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                銀行對紡織行業調研報告（優秀20篇）
                

    
                
	
                
	
                
		
                
	
                銀行對紡織行業調研報告（優秀20篇）
                
	
                
        
                
	
                
	
	
                

                
	
                

                編寫調研報告需要具備一定的專業知識和調研技巧，以提高報告的質量。隨著調研報告的案例越來越多，以下這些范文可以幫助你更好地理解如何撰寫一份優秀的調研報告。
                銀行行業調研報告
                財務管理和風險問題是一個古老而又新鮮的話題，任何一個自主經營自負盈虧的企業都會有，然而，大部分中國企業在財務管理方面卻是非常馬虎、簡單的，同時無足夠的風險防范意識、措施。原因復雜不一而論，無論企業基于何種目的，有幾套賬。有一個真理必須肯定的：對于管理來講：您必須建立一套完整、真實、科學的財務核算和管控體系，同時建立起配套的財務風險防范機制、措施。因為她是您降低費用成本提高經濟效益的基礎、是您業務發展的支持、是您進行經營分析與決策的依據·是您減少投資失誤、浪費、損失的保障。沒有一套真實完整科學的財務管理體系可以說就不可能有公司的效益與發展。
                銀行作為經營貨幣的特殊行業，需要對其投入產出及其所形成的關系進行管理，降低財務風險和經營風險。盡管銀行籌集的資金并不愈多愈好的觀點在西方銀行已成為共識，但是在我國的國有商業銀行中還存在認識上的誤區，“存款立行”的觀念已深入人心，因此，這就要求銀行能夠根據宏觀經濟環境的變化來制定相應的籌資和投資策略，并力求將風險降至最低。本文試從風險防范的角度來談談財務管理的作用。
                當前商業銀行財務管理中的風險，對于國內商業銀行來說，是一個亟待加強的新領域，但在國外的商業銀行財務管理中卻始終將其作為重要的防范內容。從這幾年銀行業的發展來看，在銀行這個高風險的行業里，財務管理工作也應對銀行經營中的風險給予特別的關注。從我國實際情況看，商業銀行風險的表現形式很多，如由于歷史原因造成的銀行信貸資產質量下降，“一逾二呆”貸款比重過高所引起的信用風險；由于銀行資本金嚴重不足，經營利潤下降導致的財務風險；由于市場不規范，秩序混亂以及不平等的競爭造成的市場風險；由于地方政府行為被迫發放的“戴帽貸款”形成的資產風險等；此外，傳統存款業務正被其他非銀行金融機構及其他外資銀行搶走，從而不得不加大成本努力拉住投資者，這也為銀行籌集資金加大了風險隱患。
                銀行一味追求效益和競爭地位，不可避免地會帶來相當程度的風險，要避免這些風險，從財務管理的角度出發，就是要建立以資金成本為中心的籌集資金策略，以財務管理為中心的信貸管理，以信貸管理為中心的經營管理，將財務部門的作用發揮出來，建立有效的財務監管機制。
                對紡織行業的調研報告
                紡織業是我縣傳統主導產業，歷年來，不僅產值在規上工業中占有一席之地，在稅收上也做出了穩定的貢獻。2000年以來，紡織業規上企業產值從1億元增長到2015年的16億元，其產值占全部規上企業比例總體穩定在15%左右；稅金從2015年的1200萬元增長到2015年的2200萬元，特別是2015年以后年均繳納稅金在2000萬元以上，占全部規上企業稅金比例總體穩定在8%左右。
                近年來，紡織業產值總體保持穩定增長，但大企業依然不多。2015年末的15家規上紡織企業中，產值超2億元的4家，1億元到2億元之間的1家，其余10家均未超億元。從效益看，行業形勢也不理想。2015年，該行業虧損350萬元。2015年，該行業利潤略超1000萬元，但從15家規上企業看，利潤為正的共7家，其中銀田化纖有限公司利潤達1443萬元，其余6家利潤最高的一家僅為297萬元；8家依然為虧損狀態，虧損額最高的民盛紡織達576萬元，8家企業總虧損額為1168萬元。
                截止今年5月底，規上紡織企業共14家，比2015年末減少1家。紡織業完成產值4.2億元，同比下降7.9%，產值前三分別為常山紡織、云泰紡織和富山紡織。行業利潤為200萬元（去年同期-54萬元），其中盈利8家，虧損6家。利潤前三分別為銀田化纖、和鑫線業和云泰紡織。
                當前紡織業面臨的主要問題
                據了解，紡織企業目前面臨以下主要困難和問題：一是流動資金緊張，主要是融資不易、成本上升等因素造成。企業表示融資缺口一般在20%-30%，少數企業存在一定的民間借貸，下階段融資形勢可能會更緊張，同時用工成本、生產成本比去年上升10%左右。二是訂單不足，主要是市場需求疲軟造成。當前和下階段訂單總體以1-3個月內的短期訂單為主，由此也帶來開工不足，設備利用率多數在70%-90%之間（少數企業如常山紡織高于90%）。三是投資意愿下降，僅有極少數企業表示可能會開展生產過程智能化等技改（如常山紡織）。主要是企業考慮宏觀經濟下行帶來的風險，同時企業也反映研發支撐不足，缺乏高端人才和運作經驗。
                關于紡織業下階段發展的建議
                一是加快兼并重組。目前紡織行業已經開展兼并重組，建議使用政府性產業發展基金等政策措施加快進程，促使行業減少區域內部競爭、做大經營規模，更有利于集中資源開展創新升級，提高競爭力。
                二是積極引入資本。積極推動紡織企業上新三板、股權交易市場開展直接融資，或開展與文化創意、棉花種植、服裝上市企業等關聯企業的深度資本合作，進一步規范企業管理、擴大市場規模、減少經營成本。三是提升創新平臺。建議引進科研院所、大專院校專家人才，組建解決行業共性問題、研究提高行業自動化水平的公共研究平臺。研究利用“互聯網+”開展智慧化營銷、智慧化管理、智慧化數據、智慧化產業等探索。繼續加大對紡織企業工藝改進、智能改造、機器換人、新品研發、制定行業標準等技改的引導和鼓勵。
                為進一步支持農村經濟的發展，了解農村個體紡織業的情況，準確掌握個體紡織業的稅源，筆者近期對尤溪縣個體紡織業進行了調查和測算，具體情況如下：
                一、基本情況：
                個體紡織業在近幾年內迅速發展，呈現以下幾個特征：
                （一）織機數量多，但檔次不高
                目前個體紡織主要包括棉織和絲織。棉織以織棉布為主，行情相對較好。絲織以織絲布為主，行情不理想，正向棉織轉型。經測算，全縣棉織機有7000臺左右。
                織機主要有噴水織機、劍桿織機和普通織機，噴水織機和劍桿織機較為先進，但現有數量不多。
                生產的棉布檔次不高，大多為普通棉布，一般作為服裝襯布或被套等，暫沒有色紡等高檔布產品。
                產品的銷售方向主要是廣州和浙江、江蘇等地。
                （二）分布集中，場所簡易
                紡織戶集中分布在西城鎮、西濱鎮和城關鎮，以及原新橋鄉（現為新陽鎮）和坂面鄉、臺溪鄉。
                這些紡織戶生產場所主要分兩類，一類剛興起的小戶，織機在40臺或80臺左右，采取家庭作坊式，利用現有住房或在房前建一個簡易棚，作為生產場所。另一類規模較大，織機在80臺以上，生產場所一般是充分利用原閑置的學校、廠房、倉庫或村部等。
                （三）規模小，負債經營
                在縣政府全民經商的動員下，個體紡織業在近幾年發展迅速，但規模不大，一戶織機臺數一般在40臺至80臺之間，大量的紡織戶是40臺或80臺，采取合伙經營或聯合經營，超過80臺的紡織戶很少。 紡織戶資金來源有兩類，一類是通過民間借貸或向銀行貸款，這類紡織戶占總數的70%-80%，主要是剛興起的小戶。另一類過去經營中的資本積累，即利用積累的資本擴大再生產或改行經營紡織業的，他們織機一般在80臺以上。
                （四）用電多，為農增收
                經過測算，每臺織機日用電18度左右，全縣織機日用電量120萬度，年用電在43200萬度，占全縣年總用電的15%。
                全縣個體紡織戶僅購買織機就投入資金將近伍億多元，增加就業崗位5000多個（一般4臺織機需1 名紡織工，另需保全工等），全年增加農民收入6億多元（主要是工人的工資和業主的利潤）。
                但紡織戶的經營不甚規范，依法辦理工商、稅務證照的甚少。
                二、稅負測算：
                （一）經營情況測算：
                1、對進銷戶的測算（以劍桿織機為例）
                進銷是指紡織戶自已購進棉紗，紡織成棉布后再銷售。
                一米布的生產成本、利潤測算如下：
                項 目 金 額
                原 料( 棉 紗 ) 7.77元
                費 用：
                1 漿紗費 0.45元
                2 電 費 0.25元
                3 工人工資 0.25至0.27元
                4 保全工工資 0.10元
                5 維修費 0.03元
                6 傳送費 0.06元
                7 伙食費 0.02元
                8 運輸費 0.05元
                9 修布費 0.05元
                10 機械折舊 0.14元
                成本費用合計 9.19元
                銷售價格 9.8至10.3元
                應交稅費 0.75元
                毛利潤 -0.14至0.34元
                2、對加工戶的測算（以普通織機為例）
                加工是指紡織戶只負責加工，棉紗的購進和棉布的銷售均由委托方負責，委托方一般是規模較大的紡織戶。
                加工一米布的費用、利潤核算如下：
                項 目 金 額
                費 用：
                1 電 費 0.25元
                2 工人工資 0.25至0.27元
                3 維修保全費 0.10元
                4 傳送費 0.06元
                5 運輸費 0.02元
                6 機械折舊 0.08元
                費用合計 0.78元
                應交稅費 0.08元
                加工收入 1.0元
                毛利潤 0.14元
                （二）納稅能力測算
                1、單臺織機應納增值稅測算
                進銷型。一臺織機月銷售收入15000元左右，依法應繳納增值稅825元，全年應納增值稅9900元。
                加工型。一臺織布機月加工收入1500元，依法應繳納增值稅82.5元，全年應納增值稅1000元。
                2、全年應納稅增值稅額測算
                經調查和測算，從事生產和加工的織機各占總數的50%。進銷戶全年應征增值稅3465萬，加工戶全年應征增值稅346萬，全縣紡織戶全年 應納增值稅在3800萬左右。
                3、稅后利潤測算
                從事進銷的紡織戶納稅后，稅后利潤十分有限。在生產淡季，銷售價
                格低，或管理不到位，或是借款經營的，很可能是虧損經營。加工戶納稅后一般不會虧損，但利潤額很低。
                三、整治難點：
                國稅機關曾于94年、96年和98年對紡織戶進行了三次大規模的整治。特別是98年的聯合整治，由縣政府組織工商、國稅、地稅、鎮政府等進行了清理，但由于多方面的原因，三次整治收效甚微。 對紡織戶整治的難點主要表現在以下四點：
                （一）紡織戶規模小數量多
                全縣紡織戶數量眾多，涉及多個鄉鎮，分布在農村，給稅收征管造成很大的難度。以郊區分局為例，全分局轄區內紡織有70余戶、4700余臺織機，而分局僅有17人，且還有其他大量的工作，所以僅僅依靠稅務機關的力量進行管理難度相當大。
                （二）紡織戶法制意識淡薄
                個體紡織戶主要分布在農村，業主大多為農民，法制意識較差，納稅秩序混亂，一方面認為自已辛辛苦苦搞生產，怎么還要納稅。且中共中央、國務院下發了《關于促進農民增加收入若干政策的意見》，動員全社會全面支持農村經濟的發展，增加農民的收入。依法對紡織戶征收稅費，農民可能造成錯誤的認識，認為稅務機關不支持農村的發展，不支持農民勤勞致富。另一方面存在少交一分錢稅，自已就多得一分錢的心理。同時，由于歷史原因，從94年以來，紡織戶普遍未征稅，紡織戶已養成了不依法納稅的不良習慣。
                （三）紡織戶的顧慮較多
                紡織戶的顧慮主要有兩點，一是借款何時能還清，紡織戶由于靠借款經營，借款未還清心中不安，所以普遍存在想先還清借款，后適當納稅的想法。二是納稅后可能虧損，由于目前我縣的紡織主要是低檔的，利潤空間很小。而另一方面稅費負擔相對較高，僅增值稅和個人所得稅的稅負就達7.5%。如果不納稅，還可能稍有利潤，而一旦足額納稅，很可能就虧損。
                （四）部門間配合不力
                從94年起對紡織戶進行的三次整治中，曾有部門間的配合，但由于多方面的原因，部門間配合欠佳。一是當地政府從發展地方經濟考慮，同時，部分鎮村干部自身就是紡織戶，對稅務機關的稅收征管支持不力。二是供電部門由于有相關規定的制約，供電部門不便代征稅費，供電部門未予支持代征。
                四、稅收征管思路
                （一）稅收管理思路
                1、依法登記。根據稅收征管法的規定，從事生產、經營的單位和個人，均應依法辦理稅務登記，依法進行稅收征管。對個體紡織戶，必須先依法辦理稅務登記，接受稅務機關的依法管理。
                2、依法核定應納稅額。根據稅收法律法規的規定，并結合紡織戶經營情況，全縣統一征管方法和稅款征收標準。通過民主評稅、公開納稅情況等，確保每戶定額的公平、公正，減少紡織戶的各種猜測，提高對稅務機關的信任度。
                （二）征收方式思路
                根據稅收征管的有關規定，征收方式可采?。?/p>
                1、對織機數量在40臺以上的紡織戶，如果紡織戶自愿選擇建帳的，可以采取查帳征收，但不能因建帳而降低稅負。
                2、對一般紡織戶采取定額征收。即稅務機關按織機的種類、產品的規格、經營方式、生產季節等調查測算，然后由縣局統一確定每臺織機每月的'定額標準，再由分局向紡織戶下達定額通知書。
                （三）征管措施思路
                1、委托鎮村干部代征。由于紡織戶眾多，而稅務機關人力有限。稅務機關可以委托他們負責代征。即：先由稅務機關根據民主評議結果，向納稅人按季度或年度下達定額通知，然后由鎮村干部負責代征，并列入考核范疇，代征的稅款統一向稅務機關結報，稅務機關依法支付代征手續費。
                2、依托鎮村干部管理。作為各鎮民主評稅管理的重要內容和考核內容之一。鎮村干部對農村工作的經驗，對農村情況比較熟悉。依托他們加強對紡織戶的日常管理，能及時掌握紡織戶基本情況，及時了解紡織戶的增減、織機的增減及納稅情況，并將掌握的情況及時與稅務機關溝通。
                五、幾點建議
                （一）對縣政府的幾點建議
                方面取得鎮村干部及相關部門對稅收工作的支持。我認為縣政府需協助做好五件事：
                1、召開動員會。一是召開相關鎮領導動員會，加大鎮村的支持力度。二是召開個體紡織戶業主代表動員會，取得他們的理解。
                2、組織和協調?？h政府應做好紡織戶整治工作的牽頭和協調，應成立由相關部門組成的領導小組，相關鎮村也應成立相應的組織。主要負責紡織戶整治工作的領導、組織和協調，以及對釘子戶的打擊。
                3、納入年度考核。即：相關鎮村對紡織戶管理和稅費代征工作，應作為相關鎮村干部的日常工作內容之一，并納入對鎮村干部的年度考核。
                4、與供電部門協調。做好與供電部門的協調，取得供電部門的支持。請供電部門按月提供各戶的用電情況，按鎮匯總傳遞給當地稅務部門。
                5、做好全方位宣傳。通過廣播、報紙、電視等做好全面宣傳。
                （二）對行業發展的幾點建議
                1、成立紡織行業協會。一方面是加強對全縣紡織戶的管理，另一方面是為紡織戶提供市場信息，減少紡織戶不必要的損失。行業協會應為非盈利的，為織機戶提供信息應有價值。
                裝對外銷售，提高本縣紡織行業的利潤空間。同時能增加稅源，確保稅收不流失。
                3、提高產業檔次。政府應積極引導提高紡織業的檔次，一是要提高紡織機械的檔次和性能；二是要提高紡織工的紡織技能；三是要提高紡織產品的檔次。改家庭作坊式為工廠式，改低質布為高質布、優質布。
                銀行業調研報告
                業務運行操作風險表現形式很多，我們從形成風險的直接原因來分類，主要有以下幾方面：一是人為違章操作形成。表現在操作過程中有章不循，或違反操作流程辦理業務形成差錯或風險。二是操作流程不嚴密或制度不健全，在操作過程中隨意處理形成風險。三是技術原因形成風險，例如因臨柜人員綜合素質低，無法識別票據真偽形成風險。四是道德風險。表現在內部人員作案或內外勾結作案，也是業務運行操作風險的黑洞。五是操作失誤形成風險。臨柜人員每日都要進行業務操作，不停做賬務處理、清點現金等大量重復性勞動，工作中的失誤也再所難免。
                風險形成的深層原因。
                （一）管理機制的偏頗導致人員風險意識薄弱。
                盡管這是一個老生常談的原因，但通過對大量案例分析顯示“十案十違章”有章不循、違章操作是所有案件中的共同點，根本原因就是經辦人員風險意識淡漠，在日常辦理業務中沒有樹立風險防范理念。但這一原因的產生，與我們行的管理體制，特別是獎懲機制，也有較密切的關系。目前，很多業務和產品指標通過上級行層層分解下達到網點直至每一名臨柜柜員，而這些業務發展指標完成情況均與柜員績效工資收入掛鉤，而對工作中無差錯事故、無違章、無案件的柜員則沒有明確的考核獎勵標準或獎勵很少，相對于產品獎勵來說可謂九牛一毛，以至于某些員工趨利冒險。如攬存開戶不審核客戶身份證件，辦理集體發卡、集體代發工資業務由他人代簽客戶名字等，為完成任務受理柜員明知違章仍然受理，形成風險隱患。一些網點負責人或業務主管為了營銷業務，放棄了主管職責，或不認真審查憑證，或將授權卡交于經辦柜員，使業務主管的授權與監督形同虛設，客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。
                （二）人員素質不能適應新業務、新制度的變化。
                因新老員工更替及崗位輪換，目前銀行內部人員的流動性很強，但還沒有建立一套科學、合理、有效的員工培訓機制。一是新進員工經過簡單培訓后就匆匆上崗，并且培訓中也是簡單介紹銀行基本業務及制度，并沒有掌握操作要領，使大部分新員工對制度要求知其然而不知其所以然，對制度規定的目的和意義更是一知半解，只能是邊干邊學，因此技術性風險錯誤或事故難以根除。二是目前業務品種不斷增加，代理業務、電子業務發展迅速，系統也在不斷完善和更新。一些代理業務、電子業務任務下發或產品開發對員工的培訓一般由核算部門負責，由于部門分工不同、溝通協調不夠，致使對員工的業務培訓出現脫節現象，員工的素質和技能跟不上新業務發展變化的節奏。
                （三）內控機制不能有效發揮作用。
                第一，管理人員思想認識存在偏差。一些領導干部不能正確認識業務發展與內控管理的關系，過分強調業務的開拓與發展，往往以實現多少效益作為自己的功績，而對內控管理和風險防范重視不夠。但一個大的事故或案件給銀行造成的損失和影響卻很可能使支行一年或數年創造的效益毀于一旦。第二，制度建設跟不上業務發展變化。我行各項業務發展較快，特別是電子銀行、代理業務、銀行卡等發展迅猛，但管理制度、核算制度建設卻沒有及時跟上，特別是對新業務在憑證的使用、管理和控制上，沒有嚴密的流程、辦法形成一些風險點，另外，新的制度辦法不斷推出，舊的制度沒有明確廢除，造成基層行無所適從。第三，監督檢查落實不到位。目前在支行以總會計、核算管理部為監督，以網點負責人、營業經理為操作管理，建立了運行管理的事中控制體系，但有的行配備的營業經理對前臺業務不熟悉，在沒有經過全面、系統的培訓就持卡上崗，因而對特殊業務處理能力受到制約，弱化了事中監督的作用。同時，各職能部門對新業務的檢查普遍重視不夠，特別是對代理業務、電子業務的檢查頻率較低，使一些風險不能及時暴露并得到有效控制。
                （四）外部欺詐及內外勾結作案。
                當前，對于銀行來說外部環境比較嚴峻，利用偽造變造票據、憑證進行詐騙的活動時有發生，偽造證件冒充行政司法機關人員進行查詢、凍結、扣劃，利用假身份證開戶等詐騙行為也屢見不鮮，犯罪分子欺詐花樣不斷翻新，無孔不入攻擊銀行薄弱環節。另外，有的員工貪圖享受，為利益所驅，內部作案或被社會不法分子誘惑利用，內外勾結作案。
                （一）以人為本，積極開展風險防范教育。
                一是防范操作風險應立足于以人為本，加強員工隊伍建設。作為管理者一定要加強員工的心理引導，要讓員工有平衡的心態，這樣才能發揮每一位員工能力和潛力，建立公正、公開、公平的薪酬、晉升等激勵辦法，為員工創建寬松、和諧的發展環境，培養員工愛崗敬業精神，強化員工的責任心，提升員工對銀行的忠誠度和貢獻度。二是對員工采取案例分析等方式經常性地開展警示教育，通過警示教育活動，使員工在思想上對違法違紀的行為有一個深刻的認識，對其所造成的'危害有深刻的感觸，并逐步鞏固員工抵御違法違紀行為的思想防線。三是加強對員工人生觀和價值觀的引導和教育，促進員工樹立正確的人生目標，杜絕虛榮、貪婪等不良道德觀念的誘惑。引導全行員工站在對工行事業負責、對員工自己負責、對家庭幸福負責的高度來認識違規違章的危害性和遵章守紀的重要性時刻保持自警、自醒和自律根除麻痹思想和僥幸心理真正把“視制度如生命，糾違章如排雷”的理念貫穿到一切業務經營活動中。
                （二）強化內控管理，提高制度執行力。
                第一，加強內部管理，建立和完善科學的考核機制。建立權責利相結合的績效評價和考核機制。合理調配臨柜人員及營銷人員，科學調動員工積極性。強化和落實各級行經營管理責任，推行問責機制加大責任追究力度，確保各項業務迅速健康發展。第二，加強對人員和崗位分工的管理，健全崗位責任，狠抓重點部位、重點環節，重點網點、重點人員管理，培養員工良好的操作習慣，使其業務操作做到規范化、標準化。第三，提高制度執行力。為防范風險，銀行制定了一系列的規章制度和措施，要讓這些制度措施深入到員工的腦子中，貫徹落實到業務操作中，而不是停留在紙上、墻上，才能有效防范和控制風險。比如制度規定小額低風險業務由一人辦理，特殊業務和大額業務雙人辦理換人復核，在復核過程中就要認真負責，不能流于形式造成風險。第四，業務發展制度先行，要加快針對新業務的制度建設步伐，同時根據業務發展變化改進舊制度，使制度更具有可操作性。
                （三）加強業務培訓，提高防范能力。
                一是加強員工的業務理論學習和柜面操作與業務流程的培訓，新員工上崗前做好全面培訓，各部門相互協調配合，對新業務，新流程改造及時進行學習，通過培訓不僅讓員工懂得如何正確處理業務，還要明白業務的來龍去脈，掌握業務的風險點。二是加強員工識假、辨假技能的培訓。要求柜員熟練掌握票據、憑證標識、暗記等反假技能，利用配備eto票據定位對比器和紫光燈等儀器設備，對可疑現鈔、票據進行鑒別，提高風險防范意識，堵塞業務操作漏洞，杜絕詐騙風險。
                （四）優化業務流程，減少風險環節。
                優化業務操作流程，簡化操作環節，積極開發完善系統功能，加強系統控制力度，減少人為操作環節。目前經濟體制下公轉私業務非常普遍，由于系統不支持，本可以使用“一記雙訖”一個交易就可完成賬務處理現在賬務處理需要經過三至四個交易來完成，先單邊借記往來戶，單邊貸記內部過渡戶，再用“一記雙訖”交易由內部戶記入個人賬戶，如果是卡賬戶要使用兩個單邊交易來完成，這樣柜員操作環節越多越容易出現差錯。還有同網點往來戶與個人賬戶大宗現金存取，如庫存不足，往往會發生“先存后取”現象。
                （五）加強監督健全防范體系。
                首先，各級監督檢查人員要認真履行監管職責，檢查中要注重改進檢查模式，采取靈活多樣的現場檢查和非現場檢查方式，以強化重點部位監督檢查力度。其次，對于檢查發現的問題要緊抓不放，查清查透，監督其徹底整改為止。在檢查的同時還應針對網點存在的問題進行相應的輔導，邊查邊糾，以提高網點核算質量。再次，各行要充分發揮總會計、運行督導員日常制度檢查與風險發現作用，保障全行各類業務安全運行。最后，要盡快把一些新業務納入檢查范圍，加強銀行內部各監督部門間的協作加大檢查頻率有效發揮監督機制作用。
                西安市銀行業調研報告
                本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
                （一）、客戶選擇的銀行
                4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二）、銀行服務質量的評價
                據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
                絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                （三）、銀行服務質量尚需改進的方面
                通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的'時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
                二、調查結論
                從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
                量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                （一）區域分化進行
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
                （二）業務分離進行
                根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
                （三）.效率辦事提高
                等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
                的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
                銀行行業調研報告范文
                達標率得到大幅提高。然而，在水資源日益短缺、環境污染不斷惡化的情況下，資源和環境制約著紡織行業的健康、可持續發展。
                當前，國際紡織技術的發展趨勢是以生產生態紡織品和綠色制造技術為引導，從工藝、助劑、設備等多渠道著手，抓住源頭，注重生產過程中每一個環節的生態問題，努力優化紡織工藝，減少化學藥劑、水、能源的消耗，以達到高效、高速、環保的目的。國外已投入較大力量開發環保型染料助劑，節水、節能、減排新工藝和新設備，在無水和少水印染技術方面，涂料印染方面以及紡織節能、節水實用新型技術等方面都有較大的發展。
                紡織印染廢水是我國工業系統中重點污染源之一，據國家環?？偩纸y計，印染行業排放的印染廢水總量位于全國各工業部門排放總量的第五位。2004年全行業排水量13.6億立方米，而其污染物排放總量(以cod計)則位于各工業部門第六位。
                印染廢水是含有一定量難生物降解物質的有機性廢水，其污染物濃度高(cod)，色度深，是難處理的工業廢水之一。纖維不同所用染料、助劑也不同，廢水性質差別很大，主要污染物包括可溶性有機物、有毒物、色度、酸、堿和油類，污染物多為難以生化降解的物質，廢水的可生化性差，因此，處理難度也大。
                印染行業排放的固體廢物，包括水處理產生的污泥，大多沒有得到有效的處理，一些地方因為沒有處理手段，就進行簡易的露天堆放，成為了污染事故的根源。
                我國印染企業總體上與國外相比單位產品取水量是發達國家的2-3倍，能源消耗量則為3倍左右。通常，印染環節能耗占紡織產品鏈能耗的30%以上，而印染環節的能源利用效率卻很低，目前，只有少部分企業采用的余熱回收利用技術，而量大面廣的企業熱廢氣、熱廢水直接排放，設備控制沒有節能裝置。
                “十一五”期間，紡織節能減排技術發展目標是，圍繞新時期我國紡織業的重點任務和發展目標，以紡織印染后整理為突破口，在提高我國紡織印染后整理的生產技術水平，增強產品的國際競爭力的同時，從源頭上節約水資源，減少污染排放，逐步實現生產和環境的協調發展。通過聯合攻關和新技術推廣應用，在無水化、少(節)水、降耗、減排和生態環保的印染生產關鍵技術上取得突破，并擁有一批自主知識產權的技術和設備，在“十一五”末期，實現“萬元增加值的能源消耗下降20%;噸纖維耗水下降20%”的國家節能減排的目標。
                “十一五”期間，重點技術發展的主要工作是：一是調整產業結構和產品結構，淘汰低檔產品;二是開發、應用和推廣節能、節水、降耗紡織加工新技術;三是研制開發高效、節水、節能新設備;四是采用高效、環保、安全的符合安全和生態紡織品生產需求的染化料和紡織生產助劑;五是推廣和應用節能、節水等實用新型新技術。
                “十一五”期間，重點發展的技術有：
                一高效、退煮漂短流程紡織印染前處理技術。
                目前，已研制開發了適應短流程前處理工藝的高效軋、洗、烘、蒸等通用單元及其優化組合技術，較好地解決了同步與織物張力的控制，可實現染整退漿、煮煉和漂白連續生產加工，國產的退煮漂設備可以適用于各種織物品種，但與國外先進技術水平還存在一定差距。
                二無水等離子體染整前處理技術。
                織物等離子體前處理技術，在不需要水和化學藥品的條件下，利用電壓壓差改善織物表面特性。其效果有：提高織物表面親水性能，提高織物涂層、浸漬、膠合、凝結的粘合力，提高纖維的染色得色量、色牢度和印花布的質量?！笆濉逼陂g，國內研制的等離子體處理樣機，其最大的優點是可以在常壓條件下進行連續等離子體處理，減少了制造和控制難度，該項技術在工藝和設備定型后可進一步推廣應用。
                三無水化涂料染色、印花新工藝新技術。
                涂料印染適用于所有的紡織纖維，其工藝簡單、拼色方便、節能節水、成本低廉、環境污染少，有利于企業實施清潔生產。涂料印染在全世界印染行業中占有重要地位，國外工業發達國家涂料印染已超過50%，而我國不足30%?！笆晃濉逼陂g，在以往輕薄織物淺色涂料染色取得進展的基礎上，對中厚型織物深濃色涂料染色和輕薄型織物涂料印花技術進行重點開發，以提高涂料染色、印花技術對品種的適應性，提高涂料染色、印花產品的檔次。
                四少水、高效、環保、節能染。
                色關鍵技術。
                1冷軋堆染色技術。
                低溫染色可節省能源，并在進一步篩選合適的染料及助劑，解決冷軋堆染色一次準快速打樣技術，完善計量混合加料、均勻軋車、低張力同步、低張力恒速打卷冷軋堆染色關鍵設備與裝置的基礎上，推廣冷軋堆染色前處理及染色加工配套生產技術。
                2濕短蒸染色技術。
                近年來，開發的濕短蒸工藝主要是通過電腦進行嚴格精確的控制，使溫度和染料上染和固著速度相適應，以達到最佳的上染和固色效果。應用這種工藝的最大特點是流程短，固色率高，節能和減少化學品消耗，可以不用尿素，減少了污染，勻染和透染性也好。一般染料用量比傳統工藝減少10-15%，用水量比傳統工藝減少20%，該項技術在工藝和設備定型后可進一步推廣應用。
                3微懸浮體染色技術。
                微懸浮體染色新技術是我國的原創技術，該技術從染料分子在染浴中的聚集狀態，到染料對纖維表面的吸附模式以及染料分子向纖維內部的固著，均與常規染色有著本質不同。該工藝上染率可達到95%以上，縮短了染色流程，節省染料并明顯減少染色廢水處理量，染色時間及能源均減少了1/3，提高了生產效率，降低了能耗，符合清潔生產要求。該項目為典型清潔生產工藝，已經成功運用于羊毛、羊絨、蠶絲、大豆蛋白和牦牛絨等纖維的染色，今后重點對纖維素纖維(棉、麻等)、再生纖維(粘膠纖維等)織物的開發應用，進一步擴大應用領域。
                4微膠囊染色技術。
                傳統的滌綸染色采用高溫高壓濕法染色工藝，產生較大量的廢水，增加了末端治理負擔。目前，研究開發的微膠囊少水無鹽染色技術是將染料包含在微膠囊中，利用其緩釋性能和隔離性能，在常規染色條件下，使水深入微膠囊中，溶解染料，使染料向外擴散進入染浴，呈單分子染料向纖維內部擴散，由于染料溶解度小，染液中殘留染料少，排放的廢水可回用于前處理工藝，從而大大減少廢水的排放量，節約用水，節能效果明顯。該技術可節約用水50%以上;節能430kg標準煤/噸織物，是滌綸染色清潔工藝，目前某些顏色中試成功;今后將在標準化、產業化方面加強研發，推廣應用。
                5小浴比染色新技術及其裝備。
                在完善小浴比工藝技術，確定工藝路線的基礎上，進一步開發和推廣適合繩狀染色加工的霧化氣流染色和平幅液霧噴射染色新技術及裝備，減少染色用水量，減輕對污水處理的壓力。
                五高效、環保紡織印染助劑開發應用技術。
                1生物酶前處理技術。
                生物酶主要用于退漿、酶洗、拋光和羊毛的防氈縮處理;目前生物酶退漿技術已較成熟，該技術從根本上解決了退漿廢水污染問題;生物酶煮練技術有待于進一步研究和完善，酶技術染整設備有待進一步提高。生物酶技術的應用從源頭上減少和解決了紡織廢水污染物的產生和排放。
                2環保型助劑。
                近年來，我國開發了不少新型環保型助劑，如精練劑zs-95，雙氧水穩定劑gj-201，烷基糖苷類助劑，生物酶制劑zs-200等。目前，紡織助劑產量與纖維產量之比是42:100，與國際水平相比，我國紡織助劑的消耗水平還比較低，而且檔次低，通用型助劑過剩，擁有自主知識產權的助劑較少?！笆晃濉逼陂g的發展重點是，研究開發適用于纖維素纖維和含合成纖維經紗上漿的專用環保型的高效接枝淀粉漿料，基本取代傳統pva漿料;研制開發不含apeo和毒性物質、易生物降解、降解產物無毒性的系列生態前處理助劑，研制開發棉、麻及其混紡織物精練用高效生物酶制劑;研制開發低成本無甲醛整理劑等。
                六數碼噴射印花技術。
                數碼印制技術的不斷完善，將推動我國印花技術的飛躍發展，從而提升高效、節能水平。近年來，浙江、江蘇、廣東和北京等地的企業先后增添了數碼噴射印花機，生產領帶、絲巾、旅游品、打樣或小批量產品，由于加工成本高，大量耗材還要依賴進口，目前尚未形成主導產品?！笆晃濉逼陂g，需要進一步完善這類技術，提高裝備水平，降低使用成本。
                文檔為doc格式。
                。
                紡織行業的調研報告
                為進一步支持農村經濟的發展，了解農村個體紡織業的情況，準確掌握個體紡織業的稅源，筆者近期對尤溪縣個體紡織業進行了調查和測算，具體情況如下：
                一、基本情況：
                個體紡織業在近幾年內迅速發展，呈現以下幾個特征：
                （一）織機數量多，但檔次不高
                目前個體紡織主要包括棉織和絲織。棉織以織棉布為主，行情相對較好。絲織以織絲布為主，行情不理想，正向棉織轉型。經測算，全縣棉織機有7000臺左右。
                織機主要有噴水織機、劍桿織機和普通織機，噴水織機和劍桿織機較為先進，但現有數量不多。
                生產的棉布檔次不高，大多為普通棉布，一般作為服裝襯布或被套等，暫沒有色紡等高檔布產品。
                產品的銷售方向主要是廣州和浙江、江蘇等地。
                （二）分布集中，場所簡易
                紡織戶集中分布在西城鎮、西濱鎮和城關鎮，以及原新橋鄉（現為新陽鎮）和坂面鄉、臺溪鄉。
                這些紡織戶生產場所主要分兩類，一類剛興起的小戶，織機在40臺或80臺左右，采取家庭作坊式，利用現有住房或在房前建一個簡易棚，作為生產場所。另一類規模較大，織機在80臺以上，生產場所一般是充分利用原閑置的學校、廠房、倉庫或村部等。
                （三）規模小，負債經營
                在縣政府全民經商的動員下，個體紡織業在近幾年發展迅速，但規模不大，一戶織機臺數一般在40臺至80臺之間，大量的紡織戶是40臺或80臺，采取合伙經營或聯合經營，超過80臺的紡織戶很少。 紡織戶資金來源有兩類，一類是通過民間借貸或向銀行貸款，這類紡織戶占總數的70%-80%，主要是剛興起的小戶。另一類過去經營中的資本積累，即利用積累的資本擴大再生產或改行經營紡織業的，他們織機一般在80臺以上。
                （四）用電多，為農增收
                經過測算，每臺織機日用電18度左右，全縣織機日用電量120萬度，年用電在43200萬度，占全縣年總用電的15%。
                全縣個體紡織戶僅購買織機就投入資金將近伍億多元，增加就業崗位5000多個（一般4臺織機需1 名紡織工，另需保全工等），全年增加農民收入6億多元（主要是工人的工資和業主的利潤）。
                但紡織戶的經營不甚規范，依法辦理工商、稅務證照的甚少。
                二、稅負測算：
                （一）經營情況測算：
                1、對進銷戶的測算（以劍桿織機為例）
                進銷是指紡織戶自已購進棉紗，紡織成棉布后再銷售。
                一米布的生產成本、利潤測算如下：
                項 目 金 額
                原 料( 棉 紗 ) 7.77元
                費 用：
                1 漿紗費 0.45元
                2 電 費 0.25元
                3 工人工資 0.25至0.27元
                4 保全工工資 0.10元
                5 維修費 0.03元
                6 傳送費 0.06元
                7 伙食費 0.02元
                8 運輸費 0.05元
                9 修布費 0.05元
                10 機械折舊 0.14元
                成本費用合計 9.19元
                銷售價格 9.8至10.3元
                應交稅費 0.75元
                毛利潤 -0.14至0.34元
                2、對加工戶的測算（以普通織機為例）
                加工是指紡織戶只負責加工，棉紗的購進和棉布的銷售均由委托方負責，委托方一般是規模較大的紡織戶。
                加工一米布的費用、利潤核算如下：
                項 目 金 額
                費 用：
                1 電 費 0.25元
                2 工人工資 0.25至0.27元
                3 維修保全費 0.10元
                4 傳送費 0.06元
                5 運輸費 0.02元
                6 機械折舊 0.08元
                費用合計 0.78元
                應交稅費 0.08元
                加工收入 1.0元
                毛利潤 0.14元
                （二）納稅能力測算
                1、單臺織機應納增值稅測算
                進銷型。一臺織機月銷售收入15000元左右，依法應繳納增值稅825元，全年應納增值稅9900元。
                加工型。一臺織布機月加工收入1500元，依法應繳納增值稅82.5元，全年應納增值稅1000元。
                2、全年應納稅增值稅額測算
                經調查和測算，從事生產和加工的織機各占總數的50%。進銷戶全年應征增值稅3465萬，加工戶全年應征增值稅346萬，全縣紡織戶全年 應納增值稅在3800萬左右。
                3、稅后利潤測算
                從事進銷的紡織戶納稅后，稅后利潤十分有限。在生產淡季，銷售價
                格低，或管理不到位，或是借款經營的，很可能是虧損經營。加工戶納稅后一般不會虧損，但利潤額很低。
                三、整治難點：
                國稅機關曾于94年、96年和98年對紡織戶進行了三次大規模的.整治。特別是98年的聯合整治，由縣政府組織工商、國稅、地稅、鎮政府等進行了清理，但由于多方面的原因，三次整治收效甚微。 對紡織戶整治的難點主要表現在以下四點：
                （一）紡織戶規模小數量多
                全縣紡織戶數量眾多，涉及多個鄉鎮，分布在農村，給稅收征管造成很大的難度。以郊區分局為例，全分局轄區內紡織有70余戶、4700余臺織機，而分局僅有17人，且還有其他大量的工作，所以僅僅依靠稅務機關的力量進行管理難度相當大。
                （二）紡織戶法制意識淡薄
                個體紡織戶主要分布在農村，業主大多為農民，法制意識較差，納稅秩序混亂，一方面認為自已辛辛苦苦搞生產，怎么還要納稅。且中共中央、國務院下發了《關于促進農民增加收入若干政策的意見》，動員全社會全面支持農村經濟的發展，增加農民的收入。依法對紡織戶征收稅費，農民可能造成錯誤的認識，認為稅務機關不支持農村的發展，不支持農民勤勞致富。另一方面存在少交一分錢稅，自已就多得一分錢的心理。同時，由于歷史原因，從94年以來，紡織戶普遍未征稅，紡織戶已養成了不依法納稅的不良習慣。
                （三）紡織戶的顧慮較多
                紡織戶的顧慮主要有兩點，一是借款何時能還清，紡織戶由于靠借款經營，借款未還清心中不安，所以普遍存在想先還清借款，后適當納稅的想法。二是納稅后可能虧損，由于目前我縣的紡織主要是低檔的，利潤空間很小。而另一方面稅費負擔相對較高，僅增值稅和個人所得稅的稅負就達7.5%。如果不納稅，還可能稍有利潤，而一旦足額納稅，很可能就虧損。
                （四）部門間配合不力
                從94年起對紡織戶進行的三次整治中，曾有部門間的配合，但由于多方面的原因，部門間配合欠佳。一是當地政府從發展地方經濟考慮，同時，部分鎮村干部自身就是紡織戶，對稅務機關的稅收征管支持不力。二是供電部門由于有相關規定的制約，供電部門不便代征稅費，供電部門未予支持代征。
                四、稅收征管思路
                （一）稅收管理思路
                1、依法登記。根據稅收征管法的規定，從事生產、經營的單位和個人，均應依法辦理稅務登記，依法進行稅收征管。對個體紡織戶，必須先依法辦理稅務登記，接受稅務機關的依法管理。
                2、依法核定應納稅額。根據稅收法律法規的規定，并結合紡織戶經營情況，全縣統一征管方法和稅款征收標準。通過民主評稅、公開納稅情況等，確保每戶定額的公平、公正，減少紡織戶的各種猜測，提高對稅務機關的信任度。
                （二）征收方式思路
                根據稅收征管的有關規定，征收方式可采?。?/p>
                1、對織機數量在40臺以上的紡織戶，如果紡織戶自愿選擇建帳的，可以采取查帳征收，但不能因建帳而降低稅負。
                2、對一般紡織戶采取定額征收。即稅務機關按織機的種類、產品的規格、經營方式、生產季節等調查測算，然后由縣局統一確定每臺織機每月的定額標準，再由分局向紡織戶下達定額通知書。
                （三）征管措施思路
                1、委托鎮村干部代征。由于紡織戶眾多，而稅務機關人力有限。稅務機關可以委托他們負責代征。即：先由稅務機關根據民主評議結果，向納稅人按季度或年度下達定額通知，然后由鎮村干部負責代征，并列入考核范疇，代征的稅款統一向稅務機關結報，稅務機關依法支付代征手續費。
                2、依托鎮村干部管理。作為各鎮民主評稅管理的重要內容和考核內容之一。鎮村干部對農村工作的經驗，對農村情況比較熟悉。依托他們加強對紡織戶的日常管理，能及時掌握紡織戶基本情況，及時了解紡織戶的增減、織機的增減及納稅情況，并將掌握的情況及時與稅務機關溝通。
                五、幾點建議
                （一）對縣政府的幾點建議
                方面取得鎮村干部及相關部門對稅收工作的支持。我認為縣政府需協助做好五件事：
                1、召開動員會。一是召開相關鎮領導動員會，加大鎮村的支持力度。二是召開個體紡織戶業主代表動員會，取得他們的理解。
                2、組織和協調?？h政府應做好紡織戶整治工作的牽頭和協調，應成立由相關部門組成的領導小組，相關鎮村也應成立相應的組織。主要負責紡織戶整治工作的領導、組織和協調，以及對釘子戶的打擊。
                3、納入年度考核。即：相關鎮村對紡織戶管理和稅費代征工作，應作為相關鎮村干部的日常工作內容之一，并納入對鎮村干部的年度考核。
                4、與供電部門協調。做好與供電部門的協調，取得供電部門的支持。請供電部門按月提供各戶的用電情況，按鎮匯總傳遞給當地稅務部門。
                5、做好全方位宣傳。通過廣播、報紙、電視等做好全面宣傳。
                （二）對行業發展的幾點建議
                1、成立紡織行業協會。一方面是加強對全縣紡織戶的管理，另一方面是為紡織戶提供市場信息，減少紡織戶不必要的損失。行業協會應為非盈利的，為織機戶提供信息應有價值。
                裝對外銷售，提高本縣紡織行業的利潤空間。同時能增加稅源，確保稅收不流失。
                3、提高產業檔次。政府應積極引導提高紡織業的檔次，一是要提高紡織機械的檔次和性能；二是要提高紡織工的紡織技能；三是要提高紡織產品的檔次。改家庭作坊式為工廠式，改低質布為高質布、優質布。
                銀行業務調研報告
                本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網點，通過對網點布局，服務，產品及分工的實地考察，這次調研，是我第一次真正了解網點銀行。之前對網點銀行的認識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網點銀行的調研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區別。那是銀行人專業服務的價值體現，更是最真實的以客戶為中心經營理念的真實寫照。以下是我這次調研的結果與感想：
                1、大堂經理制。
                大堂經理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監督等職能，監督前臺置業顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經理要維護好正常的客戶辦理業務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1-2名大堂經理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業務中存在的問題?？蛻舨饺霠I業廳以后，大堂經理會主動詢問辦理何種業務，并幫忙取號，客戶辦理業務時，大堂經理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關業務，如理財產品、網銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網點，客戶進入后，大堂經理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現非常不專業。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現出禮貌、服務親切、業務熟悉等專業特質。因此，我行的相關網點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效率，提升我行在客戶心目中的形象。
                2、網點布局。
                各網點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區設有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。
                3、各大行營業網點都有明確的功能分區。
                以招行為例，高柜分為小額業務、特殊服務、綜合業務柜等;對公業務及會計清交業務在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業務專設開放式柜臺，有專業理財經理接受咨詢及辦理業務;另外，專設金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優先辦理各項銀行業務。這類網點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經理的引導下快速找到業務分區，縮短了客戶等待時間。專業的客戶經理服務使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業務。我行的營業廳的功能區主要有個人現金服務區、個人非現金服務區、對公現金服務區、對公非現金服務區、貴賓現金服務區、貴賓非現金服務區、貴賓理財區、vip理財多功能室，我行劃區明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業務的區域，更好地辦理自己的業務。
                銀行業務調研報告
                2022年6月11日按照支行黨委的安排，由_行長帶隊，支行各部門總經理陪同，一行共計七人對_支行12年首季業務經營中情況進行了總結、剖析，其間我們先后與_支行行長_x、運營主管_x及部分柜員分別進行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結果的落后以及經營管理中存在的問題，從主、客觀兩個方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時也就該處業務發展提出了針對性措施建議，現就本次調研的主要內容匯報如下：
                一、基本情況。
                _支行現有工作人員8名，行長_x，運營主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項存款余額_億元，比年初下降_萬元，其中對公存款_億元，比年初下降_萬元，儲蓄存款_億元，比年初增加_萬元;各項貸款_萬元，比年初增加_萬元。
                二、2022年上半年的業務經營取得的成績2022年_支行在上級行的領導下，圍繞全年工作目標，堅持有效發展，立足于傳統業務，積極加強零售業務的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業務品種取得了良好的成績。
                1、全行共同努力，代理保險營銷態勢良好。_支行在年初經營分析會上針對代理壽險業務制定了有效的激勵機制，經過對多家代理保險產品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產品為主要營銷品種，并規范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項目活動中，我行15天時間內完成壽險_萬元，完成hpc項目活動任務的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險_萬元，完成全年任務的69.86%。
                2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點加強電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業務的發展質量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強化柜面營銷，柜員負責對柜面業務客戶的營銷，大堂副理加強自助區客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業務的持卡用戶進行電子銀行產品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業員工信息，批量開通電子銀行產品。三是主動現場營銷，利用現場營銷機的優勢深入到人口密集區進行現場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡_張，完成全年任務的84.4%，個人電子銀行注冊數_戶，完成全年任務的98.5%，企業電子銀行注冊數_戶，完成全年任務的100%。電子銀行收入_萬元，完成全年任務的85.9%。
                三、業務經營中存在的主要問題及形成原因。
                _支行一直是_行的一大行，綜合考評在全行20個網點中排名靠前，對全行的穩定發展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經濟走勢的下行以及工行、建行在_鎮設立營業網點等因素的影響，_支行的經營發展卻陷入了困境，主要問題是儲蓄存款市場份額降低，對公存款出現倒掛、資產業務萎縮、客戶維護無力、業務發展缺少增長點，其主要原因分析如下：
                1、同業競爭加劇，應變措施不足。一直以來，當地經濟的發展為_支行提供了良好地發展基礎，但同時也吸引了其他金融機構的進駐。面對愈加激烈的同業競爭，_支行沒能及時調整心態，改變工作措施，積極適應競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導致不少客戶流入他行。
                2、集鎮拆遷改造，區位優勢不再。隨著_城鎮的改造，原處與集鎮中心的_支行區位優勢不再明顯，而工行、建行營業網點則分別位于新的集鎮中心和人口密集區。在不能為客戶提供更優質、全面、貼心的服務時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業務。
                3、市場周期變化，實體經濟不強。作為支撐銀行業發展的當地實體經濟，近來紛紛遭遇重創。一是光伏產業遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項目投產，原有各廠或減產或半停產甚至部分企業直接關門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶_現實行資金歸集，導致對公存款下降近千萬。
                4、發展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到_，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時維護，致使部分客戶流失。同時，根據與該行員工的交流可以看出，在同業競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務的完成缺乏信心、決心。
                五、下一階段工作的幾點建議措施。
                1、轉變理念，加強市場的研究和營銷。針對_鎮同業競爭激烈的現狀，應加強市場調查和研究，特別是在資產及負債業務方面，要牢固樹立以客戶為中心的經營理念，積極尋求亮點，切實扭轉目前的被動局面，努力在下半年的業務經營中有所突破。
                2、銳意進取，加強客戶的維護和拓展。在加強存量客戶維護的基礎上，應積極尋新的增長點，加大對園區大型企業的拜訪，爭取有所突破。
                3、開好晨會，強化全員營銷服務意識。要強化晨會作用，每日利用晨會通報營銷成果，提示服務技巧?？梢苑e極吸取同業的好的做法，做好經驗交流。
                4、加強引導，堅定員工的信心和決心。要建立單位學習制度，及時傳達學習上級行的制度辦法和工作要求，嚴格各項考核辦法，同時加強與員工聯系和溝通，多關心員工的困難，合理人員分工，調動員工的積極性,堅定完成任務的決心。
                5、改進作風，確保各項工作的整體推進。要制定單位工作目標，落實分解各項工作任務，行長要身先士卒，率先垂范，走在業務工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業務的營銷工作，推進各項業務的發展。
                2022年6月11日。
                銀行的行業調研報告
                銀行根據人才市場的用人需求以及專業建設的實際情況, 調查結果進行匯總、統計和分析，現將有關情況報告如下：
                一、用人單位基本情況
                為了熟悉本專業對應的崗位群的待遇水平及了解崗位的核心技能，更好地發揮高職教育為地方經濟建設服務的作用，了解銀行對人才的需求情況，以明確中國銀行對湖南省?？茖W生專業學生的培養定位，我們開展了部分銀行長沙分行人才需求情況專項調研。本次調研主要采取問卷方法?，F將有關情況分析總結如下：本次調研人數為5個人，以他們對銀行的了解，為我們提供代表銀行對湖南省?？茖W生的需求情況。
                1.目前，一般銀行人數在50到100人之間，職工各司其職，服務態度好，以客戶為本。
                2.服務范圍廣。
                二、人才需求信息調查
                3銀行目前員工結構
                職工結碩士以本科以?？埔愿咧幸?/p>
                構
                上 上 上 下
                員工人5% 95 0 0 數
                我們可以看出，該銀行對湖南專業畢業生需求人數在5人以下的比值最大，說明湖南?？飘厴I生成為中國銀行的職工概率較小。
                營業部經需求職綜合文秘 客戶經理 綜合員 柜員 保安 后勤管理 理 位
                人數比6% 26% 20% 20% 13% 7% 6% 值
                從下表得知從高校招聘應屆畢業生與從人才市場中介方式占比重最大，
                引進人
                才方式 到高校招聘應屆畢
                業生  人才市場中介 引進外地人才 熟人推薦 網絡招聘 其它
                人數比30% 30% 20% 10% 值
                7、貴銀行招聘時，您認為對人才的學歷要求
                5% 5%
                對人才
                學歷的
                要求
                人數比
                值
                從表中得知，銀行對本科及本科以上學歷需求大，對中專及大專學歷的湖南應屆畢業生打擊很大。
                8、銀行招聘時，您認為對湖南?？飘厴I生人才的相關資格證書要求
                相關證書 人數
                計算機等級考試 .英語四六級 銀行從業資格證 ?？飘厴I證 本科畢業證
                其它
                100% 80% 100% 50% 90% 30%
                從上表看出，在10份的調查問卷中，其中100%的人認為計算機等級證書、銀行從業資格證是進銀行工作的必備證書；90%的人認為應具備本科畢業證；80%的人認為需要過英語四六級。
                9、： 對工作經驗的要求 人數比值
                1年
                2年
                3年以上
                10% 10% 80%
                對工作經歷要求高
                10貴銀行招聘人才時，您認為最注重哪些方面 人才招聘注重方面 人數比值
                學歷
                吃苦耐勞
                技能證書
                精神
                創新能力及團隊合作精神
                溝通技巧和人際交往能力
                外語水平
                計算機水平
                80% 85% 100% 75% 90% 78% 99%
                從表得知，對湖南大學生吃苦耐勞最重要，其次的社交能力，再次的動手操作能力，可見文憑并不是任何就業中最重要的組成部分。
                一、 調查內容：
                本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。
                （一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
                從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二） 銀行服務質量的評價
                一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                二、 調查分析：
                商業銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：
                （一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊
                銀行承擔了大量傳統型結算業務，如：代發工資，代收水、電費等業務，大量的中間業務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統計顯示這些低端業務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務模式，是這些業務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。
                （二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現象
                近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數量成倍增加。這些業務通常都是銀行的復雜業務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現了銀行網點客戶的排隊現象。
                （三） 銀行營業網點和人員相對不足，銀行員工的業務技能同質化，
                缺少專業人才
                銀行為了控制成本，導致了銀行營業網點和人員的相對缺乏，銀行業務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統業務，而現在銀行頻繁推出新業務，而銀行員工的業務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財等方面的專業人才，無法滿足高端客戶業務的投資融資、理財等業務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。
                三、 調查結論：
                金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現狀。銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的.重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業銀行面臨的重大問題之一。
                投訴效果、協助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                四、 解決方法：
                針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：
                （一） 做好顧客細分，合理分流
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
                （二） 拓展電子金融業務，提高工作效率
                銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，大堂經理進行合理分流，需要實現影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業務辦理時間。
                中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
                一、 我市公司業務市場現狀                  xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
                2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
                截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
                二、 目前公司業務市場存在的問題：
                層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。
                2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
                3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
                三、建議和措施
                1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。
                2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。
                3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
                銀行行業調研報告
                本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
                2．調研過程
                2.1企業概況
                招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
                在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。
                面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。
                2.2企業激勵現狀分析
                大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
                銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。
                目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
                績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。
                此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。
                雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。
                2.3企業顧客滿意度調查分析
                商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。
                在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
                的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
                所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
                2.4企業內部員工激勵存在的問題
                結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
                （1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。
                （2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。
                （3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
                總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
                3．調研結論
                通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。
                因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
                所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據?？傊?，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
                一、調查內容的分布情況
                本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
                （一）、客戶選擇的銀行
                4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二）、銀行服務質量的評價
                據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的'安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
                絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                （三）、銀行服務質量尚需改進的方面
                通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
                二、調查結論
                從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
                量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                （一）區域分化進行
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
                （二）業務分離進行
                根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
                （三）.效率辦事提高
                等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
                的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
                一、 調查目的
                在現代市場經濟環境條件下，沒有良好的服務就不能立足市場，這已經是不爭得事實。良好的服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務不僅關系到公司在消費者心中的形象、更關系到顧客能否得到真正的滿意。
                （一）
                調查主題
                （二） 調查的質量標準
                1． 調查的原則?？陀^性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數據的準卻，減少有意誤差與無意誤差。
                2． 成本控制。做出詳細的預算表，確保調查任務的每一項花費都與預算基本相等。
                3． 時間控制?；顒訒r間控制在本學期 （三） 調查的形式、方法
                2011年5月——2011年6月 （八）
                調查經費預算
                三、 實際工作調查表
                第二部分：調查報告正文
                微笑服務決勝千里
                ——石家莊河北銀行服務質量調查報告
                一、調查背景及目的 （一）背景
                中國已經加入wto,在重視科學技術是生產力德同時也應重視第三產業的發展，而現階段中國的服務業遠遠落后與西方。中國要想在第三產業中爭得一席之地，必須提高中國服務業水平。銀行是一國金融業的根本，更應該首先做出表率。
                （二）目的
                本次調查不僅用于學術研究，更重要的是通過本次市場調查發現河北銀行服務系統存在的問題并為河北銀行提供改善服務系統的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務產業盡一份綿力。
                二、調查方法的采用
                主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調查方法。通過河北銀行的官網了解河
                北銀行的質量服務標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質量服務意
                見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內設施以及工作人員的態度的觀察得到相關數據。
                三、調查信息數據分析結果
                （一） 單頻表
                （二） 交叉頻次表
                排隊等待時間對服務滿意度的影響
                （三）分析結果
                顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。
                四、調查出的問題及原因分析
                （一）用一種方式對待所有的顧客
                原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善
                （二）服務實現層次的錯位
                （一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。
                （二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。
                （三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。
                附錄一 人員觀察表
                附錄二 街頭攔截調查問卷
                石家莊市河北銀行質量調查表
                本次調研僅供學術研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！
                1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
                a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
                2、您去銀行一般是辦理哪些業務？可多選*（ ）
                a理財業務 b投資指導 c代理訂票 d信用卡業務 e其他
                3、在辦理理財業務的過程中，您更關注？（ ）*
                4、您是否滿意銀行的衛生狀況？（ ）*
                a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
                5、您認為銀行在基礎設施方面應該做如何讓改進？ （ ）*
                a增加飲水設備 b增設衛生間 c增加座位數量 d其他
                6、以下銀行服務環境指標，您認為銀行還應該進一步改善的是？（ ）*
                7、您是否滿意銀行服務人員態度？（ ）*
                a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
                8、在銀行辦理業務過程中，如遇銀行服務人員態度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）
                a向經理投訴 b向消費者協會投訴 c忍氣吞聲 d 其他
                9、在銀行辦理業務，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*
                10、您認為銀行服務需要改進的方面是?*可以多選（ ）
                12、請問您的年齡是？（ ）*
                a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上
                13、請問您的月收入在?*（ ）
                a1000以下 b1000—3000 c3000—6000 d6000以上
                您的姓名___________ 性別 男 女
                附錄三 三種調查方法的結果 （一）案頭資料
                通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。
                銀行業同業調研報告
                不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
                一、 調查對象：
                二、 調查目的：
                對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
                三、 調查方式：
                走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
                四、 產品和服務對比
                總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。
                （一）業務方面：
                存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。
                儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。
                信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
                理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
                （二）服務方面：
                迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
                文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
                產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。
                服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
                五、 對某某銀行的一些建議
                1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。
                2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
                3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
                4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
                5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
                6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
                7、 加強客戶自助取號、填單意識。
                8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
                注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
                xxx
                2015年6月
                目前是建設銀行拓展業務的關鍵時期，建設銀行將構建現代商業銀行框架，努力把建設銀行建設成為具有一定規模和影響力的區域性銀行。建設銀行將籍此契機，積極推動金融創新，提升業務水平，適時開辦金融創新業務，適應利率市場化進程加快等外部經營環境的變化，探索中國有銀的新型服務模式。建立持續的資本補充機制的基礎上，發揮建設銀行現有的優勢，穩步向目標推進，實現全面、協調、可持續發展。
                一、業務目標
                建設銀行將嚴格依照國家相關法律法規的規定，動態考慮資本金與資產規模擴張之間的平衡制約關系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設機構、并購、參股等方式，堅持地緣性發展原則，走穩健擴張之路，致力于將建設銀行做強、做優再做大。建設銀行將堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發展公司、個人及資金業務，大力推進業務、產品創新，努力開拓中間業務。建設銀行個人業務的發展策略是保持并鞏固現有的品牌形象，大力發展個人業務，逐步形成“向黨”系列個人業務品牌的區域競爭優勢。
                要求，針對個人理財業務向綜合理財、個人資產管理、個人財務顧問方向發展的趨勢，不斷提高產品研發能力，拓展個人理財業務。
                2.貸款市場：當前狀況下，商業銀行開拓貸款市場的任務艱巨，大力發展個人信貸業務建設銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業務，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產抵押貸款、汽車消費貸款、個人質押貸款、營運證質押貸款、綜合消費貸款、助學貸款等積極開拓個人中間業務建設銀行將在鞏固現有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務等業務的基礎上，進一步擴大代收代付業務范圍，積極研究和實踐以代客理財業務為核心的中間代理業務。然而，中國目前的現狀使得商業銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業銀行自身轉變觀念，從內部信貸機制和外部信貸業務方面進行改革嘗試與不斷調整改進。
                行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業務合作方式，積極推進投資咨詢、財務顧問等中間業務和表外業務的發展。加快金融電子化建設，發揮技術引領作用建設銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設，發揮金融科技引導全行業務發展、提升經營管理水平、提高金融創新能力的作用。建設并完善核心銀行系統，對目前的各類業務系統進行功能整合，強化數據集中和業務處理集中。
                二、推進措施。
                有影響力地位，積極開展業務創新建設銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規模，進一步提升市場份額。
                三、縱觀銀行同業我們值得借鑒是激發全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創新的發展之路；準確市場定位，選擇業務發展突破口，走商業銀行的發展之路，構建商業銀行可持續發展的基礎平臺；積極營造良好的社會環境。
                總之、銀行應根據業務發展需要，成立專門的內部組織機構，對中間業務進行統一的規劃治理與協調，加快對中間業務新品種的研究、開發、設計、宣傳和推廣。對中間業務要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業務實現超常規、跨越式發展。同時建立起科學合理的`中間業務綜合考核指標體系，對中間業務進行重點考核，并把中間業務帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業務的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發展，加快推進產學研人才隊伍建設。
                （紅山路支行  鄒小丹）
                2015年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區金融機構最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網點進行了同業調研。經過了一番深入細致的體驗和調查，我們初步了解并掌握了瑯東地區商業銀行總體服務水平和業務狀況，在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品方面的差異和優劣，收獲良多。主要方面有：
                一、網點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網點與周圍的其他同業銀行網點，我們的優點在于網點裝修風格簡潔明亮，各類功能區設施齊全，大廳的業務宣傳led屏和產品宣傳單分布放置完善，公私業務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業網點對比起來，我們網點在客戶等候區的設置上還不夠合理，給業務辦理區的客戶辦理業務所留空間不足，客戶單證填寫區的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。
                二、網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網點員工表現出了很高的職業素養，展現了良好的精神風貌，著裝整齊，業務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網點新員工較多的原因，我行的員工在業務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。
                以上就是我們在一個上午進行同業調研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業務水平和服務意識，以及增強我行在同業間的核心競爭力有極大益處。
                銀行業務分流調研報告
                一、 調查內容：
                本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。
                （一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
                從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二） 銀行服務質量的評價
                一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                二、 調查分析：
                商業銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：
                （一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊
                銀行承擔了大量傳統型結算業務，如：代發工資，代收水、電費等業務，大量的中間業務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統計顯示這些低端業務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務模式，是這些業務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。
                （二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現象
                近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數量成倍增加。這些業務通常都是銀行的復雜業務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現了銀行網點客戶的排隊現象。
                （三） 銀行營業網點和人員相對不足，銀行員工的業務技能同質化，
                缺少專業人才
                銀行為了控制成本，導致了銀行營業網點和人員的相對缺乏，銀行業務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統業務，而現在銀行頻繁推出新業務，而銀行員工的業務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財等方面的專業人才，無法滿足高端客戶業務的投資融資、理財等業務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。
                三、 調查結論：
                金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現狀。銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業銀行面臨的重大問題之一。
                投訴效果、協助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                四、 解決方法：
                針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：
                （一） 做好顧客細分，合理分流
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務效率。
                （二） 拓展電子金融業務，提高工作效率
                銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，大堂經理進行合理分流，需要實現影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業務辦理時間。
                一、調查內容的分布情況
                本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
                （一）、客戶選擇的銀行
                4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二）、銀行服務質量的評價
                據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
                絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                （三）、銀行服務質量尚需改進的方面
                通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
                二、調查結論
                從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
                量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                （一）區域分化進行
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
                （二）業務分離進行
                根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
                （三）.效率辦事提高
                等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
                的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
                銀行業務調研報告
                一、功能完善、服務高效、遍布城鄉的農業銀行網點網絡，全力建設國內一流零售銀行的戰略目標，我把_農行網點建設情況專題調研報告如下。
                一、_分行網點建設現狀及存在問題。
                近年來，_市分行在加強網點建設與管理方面都做了大量基礎性工作，總體上看，全行網點建設與管理工作已經取得了階段性成果，有力地助推了全行業務快速發展。截至2009年10月，個人貸款凈增621億元，同比多增152億元，個人貸款總額達1795億元;儲蓄存款凈增85億元，同比多增187億元;中間業務收入3325萬元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網點建設為全面推進零售業務轉型、提升網點綜合竟爭能力奠定了良好的基礎。但是，我們同時應該看到，_市分行網點建設與管理工作，尤其是網點形象建設與當地同業比、與形勢發展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：
                1、網點人員問題突出。一是基層網點人員緊缺。
                銀行業市場調研報告
                最年輕城商行貴州銀行開業 目標1年資產超千億
                2012年10月11日，貴州銀行正式開業，肖瑞彥非常忙?！爸x謝！謝謝！我在陪領導。謝謝！”當晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。
                這天起，肖瑞彥開始擔任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務，只身前往貴陽，負責籌建貴州銀行。
                貴州銀行是在原遵義市商業銀行、安順市商業銀行、六盤水市商業銀行3家銀行基礎上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業銀行第三大股東――貴州百靈股權被稀釋后，不在十大股東之列。
                3家總行變分行
                根據貴州省政府的相關任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生擔任貴州銀行監事長、調研員(副行長級別)，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發、原安順市商業銀行董事長許安均擔任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發證實了上述任命，“我現在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責還沒分工呢?！?/p>
                值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業銀行竭誠為您服務”的鈴聲，“我在安順，現在還是負責安順這邊的業務，具體職務現在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊?！蓖跷膽c似乎也還沒轉過角色。
                貴州銀行相關負責人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設立分行，分別接管原來三家銀行的業務，原來三家銀行的行長將擔任分行行長。
                據記者了解，雖然從職務上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發、許安的行政級別將升為副局級。
                目標1年內資產規模超1000億
                貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2015年底總資產為74.96億。
                三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。
                對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。 在行業發展中，貴州銀行將注重于以產業金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產業發展、升級。
                在貴州銀行成立大會上，相關負責人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產業投資基金，規模達100億，將以政府產業基金為引導，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務，并為投資項目提供配套信貸服務。
                在網點擴張方面，“貴州銀行將在開業1年內實現貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內實現全省88個縣級機構全覆蓋?！辟F州銀行董事長肖瑞彥表示。
                國開行、平安等7家機構助力
                只有843.88億。貴州銀行業市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。
                2015年起，貴州銀監局積極配合省政府實施“引銀入黔”工程，結束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業銀行貴陽分行正式開業，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設立貴陽分行的規劃進入審批環節，北京、上海、平安銀行等機構也準備進入貴陽。
                截至2012年6月末，貴州全省銀行業資產總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。
                “貴州銀行是貴州省政府主導組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產規?！哪繕??！鄙钲谀炽y行業分析師稱。
                對于這個宏大的資產規模擴張目標，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創新產品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金?！敖鹑诎l達地區銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內各銀行表外授信業務占比只有百分之幾。如果銀行產品創新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規模放大到1萬億以上?！?/p>
                表外授信、直接融資等投行性質的業務，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構。為此貴州省政府拉來一批金融機構，助力貴州銀行。
                在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產管理有限責任公司、中國科技產業投資管理有限公司7家金融機構簽署戰略合作協議。
                “目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內容?！辟F州銀行相關負責人稱。
                銀行簡介
                貴州銀行是按照“國有主導、企業自愿、市場運作、風險可控、符合監管”的原則，以遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行為基礎合并重組設立，按照現代企業制度建設的省級地方法人金融機構，是、省政府直接領導下的大型國有企業。
                貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優秀的團隊、先進的理念、優良的機制和一流的產品，為貴州經濟社會發展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優質的金融服務，把自身打造成為內控嚴密、運營安全、服務卓越、效益優良的現代商業銀行。
                貴州銀行有信心在、省政府的正確領導下，在有關各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現開業一年內資產規模翻一番，達到1000億元以上；開業三年內資產規模達到2000億元以上；開業五年內資產規模達到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。
                2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行三家城商行合并重組設立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當地的大企業茅臺、黎陽航空發動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生為監事長，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發和原安順市商業銀行董事長許安為貴州銀行副行長。
                目標1年內資產規模超1000億
                貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2015年底總資產為74.96億。
                三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。
                對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。
                行業趨勢
                股份制銀行也紛紛上市，廣發、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內城商行合并重組的實踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發展，有力支持了當地經濟發展。另外，四川正在醞釀整合省內除成都銀行和南充市商業銀行之外的省內11家城市商業銀行，籌建西部銀行。
                （二） 交叉頻次表
                （三）分析結果
                顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。
                四、調查出的問題及原因分析
                （一）用一種方式對待所有的顧客
                原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善
                （二）服務實現層次的錯位
                做好較高層次的服務。 （三）服務觀念滯后
                （一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。
                （二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。
                （三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。
                附錄二 街頭攔截調查問卷
                石家莊市河北銀行質量調查表
                本次調研僅供學術研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！
                1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
                a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
                2、您去銀行一般是辦理哪些業務？可多選*（ ）
                a理財業務 b投資指導 c代理訂票 d信用卡業務 e其他
                3、在辦理理財業務的過程中，您更關注？（ ）*
                4、您是否滿意銀行的衛生狀況？（ ）*
                a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
                d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他
                7、您是否滿意銀行服務人員態度？（ ）*
                a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
                8、在銀行辦理業務過程中，如遇銀行服務人員態度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）
                a向經理投訴 b向消費者協會投訴 c忍氣吞聲 d 其他
                9、在銀行辦理業務，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*
                a 5分以內 b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認為銀行服務需要改進的方面是?*可以多選（ ）
                a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）
                附錄三 三種調查方法的結果 （一）案頭資料
                河北銀行服務設施不齊全，顧客等待辦理業務時間較長，造成顧客很大的不滿。
                （三）街頭攔截
                通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。
                （一）自覺服務國家經濟發展大局，以改革創新的精神支持擴大內需通過學習實踐科學發展觀，建行認識到，科學發展觀第一要義是發展，具體到國有控股商業銀行，就是通過不斷改革創新，持續增強綜合金融服務能力，促進國民經濟和社會事業健康發展。xx年11月上旬，中央決定實施積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時調整工作計劃，積極支持擴大內需。由于項目準備工作基礎扎實，因而迅速形成信貸投放。僅xx年后兩個月就新增貸款1555億元，體現了黨中央、國務院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實體經濟需要，圍繞促進投資、消費和出口，發揮傳統優勢，大膽創新探索，采取了全面的服務措施。
                （1）積極主動地為基礎設施項目和重點企業提供綜合性金融解決方案。除了主動幫助部門、地方和企業做好相關規劃，搞好項目評估和造價咨詢，還努力降低企業籌資成本，改善財務效益。xx年通過投資銀行、信托理財、租賃等方式為企業融資2050億元，比上年增加近900億元。xx年前9個月，基礎設施貸款新增3265億元，占公司類貸款新增額的56%。
                （2）努力為居民提供最好的住房金融和消費信貸服務。重點支持拆遷安置房、經濟適用房、中低價位和中小戶型商品房建設。9月末，個人住房貸款余額7928億元，穩居同業前列；個人消費貸款達到1200多億元，信用卡透支增速超過40%，有力促進了居民消費。
                （3）積極探索解決中小企業“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業“信貸工廠”，組建專門團隊，實行標準化、流程化作業。結合小企業電子商務特點，在浙江、江蘇、廣東等八個省市推出網上信貸，累計為xx多個客戶發放48億元貸款。為小企業推出循環額度貸款、小額無抵押貸款，聯貸聯保貸款等系列產品，近三年中小企業貸款平均增幅20%以上，中小企業客戶已占公司類客戶的85%，中小企業授信余額占全部公司客戶的40%左右。
                （4）切實改善農村、農業金融服務?？偨Y新疆分行小額農戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農業大省，當年發放小額農戶貸款26億元。已設立5家村鎮銀行，正在籌備村鎮銀行控股公司，計劃未來三年村鎮銀行達到100家，努力將服務延伸到更廣大的縣城和村鎮。近兩年涉農貸款平均增長率超過25%。
                （5）破解出口加工企業產品轉內銷遇到的金融難題。沿海地區外向型企業能夠生產全球一流的消費品，金融危機后國外市場萎縮，國內消費者雖然有巨大需求，但苦于沒有內銷渠道。這些企業轉內銷，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經過一系列調研、論證，建行推出了“內貿通”系列產品，累計向出口企業授信200多億元，幫助一批加工出口企業走入廣闊的國內市場，實現了多方共贏。
                （6）幫助企業兼并、轉型升級。目前，已發放并購貸款超過百億元，不論在貸款
                筆數還是貸款總量上，都居國內同業首位。
                （7）努力滿足“保民生”的多重金融服務需要。專門推出面向教育、醫療、社保、環保領域的“民本通達”系列產品。xx年9月末民生領域貸款余額1851億元，同比增長611億元，高于貸款平均增速19.52個百分點。
                （8）以金融創新推動文化創意產業發展。國內文化產業市場潛力巨大，但由于體制、政策和觀念的原因，長期缺乏融資渠道。建行在這個領域進行了多方面大膽探索，文化產業貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業廣辟發債等融資渠道，向文化產業客戶提供擔保249億元。成立了文化產業基金管理公司，目前正與國家有關部門和大的文化企業集團籌備發起文化產業基金。
                （二）
                一、要點：
                1、公司資產增長主要來源于網點和募集資金，增長速度有放緩的可能；
                2、公司經營較規范，容易取得政府的支持；
                3、受政策限制，快速發展的中間業務明年有可能出現停滯的局面；
                4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對銀行業績有不利影響；
                二、公司分析：
                1、管理層：
                公司管理層有極為深厚的背景，董事長經叔平現任中國人民政治協商會議全國委員會副主席、全國工商聯主席，不久前的世界華商大會主要由他主持，有較強的海內外關系，行長董文標曾任海通證券有限公司董事長兼總裁，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經驗，其余的付行長都是人行系統出身。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力，更重要的是能爭取到政府各方面的支持。
                公司運作較為規范，董事長對公司經營擁有較大的權力，而且愿意實質性地參與到公司的管理中來，重大事項的決策權在于董事會，董事會的召開次數也較一般的上市公司多，行長只負責公司的具體運營，總體而言，與很多由國企改制過來的上市公司相比，民生銀行是相當規范的，也更遵循國外的股東價值最大化的理念，比如在與外資合資的問題上，公司不愿采取增發b股的方式，因為b股價格太低，對股東并不是最有利的，而很多國企上市公司，只要能圈到錢就好，對采取什么圈錢方式并不關心。
                2、經營情況：
                按三季度季報來看，預計今年公司資產規模增長將近一倍，但盈利只能增加50％左
                右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報表明，債券投資規模增加70％，但投資收益只增加30％多），營業費用上升，另外，資產大規模增加帶來的潛在收益在本年度還沒有完全體現。
                資產規模的擴張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素，其今后的增長潛力應是評估民生銀行價值的重要指標，從來源看，北京、深圳、上海分支機構做出了較大貢獻，其中網點的增多是重要的一項原因，另外，20**年底募集資金的到位也是一個不可忽視的因素，按5倍的乘數效應估計，其大概可以為民生銀行帶來200億的資產增加。
                目前民生銀行仍在進行營業網點的擴張，預計資產規模明年還能保持較高速增長，但估計很難達到今年的增長速度。在費用方面，民生銀行對新設立的分支機構要求一年持平，二年盈利，因此，估計民生銀行能保持與盈利相適合的費用水平，不大可能出現營業費用的超常規增長。
                3、貸款呆帳準備情況：
                20**年中報中，境內外審計報表顯示，在貸款呆帳準備上存在較大差異，境內提取準備是1.23億，境外提取2.5億，是前者一倍，這表明境外審計機構對民生目前的準備情況持保留態度，雖然民生銀行目前的準備提取是合法合規的，但從實際的損失看略顯不足，金融業是我國稅收的主要來源之一，保持現有的計提標準有利于提高銀行業的盈利水平，從而可以提供更多的所得稅，但從長遠看，這種“超分配”有損于銀行的.穩健經營，最終將導致銀行包袱越背越重。對投資者而言，必須注意到計提標準調整的可能性是存在的，而且對銀行盈利有很大影響。
                另外，由于民生銀行很多貸款是新增的，從期限上看，無須計提貸款呆帳準備，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。
                4、戰略規劃：
                公司原先的戰略規劃是，到20**年，發展的總體目標是：資產規模將達到1000億元人民幣；貸款余額達到550億元；利潤率水平力爭達到國內商業銀行最好水平。
                從目前的經營情況來看，民生銀行今年已達到了20**年的戰略目標，這說明公司計劃比較保守，但也突出了公司穩健的特點。
                三、外部環境分析：
                在年初，總體外部環境是有利于銀行業的，內需增長強勁，外需雖不如去年，但也算平穩，消費價格指數轉強，升息壓力大增，這些因素都有利于銀行業的經營，但到了年末，外部環境大變，宏觀經濟環境不如預期樂觀，降息可能性大大增加，總體對銀行業不利。
                1、降息：
                近期關于是否降息的爭論十分激烈，但從各種跡象來看，目前贊成降息的一方占據上風，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個基點，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息，息差有縮小趨向。
                20**年中期民生銀行長期債券投資為131億，占總資產的13％，比20**年底增加60億，但利息收入明顯低于債券投資規模增長。國債利息是民生銀行的主要收入來源之一，從收入費用配比來看，債券利息收入占利潤的比重更大，隨著息率的降低，這塊收入和利潤會受到較大的影響，前些年民生銀行曾在判斷利息下降的基礎上大量買入高利率的國債，這是民生銀行引以自豪的一件事。但現在只能買到利率很低的債券，債券投資收益率大幅下降，更為可慮的是，當市場利率上升時，在債券上越來越大的投資將招致極大的利率風險。（目前有人認為降息將使債券二級市場價格上漲，從而有利于持有債券較多的銀行，但在實際上，銀行在債券上一般是長期投資，因此從會計處理上講，二級市場價格上揚對銀行盈利沒有什么幫助）
                另外，如果貸款利率下降幅度更大，對主要靠吃息差的銀行業而言，風險不言而喻。假如息差縮小25個基點，根據民生銀行季報，未來將減少息差收入近9千萬。
                2、票據承兌業務：
                月初公布的對銀行承兌票據的新規定將對民生銀行的中間業務產生較大的打擊，銀行承兌票據是民生銀行中間業務中增長最快，對中間業務利潤貢獻最大的品種，目前的承兌額已是限額的2倍，明年這塊業務可能出現停滯的局面。
                必須注意到，票據承兌業務的停滯不但會招致手續費的損失，而且還會對存款業務有影響，民生銀行在給企業作票據承兌時，要收取30％左右的保證金，這部分保證金是比較穩定的，今后這塊業務會受一定的影響。
                四、重大事項分析：
                發行可轉債：
                公司目前正在積極進行可轉債的發行，如果發行成功，將為業務發展注入新的活力，根據乘數效應，可轉債可能會帶來一百億的新增資產。但發行本身對市場應有較大的不良影響。
                五、結論：
                總體來看，對民生銀行而言，盡管有降息和發可轉債的利空，但是，可轉債發行結束時，我們認為可能是較好的投資時點，今年的資產規模擴張對利潤的效應應會在明年得到較好的體現，估計明年的收益還能取得一定的增長。
                （三）
                隨著電子商務的發展，電子眼行的用戶數量呈逐年增長的趨勢，自興起至今的十年
                間，國內電子銀行業當稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產品、日趨成熟的安全體系隨著這些硬性的不斷成熟與完善，使用網上銀行的越來越多。而在廣大的農村，雖然農村經濟的不斷發展，農村電子銀行是什么現狀呢？帶著諸多的疑問，我對我們起步鎮的100戶人家進行了實地調查。
                一、調查基本情況
                20**年，手機銀行推廣年，用戶簽約的數量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進?？缧袑崟r轉賬功能是活動用戶使用最多的手機銀行功能，其次是查詢和繳費功能。而手機銀行活動用戶對當前手機銀行不滿意地方主要是功能少、之后是操作響應慢。
                農信社的另一個產品網銀，它的安全性一直是各界關注的焦點。20**年個人網銀用戶簽約數明顯比20**年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高；網銀的安全性得到了廣大客戶的認可，市場對于網銀安全性的信賴也正穩步提升。個人網銀活動用戶使用usb數字證書的位列各種網銀安全認證手段的第一位，其次為手機短信認證、口令卡/刮刮卡，這表明數字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認可。據調查，未來個人網銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網銀本身的優勢。
                企業網銀的使用已得到進一步發展。由于企業網銀的強大轉賬功能，使企業節省了柜面等待辦理業務的時間，省去了繁瑣的手續，避免大額現金領取，因而企業網銀也得到了推廣使用。
                二、影響電子銀行發展的因素：
                （一）電腦的普及率。根據我們的調查，在有電腦的家庭用戶中，85％開設有網上銀行的業務。所以，電腦的普及率是影響農村電子銀行發展的一個主要因素。
                （二）文化水平的高低。農村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73％。一個主要原因就是他們的文化水平在農村是比較高的。他們樂于接受新的事務。
                （三）農村物流的發展水平?，F在農村的物流還處于空白階段，就是在離城市比較近的農村物流也是剛處于起步階段，農民在網上購物后，往往還必須親自得到城市去取，而要送貨，還必須額外支付一定得費用，這給村民帶來了極大的不便。所以，農村物流發展也成為一個阻礙電子銀行在農村發展的重要原因。
                （四）網上銀行使用安全問題。在網上銀行顯示了其巨大的發展潛力和空間的同時，安全問題日益受到關注。無論對企業網銀用戶還是個人用戶（包含活動用戶和潛在用戶）
                而言，網銀的安全性能仍然是他們選擇網銀時最看重的因素。與此同時，網銀用戶的安全意識也在迅速提升，數字證書作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認可。
                三、電子銀行業務發展中普遍存在的問題
                （一）思想認識不到位，管理工作薄弱
                從經營運作層面上看，電子銀行是一項系統工程，其業務分散在多個部門之中，如科技、銀行卡、會計、個人業務、機構業務、公司業務等，由于缺乏一個專門的部門對其進行統一的規劃和指導，造成電子銀行在業務拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，部門之間的'合力'無法形成。在立項、開發、管理和風險控制等方面缺乏一套完整、系統的制度和方法，不能適應電子銀行發展的需要。
                （二）營銷機制不健全，客戶結構不理想
                從客戶結構上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結構有待調整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現實，一些銀行的電子銀行市場細分不足，客戶結構調整不力，存在畏難情緒。
                （三）宣傳力度不夠，市場認知度不高
                一些銀行對電子銀行產品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶'認購'熱情不高。事實上，經過近兩年的技術改造，各行的電子銀行建設都得到了加強，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業務進展緩慢，未形成品牌效應。
                四、加快電子銀行發展的建議
                （一）創新管理模式，提升經營層次
                針對電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務之急是在經營運作層面上對現有電子銀行管理部門進行整合與再造，構建專業化經營的組織體系。同時，不斷完善管理制度、辦法及相關措施，加強部門聯動和橫向協作，通過傳統銀行產品和電子銀行產品的捆-綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務品質。
                （二）強化品牌意識，健全營銷機制
                目前，各行電子銀行低端客戶占比較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要采取效益領先和差異化相結合的發展戰略，科學細分市場，鎖定目標客戶群，精心打造電子銀行精品服務和特色服務，利用產品技術優勢和優質服務，優化客戶結構，形成核心群體，以點帶面推動電子銀行全面發展。
                （三）優化產品結構，整合服務功能
                進一步加大電子銀行產品和功能的整合力度，將現金管理平臺、企業在線銀行等功能整合到現有電子銀行中來，構建全行統一的在線服務系統，開發和推廣網上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強。以市場需求為導向，刪繁就簡，著力打造拳頭產品，形成核心競爭力。
                （四）健全服務體系，提高服務質量
                以客戶分類為基礎，開展電子銀行個性化服務。做到售前有推介、售中有輔導、售后有回訪，提高客戶響應速度。
                （五）強化部門職責，再造業務輝煌
                在管理層面，要落實科技、銀行卡、機構業務、公司業務、個人業務、會計等部門職責，制定科學、合理的配套考核辦法。在經營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把電子銀行營銷落實到每個網點，并與傳統業務捆-綁在一起，落實到客戶經理的營銷任務中。
                （六）加大宣傳力度。銀行可充分利用內部員工使用網上銀行的體會，利用同學、親戚等多種社會關系，宣傳使用網上銀行的各種好處。如匯款方便，繳費輕松、理財實用、購物方便等多種網銀功能，拓展農村客戶。
                （七）充分重視學生群體，培養其用網銀的習慣，進而帶動周圍及所在家庭使用網銀的頻次。
                （八）在縣城銀行網點利用網銀體驗機等，充分發揮銀行大堂經理的作用，使人們充分體驗使用網銀的便捷，免除在銀行排隊辦理業務的不便。
                電子銀行作為銀行業業務發展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業務經營的重要組成部分，并成為展示銀行經營形象和競爭實力的重要窗口。近年來，各行的電子銀行業務均得到加強，市場基礎和發展格局基本形成，對產品營銷的推動力和牽引力不斷增強。電子銀行在當今社會的發展趨勢已愈演愈烈，隨即將取而代之，讓我們恭候那一天。
                一、 調查目的
                在現代市場經濟環境條件下，沒有良好的服務就不能立足市場，這已經是不爭得事實。良好的服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務不僅關系到公司在消費者心中的形象、更關系到顧客能否得到真正的滿意。
                （一）
                調查主題
                （二） 調查的質量標準
                1． 調查的原則?？陀^性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數據的準卻，減少有意誤差與無意誤差。
                2． 成本控制。做出詳細的預算表，確保調查任務的每一項花費都與預算基本相等。
                3． 時間控制?；顒訒r間控制在本學期 （三） 調查的形式、方法
                2011年5月——2011年6月 （八）
                調查經費預算
                三、 實際工作調查表
                第二部分：調查報告正文
                微笑服務決勝千里
                ——石家莊河北銀行服務質量調查報告
                一、調查背景及目的 （一）背景
                中國已經加入wto,在重視科學技術是生產力德同時也應重視第三產業的發展，而現階段中國的服務業遠遠落后與西方。中國要想在第三產業中爭得一席之地，必須提高中國服務業水平。銀行是一國金融業的根本，更應該首先做出表率。
                （二）目的
                本次調查不僅用于學術研究，更重要的是通過本次市場調查發現河北銀行服務系統存在的問題并為河北銀行提供改善服務系統的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務產業盡一份綿力。
                二、調查方法的采用
                主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調查方法。通過河北銀行的官網了解河
                北銀行的質量服務標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質量服務意
                見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內設施以及工作人員的態度的觀察得到相關數據。
                三、調查信息數據分析結果
                （一） 單頻表
                （二） 交叉頻次表
                排隊等待時間對服務滿意度的影響
                （三）分析結果
                顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。
                四、調查出的問題及原因分析
                （一）用一種方式對待所有的顧客
                原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善
                （二）服務實現層次的錯位
                （一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。
                （二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。
                （三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。
                附錄一 人員觀察表
                附錄二 街頭攔截調查問卷
                石家莊市河北銀行質量調查表
                本次調研僅供學術研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！
                1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
                a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
                2、您去銀行一般是辦理哪些業務？可多選*（ ）
                a理財業務 b投資指導 c代理訂票 d信用卡業務 e其他
                3、在辦理理財業務的過程中，您更關注？（ ）*
                4、您是否滿意銀行的衛生狀況？（ ）*
                a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
                5、您認為銀行在基礎設施方面應該做如何讓改進？ （ ）*
                a增加飲水設備 b增設衛生間 c增加座位數量 d其他
                6、以下銀行服務環境指標，您認為銀行還應該進一步改善的是？（ ）*
                7、您是否滿意銀行服務人員態度？（ ）*
                a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
                8、在銀行辦理業務過程中，如遇銀行服務人員態度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）
                a向經理投訴 b向消費者協會投訴 c忍氣吞聲 d 其他
                9、在銀行辦理業務，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*
                10、您認為銀行服務需要改進的方面是?*可以多選（ ）
                12、請問您的年齡是？（ ）*
                a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上
                13、請問您的月收入在?*（ ）
                a1000以下 b1000—3000 c3000—6000 d6000以上
                您的姓名___________ 性別 男 女
                附錄三 三種調查方法的結果 （一）案頭資料
                通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。
                浙江紡織行業調研報告
                紡織業在我國是一個勞動密集程度很高的產業，而且對外依存度較大。紡織業細分下來包括棉紡織、化纖、麻紡織、毛紡織、絲綢、紡織品針織行業、印染業等。
                中國作為紡織品生產和出口的大國，中國的紡織行業自身經過多年的發展，競爭優勢十分明顯，具備世界上最完整的產業鏈，最高的加工配套水平，眾多發達的產業集群地應對市場風險的自我調節能力不斷增強，給行業保持穩健的發展步伐提供了堅實的保障。而同時我國是世界上最大的紡織品服裝生產和出口國，可以說紡織行業已然成為中國最重要的產業之一。
                隨著紡織行業的不斷發展，該行業存在的問題就慢慢凸現出來，其中較為明顯的問題是技術裝備落后，新產品開發不足。據統計，中國紡織品三大行業（紡織業、服裝業、化學纖維制造業）產值占比約分別為61%、28%、11%。除化學纖維生產技術和服裝骨干企業的縫紉設備接近國際先進水平以外，紡紗、織造、染整等傳統工藝與世界先進水平有較大差距。其次，我國紡織行業的標準較低。中國的紡織企業還處于低端生產階段。大約有80%的企業生產中低檔產品、6%的企業生產中低檔產品，4%的企業生產質量低價格低產品，僅有10%的企業生產高質量產品。最后，高素質人力資源缺乏。行業缺乏品牌運作、資本運籌、國際交往的人才，缺乏國際化經營經驗和適應國際競爭的復合型人才。實際上還有企業信息化程度不高和缺乏品牌經營理念等諸多缺點。
                中國紡織產業仍處于產業發展四階段中的初級階段-生產要素導向階段。在這一階段，產業發展主要依靠的是生產要素優勢，容易表現成績，但也非常脆弱，生產要素比較優勢的降低或相對減弱很容易給產業發展帶來重創。這就迫使中國紡織產業必須加快把主要依靠生產要素數量和低成本的擴長模式逐步轉向主要依靠質量提升的發展模式上來，并積極進行體制改革，大幅度提高資源配置效率。 隨著我國加入世界貿易組織，中國已成為全球紡織領域中最引人注目的地區之一，同時，也是中國入世后的強勢產業。在未來幾年我國紡織工業總產值增長將保持在6.3%～10%左右。中國未來的紡織產業將會繼續蓬勃發展。
                 共 3 頁
                第二部分：該行業重點企事業單位名稱
                 共 3 頁
                第三部分：紡織行業的專業需求
                紡織業業內專家認為，從中國環境看，紡織業難點是“三率兩價”，即利率、出口退稅率、匯率和勞動力價格以及原材料價格。除此之外，還有加工貿易保證金和棉紡織企業棉花增值稅、進項稅、和銷項稅稅率不相統一的政策。
                其中利率、匯率，出口退稅及原料價格等受大環境影響較大，短時間無法改變。唯一能夠改變的是有勞動力，機械化生產是一條明確的道路，也是未來發展的必經之路。
                走機械化的道路所需的專業有：機械設計制造及其自動化專業，計算機科學與技術，電子信息與工程和電子科學與技術。
                機械設計是紡織業的根本，紡織業所需要更多更科學的機械設備，傳統意義上的機械設計制造技術在原有基礎上得到了質的飛躍，形成了當代的先進設計制造技術，與傳統的機械設計制造技術相比既有繼承，又有很大發展。先進的設計制造技術正成為企業在激烈市場競爭中能立于不敗之地并求得迅速發展的關鍵技術。計算機技術引入機械領域，使機械設計制造及其自動化技術產生了深刻變化。利用計算機輔助設計與優化設計技術，使設計過程實現了自動化和最優化；微電子技術與機械技術的結合，實現了機電產品的一體化，利用計算機控制技術使機械制造過程實現了自動化和智能化，傳感技術、計算機技術和機械設計制造的結合，實現全線自動化。
                 共 3 頁
                為進一步支持農村經濟的發展，了解農村個體紡織業的情況，準確掌握個體紡織業的稅源，筆者近期對尤溪縣個體紡織業進行了調查和測算，具體情況如下：
                一、基本情況：
                個體紡織業在近幾年內迅速發展，呈現以下幾個特征：
                （一）織機數量多，但檔次不高
                目前個體紡織主要包括棉織和絲織。棉織以織棉布為主，行情相對較好。絲織以織絲布為主，行情不理想，正向棉織轉型。經測算，全縣棉織機有7000臺左右。
                織機主要有噴水織機、劍桿織機和普通織機，噴水織機和劍桿織機較為先進，但現有數量不多。
                生產的棉布檔次不高，大多為普通棉布，一般作為服裝襯布或被套等，暫沒有色紡等高檔布產品。
                產品的銷售方向主要是廣州和浙江、江蘇等地。
                （二）分布集中，場所簡易
                紡織戶集中分布在西城鎮、西濱鎮和城關鎮，以及原新橋鄉（現為新陽鎮）和坂面鄉、臺溪鄉。
                這些紡織戶生產場所主要分兩類，一類剛興起的小戶，織機在40臺或80臺左右，采取家庭作坊式，利用現有住房或在房前建一個簡易棚，作為生產場所。另一類規模較大，織機在80臺以上，生產場所一般是充分利用原閑置的學校、廠房、倉庫或村部等。
                （三）規模小，負債經營
                在縣政府全民經商的動員下，個體紡織業在近幾年發展迅速，但規模不大，一戶織機臺數一般在40臺至80臺之間，大量的紡織戶是40臺或80臺，采取合伙經營或聯合經營，超過80臺的紡織戶很少。 紡織戶資金來源有兩類，一類是通過民間借貸或向銀行貸款，這類紡織戶占總數的70%-80%，主要是剛興起的小戶。另一類過去經營中的資本積累，即利用積累的資本擴大再生產或改行經營紡織業的，他們織機一般在80臺以上。
                （四）用電多，為農增收
                經過測算，每臺織機日用電18度左右，全縣織機日用電量120萬度，年用電在43200萬度，占全縣年總用電的15%。
                全縣個體紡織戶僅購買織機就投入資金將近伍億多元，增加就業崗位5000多個（一般4臺織機需1 名紡織工，另需保全工等），全年增加農民收入6億多元（主要是工人的工資和業主的利潤）。
                但紡織戶的經營不甚規范，依法辦理工商、稅務證照的甚少。
                二、稅負測算：
                （一）經營情況測算：
                1、對進銷戶的測算（以劍桿織機為例）
                進銷是指紡織戶自已購進棉紗，紡織成棉布后再銷售。
                一米布的生產成本、利潤測算如下：
                項 目 金 額
                原 料( 棉 紗 ) 7.77元
                費 用：
                1 漿紗費 0.45元
                2 電 費 0.25元
                3 工人工資 0.25至0.27元
                4 保全工工資 0.10元
                5 維修費 0.03元
                6 傳送費 0.06元
                7 伙食費 0.02元
                8 運輸費 0.05元
                9 修布費 0.05元
                10 機械折舊 0.14元
                成本費用合計 9.19元
                銷售價格 9.8至10.3元
                應交稅費 0.75元
                毛利潤 -0.14至0.34元
                2、對加工戶的測算（以普通織機為例）
                加工是指紡織戶只負責加工，棉紗的購進和棉布的銷售均由委托方負責，委托方一般是規模較大的紡織戶。
                加工一米布的費用、利潤核算如下：
                項 目 金 額
                費 用：
                1 電 費 0.25元
                2 工人工資 0.25至0.27元
                3 維修保全費 0.10元
                4 傳送費 0.06元
                5 運輸費 0.02元
                6 機械折舊 0.08元
                費用合計 0.78元
                應交稅費 0.08元
                加工收入 1.0元
                毛利潤 0.14元
                （二）納稅能力測算
                1、單臺織機應納增值稅測算
                進銷型。一臺織機月銷售收入15000元左右，依法應繳納增值稅825元，全年應納增值稅9900元。
                加工型。一臺織布機月加工收入1500元，依法應繳納增值稅82.5元，全年應納增值稅1000元。
                2、全年應納稅增值稅額測算
                經調查和測算，從事生產和加工的織機各占總數的50%。進銷戶全年應征增值稅3465萬，加工戶全年應征增值稅346萬，全縣紡織戶全年 應納增值稅在3800萬左右。
                3、稅后利潤測算
                從事進銷的紡織戶納稅后，稅后利潤十分有限。在生產淡季，銷售價
                格低，或管理不到位，或是借款經營的，很可能是虧損經營。加工戶納稅后一般不會虧損，但利潤額很低。
                三、整治難點：
                國稅機關曾于94年、96年和98年對紡織戶進行了三次大規模的整治。特別是98年的聯合整治，由縣政府組織工商、國稅、地稅、鎮政府等進行了清理，但由于多方面的原因，三次整治收效甚微。 對紡織戶整治的難點主要表現在以下四點：
                （一）紡織戶規模小數量多
                全縣紡織戶數量眾多，涉及多個鄉鎮，分布在農村，給稅收征管造成很大的難度。以郊區分局為例，全分局轄區內紡織有70余戶、4700余臺織機，而分局僅有17人，且還有其他大量的工作，所以僅僅依靠稅務機關的力量進行管理難度相當大。
                （二）紡織戶法制意識淡薄
                個體紡織戶主要分布在農村，業主大多為農民，法制意識較差，納稅秩序混亂，一方面認為自已辛辛苦苦搞生產，怎么還要納稅。且中共中央、國務院下發了《關于促進農民增加收入若干政策的意見》，動員全社會全面支持農村經濟的發展，增加農民的收入。依法對紡織戶征收稅費，農民可能造成錯誤的認識，認為稅務機關不支持農村的發展，不支持農民勤勞致富。另一方面存在少交一分錢稅，自已就多得一分錢的心理。同時，由于歷史原因，從94年以來，紡織戶普遍未征稅，紡織戶已養成了不依法納稅的不良習慣。
                （三）紡織戶的顧慮較多
                紡織戶的顧慮主要有兩點，一是借款何時能還清，紡織戶由于靠借款經營，借款未還清心中不安，所以普遍存在想先還清借款，后適當納稅的想法。二是納稅后可能虧損，由于目前我縣的紡織主要是低檔的，利潤空間很小。而另一方面稅費負擔相對較高，僅增值稅和個人所得稅的`稅負就達7.5%。如果不納稅，還可能稍有利潤，而一旦足額納稅，很可能就虧損。
                （四）部門間配合不力
                從94年起對紡織戶進行的三次整治中，曾有部門間的配合，但由于多方面的原因，部門間配合欠佳。一是當地政府從發展地方經濟考慮，同時，部分鎮村干部自身就是紡織戶，對稅務機關的稅收征管支持不力。二是供電部門由于有相關規定的制約，供電部門不便代征稅費，供電部門未予支持代征。
                四、稅收征管思路
                （一）稅收管理思路
                1、依法登記。根據稅收征管法的規定，從事生產、經營的單位和個人，均應依法辦理稅務登記，依法進行稅收征管。對個體紡織戶，必須先依法辦理稅務登記，接受稅務機關的依法管理。
                2、依法核定應納稅額。根據稅收法律法規的規定，并結合紡織戶經營情況，全縣統一征管方法和稅款征收標準。通過民主評稅、公開納稅情況等，確保每戶定額的公平、公正，減少紡織戶的各種猜測，提高對稅務機關的信任度。
                （二）征收方式思路
                根據稅收征管的有關規定，征收方式可采?。?/p>
                1、對織機數量在40臺以上的紡織戶，如果紡織戶自愿選擇建帳的，可以采取查帳征收，但不能因建帳而降低稅負。
                2、對一般紡織戶采取定額征收。即稅務機關按織機的種類、產品的規格、經營方式、生產季節等調查測算，然后由縣局統一確定每臺織機每月的定額標準，再由分局向紡織戶下達定額通知書。
                （三）征管措施思路
                1、委托鎮村干部代征。由于紡織戶眾多，而稅務機關人力有限。稅務機關可以委托他們負責代征。即：先由稅務機關根據民主評議結果，向納稅人按季度或年度下達定額通知，然后由鎮村干部負責代征，并列入考核范疇，代征的稅款統一向稅務機關結報，稅務機關依法支付代征手續費。
                2、依托鎮村干部管理。作為各鎮民主評稅管理的重要內容和考核內容之一。鎮村干部對農村工作的經驗，對農村情況比較熟悉。依托他們加強對紡織戶的日常管理，能及時掌握紡織戶基本情況，及時了解紡織戶的增減、織機的增減及納稅情況，并將掌握的情況及時與稅務機關溝通。
                五、幾點建議
                （一）對縣政府的幾點建議
                方面取得鎮村干部及相關部門對稅收工作的支持。我認為縣政府需協助做好五件事：
                1、召開動員會。一是召開相關鎮領導動員會，加大鎮村的支持力度。二是召開個體紡織戶業主代表動員會，取得他們的理解。
                2、組織和協調?？h政府應做好紡織戶整治工作的牽頭和協調，應成立由相關部門組成的領導小組，相關鎮村也應成立相應的組織。主要負責紡織戶整治工作的領導、組織和協調，以及對釘子戶的打擊。
                3、納入年度考核。即：相關鎮村對紡織戶管理和稅費代征工作，應作為相關鎮村干部的日常工作內容之一，并納入對鎮村干部的年度考核。
                4、與供電部門協調。做好與供電部門的協調，取得供電部門的支持。請供電部門按月提供各戶的用電情況，按鎮匯總傳遞給當地稅務部門。
                5、做好全方位宣傳。通過廣播、報紙、電視等做好全面宣傳。
                （二）對行業發展的幾點建議
                1、成立紡織行業協會。一方面是加強對全縣紡織戶的管理，另一方面是為紡織戶提供市場信息，減少紡織戶不必要的損失。行業協會應為非盈利的，為織機戶提供信息應有價值。
                裝對外銷售，提高本縣紡織行業的利潤空間。同時能增加稅源，確保稅收不流失。
                3、提高產業檔次。政府應積極引導提高紡織業的檔次，一是要提高紡織機械的檔次和性能；二是要提高紡織工的紡織技能；三是要提高紡織產品的檔次。改家庭作坊式為工廠式，改低質布為高質布、優質布。
                銀行業金融調研報告
                金融業作為現代經濟的核心，在經濟社會發展中的作用越來越重要。大力發展金融業，是促進我市經濟更好更快發展的重要保障較為寬裕的資金狀況與部分子市場風險的不斷累積，是進入2011年以來上海金融市場運行呈現出的主要特征?！皩捸泿?、緊信貸”的實質在于儲蓄資金無法有效轉化為投資，導致資金在商業銀行大量沉淀，這同時也反映了金融市場的不成熟和發展滯后，需要加快金融市場改革和創新步伐，推動金融市場全面、快速和穩健發展。并實地走訪了有關金融機構，了解我市金融業發展取得的成績，查找存在的問題和不足，積極提出加快發展的建議?，F將有關情況報告如下：
                一、我市金融業發展的基本情況
                近年來,我市堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,牢固樹立和落實科學發展觀,認真貫徹中央宏觀調控政策,積極調整產業結構,大力發展金融服務業,努力支持金融機構改革,促進了金融業的全面發展,發揮了金融在經濟社會發展中的支撐和保障作用。
                1、金融工作明顯加強
                金融與地方經濟互動融合、互相促進的局面進一步形成。今年3月，我市成立了金融工作辦公室，其主要職責是協調駐肥金融監管機構和駐肥金融機構與地方政府之間的關系，落實中央金融政策，推薦公司上市，協同有關部門推進金融體制改革。金融工作辦公室的成立及其職能的發揮，必將對我市金融業的統籌協調發展起到有力的促進作用。
                2、金融總量迅速壯大
                元。全市典當總額22.54億元，年末典當余額5.74億元。小額貸款公司自去年試點以來，已放貸1.44億元。
                3、金融體系不斷完善
                鎮銀行1家，進出口銀行、華夏銀行、恒豐銀行、匯豐銀行正在或準備來我市設立分支機構。我市證券期貨保險業發展迅速，服務體系逐步完善，目前我市有證券公司總部2家，證券公司營業部29家，期貨公司總部3家，期貨公司營業部7家，保險機構37家。同時，其他類型金融機構不斷豐富，安徽興泰租賃業務規模逐步擴大，江淮集團與民生銀行合資的汽車金融公司正在積極籌建，小額貸款公司發展迅速。由此可見，經過最近幾年的發展，我市已經基本形成以國有商業銀行為主體、多種金融機構并存的多元金融體系。
                4、銀政企合作成績顯著
                5、金融創新穩步推進
                銀行試點穩步推進，成立了長豐科源村鎮銀行。金融資產質量進一步改善，2015年末，我市金融機構不良貸款率為2.23%，比上年下降1個百分點，低于全省5個百分點，利潤增長34.1%。信托業務穩步發展，建總行34.09億元控股興泰信托獲國家批準，國元信托盈利水平躍居行業前列。證券保險業改革創新全面開展。國元證券成功借殼上市，華安證券順利重組，證券業規范經營取得明顯成效；非上市公司代辦股份轉讓試點順利推進。政策性農業保險試點穩步開展，“信貸+保險”等創新業務逐步啟動；國元農業保險公司正式開業。
                二、我市金融業存在的主要問題
                是機遇和挑戰并存。
                ——金融總量相對偏小，結構不盡合理。突出表現在資本市場融資規模有限，據市金融辦負責同志介紹，目前我市上市公司只有17家，同樣處于中部的武漢市有34家，長沙市有30家。從上市公司的融資能力來看，武漢市34家上市公司從資本市場籌集的資金約是我市的5倍，江蘇省江陰市14家上市公司籌集的資金約是我市的2.5倍。如果與東部城市杭州、南京等相比，我市差距更大。有關專家認為，金融資產總量偏小，尤其是資本市場規模偏小，是我市金融業競爭力不強的主要表現，說明我市金融業還不能滿足合肥經濟社會快速發展的需要。
                從金融結構來看，目前，銀行業是我市金融業的主導產業，而證券、保險、創業投資等產業相對滯后或發展不夠充分，因此，加快我市保險、證券、信托等產業的發展速度，加強金融產品和服務方式的創新，進一步優化金融結構，對于合肥的跨躍式發展具有十分重要的意義。
                銀行服務僵化等現象，表達了他們在經營企業當中面臨著資金方面的無奈。
                改善農村金融服務是當前的一大難題，主要表現為金融機構對農村的覆蓋率低，農村金融機構經營包袱沉重，金融服務單一與需求多樣化的矛盾突出，金融工作在服務“三農”方面還任重而道遠。
                ——信用體系不完善，民間融資不規范。金融的健康發展離不開好的生態環境。目前，金融生態環境的不完善主要表現是信用體系建設滯后，社會信用體系的各個環節相互整合不夠，社會信用信息廣泛分布于多個部門和機構中，尚未建成統一的信息處理和查詢系統，沒有做到資源共享，使得一些企業和個人失信現象嚴重，甚至是有些中介機構為謀取利益，出具虛假資產報告，導致金融資源配置結構扭曲。
                三、對加快我市金融業發展的建議
                加快發展金融業，對于推進我市跨躍式發展和率先實現中部崛起具有十分重要的意義。為此，我們建議重點抓好以下幾項工作:
                1、強化金融意識，提高金融工作領導能力
                調研中大家認為，、市政府領導對于金融工作是高度重視的，我市也不缺少金融工作的專門人才，但一些部門和地方的同志還沒有充分認識到發展金融的重要意義，甚至還存在著一些不正確的看法。因此，各級各部門要切實轉變“金融是條條的，是市場的，地方政府難有作為”的模糊認識，積極探索金融發展規律，提高對金融工作的領導能力。進一步發揮市金融辦的積極作用，加強與金融監管部門的溝通，密切與金融機構的聯系和合作,建立健全與金融機構的聯絡協調機制，積極促進銀企對接。根據國家金融產業政策,結合我市發展實際,研究制定具有合肥特色的政策措施。廣泛宣傳金融法規,有計劃地對各級領導和廣大干部開展金融知識培訓，提高全社會的金融意識,掌握利用金融為地方經濟發展服務的本領。
                2、完善金融體系，打造區域金融中心
                大力發展村鎮銀行、小額貸款公司等新型金融機構，全面探索金融創新。要大力引進國內外會計、律師、評估等與金融核心業務密切相關的各類中介服務機構，發展一批講誠信、有實力的資信評估公司、律師事務所、會計師事務所、審計師事務所和資產評估公司，為金融業的快速發展提供配套服務。
                3、加大信貸投放，大力發展資本市場，做大金融資源總量 抓住國家當前執行適度寬松貨幣政策的有利時機，鼓勵銀行積極爭取貸款額度，增加貸款投放，增強對合肥經濟社會發展的支持力度。運用并購貸款和銀團貸款等金融方式，加大對我市基礎設施、重點產業、重大項目建設的支持力度。加強銀企對接，把銀行關注度高的項目和涉及地方發展及民生的項目統籌安排，打包向銀行推薦。鼓勵政策性銀行對自主創新企業的扶持力度，鼓勵商業銀行加大對高新技術企業、科技創新企業的信貸扶持力度。
                發展，完善產權交易市場功能。設立政府創業投資引導資金，積極發展創業及私募等股權投資基金。研究發揮期貨市場功能，積極推動融資租賃和信托業務發展。培育和發展有信譽、有品牌、有規模的中介機構，為企業上市和發行債券提供服務。
                4、推進金融創新，切實解決中小企業融資難
                對有擔保的中小企業貸款簡化業務流程，并給予一定的利率優惠。鼓勵銀行建立中小企業金融服務專營機構，認真做好中小企業信貸資金需求調查，加大信貸投放力度，切實解決中小企業發展的.資金瓶頸。(責任編輯：admin)
                業銀行的重要作用，支持其在農村地區開展各項金融業務，探索和創新農村小額信貸服務的新模式，使其更多的資金用于支持農村經濟建設。抓住銀監會新型農村金融機構擴大試點的契機，積極推進村鎮銀行試點工作，加快發展互助性小額貸款公司和合作型擔保機構，努力構建市場主體多元、布局合理、結構優化、規模適度、功能齊全的農村金融服務體系。發展政策性農業保險業務，總結和推廣長豐縣草莓種植基地開展的“信貸+保險”試點工作，提高農村金融服務水平。
                6、加強信用體系建設，不斷優化金融生態環境
                金融業的健康快速發展，需要良好信用環境的有力支撐。為此，要高度重視社會誠信的宣傳和教育，完善守信激勵和失信懲戒機制，營造誠信文化，扎實推進“信用合肥”建設。加快聯合征信體系建設步伐，改變目前各自為戰的局面，依托人民銀行信貸征信系統，擴大工商、稅務、法院等部門的信息采集面，逐步統一工商、稅務、銀行等部門信用信息，實現互聯互享。建立多部門工作協調機制，司法機關要積極協助金融機構做好司法收貸工作，嚴厲打擊逃廢債務等不法行為，幫助金融機構維護金融債權，穩定地方金融秩序。成立全市擔保業協會，建立融資性擔保機構監管聯系會議，開展擔保機構信用評級，規范擔保機構與銀行、中小企業的業務合作，為擔保機構創造良好的發展環境?？傊?，要借助信用約束機制，創造誠實守信、公平有序的金融市場環境，為金融業的穩健經營和業務拓展打下堅實的信用基礎。
                一、 問題的提出：
                當前的金融市場中，隨著經濟社會的縱向發展，涌現出眾多的股份制銀行及擔保公司，加之其他國有四大行的發展，不斷地對我行業務帶來更大的挑戰。為增強市場競爭力，穩固已有客戶基礎，擴展更多市場份額，我行特制定長遠戰略計劃，進行網點轉型工作，實行網點由原先單純的服務型向銷售服務型轉變，為此，營銷工作迫在眉睫。因此，關注客戶狀況，把握客戶金融服務需求的心理特征和行為導向，培養和提高我們的營銷能力，顯得越來越不可或缺。
                二、 問卷情況
                見附錄一
                本問卷共發放50份，收到有效問卷50份。發放以我網點周邊商鋪為主。
                三、 調查統計分析
                經過兩周對市場的調研，發現出了很多市場空白點，挖掘了很多潛在客戶，大致情況如下：
                1、調查中發現，很多客戶對銀行的服務了解甚少，基本只停留在存取錢的概念上，對理財、pos機、商業匯票、基金的金融產品極少了解。
                2、很多客戶在多個銀行開了賬戶，業務也涉及多家銀行，基本沒有對某一家銀行產生依賴感，忠誠度低。
                3、經調查還發現很多客戶對銀行服務的品質提出了更高的要求，經常反映我行服務優質，同時會抱怨某些銀行。問題主要集中在等待時間和服務態度上。
                4、很多商鋪還是有需求的，經過合理開發、引導就會帶來無限潛力，可通過先開對公戶，而后接著連帶pos機、電子回單柜、對公短信通、網銀等產品的開立，最后達到公私聯動，綁定個人金融產品，進行深度合作，夯實客戶基礎。
                5、某些客戶還會糾結于產品費用問題。
                四、 結論：
                通過以上調研分析，我們可以得到市場的如下特點：
                市場潛力大，可開發的地方眾多；許多客戶的忠誠度不高；對銀行服務品質要求高；對客戶的深度挖掘還有待進一步提高；不少客戶會計較些費用等枝節問題等等。
                五、 對策與建議：
                在當今現行的市場中，客戶的實質需求還是非常良好的，所以我們要樹立牢固的信心，但是這要求我們要通深入研究發現客戶潛在需求，綜合運用各種多種技巧，巧妙營銷（見附錄二），擴大我行市場占有份額，提高綜合效能，順利實現網點轉型目標，為我行的進一步發展貢獻應有的力量。
                六、 附錄一：
                客戶滿意度以及金融服務需求反饋表
                您的姓名   性別    年齡    手機    商鋪號
                尊敬的客戶：
                您好！我們邀請您填寫此問卷，以便不斷改進我們的工作，更好的為您服務！
                1、 您現在主要業務往來的銀行有（多選）
                a、 工行 b、農行 c、中行 d、建行 e、交行 f、其他
                2、 您多長時間來一次銀行？（單選）
                a、一周 b、半個月 c、一個月 d、兩到三個月 e偶爾或不經常來
                3、您來銀行主要辦理的業務類型有（多選）
                a大額轉賬匯款（省內轉賬、省外轉賬） b小額轉賬匯款
                c個人存款 d繳費業務 e購買理財產品 f其他
                4若為選擇中行，您認為他行提供的哪些服務比較吸引您（多選）
                a貸款 b pos機 c轉賬電話 d理財產品 e其他
                原因是
                原因是
                7、您目前希望我行提供的哪類金融產品服務？（多選）
                a個人理財 b融資類（個人貸款、貸記卡、分期付款）
                c渠道類（pos機、轉賬電話） d其他
                8您對一行現有產品還有什么建議？您希望獲得什么樣子的產品？
                附錄二：
                營銷技巧
                與不同類型客戶的溝通注意
                銀行業務的調研報告
                本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
                2．調研過程
                2.1企業概況
                招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
                在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。
                面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。
                2.2企業激勵現狀分析
                大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
                銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。
                目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
                績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。
                此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。
                雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。
                2.3企業顧客滿意度調查分析
                商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。
                在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
                的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
                所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
                2.4企業內部員工激勵存在的問題
                結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
                （1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。
                （2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。
                （3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
                總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
                3．調研結論
                通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。
                因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
                所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據?？傊?，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
                一、調查內容的分布情況
                本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
                （一）、客戶選擇的銀行
                4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二）、銀行服務質量的評價
                據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
                絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                （三）、銀行服務質量尚需改進的方面
                通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
                二、調查結論
                從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
                量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                （一）區域分化進行
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
                （二）業務分離進行
                根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
                （三）.效率辦事提高
                等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
                的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
                中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
                一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
                2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
                截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
                二、 目前公司業務市場存在的問題：
                層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。
                2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
                3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
                三、建議和措施
                1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。
                2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。
                3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
                銀行業務調研報告
                本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
                2．調研過程
                2.1企業概況
                招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
                在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。
                面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。
                2.2企業激勵現狀分析
                大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
                銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。
                目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
                績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。
                此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。
                雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。
                2.3企業顧客滿意度調查分析
                商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。
                在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
                的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
                所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
                2.4企業內部員工激勵存在的問題
                結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
                （1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。
                （2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。
                （3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
                總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
                3．調研結論
                通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。
                因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
                所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據?？傊?，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
                一、調查內容的分布情況
                本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
                （一）、客戶選擇的銀行
                4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二）、銀行服務質量的評價
                據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
                絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                （三）、銀行服務質量尚需改進的方面
                通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
                二、調查結論
                從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
                量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                （一）區域分化進行
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
                （二）業務分離進行
                根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
                （三）.效率辦事提高
                等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
                的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
                中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
                一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
                2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
                截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
                二、 目前公司業務市場存在的問題：
                層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。
                2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
                3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
                三、建議和措施
                1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。
                2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。
                3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
                不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
                一、 調查對象：
                二、 調查目的：
                對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
                三、 調查方式：
                走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
                四、 產品和服務對比
                總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。
                （一）業務方面：
                存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。
                儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。
                信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
                理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
                （二）服務方面：
                迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
                文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
                產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。
                服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
                五、 對某某銀行的一些建議
                1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。
                2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
                3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
                4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
                5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
                6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
                7、 加強客戶自助取號、填單意識。
                8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
                注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
                xxx
                2015年6月
                銀行業服務調研報告
                在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。
                服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
                服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
                服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。
                服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
                銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
                要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響?！白哌M每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
                完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，并熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產生對銀行的一種歸屬感。
                實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
                冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。
                強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
                以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。
                積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
                優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
                銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
                銀行業服務調研報告
                本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
                （一）、客戶選擇的銀行
                4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                （二）、銀行服務質量的評價
                據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
                絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                （三）、銀行服務質量尚需改進的方面
                通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
                二、調查結論
                從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
                量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
                （一）區域分化進行
                現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
                （二）業務分離進行
                根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
                （三）.效率辦事提高
                等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
                的`速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
                不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
                一、 調查對象：
                二、 調查目的：
                對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
                三、 調查方式：
                走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
                四、 產品和服務對比
                總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。
                （一）業務方面：
                存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。
                儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。
                信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
                理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
                （二）服務方面：
                迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
                文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
                產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。
                服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
                五、 對某某銀行的一些建議
                1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。
                2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
                3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
                4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
                5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
                6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
                7、 加強客戶自助取號、填單意識。
                8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
                注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
                xxx
                2015年6月
                悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續作戰。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業服務了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態，這對自己日后的發展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經驗。
                隨著銀行業日新月異的發展形勢和社會日益增長的金融服務需求，銀行服務的質量越發影響到銀行業的發展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業服務的評價情況，我們這支自發組織的實踐服務隊設計制作了銀行業服務民-意調查問卷進行了民-意調查。本次調查以廣州市廣大銀行客戶為調查對象，共印制調查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發放、調查，并獲取受訪回執。
                本次調查共發放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調查者年齡結構分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
                收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢?，本次調查客戶樣本的選取具有較好的代表性。
                館和購書店進行調查，我也到了其它地方“尋訪”，我發現了一條規律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發現這條規律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾?、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學生，不，是所有大學生都應該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
                本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
                1、客戶選擇的銀行
                4.8％、1.8％。
                在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
                2、銀行服務質量的評價
                據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
                但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務態度反應上也呈現出不同的反應。對銀行服務表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。
                而受訪者對一些銀行業務表示不滿。其中轉賬匯款占四成，他們表示轉賬匯款的手續麻煩，特別是跨行間進行，手續費也昂貴。約三成受訪者對存取款業務的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。
                位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
                3、銀行服務質量尚需改進的方面
                如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者普遍要求縮減業務辦理手續過程，提高員工服務質量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
                在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：
                （1） 加大對重點區域網點資源投入，增加服務窗口，延長營業時間；
                （2） 實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開合理配置服務資源，有效
                降低客戶等待的時間；
                （3） 在各網點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；
                （4） 發放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業務，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調查得知大多數市民對辦理業務抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經是我國銀行業服務的老問題了。根據我隊隊員分析得知銀行服務排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔了大量的代理業務；客戶習慣于傳統的業務方式，盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務；（3）銀行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間；（4）銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務方面投入更多，齊心設法緩解此熱點問題。
                成就吧，而是我們的精神，一種作為大學生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學習生活一定發揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調查旨在改進銀行業的服務狀況，提高廣大客戶對于銀行服務的滿意程度，希望我們的調查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。
                	
                

                


                

                
        
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