通過實習報告的撰寫,可以進一步加深對實習單位和實習工作的理解和認識。請大家參考以下實習報告樣本,從中獲得一些有關實習報告寫作和內容組織的靈感和啟示。
古人帶兵作戰前期尚有“弦上之箭、蓄勢待發”作戰后也有“溫故而知新”。所以我想只有對實習做過的事情進行總結,才能在往后的工作上能百尺竿頭更進一步?,F將本次總結如下:
一、工作內容。
1.人事檔案整理。
2.更新通訊錄、花名冊。
3.接待客戶,為客戶倒水。
4.幫客戶訂購酒店、火車票。
5.登記紙質版、電子版考勤表。
6.每天下班之前通知第二天的早會。
7.在趕集網上刷新簡歷/通知面試。
8.打印資料,包括加盟合同、贈送清單等。
9.每天早上就餐點數及通知、餐盒清潔及歸位。
10.每月一次到兩次清點辦公物品、以及購買辦公物品。
11.經常和主管出去辦事以及臨時吩咐的事情。
二、體會。
(一)從雜亂無章到有條不紊。
工作閱歷淺、認識面窄、課本上所學的理論與工作的實際上存在著一定的差別等等各種因素給我的工作有一定的難度,但是通過一段時間的工作,基本上都能夠熟悉前臺的工作,例如對于總經理以及招商部同事所需要的客戶資料能夠立刻打印。
剛開始對于電腦上存在多份相同的文件,不知道改打印的是哪一份,手忙腳亂、工作內容沒能夠分主次、輕重、緩急。最后找個空閑的時間把以前所學到的文檔管理課程的電子檔歸檔方法,判斷電腦中的文件是否有用、什么樣的分類標準、里面的內容是關于什么方面的等等。
當把那些一堆堆的文件整理成井然有序的文件夾時,就會有一種油然而生的成就感,自豪感。即使是在這段過程當中,會有文件涉及范圍廣,也由于是新手,心里總覺得任務多,而且是自己的時間安排不合理;常常弄得焦頭爛額的。20天的工作時間,終于讓自己的工作井然有序地進行。
(二)從囫圇吞棗到不求甚解。
在行政人事部部門里,由主管帶領著我們開展各項的工作。剛剛開始的工作,有點囫圇吞棗,像一只無頭蒼蠅。工作中感到頭緒亂、心態沒有擺正、走馬觀花。所以才會造成工作上的一些小差錯,這些的小差錯給自己的工作上帶來了很大的教訓,所以只有不求甚解,才能夠準確地、明確地、具體地把握好上級的指示。同時也只有主動地向上級問:“還有什么事情需要我去忙的?”“這件事情需要什么樣的要求?”也只有這樣,才能夠更加快速地提高自己的工作效率,工作的成效。
(三)獨擋一面不如團結一致。
俗話說“滴水不成海,獨木不成林”,所以每個項目的圓滿的完成必須要有一個“人心齊,泰山移”的團隊小組。在行政人事部門里,有許許多多瑣碎的雜事,例如要注意到前臺的飲水機旁邊的衛生問題、為客戶倒水、購買物品等、喂養魚食等等。整個部門雖然只有三個人那么少。
但是任務卻也是繁重瑣碎有時還需要很及時去處理,在主管的指示下,我們兩個下屬分工合作,只為了把工作做得更加全面和到位,力爭到注意整個公司各個同事的需求,為各個部門提供方便快捷的服務,準備好經常使用到的各種店面資料、結業資料等等。這同時也挑戰了我們的各種工作和為人處世的能力以及態度。
為了能夠使到每一次的項目、每一步的目標、每一個的計劃能夠圓滿完成,會努力地向公司優秀的同事學習,向上級學習有關的工作能力和工作的態度。自己也會牢牢謹記:“三人行,必有我師焉”的名言警句。同時也告誡自己一個人在公司中,不可能是孤立的個體,而是要融入到一個公司的文化當中,只有團結一致,才能更好地完成任務。
又是一年春柳綠。走過了三月,迎來了四月??偨Y三月,計劃四月,讓自己的行程都在計劃當中。不斷地提高自己的職業素養、在不同場合扮演的`角色、以及細節等等。
與此同時,自己也會不斷地要求自己達到更好的層次,找出工作中得不足,不滿足于現狀,不斷完善自己,勤于和善于學習,努力提高分析和思考問題的能力,加強自己各方面的能力,工作時會更加主動付出,凡是都會出于真心,以大局為重,共事多溝通,交往相互尊重,相互信任,相互支持,時刻牢記團隊的力量。
作為國家與愛國港商合作的結晶,一直備受世人所矚目,_親自提寫店名,親自出席飯店的開業典禮;黨和國家領導人還多次蒞臨_飯店指導工作,這至今都是_人引以為自豪的殊榮。由于飯店成立早,規模比較小,硬件條件也有限,該店的客房只有258間,餐廳面積也比較小,與飯店業后來的新起之秀相比,劣勢較多,但這些絲毫沒有影響到_飯店前進的步伐。該飯店立足自身,通過創辦綠色酒店,提倡人性化細微的服務,在以成本控制為核心的基礎上,使管理水準有一個新的提高,經營理念有質的飛躍,同時提高了酒店的公眾形象和知名度,標志著飯店的檔次和品位,在競爭如云的北京飯店業占有一席之地。我們感到_設施確實雖然很陳舊,但_人卻努力在有限的資源中創造出無限的價值,這次實習我們小組七名老師都被分配到了客務部,客務部是_飯店最大的部門,包括前廳服務與管理及客房服務與管理兩大塊。在實習中,我們主要熟悉了客房衛生管理、客房設備用品管理、棉織品及洗衣房管理等內容,并親身參與實踐—做房,這讓我們了解到客房工作的繁雜。在客房實習期間,我不僅加深了理論知識,還學會了怎樣把床鋪得又快又好,怎樣有條不紊地把整個房間打掃干凈,強化了實踐能力;不但掌握了客房服務技能,對客服務程序,且更能近距離地接近客人,了解客人的生活習慣,體現“貼心服務、細心服務、用心服務”在酒店的重要性。以前總以為在客房工作無非就是鋪鋪床、打掃一下衛生而已,教給學生的也只是一些表面知識,當我親身去體驗的時候,才發現并不是我想象中那樣簡單,體會到作為客房部員工的辛苦,明白了無論工作是難是易,都要認真、細心去做每一個細節。因為,只要用心,就一定會有收獲。
三、下面是我實習階段的幾點認識。
1、在細微服務上下功夫著力塑造酒店品牌。
現在大酒店都認識到,只有深挖細節服務,才能培養忠誠客戶,培養客源市場。服務體現在細節上,細節出口碑,細節出真情,細節出效益,細節是酒店制勝的法寶。細微服務使服務更加完美,更具有親情。如_飯店在餐飲部、客務部就分別有精細服務流程,要求員工樹立“賓客至上,服務第一”的意識,牢記“客人永遠是對的”觀念,對客服務中使用熱情、親切、悅耳、優美的語言,提供細致、規范、快捷的服務。該酒店深入挖掘服務細節,全面提升服務檔次,以客人為中心,以質量為核心,樹立“用心做事,真情服務,注重細節,追求完美”的宗旨,視客人為親人,把客人當家人,突出個性化和細微化服務,讓客人感受到與眾不同的服務特色。
2、重視企業文化建設,增強企業凝聚力。
酒店服務工作繁瑣,員工面對面地對客服務,具有很強的直接性,在心理上要承受較大壓力。而且酒店工作比較枯燥,又苦又累,導致人員流動性大。因此,酒店文化必須體現出以人為本的思想,起到重視人、滿足人、鼓舞人的作用,充分調動員工的工作積極性和主動性,充分體現出大家庭的溫暖,從而增強企業的向心力和凝聚力,為企業的發展壯大積聚力量。如_飯店的人性化管理,他們認為一個部門管理得好不好,不是罰出來的,是關心愛護出來的,這點給我們實習老師留下深刻印象。因此_給員工的待遇在五星級酒店中只能算是中等,但員工很穩定,留得住,主要是他們認可_的企業文化。
3、對基層員工專業知識及崗位技能要求不高。
我在向酒店人力資源部了解情況時,他們表示,專業背景并不是首選標準。酒店工作分工細致,不同崗位,對員工素質有不同要求。中高級的經理類職位,一般對學歷有一定要求。但對一般員工是否專業出身并不非??粗?,職業技能的掌握他們認為在實習生培訓中他們可以教會。從飯店的崗位操作標準中可詳細了解到每一個崗位,一般都有以下幾項要求:有良好的職業道德,有良好的敬業精神和吃苦耐勞精神,有團隊精神;有一定的理解能力,能看懂崗位的操作標準,能正確操作,對專業知識要求不高。
4、專業教師在教學中應注重的問題。
作為專業課教師,我們平時片面重視專業理論知識的傳授和職業技能的培養,對學生的專業職業道德教育比較忽視。以后應注重在傳授文化知識和專業技能的同時,針對專業的特點、學生畢業后上崗的需要,培養其相關的職業道德觀念、職業道德責任、職業道德紀律等,把課堂作為培養學生職業道德的主要渠道之一,使職業道德在潛移默化中滲透到學生的思想意識中去。其次是加強形體訓練,培養學生良好的氣質。還要努力提高學生的英語水平,特別是口語表達能力。
初步的收獲。
記得我們在人事部經過一個星期的短期培訓后,基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容,然后就把我們分配到各個崗位,我則被分到了中餐部門,待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學習了,曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了,不過我相信,只要認真去對待,就會有意想不到的收獲!
1.綠色酒店。
崇尚自然,保護環境,已經越來越受到人們的關注。而隨著我國對環保工作的重視,綠色飯店"就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說,在以成本控制為核心的基礎上,能使管理水準有了一個新的提高,經營理念有了質的飛躍,同時提高酒店的公眾形象和知名度,標志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主,對旅游業的依賴并不十分明顯,但總的來說,飯店業的發展是離不開旅游業的發展的,而旅游業的發展離不開環境的保護,同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面:一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施,滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量,滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看,飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯,而在第二個層面的支撐上則不夠有力,有許多飯店不但沒有起支撐作用,反而由于建設和經營造成景區環境污染,使景區風景質量驟降。而環境的破壞,最終也是對破壞飯店業自身的破壞!所以,我們呼喚保護環境,不僅是呼喚意識的覺醒,更是呼喚堅實的行動。
2.服務質量。
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平.部門經理和主管經常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”
3.酒店文化。
飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
4、突發事件應變能力提高。
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
5、服務意識提高。
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
6、注意事項態度端正。
實習報告雖然不重要,但最能看出一個人對待工作的態度。把實習看作是對未來工作的預演,不要吊兒郎當,更不要在實習總結中表現出自己不端正的態度。不要有過多的錯別字:現在大部分人都是使用拼音輸入法,這種輸入法容易上手,但是也容易打錯別字。我曾經就因為錯別字過多被發回重寫,最后的得分就不會很高了??梢詤⒖疾豢沙u他人的總結:參考和抄襲之間的區別是,參考看的是別人的文章的形式,按照人家的形式來組織自己的內容,而抄襲就比較簡單了,就是復制粘貼。一般實習報告都會得到及格以上的成績,但是抄襲的總結一般都會不及格。
一、離實習結束已無多少時間了,現在大家要么在找工作,要么在忙于工作。一周前我是前者,一周后我是后者。_酒店是廈門第一家高星級涉外酒店,到目前已有_年歷史了,算是家老酒店了,_年接納了x千多名員工,也走了x千多名員工,或被解雇的,或辭職的,或去另尋高就的,可見酒店業人員的流動量之大,我也不知道我會不會被卷進人流。
三、第二天,也就是今天是由我們的前臺經理來向我們詳細介紹人員能力的評估方式,前臺所要接觸的一些票據,定房和退房的一些注意事項,推銷客房以及推薦客人登記成為高級會員、參觀客房等等。接下去還有兩天也是培訓。在培訓幾天下來,我們感覺的是前廳工作的繁雜、責任大,要求工作人員的高素質,因為很大程度上說前廳是酒店的窗口,留給客人印象最重要的環節,酒店工作開始的地方,其他環節大部分都是圍繞著前廳的工作展開的,前廳的工作沒到位或者是犯錯導致的后果將十分的嚴重和無法彌補。所以做前廳自己首先要提高,要能準確而及時地處理事務,有條理又不允許出錯或遺忘,隨時都要保持清醒的頭腦。
四、和我一同進入_酒店的同學還有林志明和官晉南,而同在_酒店前廳工作的原本還有一位是集大工商管理學院畢業的學生,顯然前廳一群集大幫了。前廳的工作人員最低學歷就是大專,這意味著我將面臨著殘酷而激烈的競爭,每個人面帶微笑,暗地里都在暗暗地叫勁,暗暗地努力表現自己,尤其在經理面前,這在我原本并不感冒的意識里慢慢地融化成習慣了。工作,這是必然。
五、_酒店對外語要求非常的高,這對我是一個非常的挑戰,當然,與此相對應的是酒店提出的獎金獎勵方案,我們都有機會去參加酒店提供的考試,考過相應級別外語的人都將連續一年獲得每月的工資補貼,金額是50、100、200不等,當然考的外語種類越多,獎金越高了。
明天我就將正式參加工作,學習key-in,我為自己打氣去接受挑戰。
六、x月x號我正式加入了_酒店,成為前臺收銀的一員,我的職位是前臺收銀服務員。從x月初面試過后,我就一直翹首以待這一天的到來,代表著我的人生開始進入另一個轉折點,我開始半正式地踏入社會,開始工作,我不再單純地是一名學生,只知道要學習;更多的,我開始接觸生活的壓力,工作的挑戰。我勇于并樂于接受這種挑戰,我喜愛充實的生活。
七、幾天的考核,讓我感覺到_酒店作為一家私有企業,內部管理相當規范與嚴謹,令我產生相當大的歸屬感;人力資源部的培訓也好,餐飲部的培訓也好,客房和前臺的培訓都不錯。培訓內容都相當豐富,令我獲益良多。這些天令我印象最深刻的,莫過于酒店內完善的對員工的待遇,在董事長易董慶祝新年的致辭上。
八、實際上,當時易董的講話使我撼動,易董個人相當扎實的管理基礎知識,滔滔不絕地向我們傳授著他的經驗,字字鏗鏘,令我不得不拜服。_是我的榜樣。而財務部胡主管實際操作對賬目的講解,亦令我記憶猶新,使我非常有沖動去買一套軟件練習。初來乍到,我步步為營,不敢行差踏錯。經過幾個月的時間,我漸漸對酒店有了初步的認識。但,這只是啟程,更多的考驗與挑戰、機遇在后頭。
酒店前臺的實習里面,我算是比較滿意的,它非??简炍覀兡芰?,絕對不是一件想象中那樣簡單的事情。所以說,在接下來的工作中,我會保持一個好的心態去面對所有挑戰。以下是職場本站和大家分享畢業酒店前臺實習報告資料,提供參考,歡迎你的參閱。
從大學出來,我的第一份工作是從酒店前臺開始的。
一家酒店的任何盈利可以說就是從前提開始產生的,無論是現場還網上下單,他們都是調不開酒店前臺的這一環節?,F場吃飯住宿,需要前臺的接待,并且將客戶引導到正確的位置;網上訂房,到場時需要到前臺進行身份登記,并且領取房間的門卡。所以在一家酒店,前臺的工作是十分重要的。進入到了前臺崗位,也確實打破了我的酒店前臺這一崗位的固有印象,前臺的工作不是我想象的那樣簡單,而是忙碌而又高要求的。下面說一說我在實習中的心得體會。
__酒店是二十四小時營業的,所以酒店前臺需要隨時在位,以免有客人詢問問或者新客人過來住宿,因此前臺的上班時間是三班倒的。早上八點到下午四點一班,下午四點到十二點為一班,十二點到第二天的八點為一班。我們前臺的三個人也就三個班次輪流來了。我在實習的這一段時間里面,總共換了兩次班,剛來的時候是早上八點到下午四點的半,后面一次輪轉到先現在都是晚上十二點到早上八點的半。剛開始的時候,我還很不適應這樣的班次,感覺十分的疲憊,與我日常額作息時間不同了,經常半夜上班時間打瞌睡。有一次我就是直接睡著了,客人半夜進來住宿了我都沒有發現,直到客戶不耐煩地拍桌子我才醒過來。這一次也讓我知道了上班睡覺的不應該,要是我這次遇到的居心不良的人,把酒店的東西偷走了,給酒店造成經濟損失了我就麻煩大了。
酒店前臺的工作說簡單也簡單,畢竟不是什么技術類的活,所以相對難度不大。說它難也很對,因為需要做的事情太多了,容易忘記。我們除了需要接待好客戶、房間銷售與登記、以及退房處理之外,還需要給客人準備好機票預訂、租車等服務。訂票和租車的服務必須要與客戶做好對接,以免客戶不滿意,但是問的太多,就會引起客戶的不滿,所以很多時候就非常我們的反應能力和臨場變通的能力。
實習里面,我才發現我自己心中的前提只是物品理想中的狀態,但我具體實施起來,就會有許多的困難。比如,微笑面對客戶,做久了就會非常的類,但是職業素養就要求我們必須堅持,遇到比較難纏的客戶,我們也必須要微笑面對他,然后細心處理好這些問題。
總之,酒店前臺的實習里面,我算是比較滿意的,它非??简炍覀兡芰?,絕對不是一件想象中那樣簡單的事情。所以說,在接下來的工作中,我會保持一個好的心態去面對所有挑戰。
通過這次在公司前臺的一個實習,我也是感受到工作想要做好并不是那么簡單的,而且社會的相處方式也是和在學校有一些區別,工作之中也是需要我付出很多的努力去完成,并且通過這次的實習,我也是對于進入社會,來把工作給做好有了更多的信心,對于這次的前臺實習,我也是有一些感悟和體會。
在剛開始工作的時候,我也是對于要做的事情比較的茫然,雖然我也是了解前臺要做的一些事情,但是每個公司的情況又是有不同的,并且側重點也是不一樣,況且我們公司其實也是有一些要求的,所以來的時候,也是先給我們培訓,然后再進入到崗位上跟著同事慢慢的來做,一件件的事情做好,最后整個流程,整個崗位的工作都會做了之后,才漸漸的放手,我也是通過努力,漸漸的掌握了該如何的去做好前臺的工作,在學習之中,我也是感受到,和學校是不一樣,更加的注重實際,更多的是教我們怎么去做事情,而不是理論的一個學習,而且理論也是非常的少,學的每一個都是要用到的,也是讓我清楚,學習不能停止,同時也是更加的要注重于自己要做什么事情,那么也是要學什么東西,而不是像學校學的那么多,但是實際用到的也會比較的少,是有一些差別的。
在前臺做事情的時候,同事也是認真的來帶我,讓我感覺到公司的氛圍是非常的不錯,沒有什么太多爭端的事情,大家相處都是挺愉快的,而且我要學的東西也是不會藏私,會把經驗教給我,讓我更加的明白如何的去做好事情,同時也是在工作之中,我沒有犯什么錯誤,每做好一件事情,我也是感受到這件事情對于我,也是有一些成就感的。自己也是收獲很多,更加的能去對事情做得更好,我也是在不斷的完善自己前臺工作的方法,盡力的去做好,并且也是在其中感受到在自己的經驗也是變得豐富了,以前不是那么熟練的事情也是能做好了,通過這次的實習,讓我也是對于前臺的工作有了更多的理解。
實習而今也是結束了,我學到了也是做好了前臺工作,自己也是在自己的崗位上站穩了腳跟,當然也是有一些不足的地方還要繼續的去提升,來讓自己的前臺工作做的更好才行,也是要繼續的多學,多去積累經驗。
不知不覺我的實習時間也過完了,當然我能夠來到這里實習首先要感謝學校的推薦,還有酒店愿意接受我這樣的一名學生這都讓我由衷的感謝。在這段實習生活里,讓我真正的體會到了工作的狀態是什么樣的,從一開始我剛剛來到這里的時候,感覺很難受,因為這是我從來沒有接觸過得。以前的自己都是在讀書,每天需要做的就是學習,但現在我的職責轉變了,這讓我有些措不及防,感覺自己堅持不下來。但慢慢的適應下來之后,感覺自己也能夠堅持住。雖然這段實習的時間不算長,但也讓我收獲了很多東西,接觸了一些從前自己從未接觸過得東西,這都讓我這么一個喜歡新鮮事物的人感到開心。即便這段實習的時間也并不都是開心的,期間也發生過很多讓人難過的事情,但最終的結果還是值得讓我高興的。
在剛剛來到這里的時候真的感覺很難受,人生地不熟,更何況我本來就是一個不太擅長交際和講話的人。但好在領導和同事們都很好,在大家的幫助下,我慢慢的適應了在這里的生活。在剛剛開始的時候,很多專業的知識也不知道,專業的話術和服務的標準都很不規范,但領導也發現了我們這些新員工的問題,為此給我們展開了為期三天的培訓,在哪三天培訓里我學習到了很多,真正的提高了自己的服務水平。但真正工作的時候又和培訓不一樣,面對的都是真正的客人,那些未曾相似的客人,他們還會提出一些你不知道該怎么回答的問題,這些都讓哪時剛剛開始工作的我感到苦惱。慢慢的時間長了以后也就好了,不需要在同事的幫助下,自己也能夠解決很多的事情了,不管是陌生人還是怎么樣都能夠熟練淡定的和別人溝通了,不會在服務的時候感覺不好意思了。這些我想對于我來說都是進步。
在這段實習生活里,我不但提高了自己的專業水平,更是讓自己的性格也產生了一些變化,而這些變化我自己都沒有注意到,但等到發現的時候才感覺,自己和當初的自己居然相差了這么大。以前的我內向,害羞,害怕社交,但現在的我性格開朗,活潑,喜歡新鮮事物,喜歡和不同的人打交道,聽聽他們的故事。我想這些東西才是我這次實習最大的收獲。
三個月的實習時間一晃眼就過去了,轉眼間,我來到酒店的實習生活已經快要結束了。在我回到學校之前,我又回顧了一次這段時期我作為一名前臺在酒店工作的日子,感觸依然還是很多,心得體會也有很多。
因為我們學校是??茖W校,所以基本上我們讀完兩年半之后就要開始實習了。但是我們學校的酒店管理專業一向都是出去實習的最早的一個專業,所以不出所料,我們專業的同學在大二下學期的時候,就已經開始準備實習工作的事情了。當時我記得來我們班宣傳的酒店集團有很多,但是我唯獨只看中了我們__酒店這一家。因為通過酒店的招聘人員的介紹,我被__酒店的人本文化所吸引,被__酒店的發展歷程所吸引,也覺得__酒店的發展前景很好,所以我就只投了這家酒店。唯一有一個需要顧慮的地方就是__酒店所在的城市離我們學校和我家鄉太遠了,我的父母很有可能會反對,但是我從來沒有出過遠門,對__一線城市的生活也很向往。所以即便我的父母反對,我也要去出去闖一闖。
就這樣我抱著一顆堅定和充滿期待的心,來到了我們__城市的__酒店,開始了我的前臺實習生活。
為了真正融入進酒店的集體生活,我花了一個月的時間來適應__酒店的工作環境,并且還積極主動的認識了酒店的很多同事。為了更好的做好一名前臺的工作,為了能讓自己盡快的上手,我花了兩個月的時間,去積極學習,去參加培訓,去虛心請教,最后在酒店總結大會的時候以最優異的成績獲取了酒店的優秀實習員工的表彰。雖然這個變優秀的過程很難,但是在這個過程里,我卻很享受。而且我也一直堅信著只要我能堅持努力下去,我就一定會有所收獲和成長。
在經歷了這次的實習生活之后,我的成績雖然比不上在這里工作了兩三年的老員工,但是前臺這個崗位的工作技能和要領我都基本上掌握好了,酒店的領導和主管也都紛紛對我的工作進行了肯定的贊揚,我想我能有這些收獲應該也還算不錯了。雖然在來到一個完全陌生的城市后,我有過很多次想家的時候,但是酒店的領導和同事對我的鼓勵和安慰給我家的溫暖。所以我覺得我這一趟沒有白來,我在__酒店的實習生活也很值得。
:用詞妥切,議論精當。
實習是一項綜合性的、社會性的活動,是一個由學校向社會接軌的環節,是學校學習向社會工作轉型的一大模塊。搞好社會實習工作是很關鍵的,對一個大學生來說是很重要的,從一個學生的成長過程來說,他經歷了無事可做的孩童時代,到學校里忙碌的學生時代,再到以后的社會工作階段,而實習就像一個鏈子連著學習和工作。實習是自己把所學知識運用到實踐中去的過程,學習的目的就是運用,就是去指導工作,而實習正好扮演了把學到的文化理論知識正確運用的工作中去的角色。我們必須要做到用理論去指導實踐,用實踐去證明理論。所學的知識只有運用到實踐中去,才能體現其價值。實習是一個鍛煉的平臺,是展示自己能力的舞臺。通過實習,我們要努力提高動手的能力,在實踐的過程中發現其不足,然后去反饋到學習中去,會更能提升自己的能力。行政前臺要求極強的人際溝通能力及服務心態,它所接觸的對象是包羅萬象的。實習給一個初學者提供了鍛煉的機會,教會我怎樣去觀察事物,怎樣去協調各個部門。這些只有在實習中才能深刻體會到。實習是由課堂走向社會的第一步。
二 、實習單位簡介
成都凱城企業管理有限責任公司成立于2015年,是一家私營企業,公司現有36名員工,是一家品牌公司在四川的分公司,在四川做獨家代理,主營管理已有連鎖、加盟店、以及開創新的市場,現公司新增投資管理項目,市場前景巨大。
三、 實習內容及過程
(一)實習內容
2.衛生清潔工作:負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
5.負責收發管理報紙、信函、傳真,及時送交領導或按要求傳送給客戶;
6.安全工作:下班前檢查復印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗;
7.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作,認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作和任務。
(二)實習過程
在本次實習中各個方面的工作都必須認真仔細對待,因此在剛進公司是便進行了全面的培訓,了解到行政前臺代表公司的企業文化,公司形象,是公司的對外來客戶的窗口,所以行政前臺必須具備高素質、高品德、形象氣質佳、談吐大方得體、溫柔有禮,對辦公室操作流程熟悉,責任心和獨立性強。后來在公司安排的培訓中了解了日常接待中各種必需的禮儀及溝通技巧。在接待時,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。同時使用禮貌用語。在探詢時,應能夠靈活處理各種情況的來客,要既能禮貌的接待客戶,又能夠不讓一些打著客戶的幌子隨便進去。公司的規章制度也較多,但能反映公司有良好的秩序與紀律,可能剛開始還不習慣,但慢慢的能理解公司的用意及這樣的好處。實習過程中可能對一個事件感到枯燥無味,也有許多挫折和刁難,但這正好能讓一個人在逆境中成長。公司對待每位員工也非常人性化,除了經常各種培訓完善自己的素質與提高能力外也會有活動,保證員工保持愉悅的心情投身工作之中。
四、 實結及體會感悟
這次的實習,對我來說,是一種挑戰,同時也是一個機會。我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。在工作中把每個人都當作良師益友,那么才有可能在工作中收獲的更多。大學生的'實習是挑戰也是機遇,只有很好的把握,才能夠體現它的意義。以下是我在實習中總結的幾點經驗:
(一)首先,我們要認真了解公司的整體情況和工作制度。只有對本公司有所了解,工作起來才能得心應手。
(二)要有堅定的信念,吃苦的決心,平和的心態和不恥下問的精神。不管到哪家公司,一開始都不會立刻給工作給我們實習生做,一般都是先讓我們看,時間短的要幾天,時間長的要幾周,在這段時間里很多人會覺得很無聊,沒事可做,便產生離開的想法,在這個時候我們一定要堅持,輕易放棄只會讓自己后悔。另外,作為一個新人,平和的心態很重要,做事不要太過急功近利,表現得好別人都看得到,當然表現得不好別人眼里也不會融進沙子。.
(三)除努力工作具有責任心外,要善于經常做工作總結。每天堅持寫工作日記,每周做一次工作總結,主要是記錄和總結工作中的錯誤。
(四)善于把握機會。如果上級把一件超出自己能力范圍或工作范圍的事情交給自己做,一定不要拒絕或抱怨并努力完成,我們不會了可以隨時學習,因為這也許是上級對自己的能力考驗或是一次展示自己工作能力的機會。
(五)堅持學習。其實大學的結束,并不意味著學習的結束,相反,有更多的知識等待著我們去學習。我們要不斷學習與企業相關的知識充實自己,因為現代企業的發展不僅在于內部的運作,還要靠外部的推動,要按經濟規律和法律規定辦事。
(六)處理好人際關系。要相信人際關系是現今不少大學生剛踏出社會遇到的一大難題,于是在實習時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的,而自己也盡量虛心求教,不恥下問。要搞好人際關系并不僅僅限于本部門,還要跟別的部門例如市場部等其他部的同事相處好,那樣工作起來的效率才會更高,人們所說的“和氣生財”在我們的日常工作中也是不無道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放松一下神經,而且可以學到不少工作以外的事情。
(七)通過此次實習,讓我明白面對挫折,不妨從調整心態來紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行佛亂其所為;增益其所不能?!庇鍪聭M行冷靜分析,從客觀、主觀、目標、環境、條件等方面,找出受挫折的原因,采取有效的補救措施,樹立一個辯證的挫折觀,經常保持自信和樂觀的態度,要認識到正是挫折和教訓使我們變得聰明和成熟,正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰,能容忍挫折,要心懷坦蕩,情緒樂觀,發奮圖強。善于化壓力為動力,改變內心的壓抑狀態,以求身心的輕松,重新爭取成功。實習是每個大學生必須擁有的一段經歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,受益匪淺,也打開了視野,增長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。盡管我不是文秘專業但通過實習,加深了我對文秘基本知識的理解。認識到要做好日常企業文秘管理工作,既要注重管理理論知識的學習,更要把實踐和理論相結合,這不僅只是局限在文秘專業,在會計專業也同樣適用。做到了這些,相信自己會在以后的工作中更加的得心應手,表現更加出色!
總之,千里之行始于足下。這次實習雖然短暫,但是依然讓我學到了許多書本上無法得來的知識。通過實習,能夠更好的了解自己的不足,對我走向社會起到了一個橋梁和過渡的作用,是我人生中的一段重要的經歷,對將來走上工作崗位也有著很大幫助,也為我走向社會搭建了一個良好的平臺。同時了解了這個社會的方方面面,能夠讓我更早的為自己做好職業規劃。
2015年 4 月 30 日
1.實習時間:xx月xx至xx月xx。
2.實習單位:xx公司。
3.實習目的:鞏固管理專業的知識,提高實際操作技能,豐富實際工作和社會經驗,掌握操作技能,注意把書本上學到的管理專業的相關理論知識應用到工作實踐中。用理論加深對實踐的感性認識,用實踐來驗證理論知識的準確性,積極探求日常管理工作的本質與規律。
4.實習單位概況。
xx公司是一家專業從事室內、外裝飾咨詢、設計與施工的服務型裝飾企業,公司集設計、施工、維護為一體,公司下設管理部、技術部、工程部、客服部等。我們始終貫徹“以人為本”的經營方針,堅實的后備力量,一流的施工隊伍,完善的跟蹤服務,踏實的工作作風,合理的工程報價,現擁有一批年輕、高效的室內設計團隊和資深、務實的工程管理人員,另配有素質高、技術精的專業施工隊伍。堅持設計以人為本,服務以誠取信,施工精益求精的原則,竭誠為客戶提供完善的優質服務。
1.實習崗位:前臺接待。
2.實習工作職責。
(4)負責收發管理報紙、信函、傳真,及時送交領導或按要求傳送給客戶;
(5)安全工作。下班前檢查復印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗;
(6)接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。
在實習過程中,除了牢記老師給我們的建議外,我個人覺得掌握以下幾點也是非常重要的。
(1)待人要真誠。你可以偽裝你的面孔你的心,但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去公司實習,心里不可避免的有些疑惑:不知道同事怎么樣,應該去怎么做啊,要去干些什么等等!踏進公司的辦公室,只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼,尷尬的局面立刻得到了緩解,大家都很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起,我養成習慣,每天早上見到他們都要微笑的說聲“早”,那是我心底真誠的問候。我總覺得,經常有些細微的東西容易被我們忽略,比如輕輕的一聲問候,但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心,也讓他人感覺到被尊重。
(2)要善于溝通。要想在短暫的實習時間內,盡可能多的學東西,這就需要跟領導和同事有很好的溝通,加深彼此的了解,剛到公司,領導并不了解你的工作學習能力,不清楚你會做哪些工作,不清楚你想了解什么樣的知識,所以跟領導同事建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。
(3)要有激情與耐心。激情與耐心,就像火與冰,看似兩種完全不同的東西,卻能碰撞出最美麗的火花。在不斷變化的社會里,需要你有激情去發現與創造,而你的耐心就要用到不斷的學習新知識,提高自己的專業水平當中去。老師曾經對我們說過,無論在哪個實習崗位都要細心負責,具有基本的專業素養,因為它是做好工作的前提。
(4)學會“主動出擊”。當你可以選擇的時候,把主動權握在自己手中。在公司的時候,我會主動的打掃衛生,主動地幫同事做些力所能及的事情,并會積極地尋找合適的時間,向同事請教問題,跟同事像朋友那樣交流,談生活學習以及未來的工作,通過這些我就和同事走的更近,在實習當中,同事就會更愿意更多的指導我,使我獲得更大的收獲。
(5)講究條理。如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂,就要養成講究條理性的好習慣?!白鍪裁词虑槎家袟l理,”這是從小爸爸給我的忠告。其它的工作也一樣,講究條理能讓你事半功倍。
我是學管理的,在書本上學過很多套經典管理理論,似乎通俗易懂,但從未付諸實踐過,也許等到真正管理一個公司時,才會體會到難度有多大;我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的談判案例,似乎輕而易舉,也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。在實習期間,我拓寬了視野,增長了見識,體驗到社會競爭的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗,為將來自己走創業之路做準備。作為我在踏出社會之前的為數不多的幾次實踐中,這次的實踐的確給予了我很多。今后,我將繼續保持認真負責的工作態度,高尚的思想覺悟,進一步完善和充實自己,爭取在以后的學習中更好的提高自己,在以后的實踐中更好的運用所學知識,做一名合格的大學生,將來做一個對社會有用的人。
實習是一項綜合性的、社會性的活動,是一個由學校向社會接軌的環節,是學校學習向社會工作轉型的一大模塊。搞好社會實習工作是很關鍵的,對一個大學生來說是很重要的,從一個學生的成長過程來說,他經歷了無事可做的孩童時代,到學校里忙碌的學生時代,再到以后的社會工作階段,而實習就像一個鏈子連著學習和工作。實習是自己把所學知識運用到實踐中去的過程,學習的目的就是運用,就是去指導工作,而實習正好扮演了把學到的文化理論知識正確運用的工作中去的角色。我們必須要做到用理論去指導實踐,用實踐去證明理論。所學的知識只有運用到實踐中去,才能體現其價值。實習是一個鍛煉的平臺,是展示自己能力的舞臺。通過實習,我們要努力提高動手的能力,在實踐的過程中發現其不足,然后去反饋到學習中去,會更能提升自己的能力。行政前臺要求極強的人際溝通能力及服務心態,它所接觸的對象是包羅萬象的。實習給一個初學者提供了鍛煉的機會,教會我怎樣去觀察事物,怎樣去協調各個部門。這些只有在實習中才能深刻體會到。實習是由課堂走向社會的第一步。
成都凱城企業管理有限責任公司成立于20xx年,是一家私營企業,公司現有36名員工,是一家品牌公司在四川的分公司,在四川做獨家代理,主營管理已有連鎖、加盟店、以及開創新的市場,現公司新增投資管理項目,市場前景巨大。
(一)實習內容
2.衛生清潔工作:負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
5.負責收發管理報紙、信函、傳真,及時送交領導或按要求傳送給客戶;
6.安全工作:下班前檢查復印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗;
7.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作,認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作和任務。
(二)實習過程
在本次實習中各個方面的工作都必須認真仔細對待,因此在剛進公司是便進行了全面的培訓,了解到行政前臺代表公司的企業文化,公司形象,是公司的對外來客戶的窗口,所以行政前臺必須具備高素質、高品德、形象氣質佳、談吐大方得體、溫柔有禮,對辦公室操作流程熟悉,責任心和獨立性強。后來在公司安排的培訓中了解了日常接待中各種必需的禮儀及溝通技巧。在接待時,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。同時使用禮貌用語。在探詢時,應能夠靈活處理各種情況的來客,要既能禮貌的接待客戶,又能夠不讓一些打著客戶的幌子隨便進去。公司的規章制度也較多,但能反映公司有良好的秩序與紀律,可能剛開始還不習慣,但慢慢的能理解公司的用意及這樣的好處。實習過程中可能對一個事件感到枯燥無味,也有許多挫折和刁難,但這正好能讓一個人在逆境中成長。公司對待每位員工也非常人性化,除了經常各種培訓完善自己的素質與提高能力外也會有活動,保證員工保持愉悅的心情投身工作之中。
這次的實習,對我來說,是一種挑戰,同時也是一個機會。我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。在工作中把每個人都當作良師益友,那么才有可能在工作中收獲的更多。大學生的實習是挑戰也是機遇,只有很好的把握,才能夠體現它的意義。以下是我在實習中總結的幾點經驗:
(一)首先,我們要認真了解公司的整體情況和工作制度。只有對本公司有所了解,工作起來才能得心應手。
(二)要有堅定的信念,吃苦的決心,平和的心態和不恥下問的精神。不管到哪家公司,一開始都不會立刻給工作給我們實習生做,一般都是先讓我們看,時間短的要幾天,時間長的要幾周,在這段時間里很多人會覺得很無聊,沒事可做,便產生離開的想法,在這個時候我們一定要堅持,輕易放棄只會讓自己后悔。另外,作為一個新人,平和的心態很重要,做事不要太過急功近利,表現得好別人都看得到,當然表現得不好別人眼里也不會融進沙子。.
(三)除努力工作具有責任心外,要善于經常做工作總結。每天堅持寫工作日記,每周做一次工作總結,主要是記錄和總結工作中的錯誤。
(四)善于把握機會。如果上級把一件超出自己能力范圍或工作范圍的事情交給自己做,一定不要拒絕或抱怨并努力完成,我們不會了可以隨時學習,因為這也許是上級對自己的能力考驗或是一次展示自己工作能力的機會。
(五)堅持學習。其實大學的結束,并不意味著學習的結束,相反,有更多的知識等待著我們去學習。我們要不斷學習與企業相關的知識充實自己,因為現代企業的發展不僅在于內部的運作,還要靠外部的.推動,要按經濟規律和法律規定辦事。
(六)處理好人際關系。要相信人際關系是現今不少大學生剛踏出社會遇到的一大難題,于是在實習時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的,而自己也盡量虛心求教,不恥下問。要搞好人際關系并不僅僅限于本部門,還要跟別的部門例如市場部等其他部的同事相處好,那樣工作起來的效率才會更高,人們所說的“和氣生財”在我們的日常工作中也是不無道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放松一下神經,而且可以學到不少工作以外的事情。
(七)通過此次實習,讓我明白面對挫折,不妨從調整心態來紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行佛亂其所為;增益其所不能?!庇鍪聭M行冷靜分析,從客觀、主觀、目標、環境、條件等方面,找出受挫折的原因,采取有效的補救措施,樹立一個辯證的挫折觀,經常保持自信和樂觀的態度,要認識到正是挫折和教訓使我們變得聰明和成熟,正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰,能容忍挫折,要心懷坦蕩,情緒樂觀,發奮圖強。善于化壓力為動力,改變內心的壓抑狀態,以求身心的輕松,重新爭取成功。實習是每個大學生必須擁有的一段經歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,受益匪淺,也打開了視野,增長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。盡管我不是文秘專業但通過實習,加深了我對文秘基本知識的理解。認識到要做好日常企業文秘管理工作,既要注重管理理論知識的學習,更要把實踐和理論相結合,這不僅只是局限在文秘專業,在會計專業也同樣適用。做到了這些,相信自己會在以后的工作中更加的得心應手,表現更加出色!
總之,千里之行始于足下。這次實習雖然短暫,但是依然讓我學到了許多書本上無法得來的知識。通過實習,能夠更好的了解自己的不足,對我走向社會起到了一個橋梁和過渡的作用,是我人生中的一段重要的經歷,對將來走上工作崗位也有著很大幫助,也為我走向社會搭建了一個良好的平臺。同時了解了這個社會的方方面面,能夠讓我更早的為自己做好職業規劃。
作為一名xx專業的大三學生,我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到xx酒店距今已經有了近半年的時間,轉眼實習也即將宣告結束?;仡欉@段時日,這段彌足珍貴的經歷,點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺,我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,更重要的是,我學到了作為一個成年人,走出校園該怎樣面對社會。在實習過程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進步。
xx坐落于一望無際的綠野之中,設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地,以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環球美食和溫泉水療于一身。
xx酒店定位為xx最奢華優雅的.酒店之一,擁有xx間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華,又不失xx獨特的風土人情,為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區的天然景致。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報到的時候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。
一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從酒店前臺開始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,可以說,前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,所以為了給客人提供滿意周到的服務,酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。
前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,電話轉接及物品轉交,兌換外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時候,客人的要求并不會針對對應的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中樞進行工作,顯而易見,前臺的工作量是很大的。
也許,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,不可否認,曾經我也這么認為,事實上,這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里,我發現要想走出校園步入社會擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態,擁有一個社會人該有的心態。作為一個成年人,要有擔當,有責任心,并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,無論繁重抑或清閑,要積極主動地學習,認真努力地完成;對于失誤,要自己去面對,主動承擔,而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,好在領導和同事也沒有很責怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動。
最后,腳踏實地,堅持堅守,加強責任感,加強團隊協作意識,努力克服自己的不良情緒,端正自己的態度,積極、熱情、細致地的對待任何一份工作。
實習到現在將近結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂,有苦澀,有難過,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長而又難忘的,我一定會將自己實習的經歷認真歸納總結,發揚自身優點,改進自身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年,我還將繼續在學校中學習,完成我的學業,這一段的珍貴的實習經歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領導,謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵,從你們的身上,我學到了很多很多。感謝xx_酒店給我的這次珍貴的實習機會,感謝酒店的栽培,讓我增長了見識,體驗了生活。我衷心希望xx_能夠越來越好。謝謝!
在炎炎夏日,本來我們可以在家里享受空調的清風,享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,享受整個假期帶來的清閑感覺,但是我沒有,因為作為一名即將成為大三的學生,在社會上如果還沒有一點工作經驗的話,以后真正走上工作崗位時,就會相當不習慣,以至于被這個社會淘汰。所以,當考試結束的鈴聲響起的那一霎那,我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學去應聘,本來只是一個副角,但是抱著試試的心情,我也填了份應聘表格,也沒怎么上心,因為這個工作也是有很多競爭者的,到那時很意外的是,過了幾天,他們竟然給我回復了,讓我去培訓,這讓我實在很意外,也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要!
在10號那天,我前往了新東方進行了培訓。那邊的老師很有一套方法,在我們自我介紹以后,讓我們自由交流10分鐘,讓我們彼此認識,而且不僅要知道姓名,還要知道對方的興趣愛好,甚至喜歡吃的食物,雖然這種方法對于一個認人能力相當差,但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊,突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方啊!然后老師讓我們看了新東方的宣傳片,從中,我知道了新東方的成長歷程,特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創建的第一個班開始的艱辛歷程,讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學20__年,但它可以說是一個文化底蘊很足的學校,在短短20__年,新東方不僅占據了大半個中國,更是在加拿大,多倫多都有辦學地點,這是值得人尊敬的,也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情,一種自豪感油然而生。
我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作,其實當時的感覺是壓力相當大,因為不像助教的工作,我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢,并且有些人什么都不了解來文你,你如果給予了錯誤的消息,以后的糾紛就是很難解決的了,當有一個老師對我們這些同學培訓時,重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息,所以我們的培訓時間也很長,因為我們要注意的東西很多,與助教相比較起來,我們要記住的東西還是有很多,不過我不會屈服的,畢竟這才能有挑戰性么,有挑戰性的工作才能讓我提高!
第二天,我們就開始了客服的工作,當我走進客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點慌,但是主管就示范著給我們接了這個電話,聲音悠揚,思路明確,給了我很大的指示,于是我覺得我要學習的地方有很多,因為我的表達能力是很差的,如果我在打電話的時候突然語塞,那怎么辦,這對公司的影響多大,別人肯定以為這個學校練咨詢電話都說不清楚,這個教學質量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后,我們就開始守候在電話機旁了。
為了鞏固管理專業的知識,提升實際操作技能,豐富實際工作和社會經驗,掌握操作技能,注意把書本上學到的管理專業的相關理論知識應用到工作實踐中。用理論加深對實踐的感性理解,用實踐來驗證理論知識的準確性,積極探求日常管理工作的本質與規律。我參加了學校統一安排的實習,以下是我的實習報告。
xx公司是一家專業從事室內、外裝飾咨詢、設計與施工的服務型裝飾企業,公司集設計、施工、維護為一體,公司下設管理部、技術部、工程部、客服部等。我們始終貫徹“以人為本”的經營方針,堅實的后備力量,一流的施工隊伍,完善的跟蹤服務,踏實的工作作風,合理的工程報價,現擁有一批年輕、高效的室內設計團隊和資深、務實的工程管理人員,另配有素質高、技術精的專業施工隊伍。堅持設計以人為本,服務以誠取信,施工精益求精的原則,竭誠為客戶提供完善的優質服務。
負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規范,保持良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時,抬頭行注目禮“您好,請問找誰?”,并請訪客入坐,請示后引入相關區域,在一分鐘內端上茶水,并負責加水、更新煙缸。負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈。負責收發管理報紙、信函、傳真,即時送交領導或按要求傳送給客戶。下班前檢查復印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗。接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。
市場觀點和經營體制與公司快速發展的要求不相適合,市場開拓的步伐與企業快速發展的要求存有差別。主要表現在經營體制不完善,經營隊伍、經營人員的責、權、利還有待于進一步提升。
成本意識不強,成本控制水平不高。個別項目存有管理粗放、施工大手大腳的現象,向管理要效益,向科技創新要效益的意識還沒有牢固樹立起來,此外,對資源的節約意識不強,造成經常性的資源浪費,如辦公用品的消耗過驚人,使公司的成本控制與一流的企業還存有較大的差別,因而影響市場競爭力。
依法治企、依法維權和自我保護意識不強。公司某些領導的法律知識和依法治企的意識還不適合市場經濟的要求,不能夠充分使用法律手段來維護企業利益,尤其是在債權、債務等問題的處理上不盡如人意,使企業蒙受了巨大的損失。
辦事效率不高,磨洋工現象嚴重。公司員工的'效率意識不強,做事經常出現拖拉現象,不能做到今日事今日畢,很多在今天就能即時處理的事情一直往下拖延,久而久之,事情越拖越多,辦事干勁越拖越小,最后導致整體辦事效率低下,影響公司的正常營運,也給顧客留下不好的印象,影響公司的形象。
進一步完善公司的管理制度。通過對資金管理、勞務層管理、物資管理,增強項目基礎管理,增大監控、檢查、整改力度,建立公司綜合考評體制,增大對質量、安全、文明工地的檢查力度,抓好落實整改,促動工程管理水平的提升。
樹立“零缺陷、低成本”向精細化管理要效益的觀點。效益是企業生存和發展的根本,只有實施“零缺陷、低成本”戰略,才能適合市場的激烈競爭,獲得更大的贏利空間,加快企業的發展。所以,企業上下必須以效益為中心,努力降低成本,提升效益。同時要強化員工的節約意識,開源也要節流,做好公司的資源配置工作,強化資源使用的制度化管理,物盡其用,盡可能減小不必要的資源浪費,提升管理效益。
推動依法治企,提升法律意識,提升安全意識,強化安全普法教育,從而維護企業的合法權益。深入展開法制宣傳教育,定期對職工,特別是中層領導干部實行法律培訓,增強領導干部依法經營、按章辦事的水平,完善管理體制,明確責任分工,增強業務培訓,提升公司法律事務的整體管理水平。
增大績效考核力度,提升員工辦事效率。無規矩不成方圓,只有增強公司的績效考核的力度,讓員工在辦事時有章可循有法可依,才能真正實現對員工的量化考評,提升辦事效率,盡量杜絕磨洋工現象的發生。所以,在績效管理上,對員工和企業高層都應實行管理獎罰,盡快應用量化管理措施,特別是對企業各級人員的年度績效、完成目標所制定措施的實效、工作中有無失效及執行制度功效,分若干個檔次實行獎懲評議。
第一天去公司實習,心里不可避免的有些疑惑:不知道同事怎么樣,應該去怎么做啊,要去干些什么等等!踏進公司的辦公室,只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼,尷尬的局面立刻得到了緩解,大家都很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起,我養成習慣,每天早上見到他們都要微笑的說聲“早”,那是我心底真誠的問候。我總覺得,經常有些細微的東西容易被我們忽略,比如輕輕的一聲問候,但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心,也讓他人感覺到被尊重。
要想在短暫的實習時間內,盡可能多的學東西,這就需要跟領導和同事有很好的溝通,加深彼此的了解,剛到公司,領導并不了解你的工作學習水平,不清楚你會做哪些工作,不清楚你想了解什么樣的知識,所以跟領導同事建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。
激情與耐心,就像火與冰,看似兩種完全不同的東西,卻能碰撞出最美麗的火花。在持續變化的社會里,需要你有激情去發現與創造,而你的耐心就要用到持續的學習新知識,提升自己的專業水平當中去。老師以前對我們說過,無論在哪個實習崗位都要細心負責,具有基本的專業素養,因為它是做好工作的前提。
當你能夠選擇的時候,把主動權握在自己手中。在公司的時候,我會主動的打掃衛生,主動地幫同事做些力所能及的事情,并會積極地尋找合適的時間,向同事請教問題,跟同事像朋友那樣交流,談生活學習以及未來的工作,通過這些我就和同事走的更近,在實習當中,同事就會更愿意更多的指導我,使我獲得更大的收獲。
如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂,就要養成講究條理性的好習慣?!白鍪裁词虑槎家袟l理,”這是從小爸爸給我的忠告。其它的工作也一樣,講究條理能讓你事半功倍。我是學管理的,在書本上學過很多套經典管理理論,似乎通俗易懂,但從未付諸實踐過,也許等到真正管理一個公司時,才會體會到難度有多大。我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的談判案例,似乎輕而易舉,也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己水平的欠缺和知識的匱乏。
在實習期間,我拓寬了視野,增長了見識,體驗到社會競爭的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗,為將來自己走創業之路做準備。作為我在踏出社會之前的為數不多的幾次實踐中,這次的實踐的確給予了我很多。今后,我將繼續保持認真負責的工作態度,高尚的思想覺悟,進一步完善和充實自己,爭取在以后的學習中更好的提升自己,在以后的實踐中更好的使用所學知識,做一名合格的大學生,將來做一個對社會有用的人。
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實習是每一位大學生必須經歷的一段過程,在實習中我們可以了解社會上的工作,提高自己的工作能力,在實習工作中也算是給自己這么多年來的學習進行檢驗,看看自己這么長時間的學習,究竟掌握了多少,還有什么不足等。
前臺文員實習就是一個很好實習的地方,在前臺將會和很多的人打交道,無形中提高了自己社會交際能力,這對工作有著很大的幫組,在前臺實習,也可以了解一些工作上的流程,對工作上也會更加的了解。
每個剛出校門的大學生對社會上的交際能力肯定很差,在現代社會中,每個人的眼中都是利益,如果說兩個好朋友沒有背叛,那么只能說背叛的籌碼太低。
在社會商場上也沒有永遠的朋友同樣也沒有永遠的敵人,現代企業的大老板又有那一個不是虛偽的嘴臉,人與人之間就像兩條平行線也不會再相交。
剛出來實習,家里的人就跟我說了很多很多,加上自己對社會的了解我相信這次的實習會很好。剛來到公司,在領導的安排下,我就跟另外一位前臺的姐姐一起工作,這段實習的時間里,我每天的日常任務都由她來安排。
剛開始和其她實習生一樣,我做的事情,相對來說都是一些小事情,加上前臺的工作也不多,所以還是相當輕松的。剛開始我就是對各個文件進行整理,注意植物的保養、更換及辦公室內的清潔、保潔,注意復印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的保養,然后跑跑腿等工作。
時間長了姐姐也開始交給一些難度比較大的工作,經過一段時間的實習工作,我對來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水,文具的購買計劃和消耗總結,每月的考勤等工作都由一定的了解,做起來還很不錯。
熟悉工作之后,姐姐休息的時候我就獨立的完成工作,雖然有很多都是姐姐提前安排好的,但是我對自己的表現還是很滿意的。
實習結束了,在這段時間的實習里,我學到了很多的東西,在工作中,我知道了如何和別人進行交流,如何和同事們打好關系,如何的做好工作,這些對我來說幫助真的很大。實習之后我也知道了自己還有那些不足,在以后的學習中也會努力改正,爭取做得更好。
根據教學計劃的安排,x年x月x日至x年x月x日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程,5個月的實習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復雜,實踐的重要和讀書的必要,實習期間,我認真結合書本知識,嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,努力的學,積極的做,掌握了酒店的基本營業程序,學會了酒點的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識……使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學習和實習的緊密結合,不可分割,學習和實習的同等重要,特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業,物欲橫流,經濟發達,使得人們的人生觀,金錢觀,價值觀,利益觀發生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現在的酒店可以說是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步,明白了許多!
1、起初的適應階段。
由于南北方這種客觀的氣候,經濟,生活,人口素質等一系列外界因素的干擾,對那里的吃飯特別的不習慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生,出現了近半個月的適應和調整過程,這也是向我們發起挑戰,考驗我們毅力的時候,但同學之間的互相鼓勵,酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁,化磨難為動力一步步的走來,戰勝困難和挑戰的信心和力量,領導的耐心教導,同事的熱情幫助無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店,習慣生活,努力學習的動力源泉。
2、之后的積極工作,努力學習。
根據工作的需要,初次將我分到前臺接待,當時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識,前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,并退還機票錢。當時很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
我們一點點,一滴滴,一天天的反復學習,不恥下問,到了最后就是整個接待的基本要領,運作流程我也都了如指掌,但是由于時間的推移,理論和實踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發現酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個月過去了,出于學習的考慮,開始積極主動的申請換部門學習,但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點不同,因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員,這與我之前的工作大不一樣,前臺是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動,我開始學會多做事少說話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時間推移,在客房學習了25天,上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去,我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系,但是在結果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了,在學校學不到的東西。
實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個學生,尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學習的是一種意識,服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業,但這種關心他人,奉獻社會的意識將永存。實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發現了自己與社會的契合點,為我的就業方向做了一個指引。
實習地點:x市x路與x路交界處,x廣場a座603室。
實習單位和部門:x市x有限公司。
理論指導:用你所學,得以盡用!
二、實習內容及過程。
2、公司每參加一個珠寶展,就撰寫一篇介紹珠寶展動態并介紹自己公司的文章;。
3、幫助公司裝修好其在淘寶的商鋪,由于公司里面的人包括老板,對計算機都不是很了解,所以這些事情就由我自己承擔了,幫公司設計了:
1、logo(使用ps及cdr等工具)。
2、宣傳語:絕色珍珠飾佳人,佳人絕色傾國城!
3、banner廣告等等;。
9、利用工作的空余時間,就多逛逛珠寶行業的網站,增加自己的知識,也經??匆恍┚W絡營銷的案例,這樣在工作的時候,可以借助別人的一些營銷方法進行,這樣更有利于開展工作,也讓自己在工作中可以比較順利。
(1)成績與收獲。
通過這段時間的實習,讓自己認識社會,接觸認識網絡銷售的具體工作,拓寬了自己的知識面,培養和鍛煉了自己所學的基礎理論,基本技能和專業知識,增強了獨立分析和解決實際問題的能力,把理論和實踐有機結合起來,為畢業后走上工作崗位打下較為堅實的基礎:
2、將自己平時閱讀收集的美文美句運用到寫作中,使自己的寫作能有有所提高;。
6、通過分析工作中的基本問題,掌握基本的營銷推廣方法;。
7、通過從一些網絡營銷案例中吸取經驗,掌握網絡營銷的方法及其應用,為以后的網絡營銷實踐工作做準備。
(2)問題與不足。
在這次的實習工作中,我慢慢的發現了自己的不足點:
5、粗心和浮躁,月末盤點倉庫本來就是件繁瑣的工作,需要更多的耐心去克服。在實習期間,我曾覺得月末整天面對那些枯燥無味的數字跟報表而心生煩悶,厭倦,以致于盤點時總是漏盤或錯盤.
20__年__月——__月,我在__酒店的前臺實習,現在將這段時間的工作匯報如下。
一、酒店介紹。
__酒店店位于__區__街,是集客房,餐飲,寫字,商務,會議,茶藝,棋牌,健身,休閑娛樂等為一體的中國企業?,F有員工128人,固定資產600多萬,經營面積5000平方米。酒店裝潢豪華典雅,設施齊備。餐飲部有15個,以及多功能宴會大廳,可同時接納600人就餐,主營川陜粵大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風味小吃等品種,聞名全國的餓六種”中華名優小吃”深受消費者青睞。
客房部擁有豪華商務間(帶棋牌),豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標準間,經濟間,共有床位200張,設施齊全,服務熱情周到,并提供鐘點房服務??扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,旅游社團,商務活動,教學培訓,親朋聚會,是休閑內,旅游,度假的消費場所。
經營理念:以人為本;顧客至上!
企業精神:求實創新;開拓進取!
員工精神:愛崗敬業;積極奉獻!
服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!
企業文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學管理,奮發向上!
二、實習崗位與內容。
實習部門:前廳部。
實習目的:掌握了一些酒店行業方面的知識,拓展了個人的知識面,增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業就業實力的目的。
前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的。
1、早班(早7:00—中午15:00)工作流程:換工服,化妝,簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班(中午15:00—晚上22:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班(晚上22:00—次日早7:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態,確保房態正確,并做好交接班準備。
三、實習心得總結。
1、服務行業之潛規則:
(1)?!翱腿擞肋h是對的”這句服務行業周知的經營格言,在這里被發揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理,哪怕能力再強,經驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對執行而言的。
舉個例子來說明:如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船,上司、經理便是船長,負責決策、掌舵,員工是船員,負責執行劃船。假設劃船者能力很強,劃船的工具很先進,但是當船長命令向東走的時候,有人認為應該向西,有人認為向南,更有些人認定了北面,于是各自只按自己認為正確的方向劃,最終的結果就是在原地打轉;如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念,當船長向東的時候,大家目標一致,齊心協力,哪怕沒有工具,只用手劃,也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發現方向錯了,迅速調頭,迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程,“一致通過,全體擁護”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當決策制定之后,選擇就是執行,否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。
2、人際關系處理:溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始,每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方,所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面:第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作,尤其是實踐性強的工作,剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構,我們無疑是學歷比較高的,理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時,要做的就是聽,不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作,只要沒有親自做過,肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說,人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你,不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,但是執行的時候,不要問為什么,只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋,要么解釋不清楚,要么根本沒有理由,但是作為執行命令的發出著,他會為自己的命令負責任,所以不要問。只要高質量的完成,便會得到上司的認可。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,學校里我們從未不敢發表自己的意見,老師有時候錯了我們也都會挑出來??墒窃谕饷?,上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
(2)與同事的溝通。在我實習的前廳部門,大家就象一家人,關系很和諧。記得很清楚第一天上班,前廳部經理親自指導培訓我。對我很有耐心,臉上始終洋溢著甜美的微笑,使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的,不僅僅是對客人,還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感,這樣會讓同伴們很自然的接受你。
(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題,或者是心態。想想自己在消費時的一些行為,可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題,相信每個人都會重視,最主要的是克服恐懼心理,只有不敢到敢,才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人,使得英語專業的我有了一次展示自己的機會,我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,這受到了領班表揚。
3、酒店文化:“企業的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現,只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標?;葙e的企業文化從其名稱就能找出些許:“惠顧大眾,賓至如歸”。正如前面提到的例子,強調服務大眾消費者。酒店要提高競爭力,各個要素(環境、服務、硬件設施等)之間是相互聯系、相互依存的,很難單獨形成一種競爭優勢,它必須在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合,并與酒店文化融為一體,只有這樣,才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色,必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,因為,健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個飯店注重的企業文化都不樣,而這些我們在學校是學不到的!
四、結束語。
為期__月的實習終于告一段落了,離開讓我有些須的不舍,也許從那一刻開始,已經標志著我真正的成熟了,準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了!
根據教學計劃的安排,20__年_月_日至20__年__月__日我被分配到__度假村實習酒店管理專業課程,5個月的實習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復雜,實踐的重要和讀書的必要,實習期間,我認真結合書本知識,嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,努力的學,積極的做,掌握了酒店的基本營業程序,學會了酒點的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了__人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,同時也對__餐飲的行業有個初步的認識。使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學習和實習的緊密結合,不可分割,學習和實習的同等重要,特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業,物欲橫流,經濟發達,使得人們的人生觀,金錢觀,價值觀,利益觀發生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現在的酒店可以說是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步,明白了許多!
一、起初的適應階段。
由于南北方這種客觀的氣候,經濟,生活,人口素質等一系列外界因素的干擾,對那里的吃飯特別的不習慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生,出現了近半個月的適應和調整過程,這也是向我們發起挑戰,考驗我們毅力的時候,但同學之間的互相鼓勵,酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁,化磨難為動力一步步的走來,戰勝困難和挑戰的信心和力量,領導的耐心教導,同事的熱情幫助無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店,習慣生活,努力學習的動力源泉。
二、之后的積極工作,努力學習。
根據工作的需要,初次將我分到前臺接待,當時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識,前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,ta_i外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,并退還機票錢。當時很生氣,但是,常言道:”顧客就是上帝”,”客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。
除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
我們一點點,一滴滴,一天天的反復學習,不恥下問,到了最后就是整個接待的基本要領,運作流程我也都了如指掌,但是由于時間的推移,理論和實踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發現酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個月過去了,出于學習的考慮,開始積極主動的申請換部門學習,但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點不同,因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員,這與我之前的工作大不一樣,前臺是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動,我開始學會多做事少說話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時間推移,在客房學習了25天,上級領導卻要調我到另一個酒店___酒店的分店。本來這是自愿報名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去,我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系,但是在結果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了,在學校學不到的東西。
實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個學生,尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學習的是一種意識,服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業,但這種關心他人,奉獻社會的意識將永存。實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發現了自己與社會的契合點,為我的就業方向做了一個指引。
一、企業介紹:
惠賓飯店位于西安市長安區北長安街90號黃金地段,是集客房,餐飲,寫,商務,會議,茶藝,健身,休閑娛樂等為一體的中國名牌企業?,F有員工128人,固定資產600多萬,經營面積5000平方米。近年來,被上級評為三秦餐飲名店,西安餐飲名店,西安市精神文明單位,級中國綠色飯店,中國商業信用企業全國產品質量與服務質量雙滿意單位,消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星,中國世紀大采風優秀人物,陜西商業服務明星,西安市百名文明市民標兵。ccmc特級經營管理大師,中國商業職業經理人,西安市第十三屆人大代表。
飯店裝潢豪華典雅,設施齊備。餐飲部有15個,以及多功能宴會大廳,可同時接納600人就餐,主營川陜粵大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風味小吃等品種,聞名全國的餓六種"中華名優小吃"深受消費者青睞。
客房部擁有豪華商務間,豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標準間,經濟間,共有床位200張,設施齊全,服務熱情周到,并提供鐘點房服務??扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,旅游社團,商務活動,教學培訓,親朋聚會,是休閑內,旅游,度假的最佳消費場所。
經營理念:以人為本;顧客至上!
企業精神:求實創新;開拓進取!
員工精神:愛崗敬業;積極奉獻!
服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!
企業文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學管理,奮發向上!
二、實習崗位與內容:
實習部門:前廳部。
實習目的:掌握了一些酒店行業方面的知識,拓展了個人的知識面,增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業就業實力的目的。
前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的。
1、早班(早7:00中午15:00)工作流程:換工服,化妝,簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。
2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班準備。
3、夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態,確保房態正確,并做好交接班準備。
實習過程中,上級領導多次的溝通與指導,是我不斷進取的動力,無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣??偨Y這兩個月以來的點點滴滴,感觸頗多:
1、溝通能力提高。
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態,用最好的心態去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高。
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高。
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高。
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
1、自身不足與缺點。
通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間,酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足,導致工作上出現不應該出現的錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉,我已經在不斷的改正當中。
2、就業前景。
據不完全統計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?;虼髮5膶W歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中,一線工作經驗是十分重要的。所以,作為即將畢業的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰的心理準備。
1、想法。
本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題,賓客關系問題,心理狀態不佳等問題。但通過這接近一個月的學習與改進,我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業務實習是在花園酒店,雖然當時的實習時間只有一個月,但是卻受到了很大的影響?;▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店,而且花園酒店擁有較長的經營歷史,已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。
相對與花園酒店來說,鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的時間,無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意,并非由酒店管理公司進行管理,大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以,鳳凰城酒店在員工的職業素質上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態松散,這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表,而缺少五星級的內在,是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議。
對于這次實習,由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題,由一開始的以實習生的方式的進入實習單位,到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同,如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協助我們與實習單位進行溝通,避免這種情況再次出現。
經營范圍:它是一家四星級酒店,集會議、餐飲、娛樂、住宿為一體的服務式酒店。
經營狀況:在實際政策的影響下保持穩定的客源,加上酒店的服務水平比較高,因此保持著一定的營業額。
海悅花園酒店是一家臺資的連鎖私營企業,到目前為止有6家分店,而我實習的單位就在廣東省內的東莞是厚街鎮的海悅花園酒店。這是一家擁有悠久歷史的老店,至今已有12年之久。厚街海悅花園酒店坐落在厚街的鎮中心,107國道旁邊,交通便利,商業繁華,是集會議、餐飲、娛樂、住宿等多功能為一體的服務式酒店。酒店的服務水平比較高,得到眾多客人的認可,因此酒店的生意一直都很穩定。海悅酒店主要的客源是商務客,尤其是港臺和外國客人為主,根據自身的條件,爭取一份前臺接待的工作。
在酒店的工作我主要是前臺接待,負責客人的入住和退房,同時兼顧商務中心及行政酒廊平時的日常事務。
1.服從接待處經理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業報表。
8.注意酒店內的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設施及服務。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
11.幫客人訂機票集一些商務工作,如打印傳真等
12.行政酒廊的日常服務工作
通過這次實習,我真正感覺到步入社會后,我們不要學的東西還有很多,差距還是有的。專業知識的欠缺、動手能力不足等等。我也知道這不是一天兩天就能學會的,但是我相信我做到這一點?;仡檶嵙曔@段時間我走過的點點滴滴,實習的過程即難忘有充實。這段實習期間,讓我從未接觸過實際操作過前臺的業務流程,使我受益匪淺。
大家都說,大學就是一個象牙塔,而大學生就是象牙塔里的寶寶,絲毫沒有受過考驗。確實,學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在學生與員工的角色的轉換的過程中,我的觀點、行為方式、心理等方面都要進行適當的調整。所以,不要經常抱怨公司的實習制度對于實習生的不公平及殘酷,有時候還得在自己手機身上找找問題。而作為學校,為學生提供了一個實習機會,有了實習經驗,畢業后工作時就能更快、更好的融入新的環境,完成學生向職業人士的轉換。
在實習初期,剛剛來到一個陌生的環境,迅速融入到其中是至關重要。性格活潑開朗的我,在老前輩的幫助和指導下,跟各個部門的同事都相處的很融洽。同時各個同時都很好相處,對于我這種剛出社會的實習生也很體諒,毫無保留的將他們的經驗授予我。很快,在人際上我跟大家都相處的很好,工作上很快地上手,雖然平時還是會出點小錯,但是大體上如何接待何幫客人退房,接待團隊都基本上掌握。酒店是以港臺和外國客人為主,因此外語是一項尤其重要的技能,因此對于我這種大學的實習生是有好處的。在學校參加了學院的英語社團,英語有了長時間的鍛煉,終于在實習上有了用處,在平時的服務中很好的用上外語,很好的服務客人。后來的工作中多次得到客人的表揚。其實剛開始的時候我不是特別敢講,相反的老員工雖然發音不標準卻可以流利的跟客人溝通,當時自卑感涌上心頭,想著我竟然連一個沒讀過大學的員工都不如。之后便厚著臉皮大膽開口跟客人講,結果越來越自信,工作起來越是順心。語言上算是過了關,但是實際操作上還是有點差別的。了解到自己的水平跟專業人士還有很多差距,激發了自己的一種學習的動力。把以前學過的專業知識鞏固,將以前沒有學過的專業知識學好。這樣就可以取長補短。在酒店實習期間我覺得最大的收獲就是酒店方面的知識轉化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識,比如酒店前廳部各個部門的職能分工、酒店服務員的服務意識。這當然多虧了領導的悉心教導和同事的耐心指導下我基本上熟悉了前臺的各種流程,久而久之工作起來也得心應手,很感謝酒店能給我這個學習與進步的平臺。能接納我這種還沒有走出校門的學生。我是一個比較開朗的人,善于與人交流,很快與同事融為一體,酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化,讓我很快完成了從學生到職員的轉變。我謹記11酒店管理的精神,把他運用到實際工作中,這才讓我明白原來融入社會也不是很困難的。
如何運用知識和對知識的學習,“師傅領進門,修行在個人”,自己要敢于提問,敢于承認錯誤,同時更重要的是接受別人的批評和建議,這是很必要的。當然,我們可以堅持我們自己的看法,但是也得思考別人的意見,如果別人的方法更好,未嘗不可嘗試地用別人的方法學習。另外,在實習的過程中也要善于觀察別人,從中學習到更多的東西。
惠賓飯店位于西安市長安區北長安街90號黃金地段,是集客房,餐飲,寫,商務,會議,茶藝,健身,休閑娛樂等為一體的中國名牌企業?,F有員工128人,固定資產600多萬,經營面積5000平方米。近年來,被上級評為三秦餐飲名店,西安餐飲名店,西安市精神文明單位,級中國綠色飯店,中國商業信用企業全國產品質量與服務質量雙滿意單位,消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星,中國世紀大采風優秀人物,陜西商業服務明星,西安市百名文明市民標兵。ccmc特級經營管理大師,中國商業職業經理人,西安市第十三屆人大代表。
飯店裝潢豪華典雅,設施齊備。餐飲部有15個,以及多功能宴會大廳,可同時接納600人就餐,主營川陜粵大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風味小吃等品種,聞名全國的.餓六種"中華名優小吃"深受消費者青睞。
客房部擁有豪華商務間,豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標準間,經濟間,共有床位200張,設施齊全,服務熱情周到,并提供鐘點房服務??扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,旅游社團,商務活動,教學培訓,親朋聚會,是休閑內,旅游,度假的最佳消費場所。
經營理念:以人為本;顧客至上!
企業精神:求實創新;開拓進取!
員工精神:愛崗敬業;積極奉獻!
服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!
企業文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學管理,奮發向上!
實習部門:前廳部
實習目的:掌握了一些酒店行業方面的知識,拓展了個人的知識面,增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業就業實力的目的。
前臺接待
前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的。
1、早班(早7:00中午15:00)工作流程:換工服,化妝,簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。
2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班準備。
3、夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態,確保房態正確,并做好交接班準備。
月實習生活已經結束了。這近兩個月的實習使我的教學經驗得到了一個質的飛躍,我學到了很多書本上學不到的知識?!爸R是永無止境的?!痹谌〉煤贸煽兊耐瑫r,我時刻不忘超越自己,面對教育事業的滿腔熱情,將鼓舞著我不斷前進?!笆陿淠?,百年樹人?!比陙?,我以做一名高素質的優秀師范大學生為目標,全面嚴格要求自己,不斷追求進步,不斷完善自己,不斷超越自己。
近兩個月的實習,使我真正體會到做一位老師的樂趣,同時,它使我的教學理論變為教學實踐,使虛擬教學變為真正的面對面的教學。近兩個月的實習,現在回想起來,短短的實習生活,感覺可以說不錯,真的很不錯。當我漫步在實習的校園里,那出自學生的一聲聲“老師好?!薄袄蠋熀谩钡母杏X真好,我有時覺得自己是不是被叫上癮了。呵呵。
近兩個月的實習,令我感慨頗多。我實習的班級是二年級201班,一大群八、九歲的小孩子,又可愛,又活潑,又好動,又調皮。記得我剛到課室的第一天,下午就有的同學送了自己畫的畫給我。我非常感動。
聽了一周的課之后,我開始走上講臺,開始了自己的第一篇“處女作”。當然,剛開始心情特別緊張,由于經驗不足和應變能力不強,課堂出現了“講課重點不突出,講課順序不清,師生配合不夠默契”等等。針對出現的問題,指導老師要求我多聽課,多向經驗豐富的教師學習,并且面對面地指出教案的不足以及上課時存在的缺點。幫助修改教案,她們沒有絲毫的架子,有的是朋友般的親切交談。
為了彌補自己的不足,我嚴格按照學校和指導老師的要求,認真仔細地備好課,寫好教案,積極向其他同學和老師學習,多多向人請教,把握好每次上課的機會,鍛煉和培養自己的授課能力。
在上課的過程中,我遇到了許多困難:譬如學生的不配合就常常令我痛心疾首。當時有人建議我使用強制的方法。如罰站、罰蹲等。誠然,這種方法可以勉強維持課堂秩序。然而,這也無疑加深了老師與學生之間的隔閡,甚至使學生產生厭學的心理。作為教育工作者,就要想方設法創設民主和諧的教學氣氛,在教學活動中建立平等的師生關系。而且教師要把自己當成活動中的一員,是學生們的良師益友。我取得的教學效果還不錯,有幾個很調皮的學生在上我的課時認真多了,還積極舉手回答問題。
八、九歲的小孩子很好動,而且注意力非常容易分散,這樣很容易開小差,影響教學效果。為了改善這種情況,我給每個小組在黑板上加小紅花,哪個小組認真聽課,就給哪個小組加小紅花,這種方法取得的效果果然好。以前常常因為學生在下面開小差,我喊破嗓子都沒辦法控制,現在卻可以很好地控制課堂,直接向課堂要效益了。
俗話說:“知之者不如好知者,好知者不如樂知者?!迸d趣對于一個小學生來說是至關重要的。我的體會是必須把學生的學習興趣調動起來,使他們在快樂中主動學習。無論是上語文還是數學,我都采取以學生為主,老師為輔的教學方式,課堂只要是以學生的朗讀和提問為主,然后讓學生充當小老師的角色講評,我再加以補充、糾正。因為課堂都是以學生講為主,充分調動了他們學習的主動性和積極性,由“要我學”轉化為“我要學”的教學方式。激發了學生濃厚的學習興趣。
小學二年級的學生喜歡炫耀自己,于是我根據他們的個性和年齡特點,非常注重鼓勵他們。只要他們答完問題,我都用鼓勵性的語言對他們說:“真好”、“真響亮”、“還不錯”等等。他們得到老師的贊揚,積極性提高了,久而久之,就養成了敢于舉手回答問題的習慣了,而且,同學回答問題很好的,我就叫所有的同學用“棒、棒、你真棒!”的激勵話語來鼓勵他們,這樣,充分活躍了課堂氣氛,學生情緒飽滿,起到了很好的教學效果。批改作業,糾正學生的錯誤是非常重要的。我在糾正學生每個錯誤的時候,寫上激勵的評語,并在評語中強調訂正的重要性,并根據各個學生的情況加以勉勵之,開導之。對那些在我要求訂正之后依然不訂正的學生,我在作業上寫明。我的指導思想是不斷給學生糾正錯誤的機會,直至認識了錯誤并改正為止。對于個別情況的學生,我會輔導他們,直到他們主動改正錯誤。身為一位教育工作者,就是要有這樣的耐心,才能把學生的缺點糾正過來。整個實習期間,我覺得班主任的工作最令我難以忘懷。由于二年級的學生都還小,自我組織和約束能力都還很差,特別是后進生更差。這就需要老師牽著他們走,告訴他們應該怎樣做。我特別注重對后進生的工作,要實現“沒有教不好的學生”的教育理想,因為我相信沒有教不好的學生,只有教不好的老師,因此,我非常注重我自身素質的提高。在這方面,我絕不訓斥他們,而是耐心地教育他們,跟他們聊天,了解他們,對癥下藥。制造機會讓他們參加班里的活動,讓他們知道,老師是重視他們的。學習成績好只是孩子健康成長的一個方面,不能因為成績不理想就懷疑孩子的能力,因為才能是多方面的。在我的悉心努力下,班里的幾位后進生成績都有了顯著的進步,他們以前考試從不及格的,在接下來的語文和數學2個單元測驗都及格了。從中我深深體會到,對那些后進生不能只是一味地訓斥,罰站,罰蹲,而要了解他們的內心世界,對癥下藥。
酒店位于市區,是集客房,餐飲,寫字,商務,會議,茶藝,棋牌,健身,休閑娛樂等為一體的中國名牌企業?,F有員工128人,固定資產600多萬,經營面積5000平方米。近年來,被上級評為酒店。
酒店裝潢豪華典雅,設施齊備。餐飲部有15個,以及多功能宴會大廳,可同時接納600人就餐,主營大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風味小吃等品種,聞名全國的餓六種"中華名優小吃"深受消費者青睞。
客房部擁有豪華商務間(帶棋牌),豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標準間,經濟間,共有床位200張,設施齊全,服務熱情周到,并提供鐘點房服務??扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,旅游社團,商務活動,教學培訓,親朋聚會,是休閑內,旅游,度假的最佳消費場所。
經營理念:以人為本;顧客至上!
企業精神:求實創新;開拓進取!
員工精神:愛崗敬業;積極奉獻!
服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!
企業文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學管理,奮發向上!
二、實習崗位與內容。
實習部門:前廳部。
實習目的:掌握了一些酒店行業方面的知識,拓展了個人的知識面,增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業就業實力的目的。
前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的。
1、早班(早7:00中午15:00)工作流程:換工服,化妝,簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。
2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班準備。
三、實習心得總結。
1、服務行業之潛規則:
(1)“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言,在這里被發揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理,哪怕能力再強,經驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對執行而言的。
舉個例子來說明:如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船,上司、經理便是船長,負責決策、掌舵,員工是船員,負責執行劃船。假設劃船者能力很強,劃船的工具很先進,但是當船長命令向東走的時候,有人認為應該向西,有人認為向南,更有些人認定了北面,于是各自只按自己認為正確的方向劃,最終的結果就是在原地打轉;如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念,當船長向東的時候,大家目標一致,齊心協力,哪怕沒有工具,只用手劃,也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發現方向錯了,迅速調頭,迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程,“一致通過,全體擁護”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當決策制定之后,唯一選擇就是執行,否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。
2、人際關系處理:
溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始,每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方,所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面:第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作,尤其是實踐性強的工作,剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構,我們無疑是學歷比較高的,理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時,要做的就是聽,不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作,只要沒有親自做過,肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說,人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你,不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,但是執行的時候,不要問為什么,只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋,要么解釋不清楚,要么根本沒有理由,但是作為執行命令的發出著,他會為自己的命令負責任,所以最好不要問。只要高質量的完成,便會得到上司的認可。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,學校里我們從未不敢發表自己的意見,老師有時候錯了我們也都會挑出來??墒窃谕饷?,上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
(2)與同事的溝通。在我實習的前廳部門,大家就象一家人,關系很和諧。記得很清楚第一天上班,前廳部經理親自指導培訓我。對我很有耐心,臉上始終洋溢著甜美的微笑,使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的,不僅僅是對客人,還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感,這樣會讓同伴們很自然的接受你。
(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題,或者是心態。想想自己在消費時的一些行為,可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題,相信每個人都會重視,最主要的是克服恐懼心理,只有不敢到敢,才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人,使得英語專業的我有了一次展示自己的機會,我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,這受到了領班表揚。
3、酒店文化:“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現,只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標?;葙e的企業文化從其名稱就能找出些許:“惠顧大眾,賓至如歸”。正如前面提到的例子,強調服務大眾消費者。酒店要提高競爭力,各個要素(環境、服務、硬件設施等)之間是相互聯系、相互依存的,很難單獨形成一種競爭優勢,它必須在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合,并與酒店文化融為一體,只有這樣,才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色,必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,因為,健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個飯店注重的企業文化都不樣,而這些我們在學校是學不到的!
四、結束語。
為期月的實習終于告一段落了,離開讓我有些須的不舍,也許從那一刻開始,已經標志著我真正的成熟了,準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了!
根據教學計劃的安排,20xx年暑假到年底我被安排在南京市xx花園大酒店前臺實習.
剛到酒店的時候,很高興,對什么都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛勞.但是,不可否認,也可以學到很多東西.
xx花園大酒店南京xx花園大酒店座落在xx之上,是歷史古城南京中的一座優雅酒店,在六朝古都南京的中心商務區,綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍,造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓.除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利.
作為原南京香格里拉大酒店,xx花園大酒店是一座集酒店,公寓,會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇,又因靠近南京機場和火車站,中心商務區等客流集聚地,花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人,其中很大一部分是長期選定xx賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協議,其中,日韓美,港澳臺等外賓人員也較多.這些商務客人的住宿成為xx賓館的重要盈利點.
前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門.一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的.因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,預定,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理等業務.由于酒店前臺涉及到的知識比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓兩到三個月,然后試著讓其獨立上崗.
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