服務(wù)月可以增強(qiáng)人們的社會責(zé)任感和互助意識,培養(yǎng)團(tuán)隊合作和溝通能力。小編特別為大家整理了一些優(yōu)秀的服務(wù)月經(jīng)驗分享,希望能給大家?guī)韱l(fā)和借鑒。
1、開展“學(xué)雷鋒”主題團(tuán)日活動:
3月18日晚上20:00-21:30,我院大一到大三十個團(tuán)支部開展了“唱雷鋒歌、講雷鋒事、學(xué)雷鋒行”等形式多樣的主題團(tuán)日活動,以緬懷雷鋒,感悟雷鋒精神。
2、推動我院團(tuán)員青年注冊成為志愿者:
學(xué)院各支部廣泛動員每一位青年學(xué)生注冊成為志愿者,旨在團(tuán)結(jié)凝聚我院廣大團(tuán)員青年,引導(dǎo)團(tuán)員青年認(rèn)同志愿服務(wù)理念。
3、開展“三月春風(fēng)處處留、雷鋒精神心中留”的志愿服務(wù)活動:
3月21日下午15:00,學(xué)院團(tuán)總支學(xué)生會圍繞“三月春風(fēng)處處留,雷鋒精神心中留”組織開展志愿者活動,旨在激勵青年學(xué)子們積極投身于志愿服務(wù)活動,踐行雷鋒精神。
4、開展“我身邊的雷鋒故事分享會”:
為大力弘揚(yáng)雷鋒精神,激勵我院青年學(xué)子爭做向上向善好青年,學(xué)院各支部開展了“我身邊的雷鋒故事分享會”,涌現(xiàn)出了《愿你們被世界溫柔以待》、《我說慈善在身邊》、《青春志愿行、溫暖回家路》等學(xué)雷鋒故事。
5、做好宣傳報道工作:
我院在開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月系列活動中,積極運(yùn)用傳統(tǒng)媒體和新媒體相結(jié)合的宣傳方式,宣傳報道活動信息和活動情況,努力掀起志愿服務(wù)的熱潮,營造了良好的活動氛圍。
客戶服務(wù),顧名思義,它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 以下是小編整理的物業(yè)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管控,希望大家認(rèn)真閱讀!
關(guān)鍵時刻(moment of truth)是一個關(guān)鍵指標(biāo),是對客戶導(dǎo)向的具體衡量,因為對客戶而言,他只會記住那些關(guān)鍵時刻——mot。
關(guān)鍵時刻(moments of truth,mot)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng)造的'。他認(rèn)為,關(guān)鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻,放大之,就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗。卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時候,該公司已連續(xù)虧損且金額龐大,然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個“mot”,如果每一個mot都是正面的,那么客戶就會更加忠誠,為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。
1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化:提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
2.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工:經(jīng)由完整的mot訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3.強(qiáng)化人際關(guān)系:藉由服務(wù)過程,員工對顧客做好個人營銷,可擴(kuò)展個人人際關(guān)系。
4.提升工作效率:協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。
要想獲得良好的mot,公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整,傳統(tǒng)的、等級森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替,在以顧客為導(dǎo)向的公司里,權(quán)力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。
mot理論被西方學(xué)者認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法,主要是針對營利性企業(yè)的研究而提出的.當(dāng)然也同樣適用于物業(yè)企業(yè)。
不增加成本也能提高利潤(解決實質(zhì)問題),
讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問題),
全球化思維說變就變(解決觀念問題),
給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問題),
管理工具把復(fù)雜的問題簡單化、實用化(解決可行性問題),
確立中國企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問題)。
物業(yè)管理過程中會通過諸多的窗口服務(wù)與客戶發(fā)生直接接觸,如果能夠把窗口服務(wù)做到極致,客戶的印象分將大大提高。
本帖涉及到諸多窗口服務(wù)的要點(diǎn),并不是每個要點(diǎn)都是高要求高標(biāo)準(zhǔn),如果能夠吸收、實現(xiàn)部分要點(diǎn),也定會讓客戶感受度有所改善。
3月5日是毛澤東主席提出“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”**周年紀(jì)念日。為深入開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動,積極參與創(chuàng)建省級文明縣和德育教育特色學(xué)校的活動,大力弘揚(yáng)雷鋒精神和“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神,校德育處、團(tuán)總支擬定如下活動方案,望各處室、班組積極配合。
一、活動時間:3月—6月。
二、活動主題:弘揚(yáng)雷鋒精神,爭做文明學(xué)生。
三、活動內(nèi)容。
1、深入開展學(xué)雷鋒團(tuán)隊主題教育。校團(tuán)總支分別組織學(xué)生開展“學(xué)雷鋒紅領(lǐng)巾在行動”和“學(xué)雷鋒共青團(tuán)員在行動”主題班隊會活動。各中隊開展“三個一”主題教育,即課前講一個雷鋒故事,每周學(xué)習(xí)一篇雷鋒日記,學(xué)會唱一首歌曲——《學(xué)習(xí)雷鋒好榜樣》。引導(dǎo)青少年緬懷雷鋒同志的光輝事跡,學(xué)習(xí)當(dāng)代先進(jìn)人物的高尚情操。各團(tuán)支部開展“三個一”主題教育,即開一次“爭做雷鋒精神傳人”主題團(tuán)會,開展一次“雷鋒在我心中”主題演講活動,開展一次“我和我身邊的雷鋒”征文活動。
2、積極開展環(huán)保志愿服務(wù)活動。發(fā)動學(xué)生環(huán)保志愿者,在校園內(nèi)外開展清掃衛(wèi)生無死角等活動,讓學(xué)生在學(xué)雷鋒活動的同時,體驗勞動的快樂。
3、將學(xué)雷鋒與綠色環(huán)保、美化校園相結(jié)合,結(jié)合植樹節(jié),沿續(xù)開展“領(lǐng)養(yǎng)樹”活動。
4、開展敬老“陽光行動”。尊老、愛老、助老是中華民族的傳統(tǒng)美德,為了提高中學(xué)生的敬老愛老意識,培養(yǎng)中學(xué)生的勞動能力,學(xué)校發(fā)動帶領(lǐng)一批學(xué)生志愿者走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)敬老院,開展敬老“陽光行動”。
四、總結(jié)表彰。
發(fā)動學(xué)生小記者,結(jié)合身邊發(fā)生的事,積極撰稿;利用“**之音”廣播站、**中學(xué)網(wǎng)、**中學(xué)公眾號、**中學(xué)報和《**清音》??瑥V泛開展宣傳、表彰活動。并由各中隊、支部推薦上報,評選出“涼中最美小雷鋒”若干名。
3、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)日常投訴或突發(fā)事件處理、配合重大投訴處理;。
4、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理,對檔案的機(jī)密性負(fù)責(zé);。
5、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)裝修管控、管理率催繳;。
6、負(fù)責(zé)策劃與組織轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)工作,活躍社區(qū)氣氛;。
7、負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及工作指導(dǎo);。
8、根據(jù)房產(chǎn)銷售狀況,配合樓宇前期介入及驗收移交、策劃與組織交樓工作;。
9、定期收集客戶對公司各項服務(wù)的意見及建議,不斷保持、改進(jìn)、提升服務(wù)品質(zhì);。
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。下面是本站小編為大家整理的物業(yè)客戶服務(wù)禮儀,希望能夠幫到大家哦!
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)。
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么?”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)。
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)。
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)。
引導(dǎo)。
1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)。
(一)儀表、儀容。
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)。
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿。
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿。
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢。
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情。
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求:
1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語。
(一)、接聽電話時:
您好。
您好,物業(yè)管理公司。
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對方說的話時——。
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?
先生,您還有別的事嗎?
對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對方要找的人不在時——。
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時。
先生,您好,我是管理公司,麻煩您找先生。
當(dāng)要找的人不在時——。
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您,再見。
(三)、用戶電話投訴時。
先生,您好!管理公司。
請問您是哪家公司?
先生,請問您貴姓?
請告訴我詳情,好嗎?
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時。
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生,請問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時——。
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時——。
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時。
您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時。
先生,您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交管費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元。
收您*元,找回*元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時。
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
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2、活動場地:由悅城居委會牽線搭橋與中珠上城小區(qū)物業(yè)溝通、聯(lián)系,商定活動地點(diǎn)、拉橫幅的位置和劃定活動區(qū)域、舞臺與音響的布置、飲用水等細(xì)節(jié)。
3、活動準(zhǔn)備:
跳蚤市場——參與學(xué)生必須經(jīng)父母同意后,準(zhǔn)備家中閑置圖書、文具和玩具(貿(mào)易前要先進(jìn)行消毒)以及少量人民幣;準(zhǔn)備好海報、售價單、擺攤的布等。
傳統(tǒng)游戲——游戲道具,傳統(tǒng)游戲如滾鐵環(huán)、跳繩、跳飛機(jī)、搖空竹等。
文藝匯演——節(jié)目單、主持人、發(fā)言稿、音響設(shè)備、器樂:電子琴、古箏等。
4、校旗、中隊旗、團(tuán)旗的準(zhǔn)備以及場地的布置,準(zhǔn)備義工服、便攜式音響、繩子、活動現(xiàn)場的歌曲、長的插線板。
5、活動現(xiàn)場的主持人、秩序安全維護(hù)人員、活動現(xiàn)場拍攝人員。
6、通訊報道由蔡穎瑜老師落實到通訊組。
3月5日是全國第**個“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”,為進(jìn)一步在全社會傳承弘揚(yáng)雷鋒精神,倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神,為縣委創(chuàng)新實施“1266”工作思路,不斷加快富民強(qiáng)縣步伐營造良好的社會環(huán)境和凝聚助推跨越的正能量,扎實推進(jìn)全縣志愿服務(wù)行動,團(tuán)縣委、少工委決定在全縣范圍內(nèi)廣泛開展“傳承雷鋒精神,建設(shè)美麗**”為主題的志愿服務(wù)月活動,現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下:
一、指導(dǎo)思想。
以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導(dǎo),全面貫徹落實縣委十三屆六次全會和全縣經(jīng)濟(jì)工作會議精神,踐行社會主義核心價值觀,傳承弘揚(yáng)雷鋒精神,倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神,為縣委創(chuàng)新實施“1266”工作思路,不斷加快富民強(qiáng)縣步伐營造良好的社會環(huán)境和凝聚助推跨越發(fā)展的正能量,組織引導(dǎo)團(tuán)員青年、少先隊員和志愿者扎實開展志愿者行動,帶動廣大群眾積極參與志愿服務(wù)活動,倡樹文明新風(fēng),普及志愿服務(wù)理念,積極參與社會建設(shè)管理,著力提升公民文明素質(zhì)和社會文明程度,為建設(shè)文明和諧美麗**作出貢獻(xiàn)。
二、活動時間。
即日起至3月底。
三、活動主題。
以“傳承雷鋒精神,建設(shè)美麗**”為主題,依照“黨政關(guān)注、群眾所需、志愿者能為”的原則,結(jié)合我縣實際,立足人民群眾生產(chǎn)生活的基本需求,抓住社會關(guān)注、群眾關(guān)心的重點(diǎn)領(lǐng)域開展志愿服務(wù)活動。
四、活動內(nèi)容。
各級團(tuán)組織、少先隊組織、志愿者組織、青年文明號等單位集體要結(jié)合各自實際,以集中統(tǒng)一示范行動和分散行動相結(jié)合,在三月份集中組織廣大團(tuán)員青年、少先隊員、志愿者,有所側(cè)重地深入開展“傳承雷鋒精神,建設(shè)美麗**”志愿服務(wù)活動。
(一)縣直機(jī)關(guān)事業(yè)單位、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、居民辦團(tuán)委:主要開展四個主題活動,由各級團(tuán)委組織本單位、本行業(yè)志愿服務(wù)分隊自行組織開展工作。
1、積極開展幫扶解困志愿服務(wù)活動。組織團(tuán)員青年和志愿服務(wù)分隊深入基層,幫扶慰問困難群眾,獻(xiàn)計獻(xiàn)策企業(yè)經(jīng)營、春耕生產(chǎn)、民生發(fā)展、美麗鄉(xiāng)村(社區(qū))建設(shè)等。
2、集中開展關(guān)愛留守兒童志愿服務(wù)活動。圍繞農(nóng)村留守兒童實際需求,設(shè)計開展學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、親情陪伴、希望家園、自護(hù)教育、愛心捐贈、心理疏導(dǎo)等志愿服務(wù)活動。
3、開展社區(qū)、城區(qū)集中志愿服務(wù)活動。組織各類專業(yè)志愿者在社區(qū)、文化廣場等場所開展較大規(guī)模的現(xiàn)場集中服務(wù)活動,向廣大居民提供義診義治、義務(wù)維修、文藝演出以及普法、消防、節(jié)能、無償獻(xiàn)血宣傳等服務(wù)。社區(qū)、城區(qū)內(nèi)團(tuán)組織和志愿服務(wù)隊要以扶老助殘、社會治安、文化服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生為重點(diǎn),積極開展多種形式的志愿服務(wù)。
4、開展“綠滿**、青年爭先”行動。在3月下旬發(fā)動廣大青少年和志愿者積極開展植樹造林、護(hù)花種草、居住區(qū)環(huán)境整治與美化行動、景區(qū)環(huán)境保護(hù)等服務(wù)活動。
(二)**青年志愿者協(xié)會、愛華公益志愿者協(xié)會:學(xué)雷鋒志愿服務(wù)集中活動和各志愿服務(wù)分隊自主活動相結(jié)合。
1、集中活動。
由**青年志愿者協(xié)會、愛華公益志愿者協(xié)會在3月5日(元宵節(jié))當(dāng)天,在縣城集中場所組織開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)集中行動。(活動內(nèi)容形式自選,注重活動影響力的宣傳工作)。
2、各志愿者協(xié)會自主活動。
結(jié)合各志愿者協(xié)會的志愿服務(wù)職能和能夠提供的活動內(nèi)容,根據(jù)全縣活動主題,在活動月期間自主開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。利用板報、宣傳欄、電子顯示屏、橫幅標(biāo)語等進(jìn)行宣傳,組織學(xué)雷鋒志愿服務(wù)社會實踐活動,組織扶貧助弱、扶老助殘、文明宣傳、義務(wù)維修、法律咨詢、心理輔導(dǎo)、文化保護(hù)、節(jié)能宣傳、環(huán)境衛(wèi)生整治、義務(wù)植樹、政策宣講,有條件可以拍攝視頻宣傳片和微電影等文體活動。
(三)學(xué)校:各學(xué)校團(tuán)組織、少先隊組織要以“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月”為契機(jī),積極開展豐富多彩的校園主題文化教育活動,要組織開展三大主題活動。
1、開展主題宣傳。在學(xué)校廣播臺、宣傳欄開展學(xué)雷鋒宣傳活動。每個班至少舉辦一期學(xué)雷鋒主題黑板報。
2、組織“學(xué)雷鋒、倡新風(fēng)”主題團(tuán)日活動、少先隊主題隊日活動。可以組織主題征文、詩朗誦、演講等文體活動。
3、組織學(xué)雷鋒社會實踐活動。組織青少年學(xué)生開展學(xué)雷鋒宣傳、學(xué)校附近街道社區(qū)清潔打掃、慰問孤寡老人、義務(wù)植樹、城鄉(xiāng)青少年“手拉手”等活動。
五、活動要求。
1、提高認(rèn)識,統(tǒng)一思想。各基層團(tuán)組織、少先隊組織、志愿服務(wù)組織要充分認(rèn)識開展“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月”活動的意義,這是推動我縣志愿者建設(shè)的最佳切入點(diǎn),同時也是當(dāng)前開展青少年思想教育工作的有效載體,更是共青團(tuán)參與精神文明建設(shè),踐行社會主義核心價值觀的一大品牌活動,務(wù)必抓實抓好。
2、周密部署,精心組織。各基層團(tuán)組織、少先隊組織、志愿服務(wù)組織要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,統(tǒng)一部署,形成合力。要充分發(fā)揮基層團(tuán)組織、少先隊組織和全體志愿者的主動性和創(chuàng)造性,圍繞黨政工作大局和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要,不斷拓寬志愿服務(wù)的領(lǐng)域,突出為困難群眾服務(wù),以社會公益服務(wù)為重點(diǎn),組織開展多種類型、豐富多彩、行之有效的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。
3、廣泛宣傳,營造聲勢。各基層團(tuán)組織、少先隊組織、志愿服務(wù)組織要加大宣傳力度,讓更多的人知道志愿服務(wù),參與志愿服務(wù)行動。要注意樹立優(yōu)秀志愿者典型,進(jìn)而培養(yǎng)一批志愿者骨干,充分發(fā)揮共青團(tuán)組織在實踐中育人的優(yōu)勢。同時要通過廣播、電視、報刊等各種形式,集中宣傳報道活動開展的情況和取得的成效,努力擴(kuò)大活動的社會覆蓋面和影響力。
六、其他事項。
1、工作開展中有需要媒體宣傳的單位,請?zhí)崆奥?lián)系團(tuán)縣委,再由團(tuán)縣委聯(lián)系縣電視臺記者統(tǒng)一錄制。聯(lián)系人:張海軍,聯(lián)系電話:。
2、各基層團(tuán)組織、少先隊組織、志愿者組織要及時將活動信息(文字、圖片)上傳至團(tuán)縣委郵箱,便于掌握情況,統(tǒng)籌安排,進(jìn)行集中宣傳報道。同時要及時總結(jié)活動開展情況,將活動文字資料、圖片信息以電子版形式于3月31日前報團(tuán)縣委郵箱。
聯(lián)系人:
電話:
電子郵箱:
物業(yè)管理是一個細(xì)致入微、服務(wù)于大眾的行業(yè)。在這個行業(yè)中,物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)是與客戶直接接觸的環(huán)節(jié),它承載著物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的形象和服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的實踐,我對物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)有了一些心得體會。
首先,物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)的第一印象很重要。人們都說“衣如其人”,同樣,一個機(jī)構(gòu)的外表也代表著其內(nèi)涵。當(dāng)客戶第一次接觸到物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時,這個接觸的質(zhì)量會對客戶們的印象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此,在物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)中,我們要注重形象的塑造。我們的工作人員要穿著整潔、大方,面容和藹可親。同時,接待臺的布置應(yīng)該簡潔明快,充滿活力。這樣一來,客戶會立即感受到我們物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的專業(yè)性和友好性,從而更加自信地與我們合作。
其次,物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)應(yīng)注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗,這句話在物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)中尤其適用??蛻粼谵k理業(yè)務(wù)的過程中,往往非常注重流程的順暢和細(xì)節(jié)的完善。我們不能因為這個流程繁瑣而松懈態(tài)度,要時刻保持耐心和細(xì)心。比如,在客戶前來辦理注冊手續(xù)時,我們要迅速反應(yīng),歸檔材料,核查資料的完整性,使辦事過程快捷方便。同時,在整個服務(wù)環(huán)節(jié)中,我們要做到事無巨細(xì),避免操作上的瑕疵,確保客戶的滿意度。
第三,物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)要注重溝通。溝通是物業(yè)管理的靈魂,也是物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)的核心。有效的溝通能夠使雙方更好地理解對方的需求,從而更好地滿足客戶的期望。在與客戶交談時,我們要學(xué)會傾聽,了解客戶的需求和問題。同時,我們要清晰地表達(dá)自己的意圖和服務(wù)承諾,以便客戶與我們建立信任,并愿意與我們長期合作。在溝通中,我們可以通過舉例、解讀文書或者現(xiàn)場示范等手段,讓客戶更好地理解我們的服務(wù)內(nèi)容和流程。
第四,物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)要做好售后服務(wù)。售后服務(wù)是物業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。在客戶得到身份證、車輛通行卡等物品后,我們要通過電話、短信等方式進(jìn)行跟蹤回訪,了解客戶使用的情況,并及時處理客戶遇到的問題。通過這樣的售后服務(wù),我們不僅能夠提高客戶的滿意度,還能夠發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn),提高我們的整體服務(wù)質(zhì)量。
最后,物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)要不斷學(xué)習(xí)和提升。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速,我們要與時俱進(jìn)。在服務(wù)觸點(diǎn)中,我們要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),提升自己的專業(yè)技能和知識水平。只有不斷地學(xué)習(xí)和提升,我們才能夠更好地適應(yīng)行業(yè)的變化和客戶的需求,為客戶提供更好的服務(wù)。
總之,物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)是與客戶直接接觸的環(huán)節(jié),對于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的形象和服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。通過注重形象、細(xì)節(jié)、溝通、售后服務(wù)以及學(xué)習(xí)和提升,我們能夠更好地塑造物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的形象,提高客戶的滿意度,實現(xiàn)互利共贏的目標(biāo)。讓我們共同努力,讓物業(yè)客戶服務(wù)觸點(diǎn)成為我們服務(wù)的亮點(diǎn)和突破口。
隨著社會的不斷發(fā)展,尤其是城市的不斷擴(kuò)大,物業(yè)服務(wù)的重要性逐漸凸顯出來。物業(yè)的客戶服務(wù)是物業(yè)關(guān)于客戶進(jìn)行服務(wù)的主要方式,也是提升物業(yè)品質(zhì)和服務(wù)水平的重要手段。在這份工作中,我深刻體會到了物業(yè)客戶服務(wù)的重要性,也總結(jié)出了一些心得和體會。
第二段:點(diǎn)題。
對于物業(yè)客戶服務(wù),我認(rèn)為最重要的是要做到細(xì)心周到。每個業(yè)主都是物業(yè)服務(wù)的客戶,我們要針對每一個客戶的不同需求,提供個性化、差異化的服務(wù)。要知道業(yè)主的需求并且積極將其解決,比如及時處理業(yè)主反映的問題和意見。在處理問題時,還要注意禮貌待人、服務(wù)周到。業(yè)主對于我們在日常服務(wù)中表現(xiàn)出來的關(guān)心關(guān)愛會讓他們感到溫馨和感動,也能讓我們贏得他們的信任。
第三段:關(guān)于積極溝通。
在物業(yè)客戶服務(wù)中,積極溝通也是一個重要的方面。通過與客戶的交流和溝通,我們可以更好地了解他們的需求和意見,從而為其提供更好的服務(wù)。而溝通不僅包括語言交流,還應(yīng)該關(guān)注一些其他的細(xì)節(jié),比如注意客戶的身體語言和表情,以此來洞察他們的想法和需求。在溝通過程中,交流應(yīng)該是雙向的——既要得到客戶的反饋,也應(yīng)該向客戶展示我們的理念和行動計劃。
第四段:重視培訓(xùn)。
作為一名物業(yè)客戶服務(wù)人員,我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和成長。只有不斷更新知識,才能更好的為業(yè)主提供服務(wù),保證物業(yè)管理水平。除了個人學(xué)習(xí),物業(yè)服務(wù)公司也應(yīng)該注重培訓(xùn)。比如:定期進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)和技能提升,并且每個員工都應(yīng)該有自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。只有這樣,我們才能在競爭激烈的市場中處于優(yōu)勢地位,為客戶提供更具競爭力的服務(wù)。
第五段:總結(jié)。
總而言之,物業(yè)客戶服務(wù)體現(xiàn)的是認(rèn)真負(fù)責(zé)、滿足客戶需求、積極溝通以及不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的精神和行為。我們需要關(guān)注客戶的需求和意見,積極溝通,不斷學(xué)習(xí)和提高專業(yè)技能,并且通過細(xì)致入微的服務(wù),贏得客戶的信任和支持。正是這些精神和行為,讓我們在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中取得更高的成就。
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的`投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進(jìn)行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負(fù)責(zé)人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。
物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展,企業(yè)對客服務(wù)的觀念有了很大的改變,服務(wù)質(zhì)量也有顯著的提升。然而,隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對服務(wù)品質(zhì)的不斷提高,更多的物業(yè)管理企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望,對企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處的地位尚需根據(jù)時代的發(fā)展合理定位。
現(xiàn)如今,物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心,提供自認(rèn)為另業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下,致使物業(yè)管理企業(yè)的競爭在不斷加劇,潛在的危機(jī)也已悄然到來。
(一)物業(yè)管理公司對客戶服務(wù)工作不重視。表現(xiàn)在兩個方面:一是對客戶服務(wù)中心授權(quán)不夠,客戶服務(wù)中心不能獨(dú)立處理業(yè)戶的問題;二是企業(yè)只認(rèn)為接待業(yè)戶的幾個管理員是服務(wù)人員,沒有從業(yè)戶角度考慮,把服務(wù)部門作為一個獨(dú)立的服務(wù)中心對待。實際上,物業(yè)公司所有工作人員都是服務(wù)人員,只不過分為一線服務(wù)和后方支持而以。
(二)以自我為中心,觀念與方法過時陳舊??蛻舴?wù)中心還在以自我為中心,過時觀念和方法在處理業(yè)戶投訴中仍占主導(dǎo)地位??蛻舴?wù)人員還只是考慮業(yè)戶的簡單需要,而一些隱性的、更深層次的服務(wù)需求被忽略。比如舉辦兒童類的社區(qū)文化活動,一定要站在家長的角度考慮問題,給老年業(yè)戶提供坐位、給家長進(jìn)行活動介紹等。
(三)物業(yè)管理企業(yè)常常以為與業(yè)主(業(yè)委會)簽訂了委托管理合同,管理處就和業(yè)主是平等的。這種情況影響到客戶服務(wù)的員工,因而經(jīng)常發(fā)生員工與業(yè)戶頂撞爭論的事情。造成這種情況的主要原因是:
1、業(yè)主具有物業(yè)管理權(quán)和對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán),這是物業(yè)管理公司和業(yè)戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場競爭的物業(yè)管理公司越來越多,業(yè)戶主導(dǎo)著市場,物業(yè)管理公司處于被動狀態(tài)。企業(yè)如果沒有特色的服務(wù)和知名的品牌,就像一只待宰的羔羊,只能被市場淘汰。
2、客戶服務(wù)人員看待企業(yè)和業(yè)戶的關(guān)系時不能完全遵照合同,更應(yīng)尊重現(xiàn)實。實際上,物業(yè)管理公司服務(wù)于業(yè)戶,業(yè)戶就是選擇我們的上帝,是我們的衣食父母。只有擺正自己位置,才能作到更好的.服務(wù)。
(一)中國加入wto后,內(nèi)地與國際市場接軌,外資企業(yè)如雨后的春筍紛紛在全國各地落腳。物業(yè)管理公司面臨兩種競爭:一種是外資企業(yè)與內(nèi)地企業(yè)的競爭,比如戴德梁行、嘉里物業(yè)、熊谷物業(yè)等外企進(jìn)駐對內(nèi)地物業(yè)造成的競爭壓力;另一種是國內(nèi)本地企業(yè)與外地企業(yè)的競爭,比如中海、萬科、長城等物業(yè)公司從深圳走向全國后,對其他城市的物業(yè)管理公司造成了巨大的競爭壓力。
(二)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,企業(yè)之間服務(wù)優(yōu)勢不明顯。你會的,我也會。物業(yè)管理公司之間相互模仿,服務(wù)模式、服務(wù)項目、流程、人員配置相常接近,企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平差距也正在縮小,這種縮小是全方位的。
(三)服務(wù)創(chuàng)新遇到瓶頸。物業(yè)管理經(jīng)過多年發(fā)展,取得了長足的進(jìn)步,管理服務(wù)水平已接近或達(dá)到發(fā)達(dá)國家的管理水平,物業(yè)管理突破了跳躍性發(fā)展的階段,逐漸趨于平穩(wěn)發(fā)展階段。企業(yè)的之間沒什么秘密,突破式的創(chuàng)新在服務(wù)理念、管理方式、服務(wù)技術(shù)等方面遇到了前所未有的阻礙。
(一)物業(yè)管理企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)不高和服務(wù)水平低下的情況
1、員工的服務(wù)態(tài)度差
客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠,不知道服務(wù)禮儀禮節(jié),也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客,有時服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化,導(dǎo)致業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量不高。
2、服務(wù)知識面狹窄
從事客戶服務(wù)的員工常常知識面非常單一,有些是懂法律法規(guī)知識,卻無物業(yè)管理實操經(jīng)驗;有些只得一般入伙知識,卻對設(shè)備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握,處理業(yè)戶的問題時不知如何下手,效率低下。
3、技能不全、不精
這些體現(xiàn)在客戶服務(wù)分管不同事務(wù)的各級員工。服務(wù)中心的管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動;維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥,如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識,這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
4、缺乏獨(dú)立思考能力
物業(yè)客戶服務(wù)是現(xiàn)代化社區(qū)的重要組成部分,它直接影響著業(yè)主的生活質(zhì)量與社區(qū)形象。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加速,物業(yè)客戶服務(wù)的重要性越來越凸顯。在此背景下,物業(yè)公司和其員工對于客戶服務(wù)的態(tài)度與方法需要不斷的提升和改進(jìn)。本文將分享個人在從事物業(yè)行業(yè)中對于客戶服務(wù)的拙見。
第二段:觀察。
在實際工作中,我們需要認(rèn)真地觀察業(yè)主的需求和情況,以此為基礎(chǔ)提供適宜的服務(wù)。例如,在某些節(jié)日或重要場合時,物業(yè)公司可以組織開展一些慶?;顒?,增強(qiáng)業(yè)主與社區(qū)的交流。另外,在接到業(yè)主投訴時,我們一定要耐心聽取業(yè)主表達(dá)的意見,了解具體情況后對癥下藥,做出合理的解決方案,以此提升業(yè)主對物業(yè)公司的信任感。
第三段:反饋。
及時反饋是良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵之一。物業(yè)公司需要建立起一套完善的投訴反饋機(jī)制,并且要確保信息的及時率和準(zhǔn)確度。同時發(fā)布一些最新的社區(qū)資訊和物業(yè)服務(wù)信息,可以增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任感,從而增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力。
第四段:溝通。
在物業(yè)行業(yè)中,良好的溝通技巧和態(tài)度是非常重要的。溝通的關(guān)鍵在于要建立起互相信任的良好關(guān)系,這樣才能更好地了解業(yè)主的需求和意見。與業(yè)主溝通時,需要注意文明用語和禮貌待人的精神,主動發(fā)現(xiàn)并滿足業(yè)主的需求。
第五段:體驗。
在我們提供客戶服務(wù)時,業(yè)主對我們的服務(wù)有一種體驗感。因此,我們需要不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程,從中找到提升服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié),對于這些小細(xì)節(jié)的重視,往往能夠帶來驚人的效果。同時,需要不斷將個人的服務(wù)水平和態(tài)度與其他同事進(jìn)行分享,共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步,提升整個物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
結(jié)語:
良好的物業(yè)客戶服務(wù)是提升社區(qū)品質(zhì)的關(guān)鍵所在。通過觀察、反饋、溝通和體驗,我們不斷提升自己的服務(wù)水平,增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任感和滿意度。未來,我們還需要不斷探索新的服務(wù)理念和方法,為社區(qū)提供更加完善的物業(yè)客戶服務(wù)。
我是在20___年x月加入的xxx物業(yè)公司,在剛加入的時候,作為一名客服,我的經(jīng)驗還非常淺薄,雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會了基礎(chǔ)的工作,但是卻還并不能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。
在最初對自己的鑒定中,我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn),對業(yè)主的們的來電處理的過于死板,導(dǎo)致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿意。
但是在當(dāng)時,我自己也認(rèn)識到了自己的不足,開始主動的學(xué)習(xí)和提升。在作為前臺的時候,也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊,提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時候,我也努力的記下業(yè)主的電話,為下一次溝通打下基礎(chǔ)。
在不斷的學(xué)習(xí)和提升中,我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來,也認(rèn)識了一些常見的業(yè)主們。越是去了解,就越是熟練?,F(xiàn)在看來,這是一個越做越順手的工作。偶爾,也會有新的業(yè)主來電,但是作客服,我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流,并招待還光臨的業(yè)主們。
在這一年的工作里,我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己,但是有提升,也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)失誤之后,我都會仔細(xì)的對照前輩們的工作經(jīng)驗,檢查自己的問題所在,并及時的檢討和反省自己。當(dāng)然,也少不了和業(yè)主們的道歉,但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理,在明白了緣由后,也會大方的諒解。
在一年的工作中,我通過自己的努力,學(xué)會了如何在工作中做好,如何去和業(yè)主們打交道,但是僅僅如此,還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷,我還要努力的提升自己。
作為前臺的客服,我不僅僅要在接待中學(xué)好,下一年,我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能,為來訪的人員提供更好的服務(wù)!為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力!
8、督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作;
9、接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要事件向上級報告;
10、協(xié)助追收管理費(fèi)之工作;
11、檢查大廈管理日志,跟進(jìn)所列問題;
12、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
13、編寫部門管理月/年報告。
3、負(fù)責(zé)客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作;。
4、負(fù)責(zé)客戶投訴、報修、求助和意見、建議受理工作,并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)相關(guān)部門的處理;。
5、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的咨詢服務(wù)和辦理工作;。
6、負(fù)責(zé)寫字樓、商業(yè)水牌申請受理、辦理和協(xié)調(diào)安裝、制作工作;。
7、負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)通知單的領(lǐng)取、派發(fā)及收費(fèi)臺帳的錄入,并與財務(wù)人員核對收費(fèi)狀況;。
8、負(fù)責(zé)郵件的接收、登記、回復(fù)和分揀工作;。
9、負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、保管等工作;。
10、負(fù)責(zé)特約服務(wù)的受理、手續(xù)的辦理和服務(wù)的跟進(jìn);。
11、負(fù)責(zé)客服部辦公用品的申報及保管、發(fā)放工作;。
13、負(fù)責(zé)本崗位物品的保管及各項記錄的登記工作;。
14、公司規(guī)定的其他職責(zé)及客服部經(jīng)理交辦的其它工作。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計187人。
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項費(fèi)用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
7、負(fù)責(zé)應(yīng)收費(fèi)用的催繳和客戶水電表的抄錄工作;
8、負(fù)責(zé)每日裝修審批和日常巡檢工作,負(fù)責(zé)巡檢空置房并及時歸檔;
11、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行啦筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有啦較大的提高,得到啦廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定啦相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響啦收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升啦客務(wù)部的形象,在一定程度也提升啦整個物業(yè)公司的形象,更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺維修工作。
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