客戶服務人員的述職報告（專業21篇）

述職報告是與領導和同事溝通交流的重要方式，能夠增進彼此的了解和信任。述職報告是對工作內容、工作成果、工作亮點等進行總結和陳述的一種書面材料，它可以幫助我們審視自己的工作表現，提升工作能力。我想我們需要寫一份述職報告了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的述職報告呢？如何準確地描述工作內容和成果，如何突出自己在工作中的亮點和貢獻？以下是小編為大家收集的述職報告范文，希望能為大家提供一些寫作思路和參考，大家一起來看看吧。

客戶服務人員的述職報告

現在，我就客服部門的崗位做一個聲明。經過七年的風風雨雨，我們的xxx商場發展至今。這是我第一次站在這個平臺上發表帖子。隨著中國加入世貿組織，首聯集團的成立，以及公司產權制度的調整，我國企業面臨著巨大的生存和發展壓力。三年磨一劍現在劍出鞘了，我們的拉直工作全面進入實施階段。

客服部門雖然是新成立的部門，但是里面包含的崗位和職責的匹配程度和原來沒有太大的區別，只有三個部門合二為一。但對我來說，在這個年齡，我仍然覺得擔任這個職位的壓力很大。因為我知道顧客來自商場上帝顧客滿意是商場在競爭中生存和發展的命脈。從現在開始，我將直接對所有上帝服務的環節。這意味著每天，我都會直接面對千千萬萬個上帝評估。

我很清楚自己的責任很重，會盡力而為。我來說說我的就職計劃:。

首先，提高值班經理的素質，建立四個有形象。

我在這里說的是四個有形象是指知識、涵養、耐心和熱情。作為一名經理，值班經理不僅肩負著解決客戶投訴和維護商店秩序的任務。更重要的是，他們是商場的濃縮形象。他們言行一致，關心人和事。員工看在眼里，客戶也看在眼里。每個人都帶著他們去測量商場的水平?？梢娝麄兊乃刭|對于商場的形象是非常重要的。在某種程度上，他們比任何xxx人更能反映商場的質量。因此，提高他們的質量是提高商場在顧客心目中的質量最直接、最快捷的方法。

質量的提高不是一蹴而就的，需要環境的影響和長期的引導。因此，重點應放在以下四點:。

一、業務技能的培訓，我會抓住一切機會讓值班經理得到更好的培訓。從商品運營到人員管理，讓他們盡可能有更多的精力，讓他們在工作中也能游刃有余。

第二，嚴格的素質教育。雖然中國傳統文化不再是我們學科考試的重點，但我一直認為學習傳統文化對人的'培養是非常有益的。因此，我希望值班經理能接受更多的傳統文化教育，陶冶情操，并能滲透到我老了，人們也老了。的本質。這樣，首先，人們會得到一個認可，這將幫助他們處理和解決商店中的問題。

第三，發揮個人優勢，樹立職業精神。值班經理年輕，形象好，這是優勢。而且每個人都有不同的特長。因此，在工作中，要善于發揮自己的特長，同時向值班經理灌輸嚴格自律的苛刻意識。讓他們有專業感。

第四，多交流，多說話，不要年齡和水平有差距。他們年輕，年輕的時候總是不耐煩。尤其是，客戶多，人也各種各樣。每天聽著好的壞的，大概也就煩了。如果你很無聊，你就不能做好你的工作。所以作為領導，我要為他們服務，讓他們吐出胸中的郁悶，表達自己的不快，然后有問題就解決問題，沒有問題就繼續工作，這樣才能保證一個積極向上、平易近人、樂觀向上的工作氛圍。

第二，拿quick準穩定樹立收銀員品牌形象。

在超市購物的顧客十有八九是怕交錢怕排隊，所以收銀的速度直接關系到顧客對超市的認可度，也是直接影響我們顧客流動速度的瓶頸。怎么才能擴大這個口，讓我們在現有的人力下，既能保障平時不富裕的閑散勞動力，又能供給兩個時期的繁忙需求，這是我第一次接手出納部門后應該考慮的工作。

我想提議一個在收銀員中建立品牌形象的活動。讓xxx收銀不僅是一個部門，更是一個知名品牌，特點是quick準穩定。如果這個品牌建立起來，可以通過社交媒體向公眾傳播，不僅有助于穩定收銀員的情緒，也有助于收銀部門自我管理，還可以為吸引顧客來到商場增添亮點?？梢杂枚嘤猛緛硇稳?。

第三，關注員工的思想動態，不僅關注部門的員工，還要協助銷售部門主管和主管調動員工的積極性。

在物質和財力不占優勢的情況下，調動員工的積極性是與競爭對手競爭的最重要的一點?，F在，前線服務的改革已經初具規模。

第四，穩定老客戶，開拓新的商圈。

購物班車一直是我們鞏固客戶、提升競爭力的有力措施?，F在大車班的工作已經基本上一步一步理順了流程。所以要繼續監控各個源頭點，根據購買力、車輛成本、信譽的比例綜合判斷是否需要更換源頭點。盡量挖掘推車的潛力，提高其使用效率，注意保養。讓我們四大車開的更穩，更長久。

以上是我上任后計劃的一部分，因為我還不了解出納部門，只跟隨服務辦公室三個月。因此，有些計劃可能有一個粗略的框架，需要與特定的主管進一步討論。有些計劃不深入，需要進一步探索。今年商場實行預算管理。雖然我們沒有明確的預算任務，但我們的收銀、退換貨、購物車維護都直接涉及到商場的大筆開支。所以我會盡快熟悉工作，同時結合預算管理，為商場的增減做貢獻。

最后，我想說一個部門要有靈魂，部門的靈魂就是部門的文明素質。通過我們的努力，我們可以以優質的服務給客戶帶來便利和享受，讓每個人都感到和諧友好。以上是我的帖子聲明。

文檔為doc格式。

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客戶服務人員簡歷

戶口所在：梅州。

國籍：中國。

婚姻狀況：已婚。

民族：漢族。

培訓認證：未參加。

身高：165cm。

誠信徽章：未申請。

體重：50kg。

人才測評：未測評。

我的特長：

求職意向。

人才類型：普通求職。

應聘職位：高級管理：，文秘/文員：，其它類：

工作年限：7職稱：無職稱。

求職類型：兼職。

可到職日期：隨時

月薪要求：1500--。

希望工作地區：廣州,廣州,廣州。

工作經歷。

公司性質：民營企業所屬行業：汽車及零配件。

擔任職位：辦公室文員。

工作描述：接待客戶，文檔管理，部門考勤。

離職原因：個人原因。

志愿者經歷。

教育背景。

畢業院校：北京前程繼續教育學校。

最高學歷：高中獲得學位:高中。

專業一：物業管理專業二：

起始年月終止年月學校（機構）所學專業獲得證書證書編號。

語言能力。

外語：英語一般粵語水平：優秀。

其它外語能力：一般。

國語水平：精通。

工作能力及其他專長。

溝通交際能力臺,有強烈的`上進心,能吃苦耐勞,在工作中得到了上司和同事的好評.

能熟練操作office軟件.具有熟練的小汽車駕駛經驗.

詳細個人自傳。

工作認真負責，態度積極。

客戶服務人員簡歷

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簡歷編號：

更新日期：

無照片。

姓名：

/

國籍：

目前所在地：

天津。

民族：

漢族。

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戶口所在地：

天津。

身材：

158cm?52kg。

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婚姻狀況：

未婚。

年齡：

29歲。

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培訓認證：

誠信徽章：

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求職意向及工作經歷。

人才類型：

普通求職?

應聘職位：

文秘/文員：客戶服務、高級秘書：文員、行政/人事類：

工作年限：

9

職稱：

無職稱。

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求職類型：

全職。

可到職日期：

隨時。

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--3500。

希望工作地區：

天津。

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個人工作經歷：

公司名稱：

天津鴻灝經貿有限公司起止年月：-03～-02。

公司性質：

私營企業所屬行業：儀器儀表，度量衡器。

擔任職務：

前臺，秘書，市場部助理，文員。

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工作描述：

在該公司工作的兩年期間，一人擔任數職。主要職責是秘書工作，負責公司行政指令的傳達和公布、經理公務的安排和提醒及各部門工作的定期提醒、考勤管理、監控公司郵箱、協助組織公司會議和公共活動、聯系有關展會，廣告等相關宣傳工作。同時亦兼任前臺及市場部助理的'工作，協助和管理市場部門的銷售和產品推廣活動，同時亦需負責處理及回復客戶的投訴工作，減輕前線的工作負擔。

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離職原因：

合同期滿。

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公司名稱：

美國運通銀行起止年月：-01～-01。

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公司性質：

其它所屬行業：金融，保險。

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擔任職務：

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工作描述：

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離職原因：

合同期滿。

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教育背景。

畢業院校：

天津市城市職業學院。

最高學歷：

大專。

畢業日期：

所學專業一：

英語。

所學專業二：

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受教育培訓經歷：

學校（機構）。

專業。

獲得證書。

證書編號。

-09。

天津市城市職業學院。

英語。

大專畢業證。

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語言能力。

外語：

英語一般。

國語水平：

優秀。

粵語水平：

優秀。

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工作能力及其他專長。

多年工作經驗,5年在香港電訊公司工作,英語水平良好.熟練掌握電話銷售技巧及具有良好的溝通能力。2年的秘書及前臺的工作經驗，鍛煉出十分好的服從性及協助性。

詳細個人自傳。

期望月薪2000元（稅后）或以上。

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個人聯系方式。

通訊地址：

聯系電話：

/

家庭電話：

手機：

qq號碼：

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電子郵件：

/

個人主頁：

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客戶服務工作人員年終述職報告

尊敬的各位領導、職工同志們：

大家好！近一年來，在公司黨委、行政的正確領導下，我緊密圍繞公司工作部署和職代會確定的工作思路、總體目標，結合客戶服務中心的工作實際，敢于創新，勇于開拓，在全體同志共同努力下，圓滿完成了全年各項工作任務，現將工作完成情況匯報如下：

工作中，我注重自身修養和知識的積累，堅持原則，秉公辦事，嚴格遵守黨紀國法，模范遵守單位的規章制度和勞動紀律，當好“頭”，帶好路。積極報名參加“研究生進修班”，認真學習市場經濟知識，市場營銷學、現代企業治理及計算機知識等，同時，認真學習領導藝術，開拓了視野，增長了才干，為正確決策提供了堅實的理論基礎。在實際工作中，勇于創新，把所學知識和具體工作有機地結合起來，學以致用，用堅實的理論知識和實踐經驗指導自己的工作。

作為基層部門一把手，我堅持集體領導下的分工負責制，凡事以大局為重，始終如一地把企業利益、群眾利益放在首位，不耍特權，不謀私利，廉潔奉公，發揮自己的主觀能動性，自覺維護中心領導班子的整體運作功能，推動中心各項工作齊頭并進。

我全面負責客戶中心安全生產、優質服務和營銷各項工作，一年來，我以公司年初確立的思路、方針、政策為指導，推進各項工作穩步前進，圓滿地完成了年初預定的奮斗目標，取得了一定的成效。

1、團結職工，全力以赴，全面完成中心各項指標。

安全生產狠抓現場安全管控，堅持兩票三制和危險點分析預控，定期組織安全學習，嚴格考核習慣性違章現象，在全體職工的共同努力下，中心全年安全生產形勢穩定，發展態勢良好。

營銷各項指標順利完成，售電量超額完成，電費回收完成年底“雙結零“目標，用電檢查完成xx萬增收指標，增供擴銷發展水源熱泵2戶和電火鍋2戶，營銷系統應用走入正常，資料數據逐步得到完善。

優質服務沒有發生影響公司形象的重大事件，對用戶的各類投訴和反映能夠及時積極主動地與客戶面對面溝通，所做答復能夠讓客戶滿意，行風建設連續受到政府好評，連續三年排名名列前茅。

2、堅持配網改造建設，打造堅強可靠配網。

我始終認為，不停電就是最大的優質服務，這就需要我們打造一個堅強可靠的配電網。20xx年初，經過努力完成了10kvxx所及5條進、出線工程的施工工作，全部工程也在春節前順利運行，大大減輕了老開閉所的壓力，確保了城區配網節日期間的可靠供電。為繼續優化配網網絡結構，加強線路絕緣化水平，解決線路瓶頸等問題，在業擴、大修和技改工程取消施工費用的困難情況下，仍積極主動向省公司申請投資項目，通過努力工作和客服困難，全年共完成變壓器安裝投運xx臺、電纜敷設x公里、線路絕緣化擴容改造x公里等工作，同時還完成老開閉所施工投運工程，并首次實現開閉所和線路合環不停電倒閘操作，大大減輕了負荷倒閘操作工作難度?？梢韵嘈?，xx城網現在越來越堅強。

3、狠抓營銷工作質量，強力推進規范管理。

在營銷治理中全面實施規范化管理。即規范營業資料和營銷機制，強化用電計量基礎治理。加強表計的三封治理，從表計的走校，安裝到表箱，層層加封。積極推廣使用預付費卡表，對農村電管站淘汰型表計果斷更新，努力降低表計耗電量，確保供電企業和客戶利益不受損失；強化電費抄、收治理，制定抄表工作標準和質量考核辦法，加大電費回收獎懲力度，重點抓好新戶定冊、電能終端采集抄表、回收等環節；狠抓報裝流程管理，結合報裝“三指定”專項治理工作要求，對報裝資料進行逐步整理，重新多次組織客戶代表學習研究報裝工作各環節需重點掌握的要領和事項。開展專業計劃管理，增強工作的指導性，使各項工作均作到了有計劃、有布置、有檢查、有落實、有考核，形成了人人有指標，個個敢爭先的良好氛圍。同時對存在的問題制定整改措施，找出對策，對癥下藥，狠抓落實，著力唱活營銷這臺戲。

4、以優質服務為引領，著力加強窗口建設。

及時分析形勢，深入市場和客戶進行調研，塑造企業良好的形象，保持市場占有率，拓展電力營銷市場，以優促銷，以銷增效。為此，中心適時地制定經營策略：一是繼續完善優質服務體系，大力建設營業示范窗口，著力強化“三做到”，即做到態度好、回答準、語言美；投訴舉報“三及時”即及時調查處理、及時答復客戶、及時處罰獎勵，并全力兌現十項承諾，保證有求必應，有諾必踐，建立一體化營銷服務系統，把最好的服務質量送達客戶，全年未發生責任投訴事件及媒體曝光事件。二是堅持誠實守信的原則，取信于客戶，積極轉變經營戰略，全面實施優質服務促銷戰略，變賣方市場為買方市場，利用窗口接觸用戶的有利優勢，做積極開拓市場的有心人，抓住每一個有用的信息及時發展新客戶，尋找新亮點，積極培植新的經濟增長點。今年共發展新客戶xx戶，增加負荷xx萬kva，為完成全年營銷任務增添了新的血液。

5、積極探索科學管理，逐步完善機制改革。

針對中心班組機構設置不合理和基層管理人員不夠等問題，春檢工作結束后，公司由營銷部牽頭組織中心共派出x人，到xx進行學習考察，通過詳細學習，了解看到了兄弟單位在營配各專業的優點和長處，中心結合部門實際情況對班組機構重新優化設置，成立生產組、95598調度班、客戶代表組和配電修試班，增設了專責管理人員，同時完善了部分專業制度。事實證明，通過逐步完善機制改革，95598接通率由原來省公司倒數第二名上升至前五名；報裝“三指定”工作通過省電監辦嚴厲的驗收檢查；電費回收歷史性比較輕松的完成雙結零全年目標；違約竊電60指標提前一個月完成?？蛻舴罩行臋C構設置和專業管理日趨完善和逐步走向正規。

在反腐倡廉方面，積極響應黨中央的號召，認真學習有關的法律法規。在工作中，以身作則，不設“小金庫”，自覺遵守上級的各項規章制度，堅持原則，廉潔自律。用實際行動來營造好的營銷環境。

一年來，在本職崗位上，我做了大量的工作，取得了一定成效，但也存在一些不足之處：一是思想中有重業務治理輕理論學習的傾向；二是優質服務機制還沒有完全順暢；三是營銷管理工作仍需細化。

在今后的工作中將著重對上述問題作出改進。

回顧自己一年來的工作，充分履行了自己的職責，取得了一定的成績，總體是稱職的。身扎基層樂奉獻，情系企業求發展。在新的一年里，有上級領導的支持，班子的團結協作，職工的無私奉獻，我一定會把工作做得更好更出色。

我的工作匯報完畢，請大家評議，謝謝大家！

客戶服務人員簡歷

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心。

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意。

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題。

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

物業客服工作心得體會。

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習!

從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務?？梢哉f到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做!

要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。youarenevertooldtolearn為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己?？头兆钪匾慕M成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>

2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4.要具備專業知識?？头T要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣?，F階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

省客服中心培訓心得體會。

在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。

可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。

客戶服務人員簡歷

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求職意向。

求職意向：推銷/營銷/促銷員客戶人員/售后服務人員。

求職地點：廣州。

求職時間：-4-25。

可到職時間：隨時。

工作經驗：三年以上。

工資要求：面議。

工作性質：全職。

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基本資料。

性別：女。

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出生日期：1985年12月5日

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身高：165cm。

婚姻狀況：未婚。

身份證號碼：44082319851205****。

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個人特長：銷售。

語言能力。

普通話：良好。

掌握方言：能力：

英語：等級：

其它語言：能力：等級：

教育或培訓經歷。

畢業院校：湛江市大成中學。

所學專業：

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時間地方學校/機構專業學歷證書編號2000.9--2002.7湛江市大成中學..高中..

工作經歷。

2005.6--2007.12廣州市艾絲勞服裝有限公司(民營企業)工作職位：助店離職原因：個人原因工作描述：幫助店長分擔店里的日常工作2008.1--2009.2廣州莎蓮奴專賣(其它)工作職位：店員離職原因：個人原因工作描述：銷售.8--2005.4廣州十二月坊化妝品有限公司(合資企業)工作職位：美導離職原因：個人原因工作描述：解決客戶的問提,到店里指導工作..

自我評價。

無論對事還是對同事都是很熱誠!~希望有機會系貴公司一起發展,創造明天@!

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客戶服務部述職報告

在學校，我承擔著畢業班語文的工作，同時又擔負著學校的后勤管理工作。教學上，我腳踏實地，兢兢業業，努力完成教學各項任務，教學成績一直位居年級前茅。管理上，我經歷了一個由知之不多、缺乏經驗，到逐漸適應并能良好發揮管家作用的過程，真可謂有苦也有甜。后勤處工作以服務性為主，雖然復雜、繁瑣，但都是學校工作的重要環節，搞好后勤工作，是學校教學工作正常進行的條件。自從我擔任后勤主任以來，主要做了以下幾個方面的工作：

（1）修訂并完善了后勤處各項規章制度，并在實際工作中能努力貫徹、實施。

（2）根據日常教學、師生生活、設施設備維修等方面的需要，及時做好各種物資的采購、發放、余缺調劑和可回收物資的回收工作。

（3）安排相關人員認真、及時地維護、檢修好學校的各項設施、設備。保證全校各項設施、設備正常使用。

（4）及時安排人員外出，做好各種材料的配備采購工作。

（6）食堂工作是后勤處的一項重要工作，關系到師生的切身利益，所以一直是我工作的重點，我可以說是竭盡全力、挖空心思在做營養搭配、品種調動等工作，以滿足師生的要求。

（7）綜合治理工作常抓不懈。學校安全關系到千家萬戶，關系到社會穩定，責任重于泰山，為此，我一直堅持每日一小查，每周一大查的工作原則，對消防、樓臺、燈線、水管、體育器材等設施進行嚴格檢查，發現問題及時處理，同時，你對本文還滿意嗎？不滿意里面還有呢，經常性地對學生進行人身安全、社會交往、交通安全的教育，學校做到了安全事故零報告，多次受到上級表彰。

（8）積極爭取上級扶持，著力改善學校辦學條件。今年，我們經多次奔走呼吁，爭取到國家校舍改造資金120萬元，新建了學生食堂和學生公寓，學校面貌大為改善。

此外，后勤處還較好的完成了學校與社會各個職能部門的協調工作。如水電、衛生防疫、工商、稅務、質量監督等部門，保證了學校工作正常進行。

作為一名政協委員，我時刻感受到自己肩上責任的重大。盡管工作繁忙，但對政協工作我沒有絲毫懈怠。

我多次參加工程指揮部召開的座談會、協調會，對工程質量、資金使用等進行監督，積極向工程指揮部提建議。

三是發揮政協委員在本單位的身份優勢，協助學校做好發展和穩定的工作。受經濟條件的制約，我校師生食宿設施陳舊落后，存在重大安全隱患，一直無法解決。我和學校其他領導一起，經過半年的奔走籌劃，終于使我校的食堂改造和學生公寓建設工程納入國家____年學校校舍改造工程項目，并于今年7月1日正式動工興建。前不久，受外地教師罷課爭待遇風潮的影響，我校部分教師亦感同身受，產生牢騷情緒。作為其中一員，我多次同他們交心談心，扶平他們怨憤的情緒，勸說他們走上正常的工作和生活的軌道。

回望過去的一年，雖然做了許多工作，但離組織和人民的要求還有很大的距離。今后，我一定戒驕戒躁，揚長避短，以更飽滿的熱情投入到政協工作中去，在本職崗位上發揮自己應有的作用。

客戶服務人員的辭職信

辭職信怎么寫?用什么理由?這是打算辭職的人正在煩惱的事情。其實，辭職信并不難寫，把自己的真實感受、真實原因寫出來便可。下面小編為大家整理了客戶服務人員的辭職信范文，希望能夠幫到大家!

尊敬的王姐：

我將在近期辭職，希望你們早日找到接我崗位的合適人選。

辭職原因是我個人方面的，與公司本身的無關。首先，主要是由于我的思想，我想去尋找自己的未來，我不想讓我長期生活的這種環境中;其次，工作了幾年，我對我工作的內容產生了厭倦，已經很難找到當年認真工作的態度;最后，其實我辭職的念頭早就有了，只是現在我才意識有些想做的事不應該再托了，所以我選擇了在近期辭職，去尋找未來的道路。

當然這份工作中，我學會了很多東西，包括如何和客戶打交道，寫文章以及做事的條理性、各行各業的現狀等;還有我從客戶那里也了解到了很多東西，比如他們的思想、理念等，以及公司的實際意義。這些東西是我這兩年來所收獲的最大財富。我能學到這些主要靠公司給了我很大的栽培，感謝wj、王m、df，還有那些曾給予我幫助的同事。

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉。

最后祝各位同事生活開心，工作快樂，公司事業蒸蒸日上。

此致

敬禮！

辭職人：

2016年xx月xx日

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敬愛的領導：

您好!我是客服部的xxx，半年多時間里我已經提交過數次的辭職報告，但是一直都沒有批準，當初公司一時電話銷售代表人員比較緊張，我也能理解公司?，F在公司電話銷售人員充足，所以我現在正式遞交辭職報告。

在公司三年多的歲月里，有歡樂，有痛苦，我從實習到轉正，業務從陌生到熟悉到精通，跟公司一路走來收獲頗多，很感謝公司給予我這么好的學習的平臺。其一，隨著年齡的'增長，現在的工資已經讓我無法接受了，我知道一時半會漲工資也不現實，因為公司又有嚴格的制度，標準化，讓我只能有所取舍。其二做為電話銷售代表，我完全按照公司的要求來做事:，每個月的績效工資總是扣的很多，很多地方我覺得不合理，尤其在分成梯度。雖然現在我要辭職了，但是希望我提出來意見，公司可以了解一下，我想這也是公司電話銷售代表們的共同心聲。

最后祝愿公司業績也夠再創新高，蒸蒸日上。希望領導能夠盡快批準我的辭職報告，我也好安排交接工作的事情，讓公司的損失降低到最小。

此致

敬禮!

辭職人：

2016年xx月xx日

客戶服務人員簡歷

婚姻狀況：未婚民族：漢族。

誠信徽章：未申請身高：168cm。

人才測評：未測評體重：

人才類型：在校學生。

應聘職位：廣告客戶總監/經理/專員，公關/媒介，經紀人/星探。

工作年限：0職稱：中級。

求職類型：實習可到職日期：兩個星期

月薪要求：--3500希望工作地區：天河區,越秀區,深圳。

工作經歷。

公司性質：其它所屬行業：服務業。

工作描述：

離職原因：

公司性質：其它所屬行業：服務業。

擔任職位：普通會員。

工作描述：

教育背景（本文由（）大學生個人簡歷網提供）。

畢業院校：廣東機電職業技術學院。

專業一：會展專業二：

起始年月終止年月學校（機構）所學專業獲得證書證書編號。

語言能力。

外語：英語良好粵語水平：良好。

其它外語能力：日語。

國語水平：優秀。

工作能力及其他專長。

較強的溝通能力和組織能力。

個人自傳。

個性活潑好動，愛好表演和運動。

企業客戶服務工作人員年終述職報告

隨著人們自身素質提升，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告具有成文事后性的特點。寫起報告來就毫無頭緒？以下是小編幫大家整理的企業客戶服務工作人員年終述職報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

尊敬的各位領導，各位同事：

大家好！

在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。

非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加xx年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次匯報一年來工作的機會。xx年即將過去，一年的工作和學習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏！在此我對公司各位領導及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經歷中的第一次，不妥之處敬請領導批評指正：

一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。xx年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉折的開始?，F將這一年的`思想、工作情況做一簡要的總結。

（一）客戶服務工作

目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接帶對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門帶，企業的窗口，代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、準確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感受的到我們的用心服務及微笑服務。過去的工作中，真正體會到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。在工作中除了每天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業務外，，還有些公司優惠的，碰到一些態度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

（二）銷售工作

作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經過公司領導商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業務的辦理，我便成了派駐在小區宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關的工作，我以為這是領導給我的一個問卷，也是一個展現自我價值的機會，卻沒有想到交給領導的是一張不及格的答卷。這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發現在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，關鍵是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態的多樣化卻沒有認真去想過。在遇到的顧客多了以后，才發現自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經歷太淺、個人性格也有關。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風格的變換嘗試，適時運用恰當的方式方法完善自己在銷售方帶的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內功，提高個人的專業知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內功和提高專業知識、技巧更是必要的。

在這一年來讓我體會最深的東西不是對銷售員工作的心得，也不是個人成長的感悟，而是看到身邊的同仁們對企業文化的認同和實踐，讓我對這種文化肅然起敬，要求自己去理解、感受并遵循這種文化的所倡導的心態和行動規范。真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個顧客，要以力求精致的態度為自己的目標，盡自己最大努力去力求向完美的結果靠近。我想這些對年輕人來說，都是一種激勵和鞭笞，走在這條道路上的所有人都會在“真誠、善意、精致、完美”這八個字里面找到人生價值的所在。

我的述職完畢，謝謝大家！

客戶服務人員工作心得

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簡歷編號：

更新日期：

無照片。

姓名：

/

國籍：

目前所在地：

天津。

民族：

漢族。

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戶口所在地：

天津。

身材：

158cm?52kg。

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婚姻狀況：

未婚。

年齡：

29歲。

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培訓認證：

誠信徽章：

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求職意向及工作經歷。

人才類型：

普通求職?

應聘職位：

文秘/文員：客戶服務、高級秘書：文員、行政/人事類：

工作年限：

9

職稱：

無職稱。

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求職類型：

全職。

可到職日期：

隨時。

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2000--3500。

天津。

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個人工作經歷：

公司名稱：

公司性質：

私營企業所屬行業：儀器儀表，度量衡器。

擔任職務：

前臺，秘書，市場部助理，文員。

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工作描述：

在該公司工作的兩年期間，一人擔任數職。主要職責是秘書工作，負責公司行政指令的傳達和公布、經理公務的安排和提醒及各部門工作的定期提醒、考勤管理、監控公司郵箱、協助組織公司會議和公共活動、聯系有關展會，廣告等相關宣傳工作。同時亦兼任前臺及市場部助理的'工作，協助和管理市場部門的銷售和產品推廣活動，同時亦需負責處理及回復客戶的投訴工作，減輕前線的工作負擔。

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離職原因：

合同期滿。

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公司名稱：

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公司性質：

其它所屬行業：金融，保險。

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擔任職務：

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工作描述：

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離職原因：

合同期滿。

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教育背景。

畢業院校：

天津市城市職業學院。

最高學歷：

大專。

畢業日期：

所學專業一：

英語。

所學專業二：

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受教育培訓經歷：

學校（機構）。

專業。

獲得證書。

證書編號。

天津市城市職業學院。

英語。

大專畢業證。

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語言能力。

外語：

英語一般。

國語水平：

優秀。

粵語水平：

優秀。

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工作能力及其他專長。

多年工作經驗,5年在香港電訊公司工作,英語水平良好.熟練掌握電話銷售技巧及具有良好的溝通能力。2年的秘書及前臺的工作經驗，鍛煉出十分好的服從性及協助性。

詳細個人自傳。

期望月薪2000元（稅后）或以上。

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個人聯系方式。

通訊地址：

聯系電話：

/

家庭電話：

手機：

qq號碼：

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電子郵件：

/

個人主頁：

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文檔為doc格式。

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客戶服務人員年終總結

在過去的20xx年中很有幸加入到xxx公司來，在領導的正確領導下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，本人各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的`本職工作?，F將工作情況總結如下：

具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發展和電商部規模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新、學習，客服經驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

2、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來?？头聞罩械膽?、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加游刃有余。

3、樹立全局觀，加強兼容性發展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。

客戶服務述職報告

20xx年也是大豐收的一年，在8月份的大型特賣活動取得了圓滿成功，在一次次的業績突破記錄中是充分發揮著我們的團隊力量，很驕傲也很榮幸有這么個團隊。

在過去的一年里客訴也時有發生，如前幾天發生的羽絨服客訴事件，雖然事情已經圓滿解決，但做為導購的我們也得深思，在工作中是否有不足的地方，將在以后的工作中更加細心多提醒顧客仔細檢查貨品，盡可能的少發生類似客訴，也要在以后的客訴處理上多一些冷靜。理解，將事情解決在萌芽中，這也是我們需要改善的。

十分榮幸本人能代表我們營運二部參加公司舉行的《三字經》演講比賽。在此活動中我學習到了很多，也發現人的潛能是無限的，只要你肯努力，肯付出必須會有回報的。在一次次的登臺演講中，能夠突破了自己，戰勝了自己也是我一年來取得的的成績。

更值得高興的是我專柜被評為xxx地區業績年增長率的一家店，是榮譽，是對我們工作的一個肯定。在高興和興奮之余我感受最深的是壓力，在20xx年里我們將如何取得更好的成績呢針對未來的20x，我專柜將重點放在以下幾個方面：

a、積極配合商場促銷活動，提高銷售業績。

b、充足的貨品，爭取做好貨品的供應，以滿足顧客的需求。

c、提高服務質量，用心服務，盡量減少客訴的發生，持續品牌形象。

d、完善顧客資料，重點培養新的顧客群，完善顧客資料，讓新的顧客轉變為忠實顧客；針對老顧客要付出更多的耐心和細心，并讓其帶新的顧客進行消費。

f、提高銷售技巧，定期讓公司對導購進行專業知識培訓，曾強自身素質并提升個人銷售業績。

我相信在今后的工作中，我會繼續不斷的努力下去，雖然有時也會在紀律中偶犯小錯誤，因人無完人，出錯在所難免的`，所以我不會過分的苛求自己。但是我相信只要我在崗位上一天，我就會付出自己的努力，將自己所有的精力和潛力都用在工作上，再接再厲爭取在20xx年里取得更好的成績。我相信自己必須能做好！

工作一年來，我的感受很深，見到的人，遇到的事，對我都有大大小小的影響和幫助。我在這幾年過程中，更加成熟、自信，這一切離不開領導的信任，離不開家人的支持。30歲的我現在有很多角色：一個盡職的服裝店長、一個孝順的女兒、一個體貼的妻子、一個合格的媽媽。在同齡人中，我或許不是最優秀的，但我肯定是最用心最努力的。

回想幾年前，由于剛生完小孩，整個心思都放在小家伙身上，每天的生活也是圍繞著他，照顧孩子的過程辛苦忙碌，但是更多的時候，我還是覺得自己的生活單調乏味，離開工作的日子里，覺得自己離這個社會也很遠……孩子慢慢長大，我終于又有機會重新回到忙碌充實的工作中。這樣的機會我很珍惜，一步一個腳印，我由最初的一名導購員成長為如今的店長。

剛開始，我很擔心自己是否有能力挑起這個擔子，擔心銷售額上不去，擔心工作太忙沒時間照顧孩子……我甚至打了退堂鼓?？墒穷I導卻很信任我，相信我能行。我自己也開始鼓勵自己勇敢地試試，看自己到底有沒有這個能力。今天的我，很慶幸當初沒有放棄。一路走來，我不斷挖掘自己身上的潛能：與不同階層的顧客交流，外出學習先進的經驗，帶領本店的員工搞好銷售。

近一年來，我經常在工作中反思自己，審視自己，看自身能力和素質的提高幅度，能不能適應服裝店發展的需要、能不能適應形勢任務的需要，能不能適應完成正常工作的需要。經常告誡自己，要在服裝行業立得住腳，不辜負領導的期望，自身素質的強弱是關鍵，自己畢竟才三十歲，從哪個角度講都還是處在起步階段，必須在工作中不斷地提高自己?；仡櫧荒陙淼那闆r，為了提高自身能力素質，上讓領導放心，下讓職工滿意，我系統的學習了服裝行業的相關知識，全面提高自己，力爭在語言表達的能力上有突破，在協調關系的能力上有突破，在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標準上有突破。通過學習，感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學到了知識，更看到了差距。在不斷的學習中提高了自己的能力素質，增強了干好本職工作的能力。

作為一名店長，我要引導員工按正確的方向進行工作。我認為店長的工作，一方面要嚴抓管理，另一方面應該發揮指導、配合和策劃的專長。

管理應該理為先，理的不是制度、不是流程，而是心態，是包括工作和生活在內的員工心態。培養員工的心態應該以企業文化為基礎，實際情況為主，客觀環境為輔，培養員工的自信、自尊和明確的自我認知度；培養員工團隊協助精神和集體觀念，加強員工和各部門負責人之間的相互協作和配合；培養員工永不滿足的學習心態。我要他們不僅要掌握本區域相關知識，也要知曉相鄰區域的服務常識。企業文化不是要把我們的思想本位化，而是把這個品牌形象充分本土化，和當地文化更好地融合。所以我要培養員工換位思考、打破思維定勢的意識，加強相互學習，才能取長補短，相互輔助。

就店長工作而言，對內要指導工作，制定任務，監督應運，分析應運中存在的問題，對出現的問題及時解決，提供必要的幫助；對外要不斷加強宣傳，追求更高的美譽度和認知度。

店長更要做好承上啟下的橋梁作用。店長的首要任務是領導團隊完成公司所下達的銷售指標；他更是一個中間人，是整個店鋪的關鍵人物，是組織內部溝通的橋梁。優秀的店長會善于發現工作中的問題，并及時解決；他還是一個優秀的培訓老師，員工的榜樣，能夠指導員工出色地完成各項工任務；他還要善于激勵，做員工的拉拉隊長，挖掘員工的內在潛能，激發員工的工作熱情。

總結過去是為了更好地面向未來。在今后，我將繼續克服困難，勇于開拓，把金利來的工作搞好，帶領大家努力完成好公司下達的工作任務。

時間過得真快，xx年即將成為過去，在xx年里我們學到了什么，收獲了什么，現對xx年全年工作總結如下：

2、其次要注意重點銷售的技巧，重點銷售就是指要有針對性，對于服裝的設計，功能，質量，價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過度到“信念”，最終銷售成功。

3、店里的員工在銷售上也比較積極，大家都為同一個目標，但做得不足的地方也還有很多，比如銷售，陳列等等都還有待提高。

客戶服務部經理述職報告

尊敬的領導：

大家好！

20xx年已經過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。

我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉型以來第一筆授信業務，截至20xx年末，實現總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現利息收入160多萬元，實現中間業務收入29.55萬元。個人管戶企業xx成功申報為總行級重點客戶，并且正協助支行領導積極營銷一批xx下游企業。在小企業營銷方面，也成功營銷了一家xx企業，利用交叉營銷，實現年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。

一年前我剛轉崗公司客戶經理的時候，對公司業務和授信產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了xx銀行大部分授信產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習信貸風險控制措施，作為一名客戶經理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過！

作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。

20xx年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現授信額度的創利化。其次是，緊緊抓住xx區域特色，開拓專業市場，做好中小企業授信營銷，力爭取得成績。第三是發掘存量結算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產品優勢和加強上門服務力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業結算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經理一起，全方位服務客戶。

20xx快要來臨，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶經理。

客戶服務人員年度總結

在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了usfine，我非常高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。

我開始加入到usfine跟著老員工學習第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里我看到了希望因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助感謝公司給了我學習的機會。在這里我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作我看到了一個好的團隊而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是我一直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制這將是在未來的一年中我要面臨和改變方案的首要也是最重要的問題。

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。

一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在usfine實現蛻變的一年。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環境提升自己。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1.耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態度好一點。

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點。

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5.層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四平息顧客的不滿。

1.認真聽取顧客的每一句話。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問顧客的意見。

6.跟蹤服務。

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

。

客戶服務述職報告

尊敬的上級領導：

中午好！首先，向各位作一個自我介紹，我叫xxxx，是四季餐廳的銷售經理，現在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。

從20xx年3月4日任職后，前幾個月(3、4、5月)主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內外營銷，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動，四季餐廳同樣也在市場的'打拼下，掀起了經營的高潮?；仡欉@幾個月來的工作，主要是：從任職以后，我在四季餐廳分管內部管理工作，了解四季餐廳員工多數來于河北、安徽、湖南等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范八大技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高，配合吳經理配置電話機盒，規定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現象。

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

左麟右李演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過亞洲杯，我感受了團隊精神，在王菲演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協調菜式，為酒店創收了萬多元的餐費，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80—100元標準等。

利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統計工作。

總之，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續努力，我將朝這幾個方面努力：

1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

4、有計劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。

十分感謝各位領導！謝謝！

客戶服務人員管理方法

第一條 為促進金鵬通信實業有限公司客戶服務事業的發展，加強客戶服務部渠道系統的自律和科學化管理，規范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員管理規范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”

第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當地招聘從事金鵬通信實業有限公司客戶服務工作的人員。

第三條 客服部將會依據外派人員對本章程所規定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優化做相應而適當的崗位調整。

二、外派人員崗位職責

第一條 售后網絡的規劃、維護及優化。

第二條 協調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。

第三條 收集、反饋市場信息，包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。

第四條 指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。

第五條 處理投訴，在惡性事件投訴中能應付危機事件。

三、外派人員具體工作指導

（一）工作態度方面

1．外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2．外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監督管理，外派人員的通訊工具在規定的工作時間內（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發生或錯過了最佳處理時間。

3．外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導，每一位外派人員應該高度重視，認真、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監督。

4．由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用，如發現外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。

（二）授權站運作管理方面

1．授權站代表著金鵬企業進行當地售后服務工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務態度是客戶服務中的重要一環。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態度不滿意而產生的，因此，授權站的服務態度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量，外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態度進行了解，培訓。

2．維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結算工作效率。同時，應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發現站點有做假行為，應當搜集站點有效證據并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。

3．授權服務站正常的運作過程中，應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉，更不能未經過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現上訴事實，外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠，外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。

（三）關系處理方面

1．與運營商間的關系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關系，與之保持良好的業務關系，隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求，及時做出相應的對策和反饋信息。

2．與授權點的關系：處理好與授權站之間的關系，是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系，使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。

3．與銷售部門之間的關系：售后的工作是為銷售服務的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務網絡的分布，申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。

（四）推廣支持方面

授權站的維修質量直接關系到金鵬企業的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系，取得相關的技術資料和技術支持，有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作，提高當地授權站的維修技術水平，確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。

（五）信息反饋方面

1．質量問題反饋：外派人員對質量問題的反饋應及時到位，以免造成售后工作被動。

2．相關信息反饋：外派經理負責區域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

3．局方故障機庫存信息反饋：外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區的局方故障機庫存數量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導致公司承受更大的損失。

（六）突發事件處理方面

如果出現有關投訴涉及到技術監督局、消協以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的`疏漏令本公司的產品出現在技術監督局、消協以及新聞媒體等曝光的事件。

（七）業績體現方面

1．備機管控

備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。

2．負責區域換新量控制

各區域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區域外派人員應對各站點的運作保持監控狀態，適當適量地對其進行指導，減少因站點運作不規范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。

三、外派人員崗位優化調動規定

為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區域繼續留任，總部將考慮將其調離原負責區域。

（一）以上規定的遵循以下三條原則：

1）外派在某地區任職未滿半年，無重大失誤崗位不調整；每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結果作為調崗的依據。

2）全國區域性崗位調整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應做崗位調整；同一地區任期滿一年者，原則上都要進行區域調整。

3）銷量較多的地區由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區由一個外派統一管理。

（二）具體內容如下：

1．以上規定適用對象：所有外派人員

2．外派人員的劃分（包括一站通）：

一類—外派客戶經理員

二類—外派備件管-理-員

三類—外派技術人員

3．地區劃分原則：

一類地區—銷量達20萬或該地區銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區

二類地區—銷量介于10～20萬之間的地區

三類地區—銷量少于10萬的地區

4．外派分配原則：

一類地區—由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協助

二類地區—由一個外派人員管理

三類地區—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區

注：建立了一站通的區域，因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區原則分配。

5．外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

在以上規定的執行過程中，外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規定”執行！

一、 ? 總則 ??

第二條 ? ? ? 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當地負責招聘服務工作的人員。

二、 ? 外派人員崗位職責 ??

第一條 ?員工進廠后的規劃、維護及優化。 ??

第二條 ?協調工廠、員工之間的關系。 ??

第四條 ?指導新員工就業、勞保發放、心理輔導、薪資及社保問題的講解等。 ??

第五條 ?處理投訴，在惡性事件投訴中能應付危機事件及心理疏導。 ??

三、外派人員具體工作指導 ? ? ?

（一）、工作態度方面 ??

（二）、關系處理方面 ??

（四）、推廣支持方面 ? ? ? ?

（五）、信息反饋方面 ??

（六）、突發事件處理方面 ??

（七）、業績體現方面

1、派遣管控?

2、負責派遣工的調換控制?

三、 ? 外派人員崗位優化調動規定 ??

(一)、以上規定的遵循以下三條原則：?

(二)、具體內容如下： ?

1. 以上規定適用對象：所有外派駐廠客服人員

3. 工廠劃分原則：?

4. 外派駐廠客服分配原則：?

5. 外派駐廠客服人員定期崗位輪換周期：每半年1次 ??

在以上規定的執行過程中，外派駐廠客服人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派駐廠客服人員調動或離職工作交接規定”執行！

客戶服務部經理述職報告

今年工作對我來說是重要的分水嶺。每天重復著緊張繁瑣的業務。xx銀行的工作像是個緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的，一點不假，再奇葩的壞小子也會接收良性改造。業務越辦越熟練，技能越練越迅速，服務越做越規范，在同事們的盡心幫助下未出差錯，日均業務量也保持領先。以下是我的述職報告。

由于自己服務的松懈，連續幾月的監控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚。這個階段由心態出現了較大變化導致：高橋商圈營銷活動的開展，為我的首次客戶經理競聘摩拳擦掌。全心全力的準備，占盡天時地利人和，都認為志在必得，卻反被聰明誤，最終事與愿違。感謝在我最低谷時候，鼓勵批評教育我的良師益友，認清環境認清自己。我沒有放棄，調整心態，振作精神，戒驕戒躁，重新回到起點。

分行業務更新快，體系流程越來越成熟，要求更加嚴格，操作越來越規范。從無系統到有系統，從紙質到掃描，從額度松到額度緊等等，對客戶經理的綜合素質有了更高要求，我將接受更大的挑戰。

半路出家的我由于業務生疏，四處碰壁，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經驗和教訓。為了不拖后腿，趕上進度，經常加班加點，對支行安排的任務嚴格要求自己按質按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培，現在的我一些業務基本可以獨擋一面。由衷感謝同事們對我工作的全力協助和鼎力幫扶，是你們讓我的.工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛，我的成長離不開你們。

現在的我離優秀的要求還有較大差距，有很多業務沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業務，更努力的做出業績。雖如今人艱不拆，但我堅信這是一個能夠提升自我實現理想的平臺，繼續保持正能量，決不放棄治療，明年一定碩果滿載！

客戶服務述職報告

尊敬的xxxx領導：

下午好！

我受公司xx總經理委托，現就xx公司開業以來客戶服務體系建設情況作匯報，不當之處請各位領導給予批評指正。

xxxx自治州位于云南省南部，北部與昆明市緊靠，西北部與玉溪為鄰，東北部與曲靖市相連，西南部與普洱地區相連，南部與越南毗鄰，國境線長848公里，東西最大橫距公里，南北最大縱距221公里，總面積平方公里，地域遼闊，國土面積占全省的1/10,下轄兩市、十一個縣。20xx年末全州常駐人口萬人，全州戶籍總人口為萬人。有10個世居民族，少數民族人口占56%。境內山巒縱橫，河谷深切，地形錯綜復雜，海拔高差懸殊，最高點為金平縣西隆山，海拔3074米；最低點為河口縣xx與南溪河交匯處，海拔米，也是云南省海拔最低點。山地面積占全州國土總面積的85%，哀牢山沿xx南岸蜿蜒伸展到越南境內，為州內的主要山脈。境內以xx為界分為北部地區和南部地區，南北發展差異大、山區壩區生產力水平差距大、各民族社會發展程度極不平衡。

根據我州所處地理環境，結合上級公司相關要求和我司實際情況，自20xx年4月我中支公司籌備開始，認真貫徹執行云南保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把客戶利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，始終以“速度、效益、誠信、規范”為工作思路（總公司的服務理念是“專業、快捷、便利、貼心”，但就我公司現在的硬件、人力資源配臵，我們還沒法做到“專業、快捷”），通過強化服務意識，深化服務體系建設，以打造國壽財險專業、誠信的服務品牌為己任，增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高我公司在xx保險市場上的品牌知名度。兩年來我們主要從以下幾個方面開展了客戶服務工作：

（一）關鍵舉措。

領導重視，組織有力xxxx自公司籌建之日起，我們始終把客戶服務能力、業務管理能力、市場銷售能力的平衡發展作為工作導向，“服務第一、客戶至上”作為自己的追求，在公司的經營過程中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，指定專人負責指導、監察、考核、懲罰等工作，發現問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

強化制度，規范服務xxxx我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與與省分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。

強化培訓，提高意識xxxx為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在保險市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強員工隊伍建設，不斷提高員工素質。多次組織員工學習《保險法》、相關法律法規、《客戶服務規范》、《客戶服務工作制度》等，并利用節假日對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識，真正能為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內統一了思想認識，形成了自上而下重視服務的工作氛圍。

明確目標，措施得力xxxx把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營管理的指導思想，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個倡導：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（二）基礎設施建設。

基礎硬件設施xxxx在中支營業部及開業的6家縣支公司，均設有承保、理賠服務專柜，大廳寬敞明亮，擺放有沙發、茶幾、飲水機等供客戶等待時休息。墻上掛有公司客服人員專欄，以便客戶尋找相應工作人員。專柜設有意見薄，讓客戶在接受服務后能及時提出寶貴意見。目前我公司共有查勘車五輛，查勘定損人員配有數碼相機、gps手機、查勘記錄本等查勘用具。在未設立機構的邊疆6縣理賠服務由協作修理廠提供查勘用車、數碼相機等基礎查勘設備?；灸鼙ＷC全州理賠售后服務工作正常開展。

客戶服務團隊xxxx開業近兩年來，公司售后服務網絡基本實現了對全州13個市、縣的覆蓋。承保方面，已開業的六家支公司及中支營業部共有出單人員15人，州級單證管理員1人、縣級單證管理員6人，車險核保人員2人，非車險核保人員1人；理賠方面，中支公司設有客戶服務中心，共有理賠內勤5人（含部門經理），設有車險定損崗、車險核損崗、車險核賠崗、車險報價崗、雙代崗、通賠崗、人傷醫療審核崗、非車險定損崗、非車險核損崗、綜合崗等崗位，主要負責全州各縣（市）上報案件的核損、醫療審核、核賠、通賠等理賠工作。在已成立機構的個舊、開遠、彌勒、建水、瀘西、石屏六家支公司以及州中支營業部均設有定損分中心，隸屬中心支公司業務處理中心/客戶服務中心。共有理賠外勤17人、內勤7人，設有查勘崗、定損崗、理算崗、單證收集崗。處理包括查勘、估損、立案、定損、詢價、資料收集、理算、結案等理賠服務。承保及理賠人員能熟練操作計算機、打印機、復印機、掃描儀等。在未設臵機構的xx、元陽、綠春、金平、河口、屏邊六個邊疆縣每縣選擇一家信譽相對好的修理廠作為售后服務協作點，負責查勘工作（查勘人員由修理廠臨時安排）。

由于公司處于創業初期，客戶服務體系建設尚處于初創階段，基礎服務能力十分薄弱，與優秀同業公司相比存在很大差距，主要體現在：

1、服務標準化程度不高、服務的便利性與時效性需要進一步加強。服務人員著裝、服務用語、服務流程不統一，服務行為存在一定的隨意性，全員服務意識尚需加強，重點服務環節服務速度比較慢（如賠款時效）。

2、硬件投入不足嚴重影響服務時效。目前我公司共七個分支機構只有五輛查勘車，根本無法滿足正常開展業務需要，特別是地處國道的建水、開遠、彌勒，連最基本的現場查勘都不能保證，與當前業務規模及發展速度極不匹配。

3、由于我公司機構多，保費規模受限，公司費用緊張，客服人員工資待遇較低（90%人員工資在1000元以內），影響了現有團隊的穩定以及高素質人才引入。

4、目前使用的gps調度系統尚未成熟，由于地理原因gps信號不好、調度成功率不高、網絡不通暢，頻繁掉線等問題普遍存在。從gps調度人員發送任務到查勘員手機后，僅有三分鐘等待時間，gps手機常有死機情況發生，待重啟手機后，下載抄單已經超時。這些情況，在一定程度上影響了查勘員的工作效率及正?？己??；卦L、投訴管理尚處于手工作業階段，缺乏技術支撐難以提高管理水平。

5、由于人力編制不足（我們縣支公司編制為2+2模式，即5兩個正式編制、兩個勞務派遣），一人多崗情況十分普遍，員工基本處于疲于應付的'狀態，嚴重影響客戶服務工作的服務質量。

無機構地區服務網點建設的政策配套和保障。

總公司一直強調客服先行，要求建立適度超前于機構建設的服務體系。但作為基層公司在操作中面臨著政策不配套的實際困難。首先，由于服務體系無論以何種形式構建，都存在投入問題（租房、交通工具、辦公設施、查勘用具和人員），就公司目前的固定費用額度和變動費用率水平，結合公司內外的發展和運行需求來看，都沒有多余費用來支持超前的服務網絡建設；其次，公司目前的員工編制管理模式，無論是從勞動合同制員工的編制控制，還是從勞務派遣制的編制數量控制，都沒有考慮超前于機構建設的服務網絡建設。因此，希望上級公司在制訂具體政策和推動適度超前于機構建設服務體系工作時，提供政策保障和資金支持。

公司人員使用和管理問題。

推進人才強司是公司確定的重要戰略決策，即要求建立與公司發展階段相適應的人才隊伍和機構配臵，不斷提升不同層級、類別人員的能力和素質。但從我公司的實際來看，公司在人員使用上存在著用工風險。具體是，目前公司在查勘、定損、理算、材料報價、醫療審核、出單、核保等崗位大量人員，由于受人力編制限制，數量眾多的人員基本上是采取了勞務派遣或沒有任何6用工手續。雖然上述人員的替代性較強，但其工作的熟練程度、責任心等都直接影響公司的整個經營管理過程和結果。但目前由于制度和政策原因，這部分人員一是薪酬普遍較低；二是普遍沒長遠職業生涯規劃；三是過錯承擔能力弱，造成公司管理措施可執行性差，如果上述人員在工作中出現了差錯，要對其進行處罰，其微薄的月收入與其承擔的責任嚴重不匹配，造成管理措施實質性缺位；四是上述人員工作責任心和工作主動性不強，造成公司管理和監督成本增加；五是由于公司缺乏對這部分人長遠職業生涯規劃，他們的歸屬感相對較弱，流動性較大，公司重新培養出一個熟練的操作型人員也要付出很大成本。

雖然我公司還處于創業期，我們的軟硬件配臵還不盡合理，工作中還存在很多困難，但為客戶提供專業優質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管我們公司成立時間不長，但我們專業、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業公司的認可。在今后工作中，我公司將遵照上級公司的指示，繼續深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質，為推動xx州保險行業又快又好地發展做出自己的努力。

謝謝各位領導！

客戶服務人員年終總結

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

1.耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態度好一點。

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點。

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5.層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

1.認真聽取顧客的每一句話。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問顧客的意見。

6.跟蹤服務。

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。

物流客戶服務人員崗位職責

為了提升本公司的各項滿意度成績，對客休室專員服務接待流程更好的提高，特制定本職責。

服務人員必須向客戶使用耀陽汽車標準用語并做自我介紹；主動引導客戶入座，向客戶介紹休息區各項娛樂設施及免費飲料點心，附件展示等服務。

5、及時提供飲料，詢問客戶是否需要續杯，客戶離開后及時清理桌面。

10、不得遲到早退，上班時間不得扎堆聊天，工作怠慢；

11、完成部門負責人交辦的其他相關工作。

客服部。