計劃書范文是從成功案例中提取的經(jīng)驗和教訓(xùn),能夠幫助我們更好地規(guī)劃未來的工作。是時候看看別人是如何寫好一份計劃書的了,以下是小編為大家整理的一些經(jīng)典范文。
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為了加強和完善分公司現(xiàn)有的物業(yè)管理模式,提高社會資信度,增強管理理念,樹立企業(yè)品牌,讓我們的管理更上一個新的臺階,針對分公司現(xiàn)在所管理兩棟大廈的實際,特制定以下管理方案:
一、服務(wù)宗旨:
服務(wù)第一、租戶至上、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新。
二、追求目標:
管理無盲點、租戶無怨言、服務(wù)無挑剔。以公司經(jīng)營為主導(dǎo)、為租戶推出完善的服務(wù)、為公司創(chuàng)造效益、為企業(yè)打造品牌。
三、物業(yè)服務(wù)整體策劃與構(gòu)想。
1、指導(dǎo)思想。
用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù),營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活和工作空間,運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與增值。
2、管理服務(wù)方式。
完善服務(wù)、誠信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標,奉行“服務(wù)第一、租戶至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念,為租戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常工作緊密融合于管理之中與租戶建立良好的服務(wù)關(guān)系,同時在不斷完善的過程中真正讓租戶享受到安心、舒適和稱心的工作環(huán)境。
3、安全、消防真抓實干。
為確保租戶的生命、財產(chǎn)安全,我們主張以切合實際的人防為主、技防為輔的安全管理理念,建立一支強有力,多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。在日常管理中,派專人24小時值班,負責所轄物業(yè)的安全工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入轄區(qū),制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作規(guī)程,如發(fā)生特殊事件時,力爭將損失降至最小程度。制定出詳盡的安全手冊,使員工、租戶翻開手冊即可操作,如《貴州黃果樹企業(yè)物業(yè)安全管理手冊》使每一位員工了解和熟悉管理程序,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,將不間斷地充實管理隊伍,采用輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的技能和素質(zhì)。
4、環(huán)境管理責任到人。
多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,認真地去做好每天的工作,積極宣傳環(huán)保意識,使管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達到最佳效果,為區(qū)域所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。
五、管理指標承諾及實施措施:
為了確保承諾指標的實現(xiàn),在服務(wù)達標中采用計劃、實施、檢查、總結(jié)的管理模式,對提供服務(wù)的各個過程及其相互作用進行識別和管理,不斷改進和提高服務(wù)與管理質(zhì)量,使各項承諾指標得以實現(xiàn),為租戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)、努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的辦公環(huán)境。結(jié)合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針,特對以下各項指標做出承諾,并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢?/p>
(1)房屋及配套設(shè)施完好率達99%,制定維修技術(shù)人員專職負責區(qū)域巡查,建檔記錄,確保整潔、無破損立面,房屋無改變使用功能,公共設(shè)施及通道無隨意占用。
(2)房屋及設(shè)施的零修、急修及時率達99%,建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實行24小時維修制度。
(3)維修質(zhì)量合格率達100%,分項監(jiān)督、檢查、工程維護嚴格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,確保質(zhì)量。
(4)清潔、保潔率達99%,區(qū)域內(nèi)保潔落實到人,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核制度,確保區(qū)域垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
(5)公共區(qū)域照明及電梯完好率達96%,落實責任人,堅持對公共區(qū)域內(nèi)的照明,及消防設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,確保公共設(shè)施完好并正常使用。
(6)化糞池、排水管完好率達99%,制定作業(yè)規(guī)程,定期疏通、清理,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,達到排放暢通無積水。
(7)機電設(shè)備的完好率達100%,完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,實行24小時專人值班,出現(xiàn)故障及時排除。
(8)檔案建立完好率達100%,各種檔案資料專人管理,分類存放,檢索方便,保證檔案資料齊全。
六、服務(wù)意識。
物業(yè)管理是通過專業(yè)化,一體化的管理,體現(xiàn)社會效益的,它的產(chǎn)品是服務(wù),其管理目標是通過服務(wù)實現(xiàn)的,無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,在員工素質(zhì)教育中,我們著重要培養(yǎng)員工服務(wù)意識和觀念;樹立“業(yè)主第一,服務(wù)至上”的服務(wù)意識,樹立關(guān)心人,理解人,尊重人的觀念,培養(yǎng)員工“善化解矛盾,常溝通技巧”的特殊素質(zhì),物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)的群體,其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容,繁雜的工作常常需要溝通和理解,使人與人以及人與自然之間達到充分的和諧。
七、收費標準。
結(jié)合我司的實際情況,針對我司現(xiàn)管理的兩棟大廈,馳宇大廈,兩臺電梯,中央空調(diào),6名保安,3名保潔,5名電工,總面積15000m2,玫瑰商場大樓,1臺電梯,3名保安,1名保潔總面積__m2,根據(jù)測算,保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,馳宇大廈的物業(yè)管理費每平方暫按10元收取,玫瑰商場大樓的物業(yè)管理費每平方出租面積暫按4元收取物業(yè)和管理費。
八、物業(yè)的發(fā)展與拓展;。
物業(yè)管理是一個服務(wù)型的工作,結(jié)合我司情況,現(xiàn)有的物業(yè)收入,遠遠達不到我司費用支出,為了提高我司經(jīng)濟效益,達到長效管理,我們在開展物業(yè)管理的同時,要有針對性的進行物業(yè)業(yè)務(wù)拓展工作,利用我司所屬物業(yè),開展自主經(jīng)營,聯(lián)合創(chuàng)業(yè),業(yè)務(wù)創(chuàng)新等,多渠道的經(jīng)營戰(zhàn)略,提高我司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)的競爭力,提升企業(yè)品牌,做強企業(yè)形象,使我們的企業(yè)能在當今市場經(jīng)濟大潮中立于不敗之地,夯實基礎(chǔ),用發(fā)展的眼光和經(jīng)營的思路,使企業(yè)逐步走向輝煌。
xx年度對文峰城市花園管理處來說是困難與艱辛并存,收獲和輝煌同在的一年。在物業(yè)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過全體員工的銳意進取、不懈努力,克服種種困難,取得了較為滿意的工作成績。按照年初確定的計劃,基本實現(xiàn)全年的工作目標。全體員工敬業(yè)愛崗、克服困難、努力工作,促進了各項工作的落實,較好的完成了年度工作目標。全體員工積極準備,勤奮工作。最終通過大家的努力,以較高的成績,保持了威尼斯花園“許昌市優(yōu)秀小區(qū)”的稱號。在各小區(qū)物業(yè)管理中,我不斷地總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),吸取好的地方,改進管理。以下是我個人這一年心得和總結(jié):
1、本職工作:時刻緊記自己的崗位職責,有責任心,指導(dǎo)并協(xié)調(diào)管理處員工相互工作關(guān)系,掌握各個小區(qū)最新的基本情況,指導(dǎo)各主管日常工作事務(wù),上報管理處日常工作情況,對恒達物業(yè)公司和文峰城市花園管理處始終忠誠和熱愛。
3、加強與業(yè)主的溝通和交流:經(jīng)過了長時間的相互接觸和了解,管理處與業(yè)主之間的溝通加強了,由起初業(yè)主對我們的不了解,不接納,慢慢的變成了朋友。我從自身出發(fā),從小事做起,為業(yè)主服務(wù),有業(yè)委會地已召開了多次業(yè)主大會,及時了解業(yè)主的真實需求,對業(yè)主提出的意見和建議,管理處也自我反省工作的不足,做出整改。同時管理處,根據(jù)各個小區(qū)的情況,設(shè)有日常維修服務(wù),制定了保安24小時值班制度,對于業(yè)主的投訴、報修、求助等問題在最短的時間內(nèi)迅速的解決處理。對于業(yè)主提出的意見和建議,管理處認真傾聽,做好詳細的記錄,并針對業(yè)主的問題,做出相應(yīng)的措施。對于業(yè)主的投訴,及時有效耐心的處理,做好解釋工作;各小區(qū)制作的宣傳欄,定期張貼各類通知、溫馨提示、溫馨祝福、生活常識。
4、定期培訓(xùn):依據(jù)辦公室年初制定的培訓(xùn)計劃,管理處結(jié)合自身的情況,也制定了自己的培訓(xùn)計劃。每周各主管根據(jù)培訓(xùn)計劃,自行培訓(xùn)學(xué)習公司的各項服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化、各種生活文化知識和專業(yè)技能,在學(xué)習的同時既加強了自身的工作水平和服務(wù)質(zhì)量,又陶冶了情操。通過培訓(xùn)學(xué)習,管理處的服務(wù)質(zhì)量進一步的提高,員工的服務(wù)水平更進一步的加強。
5、關(guān)心員工生活:我經(jīng)常和員工談心交流,及時了解他們的想法,解決員工的實際困難,用真心換真心,讓員工真正感覺到恒達物業(yè)公司大家庭的溫暖。為此,我經(jīng)常組織員工談話,聽取員工的意見和建議,為員工解決困難。正是在這樣的溫暖環(huán)境下,管理處加強了員工之間互相合作的凝聚力及向心力,極大地增強了員工的自律意識和團結(jié)意識,調(diào)動了各部門員工的工作積極性和責任心,提高了工作質(zhì)量,加強了管理處的團隊合作精神。
1.物業(yè)年終總結(jié)。
4.物業(yè)員工年終總結(jié)。
5.物業(yè)員工個人年終總結(jié)。
6.物業(yè)保安年終總結(jié)格式。
8.物業(yè)部員工年終總結(jié)。
9.物業(yè)保潔主管年終總結(jié)。
10.最新物業(yè)公司年終總結(jié)。
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針對__學(xué)校的實際情況,經(jīng)過我們現(xiàn)場考察以及根據(jù)校方的要求,為確保學(xué)生能夠正常學(xué)習與生活、按時作息、及時上課,我們將桂林師范高等??茖W(xué)校日常的物業(yè)管理分為三大塊:安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、水電及公共設(shè)施管理。
一、安全管理。
1、成立有校方參與的共管機制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任教師以及物業(yè)主要負責人組成的物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,協(xié)調(diào)桂林師范高等??茖W(xué)校日常物業(yè)管理運作,物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報上階段的物業(yè)管理情況,增強溝通,促進了解,有利于物業(yè)管理日常工作的開展。
2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見,與校方聯(lián)手制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定,使學(xué)生在宿舍有一個行為規(guī)范,便利于管理。
3、管理人員持證上崗、著制服、標志明顯。
4、管理人員24小時值班,編排管理人員24小時值班表,我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份,以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
4、抓好消防工作,把消防隱患消除在萌芽狀態(tài)。和校方合作在學(xué)生宿舍每層樓設(shè)置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標志成立義務(wù)消防隊,做好學(xué)生的防火監(jiān)督教育工作。
5、24小時全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時巡邏,保障學(xué)生不受侵害,保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好,保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境,保障學(xué)生人身與物品安全。
6、完善各項管理制度。
(1)來訪登記,來訪人員經(jīng)被紡人確認后,本校人士可入內(nèi),校外人士須在保衛(wèi)處等待。
(2)男女生不得互相串宿舍。
(3)按校方規(guī)定開關(guān)宿舍大門,非規(guī)定時間一律拒絕進入宿舍。
(4)每天查寢,對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記,及時回報給校方。
(5)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止,并第一時間報校方。
(6)開展意見調(diào)查,物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表,征求學(xué)校與學(xué)生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。
6、員工服務(wù)態(tài)度:員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容熱情服務(wù),做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
7、我方不承擔因?qū)W生自身行為造成的安全事故責任。
二、環(huán)境衛(wèi)生管理。
1、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后,清潔工再進行清掃。
2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合,使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
3、遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生,進行耐心教育和勸阻,決不因人而異,對于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法,在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。
4、每天上下午各打掃一次,全天候保潔,每小時循環(huán)保潔一次,先外至內(nèi)。清潔標準:公共場所無明顯泥沙、污垢,每100平方米]內(nèi)紙屑不超過兩片,沒有1厘米以上的石子;排水溝無明顯泥沙、污垢;垃圾箱清運及時,清運率100%,周圍無污垢、無積水,離垃圾箱兩米無臭味;玻璃門窗、鏡面和燈具標準是:玻璃面上無污跡、水跡,清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵,清潔后的燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩明亮清潔;樓梯的標準是:保持樓梯清潔,目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等;衛(wèi)生間標準:地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮;天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng);目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬,室內(nèi)無異味、臭味;宿舍樓層通道、地面標準:目視,干凈,無污漬、無雜物。
三、水電及公共設(shè)施管理。
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容:
(1)檢查學(xué)生生活區(qū)公共排污、排水管道有無雜物,發(fā)現(xiàn)后做好記錄,落實清理工作。
(2)檢查生活區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。
(3)檢查有無損毀公共設(shè)施,包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等,如有上述情況,立即進行維修,如屬人為破壞,立即進行制止并視破壞情節(jié)輕重報校方后給予一定的處罰。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學(xué)生生活區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害,樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。
2、水電工24小時值班,并把每個水電工的緊急聯(lián)系方式腳校方一份,以務(wù)出現(xiàn)突發(fā)事件后聯(lián)系。
3、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由我方承擔,但我方不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。
1、跟進第7幢破裂玻璃門扇的安裝。
3、跟進部分綠化植物的補種和改造。
4、做好外圍紅線報警的使用與維護,包括內(nèi)外圍兩側(cè)綠化植物遮擋的修剪等工作。
5、制定安全警報現(xiàn)場跟蹤與核實,明確解除警報及記錄操作相關(guān)要求,避免作業(yè)疏忽。
7、跟進落實好會所泳池的開張營業(yè),并做好相應(yīng)的管理與維護工作,包括門票發(fā)售、泳池水質(zhì)處理等。
8、跟進做好小區(qū)健身器材的安裝。
9、督促做好各種費用的追收。
二、三個小區(qū)公共事務(wù)方面。
1、回顧三個小區(qū)從去年7月份以來各方面情況,以對比分析、尋找差距,為下一步工作提高作出更可行的具體措施。
2、制定,包括對講機、巡更棒、門崗電腦等,并認真貫徹實施,明確責任關(guān)系,誰損壞誰負責,杜絕各種不合理使用現(xiàn)象。
3、全面推行租賃經(jīng)營服務(wù)工作,召開全體工作人員總動員會,明確租賃服務(wù)意義目的,統(tǒng)一思想,集體學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)推廣內(nèi)容和業(yè)務(wù)辦理操作流程,確保工作正常進展。
4、為提高費用收繳率,確保財務(wù)良性循環(huán),以專題會議形式組織各物業(yè)助理、前臺人員、領(lǐng)班級以上人員進行學(xué)習。
5、以專題會議形式,組織三個小區(qū)管理骨干及相關(guān)工作人員集體學(xué)習、及相關(guān)作業(yè)表格,明確責任關(guān)系,杜絕各種同類負面案例再次發(fā)生,全面提高管理服務(wù)質(zhì)量。
三、__華庭項目。
1、擬定“__華庭首屆業(yè)主委員會成立方案”及籌備會一系列工作措施,為創(chuàng)建“市優(yōu)”工作打好基礎(chǔ)。
2、做好個別崗位人員調(diào)整和招聘工作,確保項目工作正常運行。
4、督促管理處及時做好26-29幢摩托車位車牌的制作及安裝;并督促管理處及時頒發(fā)通知,要求業(yè)主在5月20日前到管理處辦妥租賃停放手續(xù),該區(qū)域摩托車從6月1日起全面執(zhí)行收費。執(zhí)行前協(xié)調(diào)保安做好落實工作。
5、督促及時做好部份綠化帶殘缺空白補種工作。
四、__居項目。
1、督促做好第五期共7幢對講機故障檢修。
2、督促做好第一期、第二期部分樓梯個別部位的朽木處理,維護物業(yè)的完好。
3、對第三期部分摩托車不配合管理工作進行加強,發(fā)揮標識識別作用,強化憑辦理租(車間工作計劃)賃手續(xù)方可停放,加強收費工作。
4、加強第四、五期摩托車租賃辦理管理工作,杜絕各種長期免費停車現(xiàn)象,維護秩序正常。
5、督促全面檢測該項目紅外報警系統(tǒng)情況,找出問題所在,并做好相應(yīng)改善,確保系統(tǒng)的靈敏度和正常運行。
6、對個別業(yè)主在私家花園內(nèi)亂搭亂建的屋棚動員拆除,以免影響整體觀容。
7、督促完善該項目小區(qū)商鋪的資料管理。
8、與財務(wù)協(xié)調(diào),及時做好壞帳處理。
五、其它事項。
1、協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成好各項工作任務(wù)。
2、__“士多”招商登記等工作配合。
3、按公司要求開展各項日常工作。
以上計劃,也許會存在著不足和瑕疵之處,敬請上級領(lǐng)導(dǎo)審核指示,我好改正不足。
物業(yè)管理很重要,這是早就下了定論的了,我們必須要時刻把小區(qū)居民的生活質(zhì)量提高上去,他們買了我們下去的房子,就應(yīng)該受到更好的服務(wù)。做到小區(qū)衛(wèi)生一塵不染。做到小區(qū)沒有任何安全事故發(fā)生,做到小區(qū)不會有任何的偷盜事件發(fā)生,那就是我們最應(yīng)該做的后勤保障工作。
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摘要:物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。
物權(quán)法規(guī)定,業(yè)主可以自行管理物業(yè),也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進行管理。
1)成立驗收、接管小組:
由××物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場,對驗收、接管工作中所涉及問題等進行考察。在此基礎(chǔ)上,提交公司董事會或總經(jīng)理辦公會議討論確認,并制定驗收、接管工作方案,在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗收小組。
2)有關(guān)專業(yè)人員提前進駐小區(qū):
提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進駐現(xiàn)場,與地盤的工作人員一起,參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試,了解整個物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施,熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能,熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等,為下一步實物驗收、資料移交等工作做準備。
1)組成聯(lián)合交接小組,商定交接注意事項和交接日期:
管理處驗收、接管小組主動與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系,協(xié)商物業(yè)交接問題,及時將協(xié)商情況匯報給總公司。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組,制定驗收方案,統(tǒng)一驗收標準,商定交接注意事項和交接日期。
2)印制驗收、接管工作表格:
物業(yè)公司對所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施,要分別列項印制驗收記錄表格。主要有:物業(yè)接管驗收移交工程資料清單,公用機電設(shè)備驗收單,公用建筑、小型設(shè)施驗收單,公用機電設(shè)備驗收單,室外給排水驗收單,綠化驗收單,單元建筑接管驗收記錄表,單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄,單元室內(nèi)給排水接管驗收記錄表等。
3)全面驗收、交接:
驗收時須有開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加,逐項進行驗收,填寫記錄單,每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名,驗收記錄單一式三份,三方各執(zhí)一份。對驗收合格的項目,列出清單,進行交接,交接雙方在清單上簽字;對不合格的項目,注明存在的問題,提交地盤和施工單位,限期整改,整改項目須經(jīng)復(fù)驗,合格后方可接收,物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。開發(fā)商、承建單位把小區(qū)的各項資料(包括產(chǎn)權(quán)資料,技術(shù)資料,政府驗收合格證明,水、電、氣供應(yīng)合同等)全數(shù)移交管理處,雙方注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。
物業(yè)驗收、接管后的工作:
1)已接收項目的管理:
管理處從接收簽字起,即組織人力對建筑物和機電設(shè)備進行保護,防止被盜和破壞,同時,組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。認真清點、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品,發(fā)現(xiàn)問題及時登記、反映、整改。
2)入伙時業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗收:
管理處與開發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公,實行一條龍服務(wù)。先由開發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購樓手續(xù),再由管理處收取入伙費用,并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗收設(shè)施設(shè)備,辦好交接手續(xù)、交付鑰匙,對業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問題,逐項記錄在《接管驗收記錄》四聯(lián)單上(承建商、緹香名苑管理處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開發(fā)商各一份),并負責與承建商聯(lián)系,限期修好,保證業(yè)主及物業(yè)使用人按時入住。
3)歸檔小區(qū)各種資料:
建筑施工圖紙、隱蔽工程資料、各種交工驗收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。
4)擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進計劃,并與有關(guān)方面聯(lián)系實施。各項工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標,以及iso9000質(zhì)量管理體系標準,為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。
五、物資裝備。
物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的,以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本,以為機關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求,結(jié)合實際情況擬定。
(一)管理用房。
1.辦公用房安排。
管理處前期辦公安排。關(guān)于前期維修間和倉庫位置,根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。
2.宿舍與食堂安排。
前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決,綜合服務(wù)樓交付使用后,管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決,在某某市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。
住戶入住期間的管理方案,包括入住儀式、辦理有關(guān)手續(xù)、便民服務(wù)、為住戶排憂解難的措施。一旦我司中標,我司將立即組織資深專家組為某某小區(qū)提供全面的前期服務(wù),結(jié)合物業(yè)管理角度在項目規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等階段提供合理化建議,為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時為進入實操階段做好充分的準備工作:
(一)入伙(住)管理方案。
1.做出入伙方案。主要包括:
(1)做出明顯的指引標識;
(2)入伙車輛的引導(dǎo)工作;
(3)保安的安全保衛(wèi)工作;
(4)入伙期的日常保清工作;
(5)辦公家具的包裝物及雜物的及時收拾工作;
(6)協(xié)助物品的搬運及擺放工作;
(7)小區(qū)內(nèi)搬運小車及搬運工具的配備準備工作;
(8)水電工的供水、供電的保障工作;
(9)歡迎入伙的準備工作;
(10)確定入伙時間。
2.每個房間的通電、通水檢查和最后一次清潔開荒。
在入伙的前一個星期,由工程部主管帶領(lǐng)水電維修人員,對供電供水情況進行每個房間的仔細檢查,以確定入伙后水電暢通。
在入伙的前一個星期,在水電維修人員檢查后的房間,進行最后一次的清潔開荒,然后關(guān)閉門窗,鎖好房門。
3.掛彩旗等迎接準備工作。
在入伙的前二天,我們根據(jù)事先的準備安排,做好入伙歡迎工作。
(1)在小區(qū)現(xiàn)場的主要出入口掛職出橫幅標語;
(2)在南北方向的兩個門口設(shè)置充氣拱門;
(3)在小區(qū)的四周設(shè)立彩旗;
(4)在建筑物的周圍懸掛氣球等。
4.現(xiàn)場的保障及配合。
按照《入伙方案》中的相關(guān)內(nèi)容,入伙的當天和入伙階段,切實做好現(xiàn)場的保障和配合工作,以使業(yè)戶方便、快捷、安全、省時、省力地順利地入住。
提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準備工作,以免辦理手續(xù)時徒勞往返。
為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時,應(yīng)程序順暢,手續(xù)完善,票據(jù)正規(guī)。即時完成入伙注記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。
5、業(yè)主入伙流程。
1)業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后,簽訂售房合同并開出入伙通知書。
2)憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。
3)物業(yè)管理公司在審核資料無誤后,向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費情況;代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。
4若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題,經(jīng)確認,填寫返修表送交發(fā)展商,管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對房屋進行整改后,請業(yè)主再次驗房。
5)如需二次裝修的,需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。
6)業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。
2、租賃住戶入住流程。
1)簽訂《租賃意向書》,并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。
2)簽訂《租賃合同書》。合同應(yīng)附有《管理公約》等有關(guān)附件。
3)由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋,如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的,由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。
4)整改后或驗收房屋沒問題,業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗收單,并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。
5)交付押金和首期租金。
6)如需二次裝修的,需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。
統(tǒng)一服務(wù)包含統(tǒng)一的商戶結(jié)算、統(tǒng)一的營銷服務(wù)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù)、統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一的賣場布置指導(dǎo)服務(wù)、統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù)、統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)等等。
這個“統(tǒng)一服務(wù)”不但要體現(xiàn)在思想上、在招商合約中,更要體現(xiàn)到后期的管理行動中。這個“統(tǒng)一服務(wù)”就是要求“服務(wù)”出購物中心的品牌與特色來。
為了便于安全管理工作,結(jié)合本項目崗位的實際情況。做到層層把關(guān),第一關(guān)的工作;在施工場地,裝修人員憑施工出入證進出施工場地。來訪人員通過院方人員同意,并做好相關(guān)的登記,方可進入。對出門的物品做好檢查工作、大件物品必須到管理處開據(jù)放行條,方可帶出。
為進一步規(guī)范安全管理部工作,日漸走上規(guī)范化、制度化、正規(guī)化,提高部門的戰(zhàn)斗力,保障完成醫(yī)院物業(yè)安全管理工作,特制定本方案。具體事宜如下:
現(xiàn)安全管理部存在以下問題:
1、部門制度不健全,達不到用制度管人的作用;
3、治安管理混亂;
4、車輛增加,汽車存在亂停亂放的現(xiàn)象嚴重;
5、消防系統(tǒng)還不能正常運行;
6、部門人員素質(zhì)參差不齊,服務(wù)質(zhì)量有待提升。
一、百年制度、百年品牌;
首先要健立完善部門規(guī)章制度,全面落實制度化管理,安全管理部是一支軍事化管理的隊伍,軍事化管理要有嚴明的紀律作保障。針對我部門的現(xiàn)狀結(jié)合公司實際情況,按照物業(yè)安全管理工作規(guī)程iso質(zhì)量標準制定《保安內(nèi)部獎懲制度》《消防安全基礎(chǔ)知識》《各類突發(fā)性緊急事件的處理程序》《部門各崗位工作職責》《崗位工作流程》《崗位服務(wù)文明用語》等制度。狠抓紀律作風,加強執(zhí)行力度,提升隊員服務(wù)意識。對于違反公司規(guī)定,不符合工作要求的隊員將按規(guī)定作出處罰;對于表現(xiàn)積極上進、處處能為公司利益出發(fā)、工作認真負責,服務(wù)態(tài)度端正隊員將根據(jù)規(guī)定標準作出獎勵。做到獎罰分明,提高隊員的工作積極性。
二、思想政治工作。
隨著醫(yī)院開放的科室不斷的增加,部門的工作責任加大,再加上住宿生活不便,業(yè)余生活枯燥,隊員對工資低福利少等各方面的問題,產(chǎn)生個人情緒、部分隊員責任心不強的。針對這些問題,我們要發(fā)動部門骨干力量,以愛崗敬業(yè)、精益求精、樂于奉獻為主題展開各種思想工作,先采取說服教育,轉(zhuǎn)變隊員的思想態(tài)度,加強責任心,如有小部分的隊員沒有轉(zhuǎn)變我們要及時采取措施。向公司匯報,對不稱職的隊員采取辭退處理。由于安全管理部門人員較多,人員的流動性較大,要及時組織召開部門例會等行式與各隊員溝通,傳達公司的各項政策,灌輸公司的企業(yè)文化,服務(wù)理念引導(dǎo)隊員樹立良好的人生觀、價值觀、世界觀,正確對待工作態(tài)度。在條件允許下為宿舍配備電視機等文化娛樂設(shè)備,增強隊員的歸屬感,保持現(xiàn)有人員穩(wěn)定。
堅決貫徹執(zhí)行《預(yù)防為主、防治結(jié)合》的方針政策。為了便于安全管理工作,結(jié)合本項目崗位的實際情況。做到層層把關(guān),第一關(guān)的工作;在施工場地,裝修人員憑施工出入證進出施工場地。來訪人員通過院方人員同意,并做好相關(guān)的登記,方可進入。對出門的物品做好檢查工作、大件物品必須到管理處開據(jù)放行條,方可帶出。第二關(guān)的工作,對開放的區(qū)域由監(jiān)控中心做好監(jiān)控工作。并要求隊員在崗位上“文明執(zhí)勤、禮貌待人”樹立良好的崗位形象,做好禮節(jié)、禮貌,主動的為院方、病人及家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。裝修管理:區(qū)域內(nèi)裝修的單位增多,違規(guī)裝修的現(xiàn)象也隨著增加。根據(jù)實際情況,派出部門人員配合工程部,加強裝修施工人員管理,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,規(guī)范施工人員的行為,對違規(guī)行為及時制止,并做出相應(yīng)的處理措施,保持施工秩序井然。另對區(qū)域內(nèi)的閑雜人員及時給予清理,做好了有效的防治效果。杜絕各類事故的發(fā)生。巡邏工作:每天安排專人對區(qū)域的公共場所,各樓層等位置進行嚴密巡查,隊員按照部門規(guī)定巡邏方式,準時到各簽到點簽到。細致的檢查區(qū)域內(nèi)的物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備和各類器材。及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,制止違規(guī)行為,保證了公共區(qū)域的正常秩序。確保了區(qū)域內(nèi)院方、病人及家屬的人身、財產(chǎn)的安全。
四、車輛管理。
隨著本項目開放的區(qū)域日漸增多,給我們的車輛管理工作帶來嚴峻的考驗。根據(jù)實際情況,首先要規(guī)范車輛進出管理操作程序,指引車輛進入車庫按規(guī)定停放到指定位置,避免了車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放現(xiàn)象。另外加強對車輛的巡視力度,及時發(fā)現(xiàn)不安全因素,及時排除隱患。
五、消防管理。
堅決貫徹《預(yù)防為主、防消結(jié)合》的方針政策、嚴格落實消防的法律、法規(guī)。針對區(qū)域內(nèi)配備消防設(shè)施、設(shè)備、各類消防器材和監(jiān)控系統(tǒng),定期進行消防大檢查,并配合消防維護保養(yǎng)單位對消防系統(tǒng)進行全面調(diào)試,確保消防系統(tǒng)正常運行,隨時保持應(yīng)急突發(fā)事件,另外部門要組建了一支過硬的義務(wù)消防隊伍,時刻做好戰(zhàn)斗的準備。
六、培訓(xùn)管理。
xx年度對文峰城市花園管理處來說是困難與艱辛并存,收獲和輝煌同在的一年。在物業(yè)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過全體員工的銳意進取、不懈努力,克服種種困難,取得了較為滿意的工作成績。按照年初確定的計劃,基本實現(xiàn)全年的工作目標。全體員工敬業(yè)愛崗、克服困難、努力工作,促進了各項工作的落實,較好的完成了年度工作目標。全體員工積極準備,勤奮工作。最終通過大家的努力,以較高的成績,保持了威尼斯花園“許昌市優(yōu)秀小區(qū)”的稱號。在各小區(qū)物業(yè)管理中,我不斷地總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),吸取好的地方,改進管理。以下是我個人這一年心得和總結(jié):
1、本職工作:時刻緊記自己的崗位職責,有責任心,指導(dǎo)并協(xié)調(diào)管理處員工相互工作關(guān)系,掌握各個小區(qū)最新的基本情況,指導(dǎo)各主管日常工作事務(wù),上報管理處日常工作情況,對恒達物業(yè)公司和文峰城市花園管理處始終忠誠和熱愛。
3、加強與業(yè)主的溝通和交流:經(jīng)過了長時間的相互接觸和了解,管理處與業(yè)主之間的溝通加強了,由起初業(yè)主對我們的不了解,不接納,慢慢的變成了朋友。我從自身出發(fā),從小事做起,為業(yè)主服務(wù),有業(yè)委會地已召開了多次業(yè)主大會,及時了解業(yè)主的真實需求,對業(yè)主提出的意見和建議,管理處也自我反省工作的不足,做出整改。同時管理處,根據(jù)各個小區(qū)的情況,設(shè)有日常維修服務(wù),制定了保安24小時值班制度,對于業(yè)主的投訴、報修、求助等問題在最短的時間內(nèi)迅速的解決處理。對于業(yè)主提出的意見和建議,管理處認真傾聽,做好詳細的記錄,并針對業(yè)主的問題,做出相應(yīng)的措施。對于業(yè)主的投訴,及時有效耐心的處理,做好解釋工作;各小區(qū)制作的宣傳欄,定期張貼各類通知、溫馨提示、溫馨祝福、生活常識。
4、定期培訓(xùn):依據(jù)辦公室年初制定的培訓(xùn)計劃,管理處結(jié)合自身的情況,也制定了自己的培訓(xùn)計劃。每周各主管根據(jù)培訓(xùn)計劃,自行培訓(xùn)學(xué)習公司的各項服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化、各種生活文化知識和專業(yè)技能,在學(xué)習的同時既加強了自身的工作水平和服務(wù)質(zhì)量,又陶冶了情操。通過培訓(xùn)學(xué)習,管理處的服務(wù)質(zhì)量進一步的提高,員工的服務(wù)水平更進一步的加強。
5、關(guān)心員工生活:我經(jīng)常和員工談心交流,及時了解他們的想法,解決員工的實際困難,用真心換真心,讓員工真正感覺到恒達物業(yè)公司大家庭的溫暖。為此,我經(jīng)常組織員工談話,聽取員工的意見和建議,為員工解決困難。正是在這樣的溫暖環(huán)境下,管理處加強了員工之間互相合作的凝聚力及向心力,極大地增強了員工的自律意識和團結(jié)意識,調(diào)動了各部門員工的工作積極性和責任心,提高了工作質(zhì)量,加強了管理處的團隊合作精神。
1.物業(yè)年終總結(jié)。
4.物業(yè)員工年終總結(jié)。
5.物業(yè)員工個人年終總結(jié)。
6.物業(yè)保安年終總結(jié)格式。
7.2016物業(yè)保安年終總結(jié)。
8.物業(yè)部員工年終總結(jié)。
9.物業(yè)保潔主管年終總結(jié)。
10.最新物業(yè)公司年終總結(jié)。
。
商業(yè)運營是做對產(chǎn)品和生產(chǎn)的運營過程計劃、組織、實施和控制等工作。運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進。
商業(yè)運作是指專門從事產(chǎn)品交換的贏利性活動,通俗說法就是“買賣”。大多數(shù)的商業(yè)運作,都是通過成本以上的價格賣出產(chǎn)品或服務(wù),從而獲得贏利。
以習近平新時代中國特色社會主義思想,落實《中共教育部黨組關(guān)于加強高校課堂教學(xué)建設(shè)提高教學(xué)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》和新時代全國高等學(xué)校本科教育工作會議精神要求,聚焦“兩個根本”,深入推進“四個回歸”,促進學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展,切實提高人才培養(yǎng)能力和培養(yǎng)質(zhì)量,特制定本方案。
第一條提高思想認識。人才培養(yǎng)是大學(xué)的根本任務(wù),質(zhì)量是學(xué)校的生命線。課堂教學(xué)是人才培養(yǎng)的主渠道,教師應(yīng)肩負起教學(xué)主體責任,努力上好每一堂課,講好每一門課,切實提高課堂教學(xué)質(zhì)量。
第二條踐行師德規(guī)范。教師要對照“四有好老師”標準,努力提升自我、發(fā)展自我、要求自我和約束自我,維護黨和國家大政方針,遵守憲法法律和校規(guī)校紀,恪守教師職業(yè)道德,認真履行教書育人職責,模范遵守課堂教學(xué)紀律,做好言傳身教,成為學(xué)生的品行楷模。學(xué)校制定和完善《教師道德行為規(guī)范》和《北京師范大學(xué)珠海分校年度考核辦法》,以及教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉升、教師教學(xué)效果評價等辦法,將師德師風作為教師素質(zhì)評價的第一標準,把教學(xué)質(zhì)量作為教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘、績效考核的重要依據(jù),促進教師以德立身、以德立學(xué)、以德施教。
第三條落實教書育人。教師要積極貫徹黨的教育方針,樹立育人為本、德育為先、能力為重、全面發(fā)展的育人理念,將教書育人切實融入課堂教學(xué)中,引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,教育學(xué)生自覺踐行社會主義核心價值觀,倡導(dǎo)學(xué)生將個人發(fā)展和奮斗目標與實現(xiàn)民族復(fù)興的偉大理想相融合,增強學(xué)生的社會責任感和使命感,培養(yǎng)學(xué)生成為德才兼?zhèn)涞纳鐣髁x建設(shè)者和接班人。
第四條優(yōu)化課程設(shè)置。學(xué)院(部)應(yīng)以促進學(xué)生的全面發(fā)展和適應(yīng)社會需要作為衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量的根本標準,根據(jù)學(xué)校辦學(xué)定位和專業(yè)人才培養(yǎng)目標,經(jīng)充分調(diào)研與論證,科學(xué)制定人才培養(yǎng)方案,完善課程體系,優(yōu)化課程設(shè)置,著力培養(yǎng)具有優(yōu)良人文科學(xué)素養(yǎng),扎實學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ),較強實踐動手能力的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。鼓勵引入優(yōu)質(zhì)在線開放課程,豐富課程資源;加強必修課程建設(shè),調(diào)整專業(yè)必修課程設(shè)置,須經(jīng)嚴格論證和審批;豐富專業(yè)選修課程,允許學(xué)生跨專業(yè)選修課程,滿足學(xué)生全面發(fā)展和個性化發(fā)展需求;鼓勵設(shè)置專業(yè)方法類課程,通過“授之以漁”提升學(xué)生自主深入探究的能力;完善學(xué)分認定辦法,學(xué)生公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文、獲得市級(含)以上學(xué)科競賽獎勵,參加研究性學(xué)習、社會調(diào)研、科研訓(xùn)練、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等活動并取得優(yōu)秀成果,經(jīng)學(xué)院(部)按程序認定后,均可計入相應(yīng)學(xué)分,增強學(xué)生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
第五條完善教學(xué)大綱。教學(xué)大綱是課堂教學(xué)的基本指導(dǎo),是任課教師確定教學(xué)內(nèi)容、選用教材、實施考核,學(xué)生選修以及學(xué)校檢查與評價課程的重要依據(jù)。教學(xué)單位應(yīng)組織專業(yè)負責人和主講教師,根據(jù)學(xué)科專業(yè)的發(fā)展動態(tài),結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格要求,科學(xué)合理制定課程教學(xué)大綱,包括課程目標、主要內(nèi)容、考核方式、適用教材和參考資料等。教學(xué)單位負責教學(xué)大綱的政治性、科學(xué)性等方面的.審定工作,經(jīng)教學(xué)單位負責人簽章(負責人簽字并加蓋公章,下同)后,與年級人才培養(yǎng)執(zhí)行方案一并報教務(wù)處備案,并向?qū)W生公布,學(xué)期教學(xué)執(zhí)行中不得修改。
第六條規(guī)范教材選用。完善教材選用制度,嚴把教材尤其是引進教材的選用關(guān)。積極選用價值導(dǎo)向正確、科學(xué)性強的高質(zhì)量教材。思想政治理論課程統(tǒng)一使用馬克思主義理論研究和建設(shè)工程重點教材;公共必修課程、專業(yè)核心課程優(yōu)先選用國家公布的目錄教材。主講教師應(yīng)依據(jù)教學(xué)大綱提出教材選用說明,教學(xué)單位審核,教務(wù)處復(fù)核,學(xué)校教材委員會審定。學(xué)校黨委對引進教材選用負總責,教學(xué)單位教學(xué)負責人負管理責任,主講教師負直接責任。建立開展學(xué)年教學(xué)單位自查與督導(dǎo)組專項檢查相結(jié)合的教材選用跟蹤與反饋制度,發(fā)現(xiàn)問題教材要及時停止使用。
第七條更新教學(xué)內(nèi)容。任課教師要依據(jù)教學(xué)大綱,深入研究和精心設(shè)計課程內(nèi)容,及時將新知識、新成果和新技術(shù)充實到教學(xué)內(nèi)容中,促進理論與實踐的結(jié)合,素質(zhì)與能力的提升,努力提高單位學(xué)時的“含金量”。教學(xué)內(nèi)容要有一定的深度和廣度,使課堂教學(xué)具有吸引力,學(xué)生學(xué)習具有挑戰(zhàn)性,增強學(xué)生的獲得感。
第八條改革教學(xué)方法。教師應(yīng)堅持因材施教,因課制宜,設(shè)計和采用有效的教學(xué)方法,提升課堂教學(xué)實效。要注重師生互動,選用啟發(fā)式、討論式、案例式、探究式等教學(xué)方法,引導(dǎo)學(xué)生思考與探究、表達與闡述,激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣;要促進課內(nèi)外結(jié)合,指導(dǎo)學(xué)生進行閱讀與研討、動腦與動手、自主與合作等方式的課外學(xué)習,促使學(xué)生將更多的時間和精力投入到學(xué)業(yè)中;要把握傳統(tǒng)課堂教學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)深度融合的發(fā)展趨勢,探索并實踐線上線下“兩個課堂”的互補與融合。
第九條強化課程考核。課程考核是促進學(xué)生學(xué)習和檢測學(xué)生學(xué)習效果的重要手段,任課教師應(yīng)根據(jù)課程教學(xué)大綱要求,科學(xué)設(shè)計考核內(nèi)容。鼓勵任課教師采用筆試與口試、理論與實踐、開卷與閉卷、獨立與合作等多種考核評價方式,調(diào)動學(xué)生學(xué)習積極性,全面考查學(xué)生學(xué)習實效。課程考核成績應(yīng)由平時成績和期末成績構(gòu)成,以百分制計,班級平時成績須有一定的區(qū)分度。期末成績占比一般不低于總成績的60%,平時考核手段豐富、效果良好的課程,經(jīng)教學(xué)單位、學(xué)校批準,可適當降低期末成績比例。教學(xué)班級學(xué)生成績應(yīng)呈合理分布形態(tài),嚴重偏離者,須按學(xué)校規(guī)定提出改進方案。
加強必修課程和主要專業(yè)選修課程的考核。平時考核作為教學(xué)過程中敦促學(xué)生認真學(xué)習的重要抓手,以及檢測教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習效果的有效手段,要有明確依據(jù),可根據(jù)學(xué)生的課堂討論、隨堂測驗、作業(yè)、調(diào)查報告、文獻綜述、課程論文、讀書報告、期中考試等多方面情況確定;期末考核應(yīng)重點檢測學(xué)生獨立、全面、綜合運用所學(xué)知識分析解決問題的能力,除特殊課程外,原則上應(yīng)采用閉卷考試,并列入學(xué)校統(tǒng)一期末考試安排。要重視期末考試的命題工作,試題應(yīng)有一定難度,教學(xué)單位負責期末試題的內(nèi)容科學(xué)性和形式合規(guī)性的審核,以及試卷的印制和保密工作。同專業(yè)同一門課程的不同教學(xué)班級應(yīng)統(tǒng)一課程考核方式和期末考核內(nèi)容,有多位任課教師的須流水評閱試卷。
第十條加強課堂管理。良好的課堂教學(xué)管理是形成積極的課堂學(xué)習氛圍,提高課堂學(xué)習效果的基本保障。教師在課堂上具有教學(xué)與管理的雙重任務(wù),要樹立科學(xué)的課堂管理理念,增強對學(xué)生的情感投入,探究并實踐課上與課下、管理與交流相結(jié)合的多種方式,綜合開展課堂管理;要明確課堂紀律,規(guī)范考勤管理,嚴格課堂要求,恰當處理教學(xué)中學(xué)生的不良行為;要積極運用學(xué)校課堂教學(xué)管理系統(tǒng)和多種互動課堂管理工具,促使學(xué)生主動地坐到前排來、把頭抬起來、將精力集中到課堂來,營造良好的學(xué)習氛圍。
第十一條明確教學(xué)管理責任。建立校長和分管負責人全面負責,學(xué)院(部)院長和主管教學(xué)負責人負主體責任,教務(wù)處、學(xué)生處等部門負管理責任的課堂教學(xué)管理體系;鼓勵公共必修課程和專業(yè)必修課程建立主講教師制度,承擔課程建設(shè)的主體責任,包括制定教學(xué)大綱、研究考核方式、開展考核命題等工作。
第十二條堅持領(lǐng)導(dǎo)聽課巡視。每學(xué)期學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)聽課不少于4節(jié),主管教學(xué)副校長、教務(wù)處處長、學(xué)生處處長等不少于6節(jié),并在學(xué)期初、期中和期末階段,定期、不定期地全面開展教學(xué)與考試的巡視和檢查工作。
第十三條完善教學(xué)改進制度。建立學(xué)院(部)推薦觀摩課制度,促進課堂教學(xué)經(jīng)驗交流與分享;建立學(xué)院(部)主管教學(xué)負責人、教務(wù)人員參加的教學(xué)工作例會制度,每學(xué)期兩次,促進學(xué)院(部)加強溝通,持續(xù)改進教學(xué)工作;建立教學(xué)工作年度研討會制度,全面總結(jié)和分析教學(xué)工作;聯(lián)合學(xué)院(部)、有關(guān)職能部門開展專項調(diào)研,解決教學(xué)中存在的突出問題;建立學(xué)生學(xué)習過程監(jiān)測、評估和反饋機制;學(xué)院(部)和教務(wù)處每年均須召開應(yīng)屆畢業(yè)生座談會,聽取對教學(xué)工作的意見與建議,不斷完善教學(xué)工作。
第十四條考評教學(xué)基本狀態(tài)。建立學(xué)院(部)涵蓋專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教學(xué)改革與成果、教師榮譽獎勵、生源質(zhì)量、第一專業(yè)志愿錄取率、轉(zhuǎn)專業(yè)和就業(yè)情況,以及調(diào)停課、教學(xué)計劃調(diào)整、課程考核、成績異常等教學(xué)基本狀態(tài)的考評與發(fā)布制度,形成學(xué)院(部)和全體教師重視教學(xué)工作的長效機制。
第十五條加強學(xué)院自查自糾。作為教學(xué)與管理工作的實施主體,學(xué)院(部)應(yīng)全面負責本單位的課堂教學(xué)工作,學(xué)院(部)黨政一把手、主管教學(xué)負責人、學(xué)生工作副書記均須按每學(xué)期不少于6節(jié)的標準對本單位課程進行有計劃的聽課、巡視和檢查,做到對專業(yè)必修課程和外聘教師授課的全覆蓋,并將干部聽課情況納入年度考核。加強對課程檔案,特別是課程教學(xué)大綱、課程考核等方面的自查工作,每學(xué)期初,對上學(xué)期課程的抽查、復(fù)核比例不低于25%,兩學(xué)年實現(xiàn)全覆蓋,杜絕管理盲區(qū),并形成學(xué)期自查、自糾報告,報教務(wù)處備案。
第十六條做好教學(xué)工作反饋。加強督導(dǎo)隊伍建設(shè),加大對課堂教學(xué)的監(jiān)督與檢查力度,堅持常規(guī)督導(dǎo)檢查與專項督導(dǎo)檢查并舉,有針對性地開展一類課程、一類教學(xué)環(huán)節(jié)、一類教師教學(xué)質(zhì)量的檢查,以及學(xué)校教學(xué)規(guī)章制度執(zhí)行情況的專項檢查;暢通學(xué)生信息員意見建議反饋渠道,以便學(xué)校發(fā)現(xiàn)和解決一些共性問題,營造良好的教學(xué)氛圍。優(yōu)化課堂教學(xué)質(zhì)量評價辦法,改進學(xué)生評教工作,完善學(xué)生評教指標體系和評教方式,提高學(xué)生評教的信度和效度。
第十七條嚴肅違紀問責處罰。完善學(xué)校《教學(xué)事故認定和處理辦法》,規(guī)范課程教學(xué),營造良好教風;把堅持正確的政治方向作為課堂教學(xué)管理的根本要求,嚴肅課堂教學(xué)紀律,對落實課堂教學(xué)管理責任不到位,發(fā)生嚴重違反教學(xué)紀律、師德師風的情形,依據(jù)上級部門和學(xué)校有關(guān)規(guī)定嚴肅問責,包括教師約談、暫停授課、調(diào)離崗位、辭退解聘等。
歷史經(jīng)驗教訓(xùn)表明,不能統(tǒng)一運營管理的購物中心,會逐漸從“商業(yè)管理”蛻變成“物業(yè)管理”,直至最終完全喪失自己的商業(yè)核心競爭力。這種情況在國內(nèi)已經(jīng)屢見不鮮。
統(tǒng)一運營一般包含四個方面的內(nèi)容:統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。
這其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面三個統(tǒng)一工作的基礎(chǔ)和起源。這項工作的成敗得失不僅決定了發(fā)展商前期的規(guī)劃是否成功,而且決定著后期購物中心商業(yè)運營的管理能否成功。
經(jīng)過經(jīng)營定位、經(jīng)營品項/服務(wù)功能設(shè)計、經(jīng)營規(guī)劃布局設(shè)計、建筑規(guī)劃設(shè)計、運營管理設(shè)計、招商設(shè)計這些階段后,購物中心就可開始統(tǒng)一招商了。
這是開業(yè)前最重要的工作,也是能否順利實現(xiàn)前期設(shè)計目標的關(guān)鍵工作:
如果招不到合適的商戶,購物中心恐怕就要承擔巨大的經(jīng)營風險;
即便招到了合適的商戶,開業(yè)后仍然要根據(jù)具體的經(jīng)營狀況去調(diào)整商戶繼續(xù)招商,而且還要對合作商戶進行長期的服務(wù)和管理。
購物中心通過“統(tǒng)一招商管理”與所有合作商戶開始建立并保持一種既對立又融洽和諧統(tǒng)一的關(guān)系,這種關(guān)系是購物中心這種大型商業(yè)項目長期成功的保證。所以,統(tǒng)一招商管理的成敗是購物中心統(tǒng)一運營成功與否的一個關(guān)鍵。
我司學(xué)習了泉州市規(guī)劃建設(shè)局關(guān)于印發(fā)《泉州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定》的通知后,根據(jù)考核表的考核項目和內(nèi)容,在規(guī)定的時間內(nèi)完成自查,發(fā)現(xiàn)我物業(yè)公司工作中存在不足之處:
一、保安服務(wù)方面:治安管理較松散,生人隨俚就能進出小區(qū),保安員服務(wù)素質(zhì)較低:
二、車輛管理方面:車輛亂停亂放時有出現(xiàn):
三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位:
四、其他方面:
針對以上不足之處,提出整改措施如下:
一、保安服務(wù)方面
1.圍繞提高保安的責任心問題,加強培訓(xùn)教肓,結(jié)合工作考評,考評不合格進行勸退;
2.對個別年齡偏大的逐步進行調(diào)整,新進保安限至40歲以下;
5. 門崗對外來人員 的電動車一律禁止進入小區(qū),同時對外來人員、材料、工具及車輛嚴格詢問登記,做到憑證出入。二、車輛管理方面1、于8月20日前落實機動車停車的管理方案,制定路面停車和地下車場停車的辦法及服務(wù)收費標準,于8月中旬實施車輛的有效管理。
2、開設(shè)電動車充電和停車收費車庫,設(shè)施己經(jīng)到位,與此同時
江夏麗景物業(yè)管理處
開設(shè)臨時非機動車車庫,方便臨時停車和臨時充電。
3、做 好停車管理的告示宣傳 ,於8月20日起,對各樓道 公共出入囗的電動車,自行車逐一進勸告 和清理,確保環(huán)境整潔有序。
三、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面
1、加強對保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作,及時發(fā)現(xiàn)死角和清理死角,對不負責任的保潔員及時進行辭退。2、裝修垃圾做到及時清理,管-理-員提高對裝修現(xiàn)場的巡查力度,對垃圾亂堆亂放的行為及時進行教育與整改。
3、對地下車庫進行全面清掃,12月份正式聘用車庫保潔員,實施車輛和保潔的規(guī)范管理。
1、門禁刷卡系統(tǒng)已經(jīng)進行整改,對小區(qū)整個安防系統(tǒng),管理處于8月份進行一次全面檢查,對于業(yè)主報出的增加監(jiān)控布點問題,將會同開發(fā)單位和施工單位,對小區(qū)監(jiān)控布點進行合理化探討,在不侵犯業(yè)主隱私的情況下,可合理增加監(jiān)控。
2、手機信號覆蓋,已和移動公司進行溝通,具體細節(jié)在進度中。目前信號覆蓋已經(jīng)完工。
江夏麗景物業(yè)管理處
3、小區(qū)晚間照明問題,已經(jīng)延長晚間照明的時間,景觀燈實行部分增開,確保一定光亮。隨著住戶的增多,管理處會不斷進行晚間照明的調(diào)節(jié),由于公共照明能耗不例入目前的物業(yè)收費內(nèi),本著為業(yè)主的利益考慮,管理處在交房入住時沒有預(yù)收能耗費,準備試運作半年至一年再根據(jù)能耗消費的情況考慮,其目的也是盡量為業(yè)主節(jié)省開支。
江夏麗景物業(yè)管現(xiàn)處
2011年9月11日
公司會議紀要 日期: 2016年8月18日
地點:公司會議室
主持人:杜明黨
參會人員:李敦青、杜明星、孫術(shù)森、陳義榮
記錄人:孫術(shù)森
會議主要內(nèi)容:
針對明德物業(yè)泰安中行項目部滿意度調(diào)查甲方提出相關(guān)問題的討論解決方案
杜總:我們青島明德物業(yè)公司中標泰安中行項目一年的履約合同馬上到期,從我們中標進駐現(xiàn)場,組建管理團隊,到各服務(wù)崗位的人員招聘,進行各崗位服務(wù)技能以及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。
自2015年11月份接待培訓(xùn)班開始,泰安項目部對各崗位的接待服務(wù)流程進行了補充完善,各部門的管理制度也在甲方領(lǐng)導(dǎo)的大力支持配合下完成了建立上墻。
方提出的問題也是比較中肯的。提出的四條問題中,客房存在的問題比較突出,公司總部在每次的大型接待及重要接待前都要派相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查,也發(fā)現(xiàn)了這些問題的存在,及時與甲方領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通,幫助項目提出了問題的解決方案,也得到了落實。
這些問題發(fā)生的根本原因就出在項目主管人員的服務(wù)意識引不起重視,重視度不高,對員工工作崗位檢查監(jiān)督力度不夠,沒有及時發(fā)現(xiàn)這些問題,忙中出亂。
公司李總、明星總、行政人事張麗經(jīng)理及時到現(xiàn)場幫助項目服務(wù)流程的完善,管理制度的建立,與甲方領(lǐng)導(dǎo)多次溝通,改進我們的服務(wù)。在這里,我對大家提出三點要求:
《物業(yè)項目整改方案》全文內(nèi)容當前網(wǎng)頁未完全顯示,剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。
(1)實行酒店化經(jīng)營、注重會所的文化建設(shè),強調(diào)顧客的參與性,我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產(chǎn)品進行銷售,從而形成本店特色。
(2)堅持綠色消費、健康休閑的經(jīng)營方向,力求會所產(chǎn)品具備健康品質(zhì),成為中高階層消費的去處。整合優(yōu)化服務(wù)項目,突出核心競爭力項目,增加高附加值項目(即高利潤項目)。
(3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。
(4)實現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建客戶部,并開辦增值服務(wù)(具體形式有茶座、復(fù)英傳真、免費上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費接送等)。
(5)產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主,界定顧客群體。
(6)遠景目標:會所一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。
本會所承諾沒有折扣,通過營銷形式給顧客帶來回報,使顧客具有期望值,顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程,從而形成顧客消費的長期性,培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價值回報,此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的,更不是僅僅是一次消費折扣所換得的,自然會所的品牌價值相應(yīng)樹立。
(1)關(guān)鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介,通過廣告樹立企業(yè)的社會責任感,讓《明月堂》深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而拉動消費。
(2)形式活潑,引人入勝。在廣告中我們采用真實照片,顯示會所建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力;通過專業(yè)攝影風格的圖片來介紹各種服務(wù)項目體現(xiàn)會所特色。
(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語:我不在家,就在明月堂,我不在明月堂,就一定在去明月堂的路上——演繹都市經(jīng)典,享受健康生活。
(1)與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將實行以下方案:
a、實現(xiàn)杭州附近景點的合作。
b、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票。
c、優(yōu)先接待景點推薦的客人。
(2)與旅行社合作。
a接待旅行社安排顧客。
b依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店vip積分獎勵顧客的旅游業(yè)務(wù)。
(3)與網(wǎng)站合作。
a我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢和酒店預(yù)訂網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來推廣我們會所。
(4)與附近酒店、ktv等合作,采取雙贏互動營銷,便利于顧客就近消費。
在按摩、足療項目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,專力于新技術(shù)和項目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。開發(fā)新項目并經(jīng)相關(guān)人員測試后及市場調(diào)查后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。
在營銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎勵、貴賓俱樂部、vip會員等;為體現(xiàn)會所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”;導(dǎo)入ktv客戶經(jīng)理營銷模式,設(shè)立客戶部,完善會員管理及會員服務(wù),制訂更加科學(xué)合理的會員卡推廣計劃,加大會員卡銷售力度。
培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使會所員工的工作同戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見,來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問題,幫助管理人員改進工作,創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。
顧客忠實目標。
a、顧客回頭率保持在85%;
b、為客人服務(wù)滿意率保持在100%;
c、對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測;
d、減少顧客的投訴率;
e、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率;
顧客忠實感的建立:
首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造會所的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。
〈4〉給員工更多的權(quán)力;
〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準確的信息;
〈6〉建立靈活的內(nèi)部機制;
〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。
(1)我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;
(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);
(3)我們將保持服務(wù)的一致性;
(4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;
(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;
(6)我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定;
(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境;
(8)客人滿意是我們工作的動力。
(1)實行a管理模式即垂直管理。
a.一個上級的原則:不能越級管理;不能越級匯報工作。
b.責、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責任與完成責任所需的權(quán)利一致。
c.無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。
(2)人性化的管理方法。
a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理,避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。
b、堅持原則,照章辦事,徇私情,加強問題處理的透明度。
(3)管理方向。
a、人:
(1)服務(wù)一致優(yōu)異。
(2)衛(wèi)生符合酒店標準。
(3)勞動紀律符合員工手冊規(guī)定。
(5)營銷意識及業(yè)績良好。
b、財物:
(1)認真交接保管。
(2)使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護。
(3)努力降低損耗,節(jié)約成本。
(4)物品擺放美觀整潔。
c、信息:
(1)掌握顧客反映的情況,并記錄;
(2)了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;
(3)了解同行業(yè)的情況后及時匯報;
(4)熟知會所下達的指令、銷售計劃。
d、時間:
(1)要有嚴格時間觀念,遵守勞動紀律;
(2)充分利用時間,為自己作好工作的時間計劃,學(xué)會時間支配;
(3)講究時間效率,提高工作進度。
a、工作系統(tǒng):
(1)確立每日工作目標并向下傳達量化,確定個人責任制;
(2)按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié);
(3)確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成;
(4)對當日工作進行記錄并自我評定,作為以后工作參考。
b、監(jiān)督系統(tǒng)。
(1)實行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;
(3)設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;
(4)制定崗位損耗指標,科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費行為。
c、激勵系統(tǒng)。
(1)通過點鐘及鐘數(shù)獎金杠桿,鼓勵員工上鐘熱情;
(4)員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;
(5)樓面服務(wù)人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結(jié)合的薪酬機制。
(6)每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;
(7)建立員工日,會所領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。
d、培訓(xùn)系統(tǒng)。
(1)日培訓(xùn):每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;
(2)月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進意見,教導(dǎo)員工;
(3)管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點,上級教導(dǎo)管理藝術(shù),提高管理水平。
e、衛(wèi)生系統(tǒng)。
(1)落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照會所標準進行打掃;
(2)客人用品堅持衛(wèi)生美觀;
(3)加強層級檢查巡視制度;
(4)配好清新劑及香水并適當噴灑,保證環(huán)境氣問良好。
a、會所實行定制化服務(wù):定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情、溫馨、周到、細致。
b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì);
1、語言表達能力:服務(wù)員要求言語清楚,表達意思完整、準確、流利;
2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目;
4、幽默會話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要;
7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對基本的會所的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,并運用自如;
c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則。
1、顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢。這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。
2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。
3、真誠,誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。
4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,及時采取服務(wù)行動,以表示你在時刻關(guān)心客人。
5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時,我們要說我能幫您嗎?當客人向我們道謝時,我們要說不用謝!
6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系。
7、要有和其他人相互工作的團隊精神。
8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈。
9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候。這是因為,世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會給客人一種賓至如歸的感覺。
10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息。
d、對員工的服務(wù)要求。
1、舒適,賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達到顧客滿意。
2、清潔,舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照會所要求對所轄區(qū)域進行清理和維護,創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。
3、禮貌,顧客到店消費有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。
4、細心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀察,謹慎對待,讓客人滿意。
5、溝通,人是情感動物,需要別人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧,時刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意。
6、安全,客人選擇會所消費首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人,保護好客人財產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障。
1、落實安全崗位責任制,制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。
2、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級崗位檢查制度。
3、加強崗位巡視,保證賓客財產(chǎn)安全,杜絕火患。
4、學(xué)會使用消防設(shè)施。
5、對本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無使用隱患。
。
一、__項目物業(yè)分析:
1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強。
3、購置物業(yè)用途復(fù)雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等;
4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。
二、根據(jù)以上分析,對__項目物業(yè)建議如下:
1、建議在保潔管理方面實行兩個分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為,河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會性質(zhì)的工作,其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標準及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時可以通過物業(yè)公司將該部分工作對外進行分包處理。
2、突出物業(yè)管理的兩個體系,即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。
三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容:
2、對市政道路的保潔;
3、對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時,如刮風導(dǎo)致的塵土積累或落葉)?
4、24小時水電維修;
5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運;
6、對水、電、燃氣等設(shè)備日常的保養(yǎng)與維護;
7、項目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護;
8、業(yè)主能源費用的代收代繳;
9、定期花木殺蟲及滅鼠;
10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;
11、業(yè)主院落檔案的管理。
四、物業(yè)特約服務(wù)——管家式服務(wù)體系:
1、管家的服務(wù),是指由管家負責,帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務(wù),針對玉河項目提出的管家式服務(wù),應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù),隨時解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時專職負責三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務(wù)要求,業(yè)主有需求只針對所負責管家提出,由該管家負責盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負責,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時對業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同,增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。
3、管家式服務(wù)的內(nèi)容:
a、業(yè)主訂購報刊的派送(報紙需經(jīng)過熨燙,免費)?
b、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求(付費)。
室內(nèi)清潔。
搬家、搬物。
地板、地毯的清潔養(yǎng)護。
代收洗、補、燙衣物。
室內(nèi)插花、裝飾。
代購日常生活用品。
車輛清洗服務(wù)。
家庭看護管理。
寵物看護管理。
c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)(付費并需要提前預(yù)約)。
五、__項目的安全保衛(wèi)管理:
1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容:
24小時固定安全崗位的值勤。
24小時流動崗位的安全及消防巡視。
車輛停放的安全管理。
特殊時間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理。
2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備:
中央控制室。
與中控室連接的門禁對講系統(tǒng)。
設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)。
電子巡更系統(tǒng)。
業(yè)主院落重點部位(廚房)設(shè)置煙感報警系統(tǒng)。
停車管理系統(tǒng)(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)。
安防器材(對講機、滅火器、警棍等)。
3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù):
禮儀性保衛(wèi)。
短途護衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛(wèi))。
(以上兩種服務(wù)提供時需要有物業(yè)管家陪同并屬付費項目)。
六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立:
業(yè)主物業(yè)的安全性是本項目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應(yīng)建立聯(lián)動體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時及時控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下:
1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對講系統(tǒng)向中央控制室報警(或直接找物業(yè)管家);
3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況;
4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對現(xiàn)場情況的匯報決定是否報警(110、119、120、999等)。
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