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              1. 首頁 > 范文大全 > 畢業(yè)論文

                校園物業(yè)服務(wù)方案(實(shí)用17篇)

                校園物業(yè)服務(wù)方案(實(shí)用17篇)



                服務(wù)月是一種促進(jìn)社會發(fā)展和提高社會責(zé)任感的有效方式,能夠讓人們更加關(guān)注社區(qū)的需要。在服務(wù)月總結(jié)范文中,可以看到參與者對服務(wù)工作的熱情和奉獻(xiàn)精神。

                物業(yè)服務(wù)方案

                物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案,物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。

                1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)。

                結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn),進(jìn)行有針對性的策劃,闡述對本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路,提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo),以及可能的長遠(yuǎn)打算。

                2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度。

                (1)編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu),工作職能組織運(yùn)行圖。

                (2)編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工。

                (3)編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄。

                3、管理服務(wù)人員配置。

                根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案。

                4、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案,根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案,主要包括以下內(nèi)容:

                (2)編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案。

                (3)編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案。

                (4)編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案。

                (6)編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案。

                6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案(特約服務(wù)、增值服務(wù))等。

                7、編制豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主(住戶)相互溝通的措施。

                8、編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算明細(xì)表(應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算),有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算,沒有文件規(guī)定的按市場價預(yù)算)。

                9、編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開方案,以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。

                物業(yè)服務(wù)方案

                致:******銀行***分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)項(xiàng)目采購小組:

                我司很榮幸有機(jī)會能受邀參與貴單位在****市的保安服務(wù)工作,如能成功贏得貴公司的項(xiàng)目,定將以我們強(qiáng)大的專業(yè)安保服務(wù)優(yōu)勢,并努力協(xié)助貴單位的各項(xiàng)管理工作,竭誠作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)。為貴公司及我司樹立一個良好的品牌企業(yè)形象。

                安全是企業(yè)管理的命脈,其地位、作用非常重要。根據(jù)貴單位的服務(wù)性質(zhì)和客戶群體的特性,承擔(dān)安保服務(wù)工作,必須有一支“政治合格、素質(zhì)過硬、信守承諾”的保安隊(duì)伍為之保駕護(hù)航。安徽省**保安服務(wù)有限公司***分公司有能力、有信心、有決心擔(dān)任此項(xiàng)服務(wù)并優(yōu)質(zhì)高效的完成;根據(jù)貴方為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)項(xiàng)目提供的邀標(biāo)文件,我方的保安服務(wù)方案投標(biāo)分項(xiàng)報(bào)價表如下:

                安徽省**保安服務(wù)有限公司***分公司,是依托安徽省**保安服務(wù)有限公司+北京**護(hù)衛(wèi)安全顧問有限公司成立的一家民營服務(wù)的保安企業(yè),是經(jīng)安徽省公安廳批準(zhǔn)特許經(jīng)營保安業(yè)務(wù),工商行政管理局登記注冊的保安服務(wù)企業(yè),在全國有12家分公司,是一家大型的保安連鎖服務(wù)企業(yè)。

                務(wù)、守護(hù)服務(wù)及巡邏服務(wù)方案,派出專業(yè)保安人員提供門衛(wèi)、巡邏、防盜、防護(hù)等保安服務(wù)。公司成立以來,始終以“確保安全,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨,充分利用在保安行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗(yàn),憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高素質(zhì)的隊(duì)伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協(xié)助客戶單位積極做好安全、消防工作,樹立企業(yè)形像,確保服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)安全,并深得客戶單位的信賴。通過嚴(yán)格管理和訓(xùn)練,不斷提高保安隊(duì)伍的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。公司保安隊(duì)伍迅速發(fā)展,并不斷擴(kuò)大規(guī)模,業(yè)務(wù)量逐日遞增,目前保安員工達(dá)8000人之多。公司將以忠誠的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及合理的價格,竭誠為您提供安全舒心的辦公、生活環(huán)境。

                公司現(xiàn)有主要來自專業(yè)學(xué)校、部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等各類專業(yè)服務(wù)人員,在由退休警官、退伍軍官組成的高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下,為客戶提供人防、技防、停車場管理等多種服務(wù)。并積極參加各種輔警維穩(wěn)任務(wù)。先后榮獲“全國優(yōu)秀保安服務(wù)單位”、“保安服務(wù)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)。

                1、保安人防服務(wù)。

                派駐保安人員;提供門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等專業(yè)保安服務(wù);

                2、保安咨詢服務(wù)。

                為客戶提供安全風(fēng)險評估、安全預(yù)警方案、安防技術(shù)開發(fā)等安全咨詢服務(wù)。

                3、保安技防服務(wù)。

                為客戶單位提供保安技防工程規(guī)劃及安裝等服務(wù)。

                3、保安管理服務(wù)。

                根據(jù)客戶授權(quán)范圍代表客戶對內(nèi)管理、對外協(xié)調(diào)的工作。

                為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現(xiàn)場及明星要人提供特保服務(wù)。

                5、停車場管理服務(wù)。

                為客戶停車場負(fù)責(zé)經(jīng)營管理服務(wù)。

                ****銀行*****分行現(xiàn)有個網(wǎng)點(diǎn),所需保安人員名。(根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況及所處周邊各種環(huán)境具體人員安排如附頁一表,實(shí)際人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場及貴單位的要求可再進(jìn)行實(shí)際調(diào)整。)。

                (一)管理理念和目標(biāo)。

                1、組建一支專業(yè)化制度健全的保安隊(duì)伍。

                保安管理的有效與否將直接影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全,甚至影響銀行的社會形象。因此我司介入后,將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。高素質(zhì)的保安隊(duì)伍需要有嚴(yán)明的管理制度,完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自我激勵機(jī)制同自我約束機(jī)制,員工只有通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?,以及有效的培?xùn)、考核和監(jiān)督,才能使個人素質(zhì)得到保持和提高,才能形成整個隊(duì)伍的高素質(zhì)。并建立健全切實(shí)可行且符合****銀行***分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)項(xiàng)目的保安管理制度。

                2、加強(qiáng)安全防范,做好治安聯(lián)防工作。

                視“安全”為“命脈”,結(jié)合銀行的實(shí)際情況,采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合,加強(qiáng)與銀行的聯(lián)絡(luò)溝通,在“群防群治”環(huán)境下做好銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)安全防范工作。

                3、注重消防管理。

                堅(jiān)持“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則,建立三級防火責(zé)任制,做好防火安全檢查,確保銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的消防安全。

                4、維護(hù)公共秩序,規(guī)范交通車輛管理。

                以“安全”為重心,“服務(wù)”為目的,努力維護(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的公共秩序,營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務(wù)環(huán)境。

                (二)管理模式。

                1、組建一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍。

                以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來管理保安隊(duì)伍,出色完成銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。所有保安人員招聘都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選,擇優(yōu)錄用(骨干隊(duì)伍從公司在公司中擇優(yōu)選拔)。注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn),并將保安工作納入銀行管理的“一體化”管理之中,進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),定期和不定期組織開展治安、消防等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識和各種突發(fā)事件處理的培訓(xùn),著重以實(shí)踐操作為主,力求達(dá)到一專多能,培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊(duì)伍。

                2、建立健全保安管理制度。

                保安管理是否有效,需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序,為此,我司介入服務(wù)后,將根據(jù)iso9001質(zhì)量管理體系的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求,結(jié)合日常管理運(yùn)作的實(shí)際情況,建立含《安全管理規(guī)程》、《安全檢查工作規(guī)程》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)程》、《保安隊(duì)值班管理規(guī)定》、《隊(duì)長、領(lǐng)班崗位工作規(guī)程》、《消防防火作業(yè)管理規(guī)程》、《巡邏崗工作規(guī)程》、《應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程》、《保安交接班制度》、《保安執(zhí)勤管理規(guī)定》、《火警應(yīng)急處理流程》、《治安事故應(yīng)急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程,使管理工作有法可依,有章可循,做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。

                物業(yè)服務(wù)方案

                通知尊敬的各位業(yè)主/商戶:

                運(yùn)城豪德光彩貿(mào)易廣場至2009年開業(yè)以來,開發(fā)公司和物業(yè)公司投入了大量的人力、物力和財(cái)力經(jīng)過兩年多的前期運(yùn)轉(zhuǎn)和市場啟動?,F(xiàn)在已經(jīng)逐步走向繁榮,為了能更好的服務(wù)廣場業(yè)主,維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序,有效提升廣場的整體經(jīng)營形象和美譽(yù)度,促進(jìn)廣場的持久繁榮和發(fā)展,實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益最大化,保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,經(jīng)運(yùn)城市物價局核準(zhǔn)。物業(yè)公司將于2011年9月1日起,開始對豪德光彩貿(mào)易廣場商鋪/住宅收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

                一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(收費(fèi)面積按房產(chǎn)證面積為準(zhǔn))。

                1、商鋪:每月每平米1元。

                2、住宅:每月每平米0.60元。

                二、交費(fèi)方式。

                每月1-10日到物業(yè)公司綜合部繳納當(dāng)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

                運(yùn)城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司。

                2011年8月10日。

                目的。

                根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。物業(yè)公司為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)等服務(wù),向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用,物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:

                一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng);

                二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;

                三、公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理;

                四、公共秩序維護(hù)和協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

                一、商鋪:每月每平米1元。

                二、住宅:每月每平米0.60元。

                一、有人居住的商鋪。

                由綜合部負(fù)責(zé)對市場內(nèi)的業(yè)主/商戶收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,對沒有按時交納費(fèi)用的商戶,綜合部負(fù)責(zé)電話通知,并發(fā)放收費(fèi)通知單,對連續(xù)兩個月未交納費(fèi)用的商戶,綜合部將欠費(fèi)商鋪房號書面告知物業(yè)工程部,并停止售電、供電,直至所欠費(fèi)用交納完畢才開始售電和供電服務(wù)。

                二、無人居住的商鋪。

                由招商部負(fù)責(zé)電話催繳。收費(fèi)通知發(fā)放。

                由物業(yè)管理員(治安隊(duì))向業(yè)主/商戶發(fā)放通知書,并做好解釋工作(公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作),未在市場內(nèi)經(jīng)營的商戶,物業(yè)管理員(治安隊(duì))負(fù)責(zé)將通知粘貼在商鋪玻璃門上面,并將商鋪房號書面告知綜合部,由綜合部電話通知商戶/業(yè)主。

                運(yùn)城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司。

                2011年7月10日。

                一、通知發(fā)放(王建負(fù)責(zé))。

                物業(yè)管理員(治安隊(duì))在2011年8月20日之前將通知發(fā)放完畢。

                二、電話通知(黃海燕負(fù)責(zé))。

                1)、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區(qū)域的客服電話通知完畢。2)、對無人居住的商鋪負(fù)責(zé)電話催繳。

                三、收費(fèi)系統(tǒng)的安裝和資料的錄入(任少華負(fù)責(zé))。

                1)、2011年8月15日之前將收費(fèi)系統(tǒng)安裝完畢,并能熟練操作。2)、2011年8月25日之前將業(yè)主資料及商鋪面積錄入完畢。3)、每月將物業(yè)各項(xiàng)收費(fèi)情況以書面形式報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

                四、各部門負(fù)責(zé)對收費(fèi)疑問做好解釋,并出示相關(guān)的法規(guī)。

                物業(yè)服務(wù)方案

                為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運(yùn)營平臺”工作總則,推進(jìn)精細(xì)化管理,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),加大項(xiàng)目管理服務(wù)亮點(diǎn)工作的延伸與推廣,結(jié)合公司的實(shí)際情況,以精細(xì)化的現(xiàn)場服務(wù)為理念,強(qiáng)化客戶服務(wù)細(xì)節(jié),促進(jìn)各崗位人員對客服務(wù)意識,體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,分享管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),推動企業(yè)文化的宣傳。

                為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境,有效的規(guī)避管理風(fēng)險,提升園區(qū)整體服務(wù)品質(zhì),公司大膽創(chuàng)新,大膽突破,以品質(zhì)促服務(wù),以服務(wù)促經(jīng)營,整合資源,利用資源,為公司未來的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

                (二)服務(wù)范圍。

                別墅區(qū)南北岸,小高層。

                集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線,自覺自省推動現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)提升。

                (四)服務(wù)提升實(shí)施措施。

                1.推行“貼心”服務(wù)模式。

                (1)關(guān)愛老人,溫情送暖。

                為弘揚(yáng)中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關(guān)愛,物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進(jìn)行走訪慰問,關(guān)注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

                (2)社區(qū)文化活動。

                為了增進(jìn)鄰里之間的相互了解,促進(jìn)園區(qū)祥和,安全,每周末18點(diǎn)至20點(diǎn)由安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人在小高層集中放映電影,電影題材以正面,積極向上為主,業(yè)主甄選的電影題材為輔。

                (3)解決業(yè)主需求。

                a)20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活,雖然不需要花錢消費(fèi),但從長遠(yuǎn)考慮,解決自來水供應(yīng)更為妥當(dāng),本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應(yīng)市政自來水。

                b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,因種種原因無法使用,業(yè)主急需解決壁掛爐的問題,物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃?xì)夤?,同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜,本年度需解決完畢。

                c)園區(qū)居住的業(yè)主,因孩子在西營城中心學(xué)校上學(xué),暫時沒有校車,來回接送較為不便,物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)商,確定校車在小高層門口作為終點(diǎn)站,學(xué)生開學(xué)時解決。

                d)園區(qū)住戶采購物品極為不便,物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,并開通微信群,由業(yè)主在微信群里下單,商戶送至小區(qū),對不便下樓的業(yè)主,由物業(yè)人員送至家中。

                (4)倡導(dǎo)助人為樂。

                倡導(dǎo)各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,主動與業(yè)主溝通,了解業(yè)主所需,公司制定助人為樂的獎勵機(jī)制,因員工積極幫助業(yè)主解決困難的,給公司品牌打造貢獻(xiàn)力量的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵。目前,已獎勵安全維護(hù)員一名,獎勵金額200元。

                (5)強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào),促遺留問題的解決。

                自業(yè)主房屋交付之日起,部分業(yè)主家中漏水嚴(yán)重,不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟(jì)損失,導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi),經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商,實(shí)事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,并維修漏水問題,年度內(nèi)解決完畢。

                2.園林綠化的規(guī)劃。

                對園區(qū)雜草進(jìn)行強(qiáng)力消殺,別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草,空置房前種植菜及草籽,對園區(qū)進(jìn)行平整,增加樹木,形成園區(qū)一片綠的景象,具體播種樓號為e1-e4南院,e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。

                (五)服務(wù)提升完成時間節(jié)點(diǎn)。

                于20xx年10月份之前全部完成。

                (六)服務(wù)提升預(yù)期達(dá)到的效果。

                業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上,得到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的高度贊揚(yáng)與肯定。

                (七)服務(wù)提升相關(guān)責(zé)任人。

                客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人,安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人。

                (一)管理目的。

                規(guī)范內(nèi)部管理,促進(jìn)人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,提升員工全面素質(zhì),形成取長補(bǔ)短,互幫互助的長效機(jī)制。

                (二)管理范圍。

                適用于公司內(nèi)部管控。

                (三)管理方式。

                有效的挖掘問題,解決問題。

                (四)實(shí)施管控措施。

                1.制度的制定。

                a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》,促進(jìn)管理的提升。

                b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導(dǎo)檢查和考核辦法,督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率達(dá)98%(含),督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率未達(dá)到98%,每項(xiàng)扣0.5分。部門負(fù)責(zé)人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查,每次扣0.5分,以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。

                c)完善薪酬機(jī)制,以定級定檔區(qū)分工資級別,真正起到利益分配公平、公正,讓能者多勞,多勞多得。

                d)完善招聘晉升機(jī)制,以內(nèi)部提拔為主,成立面試小組,內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,實(shí)施筆試、面試、復(fù)試、錄用的流程,切實(shí)將合適的人放在合適的位置。

                2.作業(yè)文件的修訂。

                各部門于20xx年03月01日正式實(shí)施定稿版的作業(yè)文件,作業(yè)文件格式與內(nèi)容進(jìn)行了創(chuàng)新、突破,增加管理目標(biāo)指標(biāo),以百分比進(jìn)行核算考核。

                3.監(jiān)控檢查調(diào)整。

                職能部門的監(jiān)控檢查與指導(dǎo)頻次進(jìn)行了統(tǒng)一,人事行政部、財(cái)務(wù)部由每半年調(diào)整為每季度對項(xiàng)目開展一次監(jiān)控檢查,形成了對項(xiàng)目檢查統(tǒng)一,核分統(tǒng)一,獎勵統(tǒng)一的模式,促進(jìn)對職能部門管理步調(diào)一致。

                4.裝修現(xiàn)場管控。

                a)制定《集中裝修期管理方案》,明確責(zé)權(quán)利,加大對裝修現(xiàn)場的管控。

                b)做好公共區(qū)域的成品保護(hù),對地面、扶手、電梯、墻角做好防護(hù),避免損壞。

                c)做好人員的出入管控,加大裝修現(xiàn)場檢查督導(dǎo),規(guī)避安全風(fēng)險。

                5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

                a)調(diào)整組織機(jī)構(gòu),有效推動工作進(jìn)程。

                物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理,項(xiàng)目無執(zhí)行總經(jīng)理,3月份對工程維修部、客戶事務(wù)部、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了晉升,主持專業(yè)部門工作;加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘,完善項(xiàng)目組織架構(gòu),提升工作效率。

                b)促培訓(xùn),提能力。

                人事行政部深入基層進(jìn)行調(diào)研,針對性的開發(fā)培訓(xùn)課件,培員工所需,讓培訓(xùn)真正能夠起到推動公司人才梯隊(duì)搭建,為公司培養(yǎng)所需人才,為社會培養(yǎng)有用人才。

                (五)完成時間。

                于20xx年6月份之前全部完成。

                (六)預(yù)期達(dá)到的管理效果。

                促進(jìn)管理有序,公司健康發(fā)展,規(guī)避管理疏漏。

                (七)管理相關(guān)責(zé)任人。

                各部門負(fù)責(zé)人。

                (一)經(jīng)驗(yàn)?zāi)康摹?/p>

                通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破,拓展多種經(jīng)營渠道,搭建高質(zhì)量服務(wù)平臺,解決業(yè)主所需,業(yè)主所急,增加經(jīng)營收益。

                (二)經(jīng)驗(yàn)范圍。

                適用于公司管轄區(qū)域。

                (三)經(jīng)營方式。

                分工明確,確定責(zé)任人,合理下達(dá)經(jīng)營任務(wù),能夠通過努力完成指標(biāo)任務(wù)。

                (四)經(jīng)營實(shí)施措施。

                1.聘用臨時工,減少人力成本。

                結(jié)合當(dāng)?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況,對關(guān)鍵崗位實(shí)施正式員工錄用,對其他崗位員工采取臨時工聘用制,以減少人力成本的支出。

                2.種植蔬菜,增加收入。

                在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收,物業(yè)管理部定期進(jìn)行買賣,不僅提升了物業(yè)服務(wù)形象、使業(yè)主享受田園時光,同時促進(jìn)鄰里關(guān)系的和諧,更增加經(jīng)營創(chuàng)收。

                3.開發(fā)多種經(jīng)營項(xiàng)目,開創(chuàng)良好局面。

                a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業(yè)務(wù),提升多種經(jīng)營指數(shù)。

                b)便民服務(wù)站。

                逐步對零散業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,設(shè)置便民服務(wù)站,促進(jìn)桶裝水、快遞、售貨機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展,為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎(chǔ)。

                c)開展有償服務(wù)。

                結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況,制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),于20xx年03月01日起實(shí)施,此項(xiàng)服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)成本。

                4.促進(jìn)交房率,增加物業(yè)收費(fèi)率。

                本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度,增加回款,充斥現(xiàn)金流,確保公司平穩(wěn)運(yùn)營。

                (五)經(jīng)營完成時間節(jié)點(diǎn)。

                于20xx年11月份之前全部完成。

                (六)經(jīng)營預(yù)期達(dá)到的效果。

                全面完成經(jīng)營指標(biāo)任務(wù),通過經(jīng)營創(chuàng)新,搭建社區(qū)服務(wù)平臺。

                (七)經(jīng)營相關(guān)責(zé)任人。

                公司各部門負(fù)責(zé)人。

                (一)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目的。

                為了確保物業(yè)保值增值,設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行,提高設(shè)備使用壽命,避免設(shè)備安全事故發(fā)生,有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落地。

                (二)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施范圍。

                適用于公司管轄范圍機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

                (三)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方式。

                機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所需材料由員工自籌,機(jī)房內(nèi)貼磚、粉刷墻面,刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè),預(yù)計(jì)節(jié)省成本15萬左右。

                (四)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施措施。

                1.建立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房建設(shè)。

                小高層地下室生活水泵房及一個電梯機(jī)房。

                2.小高層排水溝雨篦子改造。

                將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子,有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,原材料在工地進(jìn)行收集。

                3.樹坑改造。

                對現(xiàn)有樹坑進(jìn)行重新整治,樹坑內(nèi)鋪設(shè)鵝暖石或相同色的石頭,起到保護(hù)樹木及美化環(huán)境的作用。

                4.綠化邊角整治。

                防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象,使用木樁或石磚進(jìn)行鋪設(shè),方便業(yè)主行走。

                (五)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成時間。

                于20xx年9月份之前全部完成。

                (六)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)預(yù)期達(dá)到的效果。

                園區(qū)整體的視覺效果凸顯,給住戶帶來自然美的享受。

                (七)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施相關(guān)責(zé)任人。

                工程維修部負(fù)責(zé)人,客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人,安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人。

                結(jié)語。

                20xx年注定是不平凡的一年,公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念,在布滿荊棘的道路上,發(fā)揮別樣的風(fēng)采。

                物業(yè)服務(wù)方案

                物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:

                2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日,收聽業(yè)主的問題,解答業(yè)主疑惑。

                1、調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位,并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。

                2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù),使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

                1、秩序:

                a.秩序大門崗坐崗改為站崗;

                b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏,

                c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;

                d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記;

                e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù);

                f.在大門設(shè)秩序服務(wù),針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助(幫助業(yè)主。

                拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。

                2、客服:

                a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);

                b.代為業(yè)主收信件和包裹登,電話通知或送上門;

                3、工程:

                a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù);

                b.對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周日開展減免有償服務(wù)活動日;

                c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;

                e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

                4、保潔:

                a.改垃圾處理一次為每日兩次;

                b.雨天一小時后積水清掃;

                c.每周一次電梯消毒;

                d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間,從7:00-----20:00時;

                e.提供有償家政保潔服務(wù);

                5、綠化:

                a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道,恢復(fù)綠化;

                b.補(bǔ)種部份秋冬季;

                物業(yè)服務(wù)方案

                摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的,本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐,總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個基本途徑:一是加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);三是培養(yǎng)iso9001質(zhì)量管理習(xí)慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

                物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”,改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí);“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個細(xì)節(jié),都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量,而這個團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”,這樣做,也許工作性質(zhì)沒有太大的變動,但各部門成員的心態(tài),已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了,即非常自然地從原先要求別人怎么樣,調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,對待顧客的態(tài)度也改變了,考慮更多的是如何讓他們更滿意。

                以業(yè)主需求為導(dǎo)向,不斷提高服務(wù)水平,向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在is09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中,不管以前業(yè)主滿意度如何,業(yè)主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平,就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容,提高服務(wù)水平,這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn),操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

                把業(yè)主作為上帝去迎合他,可以一時取悅于他,但有時迎合并不討好,業(yè)主雖覺得好,但不會覺得驚喜。只有改變思路,變被動服務(wù)為主動服務(wù),才能長久地把握業(yè)主的心理,這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,想得比業(yè)主遠(yuǎn),回答業(yè)主提出的所有問題,承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些,就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后,就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí),有些業(yè)主心理波動性很大,他們的潛在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一點(diǎn)是非常有效的,那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,定期拜訪,隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。

                以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時,就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

                那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手:

                物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn),學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會,使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

                業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說,只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實(shí)提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之,業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

                進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:。

                (1)工作沒有完成;。

                (2)工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;。

                (3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;。

                (4)雖然真實(shí)填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;。

                (5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;。

                (6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

                反文件要求的不合格項(xiàng)目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對方作充分的溝通后,進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施,并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果,這樣,將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

                社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營。

                “逆水行舟,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

                物業(yè)服務(wù)方案

                物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等,只有提高了業(yè)主的滿意度,才能相應(yīng)提高市場占有率,物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

                物管企業(yè)為了保持競爭力,必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題,及時糾正解決,盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。

                在物業(yè)管理企業(yè),優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言,應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn),提高員工自身素質(zhì)。

                企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為,企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則,企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán),而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上,則會提供一流的服務(wù)。

                由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別,所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記,了解每位用戶的基本情況,如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況,然后將住戶情況分成若干類,針對不同的業(yè)主類型,事先預(yù)備一套與之溝通的方法,并事前培訓(xùn)員工,這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦;物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

                小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方,物業(yè)需要定時修建花草樹木,栽培一些有益身體的花草,夏天做好防暑除蚊蟲的工作,對花草的安全定期檢查,以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理,以防發(fā)生惡臭,影響業(yè)主心情。

                目前全國物業(yè)投訴不斷,物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù),努力改變業(yè)主態(tài)度,做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查,提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

                物業(yè)服務(wù)方案

                為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進(jìn)行,以打造"平安高考"為目標(biāo),特制定此物業(yè)服務(wù)保障方案。

                公司和z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高度重視,確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務(wù)目標(biāo)。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行"開展前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,以"分工明確、責(zé)任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導(dǎo),認(rèn)真周密部署,做實(shí)做細(xì)每一項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作,對易出現(xiàn)的各類危險源和隱患逐項(xiàng)進(jìn)行排查,并形成書面記錄,將查出的問題按批次逐項(xiàng)解決。

                1、公司領(lǐng)導(dǎo)及公司職能部門對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準(zhǔn)備工作進(jìn)行工作重點(diǎn)提示,并對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作按期保質(zhì)完成。

                2、其他項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心在z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心工作需要時,隨時提供設(shè)備、物資、人員的支持。

                3、z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組根據(jù)班組職責(zé)完成相應(yīng)準(zhǔn)備工作和現(xiàn)場保障工作。

                考室共計(jì)40間,備用教室4間。

                1、東校區(qū)d棟1樓層5個教室;

                2、東校區(qū)d棟2樓層7個教室;

                3、東校區(qū)d棟3樓層8個教室;

                4、東校區(qū)d棟4樓層8個教室;

                5、東校區(qū)d棟5樓層4個教室;

                6、東校區(qū)c棟5樓層6個教室;

                7、東校區(qū)c棟6樓層6個教室。

                (一)服務(wù)保障總責(zé)任人。

                z中學(xué)高考服務(wù)保障總聯(lián)絡(luò)人:z,聯(lián)系電話:xxx。

                z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考服務(wù)保障責(zé)任人:z,聯(lián)系電話:xxxx。

                3、負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作;

                8、負(fù)責(zé)高考期間可能出現(xiàn)的各類危險源進(jìn)行預(yù)防和排除,確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作萬無一失。

                (二)安全防控組。

                責(zé)任人:物業(yè)服務(wù)中心主任助理兼秩序維護(hù)主管:z,聯(lián)系電話:xxx。

                組員:zzz等20人。

                重點(diǎn)工作:

                2、有針對性地開展崗位操作培訓(xùn),確保安全、防控等服務(wù)保障工作達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn);

                3、提前清點(diǎn)高考保障服務(wù)所需裝備、用具,發(fā)現(xiàn)缺失及時補(bǔ)充,確保服務(wù)保障工作及時、妥善、有效完成。

                崗位安排:

                1、深中街車輛指揮、疏導(dǎo),2人;

                2、大門崗,負(fù)責(zé)考生及考務(wù)人員進(jìn)出管控,2人;

                3、本部校區(qū)西側(cè)芳鄰樓下周邊秩序管控,2人;

                4、本部校區(qū)東側(cè)周邊秩序管控,2人;

                5、球場門通道管控,3人,配合2-3名警察工作;

                6、夜間考場巡查,外圍巡邏各2人;

                7、成美樓秩序管控,外圍各1人;

                8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。

                9、校內(nèi)巡邏安保人員5人。

                (三)維修保障組。

                責(zé)任人:物業(yè)服務(wù)中心工程主管z,聯(lián)系電話:xxx。

                組員:物業(yè)服務(wù)中心工程部員工及外包服務(wù)人員、其他項(xiàng)目協(xié)助人員。

                重點(diǎn)工作:

                3、高考前2天,對教室設(shè)備系統(tǒng)逐個進(jìn)行排查,如空調(diào)送風(fēng)制冷、照明燈具、開關(guān)、桌椅、門窗等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)試檢查,并認(rèn)真填寫考室設(shè)施設(shè)備檢查表、考室空調(diào)檢查表。

                維修保障人員工作安排:

                總負(fù)責(zé):z聯(lián)系電話:xxx。

                1、z負(fù)責(zé)xxx(設(shè)備、系統(tǒng))保障工作;

                2、z負(fù)責(zé)xxx(設(shè)備、系統(tǒng))保障工作;

                (四)后勤保障組。

                客服主管:z,聯(lián)系電話:xxx。

                組員:物業(yè)服務(wù)中心客服文員及代管后勤人員。

                重點(diǎn)工作:

                1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關(guān)物資裝備;

                2、現(xiàn)場服務(wù)保障時,及時提供后勤支持。

                (五)環(huán)境清潔組。

                責(zé)任人:物業(yè)服務(wù)中心清潔主管:z,聯(lián)系電話:xxx。

                組員:物業(yè)服務(wù)中心清潔人員:zzz等19人。

                重點(diǎn)工作:

                1、提前將校區(qū)全面清潔一次,確保衛(wèi)生死角,環(huán)境潔凈、清新;

                2、在做到對高考工作零干擾的前提下,做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。

                (六)溫馨服務(wù)組。

                責(zé)任人:物業(yè)公司人事主管:z,聯(lián)系電話:xxx。

                組員:其他項(xiàng)目客服文員及代管后勤人員。

                重點(diǎn)工作:

                對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務(wù),對其他有需要幫助人員提供相關(guān)服務(wù),以"一切為了平安高考"為目標(biāo),做好相關(guān)輔助性服務(wù)工作。

                (七)應(yīng)急支援組。

                責(zé)任人:物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部備勤班長:z,聯(lián)系電話:xxx。

                組員:物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)備勤所有人員。

                六、裝備及物資配備需求。

                紅外線人體測溫儀2個。

                隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條。

                強(qiáng)光手電筒3個、5#電池15個。

                飲用水適量、紙杯500個。

                干粉滅火器10瓶等。

                黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規(guī)10個、

                2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛(wèi)生巾1包。

                1、高考期間,物業(yè)服務(wù)中心所有員工暫停休假,所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語,值班時調(diào)低對講機(jī)音量、手機(jī)調(diào)至震動,不得在校區(qū)內(nèi)大聲說話。

                2、物業(yè)服務(wù)中心工程主管:**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務(wù)單位,要求其在高考前1個月開展對維保項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢測,并形成記錄,對隱患點(diǎn)進(jìn)行針對性的檢修。物業(yè)服務(wù)中心工程主管對全過程跟蹤,物業(yè)服務(wù)中心主任朱興忠對檢修過程進(jìn)行監(jiān)督及對檢修結(jié)果組織驗(yàn)收。同時,要求維保單位在高考期間派專人駐守,確保設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)行。

                3、高考考場區(qū)域及考室內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備的巡檢工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管**負(fù)責(zé),巡檢時嚴(yán)格按照《z中學(xué)高考中考室內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄,原則上3人一組、進(jìn)行多次復(fù)檢,確保設(shè)施設(shè)備使用功能正常,該項(xiàng)工作須在高考前3天全部完成。

                4、校區(qū)內(nèi)高考考試區(qū)域設(shè)置安全警戒線,由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管:**負(fù)責(zé),該項(xiàng)工作須在高考前1天完成。根據(jù)學(xué)校意見,若需架設(shè)帳篷及搭建考生專用通道,則該項(xiàng)工作也由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé),且須在高考前1天完成。

                5、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導(dǎo)和交通秩序應(yīng)急處理方案,并安排專人負(fù)責(zé)落實(shí),該項(xiàng)工作的培訓(xùn)和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。

                6、通往各考室的指引指示牌應(yīng)在高考前10天準(zhǔn)備完畢,并經(jīng)實(shí)地?cái)[放確定位置,于高考前1天擺放到位。

                7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務(wù)中心清潔主管負(fù)責(zé),合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作,各區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)(至少達(dá)到:考室內(nèi)黑板上不得有字、課桌內(nèi)不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等),該項(xiàng)工作須在高考前2天完成。

                8、遵照提前1個月開展高考期間設(shè)施設(shè)備檢修的要求,物業(yè)服務(wù)中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行狀況及運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行檢查,重點(diǎn)對考試區(qū)域電源閘箱、空調(diào)、遙控器、廣播、照明燈具、開關(guān)、線路等提前進(jìn)行檢測、保養(yǎng)、維修或更換,確保高考期間能正常運(yùn)行。該項(xiàng)工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管***負(fù)責(zé),須在高考前5天全部完成。

                9、各教室的時鐘核準(zhǔn)工作由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé),該項(xiàng)工作須于高考前2天全部完成。

                10、考室(備考教室)空調(diào)開啟、溫度、風(fēng)速的檢測調(diào)節(jié)由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé),并將檢測、維修結(jié)果嚴(yán)格記錄在《z中學(xué)高考中考室內(nèi)空調(diào)檢查表》。

                11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū),該項(xiàng)工作由物業(yè)服務(wù)中心主管xx負(fù)責(zé),且須于高考前2天完成。

                12、高考期間門崗雙人值班,在接到高考保障工作校方聯(lián)絡(luò)人指令后,于07:10分考生開始進(jìn)入學(xué)校,進(jìn)入時憑證放行。考生憑準(zhǔn)考證、身份證進(jìn)入,考務(wù)工作人員憑有效證件放行,勸導(dǎo)家長不得在校大門外聚集。

                13、加強(qiáng)高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次,杜絕各類安全隱患,該項(xiàng)工作由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部xx負(fù)責(zé)。

                14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤,嚴(yán)密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設(shè)備房及公共區(qū)域秩序,確保突發(fā)事件的及時、有效、妥善處置。

                15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設(shè)置專人值守。

                16、確定文體樓1個乒乓球室和學(xué)生食堂1區(qū)域?yàn)榭忌锲反娣盘?,指派專人看護(hù),不得出現(xiàn)錯漏、遺失。

                17、物業(yè)服務(wù)中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持,確保高考工作秩序。

                18、與學(xué)校相關(guān)處室協(xié)商,在條件允許的情況下,提前1周對停車場部分區(qū)域封閉,確保預(yù)留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務(wù)人員(憑學(xué)校出具的監(jiān)考證件放行)。

                19、請學(xué)校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項(xiàng)通告》,并通知所有施工單位暫停施工,施工車輛和人員不得進(jìn)入。

                20、考生進(jìn)入考室后,物業(yè)服務(wù)中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點(diǎn)備齊工具用具守候,以確??紙鰠^(qū)域突發(fā)事件的及時、有效、妥善處理。

                物業(yè)服務(wù)策劃方案

                物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè),要想把這個工作做好,就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求:對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字,高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量,要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,制訂本方案。

                1、服務(wù)含義:

                a、微笑待客。

                b、精通業(yè)務(wù)上的工作。

                c、對客戶態(tài)度親切友善。

                d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物。

                e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨。

                f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境。

                g、用眼神表達(dá)對業(yè)主(客戶)的關(guān)心。

                2、為什么要做好服務(wù)。

                1)、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),我們應(yīng)樹立以下觀念:

                a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,讓客戶滿意是我們存在的目的。

                b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

                c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,永遠(yuǎn)都是對的,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務(wù)都是重要時刻。

                2)、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主。

                a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。

                b、有抱怨,這說明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

                3)、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底,讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底,不能打半點(diǎn)折扣,解決問題不能只解決一半。

                1、實(shí)實(shí)在在承諾,誠心誠意服務(wù)(對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字)。

                2、說到的就得一定做到,做不到的就絕對不說,應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門。

                3、在業(yè)主面前不說不該說的話,服務(wù)禁用語:

                a、非職權(quán)范圍能解決的問題,絕不能說:“我們不管”。

                b、對于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴,絕不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

                c、自己不能解決的問題,絕不能說:“沒辦法解決”。

                d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,絕不能說:“隨便”。

                e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,絕不能說:“不清楚”,“不知道”。

                f、對業(yè)主提出報(bào)修問題,絕不能說:“等一會”,“沒時間”,“不行”

                1、客服崗位基本要求:實(shí)行首位責(zé)任制,首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理,處理不了及時上報(bào)。

                1)、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

                2)、建立住戶檔案,將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

                3)、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

                4)、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話,急修半小時內(nèi)到場,其它報(bào)修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

                5)、根據(jù)業(yè)主需要,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù),公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價格,業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

                6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

                7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

                2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn):

                1)、客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,神情安詳,不卑不亢。

                衣領(lǐng),發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體,表情自然大方。

                (2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,整套穿著;夏季女士著裙裝時,須著淺色長筒襪,襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

                (3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

                (4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

                2)、言行舉止:

                (1)言行舉止規(guī)矩端莊,時刻保持微笑,說普通話,使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然,音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好;同時進(jìn)出門時,讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力,保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏,指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢。

                (2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,不與人爭執(zhí),不當(dāng)面餐飲、化妝,不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

                (3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時,應(yīng)說“請稍候”,如離開時間較長,回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好,走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語,以示重視、感謝或歉意,并與對方道別。

                (4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好,xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔,若對方電話找人,應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在,需要轉(zhuǎn)告嗎?”,不允許放置電話長時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位,應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束,待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯,如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

                (5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,可1人前往;若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,等待回應(yīng),若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后,應(yīng)先作自我介紹:“打擾了,我是御溪物業(yè)客服部的×××(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于××事,希望您能給予支持”,得到同意,方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi),就相關(guān)主題問詢對方意見和建議,并做好記錄。如果對方不愿意,不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人,須記錄訪問時間,必要時以恰當(dāng)方式留下便條。

                (6)上班前盡快換好制服、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);通話、交談壓低音量,不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中,使用人能聽見即可;個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

                3)、來訪接待:

                對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,實(shí)行站立、微笑服務(wù),嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待,合理安排員工接待工作,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

                認(rèn)真聽取客戶來意,詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員,應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請客戶辦理物品放行申請,客服部開《物品出門條》,客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

                4)、來電接待:

                認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題,對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請對方稍等,請對口人員接聽。

                (1)、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),同情、理解、專心的傾聽,避免向業(yè)主表露情緒,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié),對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,給予真誠的道歉,嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

                (2)、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時,應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答,同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況,并及時將處理意見反饋給用戶。

                (3)、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時,應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并逐級匯總反饋給項(xiàng)目部。

                5)、報(bào)修接待:

                對于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題,盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí),對于處理情況及時跟蹤回訪,向業(yè)主及時反饋處理信息,不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

                (1)、日常報(bào)修:

                c、維修完畢,工程部人員反單后,客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

                (2)、保修期內(nèi)報(bào)修:

                b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時間,聯(lián)系施工單位及時維修;

                c、維修完畢,通知工程部人員前去驗(yàn)證,客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

                (3)、公共區(qū)域維修:

                b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,填寫《工程維修單》,及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

                物業(yè)服務(wù)策劃方案

                為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運(yùn)用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實(shí)踐狀況,制訂本方法。

                成立以新區(qū)工委副書記為組長,區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報(bào)酬副組長,區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報(bào)酬成員的新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局,負(fù)責(zé)對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。

                各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常考評指導(dǎo)小組,小構(gòu)成員由各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成,詳細(xì)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。

                轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容:

                責(zé)任單位:區(qū)經(jīng)貿(mào)局。

                責(zé)任單位:區(qū)消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局。

                責(zé)任單位:區(qū)公安分局。

                責(zé)任單位:區(qū)城管局社發(fā)局。

                責(zé)任單位:區(qū)城管局。

                6、服務(wù)結(jié)果評價。

                責(zé)任單位:街道(管理處)和社區(qū)居委會地點(diǎn)公安派出所業(yè)主委員會。

                對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分,個中:日常檢查考評占60%,年關(guān)審核占40%。

                日??荚u,是指由各街辦管理處組織,由各相關(guān)單位共同,每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查并評分。日??荚u規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日??荚u后果按得分凹凸依序排名,辨別于4月初7月初10月初前報(bào)送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。

                物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分?jǐn)?shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。

                1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評,報(bào)市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布,并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。

                2對全年綜合審核在前10名的企業(yè),將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。

                3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè),將傳遞批判并限日整改。對整改不力的,將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況,還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。

                考評人員和被考評對象必需腳踏實(shí)地,不得故弄玄虛,禁絕借審核之權(quán)略取私利,禁絕搞不合法組織活動,攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的,視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果,將賜與嚴(yán)厲處置。

                物業(yè)服務(wù)提升方案

                物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,提高業(yè)主的入住率,提升三千海小區(qū)的口碑,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:

                一、客服中心:

                1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);

                2、代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;

                3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房等);

                4、無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù);

                5、每月組織4次業(yè)主活動,在園區(qū)里增加棋牌活動場地,組建圖書室,老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等,豐富業(yè)主的日常生活。

                6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等,吸引業(yè)主回家度假。

                7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,代訂景點(diǎn)門票和船票。

                8、統(tǒng)計(jì)在住老年人,定期上門探訪,送上關(guān)懷,無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號,預(yù)約就診。

                9、每月上門走訪在住業(yè)主,悉心聽取業(yè)主的意見和建議,優(yōu)化物業(yè)服務(wù),解決業(yè)主日常生活難題。

                10、加強(qiáng)日常巡查力度,和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。

                11、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

                12、是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

                13、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

                14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,完善出入管理,提高業(yè)主識別的效率。

                二、安管部:

                1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

                2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,改服裝,配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,并且增加巡邏次數(shù),更能增加業(yè)主的安全感。

                3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時,應(yīng)有交接儀式。

                4、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

                5、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。

                6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。

                7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操,讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

                8、優(yōu)化崗?fù)?,保證崗?fù)じ蓛粽麧?,物品擺放有序。

                9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,干凈無污染。

                10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

                三、工程部:

                1、招聘電梯維護(hù)專職人員,或與維保公司約定,電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

                2、對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周開展減免有償服務(wù)活動日。

                3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。

                4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,定期檢查,備案。

                5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

                6、開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié),維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

                7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,按時開關(guān)燈。

                9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

                四、環(huán)境部:

                1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次;

                2、雨天后一小時內(nèi)進(jìn)行積水清掃;

                3、每周一次電梯消毒,地毯更換;

                4、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔;

                5、提供有償家政保潔服務(wù),對業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù);

                6、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

                五、園林部:

                1、夏天加勤草坪澆水,水管無滴漏,保證通道干爽無積水;

                2、加強(qiáng)草坪護(hù)理,無雜草。

                3、加強(qiáng)樹木護(hù)理,無害蟲。

                4、增加鮮花種植,增添生活氣氛。

                5、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

                提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營?!澳嫠兄?,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作,作為工作開展的重中之重,以樹立公司的品牌形象。

                物業(yè)服務(wù)提升方案

                重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受。

                1、客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務(wù);

                2、增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實(shí);

                3、每周末下午客戶集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀感受;

                4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;

                5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;

                6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

                7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);

                8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;

                9、樓管定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。

                公共設(shè)施維護(hù)。

                重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時性。

                12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

                14、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會客戶。

                環(huán)境衛(wèi)生。

                重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

                16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

                21、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;

                22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾。

                綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感。

                25、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

                26、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;

                27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;

                28、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

                29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

                交通秩序。

                重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。

                31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;

                36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

                家庭維修。

                重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率。

                41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

                42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

                43、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;

                44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

                46、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

                47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

                客戶服務(wù)。

                重點(diǎn)針對新業(yè)主,留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如物業(yè)小故事、led屏宣傳。

                49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

                50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。

                51、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。

                54、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

                55、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻?,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;

                56、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

                60、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;

                67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

                74、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;

                75、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

                76、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

                重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。

                77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū),組織開展相應(yīng)的活動。

                物業(yè)服務(wù)提升方案

                為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:

                一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受:

                性的陽剛之美。

                2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),增加親和力拉近與客人的距離。

                3.車場崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。

                4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)隨時、及時,在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。

                5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時也為了售樓處環(huán)境的美觀,在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

                6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,客人進(jìn)入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

                二、從客戶需求出發(fā),凸顯客戶尊貴:現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到,客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置,老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

                5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。

                6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上,會忽視對孩子、老人的照顧,這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全,及時提醒客戶關(guān)照他(她)們。

                7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

                8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

                三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售。

                購買別墅的客戶,盡為成功人士,他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。

                同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用:

                1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。

                2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。

                3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

                4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。

                6.及時了解客戶需求、意見,匯總后反饋相關(guān)部門。

                7.對客戶需了解的共性問題匯總,制定答客問。

                8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,為方便客戶,促進(jìn)銷售,將銷售資料提前裝袋,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營銷需求,及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

                10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào),同時提交改進(jìn)意見。

                四、加強(qiáng)前期介入,向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事。

                物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足,易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求,物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

                2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

                3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。

                5.對影響使用功能的問題匯總,同時將改進(jìn)意見上報(bào)。

                五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān):

                物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個松散的站姿、面。

                無笑容的表情,一句生硬的問候,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?,都會映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),就要時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

                1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

                3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié),采購計(jì)劃準(zhǔn)時提交。

                4.行政人事對工作計(jì)劃完成情況,采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。

                5.加強(qiáng)日常檢查,換位思考,以客戶的眼光來巡視檢查,看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)。

                生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

                6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時刻關(guān)注客戶投訴問題,客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶,落實(shí)后通知客戶,請客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。

                六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展;和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),愉快的工作氛圍,溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過溝通可化解矛盾,統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

                1.定期組織員工談心會,了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天,避免說教,了解員工心聲。

                3.對員工提出問題、要求合理的及時解決,不合理的講明道理及時回復(fù)。

                4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,思想一致后行文上報(bào)。

                5.工作問題,工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。

                6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。

                。

                某小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

                服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求:依法經(jīng)營服務(wù)、經(jīng)營項(xiàng)目均取得相應(yīng)資質(zhì),證照齊全、有效,且在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行公示。

                (1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處,提供12小時服務(wù)。

                (2)辦公場所整潔有序,有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。

                (3)配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。

                服務(wù)人員。

                1.小區(qū)經(jīng)理獲得國家相關(guān)規(guī)定的相應(yīng)資格證書或崗位證書,有二年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。

                2.物業(yè)服務(wù)人員儀容整潔、行為規(guī)范、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、使用文明用語。

                服務(wù)響應(yīng)。

                1.24小時受理業(yè)主或使用人報(bào)修,三十分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶訴求。

                2.對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。

                3.消防等警情、電梯故障等緊急情況,三分鐘內(nèi)響應(yīng),十五分鐘內(nèi)工作人員到場。

                溝通渠道。

                1.設(shè)立24小時服務(wù)電話、投訴論壇、官方微博、移動應(yīng)用終端(住這兒),接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等,及時響應(yīng)并記錄。

                2.每年進(jìn)行2次客戶滿意度調(diào)查。

                1.建立客戶信息保密制度、財(cái)務(wù)公開制度等各類管理制度。

                2.妥善代管小區(qū)房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備等相關(guān)圖紙資料及業(yè)主檔案。

                3.制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度,建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報(bào)告。

                4.建立完善的檔案管理制度,建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案(含業(yè)主或使用人裝修檔案)、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。

                5.制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。

                6.建立健全的維修資金管理制度,對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理,做到運(yùn)作規(guī)范,賬目清晰。

                財(cái)務(wù)公開:編制季度管理服務(wù)報(bào)告,每季度首月20日前將上季度管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公示。

                1.可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通,每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的90%。

                2.制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。

                3.廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理(含業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等)。

                4.每年對業(yè)主或使用人進(jìn)行2次滿意情況測評,對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時整改。

                社區(qū)共治。

                1、根據(jù)業(yè)主大會表決通過的《管理規(guī)約》、《議事規(guī)則》、《維修基金管理規(guī)約》的約定和授權(quán),對小區(qū)的公共性事務(wù)進(jìn)行管理。

                2、配合業(yè)主委員會、社區(qū)志愿者或業(yè)主代表對小區(qū)的不文明行為進(jìn)行勸阻、制止、曝光、上報(bào)有關(guān)政府部門。

                3、每季度開展一次社區(qū)文明宣傳。

                社區(qū)文化。

                1.每季度組織一次社區(qū)文化活動。

                2.結(jié)合業(yè)主需求,建立社區(qū)圈子。

                特約增值服務(wù)。

                1.能提供5種以上特約服務(wù)(有償)和5種以上便民(無償)服務(wù);節(jié)假日有專題布置。

                2.配置便民工具箱,免費(fèi)借用。

                二、秩序維護(hù)服務(wù)。

                人員要求。

                1.專職保安人員,以中青年為主,45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上,身體健康,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。

                2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。

                3.上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一制服(精致),裝備佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊,當(dāng)值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠。

                4.配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

                通行服務(wù)。

                1.出入口分別采用24小時有人值守,且24小時每崗有1人立崗。

                2.兩個大堂提供設(shè)置內(nèi)崗,提供服務(wù)。

                3.對大型物件搬出實(shí)行記錄。

                人員出入。

                1.小區(qū)設(shè)立人車分流系統(tǒng)后,常住人員自行刷卡進(jìn)出小區(qū)。

                2.外來人員實(shí)行核實(shí)、登記管理,阻止其隨意進(jìn)入小區(qū)。禁止小商、小販、發(fā)放小廣告者進(jìn)入小區(qū)。

                車輛進(jìn)出。

                對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施卡/證管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放(包括電動助力車和自行車)。

                監(jiān)控中心。

                消防控制中心24小時有人值守,錄像保存期30天。

                應(yīng)急服務(wù)。

                1.制訂火警、警情、自然災(zāi)害等各類應(yīng)急預(yù)案。

                2.各類應(yīng)急預(yù)案每年至少組織1次演習(xí)。

                現(xiàn)場巡查。

                1.安全員手持巡更采集器,按指定的時間和路線每二小時巡查一次,重點(diǎn)部位(小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫)應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn),在正常情況下到達(dá)每個巡更點(diǎn)的時間誤差不超過二分鐘,監(jiān)控中心有巡更記錄。

                2.接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場,并報(bào)告管理處與警方。

                3.在遇到異常情況或住戶緊急求助時,三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,采取相應(yīng)措施。

                車場管理。

                1.交通設(shè)備設(shè)施完好、標(biāo)識齊全規(guī)范。

                2.車輛通行順暢、停放有序,對亂停放車輛實(shí)施書面告知、鎖車、移車、曝光等處理措施。

                3.有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。

                4.收費(fèi)管理的車庫應(yīng)24小時有專人管理,車輛停放有序,車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視,地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),照明、消防器械配置齊全,車庫場地每日清潔一次,無滲漏,無積水,通風(fēng)良好,無易燃、易爆及危險物品存放。

                5.若發(fā)現(xiàn)影響業(yè)主正常行車及生活的損壞公共綠化的行為及時告知制止。

                6.小區(qū)內(nèi)若車輛飽和,禁止一切車輛進(jìn)入。

                公共區(qū)域管理對亂擺放雜物、亂停放電動助力車、自行車、亂晾曬和噪音擾民現(xiàn)象,實(shí)施書面告知、及時清理、整改、曝光、上報(bào)政府部門等處理措施。

                技防設(shè)施和救助(監(jiān)控崗)。

                1.小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心,應(yīng)具備錄像監(jiān)控(監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)主要道路出入口)、樓宇對講(可視)、周界報(bào)警(全封閉)、住戶(100%安裝)報(bào)警(對講功能)、門鎖智能卡等五項(xiàng)以上技防設(shè)施,24小時開通,并有人駐守,注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。

                2.監(jiān)控中心接到報(bào)警信號后,保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理,同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。

                3.小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案,并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛;每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

                三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)。

                樓內(nèi)公共區(qū)域。

                地面和墻面:地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔;墻面保持無灰塵、無污漬;大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌,干凈、有光澤。

                樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。

                消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次,表面干凈、無灰塵、無污漬。

                天花板、公共燈具每半月除塵一次,目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

                門、窗等玻璃清洗次數(shù)不定,保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。

                天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。

                垃圾收集、清運(yùn)按棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn),每日早晚定時清理二次,確保垃圾箱垃圾不滿溢,發(fā)現(xiàn)及時清潔;垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。并根據(jù)季節(jié)性特點(diǎn)作適當(dāng)增加頻次調(diào)整。

                電梯轎廂每日循環(huán)保潔;操作板每日清潔一次;每月對電梯門壁打蠟上光一次,表面光亮、無污跡;轎廂壁無浮沉,不銹鋼表面光亮、無污跡。

                樓外公共區(qū)域。

                道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔,廣場磚地面每季度沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時間不超過一小時;明溝每日清掃一次,無雜物,無積水。

                公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部分沒每半月擦抹、除塵一次)。

                垃圾廂房有先進(jìn)的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機(jī)垃圾等),對垃圾廂(房)循環(huán)保潔,垃圾廂(房)整潔、干凈、無異味,滅害措施完善。

                果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時清理擦拭,箱(桶)無異味、無污跡。并比照樓內(nèi)垃圾收集、清運(yùn)辦法處置。

                消毒滅害每年4月-10月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。

                外墻清洗一年一次外墻清洗,保持外墻干凈。

                四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

                草坪。

                修剪草坪保持平整,草高不超過8cm。

                清雜草每年清除雜草七遍以上,雜草面積不大于5%。

                灌、排水常年保證有效供水,有低洼及時整平,基本無積水。

                施肥按肥力、草種、生長情況及時施肥,每年二遍以上。

                病蟲害防治及時做好病蟲害防治。

                其它草地生長正常,斑禿黃萎低于5%。

                樹木。

                修剪喬、灌木修剪每年二次以上,基本做到無枯枝;籬、球、造型植物及時修剪,每年不少于五遍,做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié);地被、攀援植物修剪及時,每年不少于二次,基本無枯枝。

                中耕除草、松土適時中耕除草,做到基本無雜草,土壤疏松。

                施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木追施復(fù)合肥二遍。

                病蟲害防治防治結(jié)合、及時滅治,主要病蟲害發(fā)生低于5%。

                扶正加固樹木基本無傾斜。

                其它喬灌木生長良好,樹冠完整;花灌木按時開花結(jié)果;球、籬、地被生長良好,無缺枝、空檔。

                花壇花鏡。

                布置一年中有三次以上花卉布置,三季有花。

                灌、排水保持有效供水,無積水。

                補(bǔ)種缺枝倒伏及時補(bǔ)種。

                修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾;每年施基肥一次,每年布置前施復(fù)合肥一次。

                病蟲害防治適時做好病蟲害防治。

                五、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

                公共標(biāo)識。

                1.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有導(dǎo)向標(biāo)識。

                2.各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

                3.對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查一次,保證標(biāo)志清晰完整,設(shè)施運(yùn)行正常。

                房屋本體及設(shè)施。

                4.每年12月編制下維修保養(yǎng)計(jì)劃,公示后實(shí)施。

                5.每年巡查2次,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

                6.巡查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。

                房屋結(jié)構(gòu)。

                每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查,涉及使用安全的部位每季檢查一次,并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。

                門窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,門、窗開閉靈活并無異常聲響。

                樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無缺損。

                管道、排水溝、屋頂每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通,保障排水暢通(6月至9月每半月檢查一次),每半年檢查一次屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時修理。

                圍墻每半月一次巡查圍墻,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),鐵柵欄圍墻表面無銹蝕,保持圍墻完好。

                道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù),保持路面平整、無破損、無積水,側(cè)石平直無缺損。

                休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),保持原有面貌,保證其安全使用。

                室外健身設(shè)施、兒童樂園等。

                每日一次巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),保證器械、設(shè)施的安全使用(如需更換的除外〕。

                安全標(biāo)志等。

                對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查一次,保證標(biāo)志清晰完整,設(shè)施運(yùn)行正常。

                裝飾裝修管理。

                1.建立住宅裝飾裝修管理制度,明確裝飾裝修禁止行為和注意事項(xiàng),并告知業(yè)主。

                2.每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違章裝修,亂倒建筑垃圾、及時勸阻、制止、曝光、上報(bào),并協(xié)助業(yè)主委員會和主管部門處理。

                供配電系統(tǒng)每半年停電檢修一次,計(jì)劃性停電,提前_3_天通知。

                消防系統(tǒng)。

                1.消防設(shè)施設(shè)備完好,功能正常。

                2.消防通道暢通。

                3.消防泵每月啟動一次并作記錄,每年保養(yǎng)一次,保證其運(yùn)行正常。

                4.消防栓每月巡查一次,消防栓箱內(nèi)各種配件完好。

                5.每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。

                6.每年試驗(yàn)一次探測器,并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn),火災(zāi)探測器投入運(yùn)行二年后,應(yīng)每隔三年全部清洗一次,不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。

                7.每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。

                8.每月檢查一次滅火器,臨近失效立即更新或充壓。

                弱電系統(tǒng)。

                1.樓宇對講系統(tǒng)(可視):不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),保證其24小時運(yùn)行正常,對講主機(jī)選呼功能正常,且選呼后的對講(可視)功能正常,語音(圖像)清晰,對講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。

                2.住戶報(bào)警:不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),保證其24小時運(yùn)行正常,中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息,并同時發(fā)出聲光報(bào)警信號。

                3.周界報(bào)警:24小時設(shè)防并正常運(yùn)行,不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角,保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報(bào)警區(qū)域,收到警情時,能同時發(fā)出聲光報(bào)警信號。

                4.監(jiān)視系統(tǒng):不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時正常運(yùn)行,能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號,錄像功能正常。

                5.電子巡更:根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間,不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),保證其正常運(yùn)行,保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常,巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

                公共照明。

                1.每天巡查路燈、樓道燈一次,發(fā)生故障及時修復(fù),燈具完好,小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上。

                2.每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜,每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜,每年一次電氣安全檢查,保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。

                3.根據(jù)實(shí)際情況對小區(qū)照明設(shè)施進(jìn)行節(jié)能改造。

                供水系統(tǒng)。

                1.二次供水水箱清洗1次/6個月,每季度檢測水質(zhì)1次,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,并公示水質(zhì)檢測報(bào)告。

                2.計(jì)劃性停水,提前_3_天通知。

                3.每周對供水設(shè)備檢查三次以上,每季對水泵潤滑點(diǎn)加油,每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆,每年保養(yǎng)一次水泵,保證二次供水正常,泵房整潔。

                4.每年定期二次清洗水箱、蓄水池,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

                5.高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。

                6.水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。

                排水系統(tǒng)。

                1.每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵,每季1次潤滑加油。

                2.每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。

                3.控制柜電氣性能完好,運(yùn)作正常。

                4.污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行,周邊基本無異味和明顯噪聲,過濾格柵無堵塞,污水排放符合環(huán)保要求。

                5.每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次,如有破損立即更換。

                電梯系統(tǒng)。

                1.委托有專業(yè)資質(zhì)的電梯維保單位對電梯每月定期保養(yǎng),發(fā)生故障后及時維修。安排專人對電梯保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督、管理。

                3.電梯困人時,三分鐘響應(yīng),物業(yè)人員5分鐘到達(dá)現(xiàn)場處理,專業(yè)人員30分鐘進(jìn)行救援。

                大堂、電梯空調(diào)冬夏兩季工作日早晚高峰開放2小時,雙休日全天開放。

                水景(動力)。

                1、每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,損壞部位及時修復(fù),保證其正常運(yùn)行。

                2、重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

                維修管理。

                1.制定共用設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施日、周、月、季、年檢。

                2.涉及動用專項(xiàng)維修資金的大中修及改造工程,編制維修、更新改造計(jì)劃并按法定程序申請使用。

                3.設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)作業(yè)避免影響客戶的出行、生活及休息,作業(yè)時有明顯警示標(biāo)志和安全防范措施。

                應(yīng)急處理。

                1.編制設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案。

                2.接到停水、停電和停氣通知后24小時內(nèi)向客戶發(fā)布通知(市政突發(fā)停水停電停氣及設(shè)備突發(fā)故障除外)。

                3.市政突發(fā)停水停電停氣,2小時內(nèi)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。

                。

                某小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

                編號。

                一、目的和職責(zé)。

                1.目的為了搞好××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作,為業(yè)主/住戶創(chuàng)造溫馨、和諧、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境,特制定本方案。

                2.指導(dǎo)思想。

                一切從業(yè)主的需要出發(fā),在物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本,服務(wù)至上的原則。通過對小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實(shí)施全面的管理,努力把××社區(qū)建成安全社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、文明社區(qū)。

                3.職責(zé)分配。

                (1)本服務(wù)方案由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體制定并對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

                (2)其他部門負(fù)責(zé)所屬服務(wù)的具體執(zhí)行工作。

                (3)行政人事部承擔(dān)各個部門在執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作。

                二、服務(wù)基本要求。

                1.接管物業(yè)項(xiàng)目時,認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。

                2.同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,并依照合同開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

                3.物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

                4.制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案,并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)制度。

                5.公司管理服務(wù)人員在開展工作時,應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

                6.公司公示24小時服務(wù)報(bào)修電話,有專職客戶服務(wù)人員,24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報(bào)修和投訴;有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;建立報(bào)修、投訴臺賬,報(bào)修服務(wù)48小時內(nèi)進(jìn)行100%的回訪,投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù);夜間有管理人員值班,處理突發(fā)緊急事件。

                7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價目。

                8.在資金和費(fèi)用管理上,均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

                9.每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率達(dá)到××%以上。

                10.建立各種公共突發(fā)性事件(如:消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時啟動。

                三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

                1.房屋維修管理。

                (1)每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃,上報(bào)委托方并組織實(shí)施。

                (2)對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),保證房屋的使用功能和安全,杜絕安全事故的發(fā)生,填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)。

                (3)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。

                (4)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護(hù)。

                (5)保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,開閉正常,需要維修的兩個工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,其他故障5個工作日內(nèi)完成,保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每1個月集中安排1次修補(bǔ)、除污;步行梯、樓房散水等設(shè)施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每1個月集中1次進(jìn)行維修。

                (6)按照政府有關(guān)規(guī)定,每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測,符合避雷規(guī)范要求。

                (7)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻,并及時報(bào)告政府有關(guān)主管部門。

                (8)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。

                2.公共設(shè)施維護(hù)管理。

                (1)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外),保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用,杜絕安全事故的發(fā)生。

                (2)建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案(設(shè)備臺賬),有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。

                (3)有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范開展工作。

                (4)對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄。需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。

                (5)特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器,按照政府有關(guān)規(guī)定,定期進(jìn)行檢測校準(zhǔn),使之符合相關(guān)規(guī)范。

                (6)設(shè)備房保持整齊清潔,安全設(shè)施符合規(guī)范,無鼠害,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無堆積雜物;設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識,規(guī)范、統(tǒng)一、完整;操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度上墻。

                (7)各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識,各類記錄本、登記本(運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等)齊全,記錄完整;監(jiān)控記錄可保存15天,并能正常回放。

                (8)對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、燃?xì)庹{(diào)壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志,制定防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

                (9)公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管道每年檢查、疏通1次;雨、污水井每半年檢查、清掏1次;雨、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通;化糞池清掏每年至少1次,每季度檢查1次,防止外溢。

                (10)建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視至少兩次,有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守,值守人員每班工作時間不超過8小時。

                (11)每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻(護(hù)欄)、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常使用,無安全隱患。

                (12)設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫,保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度,專人管理,物品分類碼放。

                (13)使用中水系統(tǒng)的,確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

                (14)載人電梯日夜24小時正常運(yùn)行。

                (15)消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通。

                (16)小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。

                (17)路燈、樓道燈完好率不低于95%。

                3.公共秩序管理。

                (1)小區(qū)出入口24小時值勤,進(jìn)入樓幢門廳刷卡。

                販進(jìn)入小區(qū);危及人身安全處有明顯標(biāo)志。

                (3)對園區(qū)和樓內(nèi)進(jìn)行巡視。園區(qū)巡視白天3次、夜間4次,樓內(nèi)巡視每天兩次,夜間需兩人同時巡視。巡視有計(jì)劃、有巡視路線圖、有巡視項(xiàng)目內(nèi)容和要求、有記錄。

                (4)門崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)崗上時間不超過4小時;門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目;有服務(wù)操作細(xì)則。

                (5)監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班,負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,處理各類報(bào)警和異常信息,每人每班工作時間不能超過8小時。監(jiān)視控制中心各類制度上墻。

                (6)有機(jī)動車輛和非機(jī)動車的行駛方向、限速標(biāo)識,交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰,對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo),車輛有序通行、停放。

                (7)突發(fā)事件發(fā)生時及時報(bào)告政府有關(guān)部門,并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場,配合公安等部門進(jìn)行處理。

                (8)對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

                (9)對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患及時公示,警示注意事項(xiàng),共同做好安全防范工作。

                (10)監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告,及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。

                4.清潔服務(wù)。

                (1)在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱,垃圾袋裝化,每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,每日不少于兩次,做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

                (2)小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃1次,每周拖洗1次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦1次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦1次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次;小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃1次;休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦1次;路燈每月抹擦1次。

                (3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

                (4)二次供水水箱按規(guī)定半年清洗1次,定時巡查,定時化驗(yàn),水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

                (5)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

                5.綠化養(yǎng)護(hù)管理。

                (1)雇請專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

                (2).對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

                (3)水池定期檢查,每周打撈一次飄浮物及沉淀物,每半年清除池底污泥、換水一次。

                (4)定期清除綠地雜草、雜物。

                (5)適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

                (6)適時噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。

                四、服務(wù)評估。

                1.定期評估。

                (1)客戶服務(wù)部經(jīng)理聽取業(yè)主/住戶意見,并據(jù)此制定定期檢查計(jì)劃,會同客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序管理部、環(huán)境管理部及質(zhì)量管理部每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查,以評估服務(wù)效果。

                (2)客戶服務(wù)部每月對受理的客戶投訴和回訪記錄進(jìn)行匯總,綜合評估業(yè)主/住戶的滿意程度,并根據(jù)投訴責(zé)任部門投訴次數(shù)對相關(guān)服務(wù)開展部門進(jìn)行績效考核。

                2.臨時檢查。

                公司總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時,可以由客戶服務(wù)部具體組織實(shí)施,其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行臨時檢查,以評估其服務(wù)效果。

                相關(guān)說明。

                編制人員審核人員批準(zhǔn)人員。

                物業(yè)服務(wù)方案

                為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,著力解決我市物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平,促進(jìn)物業(yè)管理工作長效健康發(fā)展,營造文明和諧的居住環(huán)境。根據(jù)市委、市政府工作部署和《蚌埠市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作意見的通知》(蚌政秘〔2016〕76號),結(jié)合我市實(shí)際,制定本實(shí)施方案。

                以“條塊結(jié)合、屬地管理、權(quán)力下放、重心下移”為原則,圍繞實(shí)現(xiàn)“居住安全、衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、舒適方便、文明和諧”物業(yè)管理目標(biāo),在鞏固創(chuàng)城成果的基礎(chǔ)上,著力抓好業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)、停車管理、社區(qū)和物業(yè)用房四個方面的規(guī)范工作,促進(jìn)我市物業(yè)管理長效機(jī)制的建立。

                通過專項(xiàng)行動,規(guī)范業(yè)主委員會的成立和運(yùn)行;實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會或環(huán)境與物業(yè)管理委員會覆蓋率達(dá)100%;實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、公示內(nèi)容規(guī)范;實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)停車秩序規(guī)范、地下車庫驗(yàn)收和使用規(guī)范、停車位出租和出售規(guī)范;實(shí)現(xiàn)社區(qū)和物業(yè)服務(wù)用房的交付與使用規(guī)范;實(shí)現(xiàn)執(zhí)法進(jìn)小區(qū)。

                (一)規(guī)范業(yè)主委員會。

                專項(xiàng)行動中業(yè)主委員會的成立與運(yùn)行要在區(qū)政府(管委會)監(jiān)督下統(tǒng)一組織,有序開展。街道(社區(qū))全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)業(yè)主委員會的成立和監(jiān)管工作。

                一是未成立業(yè)主委員會的小區(qū),街道(社區(qū))要制定有序成立業(yè)主委員會的工作方案,切實(shí)發(fā)揮組織、指導(dǎo)作用。要由符合條件的社區(qū)居委會成員通過法定程序兼任業(yè)主委員會成員。

                二是已成立業(yè)主委員會的小區(qū),要增選符合條件的社區(qū)居委會成員通過法定程序兼任業(yè)主委員會成員。同時對已入選業(yè)主委員會委員、候補(bǔ)委員的業(yè)主,街道(社區(qū))要嚴(yán)格按照《蚌埠市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》(蚌物辦〔2016〕13號),復(fù)核其資格,如不符合,應(yīng)及時取消其資格,并重新補(bǔ)選或改選。

                三是不具備成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū),由社區(qū)居委會成立的環(huán)境與物業(yè)管理委員會代行使業(yè)主委員會職責(zé),并由社區(qū)居委會主任擔(dān)任環(huán)境與物業(yè)管理委員會主任。環(huán)境與物業(yè)管理委員會要建立由社區(qū)居委會、業(yè)主代表、社區(qū)民警、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)職能部門共同參與小區(qū)事務(wù)管理的工作機(jī)制。

                四是規(guī)范業(yè)主委員會的運(yùn)行。業(yè)主委員會要依據(jù)《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》,召開業(yè)主大會定期會議和臨時會議;要制定周接待制度;要建立業(yè)主投訴受理、分辦、反饋、評價機(jī)制;至少每半年組織一次物業(yè)企業(yè)、業(yè)主見面商談會。業(yè)主委員會的決定必須經(jīng)社區(qū)居委會研究同意后,方可公布、實(shí)施。

                (二)規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

                針對我市物業(yè)管理工作實(shí)際,編制《蚌埠市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》(詳見附件1)。根據(jù)不同物業(yè)服務(wù)等級,對物業(yè)服務(wù)人員、公示內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)、房屋共用部位管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、衛(wèi)生環(huán)境管理、綠化與園林小品等方面分類確定標(biāo)準(zhǔn)。

                (三)規(guī)范小區(qū)及周邊停車秩序。

                通過專項(xiàng)行動,有效解決物業(yè)管理小區(qū)及周邊停車秩序問題,解決地下停車位使用、臨時停車位劃線、人防工程占用等突出矛盾,實(shí)現(xiàn)交通執(zhí)法進(jìn)小區(qū)。

                一是規(guī)范地上停車秩序。公安和住建部門負(fù)責(zé)規(guī)范小區(qū)周邊道路及人行道停車秩序,指導(dǎo)小區(qū)內(nèi)車輛規(guī)范停放、臨時停車劃線。對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的車輛堵占消防通道、車庫門、綠化帶等公共區(qū)域的違法違規(guī)行為,經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)勸阻、社區(qū)居委會協(xié)調(diào)、社區(qū)民警勸導(dǎo)無效后,由轄區(qū)公安派出所進(jìn)行處罰。對小區(qū)周邊道路臨時停車位分時段收取臨時停車費(fèi)用。

                二是規(guī)范地下停車位的使用。各區(qū)政府(管委會)全面摸底排查,列出未出售停車位清單。凡是地下停車位,開發(fā)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先向業(yè)主出租或出售。提倡地上停車位費(fèi)用高于地下停車位。對不具備使用功能的地下停車位,應(yīng)由開發(fā)企業(yè)進(jìn)行維修,恢復(fù)使用功能;無法聯(lián)系到開發(fā)企業(yè)的,由各區(qū)政府(管委會)組織修繕,恢復(fù)使用功能。

                三是全面排查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人防工程使用管理情況。人防部門對已交付住宅小區(qū)中未竣工驗(yàn)收的人防工程,責(zé)令房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在專項(xiàng)行動結(jié)束前完成竣工驗(yàn)收,恢復(fù)平時使用功能;對違規(guī)使用的,責(zé)令其限期整改,確保業(yè)主能夠正常使用。

                (四)規(guī)范社區(qū)和物業(yè)服務(wù)用房移交、使用。

                一是已交付使用的小區(qū)。對社區(qū)和物業(yè)用房的移交和使用情況,由各區(qū)政府(管委會)全面開展摸排、清理,違規(guī)占用或使用的要恢復(fù)其功能。

                二是未交付的小區(qū)。社區(qū)用房由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向街道(社區(qū))移交,物業(yè)用房由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交,完善手續(xù)后,規(guī)劃部門方可組織規(guī)劃驗(yàn)收。

                三是物業(yè)服務(wù)用房所有權(quán)屬于全體業(yè)主,未經(jīng)業(yè)主大會同意,業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)服務(wù)用房的用途。

                (一)?動員部署階段(2019年5月)。

                市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局:組織召開各區(qū)政府(管委會)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會動員大會;各區(qū)政府(管委會)組織本行政區(qū)域內(nèi)動員大會;物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會組織全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)動員大會,宣傳貫徹《關(guān)于開展規(guī)范物業(yè)管理專項(xiàng)行動的實(shí)施方案》。

                各區(qū)政府(管委會):結(jié)合單位實(shí)際,做好轄區(qū)內(nèi)專項(xiàng)行動組織宣傳工作。制定專項(xiàng)行動實(shí)施方案,列出問題清單,物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)項(xiàng)目清單;符合成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立條件的住宅項(xiàng)目清單;已成立的業(yè)主大會和業(yè)主委員會清單;住宅小區(qū)停車位清單;人防工程管理使用清單;社區(qū)用房和物業(yè)用房交付使用情況清單。于5月25日前上報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。

                市廣播電視臺、蚌埠日報(bào)社等新聞媒體:做好專項(xiàng)行動宣傳輿論工作。

                房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè):要積極配合相關(guān)單位做好地下空間和社區(qū)用房、物業(yè)服務(wù)用房的驗(yàn)收、交付、整改工作。

                市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會:以“為業(yè)主服務(wù)、為政府服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)”為宗旨,充分發(fā)揮橋梁紐帶作用,制定相關(guān)貫徹細(xì)則,加強(qiáng)行業(yè)自律,規(guī)范從業(yè)行為,促進(jìn)誠信經(jīng)營,督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約服務(wù)、履職盡責(zé)。

                物業(yè)服務(wù)企業(yè):要切實(shí)制定本單位的專項(xiàng)行動方案或?qū)嵤┘?xì)則,建立考核制度,落實(shí)責(zé)任人,并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)做好宣傳工作,動員廣大業(yè)主支持、參與活動。

                (二)組織實(shí)施階段(2019年6月—8月)。

                市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局:負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),嚴(yán)密組織實(shí)施,督導(dǎo)各區(qū)政府(管委會)按規(guī)定時限完成目標(biāo)任務(wù)。建立周調(diào)度、月通報(bào)機(jī)制,專項(xiàng)行動結(jié)束后,進(jìn)行總結(jié)考核排名。

                各區(qū)政府(管委會):作為落實(shí)專項(xiàng)行動的主體,要嚴(yán)格按照方案開展工作,并認(rèn)真開展自查,建立問題清單,嚴(yán)密組織整改。努力實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會、環(huán)境和物業(yè)管理委員會規(guī)范成立及覆蓋率達(dá)標(biāo),各類管理規(guī)范有序,物業(yè)管理水平顯著提升。

                市發(fā)展改革委:負(fù)責(zé)按照“質(zhì)價相符、公平合理”原則,以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);建立收費(fèi)價格動態(tài)調(diào)整機(jī)制;制定并公布停車位出租、出售的參考價。

                市人防辦:負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)政府(管委會)規(guī)范人防工程管理使用;督導(dǎo)各區(qū)政府(管委會)人防辦開展自查、建立清單、組織竣工驗(yàn)收、恢復(fù)使用功能,開展督查通報(bào)、進(jìn)行違法行為處罰等。

                房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè):針對活動內(nèi)容中涉及的地下空間、社區(qū)用房和物業(yè)服務(wù)用房存在的問題進(jìn)行自查,列出問題清單,報(bào)至轄區(qū)房地產(chǎn)主管部門,按專項(xiàng)行動要求限期整改,并接受區(qū)政府(管委會)的監(jiān)督和指導(dǎo)。

                物業(yè)服務(wù)企業(yè):對照專項(xiàng)行動內(nèi)容進(jìn)行自查,并將自查報(bào)告和問題清單報(bào)至轄區(qū)物業(yè)主管部門,按專項(xiàng)行動要求限期整改,并接受轄區(qū)政府(管委會)的監(jiān)督和指導(dǎo)。

                (三)總結(jié)考評階段(2019年9月)。

                1.開展自評(9月1日至20日)。各區(qū)政府(管委會)對活動開展情況進(jìn)行小結(jié),對未完成整改的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評并規(guī)定整改時限。未完成整改前,取消其參加轄區(qū)范圍內(nèi)招投標(biāo)活動和評先評優(yōu)資格,并記入企業(yè)誠信檔案。各單位自查情況報(bào)告于9月20日前報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。

                2.總結(jié)考評(9月21日至30日)。市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局成立考評組,對各區(qū)政府(管委會)專項(xiàng)行動開展情況進(jìn)行目標(biāo)考核,印發(fā)通報(bào)。對在此次活動中的先進(jìn)單位、優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀項(xiàng)目進(jìn)行表彰,對工作開展不力的單位進(jìn)行通報(bào)批評。

                針對優(yōu)秀企業(yè),會同市公共資源局,將表彰結(jié)果列入其在本市范圍內(nèi)招投標(biāo)加分項(xiàng),兩年內(nèi)有效;對存在問題的企業(yè),未完成整改前,取消其參加本市范圍內(nèi)招投標(biāo)活動和評先評優(yōu)資格,并記入企業(yè)誠信檔案。

                (一)建立機(jī)構(gòu),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立市規(guī)范物業(yè)管理專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組(詳見附件2),負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動的統(tǒng)一部署,研究解決重大問題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局,負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動的統(tǒng)籌調(diào)度、統(tǒng)計(jì)上報(bào)、檢查考評。各成員單位要成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu),協(xié)同推進(jìn)各項(xiàng)工作。

                (二)周密部署,督查推進(jìn)。各有關(guān)單位要加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃,廣泛發(fā)動、精心組織,確?;顒尤〉脤?shí)效。市目標(biāo)考核部門將完成情況納入對各區(qū)政府(管委會)的年度考核目標(biāo)。市文明辦將專項(xiàng)行動進(jìn)展情況納入文明創(chuàng)建工作調(diào)度、考核體系,形成周調(diào)度、月考評的督查考核工作機(jī)制,保障專項(xiàng)行動順利實(shí)施(詳見附件3)。

                (三)注重宣傳,營造氛圍。各有關(guān)單位要加大對專項(xiàng)行動的宣傳力度,充分利用電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體,采取多種形式、多種手段,開展針對性宣傳活動;要注重發(fā)動街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府、社區(qū)居委會和廣大業(yè)主積極參與,努力營造濃厚氛圍。

                物業(yè)服務(wù)方案商業(yè)

                5.1資料檔案..................................................................................................................55.2人員出入管理..........................................................................................................55.3寵物控制..................................................................................................................55.4車輛管理..................................................................................................................55.5貨物裝卸管理..........................................................................................................55.6監(jiān)控管理..................................................................................................................55.7巡邏管理..................................................................................................................65.8清場管理..................................................................................................................65.9大型活動保障服務(wù)..................................................................................................65.10消防管理................................................................................................................65.11應(yīng)急管理................................................................................................................7錯誤!未定義書簽。

                ii。

                商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)管理。

                1.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格,并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

                1.3.4制定完備的內(nèi)部管理制度,并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容包括:

                1.3.5按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。

                1.3.6按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2客戶服務(wù)。

                2.1進(jìn)駐和離場。

                2.1.1商戶進(jìn)駐時,服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:

                ——結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用。——提供服務(wù)手冊,指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料,講解商場管理規(guī)章,并建立商戶檔案?!峁┧姎饪照{(diào)等服務(wù),與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)?!T匙交收。

                2.1.2商戶離場時,服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:

                2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請,審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額,從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

                2.2.2對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用,按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

                2.2.3涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài),必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項(xiàng)批復(fù)。2.2.4裝修申請批準(zhǔn)后,受理施工登記,核查特種作業(yè)人員的操作證,簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書,發(fā)放施工許可證明。

                2.2.5裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。2.2.6受業(yè)主方委托,對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管:

                ——施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運(yùn);——施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理,應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入;——施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離,噪音、異味、粉塵的控制,應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工;;——臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用;——現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火,易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù);——建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù);——制止違章搭建與占用行為。

                2.2.7配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收,監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

                2.3.1全天24小時受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。

                2.3.2報(bào)修15分鐘內(nèi)到場,小修項(xiàng)目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外),急修項(xiàng)目限時修復(fù):如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)予以說明。

                2.4.1文明禮貌,主動熱情,耐心周到,規(guī)范使用禮貌用語,做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

                2.5.1服務(wù)意見征詢。

                2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。3環(huán)境管理3.1室外區(qū)域。

                3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好,無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象,保持環(huán)境整潔。

                3.1.2對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查,遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

                3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢,步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊,其附屬設(shè)施保持完好。

                3.1.4綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定,使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求,戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備,定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

                3.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好,溫度適宜,空氣質(zhì)量宜符合gb/t18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

                3.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒,在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

                3.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定,二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

                3.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

                3.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求,協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。

                3.2.7化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合gb15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

                3.3.1委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。

                3.3.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

                3.3.3綠地布局合理,根據(jù)不同類型植物的生長特點(diǎn),合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象;并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識牌。

                3.3.4建立完整的綠化設(shè)施資料檔案,綠地布局資料齊全,公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。

                3.3.5綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物,綠化盆景巡回保潔,室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵;每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6花草樹木長勢良好,無病蟲害,無斑禿。

                3.3.7喬灌木成活率達(dá)98%以上,按設(shè)計(jì)要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8草皮生長旺盛,每月修剪不少于一次,高度保持3-5厘米。

                3.3.9花壇地被植物生長良好,開花整齊,植物覆蓋率98%以上,美觀大方,與周圍植物配置協(xié)調(diào);室外花卉生長良好,花卉配置合理,造型美觀,及時清理枯枝殘葉。

                3.3.10室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好,長期保持葉面清潔光澤,無枯葉,花盆干凈,底盆定期清理,適度淋水,施肥,及時更換養(yǎng)護(hù),盆栽插花美觀大方。

                3.3.11春夏季每月至少殺蟲1次;秋冬季每季至少殺蟲1次。

                3.3.12逢重大節(jié)日,根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求,合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13根據(jù)業(yè)主/使用人需求,提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價格。

                3.3.14臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施,合理修建、加固防護(hù)設(shè)施,特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝,及時扶正樹木;高空修剪樹枝時,有安全防護(hù)措施,確保操作安全。4房屋及設(shè)施設(shè)備管理4.1基本要求4.1.1建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳,設(shè)施設(shè)備管理制度健全,流程規(guī)范,責(zé)任人明確;根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。

                4.1.2按照國家相關(guān)規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識;保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外),記錄齊全。

                4.1.4對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。

                4.1.6各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識,房內(nèi)配置專用滅火器,做好防鼠防蟲害措施,嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。

                4.1.7各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔,無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

                4.1.8各設(shè)備房通風(fēng)良好,照明充足,溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9各設(shè)備表面干凈、整潔,保持本色,無積塵、無污跡。

                4.2.1制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度,相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。

                4.2.2重點(diǎn)連接部位(插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)),每月不少于一次安排測量溫度,并做好記錄存檔。

                4.2.3高壓工具集中擺放整齊,按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

                4.2.4柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi),擺放整齊。

                4.2.5發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行,運(yùn)行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘),每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動,轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計(jì)要求(參考時間為10秒);手動轉(zhuǎn)電,全部操作完成不超過5分鐘。

                4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖,接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌,注明電纜型號、用途、編號;插接母線設(shè)置編號、用途,注明走向;所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號,總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。

                4.2.7制定合理的節(jié)電措施,不斷優(yōu)化,減小能耗,低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上;配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8計(jì)劃性的停電情況,應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人;故障停電情況,接報(bào)后5分鐘內(nèi)到位處理,視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人,均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

                4.3.1編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)劃,使用維修資金預(yù)算的,應(yīng)事先報(bào)業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。

                4.3.2房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求:

                ——每半年檢查一次屋頂防水層,發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù);——保持道路路面平整、無破損、無積水,側(cè)石平直無缺損;——休閑椅、景觀小品保持原有面貌,安全使用。

                4.3.4對共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時,應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

                5.1資料檔案。

                建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。5.2人員出入管理。

                5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。

                5.4.1停車場(庫)及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識,公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

                5.4.2停車場(庫)通往商場的入口處,宜張貼車庫平面圖,標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

                5.4.3停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

                5.4.4引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛,維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前,應(yīng)對車輛采取緊急疏散,保持路線暢通。

                5.4.5指揮進(jìn)入停車場(庫)的車輛停入泊位,及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

                5.4.6貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進(jìn)出。5.5貨物裝卸管理。

                5.5.1貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序:

                5.6.1監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志;室內(nèi)無雜物堆放;每天清掃一次。

                5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求,定期進(jìn)行檢查和檢測,確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常,保證通訊系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內(nèi)及時接聽)。

                5.6.3監(jiān)控室應(yīng)24小時實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料,有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份,查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

                5.6.4接到報(bào)警信息后,應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)并記錄,發(fā)生緊急或異常情況時,應(yīng)報(bào)告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

                5.6.5對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

                5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn),設(shè)定巡邏路線,明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次,至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備,并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備,應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。

                5.7.2巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為,關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理:

                ——違章占用通道等有礙安全的行為;——消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險舉動;——可疑人員;——設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

                5.8.1確定清場路線,不留死角和盲區(qū)。

                5.8.2引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場,需要留場的租戶工作人員,應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān);保險庫(箱)、櫥柜上鎖,無遺留鑰匙;商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。

                5.8.4人員離場后,對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查,重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

                5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動,應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案,內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

                5.9.2確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可,制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練,明確消防安全責(zé)任分工,確定消防安全管理人員,保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效,保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

                5.9.3活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn),必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。

                5.9.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù),發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

                5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控,與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10消防管理。

                5.10.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制,按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì),每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%,有記錄;單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證,重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次,并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。

                5.10.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度,建立防火管理檔案。

                5.10.3火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài),每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測,確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確,存檔備查。

                5.10.4定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查,確保完好。5.10.5除有特別注明外,每季度組織一次全面的消防安全檢查,并保持檢查記錄,檢查內(nèi)容應(yīng)包括:

                5.11.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn),應(yīng)配合業(yè)主方對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.11.2常見的突發(fā)事件包括:

                ——停電、停水;——溢水、水浸;——燃?xì)?、燃油泄漏;——火警、火?zāi);——電梯困人、自動扶梯逆行;——盜竊、斗毆等治安事件;——人群擁擠、踩踏;——突發(fā)疾病、意外傷亡;——車輛碰撞、交通堵塞等。

                5.11.3定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練,保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。

                5.11.4突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案,迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。

                工作記錄及時、清楚、完整。

                監(jiān)控錄像資料、報(bào)警記錄不得刪改及擴(kuò)散,應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。

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