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20xx年時物流公司不平凡的一年，也是物流公司與時俱進、開拓創新、激情創業，奮力超越，再鑄輝煌的一年。一年來，物流公司在總公司董事長、總經理的正確領導和關懷下，在辦公室主任的有力支持下，在物流公司各級領導的科學管理和以身作則的帶領下，在全體人員的不懈努力和奮力拼搏下，公司始終堅持董事長、總經理制定的經營策略和業務方針，認真落實公司20xx年工作計劃，全面執行總經理“敬業、團結、智慧”的工作指示，圍繞著“安全發展、專線發展和優質服務”三條主線，竭盡全力，忘我工作，優質、高效、圓滿的完成了全年任務。
一、現將20xx年工作總結如下。
1、銷售總額及利潤20xx年物流公司完成銷售總額xxx萬元，相比x年的xx萬元，增幅為xx%。20xx年物流公司完成利潤xx萬元(估算值，待財務正式報表)，相比20xx年的xx萬元，增幅為xx%。
4、信息化方面，我們在吳岙物流基地投入xx萬元(其中移動公司投入xx萬元)，建成了信息發布大廳，配置了相應的軟、硬件，投入x萬余元減持了覆蓋基地的電腦監控系統，正努力實現董事長、總經理提出的信息現代化的要求。
5、搭建了基本的管理框架、組建了相應的管理部門，初步理順了工作秩序為適應物流公司發展壯大的要求，在董事長、總經理的指導下，我司設立了市場營銷部、業務管理部、財務部、綜合管理部、信息部等五大基本管理部門，落實、引進了相關專業人員x名。
6、開展營銷拓展月專題活動，強化客戶信息。根據總經理xx月工作要求，我司開展了營銷拓展月活動，由主管副總帶隊，分區分片，層層落實商戶、廠家信息，為明年業務的發展打下良好的基礎。
7、開展崗位培訓，提升員工技能。
xx月份，物流公司組織操作員、業務員開展了崗位培訓工作，目的是提高各級員工的操作技能、業務談判技巧及能力，xx月份物流辦公室組織了驗收性考試，考試結果都合格。
二、成績取得的原因。
20xx年物流公司取得的成績是顯著的，這些成績的取得取決于：
1、董事長、總經理的正確領導在市場競爭如此激烈、市場變幻莫測的情況下，正是由于董事長、總經理對物流市場正確的分析和把握，才會有我們物流公司今天的變化，才會有明年我們物流公司騰飛的基礎。
2、總公司辦公室的大力支持。
導語：快遞快運的操作模式總結起來似乎很簡單，就是客戶交互的5種模式+內部網絡的2種模式，但模式只是輪廓，方便人們認識和理解罷了，真正的運營都體現在細節設計上，這才是最體現水平的地方，也是國內的公司們最為缺乏的能力。
快遞快運的操作模式說起來也很簡單，就只有兩點：
一是與客戶的交互模式，即如何貨物如何在客戶和物流公司間交接
二是內部的分揀和轉運模式，即貨物如何從始發城市到達目的城市
與客戶的交互模式現在創新比較多，但綜合起來也只有這么幾點：
依托街頭巷尾的24小時便利店，將城市配送站再細分至不同的便利店，客戶到便利店取送件，或者便利店承擔最終的取送件，或者物流公司的遞送員依托便利店完成最后的取送件工作。這種方式雖然聽起來比較新穎，但其實日本早就以“塘鵝件”的名稱在實踐。而國內最出名的則是順豐便利店，現在興起的貓屋也可以歸類于此。
應該脫胎于古老的郵箱，但借鑒了各類購物休閑娛樂運動場所自助儲物柜的外形和技術，與自助儲物柜最大的不同是，自助快遞柜的放東西和取東西是不對等的過程，放東西是集中一次性放入，而取則是多人不同時段以特殊憑證(手機驗證碼之類)提取。自助柜的限制很多，例如一般只能是單向(雙向難度太大)，體積受限，包裹狀態爭議多等等?！鋵嵿]政信箱也存在這里提到的特點和限制。另外，一些城市凈菜配送也在采取這種模式。
這個模式是城市共同配送的概念，或者高校慣用的集中取件點方式。即無論哪家物流公司的貨物，在最終端都是由同一個實體或者在同一個地點完成取送任務。采用同一個實體的，就是城市共同配送;在同一個地點的，就是集中取件點方式。這種模式有點類似于上門取送件(城市共同配送也可以實現門到門的效果)和便利店模式(便利店也是在同一個地點)，但不同的是，這個模式是受限于城市或者學校的行政干預而產生，并非市場自由選擇和競爭的結果，換句話說，這種模式的產生很大程度上不是物流公司選擇而是來源于行政命令，這才是其最大的特點。
我能夠想到的和客戶的交互模式基本上就這幾點，當然實際應用中會多種方式并行，因地因時制宜，開公司賺錢嘛，沒必要吊死在一棵樹上。
說回來，內部的.分揀和轉運模式，是從操作或者說運營(operation)的角度說的，如果從管理的角度來說，就是公司的網絡組織形式(拓撲結構)。內容都是貨物流轉的網絡如何組織，各個節點如何聯系。拓撲結構歸納起來更簡單，其實就兩種，一種是中心輪輻結構(hub-spoke)，另一種是點對點連接結構。
，即各個子節點通過一個中心站點連接，形成自行車輪形狀的網絡結構。這種觀念是聯邦快遞創始人史密斯提出并率先實踐的，能極大的簡化復雜網絡下的運輸組織問題，算得上一個創新——也許正因為如此，他在1970年代才能拿到風險投資開展這個事業。
當然，最開始的中心輪輻式結構只有一個中心，比如聯邦快遞的超級轉運中心孟菲斯，但隨著網點的擴大和區域的擴大，一個中心節點必然帶來幾何級數的管理難度增加，因此慢慢的大家都開始建設地區或者區域中心節點，然后在區域中心節點之間再建立聯系，這樣可以做到運作效率、管理難度和成本的平衡。而在中國，由于運輸工具條件的限制(包括空域管制)，順豐、德邦們都在弱化中心節點這個概念，而改為多中心制。說得形象點，聯邦快遞剛成立時是一個大輪子，后來轉變成3個大輪子(孟菲斯、巴黎、廣州);而順豐，則是多個中小型輪子，例如深圳、杭州、北京、成都、無錫、臨沂等等。
其運輸線路基本上是以排列組合的形式增加。簡單的說，如果這個公司只有2個點，那運輸就2條(2點之間互通);而如果有3個點，那運輸線路就變成了6條;4個點12條;5個點20條;全國所有省會31個點就有930條線路;全國332個地級行政區劃之間會產生將近11萬條線路;2853個縣級行政單位之間產生813萬條線路。這種運輸組織的難度，絕對是無法想象的。在2014年運聯傳媒嶺南論壇上，卡行天下說他們的運營系統整合時有成千上萬條線路，難度非常大，就是源于其拓撲結構是這種點對點接連模式。但其實不僅是整合的時候，在后期的維護、管理和擴展上，還會有更多的問題，即使在大數據時代下，也無法完全通過it系統方式解決。
點對點模式在小規模運作時是非常具有優勢的，結構簡單，成本低，時效性強，沒有多余的運輸和多次分揀裝卸，這也正是其能夠自然發展起來并存在的最基本原因，但在大規模運作情況下，全網采用這種模式就不現實了，因此，要么是轉變成中心輪輻式，要么就難以發展起來，現在遍地開花但沒有一家能夠脫穎而出的加盟型公路快運公司，在管理上面臨的就是這樣一個問題，只不過現在好像還沒人認識到真正的瓶頸所在。
快遞快運的操作模式總結起來似乎很簡單，就是客戶交互的5種模式+內部網絡的2種模式，但模式只是輪廓，方便人們認識和理解罷了，真正的運營都體現在細節設計上，這才是最體現水平的地方，也是國內的公司們最為缺乏的能力。
在深圳龍崗一處住宅小區的大門附近，幾名工人正在拆除一組智能快遞柜。而這組快遞柜的“主人”吳雍杰正在一旁黯然傷神，無奈的看著快遞柜構件被逐一拆分、卸下。
“沒等到新一輪融資，也沒有并購意向，實在熬不下去了?！?/p>
吳雍杰告訴懂懂筆記，三年前他辭職與朋友共同創立了這一家智能快遞柜運營公司，并以深圳為中心，在廣州、東莞、佛山等周邊地市布局快遞柜業務。
然而，近來當社會輿論不停討論智能快遞柜是否應當收費，關注收費模式應該為單向還是雙向時，他卻不停的與股東討論是否應該結束經營，退出智能快遞柜行業。
“看似方便了用戶，方便了快遞員，同時為小區物業提供了增值服務的快遞柜，并沒有得到社會的認可與理解?！眳怯航芸嘈χf，盡管每天有大量用戶、快遞員使用快遞柜服務，但依舊無法改變其淪為一門既吃力又不討好的糟糕生意。
或許，對于智能快遞柜參與者而言，有需求并不代表能夠盈利，有用戶并不代表能夠活下去。而社會、公眾對于行業的誤解，也并非三言兩語就能解開的。
在用戶眼里，是快遞柜把快遞員“慣”懶了。
“拆了好呀，本來就不是方便我們的，老人天天在家卻沒人送上樓，總是用短信通知你自己去取?！?/p>
家住龍崗中心城的李婉珊告訴懂懂筆記，自從前年小區內安裝了快遞柜之后，把不少快遞小哥慣壞、養懶了。盡管高層住宅每一棟配備都有四座電梯，但快遞員卻普遍不愿意上門派送。
她感覺，快遞員往往都是打個電話、發個短信，然后將快遞往智能快遞柜里一扔就完事了，很多用戶都要親自跑下樓到快遞柜提取快件。
“即便接到電話時告知小哥說家里有人，他們也是怕麻煩不肯送上門?！弊尷钔裆侯^痛的是，從去年開始，越來越多的快遞員連電話都不打，直接就將她的快遞扔進快遞柜。
唯一能夠得知快遞到達的方式，就是由智能快遞柜發出的取件短信通知。如果忘了取件，部分品牌的智能快遞柜還會在一定時限之后，進行收費。
“一開始是韻達、天天，后來是申通、圓通、中通，現在連部分京東小哥也這么干了?！痹趶V州天河工作的林世坤告訴懂懂筆記，因為業務需要，他每天都要接收大量合作單位寄送的快遞文件。
然而，即便是上班時間，快遞員也不愿意乘電梯將文件送上樓，總是不聲不響扔在快遞柜中，害他每天都要下樓好幾趟去取件。
“如果要收費，我支持收快遞員的，這樣還能改改他們懶惰的毛病?！绷质览に坪跽f出了不少用戶的心聲。在他看來，快遞柜的初衷是方便那些暫時無法收件的用戶用于寄放、保管快遞?？扇缃?，這些快遞柜非但沒有為用戶提供便利，反而為快遞員懶惰提供了便利。
在他看來，如果再面向用戶實行收費、索要打賞，就顯得更加不合理?！耙呀浻胁糠制放频目爝f柜，在向快遞員收費了，一次幾毛錢?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰目爝f小哥告訴懂懂筆記，他們并非不愿意上門派送，有時真的是因為快遞數量龐大，人手不夠。
若一棟大樓幾十個件都要逐一派送，一定會影響效率。無奈之下他們才不得不將快件存放在快遞柜中，由系統通知用戶取件。
在他們看來，在沒有智能快遞柜之前，不少用戶家中(單位)沒人，自己也都是將快遞免費寄放在大廈前臺、大院傳達室，并打個電話或發個短信通知用戶，當時也沒見有用戶投訴。
盡管智能快遞柜在一定程度上解決了配送最后100米的問題，但用戶關心的重點，似乎更多在通知服務是否到位，快遞存放是否收費，快遞員是否履職等相關問題上。
“甭提了，物業這群‘大爺’，不漲租就算好的了?！?/p>
提及與小區物業的關系，擔任某品牌智能快遞柜區域拓展經理的黃穗渝，臉上浮現出一絲無奈。她告訴懂懂筆記，在過去的三年時間里，放置在小區里的快遞柜租金都是只漲不降。
業界普遍認為，國內智能快遞柜數量到達300萬組以上，才能讓用戶真實得到便利。但在黃穗渝看來，不少物業公司本身就是快遞柜布局上的“攔路虎”。
“沒有任何一個快遞柜是免費擺放的，都是付費租用場地的?！彼怨驹谏虾５貐^的經營情況為例，部分偏遠郊區小區布局一組主柜，外加三組副柜的租金價格，大多在3000~5000元/月。但這個價格到了靜安、徐匯、黃浦等中心區域，可能會翻兩番甚至更高。
在與物業公司洽談合作的過程中，她最常聽到的一句話就是，每天使用智能快遞柜的用戶、快遞員那么多，成千上萬包裹往里塞，經營的快遞柜企業應該很賺錢的。
“用戶不愿意付費，快遞公司(人員)不愿意付費，塞再多的包裹也沒錢賺呀?！秉S穗渝告訴懂懂筆記，除了在洽談合作的過程中，聽盡物業代表的冷嘲熱諷之外，還有部分物業公司覬覦快遞柜上的大片空白區域，打起了柜體廣告的主意。
這些物業方紛紛要求，快遞柜運營公司除了要支付一定的租金費用之余，還要授權物業公司主導發布柜體廣告，以提高其日常經營收入。而面臨著多重品牌競爭、缺少盈利基礎的智能快遞柜，往往只能淪為待宰羔羊。
“現在基本上每個大型的社區，都會布局兩個品牌以上的快遞柜?！痹谒磥?，利益至上的物業公司大多是哪家開出的條件優惠，就允許哪家快遞柜進入小區。
然而，單一品牌快遞柜能夠進駐小區，并不意味著就能夠良好的運營下去。對此吳雍杰補充說，有不少小區物業一看到使用快遞柜的用戶多，就開始找茬了。
“隔三差五打電話給區域經理，說有用戶投訴，理由是占用通道、柜門聲音擾民等?！彼硎?，物業這么“表示”的目的只有一個，就是變相漲租。只要多給租金，那些占用通道、擾民的問題也就都不是問題了。
但這無疑加重了運營企業的成本負擔，讓本來就缺乏基礎盈利業務的快遞柜項目變得負債累累。經營方不得不通過繼續融資或者并購等手段，獲取“續命”資本。
對于運營智能快遞柜的企業而言，尋找盈利的突破口，成為項目能否持續活下去的關鍵。尤其在資本退潮期，如何讓這一組一組冷冰冰的“鐵疙瘩”賺錢，成了所有運營者都倍感困惑的問題。
病急亂投醫，小盈利難填大窟窿。
“試過了，我們能夠做的都嘗試過了?！?/p>
吳雍杰告訴懂懂筆記，從前年開始，公司就開始與一些廣告代理商合作，利用智能快遞柜發布柜體廣告。根據快遞柜所處區位不同，每組快遞柜廣告收費3000~6000元/月。
如果要加上屏幕取件動畫輪播形式，每則廣告是500元/月，每組快遞柜大概每月可以獲得廣告收入5000~8000元。然而，這只是最理想狀態，并不是每組快遞柜都能夠順利找到廣告主投放廣告。
“幾個月下來，沒有上廣告的柜子還有很多，上廣告的還要支付廣告上提成和制費用?！彼懔艘还P賬，在深圳布局的近千組智能快遞柜中，僅有三成能夠找到“供養”它們的廣告主。
平均算下來，每組快遞柜收益僅1150元/月。然而單組快遞柜占地租金，最低的就已經超過了2600元/月。這個均攤后的收益遠不足支付每組機柜的月租費用，就別提機柜所消耗的電費了。與每組快遞柜近三萬元的造價相比，這點收益更是小巫見大巫。
“為了提高增加收入，我們公司找了好幾家快遞企業談合作，為用戶提供寄件攬件服務?！眳怯航苄南?，用戶只要下樓就能通過快遞柜寄快遞，不用等待快遞員上門，這樣既節省時間也十分便利。
他們的思路是，快遞柜每攬收一件快遞，可以從快遞企業那兒獲得1-2元的提成，如此一來可以增加快遞柜盈利，維持整個項目的日常運營。不成想，最終結果卻讓他感到大失所望。
“使用快遞柜寄件的用戶并不多，快遞員也常常忽略快遞柜發出的攬件信息，常常造成糾紛，結果還得賠償用戶?！奔由铣跗跒榱伺c其他品牌快遞柜競爭，公司將快遞企業給予的提成讓出來優惠用戶，導致整個攬收快遞的服務最終虧的一塌糊涂。
此后，不甘心的吳雍杰還與洗衣連鎖門店洽談合作，希望利用智能快遞柜攬收用戶的臟衣物。由洗衣門店洗滌烘干之后，再行送回柜中等待用戶收取，以此賺取微薄提成。但此舉也因無法培養用戶的使用習慣，以失敗告終。
“廣告、攬件、寄存、洗衣都可以收些蠅頭小利。但是這部分收益，遠不足維持柜組的日常開銷，更別說填補運營初期投資的大窟窿了?！睂τ谥悄芸爝f柜普遍出現虧損的現象，吳雍杰將矛頭直指行業布局初期，各快遞柜品牌之間惡性競爭、燒錢補貼、盲目擴張等種.種亂象。
與任何互聯網行業類似，智能快遞柜品牌商家競爭也曾陷入靠補貼搶市場的階段。而經過了近兩年的高速發展，這樣的競爭亂像更是愈演愈烈。而一些智能柜創業企業初期投入出現的資金窟窿，也難以在運營中找到良好盈利模式去填補。
吳雍杰介紹，這種現象在廣東、福建等地并不少見，部分快遞柜品牌甚至在幾度易手之后，依舊尋找不到盈利的突破口，只能轉而面向用戶收取費用，幫補運營開銷。
但是這種做法無疑是加深了用戶對于整個行業的誤解，看似數目不高的收費、打賞，卻引起了更多用戶的不滿與排斥。
如今，不少燒錢不賺錢、吃力不討好的中小快遞柜創業企業，除了苦苦等待資本眷顧、巨頭并購之外，也只能不斷嘗試新的盈利模式，等待新“活法”的到來。
網上零售不斷突破，快遞行業重啟上升通道。
在網絡零售額、快遞業務量不斷上升以及消費者對便利的強烈需求下，解決快遞運送“最后100米”時效問題的智能快遞柜快速普及應用到日常生活中。
全國網上零售額已增長至10.63萬億元同比增長16.5%。初新冠疫情期間網絡零售受到一定影響同比下降了0.8%。
快遞業務量上，20快遞業務量達635億件，同比增長25.25%。201-4月份，全國快遞服務企業業務量累計完成190.3億件，同比增長11.5%。國家郵政局發布的《郵政業發展“十三五”規劃》預計，年快遞業務量將達到700億件。
在2020年初新冠肺炎疫情下，快遞業務受到一定影響，但是隨著疫情得到控制，快遞業務重啟上升。據國家郵政局，2020年4月中國快遞發展指數為221.4，同比提高25.2%，其中發展規模指數、服務質量指數、發展能力指數和發展趨勢指數等各項指標同比提高均超20%，表明我國快遞行業已逐步消除疫情不利影響，全面重啟上升通道。
對于智能快遞柜業務，國家不斷出臺、完善政策給智能快遞柜行業高質量發展提供保障。年6月，交通運輸部發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》支持將智能快件箱納入公共服務設施相關規劃和便民服務、民生工程等項目，在住宅小區、高等院校、商業中心、交通樞紐等區域布局智能快件箱。同時政府規范智能快遞柜業務發展，2020年4月，國家郵政局出臺《智能快件箱網點備案規則》和《企業運營智能快件箱經營快遞業務許可核定規則(2020年版)》，明確智能快件箱網點備案規則。
競爭激烈，多企業角逐智能快遞柜行業。
在網絡零售、快遞業務不斷擴大，政府政策支持下，智能快件箱運營公司不斷涌現，參與主體包括電商、快遞企業及第三方運營知名企業。電商企業自建智能柜代表企業包括京東、蘇寧易購、菜鳥等;電商系的快遞柜數量相對較少，宣傳力度不大;其次，快遞公司參與主體以中郵速遞易和豐巢為代表企業，并逐漸成為行業中的龍頭企業;然后是第三方快遞柜運營管理公司，代表性企業有江蘇云柜、上海富友、日日順等，第三方平臺品牌眾多，主要發力細分市場和局部市場。
根據互聯網周刊與enet排行，2019年智能快遞柜top20排行中，多企業角逐智能快遞柜行業的企業，其中快遞公司豐巢、中郵速遞易排行前兩位;其次第三方快遞柜運營管理公司日日順樂家排行第三位。而電商企業京東、菜鳥排行第14、15位。
具體以快遞公司豐巢與電商企業菜鳥為例具體分析兩者智能快遞柜的運營模式、盈利模式、優劣勢的不同。在運營模式上，豐巢主要以自營為主，向物業支付場地費后在小區里鋪設快遞柜。菜鳥則主要以加盟為主，加盟商申請入駐)，使用菜鳥驛站數字化工作臺等智能設備運營。
盈利模式與成本上，豐巢收入主要來源于快遞員、廣告、寄件收入、消費者、超時收入等，運維成本較高，包括場地費、快遞柜成本、搭建費用、電費以及運維人員費用等等。但是其優勢在于市占率高，規模效應逐漸攤薄成本，便利性強。但是仍處于嚴重收支不平衡狀態。菜鳥驛站則由于背靠“四通一達”以及天貓、淘寶等巨大的流量體，智能快遞柜主要作為物流配套身份出現，以此帶來增值業務。運維成本低，除了本身的技術投入外，驛站的建立以及后期維護成本由加盟商承擔。但是由于多實體站點，需要用戶前往較遠的地方領取快遞，增加了用戶的使用成本。
企業不斷布局，推動智能快遞柜投放。
網絡零售額、快遞業務的增長，企業不斷布局智能快遞柜行業，推動能夠提高效率、加快周轉的智能快遞柜的發展。我國智能快遞柜終端滲透率逐漸提高，2019年達到6.35%，但不到10%，仍在不斷發展中。
中國快遞業的高速發展是智能快遞柜市場空間的良好基礎。國家郵政局數據，2019年全國已經建成40.6萬組智能快遞柜。
智能快件箱行業作為快遞公司和電商公司的配套服務行業，成為電商價值鏈條中重要一環，同時也為第三方快遞柜運營管理公司提供機會，未來對電商物流效率的提升和數據提取變現的作用將越來越重要。
智能快遞柜發展前景好不好?
疫情推動消費者線上消費習慣形成，同時，隨著各大電商平臺消費補貼的持續加碼，快遞行業高峰期業務水平已經成為常態。
疫情給快遞行業帶來的利好，不僅是短期的報復性消費，還包含了疫情期間消費者形成的習慣性線上消費所帶來的電商訂單增長。
當前快遞行業約有85%的業務量來源于電商平臺，今年來，電商平臺相繼推出百億補貼、明星大v紛紛加入直播帶貨，電商平臺正在逐步拉平淡旺季訂單量。
快遞行業淡旺季之間的差別將逐漸縮小，這為快遞行業帶來一定的利好的同時，也帶來了新的挑戰。這要求快遞末端服務能力需要進一步提升，形成長期、穩定的末端派送服務機制。
因此，加速快遞最后一公里，乃至一百米的生態建設，是擺在快遞公司總部、快遞網點面前亟需解決的當務之急。
如何有效提升末端服務水平，這既是全行業都面臨且需解決的末端難題，也有助于推進末端服務生態的優化。
最后100米的痛。危險的三輪車、電瓶車、各式人員隨意進入小區，物業為了管理不得已禁止入內，導致快遞大量堆積在物業或者超市，大大增加的快遞丟失的風險，造成業主投訴，問題不斷。
物業被迫成為快遞中轉站。物業不得已代收眾多快遞，導致人力成本提高，且帶來各類丟件問題，業主與物業及快遞公司矛盾不斷，業主對物業的服務滿意度直線下降。
快遞派送中用戶煩惱增加。大部分時間業主不在家內，導致快件需要二次派送，并且用戶對個人信息和安全問題產生擔憂。
當前，智能智能柜是目前快遞末端交付的方式之一，也是未來的趨勢之一。在新冠疫情爆發后，智能快遞柜行業迎來政策利好。
智能快遞柜發展潛力巨大千億級快遞末端配送市場。
2019年，全國快遞件數突破630億件，按照傳統快遞末端配送保守按1.5元/件計算，市場超過千億，而往后市場將會更加壯大。
極強的盈利模式和現金把控。
快遞柜收益主要來源于快遞員派件收益、取件人超時收益、屏幕廣告收益、柜面廣告收益及附加生活服務收益，盈利點多，可操作性強。
未來打通萬億級生活服務市場。
從快遞配送切入生活服務市場，如在線商超、跑腿業務、洗衣等等。
智能快遞柜行業目前還處于剛剛起步的階段，比如豐巢，遞易等都在該行業里辛苦耕耘。而且，全國快遞柜數量還有很大的缺口，預計未來3-5年，中國快遞柜的規模還將出現巨大的增長。在智能快遞柜領域，好戲才剛開始。
總論作為可行性研究報告的首要部分，要綜合敘述研究報告中各部分的主要問題和研究結論，并對項目的可行與否提出最終建議，為可行性研究的審批提供方便。
一、商品房項目概況。
(一)項目名稱。
(二)項目承辦單位。
(三)可行性研究工作承擔單位。
1.《中華人民共和國公司法》;。
2.《中華人民共和國行政許可法》;。
3.《國務院關于投資體制改革的決定》國發(2004)20號;。
4.《產業結構調整目錄2011版》;。
5.《國民經濟和社會發展第十二個五年發展規劃》;。
6.《建設項目經濟評價方法與參數(第三版)》，國家發展與改革委員會2006。
年審核批準施行;。
7.《投資項目可行性研究指南》，國家發展與改革委員會2002年。
8.企業投資決議;。
9.……;。
10.地方出臺的相關投資法律法規等。
(五)項目建設內容、規模、目標。
(六)項目建設地點。
二、商品房項目可行性研究主要結論。
在可行性研究中，對項目的產品銷售、原料供應、政策保障、技術方案、資金總額及籌措、項目的財務效益和國民經濟、社會效益等重大問題，都應得出明確的結論，主要包括：
(一)項目產品市場前景。
(二)項目原料供應問題。
(三)項目政策保障問題。
(四)項目資金保障問題。
(五)項目組織保障問題。
(六)項目技術保障問題。
(七)項目人力保障問題。
(八)項目風險控制問題。
(九)項目財務效益結論。
(十)項目社會效益結論。
三、主要技術經濟指標表。
在總論部分中，可將研究報告中各部分的主要技術經濟指標匯總，列出主要技術經濟指標表，使審批和決策者對項目作全貌了解。
表1技術經濟指標匯總表。
序號。
名稱。
單位。
數值。
1項目投入總資金萬元26136.00。
1.1固定資產建設投資萬元18295.20。
1.2流動資金萬元7840.80。
2項目總投資萬元20647.44。
2.1固定資產建設投資萬元18295.20。
2.2鋪底流動資金萬元2352.24。
3年營業收入(正常年份)萬元36590.40。
4年總成本費用(正常年份)萬元23783.76。
5年經營成本(正常年份)萬元21954.24。
6年增值稅(正常年份)萬元2783.61。
7年銷售稅金及附加(正常年份)萬元278.36。
8年利潤總額(正常年份)萬元12806.64。
9所得稅(正常年份)萬元3201.66。
10年稅后利潤(正常年份)萬元9604.98。
11投資利潤率%62.03。
12投資利稅率%71.33。
13資本金投資利潤率%80.63。
14資本金投資利稅率%93.04。
15銷售利潤率%46.52。
16稅后財務內部收益率(全部投資)%29.32。
17稅前財務內部收益率(全部投資)%43.98。
18稅后財務凈現值fnpv(i=8%)萬元9147.60。
19稅前財務凈現值fnpv(i=8%)萬元11761.20。
20稅后投資回收期年4.66。
21稅前投資回收期年3.88。
22盈虧平衡點(生產能力利用率)%42.05。
四、存在的問題及建議。
對可行性研究中提出的項目的主要問題進行說明并提出解決的建議。
1.項目總投資來源及投入問題。
項目總投資主要來自項目發起公司自籌資金，按照計劃在2012年3月份前完成項目申報審批工作。預計項目總投資資金到位時間在2011年4月底。整個項目建設期內，主要完成項目可研報告編制、項目備案、土建及配套工程、人員招聘及培訓、設備簽約、設備生產、設備運行及驗收等工作。
項目發起公司擬設立專項資金賬戶用于項目建設用資金的管理工作。對于資金不足部分則以銀行貸款、設備融資，合作，租賃等多種方式解決。
2.項目原料供應及使用問題。
項目產品的原料目前在市場上供應充足，可以實現就近采購。項目本著生產優質產品、創造一流品牌的理念，對原材料環節進行嚴格把關，對原料供應商進行優選，保證生產順利進行。
3.項目技術先進性問題。
項目生產本著高起點、高標準的準則，擬采購先進技術工藝設備，引進先進生產管理經驗，對生產技術員工進行專業化培訓，保證生產高效、工藝先進、產品質量達標。
第二部分商品房項目建設背景、必要性、可行性。
這一部分主要應說明項目發起的背景、投資的必要性、投資理由及項目開展的支撐性條件等等。
一、商品房項目建設背景。
(一)商品房項目市場迅速發展。
(二)國家產業規劃或地方產業規劃。
我國非常中國商品房領域的發展，國家和地方在最近幾年有關該領域的政策力度明顯加強，突出表現在如下幾個方面：
(1)穩定國內外市場;。
(2)提高自主創新能力;。
(3)加快實施技術改造;。
(4)淘汰落后產能;。
(5)優化區域布局;。
(6)完善服務體系;。
(7)加快自主品牌建設;。
(8)提升企業競爭實力。
(三)項目發起人以及發起緣由。
……。
二、商品房項目建設必要性。
(一)……。
(二)……。
(三)……。
(四)……。
(三)技術可行性。
本項目建設堅持高起點、高標準方案，為保證工藝先進性，關鍵設備引進國外廠商，其他輔助設備從國內廠商中優選。該公司始建于1998年，2001年改制為股份有限公司，經過多年的技術改造和生產實踐，公司創造出一流的商品房工藝和先進的管理技術，完全能夠按照行業標準進行生產和檢測，其新技術方案的引入，將有效保證本項目順利開展。
商品房項目實施由項目發起公司自行組織，引進先進生產設備，土建工程由公司自主組織建設。項目建成后，項目運作由該公司全資注冊子公司主導，項目產品面向國內、國際兩個市場。目前，國內外市場發展均較為迅速，市場空間放量速度加快，市場需求強勁，可以保證產品有效銷售。
(五)組織和人力資源可行性。
第三部分商品房項目產品市場分析。
市場分析在可行性研究中的重要地位在于，任何一個項目，其生產規模的確定、技術的選擇、投資估算甚至廠址的選擇，都必須在對市場需求情況有了充分了解以后才能決定。而且市場分析的結果，還可以決定產品的價格、銷售收入，最終影響到項目的盈利性和可行性。在可行性研究報告中，要詳細研究當前市場現狀，以此作為后期決策的依據。
一、商品房項目產品市場調查。
(一)商品房項目產品國際市場調查。
(二)商品房項目產品國內市場調查。
(三)商品房項目產品價格調查。
(四)商品房項目產品上游原料市場調查。
(五)商品房項目產品下游消費市場調查。
(六)商品房項目產品市場競爭調查。
二、商品房項目產品市場預測。
市場預測是市場調查在時間上和空間上的延續，是利用市場調查所得到的信息資料，根據市場信息資料分析報告的結論，對本項目產品未來市場需求量及相關因素所進行的定量與定性的判斷與分析。在可行性研究工作中，市場預測的結論是制訂產品方案，確定項目建設規模所必須的依據。
(一)商品房項目產品國際市場預測。
(二)商品房項目產品國內市場預測。
(三)商品房項目產品價格預測。
(四)商品房項目產品上游原料市場預測。
(五)商品房項目產品下游消費市場預測。
(六)商品房項目發展前景綜述。
第四部分商品房項目產品規劃方案。
一、商品房項目產品產能規劃方案。
二、商品房項目產品工藝規劃方案。
(一)工藝設備選型。
(二)工藝說明。
(三)工藝流程。
三、商品房項目產品營銷規劃方案。
(一)營銷戰略規劃。
(二)營銷模式。
在商品經濟環境中，企業要根據市場情況，制定合格的銷售模式，爭取擴大市場份額，穩定銷售價格，提高產品競爭能力。因此，在可行性研究中，要對市場營銷模式進行研究。
1、投資者分成。
2、企業自銷。
3、國家部分收購。
4、經銷人情況分析。
(三)促銷策略。
……。
第五部分商品房項目建設地與土建總規。
一、商品房項目建設地。
(一)商品房項目建設地地理位置。
(二)商品房項目建設地自然情況。
(四)商品房項目建設地經濟情況。
(五)商品房項目建設地人口情況。
(六)商品房項目建設地交通運輸。
項目運作立當地，面向國內、國際兩個市場，項目建設地交通運輸條件優越，目前已形成鐵路、公路、航空等立體方式的交通運輸網。公路四通八達，境內有3條國道、2條省道，高速公路建設步伐進一步加快，將進一步改善當地的公路運輸條件，逐漸優化的交通條件有利于項目產品銷售物流環節效率的提升，使得產品能夠及時投放到銷售目標市場。
二、商品房項目土建總規。
(一)項目廠址及廠房建設。
1.廠址。
2.廠房建設內容。
3.廠房建設造價。
(二)土建規劃總平面布置圖。
(三)場內外運輸。
1.場外運輸量及運輸方式。
2.場內運輸量及運輸方式。
3.場內運輸設施及設備。
(四)項目土建及配套工程。
1.項目占地。
2.項目土建及配套工程內容。
序號。
建設項目。
建筑結構。
建筑方式。
施工面積(m2)。
1辦公樓框架結構多層建筑9011。
2展廳磚混結構單層建筑1802。
3公寓磚混結構多層建筑37847。
4餐廳磚混結構多層建筑2703。
51號車間輕鋼結構單層建筑6308。
62號車間輕鋼結構單層建筑7209。
73號車間輕鋼結構單層建筑8110。
8后序處理、庫房輕鋼磚混結構單層建筑7209。
9鍋爐房及其它輔助實施框架磚混結構單層建筑1802。
10小計80200。
11綠化設施5407。
12廠區硬化周圍美化4506。
13總施工面積(m2)90112。
(五)項目土建及配套工程造價。
(六)項目其他輔助工程。
1.供水工程。
2.供電工程。
3.供暖工程。
4.通信工程。
5.其他。
第六部分商品房項目商品房、節能與勞動安全方案。
在項目建設中，必須貫徹執行國家有關環境保護、能源節約和職業安全衛生方面的法規、法律，對項目可能對環境造成的近期和遠期影響，對影響勞動者健康和安全的因素，都要在可行性研究階段進行分析，提出防治措施，并對其進行評價，推薦技術可行、經濟，且布局合理，對環境的有害影響較小的最佳方案。按照國家現行規定，凡從事對環境有影響的建設項目都必須執行環境影響報告書的審批制度，同時，在可行性研究報告中，對環境保護和勞動安全要有專門論述。
一、商品房項目環境保護方案。
(一)項目環境保護設計依據。
(二)項目環境保護措施。
(三)項目環境保護評價。
(一)項目資源利用及能耗標準。
三、商品房項目節能方案。
按照國家發改委的規定，節能需要單獨列一章。按照國家發改委的相關規定，建筑面積在2萬平方米以上的公共建筑項目、建筑面積在20萬平方米以上的居住建筑項目以及其他年耗能2000噸標準煤以上的項目，項目建設方都必須出具《節能專篇》，作為項目節能評估和審查中的重要環節。項目立項必須取得節能審查批準意見后，項目方可立項。因此，對建設規模超過發改委規定要求的項目，《節能專篇》如同《環境評價報告》一樣，是項目建設前置審核的必須環節。
(一)項目節能設計依據。
四、商品房項目消防方案。
(一)項目消防設計依據。
(二)項目消防措施。
(三)火災報警系統。
(四)滅火系統。
(五)消防知識教育。
五、商品房項目勞動安全衛生方案。
(一)項目勞動安全設計依據。
(二)項目勞動安全保護措施。
第七部分商品房項目組織和勞動定員。
在可行性研究報告中，根據項目規模、項目組成和工藝流程，研究提出相應的企業組織機構，勞動定員總數及勞動力來源及相應的人員培訓計劃。
一、商品房項目組織。
(一)組織形式。
(二)工作制度。
二、商品房項目勞動定員和人員培訓。
(一)勞動定員。
(二)年總工資和職工年平均工資估算。
(三)人員培訓。
本項目采用“標準化培訓”實施人員培訓，所謂“標準化培訓”指的是定崗前招聘、基本技能培訓等由公司安排各部門技術骨干統一按照規定執行，力求使得員工熟悉公司業務和需要掌握的各項基本技能。經過標準化培訓后，公司根據各人表現確定崗位，然后由各崗位的技術負責人針對崗位特有業務進行學徒式指導和培訓。兩種方式的結合既保證了員工定崗的準確性，也縮短了員工定崗后成為合格員工的時間，這對于節約人員培訓成本和縮短培訓時間都具有極好的效果。
第八部分商品房項目實施進度安排。
項目實施時期的進度安排也是可行性研究報告中的一個重要組成部分。所謂項目實施時期亦可稱為投資時間，是指從正式確定建設項目到項目達到正常生產這段時間。這一時期包括項目實施準備，資金籌集安排，勘察設計和設備訂貨，施工準備，施工和生產準備，試運轉直到竣工驗收和交付使用等各工作階段。這些階段的各項投資活動和各個工作環節，有些是相互影響的，前后緊密銜接的，也有些是同時開展，相互交叉進行的。因此，在可行性研究階段，需將項目實施時期各個階段的各個工作環節進行統一規劃，綜合平衡，作出合理又切實可行的安排。
一、商品房項目實施的各階段。
(一)建立項目實施管理機構。
(二)資金籌集安排。
(三)技術獲得與轉讓。
(四)勘察設計和設備訂貨。
(五)施工準備。
(六)施工和生產準備。
(七)竣工驗收。
二、商品房項目實施進度表。
三、商品房項目實施費用。
(一)建設單位管理費。
(二)生產籌備費。
(三)生產職工培訓費。
(四)辦公和生活家具購置費。
(五)其他應支出的費用。
第九部分商品房項目財務評價分析。
圖-4財務評價基本思路。
一、商品房項目總投資估算。
二、商品房項目資金籌措。
一個建設項目所需要的投資資金，可以從多個來源渠道獲得。項目可行性研究階段，資金籌措工作是根據對建設項目固定資產投資估算和流動資金估算的結果，研究落實資金的來源渠道和籌措方式，從中選擇條件優惠的資金?？尚行匝芯繄蟾嬷?，應對每一種來源渠道的資金及其籌措方式逐一論述。并附有必要的計算表格和附件?？尚行匝芯恐?，應對下列內容加以說明：
(一)資金來源。
(二)項目籌資方案。
三、商品房項目投資使用計劃。
(一)投資使用計劃。
(二)借款償還計劃。
四、項目財務評價說明&財務測算假定。
(一)計算依據及相關說明。
1.《中華人民共和國會計法》，[主席令第24號]，2000年1月1日起實施。
2.《企業會計準則》，[財政部令第5號]，2007年1月1日起實施。
3.《中華人民共和國企業所得稅法實施條例》，[國務院令第512號]，2008年1月1日起實施。
4.《中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則》，[財政部、國家稅務總局令第50號]，2009年1月1日起實施。
5.《建設項目經濟評價方法與參數(第三版)》，國家發展與改革委員會2006年審核批準施行。
6.項目必須遵守的國內外其他工商稅務法律文件。
(二)項目測算基本設定。
五、商品房項目總成本費用估算。
(一)直接成本。
(二)工資及福利費用。
(三)折舊及攤銷。
(四)工資及福利費用。
(五)修理費。
(六)財務費用。
(七)其他費用。
(八)財務費用。
(九)總成本費用。
六、銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算。
(一)銷售收入。
(二)銷售稅金及附加。
(三)增值稅。
(四)銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算。
七、損益及利潤分配估算。
八、現金流估算。
(一)項目投資現金流估算。
(二)項目資本金現金流估算。
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近年來,隨著快遞行業服務組織的興起，越來越多的企業和組織進入到快遞行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。對于企業而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環節有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業競爭力。
為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，進而發現問題，提出行業改善的建議。
從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至2006年底，中國經營快遞服務的法人企業已達2422家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。
從調查可以看出，傳統的老品牌ems使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、dhl、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。
二、評價指標分析。
（一）、快遞成本滿意度。
快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。
僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。
（二）、快遞快速響應性滿意度。
快速反應性是影響快遞企業客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業。
運營創造更大的空間，又給客戶創造時間價值，縮短客戶的業務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。
由調查分析得出，在企業提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調查者認。
為企業上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調查者認為所接受的企業上。
門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業需要客戶將物件送至營業網點。
由調查可以看出，快遞企業的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。
（三）、服務專業性滿意度。
據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都。
能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決?？傮w來說客戶提出服務要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業也存在相當一部分。對于快遞企業服務人員的服務態度，從調查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺服務態度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務態度惡劣。
由調查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。
（四）、服務完整性滿意度。
對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業對客戶便捷性和快遞過程中貨損。
貨差情況兩大方面。
快遞企業對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用。
戶親自把物件送去快遞企業的營業網點。在對海門快遞行業的調查中，近八成的被調查者使用了企業上門取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業務網點。
從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業務的過程中都曾經出現過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。
三、結論和建議。
（一）、結論。
通過這次的調查，對于數據的統計分析，我們得出以下結論:。
1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問卷的數據可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。
2、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。
3、服務態度不盡人意，專業化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。
4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高?，F今快遞企業在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現今快遞企業的發展就顯然是敲響了一個警鐘。
（二）、建議。
在上面結論和中國快遞業發展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；
1、打響品牌，提升企業知名度。據調查，被調查者在使用快遞業務時根據。
習慣和企業知名度選擇企業的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。
2、降低定價，為客戶創造價值。價格是決定客戶選擇企業的重要因素，是鞏固企業客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業市場份額。在當前快遞行業競爭日趨激烈的環境下，企業應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。
3、速度是快遞企業爭奪市場的利器。速度是快遞企業賴以生存的根本，對企業具有很重要的意義。雖然提高企業反應速度會增加企業成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業效益和利潤。
4、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系到企業客戶滿意的程度，直接關系到企業的業務量和盈利水平。企業要從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。
5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和基礎設施建設尤其重要。
四、結束語。
統計分析表明，影響客戶選擇快遞企業的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態度占9%。在四個指標中，企業快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發展空間，換個角度說，企業只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業競爭力，提高企業效益?？爝f企業在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發展市場的同時，爭取更大的豐收。
快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據客戶規模大小的劃分，根據客戶行業種別的劃分等等。但是根據客戶關系劃分快遞客戶群是最近引起正視的一個方法。
不同的客戶與企業之間的關系是不同的，熟悉不同的客戶關系有助于把握客戶動態，為客戶資源整合奠定基礎。
短期目標型的客戶關系最主要特征是雙方的關系是交易關系，他們但愿彼此能夠保持比較長期的買賣關系，獲得不亂的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關注自己的利益。這種客戶關系在高級物流同盟合作中較為常見，也是物流合作的發展趨勢之一。同盟型的客戶關系的特點是從更長的縱向鏈條上關心治理成員之間的關系，例如某些從事專業配送的物流企業不僅關注自己的客戶（如各大商場企業），也更加關注客戶的客戶（如商場企業的貨場購買者），這種關系就是同盟型關系?？爝f企業與客戶之間的關系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透滲出型、同盟型。
為了能夠介入對方的業務流動，有時會在產權關系上采取適當的措施，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應措施，保證雙方派員加入對方的有關業務流動。滲透滲出型的客戶關系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部門，對對方的關心程度大大進步了。長期目標型的客戶關系的特征是建立超越買賣關系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發，相互配合，不斷晉升合作水平，共同降低本錢，進步供給鏈的競爭力。
當然，客戶關系的發展不是一成不變的，尤其是快遞企業的客戶關系。因為，快遞企業的核心業務就是做好快遞服務，而服務的不定性和不易測量性決定了客戶關系能夠隨著服務質量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關系的發展總是從一般的基礎階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關系的發展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據不同的客戶關系實行定制化的資源整合。
二、客戶綜合知識模型的構建。
客戶服務是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎。
上才能實施以顧客為導向的企業戰略，并進行客戶資源整合，才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業的綜合客戶知識模型?？蛻糁R是從企業經營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。從快遞企業的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關信息（屬性）的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產生的外延知識模型。該模型的構建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識模型包括：
客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經營范圍和數量、公司的業界知名度等。
客戶溝通渠道模型——具體負責溝通的聯系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧ξ锪鞣招枨蟮姆N類、需要服務的質量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務的需求。
客戶交易行為模型——客戶滿意度、物流企業自身滿意度、交易的主動參與程度等。
客戶生命周期模型——客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡模型。判斷客戶關系處于考察期、形成期、穩定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發展基本模式。
客戶綜合價值模型——根據以上的分析結果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。
三、客戶資源整合的方式。
（一）基于物流流動要素的客戶資源整合任何一項快遞業務都可以分解為五個要素的結合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業務的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一。
（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配。以降低運作的成本。例如，快遞企業在發展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。
（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合快遞企業幾乎所有客戶的貨物運作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動（或者來程的物流量較去程小得多）。結果導致針對一個**客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業的客戶資源的物流活動具備雙向性質，不僅有去程客戶，也有來程客戶?！皝沓獭蔽锪麟m然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業整體運作效率的提升非常明顯。
（3）基于時間要素的整合：不同運作時間的客戶整合基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎上，有意識的錯開客戶物流運作的時間，從而降低客戶物流運作成本，提高企業效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業，在發展業務時可以利用時間差提供不同的客戶服務內容。
（二）基于價值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運行成本一般都比較大，往往要利用較多的運作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術經濟可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業利潤的產生。
（2）“大客戶+小客戶”的整合大客戶一般是企業利潤主要來源的客戶，是企業的關鍵客戶之一，而小客戶使用了企業較多的運作資源卻為企業貢獻了較小的利潤。大客戶的快遞作業由于操作的時間、區域和作業方式的不同，運作資源富余（如車輛裝載空余）的現象經常出現，如果加以小客戶協同運作，實際即是以大客戶的運作支出支撐完成了大小兩個客戶的運作?？爝f企業制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業量的同時兼顧小客戶的業務，使運作效率指標更高。
四、持續地進行基于核心競爭能力的客戶資源整合持續的進行客戶資源整合必將有力地促進企業核心競爭能力的發展，不斷晉升企業的能力，而企業核心競爭能力的發展也進一步促進了客戶資源的整合。
基于核心競爭能力的快遞企業客戶資源整合是現代戰役持續發展的過程，需要進行不懈的努力，現代快遞的根本含義是服務，而對客戶資源進行整合恰正是促進企業服務質量晉升的重要手段。
隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于。
大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，我們大學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。
3.調查項目與內容。
為了全面了解大學生群體使用快遞的基本情況，以及對快遞服務過程的滿意程度此次調研主要包括以下幾個方面：
1、大學生對于快遞使用的目的性、便利性等；
2、大學生對于快遞使用的頻繁程度等；
3、快遞取件過程中，包括填單的準確性、取件的及時性等；
4、快遞在途過程中，包括跟蹤查詢的便利性、跟蹤查詢的準確性等；
5、快遞投遞過程中，包括快遞的安全性、投遞的準確性、投遞的效率等；
6、快遞售后服務過程中，包括投訴處理、服務補救等；
7、快遞從業人員專業素質，包括員工的服務態度、服務專業性等。
4.調查對象與范圍。
本次調查對象為紹興文理學院全體在校學生，涉及文理本部（河東、河西校區）和文理南山校區。
5.調查的組織方式。
紹興文理學院有學生上千人，為了節省時間和調查經費，決定采用抽樣調查方式。調查過程是在三個校區主道路隨機攔截學生進行調查。
6.樣本量與分配。
本次調查，我們將分三個校區進行調查，調查總人數在150人左右。為了使樣本單位能均勻地分布在紹興文理學院的各個校區，經討論樣本量的分配如下：
7.調查方法。
“當初選擇快遞就是為了一個快字，現在這速度成了慢遞?！薄疤詫氋u家一再強調要先驗貨再簽字，可快遞員不簽字就不讓看貨，要不就把貨拿走，態度強硬?！彪S著網絡購物的盛行，越來越多的消費者選擇這種足不出戶的購物方式。申通、韻達、中通各種快遞行業如雨后春筍應時而生。但由于快遞行業中服務質量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，消費者紛紛抱怨快遞中的霸王條款，引發眾多的媒體及網友評論，亟需出臺行業規范，以法律強化部門監管。
快遞行業是近幾年發展較快的服務產業之一。由于快遞行業缺乏有效監管，快遞市場經營秩序較混亂，致使侵害消費者合法權益的事件已在一些地區成為投訴熱點，引起了社會各界的廣泛關注。
一是先簽字后驗貨，貨物損毀責任難追究。網絡購物目前占到快遞業務的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難又犯疑。不讓現場拆封驗貨,一旦消費者發現郵寄物品有損毀,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權難題。因此，很多網友質疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責任。
二是快遞服務不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務質量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，耽誤了很多時間。
三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規定,于收件之日起30日內查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權利。還有的規定,寄件人或收件人須于寄件次日起14日內以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關之證明文件,超過規定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權利。
二、加強部門監管主要建議。
(一)推進快遞行業長效監管機制建設。
建立和完善快遞行業服務和消費維權的制度、規章和法律。針對暴露出來的各種問題，郵政、工商等相關法律部門共同制定關于進一步加強對快遞行業服務監管、切實維護消費者合法權益的具體措施。在推動行業加強自律制度建設的基礎上，制定和完善快遞行業服務規范，監管并指導企業予以實施。
工商、郵政等職能部門依據法定職責，突出重點，強化基層行政執法，對快遞行業服務和消費維權狀況開展現場檢查。主要檢查快遞經營者是否辦理工商登記、是否超越經營范圍、是否存在其他違法行為等。充分發揮各地12315消費者申訴舉報中心等機構的作用，積極開展受理申訴舉報工作，狠抓侵權案件的查處，依法查處侵害消費者權益的違法行為。
針對快遞中出現的各類問題，積極組建行業協會，制定行業規范，提高快遞公司自我約束能力，在快遞行業間征求社會意見，發動星級滿意度評價。各監管部門與行業協會聯合，重點調查測評快遞行業服務問題，摸清快遞行業服務現狀，研究快遞行業服務監管和消費維權工作的辦法和措施，進一加強快遞行業的監管工作。同時，加強快遞行業服務和消費維權宣傳教育工作，引導企業加強自律，提高服務質量。
。
sf順豐速運(于1993年,廣東省著名商標,中國速遞行業中民族品牌的佼佼者之一,快遞行業十大品牌,順豐速運(集團)有限公司)。
聯邦fedex(始創于1971年美國,世界500強,快遞運輸業務的中堅力量,全球最具規模的快遞運輸公司之一,聯邦快遞集團)。
sto申通快遞(于1993年，國內最早經營快遞業務的品牌之一,國內速遞領域頗具影響力的民營企業之一,上海申通物流有限公司)。
ems-中國郵政(中國郵政集團公司直屬全資公司,中國速遞服務的最早供應商,中國速遞行業的最大運營商之一,中國速遞服務公司)。
宅急送(中國物流百強企業,中國最具成長性的物流企業之一,最具競爭力的快遞企業之一,北京宅急送快運股份有限公司)。
圓通快遞(總部上海,于2000年,中國快遞協會副會長單位,是國內大型民營快遞品牌企業,上海圓通速遞(物流)有限公司)。
天天快遞-ttk(創建于1994年,中國馳名商標,著名品牌,中國最大知名快遞品牌之一,快遞行業十大品牌,海航天天快遞有限公司)。
ups快遞(始于1907年美國,世界最大的包裹遞送公司以及專業運輸和物流服務的全球領先供應商之一,美國ups快遞公司)。
中通速遞(創于2002年上海,綜合實力位居國內物流快遞企業前列的大型集團公司,快遞行業影響力品牌,中通速遞有限公司)。
韻達快遞(中國快遞行業影響力品牌,專業致力于物流/快遞/具有多年陪送運輸經驗的大型運輸企業,上海韻達貨運有限公司)。
1、順豐快遞。
順豐快遞，不是加盟形式的，它是由總部統一管理的企業,所以各地的服務水準都保持基本統一.是業內公認的,服務好,態度好,全國統一服務電話,監督機制好.快遞速度超高!效率最好!
缺點是很多稍微偏遠的地方還沒有設網點,再就是費用比其他公司稍高，但速度跟質量可以保證。
2、郵政ems。
郵政ems的優點很明顯的：
國有控股，依托強大的國家交通系統，網點多,幾乎通達全國(包括鄉村)：
郵政ems還是通達全球的,你有國外買家就可以考慮了。
ems也是有缺點的，那就是費用偏高，帶點官僚作風，整體服務素質有待提高。
3、申通快遞。
雖公司成立于1993年，2004年3月公司通過iso9001:2000國際質量管理體系認證，現在已經成為國內速遞領域頗具影響力的民營企業之一。目前公司的主要經營地位于上海市青浦區北青公路6186號。公司總部現有員工近千人，分別在全國各省會城市（除臺灣）以及其它大中城市建立起了800多個分公司，吸收1100余家加盟網點，全網絡有員工2萬多人。
4、圓通快遞。
圓通快遞最近也被郵政局批評了，但是不影響它跟眾多淘寶店鋪的合作。因為，圓通快遞成立得比較早，雖然，它是加盟形式的，各地服務水準可能有差別，但圓通也算是行業內老資格了，經驗豐富。網點也比較多。而且快遞出了問題，你至少還是可以向圓通總部投訴。
5、宅急送。
國內最大的民營快遞公司，網絡500多個點，但大部分是合作網絡，自己的點估計有100個左右。
優點：速度和ems差不多，有些區域還要快。
缺點：因為是加盟的，各地區質量參差不齊，店家需要注意。
6、天天快遞。
經過了合并的天天快遞，近幾年上升勢頭很猛，服務質量跟快件速度也在慢慢的改善，但是也有缺點，就是發展不均衡，有些地區店家反映很好，有些就常被投訴。
7、中通速遞。
雖然，中通速遞服務網點近700個，運輸、派送車輛1500多輛，但是物流出生的他們目前在快遞方面，跟其他大哥相比，還是明顯不足，從很多地區的發貨速度就能看出，但是，依托成熟的物流體系，相信中通在快遞方面的發展，值得各位店家期待。
東風汽車公司(前身為中國第二汽車制造廠)始建于xx69年，是中國汽車行業三大集團之一。主營業務覆蓋乘用車、商用車、發動機、零部件、裝備等方面。經過近四十年的發展建設，公司已擁有實力強大的研發體系、制造體系和覆蓋范圍廣泛的分銷和售后服務網絡體系，形成了立足湖北，輻射全國的事業布局。主要廠區分布在、襄樊、武漢、廣州四大基地。除此之外，公司還在上海、廣西柳州、江蘇鹽城、四川南充、河南鄭州、新疆烏魯木齊、遼寧朝陽、浙江杭州、云南昆明等地設有分支企業。
近年來，東風汽車公司根據汽車產業發展趨勢和自身規模實力的定位，確立了建設永續發展的百年東風，面向世界的國際化東風，在開放中自主發展的東風的發展愿景，并相應提出了打造國內最強、國際一流的汽車制造商;創造國際居前、中國領先的盈利率;實現可持續成長，為股東、客戶、員工和社會長期創造價值的事業夢想。目前，公司各項事業已進入全面快速的新階段，新的發展也必將為中國汽車工業做出新的.更大貢獻。
此次我們調研了東風汽車公司的一個子公司，即東風專業汽車有限公司。該廠主要生產商用車等各種標準車廂及特定車廂，廠內效益與東風其他廠相比屬中下水平，在xx市團委及東風專業汽車有限公司領導的幫助下，我們對該廠現狀及發展前景進行了考察，活動進展順利。
調查過程。
7月7日上午，與xx市團委有關人員取得聯系，向他們介紹我們此次社會實踐的活動安排及希望達到的目的，得到他們的大力支持，市團委組織部蔣部長給我們開出了介紹信，并與東風專用汽車有限公司相關負責人溝通協商，并得到他們的支持，下午，對即將展開的調研活動安排就緒。
7月9、10日，由東風專用汽車有限公司負責我們在廠內活動的黨委工作處負責人喻嬌通知安排，在廠內一名老工人和一名技術工人的帶領及講解下參觀了廠房，結合我們機械專業的特點特別對工廠內部車銑铇磨等各項工藝的操作近距離觀摩，并認真聽工作人員講解各工藝的原理、操作要求、創新點等。
7月13日，在喻嬌同志的安排下和廠內老領導進行了座談。不同于我們在網上查找的資料，聽這老一輩人講述他們的創業史，更加體會到東風汽車公司發展、改革的艱辛與不易。
7月14、15日，和該廠已退休的老職工聊天并從中得到關于東風的信息，從職工的口中了解到了東風的另一面，以及他們對東風的熱情和奉獻，對領導階層的意見和建議，使我們了解的東風更全面，更真實。
7月16日，對東風專用汽車有限公司的調研工作告一段落。我們對廠內職工進行了自然災害防御宣傳資料并進行宣講，結合湖北當地地質情況，我們重點講解了泥石流的防御。
東風專用汽車有限公司發展歷程(四個階段)。
第一階段：艱苦創業階段。
時間：xx世紀60年代末至70年代末。
建國初，國家就已經有了在一汽的基礎上再建一個汽車制造廠。經過周密的計劃、多次討論研究和艱苦的勘探，決定于xx69年在建設中國自主的第一個汽車制造廠東風汽車公司(始稱中國第二汽車制造廠)。在全國各方力量采取聚寶的方式大力支援二汽建設的情況下，來自祖國各地的技術人員齊聚二汽，克服各種困難白手起家建立新廠。在這樣艱苦的環境下，一代二汽人開始了艱苦的創業。據老員工描述道，當時沒有鐵路，物資先運到丹江口經水路從丹江口水庫運抵鄧灣;重型設備都是由工人們搬運到工廠房，幾十噸的大設備都是人工拉纖，借助木頭滾動運到建設工地;建設中的二汽生活非常艱苦，家屬只能在丹江口、襄樊、武漢等地暫住。終于，在第一輩汽車人的努力下，二汽投入生產。xx75年制造出的第一個車型是兩噸半越野軍車(25y)，xx78年開始研發第二個車型。第二汽車制造廠開始在中國汽車制造業站得自己的地位，并開始實現自己的飛躍。
第二階段：發展輝煌階段。
時間：xx世紀80年代至90年代初期。
xx世紀80年代至90年代初期是二汽快速發展、成績較為輝煌的時期。這一時期，二汽抓住改革開放的先機，大膽探索，勇于創新和實踐，掙脫傳統體制的束縛，使企業迅速發展壯大。這一時期，二汽汽車產量每年以一萬輛的速度遞增，綜合實力躍居行列之首，并連續多年排入全國工業企業十強的行列。
二汽在xx世紀80年代初，闖過各種難關，以自籌資金為主要手段，于xx83年著手建設襄樊基地。xx86年，全廠形成生產10萬輛民用載貨汽車的能力。為適應市場經濟的發展，xx92年二汽正式更名為東風汽車公司，同時解決了公司長期以來商號與商標不統一的問題。xx93年，東風汽車的經營業績創歷史最好水平，汽車年產銷量均超過22萬輛，盈利14.96億元。在這一時期，東風公司分析了國內汽車市場的形勢，決定上輕轎產品，并在xx92年與法國雪鐵龍汽車公司建立了中發合資企業神州汽車有限公司，共同生產普通型轎車。
快遞市場調查分析報告這么寫呢?下面我們就來看看。
一、調研情況
(一)微觀方面
1、徐州儲運有限責任公司
徐州儲運有限責任公司創建于1953年，是專門從事倉儲、配送、運輸、加工、包裝、信息交換、物流流程設計等物流增值服務的專業化第三方物流企業，是中國倉儲協會會員單位。
公司主營倉儲、公路運輸、鐵路中轉運輸和物資托運業務，共占地550畝，固定資產1.18億元人民幣，現有職工805名，下屬601、602、605三大物流中心，以及鐵路中轉運輸、物資托運、公路汽車運輸三家運輸單位，還有家電市場、儲運賓館、第二招待所等商業、服務企業。
其中，601、602和605三大物流中心共擁有平面倉庫10萬平方米，能夠為客戶提供24小時的倉儲、裝卸、分揀、加工、包裝、配送等服務，年貨物吞吐量為100萬噸;鐵路中轉運輸公司、社會物資托運公司和汽車運輸公司擁有二條鐵路專用線、1萬平方米的中轉倉庫、30余臺貨運車輛，全面承接商品發送、到達和中轉運輸業務，為客戶提供鐵路、公路、水路等多式聯運服務，年貨物吞吐能力達45萬噸。
近年來，公司正依照“以現代科技改造傳統產業、努力打造企業核心競爭力”的戰略決策，通過戰略調整，立足物流主業，走專業化經營之路，努力籌建徐州香山物流園，打造淮海經濟區物流航母，并以此為龍頭整合徐州現有社會物流資源，力爭實現物流手段現代化。
徐州儲運有限責任公司與與海爾、移動公司合作，承擔了倉儲這項業務，同時又是棉花儲備中心。
徐州儲運徐州儲運有限責任公司涉及的物流崗位有搬運員、倉管員、調度員、業務員、制單員和管理員等。
能熟悉倉庫管理原則，掌握倉庫管理技能，并能使用現代化的信息技術;調度員能合理的安排車輛進行調度，并合理規范貨物進場位置;制單員能熟練的使用現代化技術，掌握制單的原則;業務員應具有市場營銷的知識，能開拓市場;管理員需要有相關的物流管理知識，能對整個物流活動進行管理等。
2、徐州市惠客隆配送中心
徐州市惠客隆配送中心位于中山北路延長段，是一個交通便利的地方。
該中心擁有貨物幾百種，分別包含食品、飲料、酒和廚房用品幾大類，員工30名，擁有機械化的裝卸設備和計算機通信技術，能夠及時對貨物進行配送。
配送中心設立的崗位主要有配送員、倉管員、搬運工、制單員等。
配送員要求具有配送的基礎知識;倉管員具有倉儲管理的基本知識;搬運工能熟練的分揀商品和操作手動搬運車和電動叉車，擁有叉車證;制單員能準確的使用現代化信息技術，接收信息和制單操作。
3上海佳吉快運
上海佳吉快運有限公司成立于1994年,是一家以公路運輸為主，兼營航空、海運的全國網絡型運輸公司, 乃全國名列三甲的現代化的大型第三方物流企業， 擁有國內最先進的運輸工具和管理設施。
總部設在上海市青浦區徐涇鎮北青公路2999號。
徐州佳吉快運是上海佳吉快運的分公司，其公司規模不大，其中涉及的只是轉運和發貨兩種形式。
涉及的崗位有搬運員、制單員、業務員等。
其中搬運員具有擁有叉車證;制單員能制作單證，并能將單證準確輸入系統;業務員能開拓市場，具有營銷知識。
4、中海物流(青島)公司徐州分公司
中海物流(青島)公司是一家大型的物流企業，主要經營集裝箱業務，擁有一些先進的現代化技術。
該分公司主要是業務員和制單員兩大類。
要求有英語能力，會制單和填單。
(二)宏觀方面
徐州是一個老城市，自古就是一個交通要道，交通十分便利，物流行業發展比較快。
特別是京滬高鐵的通過，更帶動了徐州物流業的發展。
這兩年，徐州市緊緊圍繞振興這一目標，努力建設“兩大中心”、“三大基地”、四大產業的建設，把徐州建成淮海經濟區的中心城市和商貿物流旅游中心，建成以工程機械為主的裝備制造基地、能源工業基地和現代農業基地，加快發展裝備制造業、食品及農副產品加工業、能源產業和商貿物流旅游業，推動徐州老工業基地加快振興和資源城市可持續發展。
其需要的人才主要有運輸、倉儲、生產物流、銷售物流以及流通加工方面的人才。
這使物流人才的需求量急增，物流人才的培養不夠。
1、物流人才缺乏嚴重
物流人才被列為國內緊缺人才之一，尤其具有現代物流知識并動手能力強的人才缺乏更嚴重。
據統計，在我國物流行業中，操作層面的從業人員大多數屬于熟練工，許多物流管理人員也多是半路出家，嚴重缺乏物流知識和理論及操作技能。
導致物流企業人才缺乏的原因既有企業外部的因素，即教學水平滯后，實踐教學更滯后，直接造成了大量物流專業人才缺乏;也有物流企業的自身原因：物流企業待遇偏低，物流管理企業的人才培養力度不夠，技術人才不愿意進入物流行業，甚至本行業的專業人才外流;再加上外企進入后實施本土化策略，造成大量優秀人才流向外企。
總之，物流人才缺乏嚴重。
2、物流人才缺乏也是結構性的缺乏
物流人才缺乏不僅是在總量上，還有結構性的缺乏。
“物流人才”是一個寬泛的概念，從人才層次上可分為三個層次，即戰略層、管理層和操作層。
從專業結構上可分為醫藥物流人才、食品物流人才、航運物流人才、倉儲物流人才，運輸物流人才、配送物流人才等等。
由于我國物流產業起步較晚，整體競爭水平不高，以及物流教育落后等諸多因素，使得物流人才的結構性缺乏更加突出。
在人才層次上，嚴重缺乏操作層面人才。
主要由于各院校開設物流專業時間較短，師資嚴重不足，實習設備和場地更是跟不上要求，再加上大多數院校實習采用“放羊式”的管理方式，而使實習教學流于形式，導致對學生的專業技能、能力、素質的培養失去控制，那么，嚴重缺乏操作層面人才就不足為怪了。
在人才能力結構上，各院校的畢業生語言表達能力、溝通能力、協調能力、抗挫折能力嚴重缺乏。
這主要反映出各高職院校對學生這些能力培養認識不足，以及對學生這些能力培養不得法和不到位。
3、物流專業畢業生動手能力不強
如今剛畢業的學生，在專業理論方面能提出自己獨到見解的.少之又少,能直接上崗的更是鳳毛麟角。
這反映出學生動手操作能力培養的欠缺，更暴露出師資實踐教學水平有待提高。
4、對基本理論的掌握需加強，了解先進的現代化知識不多
上述企業中，徐州儲運有限責任公司、惠客龍配送中心、徐州佳吉快運和中海物流等公司，均有現代化信息技術，其程度要求熟練。
徐州倉配使用的是現代化的倉配管理程序，倉管只有一人，就完成了整個倉庫流程的操作;惠客龍配送中心采用的eos技術，即通過網絡信號進行訂貨和傳送;中海物流辦事處采用的是現代化通信技術，及時的了解運輸車輛的現狀以及各種集裝箱的情況。
而這些公司中，只有中海公司的人才素質較高(大專以上)，其他企業的員工基本上只有初中的文化程度。
5、學校培養的模式跟不上物流的發展形式
現在各高職院校對物流人才的培養局限于理論基礎，雖然有所改變，但改變程度不大，導致了各高職院校培養的人才理論能力較強。
學校培養方式主要是根據上級的指示或是自己院校本身的情況，培養出來的學生與物流發展的形式不同，不適應物流的發展趨勢。
6、我校的優勢和不足
我校物流高職專業建立于02年，四年的探索，使學校物流專業的規模不斷擴大，設備不斷更新，同時擁有了現代化的實訓基地，為學生的技能培訓打下了基礎，使學生的綜合素質不斷提高。
但是，不足之處：
(1)學生的技能操作時間不多
學生在校時間長，但是學生的技能操作不多，一是學生用來進行技能操作的時間被理論占用;二是學校安排的實訓周無法使學生真正的得到訓練;三是學生缺乏吃苦耐勞的精神。
(2)教師的技能操作并不多
老師的技能操作主要體現在實訓室使用的頻率不高，原因主要是因為教師的技能操作不高，同時老師對課改的探索，沒有挖掘這方面的潛力。
(3)校外實習機會不多
學生校外實習能拓寬學生的知識面，提高學生的素質。
由于種種的原因，學生的校外實習很少，一般很少，基本上是一年一次，實習時間較短，無法達到效果。
建議
基于以上資料和分析，對我系物流管理專業今后學生培養、專業課程、實訓課程設置提出以下建議。
一、學生培養方面
1、加大實踐教學投入，建立“雙師”型教學隊伍，進行課程改革。
實踐教學是高職教育教學中的主要環節和特色部分，構建一套適應高職教育教學的實踐教學體系，不僅可以保證實踐教學的有效實施，更是促進高職教育持續發展和體現高職教育特色的關鍵。
實踐教學內容以提高學生從業能力為依據，通過哪些實踐教學內容和活動來培養從業能力，需要對專業課程改革，建立起校企合作，工學結合，教、學、做為一體的專業課程。
第一、建立一支具有現代教育理念和創新精神、教學能力強、熟悉生產領域、掌握過硬技術、樂于教書育人的高素質雙師型師資隊伍。
第二、加強校內外實踐教學基地建設，通過學校投入和校企共建等途徑，不斷改善校內外實習條件，大力整合現有資源，優化管理，扎扎實實地建設好專業的實驗室、實訓室、實訓工廠等。
第三、進行課程改革，改變教師講學生聽為學生在教師的指導下動手操作。
使教、學、做為一體，培養學生的關鍵能力。
2、加強對學生語言表達能力、溝通能力、協調能力、抗挫折能力的培養 第一，明確學生的語言表達能力、溝通能力、協調能力、抗挫折能力是現代大學生應具備的最基本能力，學生的這些能力是讓用人單位短時間認可的先決條件，應引起院領導和教師的高度重視。
第二，對學生“心理適應能力弱，處理問題能力差，不會表達，不知怎么與人打交道，不愛動手，與社會要求距離較大”等問題采取得力措施，在課程改革過程中，把語言表達能力、溝通能力、協調能力、抗挫折能力作為一項重要的教學內容，把每個學生培養成綜合素質高的優秀人才。
3、加強對教師的培訓，提高教師的專業技能
教師理論水平和實踐技能高，是培養高素質、高技能實用人才的先決條件。
那么，怎樣才能提高教師素質呢?
第一、教師到企業去鍛煉。
教師要指導學生在實訓基地進行實際操作，首先教師必需能熟練操作，這就需要教師到企業中去鍛煉自己，并能幫助企業開發一些項目。
第二、引進企業兼職教師指導學生實際操作。
校企合作是物流管理專業課程改革的方向。
只有把企業經驗豐富、技術熟練的專家與課程改革相結合，并且參與到教學工作中去，才能真正做好基于工作過程的課程改革，使學生真正體會到企業的氛圍。
第三、加強實訓室建設。
加強學生的動手能力的培養，把課程改革與實訓條件結合起來，真正做到教、學、做為一體。
第四、加強校企合作。
讓學生走出去，到企業一線實踐。
河南地處中原，歷來就是兵家必爭之地，具有承東啟西，連南貫北的區位優勢。xx北依京津唐、南聯江漢平原、西通歐亞大陸、東接連云港，位于西氣東輸、西電東送、南水北調、東錢西流中樞的關鍵位置，是我國中、東、西三大經濟帶結合部的重要支撐，是全國重要的交通樞紐之一，區位優勢明顯。xx目前綜合運輸能力不斷提高，已基本形成了以公路、鐵路、航空為主的立體化綜合運輸體系。除了這些眾所周知的區位交通優勢之外，xx還還被貼以“綠城、商貿城、古都、區域性中心城市”等城市標簽，xx是商賈云集、工商業發達的中原重鎮和全國重要的商品集散中心，物流的發展具有良好的歷史傳統?，F今xx已經成為一個中部區域的中心消費城市，商貿流通發展迅速。一批大型服裝、建材、汽配、農副產品等專業批發市場不斷壯大，大市場、大流通格局正在形成。
2、發展物流的機會。
現代物流業被認為是社會經濟發展的“第三利潤源”，是一個城市重要的經濟增長極和基礎產業。從中國高速發展的經濟可以看出，一個巨大的`新興經濟市場正高速運轉，尤其在物流領域。物流業作為xx市確定的“三新”產業之一，對于促進一、二產業進步，帶動第三產業跨越式發展，促進“中原崛起”，實現把xx建設成為社會主義現代化商貿城市和國家區域性中心城市的戰略目標，都有著十分重要的現實意義。隨著xx對外開放水平的大幅提高，xx吸聚資本的能力會越來越強，必定會降低交易成本，提高競爭力。xx市有了這些發展現代物流的“支柱”--突出的區域、交通、市場、商品，許多物流業態便應運而生了，涌現出了以思達連鎖、丹尼斯量販、中華糧網為代表的連鎖經營、物流配送、品牌專賣、電子商務等新型流通業態，出現了豫鑫、中郵、河南中遠國際貨運等大中型國有物流公司以及民營物流企業長通等新興的第三方物流企業。并且呈現出良好的發展勢頭，傳統物流向現代物流轉型也在加快?？梢灶A測，未來10-20年，是xx物流產業發展的黃金時期。
3、發展物流所遇到的劣勢和挑戰。
xx的經濟發展水平相對還落后。對于非物流公司，已經意識到在流通領域上下工夫可以降低成本提高經濟效益和社會效益。而由于行業的限制，自己并非物流方面的行家，企業不可能在物流中投入大量資金和人力、物力，即使投入進去卻又會分散主營業務的建設力量。對于物流公司，由于發展時間短，理論研究不到位，操作經驗不夠成熟，對于物流市場的管理流程，具體應該怎樣去做，大多數的企業還在摸索階段，物流企業的經營管理策略及運營技巧還是冰山一角。隨著xx市建設現代化商貿城的進程加快，一方面物流市場規模擴大，物流需求潛力巨大；一方面物流發展的宏觀和微觀環境有待進一步改善，還存在著物流管理薄弱，企業經營水平較低等諸多制約因素，如何通過優化環境，強化管理、規范運作，如何進行社會產業分工，政府、行業組織和企業如何和諧協作，還有很多的科學規律亟待研究，探索之路還很長。促進全市物流業的快速、健康發展是各級政府和企業經營者都必須面對的新挑戰。
4、物流經濟發展的狀況。
目前，xx市物流業正處于從傳統物流業向現代物流業轉變的起步階段。xx市物流企業的形成，主要有以下四種類型：由傳統運輸或倉儲公司轉變的物流企業；由某一行業領域的國有企業轉變的物流企業，如郵政、鐵路等；大型合資跨區域物流企業；新型內資跨區域的物流企業。由于多數物流企業是從原國有企業轉變而來的，國有經濟占據了全市物流企業的“半壁江山”，比重在60%左右，另外以私營企業、集體企業和有限責任公司較多。
1、公司量多質差，設施服務水平低。
由于長期以來，物流行業進入的門檻太低，導致該行業發展的盲目和無序。放眼xx各大專業市場，包括城郊大路旁邊，如雨后春筍般成立的大大小小物流公司幾千家，它們有的辦理了相關的證照，有一定的注冊資金以及車輛、辦公場所等；有的買幾輛貨車，雇幾位司機，便掛出“物流”的牌子；有的則是一部電話、一張桌子、一間房子的“三一”公司，經常玩“蒸發”；甚至有一些單位或企業，圈一塊地皮，表面上卻喊出興建“物流園區”的口號，暗地里卻搞商業地產開發。這樣的物流企業使整體物流信譽度大打折扣，對整個物流行業產生了極其不利的影響。目前xx貨運市場“蒸發”現象非但沒有減緩的跡象，而且“蒸發”者由小貨運部向規模較大的物流企業轉移。這造成了整個流通行業效率降低，交易成本上升。20xx年，xx市有7家貨運公司攜款神秘“蒸發”，涉及金額高達20xx多萬元；20xx年，僅見諸報端、較為嚴重的至少有10家貨運公司攜款“蒸發”。物流行業正遭遇著一場嚴重的“信任危機”。
xx市的多數物流企業是在傳統體制下物資流通企業基礎上發展而來的，其業務內容多數仍是倉儲、運輸等基礎性服務，企業的服務方式和手段比較原始和單一，在倉儲、運輸、配送各個環節仍然以手工作業為主，自動化程度低，不能優化調度和有效配置，對客戶不能提供查詢、跟蹤等全程服務，物流的統籌策劃和精細化組織與管理等能力都顯不足，尤其在物流方案設計以及全程物流服務等更高層次的物流服務方面還十分欠缺，難以做到提供綜合性的物流服務。盡管已出現了一些專業化程度較高的物流企業，但物流服務水平和效率還比較低，與提供高效率低成本的第三方物流服務的要求還有較大差距。而且目前的物流業態仍處于自然淘汰狀態，物流行業的信任度低，還沒有到一家獨大兼并若干小企業的地步。
2、物流信息化有待提高，標準化建設有待突破。
信息化方面，xx市物流企業規模普遍較小，競爭能力不強。xx市只有21%的物流企業擁有物流信息系統和配送網絡，但信息數據系統都是相互孤立和靜態的，且標準不統一，難以互聯互通，實現信息共享；物流企業之間缺乏統一規劃和規范管理，條塊分割嚴重，各家企業各自為戰，沒有形成信息共享、協同配合的局面；大多數企業的管理信息系統的投資成本較高，市場上又缺少適合物流企業起步的信息系統，因此物流企業在獲取物流信息和與客戶接洽的方式基本上還是以電話、傳真為主，大多并沒有采用專業的物流管理信息系統參與日常的運營；與物流相關的電子政務平臺如工商、稅務、商檢、金融、保險等還沒有互聯互通。這些直接影響了物流企業與用戶的有效溝通和協作，嚴重阻礙著物流綜合服務水平與質量的提高，大大地削弱了企業的市場競爭力。物流信息化作為現代物流的標志與核心，日益成為xx市物流業的發展“瓶頸”。
在標準化方面，經濟發達國家物流標準化主要是通過企業與企業間、行業與行業間在市場上的不斷磨合，為了共同的利益完成的。xx市物流標準化在總體滯后于經濟及物流業的發展，現有技術標準存在多方面的差異，制約了物流的協調運作，鐵路、公路、海運、民航、工業部門物流系統，都有自己的或選擇不同的物流標準，形式多樣，版本不一；物流標準化的運作依然在傳統體制的框架中進行，以傳統的部門劃分以及地域劃分為基礎，缺乏協調配合機制；因物流標準化的市場基礎如：物流的基礎設施、管理體制、管理水平、人員素質、市場發育程度等諸多方面還比較薄弱，物流標準化的許多方面需要從基礎性工作做起；物流標準化對行政力量的依靠程度比較高，沒有充分發揮行業協會和標準技術組織的作用。
3、政府管理條塊化，管理整體效能弱化。
xx市與物流業相關的鐵道、交通、民航等單位實行部門管理，使全市物流業管理權限被分割為若干部分，每個部分又自成體系，均有各自的物流系統，為了各自的利益而難以形成物流合力。這種條塊管理體制，形成了自上而下的縱向隸屬和管理格局，嚴重制約著在全社會范圍內經濟合理地對物流業進行整體統籌和規劃，妨礙著物流業的社會化進程。物流管理和資源的分散化，難以形成社會化的物流配送體系，達不到節約物流成本的作用，無可避免造成資源的極大浪費，使物流業本應具有的整體功能被大大削弱。
4、專業人才缺乏，發展后勁不足。
當前xx市在物流方面的教育還非常落后，尤其是職業教育更加貧乏，xx市開設物流專業的院校還很少，僅有河南工業大學、河南財經學院等少數高校開設，另外一些中專和高校因為過去從未涉及物流教學、研究，近幾年才開設此類專業，且培養出來的學生大多從事于操作性工作，市場上缺乏高層次管理層面的人才。而且各校仍處在自行籌劃設計課程與實踐階段，在課程設置、教材選取、培養方向等方面缺乏規范性，培養出來的人才參差不齊，離市場的要求差距仍然很大。物流人才是我省十二類緊缺人才之一，在這種背景之下，人才已成為xx市發展物流的瓶頸。
1、加強組織領導，優化發展環境。
政府應加強對現代物流業發展的領導，明確xx市現代物流發展協調領導小組辦公室職責；制定全市物流業發展規劃及政策；研究解決重點、難點問題；協調重點項目的立項以及用地、建設等環節的審批；實施相關技術標準等。制定適宜的物流業發展戰略：建立現代物流服務體系、建立企業現代物流組織管理體系、構建高效的物流網絡，建議突出發展服務于重點生產性企業和專業市場的物流服務，大力拓展服務于居民生活的物流配送服務。
2、規范經營行為，維護市場秩序。
在物流管理上，政府應加強物流市場準入管理和日常監督管理。重點制止行業保護、地區封鎖和有礙公平競爭的壟斷行為，維護供需雙方特別是用戶一方的正當權益。對于當前的物流行業車輛蒸發、攜款外逃等現象，其根源還是門檻低惡性競爭，因此一方面要加大道德宣傳力度，企業自身要明榮知辱，政府和行業組織也要進行規范，以法律形式建立行業規范標準。
3、完善物流設施，提升服務水平。
為改變基礎設施分散規劃、投資的格局，促進基礎設施之間的配套和協調發展，改變目前按不同運輸方式和行業管理部門進行規劃和投資的方式，政府應與企業共同努力，構筑物流基礎設施平臺、物流信息平臺、物流配套設施平臺和物流產業政策體系四大平臺。同時加強對物流基地、物流中心等新型物流基礎設施的規劃，合理設置物流結點的規模與布局，使資源配置和服務設施銜接。以綜合交通運輸體系樞紐為基礎，以社會物流需求為對象，運用供應鏈管理理論與方法，加強與周邊城市的合作，建立以物流聯盟為基礎的以xx為中心的中原地區“城市群”，形成整體合力；加快物流需求市場的培育，發展現代化、高效的物流企業和企業物流。
4、構建物流集團，提高整體效率。
鑒于xx市物流企業普遍規模較小，物流企業應通過企業之間的聯合、合作、并購等方式，以資本為紐帶，構建企業自身的物流服務體系。大企業要與合適的供應商等結成戰略聯盟，通過合作以供應鏈的整體優勢參與競爭，實現互惠互利；小企業要與核心企業實行長期的、穩定的戰略合作，結成戰略聯盟，實行供應鏈管理。例如組建運輸物流集團公司，形成輻射全國鐵路、公路聯運網絡，在速度上、成本上、管理上占據競爭優勢；組建區域性倉儲集團公司，在主要入市口和交通樞紐建立大型倉儲，以適應日益擴大的物流量，為企業提供倉儲服務；建成全市商品物流配送中心，形成全市連鎖網點提供物流配送，積極開展運輸、倉儲、流通加工、配送等物流增值服務，通過統一進貨、統一經營、統一結算、統一品牌等經營策略不斷降低社會化物流配送服務成本，提高競爭力。這樣，一方面可以提高企業物流資源的利用效率，提高企業開拓市場和整合社會資源的能力，有利于企業做強做大；另一方面，通過聯合和合作，參股、控股等方式，充分利用了社會資源，使企業物流與社會物流共同發展。
5、加快標準化進程，促進物流發展。
物流標準化是促進整合、提高物流效率、降低物流成本的橋梁。物流協會應與政府有關部門合作，從物流一體化發展的需要出發，加快物流用語、計量標準、技術標準、數據傳輸標準、物流作業和服務標準等的制定工作，盡快構建物流業帶有共性的物流技術標準和服務規范標準。同時，在考慮與國際接軌的基礎上，研究制定本行業企業共同遵守的行為規范，從物流企業應有的服務理念、服務規范、服務內容和服務質量控制等方面入手，組織企業進行國內外物流經濟技術的交流與合作，幫助企業申請國際標準認證，建立xx市物流服務質量的保障體系，實現企業由經驗管理向科學管理的跨越。
6、加強物流教育工作，培養引進物流人才。
根據物流行業現實的發展情況，建立健全物流培訓體系，加快政府管理人員與企業經營人員兩個層面的物流人才建設。物流人才的培養渠道有：學歷教育培養，職業培訓培養，出國進修擴大培養渠道，強化資格認證提高物流人才水平，開展物流教育專題研究強化物流人才等。并且抓好物流學科建設，大力提倡產學結合，建立現代物流的研究、開發與教育的新型機制，使物流企業和研究咨詢機構、大專院校進行資本與技術的融合，發揮物流人才的實用性和綜合能力。加上開展物流職業資格的認證制度建設和實施工作，加強職業資格的統一管理，進而形成科學、完整、層次分明的物流管理教育體系。
1、建設現代配送中心和物流園區。
完善物流節點和線路的空間布局，構筑高效率的物流網絡，xx在鐵路、公路方面，即線路部分已經形成較大優勢，但是在節點部分缺乏相應的能力。離開節點，線路的優勢也很難發揮出來。因此要通過物流中心、貨運站場等節點設施建設，對貨運中心進行整合，完善物流網絡，提高物流能力。按照物流業發展目標，結合當前和未來需求，建設不同功能的物流節點設施。
2、依托商貿，發展多種經營模式。
以市場需求為導向，以商貿為依托，以供應鏈管理為理念，開展綜合物流服務與增值物流服務。xx市的物流企業在發展現代物流的過程中應打破傳統觀念的約束，通過增加整個供應鏈提供給消費者的價值以及減少整個供應鏈的成本來增強整個供應鏈的競爭力。
其次，發展多式聯運，減輕環境壓力。為減輕大型貨車長途運輸所造成的環境和貨主和環境和生態負面影響，鼓勵發展多式聯運，對于長距離運輸，盡可能使用鐵路運輸方式，兩頭的銜接和集散則以公路運輸為主，并為此專門規劃建設貨運中心。
再次，加強聯盟與合作。xx市目前還沒有實力很強的物流企業，因此要與xx周邊城市進行聯合，開展合作與競爭，組成物流聯盟，實現雙贏。
最后，加強國際合作，加快發展物流業?，F代物流的發展已經將貿易經濟、信息管理、電子技術和運輸配送等緊密聯系在一起，貿易方面的逐漸全面開放、市場競爭的逐步自由化已經將現代物流推到了時代的最前列，物流理念和物流技術的發展日新月異。因而在發展xx市物流業的同時，應積極借鑒國外先進的物流理念和物流技術，可以通過合資企業，帶動物流業的發展，在合資的同時，引入先進的管理理念與運作模式。
面對新形勢，我們必須增強緊迫感，緊緊抓住經濟全球化進程加快、國家中部崛起戰略實施、國內外產業轉移和現代物流業快速發展的良好機遇，把資源和區位優勢轉化為產業優勢，全面促進現代物流業的快速健康發展。
特點如下：
1．八成公司注冊資金低八成民營快遞公司注冊資本不足50萬元i公司規模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營快遞業中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業中居前五位。
在國內市場上，市場占有率第一的仍然是ems，即使在中國國際快遞市場，ems也居于前三位之列。信譽上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，ems的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。
國內民營快遞的從業人員在30萬左右。在從業人員中，有農村剩余勞動力，有下崗工人，有待業人員。工作人員特別是業務員，總體特點如下：
許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內；有的寫字樓讓快遞從后門進，避免快遞從前門進影響單位的形象。
4．民營快遞公司職業道德和服務意識淡薄由于這個行業利潤較大，投資較小，．見效快，相對于其它行業，操作上技術含量不高，只需實務經驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內快遞公司特別是民營快遞普遍存在著唯“錢”是圖，急功近利或經營上的短期行為；操作不規范、交通工具落后，通訊工具簡單以及沒有系統的管理“軟件”等現象。因此投錯件，發錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務態度差，快件中經常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2％一5％。
2009年，中國電子商會官方投訴網站315消費電子投訴網共接到83646宗網絡游戲的投訴，其中有效投訴為80640宗。2009年，網游投訴主要呈現以下幾個特點：
1、網絡游戲的投訴量在經歷過2008年的大起大落之后，2009年開始趨向持續平穩增長，波動性不大而投訴總量大增。
2、地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續攀升，依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換，易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在。
3、關于免費游戲模式收費昂貴的投訴不斷增加，玩家對網游的暴利不滿情緒累積，物價部門或網游主管部門需要對網游里的價格進行有效的管理和約束，以更好的緩和玩家與運營商的對立情緒。
4、一旦網游開發商和運營商發生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩家數據的去留便成了最大的問題。2009年，此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波，在業界也鬧得沸沸揚揚，網游更換運營商的后續處理也亟待相關法律的規范。
5、由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮，投訴糾紛也逐漸增多。
6、各類關于網游活動的糾紛投訴持續升溫變熱，在活動中出現bug，活動承諾變動或不兌現等問題較為嚴重。
7、關于網絡賭博的投訴依然火熱，網絡賭博已經出現變相，變換形式后繼續以打擦邊球的方式存在。
二、投訴趨勢圖。
網絡游戲的投訴在2008年經歷過大起大落之后，2009年開始趨向持續平穩增長，波動性不大而投訴總量大增，除了2月和5月，其它各月投訴量均超過了6000宗，12月份達到最高峰9330宗。2009全年315消費電子投訴網共接到網絡游戲的有效投訴80640宗，相較2008年增長82.33％，在經過08年的快速增長后，相對整個消費電子行業109.64%的增長率略有所降低，但仍居各行業的首位。
三、投訴來源地區分布。
2009年，網絡游戲投訴最多的10個省市是：廣東、江蘇、北京、山東、浙江、河南、遼寧、河北、湖北、上海，這10個地方的投訴量占了網游投訴總量的57.10%，相對2008年來說，前10大地區所占比例略有所下降，分布地區更加分散。
四、網游投訴量排行。
2009年，地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續攀升，依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換，易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在，投訴量也大幅增加，并上升到投訴量排行榜第二位，占了8.74%的投訴比率。熱血江湖投訴增長幅度有所減緩，從第二位退到第三；網易不處理投訴，導致夢幻西游投訴量增長了5倍，由08年的第九名飆升至第四。
五、網游運營商投訴量排行。
經統計，在各大運營商里，騰訊以36282宗投訴高居榜首，占據了44.99%的比例，網易緊隨其后，10.45%的比例較排在第三位的盛大網絡的4.64%高出一大截。
六、網游運營商投訴情況與市場規模份額對比。
鑒于市場占有率高可能產生的投訴也相應多的緣故，315ts將各運營商的投訴比率與2009年第三季度網游市場規模份額進行了對比。結果發現，投訴量前十的運營商里，除了騰訊投訴率大于市場占有率外，其他運營商的投訴率均不同程度的低于其市場占有率。
七、2009年投訴出現的新熱點。
1、免費游戲，只是一個美麗的謊言？
“永久免費”、“終身免費”，類似的口號在網游業界屢見不鮮，作為一種通過種種設定迫使玩家不斷投錢的運營模式，一直頗受玩家的質疑。
2009年在315消費電子投訴網，關于免費游戲運營模式的投訴，大有從星星之火形成燎原的態勢，集體投訴事件頻發，成為玩家投訴的新熱點。
在免費游戲模式里，運營商通過出售道具、裝備、經驗等方式贏利，甚至為了迫使玩家消費，將一些游戲必需品設定為人民幣購買，對游戲平衡性造成較大的沖擊。不在乎花錢的玩家通過花錢增強帳號實力獲得快感，對該游戲模式自然拍手稱贊；舍不得投錢的玩家希望繼續游戲卻又總被人民幣玩家蹂躪，最終不得不傷心無奈的離開游戲，對此游戲模式自然沒多大好感。
絕大部分網游都是打著免費游戲的旗號，實際上卻比收費游戲更耗錢。免費游戲為刺激消費而鼓吹的攀比心理，對玩家心態及游戲環境均造成較大的破壞，也為眾多玩家所詬病，故在2009年，315消費電子投訴網上關于免費運營模式的投訴呈不斷增多的趨勢，爆發多起集體投訴案件，尤其是游戲里出售道具的價格之貴，成為玩家抨擊的焦點。例如，6月份，《尋仙》玩家紛紛向315消費電子投訴網反映該游戲過多強調金錢在游戲中的地位，破壞良好的游戲氛圍，令玩家心態失衡，甚至有玩家戲稱“玩家尋仙，騰訊尋錢”。1月份，《仙劍ol》玩家也向315消費電子投訴網投訴游戲里極其昂貴的玄石系統，3個10級武器玄石600萬人民幣，18個非武器10級玄石5400萬人民幣，這樣的天價實在是令人咂舌。
2、網游運營商更換，玩家數據何去何從？
目前，網游業內較大一部分網游屬于代理運營的產品，開發商負責研發游戲，運營商負責市場運作，兩者各司其職，充分發揮各自的優勢，形成較好的互補。然而，一旦開發商和運營商發生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩家的數據去留便成了最大的問題。在過去的一年里，此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波，在業界也鬧得沸沸揚揚，玩家的虛擬財產問題也受到了全所未有的關注。
2009年4月份，魔獸世界宣告更換運營商時，玩家數據的去留在接下來的一個多月里，一直是玩家關注的焦點，而開發商暴雪及新舊運營商網易、九城均是玩家投訴的主體。最終數據順利交接，玩家只是虛驚一場，然而在年末發生的另一起類似糾紛問題至今卻一直懸而未決，玩家依然為維護自己的權益而執著的投訴。11月底，水滸q傳更換運營商，并改名為大話水滸，老玩家數據全部清零無法繼承，開發商火石、新運營商搜狐與舊運營商金山無法在數據交接上達成一致，備受玩家質疑。
因為運營商的更換而引起的糾紛非常多，而數據的交接問題一貫是網游業內非常頭痛的問題。一旦企業間出現類似的糾紛，沒有明確的法律法規可以界定雙方責任，也沒有相應的機構介入調解，甚至可能會導致企業雙方互相攻擊的惡性競爭情況出現。
城門失火殃及池魚，一旦網游開發商與運營商發生糾紛，導致代理更換，玩家往往是最無辜和無助的。315ts呼吁各大網游企業在考慮自身商業利益的同時，也能顧及玩家的權益，也希望國家相關部門能盡快就虛擬財產的保護出臺相應的法律法規。
3、游戲活動多，運營商的承諾兌現了嗎？
游戲中，運營商為了招徠玩家，會進行各種各樣的活動，但有時出現無法兌現承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。例如9月份跑跑卡丁車的“棉花糖”事件，雖然世紀天成在接到玩家投訴后，第一時間取消了相關賽車的發放，但是此事件對玩家心理以及游戲感情所造成的傷害，遠非取消賽車發放所能彌補。正如某些玩家所說的，他們要求的其實并非僅僅是虛擬上的補償，而是運營商對待玩家的態度和玩家利益的重視程度。
2009年，關于網游活動的投訴逐漸增多，運營商屢屢在活動中違反承諾，甚至為了偷工減料或吸引玩家參與，直接把以前一些限量版的道具放到活動中進行發送。各種形形色色的活動已經成為免費網游創收的一個重要手段，在缺乏相應的規范約束的情況，為了利潤的最大化，某些網游企業一次又一次的挑戰玩家的容忍底線，同時也在迅速的消耗免費游戲模式的生命周期。
4、游戲出現bug，后果誰承擔？
因為bug被利用而引發的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產生的問題后果也很嚴重。如無限復制道具或領取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。
作為游戲運營商，出于市場的需要，會在節假日推出形形色色的活動以吸引玩家參與，活躍氣氛，增加盈利點。但是如果在活動策劃期間考慮不周全，或者在游戲活動產品未成熟之際，就沖著趕檔期而匆匆忙忙推出，由此導致活動出現重大紕漏，影響的不只是玩家，恐怕游戲運營商處理起來也是焦頭爛額，甚至可能導致玩家失去信心而大量流失。
5、游戲設定突然更改，傷害的又是誰？
在網游業內，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數據的調整無疑會對玩家造成一定的影響，出現這種情況后，一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經濟利益等方面的問題，網游運營商更應加以慎重。
８月份，網易旗下的大話西游2發布了一個游戲維護公告，其中提到升級2級建筑費用由原來的200萬兩銀子降低為20萬兩銀子，同時聲稱由于數據記錄過于龐大和不完整，無法對之前已經升級的玩家進行大話幣的補償。此維護公告一出，立即在游戲玩家當中引發軒然大波，已經花費升級的玩家認為自己的權益受到了侵犯，紛紛向315消費電子投訴網發出了投訴求助，以維護自己的權益。不少玩家稱，大話西游2作為一款運營了7年多的網游，5年玩齡的玩家非常多，大家一直支持這款游戲，很大程度是因為對游戲的感情，而網易的此次決定對玩家的感情造成了極大的傷害，這是玩家投訴非常重要的原因之一。
在網游市場消費心態逐步成熟的今天，網游已經不可能再通過宣傳炒作的方式留住玩家，以情留人會逐漸成為主流。如何培養并維護好玩家對游戲的感情，保持玩家的長久粘性，是每個網游運營商持續發展的重中之重。
6、涉嫌賭博屢禁不止，誰引誘了誰？
2007年公安部、工信部、文化部、新聞出版總署四部委聯合發布《關于規范網絡游戲經營秩序查禁利用網絡游戲賭博的通知》。通知中明確要求網絡游戲服務單位不得收取或以“虛擬貨幣”等方式變相收取與游戲輸贏相關的傭金；開設使用游戲積分押輸贏、竟猜等游戲的，要設置用戶每局、每日游戲積分輸贏數量，不得提供游戲積分交易、兌換或以“虛擬貨幣”等方式變相兌換現金、財物的服務，不得提供用戶間贈予、轉讓等游戲積分轉賬服務。
2009年文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》第二十條規定：網絡游戲運營企業不得在用戶直接投入現金或虛擬貨幣的前提下，采取抽簽、押寶、隨機抽取等偶然方式分配游戲道具或虛擬貨幣。
但是上有政策、下有對策，政府相關部門發布的法規永遠跟不上廠商的對策。據不完全統計，2009年315ts不斷收到有關游戲中的涉嫌賭博項目的投訴，《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》給出的整改時間是3個月，最后期限是9月30號。從趨勢圖上明顯可以看出，9月份的投訴達到了一個高潮，很多運營商都在這個時候搶吃最后的蛋糕，而玩家對游戲監督的積極性也比較高。9月份以后，雖然有關賭博的投訴降低很多，但仍然不少，特別是2010年1月份，已經有眾多網友反映游戲運營商變換項目引誘玩家進行賭博。
據統計顯示，2009年網游投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務質量問題、服務器問題、賬號被盜等幾個方面，下面分別就這幾個方面的投訴情況進行闡述。
1、封號投訴比例驚人，企業封號技術要加強。
網游帳號被封一直以來都是關注的焦點所在，雖然相較2008年52.44%的投訴比例降幅明顯，但仍以22.50％占據所有投訴問題的首位，高出第二位接近12個百分點。
關于封號投訴最多的網游是《地下城與勇士》，2009年315消費電子投訴網共接到《地下城與勇士》的投訴31546宗，其中涉及到封號的投訴超過18000宗，占投訴總量的比例高達60.21％。投訴量的暴增，也給騰訊客服帶來較大的壓力，導致處理速度、質量和回訪率均無法保證。雖然8月份開始相對好轉不少，但對于大批投訴，仍有很多玩家得不到及時回復，從而導致眾多玩家的不滿。
除了一些玩家反映誤判為使用第三方軟件（外掛）而被封的情況外，還出現了一些比較特殊的情況。如玩家自己并沒有用外掛，只是和外掛使用者組隊或代練的人用掛。對于這類情況，為了打擊外掛，315ts也支持運營商的做法。對于帳號被封的情況，也出現了帳號被盜后，盜號者用該帳號發布不良信息或惡意使用外掛等，從而導致帳號被封。對于此類情況，盡管運營商“對號不對人”的處理原則沒有問題，但是造成的后果便是玩家對運營商的口碑變差，或者是離開這款游戲，故315ts建議運營商能夠人性化處理，在核實該帳號確實有異地ip登陸，且違規情況不多、情節較輕的情況下，酌情特殊處理。
2、客服工作是企業形象窗口亟待改善。
相較2008年而言，客服問題更加突出。超過一成是投訴客戶服務質量問題的。雖然網游行業客服工作整體有了較大的改善，各大企業均開始積極處理投訴，但在網絡游戲迅猛發展的今天，眾多的玩家對客戶服務提出了越來越嚴格的要求?？头畏矫婵吞谆?、形式化的答復已不能滿足玩家的需求，矛盾不可避免的產生。
客服是面向玩家的直接窗口，玩家對于游戲運營商的直接感官就是客服的服務。運營商要想切實提高企業的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實提高自身的客戶服務質量水平。玩家有問題才會來投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實體會到企業的服務水平。
3、服務器投訴呈下降趨勢。
關于服務器問題的投訴占了9.96%，主要表現在服務器卡、頻繁掉線、登陸困難，服務器維護不按時開放等方面，《地下城與勇士》、《魔獸世界》、《熱血江湖》等多款游戲均不同程度的出現過此類問題。從投訴趨勢圖來看，2009年服務器方面的投訴呈下降趨勢，但在12月份又開始上升，運營商需要引起注意。
4、賬號被盜問題多，被盜找回服務差。
帳號被盜所占投訴比例為7.59%，相較去年，差不多提高了一個百分點。2008年只有少數一些運營商開放被盜找回功能，2009年大部分運營商都開放了該項功能。但與眾多的玩家的期望值不同，眾多運營商都對被盜找回系統進行了限定，尤其是網監部門的協查函將很多人擋在了大門外，故此類投訴繼續保持上升的趨勢。
九、企業投訴處理情況。
315消費電子投訴網根據網游運營商的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對各網游運營商進行評分，上述四項評分的平均分為綜合評分。315消費電子投訴網根據綜合評分的高低，公布處理較好和投訴處理亟待加強的企業排名。
下面是各評分指標的相關介紹：
綜合評分：根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標的平均分，上述四項指標滿分均為100分。
處理效率：企業接到315ts轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。投訴量大而處理速度快會有一定程度的加分，投訴量少處理慢的企業會視情況酌情扣分；僅回復315ts而不回訪消費者，會有一定程度的扣分。
服務態度：企業對待315ts工作人員和消費者的態度問題，會視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。
處理質量：企業對315ts反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。發生集體投訴，如果妥善處理，消費者滿意度高，會有較大程度的加分；不妥善處理，消費者滿意度低，會有較大程度的扣分。
回訪用戶：接到315ts反饋的投訴信息后，是否聯系消費者進行溝通協調以及回訪消費者時的服務質量。不直接聯系消費者了解情況，僅僅回復情況作相應解釋說明，評分相對會較低；消費者反饋企業回訪的滿意度也是其中較為重要的一項評分標準。
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殯葬行業一直以來都是一個備受關注的行業，而最近的一份殯葬行業報告給我留下了深刻的印象。該報告披露了殯葬行業的發展現狀、面臨的挑戰以及未來的發展趨勢。通過仔細分析該報告，我對殯葬行業有了更全面的了解，并對其未來發展有了新的認識。下面，我將從不同的角度分析該報告，分享我的心得體會。
首先，該報告詳細介紹了現代殯葬行業的形勢與現狀。殯葬行業在過去幾年中取得了迅猛的發展，這主要歸功于人口的老齡化趨勢以及人們對傳統文化的重視。這些因素共同推動了殯葬行業的繁榮發展，使其成為一個高度專業化、多元化的領域。然而，報告同時也指出了這一行業所面臨的挑戰，包括不斷上漲的物價、行業亂象及監管不力等問題。這些問題也被視為該行業未來發展的阻礙因素。
其次，我對報告中提到的殯葬行業面臨的挑戰深感震驚。報告指出，由于國內股市連續暴跌，人們的資產貶值，導致了殯葬服務的價格上漲。本來殯葬這個本應無國界的服務卻因為金錢而成為一個奢侈品。同時，該行業的監管也亟待加強，過分的商業化行為令人擔憂。這些問題相互交織，形成惡性循環，拖累了殯葬行業的發展。我對這一現狀深感憂慮，認為政府和行業協會應加強監管，以保障殯葬服務的公正與透明。
再次，我對報告中提到的殯葬行業未來的發展趨勢感到樂觀。報告指出，盡管當前面臨諸多挑戰，但隨著社會的發展和人們觀念的轉變，殯葬服務也將朝著更加尊重人性、關注個體需求的方向發展。未來的殯葬行業將更加注重人性化與個性化服務，提供更多樣化的葬禮形式和紀念方式。這將為殯葬行業創造出更多的商機，也為悼念者提供更多選擇。同時，隨著社會的進步，我相信互聯網技術的應用將會推動殯葬行業的數字化和智能化發展，提升服務質量和效率。
另外，我對報告中提到的殯葬行業的社會責任感印象深刻。報告指出，殯葬行業不僅僅是一種商業行為，更是一種社會責任。殯葬服務的質量與效益直接關系到社會和諧與穩定。通過提供合理、公正的殯葬服務，殯葬機構不僅要尊重死者和家屬的權益，還要回歸社會，承擔起為社會提供公共福利的責任。我對這一觀點深感認同，并希望在殯葬行業的發展中，能有更多的機構愿意承擔起社會責任，推動行業的健康發展。
綜上所述，通過對殯葬行業報告的仔細分析，我對這一行業有了更全面的了解。盡管該行業面臨著不少困境和挑戰，但我對其發展趨勢感到樂觀，并相信通過行業和政府的共同努力，殯葬行業將迎來更美好的發展前景。我也希望有更多的人關注和關心殯葬行業，使其更加公正、透明、尊重人性，為社會提供更優質的服務。
殯葬行業作為社會生活中不可或缺的一環，一直備受關注。為了更好地了解殯葬行業的現狀和未來發展趨勢，我閱讀了一份關于殯葬行業的分析報告。該報告詳細分析了殯葬行業的市場規模、發展趨勢和面臨的挑戰，并提供了策略建議。在閱讀過程中，我深刻領悟到了殯葬行業的重要性和發展潛力，也從中汲取了許多有益的啟示。
第二段：殯葬行業的市場規模和發展趨勢（300字）。
根據報告的數據，殯葬行業在過去幾年持續增長，并有望繼續保持良好的發展勢頭。隨著人們生活水平的提高和對生死的認知不斷增強，人們對殯葬服務的需求也在不斷增加。特別是隨著中國人口老齡化程度的加劇，殯葬行業的市場潛力更加巨大。報告還指出，在未來幾年中，佛教、道教等宗教的發展與傳統葬禮方式的改變將進一步推動殯葬行業的發展。
第三段：殯葬行業面臨的挑戰（300字）。
盡管殯葬行業面臨著巨大的市場機遇，但同時也面臨著不少的挑戰。首先，由于殯葬行業的特殊性，行業監管需要更加完善，以防止不法商家的出現。其次，隨著人們觀念的變化，傳統的葬禮方式逐漸被新的紀念方式取代，例如親友間的網絡祭掃和寄扎等。此外，環境問題也給殯葬行業帶來了一定的壓力，如土地緊缺和殯葬廢物處理的難題。這些問題都需要殯葬行業及時解決和調整，以適應社會的發展需求。
第四段：對未來發展的思考和建議（300字）。
面對殯葬行業的挑戰，報告提出了一些有效的策略建議。首先，應積極拓展市場，提供多元化的服務，以滿足不同群體的需求。其次，改善行業監管，打擊非法經營，保護消費者權益。此外，加強環境保護與可持續發展，推動綠色殯葬的理念普及。最后，加強與相關部門和機構的合作，共同推動殯葬行業的發展。通過以上的努力，殯葬行業將面臨更加穩定和可持續的發展前景。
第五段：總結主要觀點+展望未來（200字）。
通過閱讀分析殯葬行業報告，我深入了解了殯葬行業的市場規模、發展趨勢和面臨的挑戰。殯葬行業雖然面臨著一些困難和挑戰，但其市場潛力仍然非常巨大。我相信，在行業自身的努力以及相關政策的支持下，殯葬行業將迎來更加繁榮的發展經。我們期待未來的殯葬行業能夠健康穩定發展，為社會提供更好的殯葬服務，讓人們在面對生死的時刻感受到關懷與溫暖。
（5）依據法律政策提出解決方案；（6）答復用戶投訴，落實辦結投訴；（7）跟蹤回訪，要垂詢用戶是否滿意。
三、投訴處理時限：同城和國內異地快件不超過30個日歷天。
四、公司受理投訴渠道：
聯系人：xx電話：xx郵箱:xx。
供應商的討價還價的能力：
海底撈有自己的四個大型現代化物流中心和一個原材料生產基地，原材料實行后向一體化，公司屬于全國連鎖的大型企業，對原材料需要大，提升了自己議價的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供過于求，導致價格下降，對企業有利；雙匯的瘦肉精問題需要企業針對食品安全作出相關規定要求，肉類供應受到沖擊，也對企業有利。即供應商對企業的影響小。
購買者討價還價的能力：
海底撈的戰略指導思想就是服務差異化，對顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩。在產品上，公司會經常推出新的產品，產品非常富有特色，味道獨特，特色突出，且味美價廉。
潛在進入者的威脅:。
2012年，餐飲業作為我國第三產業中一個傳統服務性行業，目前全國已有餐飲網點400萬個。與此同時，超大規模企業開始涌現，有11家企業的營業額超過10億元，有34家企業的營業額超過5億元，其中前十強的營業額達到336.76億元，同比增長18.4%，占百強營業額總量的近五成，達到49.34%。2011年中國餐飲業收入達到20635億元，同比增長16.9%。產業規模首次突破2萬億大關，這距離2006年突破1萬億營業額僅用了5年時間，年均增長2000億元以上。中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數據表明中國餐飲龍頭企業發展不佳，集中度不高沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業做大做強提供了發展空間和發展機遇。
替代品的威脅：
餐飲企業主要有肯德基、麥當勞、華萊士快餐式類以及各類酒店、自助餐等，它們都有相似的服務，如肯德基、麥當勞的標準化生產流程，24小時營業，顧客將根據自己的喜好、消費時間安排、方便性和價格等考慮消費場所，海底撈有自己的特色，也就相對的有一部分忠誠顧客，加之公司的服務差異化，也是很有吸引力的，所以替代品就不會對公司市場占有率形成大的影響。
行業內競爭：
海底撈公司作為一該行業中的個體，定位在中低消費階層，價格合理，菜品豐富，口味獨特，并實行服務差異化，讓消費者真正感受到顧客就是上帝，有這些優勢，公司在市場中面對的威脅還是較小的，與其他公司相比，還是相當地具有競爭力。
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疫情推動消費者線上消費習慣形成，同時，隨著各大電商平臺消費補貼的持續加碼，快遞行業高峰期業務水平已經成為常態。
疫情給快遞行業帶來的利好，不僅是短期的報復性消費，還包含了疫情期間消費者形成的習慣性線上消費所帶來的電商訂單增長。
當前快遞行業約有85%的業務量來源于電商平臺，今年來，電商平臺相繼推出百億補貼、明星大v紛紛加入直播帶貨，電商平臺正在逐步拉平淡旺季訂單量。
快遞行業淡旺季之間的差別將逐漸縮小，這為快遞行業帶來一定的利好的同時，也帶來了新的挑戰。這要求快遞末端服務能力需要進一步提升，形成長期、穩定的末端派送服務機制。
因此，加速快遞最后一公里，乃至一百米的生態建設，是擺在快遞公司總部、快遞網點面前亟需解決的當務之急。
如何有效提升末端服務水平，這既是全行業都面臨且需解決的末端難題，也有助于推進末端服務生態的優化。
傳統快遞面臨困局。
最后100米的痛。危險的三輪車、電瓶車、各式人員隨意進入小區，物業為了管理不得已禁止入內，導致快遞大量堆積在物業或者超市，大大增加的快遞丟失的風險，造成業主投訴，問題不斷。
物業被迫成為快遞中轉站。物業不得已代收眾多快遞，導致人力成本提高，且帶來各類丟件問題，業主與物業及快遞公司矛盾不斷，業主對物業的服務滿意度直線下降。
快遞派送中用戶煩惱增加。大部分時間業主不在家內，導致快件需要二次派送，并且用戶對個人信息和安全問題產生擔憂。
當前，智能智能柜是目前快遞末端交付的方式之一，也是未來的趨勢之一。在新冠疫情爆發后，智能快遞柜行業迎來政策利好。
智能快遞柜發展潛力巨大千億級快遞末端配送市場。
2019年，全國快遞件數突破630億件，按照傳統快遞末端配送保守按1.5元/件計算，市場超過千億，而往后市場將會更加壯大。
極強的盈利模式和現金把控。
快遞柜收益主要來源于快遞員派件收益、取件人超時收益、屏幕廣告收益、柜面廣告收益及附加生活服務收益，盈利點多，可操作性強。
未來打通萬億級生活服務市場。
從快遞配送切入生活服務市場，如在線商超、跑腿業務、洗衣等等。
智能快遞柜行業目前還處于剛剛起步的階段，比如豐巢，遞易等都在該行業里辛苦耕耘。而且，全國快遞柜數量還有很大的缺口，預計未來3-5年，中國快遞柜的規模還將出現巨大的增長。在智能快遞柜領域，好戲才剛開始。
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