總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)。下面小編給大家分享酒店員工工作總結(jié),希望能夠幫助大家!
酒店員工工作總結(jié)篇1
第二階段星評復(fù)核工作已結(jié)束,在六月、七月中,餐飲部依照《星級訪查規(guī)范》要求,進行了自檢自查,對不足之處做到及時發(fā)現(xiàn),及時整改,積極配合迎接星評復(fù)核檢查?,F(xiàn)將第二階段的工作總結(jié)如下:
一、 樓面班組,軟件服務(wù)方面
〈1〉依照《星級訪查規(guī)范》進行考核
從6月10日開始,依照《星級訪查規(guī)范》的條例,對中餐廳、西餐廳、飲料部,大堂吧逐個部門的服務(wù)人員進行了考核,從中檢查各級員工的對客意識,服務(wù)技能的掌握情況,發(fā)現(xiàn)了西餐廳正餐服務(wù)和送餐服務(wù)是薄弱環(huán)節(jié),還有內(nèi)線電話的接聽,禮貌禮節(jié)都不是很規(guī)范;特別是員工對英語口語的不熟練,針對這一情況,積極組織參加了人力資源部組織的英語培訓(xùn)。
〈2〉自檢自查,依照《星級訪查規(guī)范》進行系統(tǒng)培訓(xùn)
餐飲部各分部門,依照《星級訪查規(guī)范》進行了系統(tǒng)培訓(xùn),從規(guī)范中的每一個細節(jié)開始,特別是中餐廳,以訪查規(guī)范為依據(jù),對員工的禮貌禮節(jié)、接話電話,正餐服務(wù),宴會服務(wù),散點服務(wù),消防安全等進行了情景模擬培訓(xùn),讓領(lǐng)班做示范,觀看正確的操作和錯誤的操作以此作對比,增加員工的培訓(xùn)激情,讓員工易懂,加深印象;西餐廳方面多次以電話形式進行服務(wù)的測試,基本能符合星評要求,語言方表達清晰,能主動介紹食品并告知客人需等待的時間等;飲料部方向,針對6月30日1518房客人投訴雞尾酒事件,對大堂吧的工作人員進行了再次培訓(xùn),從最基礎(chǔ)的東西開始從新扎扎實實的學(xué)起,因為酒水部也象廚房一樣必須有扎實的基本功,才能調(diào)好一杯雞尾酒。
〈3〉觀看《星級訪查規(guī)范》示范片,提高餐飲部員工整體操作規(guī)范
由人力資源部組織員工觀看《星級訪查規(guī)范》示范片后,拓寬了全體員工的視野,讓員工能更深更清楚的了解星評規(guī)范的要領(lǐng)及正確的示范,大大提高了員工的整體規(guī)范操作。餐飲部到座率94.4%,除8名休長假人員外,也體現(xiàn)了全體員工高度重視的態(tài)度及積極性。餐廳方面,在a、b訓(xùn)時按照示范片的標(biāo)準,每天指出在工作中遇到的問題并及時的向員工講解案例,提高員工的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識,讓員工們在日常工作中按照《星級訪查規(guī)范》的標(biāo)準來執(zhí)行。
二、 廚房方面
〈1〉依照《星級訪查規(guī)范》,廚房方面對整體的衛(wèi)生,執(zhí)。了嚴格的管理制度,也通過管事部人員的辛勤勞動,使整體廚房衛(wèi)生起了很大變化,干凈明朗,物品擺放整齊。出品方面在行政總廚的監(jiān)督下,確保了出品質(zhì)量,員工們也認真學(xué)習(xí)了《星級訪查規(guī)范》,針對禮貌禮節(jié),儀容儀表方面,也進行了培訓(xùn)及檢查。
三、 設(shè)備設(shè)施方面
〈1〉 對設(shè)備設(shè)施不符合要求的在第一階段已檢查出來,并及時下維修單進行維修,現(xiàn)將未完工的項目再從新匯總一份,以備忘錄的形式發(fā)給工程部,希望盡快完工,本部門還繼續(xù)執(zhí)行每周工程維修單匯總,將未完工的情況及時向工程部反饋。
〈2〉 根據(jù)星評要求,中餐廳從新更換了4個新的婚宴花拱門;4個婚宴喜牌陳舊,已重新更換布料;屏風(fēng)已從新上油漆,迎春軒大廳及隔前,大門天花板發(fā)霉在施工當(dāng)中,還有部分維修工程未能落實,本部門將會及時跟進。
〈3〉 中餐廳菜譜、酒水單,包廂名稱的英文翻譯工作,7月30日翻譯完畢,8月3日前從新制作好新的中英文菜譜,酒水單。
以上是我部星評復(fù)核第二階段的工作情況,在下階段中,我部將繼續(xù)對員工進行培訓(xùn)、考核公最標(biāo)準,最規(guī)范的服務(wù)迎接星評復(fù)核檢查。
酒店員工工作總結(jié)篇2
作為酒店前臺,我盡責(zé)的去做好服務(wù),本來也是要求很高,而且能來我們酒店的客戶也是對于服務(wù)很是挑剔,所以更是要盡責(zé)做好,無論是遇到什么樣的一個客戶,我都是會耐心的幫客戶解決問題,一些可能自己處理不了的,也是會安撫客戶然后聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)來及時的處理好,同時在工作上,同事們也是愿意積極的來配合,處理好工作來為客戶服務(wù),作為前臺自己的工作一年下來也是得到了很多客戶的肯定,當(dāng)然我也是知道還有一些方面還可以做的更好一些,但也是清楚一個也是自己的經(jīng)驗不足,還有能力上也是和一些同事相比我還需要繼續(xù)的努力提升才行的,只有繼續(xù)的工作才能把事情做得更完美,不過這也是一個過程,特別是經(jīng)過了這一年的考驗,我也是相信以后我能在崗位上把客戶服務(wù)更好。
除了工作,我也是積極的去學(xué)習(xí),特別是上半年基本沒有什么太多的工作可以去做,酒店也是無法開業(yè),而在家的日子我也是沒有去看電視劇去讓自己松懈,而是去看關(guān)于酒店相關(guān)的一些書籍,服務(wù)相關(guān)的,也是多和同事一起交流,酒店也是組織了線上的培訓(xùn),讓我們了解更多關(guān)于工作的事情,去反思之前自己的工作,回顧中也是知道自己有哪些問題,然后去改進去進步了,到了開業(yè)之后才能服務(wù)好,作為前臺我知道也是代表著酒店的一個形象更是不能做的糟糕的。而不斷的提升自己,去優(yōu)化服務(wù)的方式,一些動作也是在家里去訓(xùn)練去讓自己成為習(xí)慣,這些雖然以前也是做過的,但是我知道反復(fù)的去練習(xí)也是可以讓自己更加的熟悉,同時在學(xué)習(xí)的時候更是看到一些問題,然后改進。
而過去的一年,自己做好工作得到提升,同時也是明白在以后工作里頭是要繼續(xù)做好服務(wù),前臺的看起來輕松,但在五星級的酒店,這卻是需要能力需要我們服務(wù)好才行的,我也是會繼續(xù)的來努力,做好自己今后的前臺工作。
酒店員工工作總結(jié)篇3
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊伍為主,嚴格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營指標(biāo),下面對部門的工作進行一下總結(jié):
客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施:
1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。
2:客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。
3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4:廢物利用,將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6:關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上,部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召,努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步,他們表示通過這次外派活動受益非淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整,這是一項很棘手,很復(fù)雜的工作,因為他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動蕩,我們做了深入細致的工作,采取一對一的方式,反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案,讓員工徹底領(lǐng)會,工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
4:對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5:組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
今年部門工作存在的不足:
5:部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。
1:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
2:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
3:管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
酒店員工工作總結(jié)篇4
20____以來,在領(lǐng)導(dǎo)支持下,在各位同事的密切配合下,我們愛崗敬業(yè),恪盡職守,作風(fēng)務(wù)實,思想堅定,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下,我們____酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評,并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們____酒店不平凡的一年,更是____酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑。
在這一年內(nèi),我們PA部門雖然有一定的工作成果,但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計劃并不很完善,如對外包公司員工培訓(xùn)的效果不理想,工作計劃執(zhí)行不夠到位,人員流動性大等,需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足,但是我們PA部門一定會更加努力、更加嚴格要求自己,以達到酒店的要求標(biāo)準。下階段我們將嚴格按照周計劃、月計劃、季度計劃落實工作,使我們部門的日常工作有條不紊的進行。20____年P(guān)A部主要工作內(nèi)容總結(jié):
(一)完成對外包公司管理層的培訓(xùn),全年培訓(xùn)總計68次,每月達到4次,每次不少于三人參加,每人的累積授課已達到了2小時。
(二)完成外圍綠化的整治及室內(nèi)綠色植物、中庭植物的養(yǎng)護及更換。綠化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。
(三)跟進每月酒店接待安排、并跟進衛(wèi)生打掃、晶面保養(yǎng)、地毯清洗等工作,提供給客人干凈舒適的環(huán)境
(四)殺蟲公司每周一客房樓層,每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工作。
(五)完成宴會廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。
(六)完成客房大堂、會所大堂、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng)和大理石勾縫和修補。
(七)完成每周區(qū)域高位燈具清潔及窗戶玻璃刮洗工作。天際會所大清潔,客廁每周星期天大清潔
(八)觀賞錦鯉的病蟲害防治、水質(zhì)的處理。
(九)花房工作不斷學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,提升了插花技術(shù),達到五星級酒店的要求標(biāo)準,同時降低了成本,用低成本的費用做出了高標(biāo)準的花藝。
(十)為了更有效的控制成本,我部門對20____年和20____年的成本進行了分析:20____年20____年花房費用明細(單位/元)。
(十一)為了將部門員工的流失量減少,我部對20____年的部門在離職人員進行了統(tǒng)計:
(十二)為了有效的節(jié)約部門成本(主要是合同款項)我部對20____年和20____年的部門成本做了以下分析:20____年20____年合同月度開銷明細(單位/元)。
酒店員工工作總結(jié)篇5
年終總結(jié):忙碌而充實的________年即將過去,充滿希望的________已經(jīng)到來,這一年里,我們餐飲部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,取得了不錯的成績,現(xiàn)將這一年的工作總結(jié)如下:
一:確立日常管理計劃及管理方針
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo),在經(jīng)理的授權(quán)下,負責(zé)檢查區(qū)域的日常工作:組織安排vip客人的接待,處理好客人的相關(guān)投訴,遇到重大問題及時像經(jīng)理匯報;與酒店的相關(guān)部門做好溝通和協(xié)調(diào),保證餐飲部工作順利進行,主持召開班前班后會議,布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)同領(lǐng)班,對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予與輔導(dǎo),督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量,留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度,調(diào)動員工的積極性,降低員工流動性,樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴做的更好。
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