<menuitem id="an1j4"></menuitem> 通過寫實習報告，可以加深對實習工作的理解和認識，同時也能夠將自己的所學知識與實際工作相結合。以下是一些關于實習報告的實用指南和寫作技巧分享，希望能給大家帶來一些幫助。
我是xx年5月份進入深圳市塞格商用機器代理有限公司新員工肖珊，我也曾有過很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你，代理客服，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。以下是我在實習期間的個人工作總結報告：
經過短短2周的新員工培訓,我懂得了什么是優秀,什么是愛崗敬業,什么是移動的好員工。兩周里,從銷售到市場,從客服到財務,那么多優秀的主管熟練地講述著自己工作中的經驗。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來,談起我們,他們言語里盡是關照。塞格商用自掛牌起成立至今，經過多年的建設和發展，已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業務品種豐富、服務水平領先的綜合通信網絡。同時，建設起了完善的網絡和業務支撐系統，不斷推進行業和企業信息化的建設和應用，在促進地區經濟建設和信息化建設中發揮著重要的作用。這樣傳奇式的發展速度,怎能不讓我這個走出部隊、踏進社會的退伍軍人由衷敬佩呢!從網絡的覆蓋,再到組織機構的健全、社會良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進公司實習的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的企業里工作而感到自豪。塞格商用機器實習期間，我得到了領導諄諄的教導和營業廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規范的管理制度和員工嚴謹的工作作風，使得我對公司客服部有了初步的了解?！凹埳蟻淼慕K覺淺,絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶嵙暽钪?，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助，我對業務逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應手。從電話會簽合，走訪客戶，制作總結報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客戶滿意是我工作價值的體現。
深圳市賽格商用機器有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷售和維修，以及批發零售各種原裝耗材，公司前身為深圳佳美現代辦公設備中心，成立于1983年，是深圳市最早經營復印機等現代辦公設備銷售和維修的企業，經過二十多年的穩定發展，現已成為深圳市首屈一指的現代辦公設備供應與維修企業，為深圳市的辦公設備產業作出了巨大的貢獻。
公司以專業化、規?；癁榻洜I宗旨，結合市場需要，不斷為客戶提供最合適的辦公自動化設備。從1995年起，就大力發展品牌代理，走專業化的道路?，F為柯尼卡美能達(konicaminotla)復印機深圳地區經銷商、理光(ricoh)復印機深圳區域代理商及德國eba碎紙機深圳經銷商，是深圳市最具規模的辦公設備銷售和維修公司。
剛開始回訪的時候很多客戶的抱怨集中在復印機維修效果沒達到客戶的預期，答應客戶的事情沒做到經長時間的等待導致客戶抱怨的升級，產生了很多的客戶投訴。目前回訪時發現客戶一旦有投訴或抱怨，我們第一時間確認客戶的抱怨是否屬我站原因導致，是我站原因的在回訪當天就聯系服務經理或相關人員處理，盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關系，從側面促進客戶對我站的認可。
對非我站原因導致的客戶抱怨，我們經調查后確認事情經過，再聯系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化。
對回訪結果的整理后，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經調查和統計后發現有多個客戶反映有該現象，經轉服務經理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。
對派工單的錄入和統計可以發現并統計出接待前臺對單據的填寫規范性和完整性上起到監督和促進作用，避免由于客戶未簽字導致不認帳的類似情況多次發生。
根據回訪統計，對發現的由于服務態度，服務意識的不夠導致的客戶抱怨：如客戶的咨詢得不到解釋，客戶說技術員愛理不理的，技術員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經統計后轉服務經理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有，同時接待前臺的服務意識也提高了很多，在回訪前期，客戶抱怨維修接待員態度不好，答應回的電話沒回等現象基本沒有，這都是經回訪客戶時發現該類現象一有存在后由服務經理聯系相關人員及時處理，避免這類現象多次重復發生，對客戶滿意度的提升起到了一定的促進作用。
xx年5月到xx年6月合計發出投訴客戶處理跟蹤單20份，已經處理15份，暫時無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清楚，一旦發生客戶投訴沒有得到及時的處理的，當客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴大化，甚至像部分客戶對我站失去信心，再也不來我站，目前對客戶投訴，特別是重大客戶投訴一律發客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤，對需上門服務處理的及時聯系相關部門上門服務，對客戶滿意起到了一定作用。
經過幾個月充實、豐富、辛苦的實習后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、培養細致而敏銳的觀察力，抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程，因為作為短時間實習的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善。
2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經常也會處于半閑置的狀態，逐漸地感覺到實習的匱乏，但作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，達到相互學習、幫助的雙贏效果。為此，我經常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調查、信息反饋、移動農村市場的調查等，起到了一定的預期效果。
3，要做一個優秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發會員、引導會員，都是我們與會員交流的基本功能，只有了解會員需要什么服務和幫助，會員的抱怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內，給予會員最滿意的答復與回饋。
一、首先我們必須有良好的專業知識基礎，掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業務知識以及車型價格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。
二、必須保持頭腦清晰，當會員致電或qq在線咨詢時一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題。
三、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自我控制好，因為會員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢?特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會員當作單獨的個體來對待，并用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情。
四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。
五、認真進行交接工作。眾所周知，客服務工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業，因此對于上下班的交接工作由其重要，當班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發生不必要的失誤。如果能將以上幾點都做足做夠，那么就應該是一名優秀的客服人員。我會向著這樣的目標努力前進!
一、繼續加強回訪工作?；卦L工作從開始的有效回訪率80%爭取到xx年的95%。
二、加強對與回訪有關內容的學習。如保險理賠政策及流程的學習，質量索賠政策及流程的學習，常見故障是否需要處理，需要處理時收費情況的學習。對客戶常見疑問的解釋。
三、加強對客戶投訴處理工作的監督和促進工作。
四、加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對售后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
公司應針對所有售后部門員工開展與售后工作有關的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓。
根據回訪統計和客戶抱怨發現，客戶抱怨集中在底盤維修后未達到客戶要求，保養檢查時漏檢項目，導致再次進站。
維修技術員工的培訓工作應加強，特別是對常見項目，換粉，換件操作規范性及效率上要加強培訓，降低操作不規范所導致維修進度慢引起客戶抱怨，同時維修總部也可抽調技術力量專門有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓。
前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀學習別的維修站的服務情況。維修接待員應加強對復印機常見故障的處理辦法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學習，針對返修項目的時效鑒定，返修項目的規定，常見索賠項目政策的了解，常見保險項目及保險政策的了解是一個維修接待員轉變為服務顧問的必經之路。
這既可降低人力成本，又可提高客戶滿意度。
同時應該開展優秀員工班組評選，這對員工的工作規范性有促進作用，對提高員工工作積極性和規范性有帶頭榜樣作用，，經長期的統計綜合整理后，對技術的持續和發展有很好的作用，避免技術員走不必要的彎路，縮短維修時間，降低維修成本，同時也不用擔心由于人員的更替所帶來的技術流失。
20xx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!
實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員（如實習生）了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。
對學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發現自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。
作為一名學生，我想學習的目的不在于通過結業考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。
1、實習時間和地點。
時間：xx年7月1號至xx年9月31號。
地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司。
2、實習目的。
實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷，通過實習，不僅培養了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經驗，對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習，我對今后的學習、發展方向有了更進一步的認識：學習不僅僅學的是理論知識，更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐，學習將工作做到盡善盡美。
3、實習單位簡介。
天津實心眼食品有限公司（北京美味東方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有：
1、“實心眼干果店：
2、實心眼旗艦店：
其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪；xx年銷售額超過兩千萬！我們今年銷售額的目標是突破一億元！隨著公司的不斷發展和壯大，公司已入駐東麗工業園區；為員工創造一個良好的發展環境和平臺！
我們是一個充滿活力和激—情的團隊，目前公司處在高速發展的時期，我們希望更多有能力，有經驗，有激—情的優秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發展事業！讓我們一起在和—諧愉快的工作氛圍中，本著誠信、務實、創新的態度，在廣闊的發展空間中高效工作，和企業共同成長提高！
4、工作崗位情況。
（1）語言能力。
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。
（2）專業能力。
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。
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掐指一算，在廣發證券上海投行部已實習五個月了。對于過慣學校學期制生活的學生而言，五個月真是算上很長是一段時間。不過現在回頭看這五個月，感覺真是過得飛快，一切好像還是在暑假剛開始實習的樣子，這期間發生的事情也歷歷在目，還未走遠。也許真是印證這個道理：當你全心投入到一項事業上去的時候，你不會感覺到時間的流走。因為你的心思已不在此了。五個月的實習真的是一件很難忘的經歷，一個很好的歷練，更是學生時代一個難以磨滅的印記。因為它將是你踏上社會之前唯一可能的短暫緩沖和切身體驗。畢業后，你不再是一個學生，社會不會對你像以前一樣容忍。你應該像所有人一樣，成熟、認真、自立和堅強。
實習從報到開始，首先是跟公司簽訂了實習協議。然后根據公司的安排，我被派到上海嘉定一個化工企業的ipo項目上，項目開始不久，這也讓我很慶幸能夠比較早的介入到一個項目。指導老師待人很好，跟想象中的嚴肅形象有些不一樣。剛開始過去時，由于對項目情況和投行的主要工作內容和形式不是很了解，所以老師派的任務相對簡單。但后來隨著實習深入，我慢慢承擔起更多和職責更重大的工作。細細數來，在這五個月的實習過程中，我確是做了很多事情，其中不乏瑣碎和無趣，但更重要的還是一些富有挑戰和意義的事情。下面列舉其中主要的幾個。
工作底稿的整理是一個相對繁瑣但是極其重要的基礎性工作。工作底稿是收錄項目團隊在從事保薦工作中獲取和編寫的與保薦業務相關各種重要資料的檔案文件。工作底稿作為整個保薦工作的文件的記錄，是保薦機構出具發行保薦書、發行保薦工作報告、上市保薦書、發表專項保薦意見和驗證招股書的基礎。
我把整理工作底稿分成三個部分流程。第一階段是文件收集?！蹲C券發行上市保薦業務工作底稿指引》中將工作底稿分成十章，分別從各個方面列舉了有關企業生產、經營、組織、管理、財務及未來發展等保薦工作需要核查的內容。我需要根據這些目錄里的內容要求企業提供相應文件和憑證。這實際上是一個溝通的過程，因為上述工作底稿指引是根據工業企業的特點制定，并不是適用于所有企業。所以，需要通過跟公司高管溝通以了解企業的實際情況以做出相應調整。通過這個溝通，我對企業的特性也多了些了解。另外，工作底稿指引里的要求是原則性的規定，企業通常難以做出準確的理解。所以，我自己得事先非常了解我們的工作要求。我體會到在文件收集的過程中，不能向企業提一些模棱兩可的要求，這樣企業將難以把握而無所適從。
第二個階段是推敲、琢磨所收集資料的過程。依據工作底稿收集的文件是涵蓋了企業設立至今及生產、經營有關的各方面材料，是了解企業的第一手資料。通過深入閱讀這些文件，我們對企業的基本情況將會有些全面的了解和把握，這將是我們開展以后各項工作的基礎。而且這個過程中，我們可以發現企業可能存在的問題，并據此針對性的提出方案予以解決。
第三個階段是整理歸檔及編制索引。企業上市過程中收集到的工作底稿一般會有幾十本，內容多、信息量大，而且這里面的資料會被反復利用。為了方便在如此巨量的信息中定位我們需要的資料，我需要根據工作底稿指引的要求對其歸檔，編制索引號。
《公司法》、《證券法》、《首發管理辦法》及其它相關法規對于擬上市獨立性、完整性、持續盈利能力、關聯交易等有嚴格的規定。而且，整個發行審核過程也以合規性審核為主，所以項目團隊需要根據現有法律、法規及證監會規定，結合自己的項目經驗和專業判斷對企業存在的與發審制度要求不符的地方進行整改。但這樣做的前提是我們對公司的情況非常的了解。這就是我們盡職調查要做的地方。
下面列舉我參與核查的一部分內容：
（1）是否存在重大的關系交易？我們要調查企業存在的所有關聯方，關注關聯間的往來是否必要、價格是否公允，關聯交易的數額是否逐漸降低。
（2）實際控制人控制的企業與上市主體是否存在同業競爭，若存在同業競爭是否有了處理對策。
（3）主要資產的獨立性和完整性，企業是否擁有與主要生產、經營有關的土地、廠房、設備。租賃關聯方土地的情形，影響是否重大。是否擁有主要無形資產的產權，是否具備獨立盈利能力。
（4）報告期及未來企業是否持續符合高新技術企業的條件。
（5）社會保險的繳納情況，是否按規定、足額繳納了社會保險。
（6）董、監、高的資格及競業條件調查。
（7）財政補貼的合法性，企業盈利能力對稅收優惠及財政補貼是否存在重大依賴。
（8）pe核查，pe的資格、人數，是否存在腐敗、代持的嫌疑。
招股書是上市申報的一個重要文件，其撰寫也是項目團隊工作的一個重點和難點。在對整個企業有了全面了解及大量訪談工作之后，指導老師讓我獨自撰寫其中的幾章，以通過這種方式讓我快速進步。
風險因素一節是關于生產、經營中可能存在不確定性并影響企業盈利的方面，是需要提醒投資者重點注意的方面。要完成該節的寫作需要對企業的經營模式，各風險點有較深刻的認識。
董、監、高及核心技術人員一節主要關于董、監、高及核心技術人員履歷，持有發行人股份及對外投資情況，是否具備任職資格。
公司治理一節相對簡單，主要是股東大會、董事會、監事會、獨立董事、董事會秘書制度的建立健全及運行情況。
財務會計信息及和管理層討論兩節，前者是企業三年一期的財務數據及主要會計制度等內容，后者主要是對企業的財務狀況及盈利能力等情況進行分析。
其它重要事項一節是對企業有重大影響的借款情況、采購銷售合同、擔保等其它重要事項。
除以上內容外，我還負責過輔導備案材料的撰寫，參與過立項問題的答復。
雖然只是五個月的實習，但是完全不同于學校里的感覺。這五個月與我以前的經歷是那么的不一樣，讓我感觸良多。
參加實習工作后，感覺在學校里學習方式還是有點書生意氣。太注重理論的掌握，而不太考慮其應用價值和在現實中的可操作性。學習的更高層次要求就是在于學以致用，在于解決人們碰到的實實在在的問題，但在在學校里根本不可能存在這種機會。實習工作讓我認識到實踐工作的重要性。
實習工作讓我體會到投行這個職業的使命感。投行人士作為證券發行上市的服務機構，其專業能力、職業操守直接影響到上市公司的質量。投行人士的勤勉盡責、誠實守信對于證券市場的健康發展起著極端重要的作用。
學習和工作是兩個差別很大的過程。學習主要是一個自主的過程，學什么、如何學都是你自己可以決定的事情。而現在的工作，首先，有時間上的限制；其次，需要很多人的配合和支持才可以完成。在需要企業協助的工作，如何與其溝通是一個很需要技巧的事情：選擇恰當的溝通對象、明確溝通意圖等。而且，向企業提要求要采用循序漸近的方式，將目標分解依次提出。
作為中介機構，培養服務意識很重要，切實為企業解決問題、提供便利，而不是制造麻煩。要讓客戶看到我們的努力和專業水準，以贏得客戶的信任。在客戶對上市前景感到迷茫時，給予心理支持等。
以上是我實習工作的主要內容及感想和體會，想法難免偏頗和不當，謹作為個人實習心得。謝謝。
實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員（如實習生）了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。
對學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發現自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。
作為一名學生，我想學習的目的不在于通過結業考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。
1、實習時間和地點。
時間：xx年7月1號至xx年9月31號。
地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司。
2、實習目的。
實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷，通過實習，不僅培養了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經驗，對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習，我對今后的學習、發展方向有了更進一步的認識：學習不僅僅學的是理論知識，更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐，學習將工作做到盡善盡美。
3、實習單位簡介。
天津實心眼食品有限公司（北京美味東方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有：
1、“實心眼干果店：
2、實心眼旗艦店：
其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪；xx年銷售額超過兩千萬！我們今年銷售額的目標是突破一億元！隨著公司的不斷發展和壯大，公司已入駐東麗工業園區；為員工創造一個良好的發展環境和平臺！
我們是一個充滿活力和激—情的團隊，目前公司處在高速發展的時期，我們希望更多有能力，有經驗，有激—情的優秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發展事業！讓我們一起在和—諧愉快的工作氛圍中，本著誠信、務實、創新的態度，在廣闊的發展空間中高效工作，和企業共同成長提高！
4、工作崗位情況。
（1）語言能力。
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。
（2）專業能力。
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。
文檔為doc格式。
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一、實習目的：
二、實習時間：20xx年7月—20xx年10月;。
三、實習地點：(這個自己寫下)：
四、實習部門或崗位：電話營銷部門的話務員;。
五、企業基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)。
六、實習內容和過程：
一培訓我在紅蓮公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業務知識簡直就是經書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。
當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!
二、有苦楚，也有歡樂。
姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現對用戶主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發現，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優秀，但卻仍欠專業。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七。實習體會和收獲：
經歷3個月的生產實習終于結束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之余還經?？偨Y經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。
這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。
第一:在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I績和成功率。這也是后來我的業績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
第二:在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，不能快速學習到工作經驗。通過實習我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。大家提出的對待提高業務效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。第三:工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。。
本次實習3個月不算長，而且和我所學的專業也不對口。但是還是有了這些職業和人生感悟，實習已經快結束，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續對專業上的學習和對專業上的關注，未來不管是做個職業人還是自主創業。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富。
八。對母校的感謝。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養，以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這么優秀的公司實習的機會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
1.1組織構架及硬件設施。
1.2人文關懷。
1.3娛樂活動。
2.工作期間公司政策的變化與發展。
2.1營銷策略多樣化——“閃購”出臺。
2.2增強在電商行業的競爭力——執行“開箱驗貨”
2.3為迎合“315”，首先做出的政策調整。
3.公司的工作考核。
3.1培訓。
3.2工作中的各項指標。
4.個性與制度約束。
4.1執行關單標準的矛盾。
4.2電話量與滿意度的矛盾。
實習是每個大學生必經的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業、什么職業做鋪墊。
初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業務知識、對工作系統熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現代化的職場環境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。
因為這里是京東全國客服中心，所以大多數人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經理、高級經理、總監?？头锩嬗职ㄓ唵?、售后、pop、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構架，脈絡清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優缺點，就看你的性格適合什么樣的環境了。
在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節的時候選拔的大眾情人，相親等活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動中設有抽獎等環節，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有ktv、羽毛球館、籃球館等相應組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點多.
在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近x天的實習時間，所以，我在xx有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
職位：物流客服。
實習的時間：20xx年x月x號到20xx年x月x號。
實習的地點：xx有限公司。
實習的目的：了解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，要做到令客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化的詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有以下的工作：
1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
其實，客服是一個可以嘗遍酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面展現在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，幾個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個是我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。
物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。
中國移動通信集團公司是我們國家三大通信運營商之一，擁有完整的通信產業鏈條，擁有全球第一的網絡和客戶規模，其“正德厚生、臻于至善”的企業核心價值觀促使企業精益求精、不斷進取。公司在保持與國際先進技術同步發展，努力提供多種業務應用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務。
為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過本次實習，置身于真實的工作環境中，將自己所學的專業知識、溝通技巧進行實際運用，加以檢驗，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養服務精神和團隊協作精神、加強了集體責任感和榮譽感，找到自己企業的定位，為以后就業打下良好基礎的目的。
20xx年09月01日——20xx年xx月01日。
廣州市天河區龍洞中國移動分公司。
以前，經常會通過中國移動客戶服務熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動感地帶套餐或者全球通套餐時候遇到的各類問題，那些客戶服務中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區龍洞中國移動分公司客戶服務中心實習。當我第一次踏進中國移動客戶服務中心時，我已經感受到中國移動非凡的企業文化。中國移動的保安和客戶服務中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進入客服中心的人都表現出一種關懷，這種關懷是每一位進入中心的人都能感受到的。
何自己的私人情緒，所以那段時間覺得自己很糾結。畢竟，在當代社會，行業間的競爭如此之大，作為服務行業，如果沒有到位的服務態度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產品的。但是只要你以積極的心態面對工作，總結經驗，努力提高自己的語言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客戶才會放心的辦理優惠業務并認可我的服務。從那時起，我才真正將課本上學到的“在現在市場經濟中，企業要以市場為導向，以顧客中心，建立服務顧客的意識，以滿足顧客需求為企業生產的目標”的服務精神與真正的企業結合起來，第一次真正體會到“顧客至上”的重要意義。
第二個實習內容是在客服部做經理助理。在此之前，首先要參加相關的業務培訓，熟悉相關的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態度、無微不至的人文關懷及“全心全意服務顧客”的職業精神。在培訓過程中，前輩們一直強調：我們的工作目標是熱情服務客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓中，我深深的體會到了中國移動企業文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強，在對員工高要求的同時，讓他們感受到公司的員工的關懷?！皽贤◤男拈_始”，中國移動的企業精神得到了最美的體現。培訓的內容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細心關懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應并且學會相關的操作，所以我們的培訓進行的很順利，很愉快，且效果很好。一個好的、向上的、不斷發展壯大的企業一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時間幫助過我的人。
近三個月的實習，讓我受益良多。
剛去實習的時候，有點畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會對一個初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時候都不能坦然面對，主動交流，那么面對客戶的時候我又該怎么辦呢？想到這一點，我針對自身的情況，快速的做出調整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時一定笑臉相應，真誠的對待客戶遇到的每一個問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動是對的、認為自己得到了應有的尊重，那么他也會更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報總有成正比的時候”，那時候，顧客的認同和贊許大概是我一天中最開心的事。
失誤都可能會產生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會影響到客戶的業務辦理，甚至收到上層領導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內容，事后檢驗自己的工作結果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復檢查自己的工作，但是小心無大錯。
這一次的工作時間雖然不長，但讓我從中學到了很多書本上學不到的知識和經驗，了解到了通訊行業的一些信息，了解了這個社會的一些特質，讓我明白了理論與實踐、理想與現實的差距，更好的認識到了自己的缺點與不足，進而改正和加強學習，從而可以更好的進步。這可以讓我盡快的對自己的職業生涯規劃做出相應的調整，設定職業定位的目標，想成功邁步前進。
初入公司的時候，還保留這在學校讀書時的那種心性，認為自己沒問題，可以輕松搞定?！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^程中的最大障礙，一個人扛事情做完也變得困難無比。這時候我發現，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個道理，有人協作，做起事情來就會很快、遇到困難解決起來也會很迅速。那時候，有點懵懂了，如果一個公司的人不團結，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動集團公司的強大不僅僅是因為它的團結、企業文化、人文關懷，更重要的是要有一個合理的崗位晉升制度。因為團結的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團隊間的團結互助，公司的發展壯大。
從網上報名到參加聽試、筆試、面試、體檢、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題，并且對于新的業務進行每日鞏固知識培訓;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在建設銀行福建省分行電話銀行客服中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
二、增強主動服務意識，保持良好心態；想盡一切辦法為客戶解決問題，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好。
三、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
20xx年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。
關鍵字：快遞，客服，查詢。
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。
（一）20xx—7—29至20xx—8—3，輔助公司客服做月結。
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…。。出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發出和收進的快件數據。
快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時。
經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷到群里提醒發出站點及時跟進。
（四）接電話，服務客戶。
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…。。對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。
（一）與人的溝通很重重要。
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急。
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學。
在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解。
公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。
（五）發覺知識的重要，珍惜學習的機會。
現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。
結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們實訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統實訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規?；?。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。
xx省xx市xx街。
xx有限公司、客服。
我在xx有限公司的實習崗位是客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及xxx后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況，解決尚未發貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的`原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。
實習的這x個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。
客服的實習報告怎么寫？以下是客服實習報告范文，供客服人員參考。
實習時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日
實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)
實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的.過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。
隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題
1、售后服務存在問題
企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
xx物流有限責任公司（客服部）。
了解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
公司簡介：
西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年7月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府xx。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及xx多個營運分公司?，F有職員近xx人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2。5萬多平方米，是目前xx發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在xx市、xx全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。
隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題。
1、售后服務存在問題。
企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系。
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力，我覺得和當年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實習的機會，給了我一個鍛煉自己的平臺。坦白的說，自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實。每當回執欄上自己名旁邊畫了兩個大d(回執的意思)，我就感到很開心，很開心，因為至少今天的任務我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽到這句話：“難道我今天僅僅只有一個回執嗎?我不相信”，說完電話聲再次響起，聽到我們每天重復上百遍的邀約話語?？吹剿麄儓猿值纳碛?，我汗顏。我體會社會上的競爭力到底是有多激烈。
不只是這樣，回執是一個部門，甚至是整個公司的事，就算是個人回執完成了，而整個部門沒完成，那還是得加班，不過我們基本上能完成任務，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學到了團隊合作的重要性。
實習公司不僅培訓員工如何賺錢，還創造一種時時刻刻學習和娛樂的氛圍，可以說是勞逸結合。每天早會，大家就跟中學生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷，說實話，羊皮卷上面的內容不僅讓自己振奮，還能帶動整個公司的氣氛，我們每個人說說自己讀羊皮卷的體會，跟自己打回執就明顯的聯系上了，鼓勵自己加油。羊皮卷中的一句話：“我要笑遍世界”，我對此感觸頗深。每天打電話必然會遭到無數次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容，他們也一樣堅持在自己的崗位上，他們堅持做下來的，我為什么不能做下來，想到自己的付出沒有白費，自己還是會堅持下來。公司注重勞逸結合，有時也會犧牲上班時間，讓我們全體員工去體育館運動運動?？偸枪ぷ?，難免會煩，適度運動，對我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的，當我興奮時，一般是因為回執打的不錯，這時耳邊會傳來一種聲音，回執打的好也不一定能簽單，每個人心中都應該有一個假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過他，拜托，自己再努力一點;當我失望時，耳邊又傳來另一種聲音，沒事，只要努力了就好，你要明白自己過來的目的是什么，努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵，從中我體會到公司激勵制度的重要性，這是從書本中體會不到的。但是個人覺得別人對自己的鼓勵不比自己給自己的鼓勵來的重要，因為只有自己才了解自己的心態，只有自己才是最了解自己的。當然，公司的激勵制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論，講述了人的需要主要有5個層次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實現需要。后來美國耶魯大學著名管理學家奧爾德弗提出了erg理論，較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會現實。他認為，人的需求可歸結為：生存需要(existence):維持生存的基本需求;關系需求(relation):維持重要人際關系的欲望;成長需要(growth):追求自我發展的欲望。其主要觀點是：是同一層次上，少量需要滿足后會產生更強烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分，對較高層次的需要越強烈;較高層次的需要滿足得越小，較低層次的需要則更強烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級與下屬的橋梁，好好發揮該職能的重要性是非常關鍵的。
現在我想站在公司的`立場上說些問題，說的話若有冒犯，敬請諒解。我們谷旭中我認為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個明顯的表現是公司人員流動性大，我相信這不僅是我們公司存在的問題，也是現今很多公司存在的問題。這與很多因素有關，主要有如下一因素。
一、公司的整體經濟環境。
二、公司內部人文、企業文化。
三、公司機制(包括獎懲、福利)。
四、崗位安排。
五、公司管理層。
我想說的是公司只是個平臺，尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力，承認這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發展空間，如果沒有發展空間，離職時必然的。當公司有人簽單后，簽單人可能會出現離職的現象，但是就像公司李總說的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長遠發展，這點是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動性是比較大，這樣下去不是長遠之計的，這點公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了，公司中你走了，又有千萬個人進來，公司中多你一個不多，少你一個不少，這句話雖然是事實，但有沒有想過招聘新人的人力資源成本，新人招進來，花費培訓成本，新人熟悉環境，融進公司需要一個過程，這又是個潛在的機會成本缺失的過程。我認為公司要重視每個員工，學習管理的知識是非常重要的。人才一直是企業需要的人，留住人才，這不僅能提升整個公司的凝聚力，還能調動員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的，員工有業績，公司才會有收入，成本基本上沒有多大變動，可以看做是常數，所以應該機敏地看到員工的潛在價值是有多大，公司最重要的要開發每個員工的潛能，不要把降低成本與降員工的工資等同看待，公司的待遇對員工積極性調整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個公司針對不同的員工做長期詳細的研討，這對于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關于公司激勵方面的事，只是想公司越來越強大，團隊陣容也越來越強悍，希望看到的是每個同事奮斗和激情的笑容。
結束語。
轉眼間兩個月快過了，又到了開學的季節，這個暑假過得很充實，沒有枉費我來谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實習的機會。至少讓我體驗到了工作的感覺，也讓我認識了一些同事，感謝他們在工作中給我的鼓勵，現在回想自己在學生會工作中失意時還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來一切都不值一提。
整理行裝，收拾心情，準備以全新的姿態回到學校。珍惜在學校的每一天，記住錯過了就不會再擁有。加油。
20**年6月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣著女鞋現在信譽達到兩皇冠，銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優秀時裝女鞋供應平臺。為了實現“最衣著品牌化的公司”的發展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發展規模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供最優質的客戶服務，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
xx-6-29到xx-7-29。
廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301。
廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服。
我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
(4)端正自己的態度。做人做事還不如先把自己的態度端正。好的態度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發展，關鍵是看你自己對待的態度，態度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6.4專業建設建議。
無論是哪個專業，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。
我們電子商務專業的，在書本上(如客戶關系)學過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。
6.5結束語。
在廣州大淘商貿有限公司實習這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走的路做好準備，也希望以后的路越走越遠。
引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養學生的勞動觀念和良好的職業道德素養，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。
實習網店：xx。
店鋪介紹：xx的創店時間是2015年9月30日。經過5年的努力，現在的賣家信用已經達到四個皇冠。該網店主要經營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
1、實習崗位：網店客服。
2、實習工作職責：
(1)日常網店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3)使用系統接受處理網店訂單，打包發貨，物流跟蹤。
(4)貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現在以下幾個方面：
搜索結果排名規律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發布時間))。
淘寶會根據商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數最多，據統計上網人數最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
b、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時左右發布一個新商品。為什么不同時發布呢?原因很簡單啊，同時發布，也就容易同時消失。如果分隔開來發布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發布一件得根據具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)。
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產品的下架時間.)。
核心關鍵詞：誠信、專業、熱情、耐心、服務……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)。
認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數用文字交流。旺旺溝通的優點是顯得更從容坦然，表達得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發現客戶的優點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優勢，是溝通的潤滑劑。
4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會發現有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實事求是，不隱瞞缺點。網購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發生了聯系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經歷，如果執著地和她保持聯系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。
無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常，產品的價格與這些優點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優點，指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。
當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產品產生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。
在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。
就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。
正是基于這種分析，網店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網店主是決不會吃虧的。
為了消除價格障礙，網店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。
一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。
和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。
當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網店規定的下限價格相比仍高出不少。
像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。
首先，買家會相信網店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網店主的態度是很認真的，不是產品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產生買到貨真價實的產品的感覺。
有的網店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”
網店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網店要求的下限價格之下。
在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。
經過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：
(一)繼續學習，不斷提升理論素養。
(二)努力實踐，自覺進行角色轉化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現人的意志。
從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。
(三)提高工作積極性和主動性。
展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創造業績，繼續創造更多的價值。
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合xx年工作實際，將xx年年的`工作總結如下：
（一）擬定咨詢科室各種規章制度。
（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：
1、專業知識的學習：
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定。
2、定期召開咨詢記錄講評會議。
b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價。
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。
3、完善咨詢病人回訪機制：
a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤。
d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息。
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整。
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營銷手段收集；
c、信息收集。
d、初診信息收集。
e、專檔管理，保密原則。
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
b、有計劃分步驟：
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。
2、預約回訪問題。
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。
3、咨詢人員的專業性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：我想發明一種威力無比的新型軍事武器，它的子彈只有一納米那么大，但它的威力卻能把一個星球炸得粉碎。這種武器的子彈是用空氣做成的，非常環保，爆炸后會產生100多萬噸的氧氣，地球上用不了時，就可以將這些子彈發射到月球和火星上去，當地球上的能源要用盡時，我們好到月球和火星上去開發我們人類生存的空間。雖然現在我還沒有能力制造這種武器，但我會好好學習科學文化知識，將來我一定會發明出這種軍用武器，好保衛我們美麗的家園。
雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。
電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。
我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：
1、有正面的語言表達，不用負面有語；
2、能用我則不用你；
3、能不用“不”則不說；
4、涉及企業形象，避免就事論事；
5、減少口頭禪。
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
我叫xxx，從學校畢業不久后，就來到了北京xxx科技開發有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。
公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發現它與別處的不同之處在于，公司規模大，有一百多人，辦公區域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。
而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。
剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。
當我進入到小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京xx科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發掉。還有的就是對方的負責人態度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。
我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。
同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務，所以我們每天都要打超過100個電話，工作強度非常大。
重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。
經過大學三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會了。在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
職位：物流客服
實習的時間：xx
實習的地點：湖南天驕物流信息科技有限公司
實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。
隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
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