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                酒店前臺(tái)周計(jì)劃和總結(jié)(專業(yè)19篇)

                酒店前臺(tái)周計(jì)劃和總結(jié)(專業(yè)19篇)



                前臺(tái)是企業(yè)文化宣傳和內(nèi)外溝通的橋梁,需要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。做好前臺(tái)工作需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)前輩的經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行思考和探索。

                酒店前臺(tái)周計(jì)劃

                在x月份工作中客流并不大,由于季節(jié)性的到來(lái)等因素,完全的進(jìn)入到了淡季,面對(duì)淡季的到來(lái),我們?cè)趚月份工作中還有很多做的不到位的地方,同樣也有突出之處,改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。

                衛(wèi)生:前廳,在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作,在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面,魚池,轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng),對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理,對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好,按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃,要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生,對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的`去查看與清理,夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理,效果非常的好,由于很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長(zhǎng),對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗,效果也是很明顯的,由于地面的吸物性較強(qiáng),刷洗后很快又滲透進(jìn)去,要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記,巡查記錄本,并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理,除異味。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求,大池每日二次的里外清理,上午十點(diǎn),晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督,主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。

                紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重,出現(xiàn)脫崗,坐崗現(xiàn)象,給工作帶來(lái)許都的負(fù)面影響,對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育,對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰,加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管,并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,對(duì)坐崗,脫崗,睡崗的員工處以50元以上罰款,領(lǐng)班連帶,領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期,得到了相對(duì)應(yīng)得控制,我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作,培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓,在整體上來(lái)說(shuō)還是較好,在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理,無(wú)其他紀(jì)律情況出現(xiàn),對(duì)合作部門的紀(jì)律約束,在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象,不允許在里面抽煙,出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。

                服務(wù):前廳新員工進(jìn)入的比較多,在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足,如:收銀雙手遞物,接物,服務(wù)用語(yǔ)的不規(guī)范,在班前會(huì)中去采用簡(jiǎn)單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng),對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,并在收銀員中以末尾淘汰制,優(yōu)中選優(yōu)的原則,已淘汰一名收銀。在淡季的到來(lái),員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng),不知道如何做起,在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù),對(duì)客的服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范,不要使用隨意性語(yǔ)言,加強(qiáng)員工的30度鞠躬問(wèn)好,正確的引領(lǐng)手勢(shì),已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好.一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕,前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見(jiàn)或建議,已達(dá)到更好的服務(wù)水平。

                銷售:在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情,鼓勵(lì)員工推銷,每天給員工定任務(wù),促進(jìn)有目標(biāo)性的去開(kāi)展銷售工作,男賓在本月的推銷中激情非常高昂,特別在按摩的推銷經(jīng)過(guò)男賓的顧客都有不放過(guò)任何的機(jī)會(huì)。

                1:在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定,并對(duì)穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)。

                2:對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,主抓儀容儀表,定崗定位等。

                3:對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,消除安全隱患,對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。

                4:加強(qiáng)對(duì)于領(lǐng)班級(jí)別管理人員的監(jiān)督和教育,使其得到提高。

                5:加強(qiáng)衛(wèi)生的保持同時(shí)避免長(zhǎng)時(shí)間的死角衛(wèi)生,堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生與周計(jì)劃衛(wèi)生。

                6:加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。

                編后語(yǔ):以上就是由為您提供的酒店前廳部月工作總結(jié)范文,希望給您帶來(lái)幫助!

                前臺(tái)周計(jì)劃和總結(jié)

                即將過(guò)去的2017年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的10月份開(kāi)始,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

                一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

                前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)??蛻魜?lái)訪時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

                根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),2017年我來(lái)公司開(kāi)始:填寫鋼、鋁基價(jià)80余次、接待來(lái)訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員工考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)100余次、盤點(diǎn)申購(gòu)庫(kù)存3次、收發(fā)傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛(wèi)生80余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次、指紋登記10余次等。

                二、做好倉(cāng)庫(kù)管理,按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù),做好物品歸類。

                嚴(yán)格接照公司制度,做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況,對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行采購(gòu)或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)2017年10月份至今共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫(kù)20余次,入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄。

                三,應(yīng)以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。

                不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我們都服從安排,積極去配合,不找理由推脫。

                作為華天的一員,我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

                雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì);通過(guò)這將近三個(gè)月的工作,我也清醒地看到了自己還存在許多不足,在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力把工作做得更好!

                四、來(lái)年工作計(jì)劃。

                2017年已過(guò),未來(lái)的.日子依然會(huì)很漫長(zhǎng),接下來(lái)的2017年會(huì)如何發(fā)展沒(méi)人。

                能預(yù)料,我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅(jiān)持著,看似容易的一句話,做起。

                了,不用自己去宣揚(yáng),自然會(huì)有人去說(shuō),也自然會(huì)有人來(lái)認(rèn)可?,F(xiàn)將對(duì)于明年的工作計(jì)劃如下:

                1、加強(qiáng)本職工作,技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)。

                2、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念,加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì)。

                3、工作中做到積極主動(dòng),團(tuán)結(jié)同事,結(jié)合不同的工作環(huán)境及個(gè)人脾氣、性格做好一線工作配合,使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。

                4、在工程部工作中,努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等,提高自己專業(yè)水平,為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量。

                路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索,在來(lái)年中,我將加強(qiáng)自主管理的意識(shí),勇于開(kāi)拓創(chuàng)新,加強(qiáng)理論和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí),不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。也將會(huì)遇到很多困難,我相信,在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下,我將不斷提升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì),為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

                酒店前臺(tái)周計(jì)劃

                練習(xí)如今曾經(jīng)竣事了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有甜蜜,很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月的工夫是長(zhǎng)久的,但歷程倒是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸結(jié)一下,將本身的不敷之處舉行增強(qiáng),重新整理本身的決心,歡迎新的末尾。經(jīng)過(guò)這次練習(xí),我真的學(xué)到了許多實(shí)際的工具,而這些恰好是在講堂上所學(xué)不到的。

                當(dāng)前的兩年,我還將承繼在學(xué)校中學(xué)習(xí),由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份練習(xí)事變相干,以是,也為我日后的學(xué)習(xí)奠基了肯定的底子。末了,謝謝旅店的全部的同事和司理,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的練習(xí)時(shí)期的體貼和照顧,從你們身上,我學(xué)到了許多,也盼望旅店可以或許越來(lái)越好!

                前臺(tái)的事變給了我許多的打仗群眾的時(shí)機(jī),在和他們攀談中,我曉得了許多的實(shí)際,我也曉得了本身要做好的事變了,曾經(jīng)的我們便是如許的走過(guò)去的,這也是我們不停以來(lái)都在不停的前進(jìn)中失掉的結(jié)果。當(dāng)前的事變?cè)鯓?誰(shuí)也說(shuō)不明白,但是我曉得,只需本身去高興,去奪取,那么就肯定會(huì)失掉本身想要的!

                當(dāng)前的兩年,我還將承繼在學(xué)校中學(xué)習(xí),由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份練習(xí)事變相干,以是,也為我日后的學(xué)習(xí)奠基了肯定的底子。末了,謝謝旅店的全部的同事和司理,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的練習(xí)時(shí)期的體貼和照顧,從你們身上,我學(xué)到了許多,也盼望旅店可以或許越來(lái)越好!

                酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)及計(jì)劃

                本次前臺(tái)培訓(xùn)分月份進(jìn)行:

                一、一月份:前臺(tái)接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范。

                1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求。

                2、前臺(tái)交班本的管理制度。

                3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

                4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房?jī)r(jià)。

                5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作。

                二、二月份:規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念。

                1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)。

                2、對(duì)客交流的措詞語(yǔ)氣、目光、手勢(shì)、微笑的培養(yǎng)。

                3、時(shí)間觀念的重要性。

                4、禮貌禮節(jié)。

                三、三月份:規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(一)。

                1、散客預(yù)訂。

                2、預(yù)訂變更及取消。

                3、散客入住。

                4、團(tuán)隊(duì)入住。

                四、四月份:規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(二)。

                1、預(yù)訂未到。

                2、超額預(yù)訂。

                3、處理特殊訂房要求程序。

                4、加床服務(wù)。

                5、熟悉凌晨房、半天房的開(kāi)房程序。

                6、如何提高登記入住的快捷方法。

                五、五月份:前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范。

                1、賓客續(xù)房程序。

                2、賓客換房程序。

                3、留言工作程序。

                4、租車、留物服務(wù)程序。

                5、訂餐、訂會(huì)議室程序。

                六、六月份:vip客人接待的服務(wù)流程。

                1、vip客人的排房技巧。

                2、前廳服務(wù)vip接待要求。

                3、vip客人接待的服務(wù)程序。

                4、前臺(tái)接待vip的注意事項(xiàng)。

                七、七月份:熟悉酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)。

                1、熟悉飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)。

                2、酒店星評(píng)的注意事項(xiàng)。

                3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

                4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)。

                八、八月份:酒店境外人員登記管理內(nèi)容。

                1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求。

                2、境外人員的電腦輸單操作。

                3、外事單的填寫與上傳。。

                4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)。

                九、九月份:客房的排房技巧與方法。

                1、熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。

                2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)。

                3、客房升級(jí)銷售的推銷技巧。

                十、十月份:電腦程序操作的規(guī)范。

                1、前臺(tái)電腦操作輸單技能。

                2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序。

                3、客史檔案的制定。

                4、熟悉電腦知識(shí)及五筆打字。

                十一、十一月份:酒店英語(yǔ)。

                1、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)。

                3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語(yǔ)情景對(duì)話。

                4、接聽(tīng)/掛斷電話程序。

                十二、十二月份:前臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)的規(guī)范。

                1、前臺(tái)問(wèn)訊程序。

                2、酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)知識(shí)。

                3、周邊景區(qū)知識(shí)及交通。

                酒店前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃

                要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí),酒店前臺(tái)是主要進(jìn)行接待工作,來(lái)看下面小編整理的酒店前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃:

                時(shí)至今天,來(lái)到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。

                依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。

                對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō),酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。

                心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作。

                因?yàn)槠涔ぷ魈匦?,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí),也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺(jué)。

                見(jiàn)識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!

                在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過(guò)多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。

                一遇閑時(shí),便會(huì)捫心自問(wèn),能不能、行不行?

                當(dāng)然,亦如此類的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…

                所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,修行在個(gè)人‘,能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!

                于是,錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…

                20xx年,可以說(shuō)整個(gè)上半年,我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。

                出錯(cuò)的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。

                大錯(cuò)小錯(cuò),并沒(méi)有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。

                帶來(lái)的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!

                一開(kāi)始,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識(shí),就再向同事們請(qǐng)教,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。

                有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)??M繞在耳畔,在飯時(shí)、在睡時(shí),總是不期而至。

                呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過(guò)只是徒勞而已。

                在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí),自己也等待著改變。

                有幸,天助自助者!

                我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。

                是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。

                是犯過(guò)很多錯(cuò)誤,可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。

                是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào),也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我,依舊不離不棄、不耐其煩。

                在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!

                意識(shí)到了問(wèn)題的所在,最重要的'就是執(zhí)行了。

                當(dāng)然我只是笨,但不見(jiàn)得懶。

                經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。

                把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。

                自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤,而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性,然后馬上處理。

                也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,不是怎樣完美的處理問(wèn)題,而是能杜絕此類問(wèn)題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題,而與顧客、與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。

                不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣,同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!

                這一年的我,用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括,一點(diǎn)也不為過(guò)!

                頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去,也許山重水復(fù)的盡頭,便柳暗花明。

                不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò),只要有打不死的精神,困難只是暫時(shí)的!

                勤儉:‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費(fèi),不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!

                正氣:堅(jiān)持正確的,不輕移、不親佞,不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強(qiáng)!

                博大:不張狂、不傲慢,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對(duì)諫言、建議,誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受!

                這一年,最火的漢字無(wú)疑是“微“,微意是小,是細(xì)節(jié)。

                巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié),蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著、以小博大,堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!

                這一年,我在豐大,這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí),也更加的認(rèn)清了自己!

                ;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象。

                所以,從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。

                我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

                這個(gè)月以來(lái),我們做好了以下幾項(xiàng)工作:

                一、組建了前臺(tái)工作班子

                現(xiàn)在前臺(tái)有4人,實(shí)行早中晚三班制輪換。

                早晚班各一人,中班兩人。

                二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作。

                酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。

                前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

                三、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上

                由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。

                對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著應(yīng)對(duì),積極、及時(shí)、妥善地解決。

                對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意。

                在取得成績(jī)的同時(shí),我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題。

                一、微笑服務(wù)的缺乏

                總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,即遇到客人時(shí),會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。

                服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

                而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。

                但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話。

                二、銷售技巧的缺乏

                由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。

                前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。

                前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺(tái)喊高價(jià)格,若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí),保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

                三、財(cái)務(wù)交賬的漏洞

                由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。

                但以防萬(wàn)一,前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái)。

                為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

                一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

                前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

                二、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;

                三、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

                四、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)

                酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)及計(jì)劃

                歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在已經(jīng)過(guò)去的20__年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對(duì)20__年的工作作出總結(jié)。

                前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20__年__月,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

                在到___酒店工作前,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

                基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

                前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”,我想,在做好此項(xiàng)工作之前,首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺(jué)得前臺(tái),不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象,更是對(duì)公司整體的印象,所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

                前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí),可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員,我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中,要注意多聽(tīng)多想多看,因?yàn)橹挥羞@樣,才能在接收到_一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,針對(duì)事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息;在多看上,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

                酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)及計(jì)劃

                伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零__年,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的20__年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

                一、20_年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn),月均完成萬(wàn),客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20_年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

                二、本年度的具體工作:

                1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

                2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

                3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

                4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

                本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

                酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)以及明年工作計(jì)劃

                一、參加財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育每年財(cái)務(wù)人員都要參加財(cái)政局組織的財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育。

                首先參加財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育,了解新準(zhǔn)則體系框架,掌握和領(lǐng)會(huì)新準(zhǔn)則內(nèi)容,要點(diǎn)、和精髓。全面按新準(zhǔn)則的規(guī)范要求,熟練地運(yùn)用新準(zhǔn)則等,進(jìn)行帳務(wù)處理和財(cái)務(wù)相關(guān)報(bào)表、表格的編制。參加繼續(xù)教育后,匯報(bào)學(xué)習(xí)情況報(bào)告。

                二、加強(qiáng)規(guī)范現(xiàn)金管理,做好日常核算。

                1、根據(jù)新的制度與準(zhǔn)則結(jié)合實(shí)際情況,進(jìn)行業(yè)務(wù)核算,做好財(cái)務(wù)工作。

                2、做好本職工作的同時(shí),處理好同其他部門的協(xié)調(diào)關(guān)系.

                3、做好正常出納核算工作。按照財(cái)務(wù)制度,辦理現(xiàn)金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù),努力開(kāi)源結(jié)流,使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮真正的作用,為公司提供財(cái)力上的保證。加強(qiáng)各種費(fèi)用開(kāi)支的核算。及時(shí)進(jìn)行記帳,編制出納日?qǐng)?bào)明細(xì)表,匯總表,月初前報(bào)交總經(jīng)理留存,嚴(yán)格支票領(lǐng)用手續(xù),按規(guī)定簽發(fā)現(xiàn)金以票和轉(zhuǎn)帳支票。

                4、財(cái)務(wù)人員必須按崗位責(zé)任制堅(jiān)持原則,秉公辦事,做出表率。

                5、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

                三、個(gè)人見(jiàn)意措施要求財(cái)務(wù)管理科學(xué)化,核算規(guī)范化,費(fèi)用控制全理化,強(qiáng)化監(jiān)督度,細(xì)化工作,切實(shí)體現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的作用。使得財(cái)務(wù)運(yùn)作趨于更合理化、健康化,更能符合公司發(fā)展的步伐。

                下半年,圍繞局中心工作任務(wù)和中心計(jì)劃安排,結(jié)合上半年工作情況,我們將著重做好以下幾項(xiàng)工作:

                1、完成各類審計(jì)處理意見(jiàn)的整改工作。針對(duì)小金庫(kù)以及專項(xiàng)資金審計(jì)后提出的意見(jiàn),組織會(huì)計(jì)人員配合經(jīng)濟(jì)處和有關(guān)部門單位認(rèn)真查找原因,對(duì)照分析,完成整改落實(shí)措施,進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)工作。

                2、繼續(xù)做好會(huì)計(jì)規(guī)范化檢查的抽查工作。一項(xiàng)制度的建立必須有其持久性和嚴(yán)謹(jǐn)性做保證,從去年規(guī)范化檢查工作取得的效果看,規(guī)范會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持,既要做好日?;A(chǔ)建設(shè),又要有長(zhǎng)期制度的監(jiān)督檢查做約束。今年下半年要繼續(xù)配合經(jīng)濟(jì)處做好會(huì)計(jì)規(guī)范化檢查的抽查工作。

                3、繼續(xù)做好會(huì)計(jì)集中核算工作。重點(diǎn)做好上半年預(yù)算執(zhí)行財(cái)務(wù)分析;配合局相關(guān)部門及時(shí)做好省運(yùn)會(huì)資金保障工作;做好財(cái)務(wù)賬簿等的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一工作。

                4、完善20部門精化工作。根據(jù)省級(jí)部門預(yù)算編制的要求,為保證預(yù)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整,提高財(cái)政資金的使用效益,爭(zhēng)取在編制20--年部門預(yù)算時(shí),盡量做到科學(xué)化、精細(xì)化,建議經(jīng)濟(jì)處建立追蹤問(wèn)效制度,對(duì)各單位的預(yù)算執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,項(xiàng)目完成后進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià),以此提高部門預(yù)算編制的準(zhǔn)確性、預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性。

                5、迅速適應(yīng)角色,充分發(fā)揮委派會(huì)計(jì)作用。隨著上半年新周期委派會(huì)計(jì)輪崗工作的調(diào)整結(jié)束,下半年委派會(huì)計(jì)人員要迅速適應(yīng)新的工作角色,充分發(fā)揮委派會(huì)計(jì)主觀能動(dòng)性,重點(diǎn)了解新增單位現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員配置及工作職責(zé)、修訂完善財(cái)務(wù)規(guī)章制度,及時(shí)謀劃財(cái)務(wù)管理模式,提出周期工作思路。

                酒店前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃精選_

                酒店前臺(tái)工作計(jì)劃酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇11、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好,本職計(jì)劃在4月中旬舉行一個(gè)野外拓展的活動(dòng),主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體,多組織一些有意義的部門活動(dòng),來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

                2、協(xié)助營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動(dòng)的推銷及接待工作,將合理安排人員上崗,爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。

                4、計(jì)劃在6月中旬對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物,有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象,面對(duì)這一現(xiàn)象,很多的員工都是很難把握,根據(jù)這一個(gè)工作需要,所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任的培訓(xùn),主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

                今年酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年,前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求,結(jié)合我部工作特點(diǎn),制定本年度工作要點(diǎn)如下:

                一、指導(dǎo)思想。

                積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開(kāi)源節(jié)流,努力增加營(yíng)業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

                二、內(nèi)部管理。

                1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

                2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速的服務(wù)。

                3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

                4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

                5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

                酒店前臺(tái)管理工作總結(jié)與計(jì)劃

                以下是小編整理的酒店前臺(tái)管理工作總結(jié)與計(jì)劃。更多工作總結(jié)請(qǐng)登陸本站前臺(tái)工作總結(jié)本站(/gongzuozongjie/qiantai/ )

                前臺(tái)是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它主要承擔(dān)著以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住,離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作,同時(shí)前臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門,起著極為重要的作用。

                前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店對(duì)客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的`一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情,有真正賓至如歸的感覺(jué)。

                我們要熟悉酒店的基本情況,了解房型及其特點(diǎn),熟悉掌握操作流程,快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)賬、客人問(wèn)訊等服務(wù)。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼對(duì)方,如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)。詢問(wèn)客人有什么要幫助的,客人要住房先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求,通過(guò)觀察聆聽(tīng)來(lái)客人推薦所需要的房型及房?jī)r(jià),并能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們酒店的情況時(shí),要注重介紹我們酒店的特色和優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō):我們的酒店剛進(jìn)行過(guò)裝修,設(shè)備齊全,交通非常便利,但是價(jià)格又非常的實(shí)惠。讓客人對(duì)我們的酒店有一定的了解,必要時(shí)可以先讓客人參觀下我們的房間。針對(duì)不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內(nèi)向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語(yǔ)氣柔和;對(duì)于有主見(jiàn)性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談。

                酒店前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃

                ??作為一名酒店的前臺(tái)。一名服務(wù)行業(yè)的工作人員,我深知自己服務(wù)態(tài)度的重要性。

                ??我也更加的懂得自己應(yīng)該在工作時(shí)間注意自己的服務(wù)態(tài)度,更何況自己還是一名前臺(tái)工作人員,前臺(tái)是接觸顧客的第一位置,所以也可以說(shuō)前臺(tái)是酒店的門面,所以自己的工作就更加的顯得尤為重要。

                ??自己從進(jìn)入酒店開(kāi)始,我就一直都在用心的工作,調(diào)節(jié)好自己在工作當(dāng)中的情緒,保證自己可以用最佳、最好的工作狀態(tài)去工作。不僅如此,我也會(huì)注意自己給客人的第一印象,不管是在工作上還是平時(shí)的生活當(dāng)中,第一印象本身就在人際交往當(dāng)中起著非常重要的作用。所以很多的時(shí)候,自己也要給顧客一種舒適、和氣的感覺(jué)。

                ??剛開(kāi)始來(lái)的時(shí)候,我也不是很懂,工作上面的一些細(xì)節(jié)也都沒(méi)有注意到,加上自己剛開(kāi)始來(lái)到這座生活節(jié)奏和壓力都非常大的城市,自己也不能很好的調(diào)節(jié)和處理自己的情緒,在工作上面也不能很好的完成自己的工作,也曾遭到領(lǐng)導(dǎo)和主管的批評(píng)和教育。

                ??但是慢慢的,我也開(kāi)始習(xí)慣自己的工作和生活,在工作上也能妥善的處理自己的私人情緒,保證自己的工作和狀態(tài)不受工作以外的事情的影響。一直到現(xiàn)在的我很享受自己的工作,在工作當(dāng)中,我可以很明顯的感受到自己的成長(zhǎng),更是可以將自己的情緒調(diào)節(jié)到最佳,和顧客處理好關(guān)系,幫助他們解決難題,用心的辦好顧客進(jìn)店的一切的手續(xù)。現(xiàn)在也可以慢慢的感覺(jué)到自己已經(jīng)融入到酒店的工作氛圍,以及這個(gè)酒店和城市的工作、生活節(jié)奏當(dāng)中來(lái)了。

                ??希望酒店所有的領(lǐng)導(dǎo)都可以認(rèn)真的審閱我的工作總結(jié),以及對(duì)我之前的工作情況作出一種判斷,同意我的轉(zhuǎn)正申請(qǐng),讓我繼續(xù)在xx酒店發(fā)揮出自己最大的力量。

                酒店前臺(tái)收銀員個(gè)人年終工作總結(jié)以及計(jì)劃

                在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單,其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無(wú)論工作是繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?,因?yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。

                工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識(shí)到實(shí)際操作,從前臺(tái)到接待為客服務(wù),一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

                在工作中也有過(guò)失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情,先生曾說(shuō)過(guò):年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān),不斷進(jìn)步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅(jiān)強(qiáng),由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來(lái)會(huì)所實(shí)習(xí),剛開(kāi)始去時(shí)特別不習(xí)慣,各方面我都覺(jué)得沒(méi)酒店好??墒墙?jīng)過(guò)一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的名言,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好,讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任,那一刻我非常開(kāi)心,所有的苦。累都很值得,同時(shí),我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重,這是對(duì)我的信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,這對(duì)于我來(lái)說(shuō),又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。

                在這一年里,讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解,其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是:

                一、服務(wù)質(zhì)量。

                對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們,你的形象就是我們形象”,”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑?!?/p>

                二、酒店文化。

                飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

                在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

                收銀員在飯店來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較重要的崗位,它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力,而這對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大,面對(duì)困難和壓力,我沒(méi)有退縮,而是迎難而上,在前臺(tái)收銀崗位上的一年后,我現(xiàn)在可以說(shuō)能夠勝任這份工作,并相信以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。

                以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理,從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足:

                1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?,F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道:“善待員工,做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。

                2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō),平時(shí)一盤散沙,遇事就會(huì)各想各的心事,而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考,換句話說(shuō),就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn),企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

                3、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì),而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!

                一年的工作已成為過(guò)去,過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn),面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收。

                xx酒店是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn),在這一年的實(shí)習(xí)期里,對(duì)我個(gè)人來(lái)講有很重要的意義,從一個(gè)走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力,我很感謝xx酒店給我的這次機(jī)會(huì)。

                20__年以來(lái),我主要從事賓館前臺(tái)收銀員工作,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下,我始終秉承“客人至上”的宗旨,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù),自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高,取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)將我這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

                一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)水平。

                在這一年工作期間,我堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識(shí)、收銀注意事項(xiàng)等知識(shí),通過(guò)不斷的自我學(xué)習(xí),不斷磨礪個(gè)人品行,努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),提高了自身的服務(wù)技巧。

                二、恪盡職守,認(rèn)真做好本職工作。

                我作為一名賓館收銀人員,在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé),積極主動(dòng),勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責(zé),在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。

                一是認(rèn)真做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識(shí),認(rèn)真核對(duì)應(yīng)收賬目,做到了結(jié)賬及時(shí)迅速,應(yīng)收款項(xiàng)條理清晰,令客人滿意。

                二是堅(jiān)持熱情周到服務(wù),不把負(fù)面情緒帶到工作中來(lái),在工作中積極主動(dòng),沒(méi)有發(fā)生因自己的心情影響對(duì)客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象。

                三是做到微笑服務(wù),針對(duì)不同客人提供不同的服務(wù),急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎。

                四是不隨意對(duì)客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),我能夠做到主動(dòng)咨詢清楚后再作決定,給客人一個(gè)最準(zhǔn)確的答復(fù),讓客人明白他的問(wèn)題不是可以馬上解決的,而我確實(shí)在盡力幫助他。

                五是堅(jiān)持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi),計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為酒店增加收益,又能滿足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。六是增強(qiáng)缺位補(bǔ)位意識(shí),讓客人“高興而來(lái),滿意而歸”。

                前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)投訴賓館的種.種服務(wù),而這些問(wèn)題并不一定由收銀員引起,我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門講明情況,請(qǐng)求幫助,問(wèn)題解決之后,再次征求客人意見(jiàn),彌補(bǔ)其他同事或部門的工作失誤,沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,留下對(duì)賓館方面的良好印象。

                三、工作作風(fēng)方面。

                在工作作風(fēng)方面,我始終堅(jiān)持熱情周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中,尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,嚴(yán)于律己,謙虛謹(jǐn)慎,主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議,增強(qiáng)做好收銀工作的責(zé)任感,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面,我能夠嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,較好地落實(shí)請(qǐng)銷假制度,嚴(yán)守工作紀(jì)律,維護(hù)賓館工作人員的良好形象。

                在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我將努力做到以下幾點(diǎn):

                1、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習(xí),逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

                2、努力提高工作主動(dòng)性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。

                總之,我在今年的工作中取得了一定的成績(jī),但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距:主要是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)抓得不夠緊,學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服不足,以對(duì)工作、對(duì)事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實(shí)地、盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我的期望。

                前臺(tái)上周總結(jié)下周計(jì)劃

                鄭州市管城區(qū)金丹健康咨詢事務(wù)所3、河南洋欣投資擔(dān)保有限公司4、河南天宇鋼結(jié)構(gòu)彩板有限公司5、浙江盾安機(jī)電科技有限公司6、五維傳媒7、鄭州泰萊有限公司8、鄭州邵洋企業(yè)管理咨詢有限公司周四:10準(zhǔn)時(shí)集合做廣播體操,在部門郭經(jīng)理的帶領(lǐng)下,今天的廣播體操做的還不錯(cuò)。我們今后會(huì)越做越好!9:20參加部門晨會(huì),會(huì)議在店情況、月餅銷售情況、在店會(huì)議做好接待工作,其它人去市區(qū),工作計(jì)。10:00到老鴉陳班車修理。10:30坐車到東風(fēng)路南陽(yáng)路富田大廈,與下周會(huì)議詳談各個(gè)細(xì)節(jié)另外送去一份協(xié)議。1:30-2:00坐車去東風(fēng)路南陽(yáng)路富田大廈陌拜。

                前臺(tái)上周總結(jié)下周計(jì)劃

                上午參加部門例會(huì),內(nèi)容月餅銷售情況、上周會(huì)議收入,下周會(huì)議信息,上周工作總結(jié)下周工作計(jì)劃。例會(huì)結(jié)束后參加接待部基礎(chǔ)考試。下午去高新區(qū)鄭州大學(xué)科技園,要中秋月餅帳。周二:早上9:15參加部門晨會(huì),10:40酒店派車去市區(qū)到陳寨。11:00-12:40吃飯,12:45坐車到紫荊山金城國(guó)貿(mào)拿協(xié)議,三一重工。1:00-2:00坐車到金水立交楷林國(guó)際陌拜。1、鴻升.能源.照明公司2、河南群鑫實(shí)業(yè)有限公司3、麥多公司4、雙利投資公司5、中國(guó)平安(此公司在店開(kāi)過(guò)會(huì)議,負(fù)責(zé)人認(rèn)為現(xiàn)在的商務(wù)協(xié)議不具有永久性和價(jià)位固定)6、河南通海流體設(shè)備有限公司7、河南米美鑫進(jìn)出口貿(mào)易有限公司8、泰贏公司周三:9:10-9:20廣播體操。9:20-9:30接待部會(huì)議,內(nèi)容:儀容儀表、工作紀(jì)律。10:00派車去市區(qū)到陳砦。1:30-2:00坐車到紫荊山東里路,紫荊商務(wù)陌拜:

                酒店前臺(tái)工作總結(jié)和計(jì)劃

                工作要干好,首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。因此,本季度我部將借助全國(guó)上下開(kāi)展保持_員先進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng),有計(jì)劃、有針對(duì)性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng),幫助部門員工培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神,樹(shù)立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí),部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn),并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃,部門自己也將定期組織員工開(kāi)展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí),來(lái)不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平,提高辦事效率。

                二、嚴(yán)格紀(jì)律樹(shù)形象。

                紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云:“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。組織紀(jì)律要常抓不懈,部門負(fù)責(zé)人要帶頭,從自己管起,徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

                三、創(chuàng)新管理求實(shí)效。

                1、美化酒店環(huán)境,營(yíng)造“溫馨家園”。

                嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。第三季度,我們將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,我們還將進(jìn)行不定期的檢查,并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),決不走過(guò)場(chǎng),決不流于形式,將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),并制定獎(jiǎng)罰制度,實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感,調(diào)動(dòng)員工的積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。

                2、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”

                宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),我們將加大管理力度,為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此,一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng),負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,物品擺放整齊,并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報(bào)。

                第二要加強(qiáng)寢室的安全管理,時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢問(wèn)與登記制度,以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

                第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,尤其是對(duì)生病的員工,要給予他們親情般的關(guān)愛(ài),使他們感受到家庭般的溫暖。

                四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益。

                1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理。

                要加強(qiáng)宣傳、教育,將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開(kāi)源節(jié)流”的觀念深入員工心中,增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面,我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放,并加強(qiáng)督促與檢查,杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”的現(xiàn)象,并加強(qiáng)員工澡堂的管理,嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

                2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。

                我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并根據(jù)實(shí)際情況,重新梳理,制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,做到帳實(shí)相符,日清月結(jié),并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管,防止變質(zhì)受損。

                3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理。

                建立車輛使用制度,實(shí)行派車制,嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿,并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng),確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度,防止私用。

                酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)以及明年工作計(jì)劃

                時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。那么酒店前臺(tái)。

                工作計(jì)劃范文。

                希望大家喜歡!

                要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象。所以,從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。以下是我的。

                一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作。

                酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

                二、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上。

                由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著應(yīng)對(duì),積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意。

                在取得成績(jī)的同時(shí),我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題。

                三、微笑服務(wù)的缺乏。

                總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,即遇到客人時(shí),會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話。

                四、銷售技巧的缺乏。

                由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺(tái)喊高價(jià)格,若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí),保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

                五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞。

                由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢。但以防萬(wàn)一,前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái)。

                為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

                在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。

                一、前臺(tái)接待方面。

                20xx年1月至7月,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來(lái),共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

                二、會(huì)議接待方面。

                1、外部會(huì)議接待。

                參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、分公司與分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

                2、內(nèi)部會(huì)議管理。

                按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。

                3、視訊會(huì)議管理。

                在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

                三、費(fèi)用報(bào)銷、

                合同。

                錄入工作。

                在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來(lái),錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

                四、綜合事務(wù)工作。

                20xx年7月,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

                至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。

                對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。

                五、其他工作。

                在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

                六、工作中的不足。

                在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

                1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

                2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升公司形象。

                3、做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。

                4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

                20xx年即將過(guò)去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

                不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

                酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作:

                一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)。

                前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

                二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率。

                前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房。

                促銷方案。

                接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)前臺(tái)的散客有了明顯的增加入住率有所提高強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨爭(zhēng)取更多的入住率。

                三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

                酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

                四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

                前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種.種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

                只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

                要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象。所以,從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。以下是我的年度工作總結(jié)。

                一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作。

                酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

                二、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上。

                由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著應(yīng)對(duì),積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意。

                在取得成績(jī)的同時(shí),我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題。

                三、微笑服務(wù)的缺乏。

                總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,即遇到客人時(shí),會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話。

                四、銷售技巧的缺乏。

                由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺(tái)喊高價(jià)格,若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí),保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

                五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞。

                由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢。但以防萬(wàn)一,前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái)。

                為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

                酒店前臺(tái)周計(jì)劃

                x年已經(jīng)過(guò)去,回顧過(guò)去的一年,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,在大家的共同努力下,做出了一定的工作,但還有很多的不足之處。今年,我將按x年度行政總部的整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向,本著多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作的指導(dǎo)思想,發(fā)揚(yáng)以公司管理者的角度看待公司發(fā)展和管理的工作作風(fēng),本著主人翁精神全面開(kāi)展x年度的工作?,F(xiàn)特對(duì)x年2月份到4月份工作制定如下計(jì)劃:

                二月份為調(diào)整月,會(huì)積極主動(dòng)的找公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部經(jīng)理進(jìn)行有效溝通,本月把前廳部員工力爭(zhēng)調(diào)整到一個(gè)較高的狀態(tài),保證在月底前通過(guò)找部門所有員工進(jìn)行單獨(dú)溝通,找出思想不積極、在崗狀態(tài)不佳人員進(jìn)行溝通教育,對(duì)存在不穩(wěn)定因素員工及時(shí)做出調(diào)整,為三月份公司整體培訓(xùn)打好基礎(chǔ)。

                三月份為培訓(xùn)月,除積極配合公司集體培訓(xùn)外,會(huì)提前做好對(duì)前廳部門內(nèi)部專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃,絕對(duì)不走形式化。力爭(zhēng)在本月通過(guò)培訓(xùn)讓本部門所有員工對(duì)公司基本業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和理解,對(duì)本部門業(yè)務(wù)知識(shí)不但要熟記熟背還要很好的運(yùn)用到工作中去,對(duì)部門進(jìn)行銷售技巧單項(xiàng)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)模擬,爭(zhēng)取提高部門營(yíng)業(yè)額,為公司更大化盈利。

                四月份為執(zhí)行月,通過(guò)前兩個(gè)月努力,現(xiàn)階段部門員工自身已有了一個(gè)明顯的提高,為了使這種狀態(tài)長(zhǎng)久的持續(xù)下去并不斷的提高,本月會(huì)對(duì)本部門加大管理力度,對(duì)違反公司相關(guān)規(guī)定員工進(jìn)行嚴(yán)抓、重罰。和員工多溝通、勤溝通。爭(zhēng)取使本部門工作順利、有序進(jìn)行并逐漸提高。

                x年2月份到4月份前廳部外售分別為2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合計(jì)101805元。隨著本行業(yè)市場(chǎng)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,本著穩(wěn)定、努力、發(fā)展的大方針,特對(duì)x年前廳部外售計(jì)劃做以下保證:1、不定時(shí)在崗培訓(xùn)銷售技巧及方法,并不定時(shí)對(duì)在崗員工進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。2、對(duì)本部門外售情況進(jìn)行一天一小評(píng)、一周一總結(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3、想盡一切辦法,掌握多種銷售技巧,力爭(zhēng)超過(guò)去年同期營(yíng)業(yè)額。

                一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。

                前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

                二、給員工灌輸開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支意識(shí),控制好成本。

                開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,比如,每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收;過(guò)期報(bào)表的重復(fù)使用;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

                三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率。

                前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,在前臺(tái)的售價(jià)以及員工激勵(lì)方面我部計(jì)劃出臺(tái)了新的政策,高價(jià)房政策,接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)接待員:只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

                四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

                酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

                五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。

                前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

                酒店所存在的不足:

                1、酒店系統(tǒng)的局限性。

                酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制,導(dǎo)致許多記帳,掛賬都通過(guò)手工完成,通過(guò)每個(gè)模板查出來(lái)的數(shù)據(jù)也不一致,導(dǎo)致數(shù)字量化的準(zhǔn)確度不高,這些通過(guò)手工操作結(jié)賬有許多的漏洞,加大管理上的難度。比如客人預(yù)存款我們都只能通過(guò)手工記賬,消費(fèi)手工賬單再錄入,這些都會(huì)影響酒店員工的工作效率,也影響客人對(duì)酒店的印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善,系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護(hù)。

                2、薪酬制度過(guò)于固定。

                員工每個(gè)月都是拿的固定工資,建議完善人事薪酬制度,酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布,員工試用期多少錢,工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級(jí)工資又多少錢,工作一年后又多少錢,酒店要讓員工看到希望,充滿*去工作,從而為酒店創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入。

                2、協(xié)助營(yíng)銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷及接待工作。合理安排員工休假。

                4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn),主要對(duì)象是前廳部各崗位員工,內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽,針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象。

                6、密切合作,主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,密切合作,根據(jù)賓客的需求,主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力,創(chuàng)造效益。

                7、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。

                前臺(tái)上周總結(jié)下周計(jì)劃

                河南七建工程有限公司(此公司與中州酒店簽訂協(xié)議)3、河南誠(chéng)恩貿(mào)易有限公司4、河南光正商貿(mào)中心5、億星食品6、維達(dá)紙業(yè)(去了3次,第一次有點(diǎn)意向簽后來(lái)聽(tīng)說(shuō)太遠(yuǎn)。再去都說(shuō)太遠(yuǎn))7、河南金科自動(dòng)化工程有限公司8、河南昌源水處理技術(shù)有限公司9、河南大德廣告有限公司周五:早上9點(diǎn)會(huì)議室查看完,到辦公室后帶客人用早餐.9:30客人用完餐后帶客人去會(huì)議室.9:45會(huì)議開(kāi)始,帶會(huì)議兩位客人去練習(xí)場(chǎng)打高爾夫.12:00打完高爾夫帶客人去農(nóng)莊用餐.2:30客人用餐結(jié)束,送客人走.2:35去多功能廳幫忙、盯會(huì)議.會(huì)議布置會(huì)場(chǎng),懸掛條幅、吹氣球、掛氣球,晚宴演員走場(chǎng)。6:00安排演員用餐,多功能廳等候。7:30晚宴開(kāi)始客人入場(chǎng)用餐,到7:40客人用餐結(jié)束。迅速打掃用餐場(chǎng)地、擺放好點(diǎn)心、水果。8:00晚會(huì)正式開(kāi)始,共有11個(gè)節(jié)目。10:00晚會(huì)結(jié)束。送客人走、收尾工作到10:30.上周工作:在客戶拜訪、陌拜方面每天出去都有認(rèn)真的去做,每拜訪一家公司都認(rèn)真記錄,每天都會(huì)花費(fèi)一下午的時(shí)間陌拜,直到各個(gè)單位下班。

                并且每天都有收獲、成績(jī)。心里承受能力加強(qiáng)了,膽子也放大了,說(shuō)話的技巧也有所提高,面對(duì)什么樣的'客人,通過(guò)幾句簡(jiǎn)單的交談。知道該用什么樣的方式去與客戶溝通。在跟會(huì)方面,通過(guò)反省、教訓(xùn)、通過(guò)和銷售經(jīng)理一起學(xué)會(huì)了不少東西,遇事的處理方法,心態(tài)要放平,面對(duì)所有已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題,在不好解決也要去面對(duì),也要去主動(dòng)解決。不能拖延,逃避。也理解了為什么領(lǐng)導(dǎo)不讓接待與客人談會(huì),畢竟現(xiàn)在還都不成熟、遇事也不知道該怎樣去解決,如果自己私自的與客人談、出了問(wèn)題有不會(huì)解決那只是給自己找麻煩、也是給領(lǐng)導(dǎo)找麻煩。服從、服從、還是服從。這是我來(lái)銷售部第一天領(lǐng)導(dǎo)給我的謹(jǐn)記。

                現(xiàn)在終于理解了領(lǐng)導(dǎo)用心,以后一定會(huì)按照領(lǐng)導(dǎo)安排的去做。下周工作計(jì)劃首先遵守部門規(guī)定,聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排。陌拜方面一定和上周一樣,堅(jiān)持做好。甚至要比上周還要用心去做。在跟會(huì)方面,謹(jǐn)記上周和以往跟會(huì)的教訓(xùn),與不足的地方,同樣的錯(cuò)誤不重復(fù)犯,好的方面繼續(xù)發(fā)展。加大月餅的宣傳力度,爭(zhēng)取多賣月餅。

                酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃

                酒店的前臺(tái)是住店客人對(duì)酒店第一印象和最后印象的發(fā)生地,是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行的中心。前臺(tái)服務(wù)的范圍非常的廣泛,包括預(yù)定接待客務(wù)關(guān)系等等。今天本站小編給大家整理了酒店前臺(tái)。

                希望對(duì)大家有所幫助。

                時(shí)至今天,來(lái)到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。

                依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō),酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作。

                因?yàn)槠涔ぷ魈匦?,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí),也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺(jué)。見(jiàn)識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!

                當(dāng)然,亦如此類的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…。

                所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,修行在個(gè)人‘,能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!

                于是,錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…。

                20xx年,可以說(shuō)整個(gè)上半年,我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò),并沒(méi)有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!

                一開(kāi)始,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識(shí),就再向同事們請(qǐng)教,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。

                呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過(guò)只是徒勞而已。本站。

                有幸,天助自助者!

                我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤,可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào),也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我,依舊不離不棄、不耐其煩。

                在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!

                意識(shí)到了問(wèn)題的所在,最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨,但不見(jiàn)得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。

                自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤,而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性,然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,不是怎樣完美的處理問(wèn)題,而是能杜絕此類問(wèn)題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題,而與顧客、與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣,同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!

                這一年的我,用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括,一點(diǎn)也不為過(guò)!

                頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去,也許山重水復(fù)的盡頭,便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò),只要有打不死的精神,困難只是暫時(shí)的!

                勤儉:‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費(fèi),不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!

                正氣:堅(jiān)持正確的,不輕移、不親佞,不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強(qiáng)!

                博大:不張狂、不傲慢,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對(duì)諫言、建議,誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受!

                這一年,最火的漢字無(wú)疑是“微“,微意是小,是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié),蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著、以小博大,堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!

                這一年,我在豐大,這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí),也更加的認(rèn)清了自己!

                不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)。

                格言。

                在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)客人的要求只要在不觸犯法律和違背道德的前提下都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

                酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作:

                一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)。

                前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

                二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率。

                前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房。

                促銷方案。

                接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)前臺(tái)的散客有了明顯的增加入住率有所提高強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨爭(zhēng)取更多的入住率。

                三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

                酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

                前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

                劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

                過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)員工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

                前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):

                一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

                二,注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

                三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

                四,前臺(tái)英語(yǔ),一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

                五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

                在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

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