通過工作報告的撰寫,我們能夠更好地與團隊成員分享工作經驗和心得,促進相互學習和提高。這份工作報告范文展示了作者的工作方法和思維方式,對工作中的問題進行了深入分析和思考。
作為一個寫字樓的物業客服,本人能夠在此干到第三年,說明本人還是挺愿意干這份差事的`。做客服,不管是我們這種物業客服,還是其他類別的客服,最最核心的也就是服務工作要做好,而服務工作最重要的又是什么呢?是態度。作為一個做了兩年多物業客服的服務工作者,在今年的工作中,本人還將把良好的服務態度作為工作的首要指標去努力。只有服務態度好了,物業客服的工作才有進一步進行下去的可能,只有服務態度良好,我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。
物業客服的工作,良好的服務態度是首要,但一絲不茍的精神也不可少。物業的工作是瑣碎而復雜的,如果想要做好物業客服的工作,沒有一絲不茍的精神,空有良好的服務態度,就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,讓物業工作的每一個環節都不出現任何差錯,也讓物業工作服務的對象感到這個物業很不錯,值得信賴,可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事,如果沒有一絲不茍的精神,還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個的寫字樓,物業客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業客服去監督管理的工作,這些工作,首先我會用良好的服務態度去協商和溝通,我還會用一絲不茍的精神去完成,但整個過程中,我都會帶上我耐心細致的行動,以保證我們物業對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業主的上門來訪、來信以及投訴,如果我們作為物業客服的,沒有耐心細致的行動去進行工作的話,很有可能會丟掉良好的服務態度與其發生不必要的爭執。
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__月31日,我有幸來到了位于上海市徐匯區肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉祥航空商務部客戶中心進行了為期一周的實習,令我受益良多。
在實習之前,我已經參加了客戶中心的相關培訓,對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習,前兩天是安排我跟聽客戶電話,兩天下來我旁聽了一百多個電話,從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業務:
一、票務信息,主要包括國際、國內訂票、出票、簽轉、變更、退票等。
二、特殊旅客服務,主要包括無人陪伴兒童(um)、特餐申請、輪椅申請等。
三、咨詢服務(包括不正常航班、行李、機場等指南)。
四、常旅客服務(辦理、補辦會員卡,補登積分等)。
五、其他業務(郵寄行程單、機上遺失物品尋找等)。
六、投訴受理。
(1)查看電子客票信息,核實是否符合更改條件。
(2)提取記錄編碼、刪除舊航段,新建新航段。
(4)輸入oi原電子客票號#1000(單程,往返程且第一段已使用為200,往返程且皆未使用為1200)。退票指令為:etrf航段序號/fcny票面金額/prnt/打印機序號,然后在ip上提交申請,通過后7—15天打回原卡(扣除相應退票費)。
實習后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實習,1樓客戶中心主要接待散客,提供售票和打印行程單等服務,同時也可以出國際航線的票和團隊票(團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票)。
此外我還旁聽了每天進行的例會,例會內容主要包括前一天或前一階段各項統計數據(如電話接通率、日話務量等),近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”,抽查員工對近期強調的重點內容的掌握程度,并列入考核標準當中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務”的服務理念。
但是,我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人,而是一種積極的態度,首先,他們要接受嚴格的長期培訓和考核,來掌握各項服務知識,提高自己的專業水平,同時部門也會根據新情況組織有針對性的培訓內容,不斷提高員工的業務水平,可以說,這是做好客服的基本條件。我之前也經過了接近半個月的公司和部門培訓,自以為學到了不少內容,但是到了客戶中心才發現“書到用時方恨少”,很多客戶提出的問題,捫心自問,我也是不會處理的,根本原因還是實踐經驗太少,業務能力有限,我通過一周的實習,也學到了不少業務方面的知識,例如若旅客需預定飛機的某確定艙位,可通過:adm:航段序號;asr/艙段序號/航段/艙位/pn指令來實現,做k(旅客已訂票但座位未訂時)通過指令:sd航段序號/艙位等級/ll人數來實現??蛻糁行馁徠焙脱a差價等都是通過電話支付實現。行程單只能由上海票臺和代理人打印,外站不能打印。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改,但需提交更改費(單程50元)等??梢哉f,客戶中心是一個對業務水平要求非常高的部門,所以必須每天學習才能真正提高工作效率和客戶滿意度。
其次,神奇教練米盧曾經說過“態度決定一切”,在客戶中心,良好的服務態度就是生命線,只有真正愛崗敬業,才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責任心、細心、進取心?!翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號,而是一種精神、一種態度,體現在你接聽每個電話的態度中,也表現在你對客戶的及時反饋上??梢哉f,業務不熟可以通過多練習來得到加強,但是如果態度不端正,一切皆無從談起。這一點上,客戶中心的同事基本都做得很好,雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認同,但是他們問心無愧。
此外,給我留下深刻印象的還有每天的例會,每天總結一下前一天的接聽率等數據,乍一看是增大員工的壓力,不過對于客戶中心這樣以服務為生命的部門,這非常有必要,一方面總結前段工作,表揚先進,帶動全體;另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會,還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等,結合實際例子,時間雖短,卻效果頗佳,這也可以看成一個長期的培訓機制,比如今天的重點就是3。28香港上海航班延誤問題的處理問題,最值得一提的是“每日一考”,能起到良好的督促和激勵作用,應該繼續發揚并積極推廣到其他部門中去。
最后我還認識到“細節決定成敗”,比如在售票處實習期間,我曾經打印了數百張行程單,剛開始打印時,因為之前培訓和地服部實習都有觀摩過操作,以為很簡單,不過實際操作起來還是發現了一些問題的,最終通過自己的嘗試總結出了兩條規律,并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時,必須先點擊“創建行程單”再點擊“打印行程單”,而打印多張行程單時,只需輸入票號后,點擊“創建行程單”即可實現。二是票號可以連續輸入(輸入起止票號)即可,可以加快打印速度,但是系統只可識別前面數字相同、后兩位數字連續變化的票號,若票號的倒數第三位也不同,則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數字都相同)。
接下來將去銷售處控制室實習,這是我們商務部的關鍵部門之一,對業務能力和工作態度的要求也很高,我需要在這兩方面向前輩們看齊,努力提升自己。
成為物業客服,我經常會接到客戶的電話,有的是詢問了解,有的是需要幫助,還有的是投訴,對于這也我都會及時的接聽,從不會因為電話頻繁而感到厭煩,都會一視同仁,處理好工作絕不會讓工作出問題,每天堅守自己崗位,保證能夠每天都能及時的給客戶解決問題,無論是多大的問題我都會及時給與解決,就算自己解決不了我也會請人來幫助,完成工作的任務保證工作順利進行,在接聽的時候都會認真聆聽耐心的解釋做好自己的工作任務把自己的責任做好,不讓其他客戶有意見,減少矛盾的發生。
客戶是我們服務的對象,對于客戶我都會笑臉相迎,讓客戶感到親切,感到我的真誠,我從不會因為自己的脾氣而牽連到其他人,尊重客戶我從一言一行中做好,不敷衍,也不蔑視,做一個合格的客服,對于客戶我打心里尊重,做一個客服最重要的就是能夠給客戶解決問題,能夠給公司帶來價值,微笑是尊重,不管客戶的身份是什么都一視同仁,保證客戶能夠心平氣和的與我溝通,不讓矛盾激化,為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語言和肢體動作表達自己的真是想法。
雖然我只是一個客服,但是我需要掌握的知識也是非常多的,因此我會自主的去學習各個語言,讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的意思,做好自己敢做的事情,我經常向我的同時學習,因為他們的經驗都比較豐富,相對我來說也更合適,能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好,因此我一般都會在下班后,或者午休時請教,把問題處理好,做好自己該做的,提升自己的工作能力。
對于小區內客戶業主需要裝修,或者需要入住,我會第一時間做好,入住及時為他們登記好入住手續,并及時備案,讓業主少等。業主需要對房屋進行裝修整改的時候我會根據客戶的意見給他們聯系裝修公司,讓業主自己選擇合作的對像,及時完成裝修,當然都會遵循業主的意見,不會以個人的一件左右業主他們的想法,會給他們提供一些建議讓他們們采納。
來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷,因此對于公司安排的任務都會及時去完成,從不偷懶,保證工作的質量,給公司滿意的答復,堅守崗位,聽從命令,服從安排。
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作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點:
一、勤奮學習,與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業。
1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務。
當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰??梢?,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一、做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點。
在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。
2、態度好一點。
態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點。
客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5、層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當的解決方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
7、換位思考,站在客戶的立場上看問題。
_20年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學習,在物業公司的直接領導下,提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,提升物業的服務品質。
豐富繁忙的_20年已經過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,現總結如下:
一、_20年年初,對_路5號小區2號樓_戶業主的辦證資料進行了收集填寫,并網上錄入,在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證,并將他項權證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金_萬元,并同時準備_戶拆遷戶辦理房產證,土地證資料,并協助拆遷戶辦理房產證,收集填寫_戶_路5號小區2號樓辦理土地證資料共計_x本,辦理了_戶土地證。
二、為了使銷售檔案規范化,整理了從_20年之前的銷售檔案,將雅馨花園,5號小區,7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽,共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期,根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。
四、為了后期更好的工作,根據房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區的宣傳工作,為了_20年_月_日房交會,準備了房交會的資料及前期工作,使5月x日房交會圓滿順利進行,同時負責管理統計發放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對_20年其他房產公司的信息,通過電話調查,對多家房產公司價格進行了調查及匯總,通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售,準備收集30號小區預售證資料,并進行網上申報,在前期部姚經理的積極協作下,在最短的時間內辦理出預售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現重復工作的現象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質量,在工作質量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關,克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質量和效率,要想取得預計的效果,關鍵取決于過硬的工作作風,每人必須認真,嚴謹的規范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。
八、截止_20年_月_日,已審核商品房買賣合同_x戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預告、預抵證,共計貸款到賬金額_多萬元,放貸率達_x%。
回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,主要是因為以下幾個方面:一是公司領導的重視支持,二是公司其他部門的配合協作,三是本部門員工的團結協作,共同努力的工作。在總結成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里,我部門要積極適應公司發展的要求,隨著公司不斷的擴大、規范、完善,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學習,提高自身素質和技能,適應公司的發展要求,做好2015年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業務工作,以創新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動性、積極性和創造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。
新的一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,12月會是我在_實現蛻變的一月。
一、增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。
二、勤學習,提高專業服務能力。
涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如_信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業的言語向客戶表達。
三、多行動,堅守工作職責。
英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。
工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環境提升自己。
四、善于思考,理論聯系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。
在過去的一年中,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結,反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,也是我們企業的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優質的產品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著零抱怨無投訴進行。
回顧這半年來的工作,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況總結如下:
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系,創建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢,在工作態度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習,提高業務水平。
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向。
半年來,本人能敬業愛崗、創造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現在:
第二,有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認真提高業務、工作水平,為公司經濟跨越式發展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:
第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
我身為物業客服主管,責任就是讓我們客服更好的服務所有的客戶,歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋,一些重要通知及時聯系各位客戶和業主。為了監督好工作,每隔一個星期開一次部門會議,了解每個員工工作情況,同時也把所有反饋的信息統計并及時上報給上級,歸納原因,讓每一個員工分析原因,找出解決的問題和辦法。在公司下達一些任務的時候,監督每個客服的工作,為了盡快做好工作,我安排五個人負責一個小區,同時把消息盡快發送給客戶,如果客戶有消息反饋,及時記錄并把聯系號碼做好標記,方便解決問題。
在工作中對于沒有完成工作的客服,根據工作情況,適當做安排,如果多次任務沒有完成,而且偷懶?;?,發現超過兩次扣業績,發現三次部門通報,如果連續三次不改直接踢出部門,對于在工作中表現積極,工作完成效率高,客戶反饋結果好的員工,給予獎勵,并及時匯報給經理,讓有才能的人才得到更大的發展空間。
過去工作培訓次數少,很多工作缺乏動力,而且員工犯錯的次數也多,身為主管這與我有很大關系,員工能力不夠,我需要及時提高員工能力,以前是半年培訓一次,但過去的培訓少,沒有明顯變化,我聽從經理的建議,決定在每次周列會中,除了工作匯報,還應該做好培訓工作,把過去工作和現在工作需要注意的問題,都在會議中傳授給員工,做好每周培訓工作。同時當遇到一些典型的問題時,我也會做好筆記,在會議中作為重點培訓,讓員工在工作中學到東西,也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務。
每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結出了自己工作的方法,這些都值得在部門內部傳播,把這些技巧分享給每個人,這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會,一同成長,按照經理的說法,對于愿意分享的員工,每次分享都算業績,和他們的工作掛鉤,把部門的工作氛圍帶動起來,讓更多的員工參加到分享工作心得中來,這樣也讓我們部門每個人都學到東西,與部門一起發展,讓每個人都更團結。
4月28日,入職zz的第一天,張總就給我上了一堂課:"首先,你要適應這里的環境,人一生會處于各種不同的境遇,會遇到各種困難,那你就必須用最短的時間去適應環境,而不是讓環境去迎合你,這是一個起點"。
帶著這個起點,來到這里、來到z、來到美麗豪華的高尚社區、來到高雅別致、休閑娛樂的會所,來到細水長流的人工湖,走到曲折溫馨的林蔭小道,我的心情特別舒暢,洶涌澎湃,更堅定了我工作的信心和奮斗的喝望。
7月27日,李總在百忙之中,來到物業服務中心,并給我們物業管理干部指導工作,聽了李總的一席教導,我感受甚多,受益匪淺。機會不是別人給的,而是自己給的,可能老板會給你一次機會,但你不珍惜,就會下不為例,所以每一個人要生存,要發展,要展現自己的價值,就必須付出,以忠誠贏得信任,以付出贏回報,是自己創造機會自己。
客戶服務部在位13人,客服助理5人,主要負責前臺接待、投訴、問題匯總、聯動各部門處理各類事件等工作;物業助理7人,主要負責樓宇的巡查、裝修的跟進、投訴的處理,遺留工程的整改,園區清潔綠化的監督等工作;物業主管1人,主負責客戶服務部全面統籌協調工作,處理日常工作重大接待、投訴和本部門培訓、考核、服務等工作。
1、順利接管了a-a幢和a-e幢,總戶數202套,截止7月29日:a-a幢102戶,共收樓71戶,裝修31戶,未收樓17戶,未達到收樓標準14戶;a-e幢100戶,共收樓15戶,裝修5戶,未收樓44戶,未達到收樓標準41戶。
2、由于客戶服務部部分員工是從客服助理轉為物業助理,其專業技能不是熟練,針對物業巡查的知識不是很全面,在處理日常樓宇工作中還有待于提高,從而使我們的服務和專業沒有達到最佳狀態。
3、由于項目部移交a-a和e幢時間較短,物業部沒時間驗收就開始收樓了,所以導致業主收樓后很多遺留工程,物業助理每天都跟進業主的遺留工程,從而沒有兼顧園區和樓宇的巡查。
4、現在前臺接待所接待的投訴問題,基本上都屬于工程遺留問題,還有因我們的電梯橋箱太少,許多裝修材料和家具,無法進入電梯,而走火梯過道太小,大件家具和材料不方便搬運,引起很多的投訴。
1.樹立一個中心,兩個基本點的工作思路。
1)一個中心:以客服前臺作為物業服務系統的指揮調度中心。
在以后工作中,客戶服務部必須樹立以客服前臺為物業服務系統的指揮調度中心的發展方向,改變以往前臺組工作人員在接待小區的業主、住戶"來電來訪"工作過程中,調動小區樓宇助理不能及時到場處理,造成小區業主、住戶不滿和投拆的現象??头芭_和樓宇物業助理要實現聯動和資源互補,以客服前臺的指揮調度作為物業服務系統工作的"中心",并樹立客服前臺在工作指揮調動方面的權威性和時效性。樓宇物業助理工作組需要嚴格按照客服前臺指揮要求開展工作,要體現客服工作事務的側重與優先,并杜絕以往樓宇物業助理自行與業主、住戶溝通安排工作的混亂局面,將所有客戶事務統一由客戶前臺進行收集、歸類與調度,實現科學、系統化的資源調度與管理;樓宇物業助理小組每天由客服前臺工作小組對其每天的工作進化量化布置,再由物業主管對物業助理進行分工跟進,做到"事事有記錄,事事有人跟,事事有回復",使樓宇物業助理與客戶前臺組實現"聯動"與"雙管",并對每一客戶事務形成閉環。
客戶服務中心將對服務前臺的管理、組織、調度職能進行全面的強化:
a.強化服務前臺指令的權威性:從8月份開始,客服中心前臺在日常工作當中做出工作性質的調動,視為等同部門主管直接做出的工作安排,權威性等同部門指令,除特殊情況外,樓宇物業助理必須馬上執行和跟進。授權前臺服務有權調動樓宇管理所有人員。
b.除前臺留守人員和例休人員外,所有客戶服務部人員每天08:40分在物業服務中心門前集隊進行5-10分鐘班前會,由前臺領班主持,將當天的一系列工作事務在班前會中宣布,再由物業主管根據服務前臺事務為先的原則,對樓宇物業助理進行派工。
c.以服務前臺作為相關工作單派發的中心,樓宇物業助理須配合對相關的單據實行跟蹤處理,并經樓宇物業助理到現場跟進情況,最終回復服務前臺進行消單。
2)兩個基本點:
a.客戶的需求和顧客滿意度作為物業服務系統的根本出發點:
物業管理服務工作的開展,需緊密圍繞客戶的需求,在維持日常物業管理系統運作的基礎上,緊密圍繞客戶的需求,重視客戶意見,提高管理服務水平和服務質量,加大力度開發vip客戶服務和各項增值服務,提高顧客的滿意度,走出一個具有項目特色的物業管理品牌之路。
b.運用iso系統作為物業服務系統的指導工具的根本出發點:
正確認識iso系統,利用iso系統作為物業管理事務工作的規范化、程序化,科學化的管理工具,提高服務工作的水平和質量,按照iso系統的要求使各項工作程序化、數字化、及提高各項管理事務的可追溯性,并大膽地從實際操作出發的角度對部分已經不符合項目特點或過時、繁瑣、技術含量不足的'文件、操作流程、表格進行改版報批工作,使iso系統最大限度配合物業服務系統的實際操作。
2、樹立客戶信心,重塑員工隊伍士氣,展現z物業管理金鑰匙服務的風采。
1)通過事實服務,用心服務,重樹客戶的信心。
以客服前臺作為客服形象系統工程的核心,強調客服前臺的服務質量和服務水平,突出物業服務系統的時效性,重視服務禮儀,提升客戶服務形象,用事實服務,用心服務,感動客戶,重樹客戶對物業服務系統的信心。
2)重塑員工隊伍士氣。
我們需要通過科學的分工,系統的指導和培訓,優化工作環境,提高團隊的凝聚力,通過各種方法增強員工對企業的歸屬感,關心員工的工作和生活,多組織員工隊伍的聯誼,增強了解與信任,多給員工發展的機會,重塑員工隊伍的士氣。
3)展現z物業管理小區的風采。
堅持"一個中心,兩個基本點"不變的原則,通過不斷的改進,提高客戶服務的質量和水平,提高物業管理費的收費率,以事實服務,用心服務提高顧客的滿意度,展現z物業管理金鑰匙服務風采,重塑湛江市優秀物業管理小區的金字招牌。
3.內部資源整合。
對客戶服務部內部的功能組別的相關職能進行重新分配,并以新功能作為。
模塊重新進行細化的分工。
1)前臺服務職能:
2)物業助理職能:
4.重視社區文化的建立,建立與業主、住戶溝通的橋梁。
有目的地開展社區文化活動,充分利用社區內的資源,通過一系列的社區文化活動,建立與業主、住戶間溝通的橋梁;并對每一次社區文化活動的目的作有針對性的設計,突出對社區文化活動的宣傳,總結與統計每一次社區活動開展過后顧客滿意度及顧客對物業管理服務工作的認可程度,重視社區文化活動的結果數據,建立一個有項目特色的社區文化活動橋梁,借此建立一個客戶意見的"信息收集渠道",并有效地運用"公共關系學"的理念,充分引導客戶群體當中的"主動公眾",感化"消極公眾",吸引"觀望公眾",增加客戶對物業管理服務系統工作的支持與理解,達到消除岐議,求同存異的有效溝通,引導客戶對物業系統的合作理念,實現"雙贏與共管",并有效地預防公共危機,建立公共系統預警機制。
5.重視員工培訓與員工隊伍建設,建立一支優勢客服,為交樓工作打下基礎。
z酒店管理公司交接后,我們首要任務是穩定員工隊伍,加強員工隊伍的建設,并在實踐中摸索與前進。系統有計劃地培訓每一個員工具備必要的專業知識與客服意識,并對員工在部門的職業發展生涯做出系統的設計,重視人才的培養,重視員工在企業中的成長歷程,加強員工隊伍對企業的歸屬感,建立"學習型"組織,與時俱進;并適時帶領員工隊伍參觀學習廣東地區優秀物業管理小區,開闊員工的視野,增加員工隊伍的見聞與認識,在同行的交流當中認識自身的差距;舉辦一系列的知識技能競賽,讓員工有充分的機會展示自身的才華,促進員工隊伍當中的和諧與團結,最終打造一支優勢客服,以達到市優水平接軌及為z的交樓工作打下基礎。
6.加強裝修管理工作、清理違章建筑、空調安裝、裝修余泥管理工作。
現在交樓都是毛坯房,都需要裝修??蛻舴詹繉⒅匾暫图訌娧b修全程監。
管過程,在禮賓部和工程部的配合下,杜絕沒辦理裝修申請就進場施工的現象,對違章建筑,發了整改通知書后仍不拆除的,我部將提請公司報"行政執法"部門介入協助。對空調安裝定位,實現在大堂"公告欄"宣傳與現場定位相結合的原則,對小區的裝修余泥堆放實現統一管理,發現有違規堆放的,扣除裝修公司的"裝修保證金"。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。
一.了解顧客。
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。
還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網上買東西不像現實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品。
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質,這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。
還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
三.售后服務。
這也很重要,要做好質量的把關,退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。
對于經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結,這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個月的總結,以后還要再接再厲,加油哈!
第一是、有虛心好學、開拓進取的創新意識。我平時愛讀書看報,謙虛好學,不恥下問,也學習了一些其他單位有關“95598”和優質服務的有關知識,在今后工作中要取其精華,去其糟粕,為我所用。另外能夠熟練地使用計算機進行網上操作、文字處理和日常維護等。我朝氣蓬勃,精力旺盛,工作熱情高、干勁足,具有高昂斗志。
第二是、我在供電所也擔任客戶服務工作,正所謂近水樓臺。工作期間,為客戶辦理新裝、增容、暫停等業務,接待客戶時,做到了主動、禮貌、耐心、熱情,并且儀容自然、大方、端莊,舉止文雅、禮貌、精神。從未與客戶發生過沖突,讓客戶高興而來,滿意而歸。
另外,我語音清晰、語言親切、語氣誠懇,加之在供電所工作期間打下的良好基礎,我相信我有能勝任95598客戶服務員一職,如果能競聘成功,我會不負眾望,不辱使命,做到“以為爭位,以位促為”。
第一、加強學習,提高素質。一方面加強政治理論知識的學習,不斷提高自己的政治理論修養和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業務知識和高科技知識的學習,緊跟時代步伐,不斷充實完善,使自己更加勝任本職工作。
第二、扎實工作,銳意進取。既發揚以往好的作風、好的傳統,埋頭苦干,扎實工作,又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子,和大家一道努力把凌源的95598客戶服務塑造成品牌服務。
不容置疑,在各位領導和同事面前,我還是一個才疏學淺、相對陌生的學生或者新兵;我不敢奢求什么,只想讓大家認識我、了解我、幫助我,抑或喜歡我、支持我。也正因為如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在以后的工作當中,勵精圖治,恪盡職守,努力學習,勤奮工作,以綿薄之力來回報各位領導和同志們。
謝謝大家!
客服培訓已經過了一周現在對于一周來所學到的東西做個總結。
客服日常主要的工作是發送edi報表,接受船東指示并傳達到公司各個執行面,為客戶提供咨詢服務。發送edi報表是一件繁瑣又需要精確的工作。每個船東在時間和格式上都有各自的習慣。數據一定要統計準確了才能發送出去。不容有誤。通過每天的形成報表和統計數據的工作,能對全場各個箱主的動態有個清晰明了的印象。修箱時就能做出有針對性的計劃。了解各船東edi發送的時間對我們中控的工作也是有幫助的。如長榮的edi發送是每隔一個小時,當處在整點的時候就要避免卸箱后更改箱況的操作。船公司的指示多是特殊柜的操作和接船計劃。
租箱公司則是起租和退租指示。通過這些操作,對整個操作流程有了更清醒的認識。在碰到有疑問的時候,能夠從整個流程上找出問題。比如一個提單號觸發一個錯誤的指示,經過系統查詢,可以發現這個很早以前的預錄入,那么就可以直接排除錯誤的指示。以前中控接到客戶的電話,由于還在調度全場工作的時候,總是會顯得很不耐煩。這樣就給客戶留下不好的`印象。尤其是夜班接到船東的電話。通過這一個星期的學習,初步了解了電話禮儀。以前總是會問客戶:"有什么事嗎?"這樣顯的生硬又不禮貌。改成“我能為您做些什么”的話就會好狠多。
一個星期的時間很短,但學到的東西很多。期待在下一個星期的學習過程中,能在客服這個崗位學到更多知識。
20xx年6月26日我進入思遠it學院,開始了我的暑假實習生活。思遠it學院,中國第一家全國性的專業it技術教育學院,我在學院的網絡開發中心擔任一名客服人員,為全國的各地需要咨詢的學生提供服務。
思遠it學院是98年成立的,是以前思遠雙n的升級版,面向高中畢業生提供it實用技術教育和就業服務,學員統一住校,全日制強化學習,大學化的校園環境,使學生獲得更好的教學質量。
我實習的部門是網絡開發中心,在里面擔任的是一名在線咨詢人員。我們的工作就是通過53kf系統,為想了解思遠的學生和家長提供幫助,通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑,讓他們對學校有個全面的認知。
剛來這里上班的第一天,我沒有實際上的工作,只是跟著這里的同事熟悉業務,跟她們學習與客戶交流的技巧和方法,了解我們在工作當中應該注意的事項,清楚我們在工作中應當注意的各個方面。
在以后的實際工作中,我發現其實這項工作看似很平常,但是不很簡單。我們要通過前面的兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態,看他是屬于哪一類的客戶,我們好有個時間上的把握,提高自己的工作效率,保證工作的及時有效的完成。
這次為期兩個月的實習過程,對我步入社會起到了一個橋梁的作用,是一個過渡的階段,是我人生中一段重要的經歷,也是重要的一個步驟。
實習的這一段時間所學到的經驗和知識大多來自領導和同事們的教導,這是我一生中的一筆寶貴財富。也讓我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學做人,要明白做人的道理,如何與人相處是現代社會做人的一個最基本的問題。
在工作方面,我要學習的還有很多,在跟客戶交流的過程中,我剛開始的時候顯得很急躁,沒有掌握好客戶的心理,沒有清晰的思路來(!)引導客戶對我們學校各個方面進行了解。經過了一段時間的工作后,我發現在跟客服交流的時候要把握好一個“度”,太過急躁會把客戶給“嚇”,太過舒緩就會給自己帶來壓力,想要每天完成任務就有些危險了。
當我們漸漸了解了工作的過程和技之后,接下來的工作就會是一下重復的了,但還是需要我們的細心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導。
雖然實習的時間不長,但是自己還是學到了很多的東西,知道以后應該怎樣去對待生活和學習中的人和事,還有很關鍵的就是應該多去實踐,發現自己的不足,加以改進。
這與我們的服務標準是遠遠不相付的。明白了事態的嚴重性,我時刻提醒自己,放松自己,在接電話時時刻保持微笑,把業主當做自己的親人。這樣的做法得到了主管和同事的肯定。在接下來的日子,在同事的熱心幫助引導下,我學會了辦理地上地下車位、續卡、以及在辦理車位過程中的注意事項,比如:地上地下月費、年費,地下車庫又分東西地庫,業主車位的選擇、車卡的辦理等。用心對與業主息息相關的多種問題的了解和掌握,以便獨立的更好的給業主服務。同時,經常和同事一起下小區巡查,及時的發現問題,處理問題。
今天,我已經能夠獨立上早晚班,雖然有些工作還不太熟練,有些知識還是掌握的不夠全面,有些問題還沒有發現,但我學會了細心的問,以此來減少自己工作的失誤量,與此同時來豐富自己的工作經驗的積累。
在以后的日子里,我會倍加的努力,做一行愛一行,虛心的向同事學習,聽從上級的安排,認真的完成各項工作。
1.從細微的.工作入手,積極調整自己的心態,完成角色的轉變。從學校到工作崗位,環境變化很大,所接觸的人和事情一切都是新的。特別作為客服的我,服務的人多且雜,問題多且亂,我必須規整自己的心態,低調做人,高調做事,顧客就是上帝。
2.對于小區,自己還是不夠熟悉,在即將到來的日子,我會多下小區,多發現問題,及時解決,隨時跟蹤。
3.對接觸業主,熟悉和了解業主。在服務和能力范圍內幫助解決業主的需求和遇到的麻煩。讓業主真正感受到長城的的服務宗旨:服務業主,報效社會。做到讓業主滿意和放心。
4.加強與同事之間的溝通,虛心的向同事請教和學習。作為新員工自己工作經驗缺乏,很多東西都是靠想象來理解,在初期的工作中隨時會遇到這樣那樣的問題,所以必須虛心認真的向同事請教。同時也必須處理好與同事之間的關系,團體合作,互相幫助,共同為長城物業的發展貢獻力量。
來到長城物業北京分公司云趣園管理處有一段時間了,自己也成熟的很多。感謝身邊每一位幫助我的人,因為他的幫助,他們的關心,他們的支持,他們的鼓勵,我很快的融入了長城物業云趣園管理處這個團結向上,溫馨友好的大家庭。很榮幸能在云趣園管理處打造自己演繹人生的舞臺,還記得國優復檢,自己被安排負責宣傳欄,當時真的很怕,怕自己做不好,怕完不成任務。在領導的鼓勵下,自己樹立了信心,最后圓滿的完成了任務,心中滿是喜悅和自豪,自己能夠為國優,為集體貢獻一份力量。在以后的日子里我會滿懷信心,認真學習,踏實苦干,不斷積累,爭取早日成為長城物業的正式工作人員。
目前,做xx的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到xx客服對這個團隊的作用呢?很少。詳細內容請看下文xx客服個人年終工作總結。
一個好的xx客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我干了xx客服這個工作.不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了.
有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸xx,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。
第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業,很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,您好,"這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議,發現這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在xx上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優惠的情況下成交,想在不優惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態度要和善,委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤,經過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號,衣服質量不過關,這寫錯誤基本上是每個xx客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。
在…的經歷一定彌足珍貴,我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:
一、通過學習和積累對…和…所從事的事業認識加深進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村,深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在。。。的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業!
或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業而驕傲。
當然,…作為一個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。
二、認真學習崗位職能,工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案,為公司發展建設添磚加瓦。
xx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
從進入公司以來已經有近半年了,在領導和同事的幫助下,已經能很好的做好自己的本職工作,使我不管是思想上還是工作能力上都取得了長足的發展,現將工作情況做一個總結匯報。
在工作中我也非常重視學習作為一名業務員的業務知識(專業技術知識、心理學),堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習,結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力,不斷提高自己。首先是向領導學。半年來,雖與我領導辦事的時間不多,但我親身感受到了領導風范,使我受益匪淺,收獲甚豐。其次是向師父學,作為一名業務人員,師父走過了太多太多的路,崎嶇蜿蜒地走過來的,他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授于我,讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業務員,他不僅有著跟人很好的溝通能力,同時他必須要學習產品技術知識,如不虛心學習,積極求教,實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發展的瓶頸,因此,單位里的每位同事都是我的老師, 堅持向領導、師父和同事學習,取人之長,補己之短,努力豐富自己、充實自己、提高自己,基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教,自身的素質和能力才能得以不斷提高。
在實際工作的半個月時間里,我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西,而且沒有理由不珍視這份工作,沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時,加強對其它工作的了解和掌握,盡快適應本職工作的需要。 “干一行,愛一行,專一行,精一行”在努力向合格靠近的同時,把珍惜自己的崗位,珍惜每一次工作學習的機會,作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環節,無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作,從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態。在今后的工作中我會盡最大努力,以飽滿的熱情和良好的狀態,積極投入到銷售工作中,同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。
作為業務員,我們走在第一線上,我們有責任維護咱們企業的良好形象,講團結講協調,我們在外不是孤立的,從海南電網公司的投標情況讓我深知團結的力量,我因到這個集體而感到自豪,因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真,積極主動的態度融入到這個集體當中。
一個人有缺點并不可怕,但是如果不能發現自己的缺點就可怕了。因此,發現自己的問題,正視自己的問題,敢于糾正自己的問題,才能在不斷的總結中成長進步。
在工作中,我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現:主觀性不夠強,技術知識了解甚少,我一定在今后的工作中努力學習加以提高。
客服人員工作總結
20xx年8月底我來到公司,經過了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:
1??头藛T所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態。
3。對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能
算算,我來到公司已經將近兩個多月了?;叵胍幌?,在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力,雖然曾經有放棄過,但是我深思過后,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現在還會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態,就像前段時間,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務都沒有做好,導致技術員到工地無法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,曾經想過讓自己放棄,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,現在真的應了他們的話了,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發生怎么樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發生那么的事。
現在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。
時光如梭,轉眼間x月份工作即將結束,在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這個月中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著_前期物業管理工作的要求,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。
自xx客服部成立以來,客服人員的專業知識參差不一:對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓,并定期進行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內心想法和要求,并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前,部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、用心的工作狀態。
客服部是服務中心與外界聯系的窗口,客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想,大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
圓滿完成從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤,嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。
做到內外協調一致,并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
1、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量,根據前期物業管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。
2、協助開發公司銷售樓盤,著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程,部門基本實現制度化管理。
4、密切配合各部門的其他工作,完成上級領導交代的各項任務。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:
客服人員由于從事前期物業管理時光不長,整體的業務水平和專業素質偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。
為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。
業管客戶服務是特色服務的具體體現,這樣可建立客戶對保險公司的信任和支持,在工作經驗中創新思路,對已解決和待解決的主要問題及建議有足夠的認識,共同致力于客戶服務的創新,贏得業務穩定發展。
1、已解決的問題和建議。
問題。營業部關于承保、理賠的方面存在很多的問題;建議。領導重視,措施得力,領導給予營業部大力的支持,指導營業部確定工作思路,營業部經理室經常工作基層進行公關協調,現場解決工作中存在的突出問題。同時,還加大對客服的投入,保證各環節服務基礎,通過創新的服務思路和特色的服務手段,提高客戶的服務滿意度,形成了自身的競爭優勢。
2、待解決的問題及建議。
問題。業管客戶服務重在交流,可是多年來在仍是存在很多的問題。建議:營業部每季度和公司總部部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會;每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次;充分利用各類報表互通信息;營業部不定期地組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動。
二、轄內開展的客戶服務重要活動、重要客服舉措。
每段時期,根據國家政策,公司都會有相應的服務舉措,所以在轄區內開展客戶服務的重要活動時,要有相應的重要舉措。
成立項目推廣工作小組,制訂工作計劃和具體的時間表,明確各階段的工作內容,確保實效。
分批次給分公司新增一定數量配置,并對此開展培訓、試用和驗收,加快分公司項目的推廣進度。
每一個參與活動的人員要統一著裝,要有足夠的耐心,熟練地掌握此次活動的具體內容,熟練地回答客戶提出的每一個問題。
在客戶服務的重要活動中,要把客戶資料全面地記錄,公司利用這資源,加強與客戶之間的聯系,向客戶問候早安或進行節日祝福、播送天氣預報、播送公司的實時新聞信息或用短信提醒的方式提示客戶到期繳費、客戶理賠領款、公司的重大服務活動等個性化服務信息。
繼續加大項目使用情況的監控力度。
繼續加強常用車型配件價格的本地化工作。
在活動中,加強對保險公司的宣傳,對每一個疑問都要記錄在案,并給出相應的回答。
通過開展客戶體驗日活動或召開新聞發布會,加大項目宣傳力度,展示客戶服務的先進、方便和快捷。
三、公司銷售、業管部門出臺或組織實施的與業管客戶服務相關的制度、舉措和活動內容。
制度。根據公司的各項作業規范、流程,監督執行并落實,監控及分析各項營運指標,對分公司各項指標進行管理;保持與總公司相關業務部門的有效溝通,協調員工之間的合作,維護良好的工作環境;制定有效的制度,對員工的日常工作品質進行考核管理,監控客服各項作業指標,保證客服質量和時效;合理調配人力,保證各項工作的順利開展。
舉措??蛻舴杖藛T是保單服務的重要環節。因保險商品的特殊性,在后續服務上顯得特別重要。保單從簽約到結束要經過很長時間。保單繳費、保險人姓名變更、地址變更等各項情況均有變動,影響著保險合同的有效性。所以,要提升客戶服務人員的素質,保險公司在客戶服務人員要具備專業保險知識,富有耐心,能夠很好的和客戶進行溝通的服務人員。狠抓客戶服務人員的保險知識,強化服務意識和溝通技巧,這將是提升客戶服務人員的有效途徑。
活動內容。在對有關企業、學?;蚴莻€人進行客戶服務活動時,要從實際出發,從客戶的利益出發,制定完備的活動內容。
當月人員變動。參保單位申報保險當月辦理當月的人員增減變動業務,當月核定,當月處理相關的業務。當月發生人員變動的參保單位,可選擇以下兩種方式辦理申報核定業務:一是窗口申報核定:參保單位于規定日期到保險中心窗口辦理人員變動;二是網上申報核定:參保單位于規定日期到網上辦理人員變動。
指導培訓。在指導培訓前,根據實際情況設定培訓目標,目標可分為總目標、單位目標和個人目標,這三者相互連接,相輔相承。針對現狀進行分析,確定取得的預期效果。對單位的人員框架有個初步的了解,使每個參與培訓的人都知道自己的目標和位置,以及應該付出的努力。公司制定培訓內容,培訓教師根據學員的情況和知識的多少來安排課時,參與培訓的部門制定培訓計劃,共同完成指導培訓。
檢查考核。在客戶服務管理隊伍建設中,檢查考核時,應根據實際情況制定相應的考核辦法。
五、在隊伍管理機制建設等方面的具體舉措。
從培訓入手,加強和改善保險業人才隊伍建設,發揮高校作用,培養高層次專業人才;發揮企業作用,加快建立與企業發展相適應的人才培育體系。實踐證明,員工素質的提高是生產力增長的支撐點;發揮保險監管部門、行業協會職能作用,逐步建立標準化的教育培訓體系。
從制度入手,建立和完善保險業人才管理體制,樹立正確的人才觀,完善選人用人制度;加快人事制度改革,建立有效的人才激勵機制;加強保險人才市場管理,促進人才合理有序流動。為保險人才隊伍建設創造良好的外部環境。建立統一的保險人才信息庫。吸納業外優秀人才和國外優秀保險人才進入我國保險業。建立人才管理的行業平臺。
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