要針對各崗位從業人員是否有專業證書、是否專職、是否遵守財經法規與會計職業道德等。
3、賬冊設置情況：主要針對總賬、明細賬、銀行存款日記賬、現金日記賬等賬冊的設置是否齊全，是否記載及時，是否賬賬、賬證、賬實相符。
4、主要針對內部財務制度是否健全。根據以上安排我進行了實踐調查，現將主要情況報告如下:
首先，在前幾天的時間里，我對公司先進的財務會計及管理理念有了初步的了解。會計作為一門應用性的學科、一項重要的經濟管理工作，是加強經濟管理，提高經濟效益的重要手段，經濟管理離不開會計，經濟越發展會計工作就顯得越重要。會計工作在提高經濟在企業的經營管理中起著重要的作用，其發展動力來自兩個方面：一是社會經濟環境的變化；二是會計信息使用者信息需求的變化。前者是更根本的動力，它決定了對會計信息的數量和質量的需求。其次，在第二周的時間里，我認真的學習了日常財務操作的全過程。跟公司出納人員學會了如何開支票、銀行匯票、電匯等票據，如何根據原始憑證并運用財務軟件進行記賬憑證的編制，每月月底如何根據銀行對賬單與財務軟件上的.銀行存款余額賬戶進行核對并及時編制銀行存款余額調節表，向會計主管學習財務報表的編制和財務報表的分析。最后，在第三個周的時間里，我學習和了解了公司的有關財務制度，對財務人員的崗位主要職責有了具體認識。
1、進行會計核算。會計人員要以實際發生的經濟業務為依據，記賬、算賬、報賬，做到手續完備，內容真實，數字準確，賬目清楚，日清月結，按期報賬，如實反映財務狀況、經營成果和財務收支情況。進行會計核算，及時地提供真實可靠的、能滿足各方需要的會計信息，是會計人員最基本的職責。
2、實行會計監督。各單位的會計機構、會計人員對本單位實行會計監督。會計人員對不真實、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補充；發現賬簿記錄與實物、款項不符的時候，應當按照有關規定進行處理；無權自行處理的，應當立即向本單位行政領導人報告，請求查明原因，作出處理；對違反國家統一的財政制度、財務制度規定的收支，不予辦理。
3、擬訂本單位辦理會計事務的具體辦法。
4、參與擬定經濟計劃、業務計劃，考核、分析預算、財務計劃的執行情況。
5、辦理其他會計事務。
批”四分離原則確立的，在崗位設置與業務分工中堅持相互制約、相互監督的原則。該公司財務科設有財務負責人1名，會計2名，出納1名，保管1名，其主要是核算公司所發生的經濟活動，報告該公司的財務狀況和經營成果，并及時、準確、完整地記錄、計算、報告財務收支和業務開展情況，為下一步工作提供真實、完整的會計信息。
該公司崗位設置，賬冊設置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務做到了日清月結。財務人員均取得了專業證書，都能夠遵守會計職業道德，沒有發現提供虛假財務會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務會計報告、貪污、挪用公款、職務侵占等與會計職務有關的違法行為發生。而且公司財務管理制度完善、健全，并制定了各項規章制度。
（一）崗位設置與分工雖然該公司成立時間不長，但是他們合理的設置了會計工作崗位，堅持不兼容崗位相互分離，確保了崗位之間權責分明，相互制約、相互監督，使內部控制制度不折不扣地貫徹執行，基本做到了數據維護管理與電算審核相分離；資料錄入與審核記賬相分離；記賬人員與經濟業務事項和會計事項的審批人員、經辦人員的職責權限明確分工，并相互分離、相互制約。
（二）票據管理票據是單位財務收支的法定憑證和會計核算的原始憑證。因此，空白票據是由專人去保管，保管票據的人員沒有參與銀行的全部印鑒章的保管，這也遵循了不兼容職務分離的原則。票據保管人員對票據的領用和使用上嚴格遵守了票據管理條例，基本上能夠按照規定的要求使用，對因填寫錯誤而作廢的票據，做到了全部聯次保存。記賬人員在會計賬簿的摘要中對已使用的票據號碼作了記錄，以便隨時檢查已使票據號碼的連續性。另外，未經批準公司財務人員沒有發現擅自將票據背書轉讓、擅自簽發空白支票，對已經開出的銀行本票、匯票等，做到了隨時關注使用情況，期滿后立即進行了使用余額的核對和記錄。每月還由專人將銀行對賬單與賬簿記錄進行核對，還將票據的使用情況與銀行對賬單有關記錄一一核對，做到了賬證相符。加強票據管理是公司內部財務管理制度的一項重要內容，在工作中該公司建立了嚴格的票據保管制度，做到了專人保管制度；專庫保管制度；專賬保管制度；保管交接制度；定期盤點制度。
現金收支業務是以會計審核確認的會計憑證為依據的。職工個人預借的現金都是經過領導簽字批準后，才予以支付的。三是出納員對已辦理收支業務的原始憑證都分別加蓋了“收訖”和“付訖”戳記。同時還及時的根據記賬憑證登記了現金日記賬和銀行存款日記賬，做到了日清月結，賬賬、賬證、賬實相符。
（四）經費管理加強財務審核制度，建立嚴格的支出審核制度，對于辦公費、印刷費、宣傳費、設備購置費以及按規定支付給職工個人的工資、獎金、津貼等每一項開支，都嚴格按規定的權限審批后給予了報銷。制定嚴格的經費開支報銷程序，每一筆開支都必須取得合法的單據，并由經辦人員簽字，主管領導審批，財務人員審核后才能給予報銷。加強資金的事前監督和事后監督。嚴格按照支出計劃執行，堅持按制度辦事，抵制了不合理開支，杜絕了浪費現象。
1、為了促進公司經濟業務的發展，提高公司的經濟效益，規范財務工作，應該根據國家有關財務管理法規制度和公司章程有關規定，結合公司實際情況，嚴格制定一套合理的財務管理制度。
2、公司會計核算要遵循權責發生制原則。
3、做好財務管理基礎工作，建立健全的財務管理制度，認真做好財務收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。
4、財務管理是公司經營管理的主要方面，公司財務管理中心對財務管理工作負有組織、實施、檢查的責任，財務人員要認真執行《會計法》，堅決按財務制度辦事，并嚴守公司秘密。同時要對財務人員的培訓加大力度，財會人員的再教育主要是通過自學和每年一次的財政部門組織的培訓來完成。致使相關專業知識更新較慢，涉獵不夠廣泛，這也在一定程度上制約著會計工作的發展。
5、加強原始憑證管理，在原來的工作基礎上，做到更加制度化和規范化。
6、做好會計審核工作，經辦財會人員應認真審核每項業務的合法性、真實性、手續完整性和數據的準確性。編制會計憑證、報表時，應經專人復核，重大事項應由財務負責人復核。
過程中出現的新問題，涉及到的新領域進行不斷修改、補充與完善，以保證公司所需資金的籌集、分配和使用更加暢通、合理、高效。
指導教師批閱意見：
成績評定（百分制）：
指導教師簽字：
xx年xx月xx日
通過幾家同行酒店的走訪，針對當前本市的酒店行情，本人總結以下幾點：
1、園林國際大酒店。
憑祥酒店業界的老牌子，10多年來的經營已穩定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達到現代酒店的規模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費者的廣泛認可。
劣勢：缺乏高樓層，房間數量少，無夜總會，西餐廳，購物中心。
2、國門大酒店。
號稱“國門第一樓”，在區內旅游媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對會議團和旅游團開設幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設夜總會，大型購物中心，集團化管理，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團、會議觀光團占據一定的優勢。
夜巴黎、下龍灣、城市陽光、教育賓館均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡約、時尚，有其資源共享的優勢。
廣越國際大酒店已穩定了部分南山紅木家具商和旅游團客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區內、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費，會分流部分價格型的客人。
充分發揮國際酒店管理公司的優勢，結合配套服務設施完善、借助地標以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨有我專有”，樹立良好品牌形象。
參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，了解其組織機構、人員配置以及崗位職責。
20xx年2月19日
陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳锜才、陳春真、王艷萍、張玲彬
武夷山風景高爾夫俱樂部前廳部
武夷山風景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有
高爾夫練習場、高爾夫國際學校及高爾夫山地住
宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅游休閑
中心，與風景區更是隔岸相望，它也是難得的位于
國家旅游風景區內的高爾夫球場之一。武夷山風
景高爾夫俱樂部是集綜合休閑、會議度假為一體的
旅游公關球場。它面向大王峰，眼望玉女峰，景觀
優美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整
個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰性、專業性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這里冬無嚴寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益于武夷山優越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸著清新的空氣，享受著和煦的陽光，環顧美景，盡情愜意的揮上一桿，將是何等尊貴的享受。隨著武夷山國際旅游城市發展戰略的實施，武夷山的交通建設得到較快的發展；已經形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網絡。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。
本次我們小組選擇調查的是武夷山高爾夫風景酒店的前廳部。
前廳部是負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。
前廳部組織機構：
武夷山高爾夫風景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀臺、賓客休息區、銷售部、預定接線區、行李臺、大堂護理辦公處等。
前廳部人員配置：
在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設有一個前廳部經理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領班以及十六名員工。
前廳部人員崗位職責：
前廳部經理崗位職責：主要負責前廳部的全面工作，對總經理負責。對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。另一方面，前廳部經理可以向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作，還要負責與酒店管理系統進行業務聯系與溝通；在對員工方面，負責檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態和工作質量，制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；抓好本部門的安全、衛生管理。檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀；檢查房間預訂情況，了解和掌握房態；在酒店內部系統的職責上，前廳部經理要參加部務會議、業務會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監決策；還要審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；向總經理、客務總監匯報工作等。
大堂助理崗位職責：大堂助理更多負責處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備；檢查與監督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。還有就是檢查酒店內部的環境衛生是否合格等。同時與前廳經理溝通聯系，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。
檢查督導本部
門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作等。
領班崗位職責：前廳部領班主要負責檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理制作員工的考勤報表；負責執行及規劃員工培訓工作，以及對規章制度和認識制度的傳達，實施和檢查；參與對員工考評，并提出改進的建議和總結；負責安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調動進行協調工作負責所屬區域的清潔衛生和良好的營業環境；對員工的服務態度，服務用語的.落實及指導；對上級下達各項指標的完成的情況負責。另一方面，領班對個別商品、設備的損耗進行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領員工積極向上，團結友愛；還參與防盜、防火、防損的指導和監督；主動處理營業現場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發事件，應先做應急處理，同時立即通知上級等。
前廳部門員工崗位職責：前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。前廳迎賓崗位職責主要有指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作；接待員職責細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關驗證客人等。
作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區域中心城市的郴州，在整個湖南的經濟建設中扮演著重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨著經濟不斷高速發展，郴州將逐步成為制造業、服務業、信息業、會展服務業和國際物流中心。這為郴州酒店行業的發展提供了廣闊的沃土。同時，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機，也給郴州酒店行業的發展帶來無窮的機會。
但是，眾所周知，郴州各種星級的商務，度假酒店早已占據了一席之地，經濟型酒店想要在郴州站穩腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經濟型酒店在郴州的發展狀況，特組織此次調研，希望能通過這次調研，能全面了解經濟型酒店在郴州的發展狀況，及其生存之道。
（一）了解經濟型酒店在郴州的發展環境及其市場結構。
（二）了解所服務對象的需求。
1、總目標。
把握消費者對經濟型酒店的需求標準，為項目提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供有些的酒店產品和客戶體驗。
2、分項目標。
（1）了解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。
（2）了解消費者對經濟型酒店的認知和評價狀況。
（3）了解經濟型酒店消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群的經濟狀況。
（4）了解經濟型酒店消費者的總體消費特征。
（三）了解經濟型酒店在郴州的營銷戰略。
（一）環境。
（1）郴州酒店市場環境：
郴州經濟型酒店行業由于資金、經營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒有重視市場區分和特點產品的開發，依舊用大眾化的產品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館?？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I內競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區。目前郴州品牌經濟型酒店的市場細分還處于比較初級的階段,很多經濟型酒店定位比較狹窄，側重于商務型忽略了其他細分市場。
（2）服務對象。
大學生、求職者以及自助游者、商務散客、休閑度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者群體。
（二）競爭者。
各種星級的商務酒店，占據市場先機，利用各種營銷戰略，奪取目標客源。
（三）消費群體。
（3）消費者的需求。
大學生的可自由支配時間比較充裕,喜歡聚會、相互往來,特別是在節假日和周末,他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。
郴州商貿發達,企業眾多，因此就業機會也相對較多,尤其是在就業招聘高峰期,本地生源畢業生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯,這些群體也對經濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房，以滿足這部分市場的需求。
商務客人經常入住酒店，對經濟型酒店業有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的，但最重要的是要有便利的交通。
利用swot分析法來對郴州經濟型酒店進行分析，力求為郴州經濟型酒店發展選擇最佳經營戰略的方法。
（一）優勢。
郴州經濟型酒店在競爭激烈的酒店業市場脫穎而出，與其自身具備的優勢是分不開的。經濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價格、成本管理等方面存在優勢。
1、價格適中。
2、網點眾多。
3、有一定客源背景。
4、成本相對較低。
（二）劣勢。
郴州經濟型酒店的發展具備了眾多的先天優勢，但是受到了經濟型酒店內部眾多因素的影響，經濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經濟型酒店更快、更強發展的不利因素。
1、服務不規范。
2、舒適度相對較低．附加服務有限。
3、投資者忽視經濟型酒店客人的真正需求。
4、專業化管理水平低。
5、缺乏本土的國際知名品牌。
（三）機會。
隨著郴州市經濟的持續高速發展，郴州的商貿、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，郴州的經濟型酒店在國內市場、國際市場、酒店行業結構特點方面都存在著巨大的發展機會。
通過這次的閱讀文獻，上網搜查資料法進行以“經濟型酒店在郴州的發展”為主題的調研，不僅讓我們更全面的了解了經濟型酒店在郴州的發展狀況，同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨著我國酒店行業的高速發展，而有關酒店管理方面的專業人才卻沒跟上步伐，導致酒店行業嚴重缺乏中高層管理人員。
我們隨機調查的學生群體中女性占85.71%，男性有14.29%，其年齡基本在18歲--24歲之間，其中本科學歷占總比例的92.86%，?？茖W歷的占總比例的7.14%。在調查報告中如圖1所示，在調查的消費者中超過八成的學生因旅游外出入住度假型酒店。
圖2
學生群體消費者在考慮入住度假型酒店時更關注哪些因素呢？問卷調查中如圖2所示，超過四成消費者把安全衛生放在考慮的第一位，其次是地理位置、價格和知名程度。
圖3
對于度假酒店的預定方式調查中如圖3所示，半數學生群體消費者通過網絡預訂酒店，其次是口頭預定和電話預訂，而只有7.14%的學生群體選擇通過旅行社預訂酒店?；ヂ摼W的普及改變了消費者的消費習慣，而學生群體作為互聯網的主力軍，大部分選擇通過網絡預訂的方式也合乎情理中。
圖4
在了解度假型酒店信息渠道的調查中如圖4所示，超過三成學生群體通過媒體廣告了解到酒店信息，其次是旅行社介紹?？梢婁佁焐w地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的。
圖5
在對度假型酒店入住滿意度調查中如圖5所示，超過四成學生群體表示溫馨如家，三成學生群體表示只是個住的地方，14.29%的學生則認為度假型酒店滿足了賓客的個性需求。
圖6
在入住酒店時間上如圖6所示，71.43%的學生只入住一個晚上，只有近2成的學生入住兩到三個晚上，四晚及以上的學生基本沒有。
圖7
在酒店用餐方面如圖7所示，三成學生不會再酒店用餐，超過兩成學生用餐一到兩次，在支付方式上71.43%的消費者使用現金支付，只有28.57%的學生使用信用卡支付，這和學生群體信用卡普及度不高有關。
學生群體入住度假型酒店的比例有所提高，這對于酒店來說也是一項利好消息，但學生群體畢竟消費能力有限，如何通過提高個性化服務，提高學生群體的消費滿意度，還有挺長的路要走。
2011/08/10。
前言：
作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區域中心城市的郴州，在整個湖南的經濟建設中扮演著重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨著經濟不斷高速發展，郴州將逐步成為制造業、服務業、信息業、會展服務業和國際物流中心。這為郴州酒店行業的發展提供了廣闊的沃土。同時，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機，也給郴州酒店行業的發展帶來無窮的機會。
但是，眾所周知，郴州各種星級的商務，度假酒店早已占據了一席之地，經濟型酒店想要在郴州站穩腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經濟型酒店在郴州的發展狀況，特組織此次調研，希望能通過這次調研，能全面了解經濟型酒店在郴州的發展狀況，及其生存之道。
調查目的：
（一）了解經濟型酒店在郴州的發展環境及其市場結構。
（二）了解所服務對象的需求。
1、總目標。
把握消費者對經濟型酒店的需求標準，為項目提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供有些的酒店產品和客戶體驗。
2、分項目標。
（1）了解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。
（2）了解消費者對經濟型酒店的認知和評價狀況。
（3）了解經濟型酒店消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群的經濟狀況。
（4）了解經濟型酒店消費者的總體消費特征。
（三）了解經濟型酒店在郴州的營銷戰略。
（一）環境。
（1）郴州酒店市場環境：
郴州經濟型酒店行業由于資金、經營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒有重視市場區分和特點產品的開發，依舊用大眾化的產品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館?？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I內競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區。目前郴州品牌經濟型酒店的市場細分還處于比較初級的階段,很多經濟型酒店定位比較狹窄，側重于商務型忽略了其他細分市場。
（2）服務對象。
大學生、求職者以及自助游者、商務散客、休閑度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者群體。
（二）競爭者。
各種星級的商務酒店，占據市場先機，利用各種營銷戰略，奪取目標客源。
（三）消費群體。
（3）消費者的需求。
大學生的可自由支配時間比較充裕,喜歡聚會、相互往來,特別是在節假日和周末,他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。
郴州商貿發達,企業眾多，因此就業機會也相對較多,尤其是在就業招聘高峰期,本地生源畢業生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯,這些群體也對經濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房，以滿足這部分市場的需求。
商務客人經常入住酒店，對經濟型酒店業有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的，但最重要的是要有便利的交通。
利用swot分析法來對郴州經濟型酒店進行分析，力求為郴州經濟型酒店發展選擇最佳經營戰略的方法。
（一）優勢。
郴州經濟型酒店在競爭激烈的酒店業市場脫穎而出，與其自身具備的優勢是分不開的。經濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價格、成本管理等方面存在優勢。
1、價格適中。
2、網點眾多。
3、有一定客源背景。
4、成本相對較低。
（二）劣勢。
郴州經濟型酒店的發展具備了眾多的先天優勢，但是受到了經濟型酒店內部眾多因素的影響，經濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經濟型酒店更快、更強發展的不利因素。
1、服務不規范。
2、舒適度相對較低．附加服務有限。
3、投資者忽視經濟型酒店客人的真正需求。
4、專業化管理水平低。
5、缺乏本土的國際知名品牌。
（三）機會。
隨著郴州市經濟的持續高速發展，郴州的商貿、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，郴州的經濟型酒店在國內市場、國際市場、酒店行業結構特點方面都存在著巨大的發展機會。
調查體會：
通過這次的閱讀文獻，上網搜查資料法進行以“經濟型酒店在郴州的發展”為主題的調研，不僅讓我們更全面的了解了經濟型酒店在郴州的發展狀況，同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨著我國酒店行業的高速發展，而有關酒店管理方面的專業人才卻沒跟上步伐，導致酒店行業嚴重缺乏中高層管理人員。
調研目的：了解酒店的現狀和酒店的評定標準，親自體會酒店環境感受酒店氛圍，了解酒店服務流水線。為酒店的設計提供必要的素材，制定一個功能完全的設計任務書，為將要進行的設計，設計一個符合規范的酒店。為了突破固有的模式，體現人文精神，同時具有時尚趣味，設計營造了一個現代的具有傳統東方韻味的空間。
酒店設計是理性設計與感性設計的高度統一，它的第一個切入點就是為經濟效益這一目標服務。這是個充滿理性思維的過程。這一過程重點要考慮以下幾個方面。
1、市場定位
對酒店所在城市、地區以及相鄰建筑、所處的自然生態環境進行考察與分析，給酒店一個準確的定位，是至關重要的。因為不同檔次、不同市場定位的酒店，在設計上是不同的。如度假酒店、商務酒店、會議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業化設計。
2、功能劃分
酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設計之先，最好根據不同的市場定位、各種空間在整個酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個工種作業的各種行為的順利進行避免交叉作業。國內的酒店設計從建筑構造上開始慣用一套固定模式，尤其是標準客房，設計含量極低。因此，在這個階段，怎樣在滿足功能需求之外，進行創新設計，是我們所追求的目標。
3、空間感
空間感是建筑體面的虛實圍合給人的心理感受。最理想的狀態應該是把酒店設計的建筑規劃與室內空間融合為一體。這是理性與感性的完美結合。而目前我們所做的大部分設計都是在已有建筑構架之上進行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內與室外空間的融合、室內空間的融合，也只能是在有前提的情況下進行的。
酒店一般都會出現大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何使建筑與室內空間的融合達到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經驗，但更需要創新。筆者認為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯落的建筑本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和后面的客房區所圍合成的露天園林處理得更為成功?？腿藷o論是在大堂吧還是在客房陽臺上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區的客人還可以在半敞開的陽臺上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。
另外一個比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻，從室內大堂望去，與室內環境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水墻動靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內看去，又與室內空間渾然天成。
4、風格
酒店設計的風格離不開它的市場定位，它受文化背景制約。
一個建筑、一個室內空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個空間的每根椽子、每座雕塑、每個柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。
例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們曾反復對比整個空間中各種材料、固定家具、可移動家具包括大堂副理臺、圈椅、休息區的沙發、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。
2、燈光
燈光設計是一個很大的專業范疇。
重點照明、間接照明、主光源、次光源、可調性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設計中各有其不同的應用。
3、色彩
使人耳目一新。
4、配飾
配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設計也應包括在酒店設計中，由設計師整體設計或選定，它是一種軟性設計，許多配飾的選用體現的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個設計的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。
設計是一種來源于生活，但又高于生活的創作活動，它會對人們的各種社會行為起到一定的規范引導作用，酒店設計亦是如此。我們一直在提倡“綠色設計”、“環保設計”、“節能設計”、“人性化設計”，作為專業化的酒店設計師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設計中。設計師必須對生活有深刻的理解，對一些細節有細致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個空間的細節設計中去。
1.前廳
a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。
b.總服務臺有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結賬。
d.在非經營區設客人休息場所；
e.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務。
2.客房
c.有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220v電源插座。
d.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。
3.餐廳及酒吧
4.公共區域
a.提供回車線或停車場；
b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有男女分設的公共衛生間；
d.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品。
版權聲明：此文自動收集于網絡，若有來源錯誤或者侵犯您的合法權益，您可通過郵箱與我們取得聯系，我們將及時進行處理。
本文地址：http://www.springy.cn/fanwendaquan/gongzuobaogao/892262.html
