總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,因此,讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢?總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢?下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡。
禮賓部(concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門(mén)。它與接待處(reception),賓客服務(wù)臺(tái)(guest service desk)以及客車(chē)服務(wù)處(limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線(xiàn)接待部門(mén),工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門(mén),但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的,標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
1、送收行李—為酒店的住客送收行李
2、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)—為客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)及裝卸行李
3、保存行李—為客人保存行李
4、開(kāi)門(mén)服務(wù)—為客人提供開(kāi)門(mén)及迎送的禮儀服務(wù)
5、收發(fā)各類(lèi)郵件—為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等:
6、代客寄信—代客寄信等
7、咨詢(xún)服務(wù)—提供咨詢(xún)和有關(guān)資料服務(wù)
8、輪椅服務(wù)—為傷病、殘疾人士提供輪椅
9、電梯服務(wù)—為重要可人的入住和離店安排電梯
10、找尋服務(wù)—在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11、嬰兒車(chē)服務(wù)—為酒店住客提供出租嬰兒車(chē)服務(wù)
12、旅游服務(wù)—與各旅行社聯(lián)系,為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13、外出服務(wù)—為酒店住客外出購(gòu)買(mǎi)、提取、修理物品服務(wù)
從以上職能可以看出,禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如廣交會(huì)期間,外國(guó)的顧客往往喜歡攜帶大量的(幾乎有一車(chē))行李入住。對(duì)于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國(guó)大酒店有近90%的外籍住客,因此,每天都會(huì)有許許多多的客人前來(lái)咨詢(xún)旅游,購(gòu)物,飲食等娛樂(lè)的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的`途徑。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來(lái)。而每天大量的報(bào)紙,客人的快件和各類(lèi)咨詢(xún)雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,在兄弟部門(mén)的大力支持下,也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)我部)工作總結(jié)如下:
一、人員管理
1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門(mén)童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計(jì)16人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門(mén)童。殘奧會(huì)后期,兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?,回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門(mén)童,也因?yàn)橥瑯釉螂x職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門(mén)童)其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,工作采取12小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì),毫不遺漏。
二、前期培訓(xùn),做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備
酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),另一方面,我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí),禮儀知識(shí),服務(wù)技能,安全知識(shí),英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,一是教學(xué)式的口口相傳,通過(guò)編撰打印出許多培訓(xùn)資料,對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析,從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的roleplay,大家分別客串客人,服務(wù)人員等不同角色,演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,加強(qiáng)我部與其他部門(mén)之間工作銜接度的訓(xùn)練,培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。
五月份,酒店試營(yíng)業(yè),雖然還沒(méi)有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠,趁離奧運(yùn)開(kāi)始還有數(shù)月時(shí)間,我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉,一遍遍走訪(fǎng)一層mpc及b1,b2,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間,在紙上一遍遍的畫(huà)出分布圖,確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的隱形地圖;另外我們還經(jīng)常走訪(fǎng)各樓層客房,加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,方便今后在工作中為客人排憂(yōu)解難。
三、完成的工作內(nèi)容
(一)常規(guī)工作
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦@^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此鮮明的數(shù)字對(duì)比,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,繁忙的時(shí)候,禮賓女生推著行李車(chē)幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯牧慷喽绊懙椒?wù)的優(yōu)質(zhì)。
3、奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé),我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是兩個(gè)奧運(yùn)的離店高峰期,我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系,向他們匯報(bào)離店人數(shù),請(qǐng)求安排足夠的車(chē)輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期,二層平臺(tái)開(kāi)放,叫車(chē)也成了我部的一大工作任務(wù),平均每天,我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車(chē),方便客人外出。我們叫車(chē)需要先下坡道,再跑到馬路對(duì)面攔車(chē),然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車(chē)的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心舒暢無(wú)比!
(二)個(gè)性化服務(wù)
1,奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,為了方便接待客人,我們?cè)诰频暌粚诱T(mén)外面專(zhuān)門(mén)設(shè)置接待臺(tái),引導(dǎo)客人入住,幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié),驕陽(yáng)似火,而我們的員工一直在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位,從晨曦微露到星光滿(mǎn)天,每一位接待員都忠于職守,接待臺(tái)從無(wú)虛席。
2,與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是,智運(yùn)會(huì)的入住,客人需要先前往bicc注冊(cè),然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,我部先后派出數(shù)名員工在bicc駐地堅(jiān)守。除了單純的行李服務(wù),這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn),幫助解決疑難,為其聯(lián)絡(luò)班車(chē),并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào),3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??!
四、榮譽(yù)與收獲
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其中,禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信,智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束,禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱(chēng)號(hào),帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng)!
五、物品的增加預(yù)算
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,我們對(duì)本部門(mén)物品作了認(rèn)真盤(pán)庫(kù),禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,且損耗較少,明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車(chē)單,小透明膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車(chē)單還剩些許,明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,需要重新配置!
六、明年計(jì)劃
(一)針對(duì)不足,完善服務(wù)
作為一個(gè)新開(kāi)酒店的禮賓部,我們也存在些許不足,主要表現(xiàn)在1,英語(yǔ)口語(yǔ)水平有待提升2,工作經(jīng)驗(yàn)有待積累與完善,針對(duì)這兩點(diǎn),我們將制定相應(yīng)措施,一方面預(yù)計(jì)借明年培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工的口語(yǔ)訓(xùn)練,營(yíng)造良好的說(shuō)英語(yǔ)的大環(huán)境,也將督促各員工平時(shí)對(duì)自身口語(yǔ)的鍛煉。另一方面盡可能多的去訓(xùn)練員工,注意平時(shí)工作中對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié),加強(qiáng)大家內(nèi)心的自我信任感,讓工作作起來(lái)更干凈利落!
(二)人員配置與招聘
1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修,對(duì)于在今年接待工作期間態(tài)度認(rèn)真,積極主動(dòng),能帶動(dòng)大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者,我們將本著公平,公正原則,酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)或職位上的升遷!
2酒店明年開(kāi)業(yè)在即,我們也將針對(duì)部門(mén)現(xiàn)狀及部門(mén)特征,招聘預(yù)計(jì)十名左右性格開(kāi)朗,熱情友善,英語(yǔ)良好的新員工,具酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。為我部注入新鮮血液,為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ)!
七、結(jié)語(yǔ)
回望這幾個(gè)月來(lái)的艱辛歷程,禮賓是我們共同的家,我們?cè)谶@里風(fēng)雨同舟,苦樂(lè)與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng),克服不足,永不自滿(mǎn),與兄弟部門(mén)一起緊密?chē)@在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中,勇往直前。
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶(hù)”的職責(zé),是直接對(duì)客服務(wù)最多的`部門(mén)之一,自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xx,與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門(mén)的大力支持下,也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我部”)工作總結(jié)如下:
作
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車(chē)員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2,禮賓部員工總計(jì)12人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車(chē)員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車(chē)票,及預(yù)訂出租車(chē),安排行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“fullservice”
3.馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車(chē)公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們積極主動(dòng)的與租車(chē)公司聯(lián)系,請(qǐng)求安排足夠的車(chē)輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿(mǎn)接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
在20xx年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺(jué),一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順利,對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。
一.培訓(xùn)工作
xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車(chē)員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2,禮賓部員工總計(jì)32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車(chē)員。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三.常規(guī)工作
1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車(chē)票,及預(yù)訂出租車(chē),安排行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“fullservice”
20--年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺(jué)到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們--年工作總結(jié):
一、培訓(xùn)工作
20--年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理
2、禮賓部員工總計(jì)32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車(chē)員。在--年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
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禮賓部一個(gè)工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,下面由為你的酒店禮賓工作總結(jié),希望大家希望!酒店禮賓工作總結(jié)(一)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶(hù)”的職責(zé),是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一,自 xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理,與經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門(mén)的大力支持下,也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我部”)工作總結(jié)如下:
一.培訓(xùn)工作
xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車(chē)員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2,禮賓部員工總計(jì) 12 人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車(chē)員。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三.常規(guī)工作 1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,9 月 16 日—9 月 25 日 酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì) 9 人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期 , 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車(chē)票,及預(yù)訂出租車(chē),安排行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“ ” 3.馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車(chē)公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們積極主動(dòng)的與租車(chē)公司聯(lián)系,請(qǐng)求安排足夠的車(chē)輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
四.榮譽(yù)與收獲
在xx年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺(jué),一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順利,對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
xx 年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。
一.培訓(xùn)工作
年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車(chē)員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2,禮賓部員工總計(jì) 32 人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車(chē)員。在 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,9 月 16 日—9 月 25 日 酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì) 9 人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期 , 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車(chē)票,及預(yù)訂出租車(chē),安排行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著。
酒店禮賓工作總結(jié)(三)(一)常規(guī)工作
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦@^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此鮮明的數(shù)字對(duì)比,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,繁忙的時(shí)候,禮賓女生推著行李車(chē)幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是智運(yùn)會(huì)期間,客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游?”等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂機(jī)票,安排行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“ ”
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,我們對(duì)本部門(mén)物品作了認(rèn)真盤(pán)庫(kù),禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,且損耗較少,明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車(chē)單,小透明膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車(chē)單還剩些許,明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,需要重新配置!
時(shí)間如白駒過(guò)隙般轉(zhuǎn)瞬即逝,應(yīng)聘到臺(tái)州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間,回顧這段時(shí)日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺(jué)得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步長(zhǎng)。
20xx年x月,在社會(huì)環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái),我們10屆經(jīng)貿(mào)系物流管理專(zhuān)業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)酒店旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí).或許是未曾踏出過(guò)社會(huì),一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!
在實(shí)習(xí)崗位分配之前,我們各自填寫(xiě)了自己中意的崗位,如我所愿,我被分配到了臺(tái)州花園山莊前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個(gè)酒店的門(mén)面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的。
在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn):一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
白云山莊簡(jiǎn)介:
酒店開(kāi)業(yè)于20xx年,位于。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜,有大型的停車(chē)場(chǎng),客房干凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富,價(jià)格實(shí)惠,口味更是當(dāng)?shù)氐拇怼>频陜?nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全,絕對(duì)是您商務(wù)旅游的理想下榻之所。 實(shí)習(xí)崗位:
我實(shí)習(xí)的崗位是禮賓部,小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色,客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門(mén)就是禮賓部,可以說(shuō)行李生就是一個(gè)酒店的門(mén)面。行李生主要工作是為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李,為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù),回答客人的各種詢(xún)問(wèn),向客人介紹賓館酒店的情況。
1. 微笑歡迎,鞠躬問(wèn)好,幫卸行李
對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨?!比绻吹娇腿说男欣钶^多,應(yīng)主動(dòng)幫客人將車(chē)上的行李卸下,并點(diǎn)清行李件數(shù)。
2. 動(dòng)作有禮
行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌,不可用腳踢行李,對(duì)易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。
3. 引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)??腿宿k手續(xù)時(shí),應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí),要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,步子要穩(wěn)。
4. 引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀
1) 以前為尊,以右為大的原則;
2) 女士?jī)?yōu)先為尊的原則;
3) 接近門(mén)口,員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門(mén),請(qǐng)客人先進(jìn),出門(mén)時(shí)亦同;
4) 主動(dòng)征得客人同意后為其提行李;
5) 三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。
5. 看管行李
以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。
6. 送客人到房間
待客人辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng),遇有轉(zhuǎn)彎時(shí),應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn),如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼,只是客人講的,則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。
7. 搭乘電梯
搭乘電梯時(shí),先將一只手按住電梯門(mén),請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯,進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)站立,便于操縱電梯;出電梯時(shí),讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
8. 入房前
進(jìn)入房間前,要先按門(mén)鈴,再敲門(mén),“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng),再用鑰匙開(kāi)門(mén)。
9. 開(kāi)門(mén)后
先將房卡插入總開(kāi)關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 開(kāi)門(mén)后,如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系,先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息,待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
客人入房后,如對(duì)房間不滿(mǎn)意,要求更換房間時(shí),應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間,但換后仍不滿(mǎn)意,提出再換或換回原來(lái)的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。
10. 隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無(wú)其它要求時(shí),向客人道別、道謝,??腿擞淇臁Q杆匐x開(kāi),要面對(duì)客人后退,將房門(mén)輕輕拉上。
11. 寄存行李
(1)客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí),行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好,“先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎?”
(2)幫客人填寫(xiě)行李寄存單,詢(xún)問(wèn)清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
“請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的?!?/p>
“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢?”
“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ?”
(3)提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用(每件行李2元錢(qián))。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,還讓我學(xué)會(huì)了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。
在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí),不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變,一天下來(lái),手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息,一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了,也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候,衣食無(wú)憂(yōu),根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái),現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?;蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會(huì)告訴你這些,你必須自覺(jué)地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力。在酒店實(shí)習(xí)期間,我接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),為今后的就業(yè)道路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。時(shí)間過(guò)得真的很快,感覺(jué)只是轉(zhuǎn)眼,近六個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)飛馳而過(guò)?;叵雱傞_(kāi)始實(shí)習(xí),感覺(jué)心中忐忑不安,生怕在學(xué)校學(xué)的東西無(wú)用武之地的,感覺(jué)首次參加工作是那么的神秘,那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)單的操作之后,才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過(guò)的東西結(jié)合的,并且是一些簡(jiǎn)單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解,就會(huì)感覺(jué)把學(xué)過(guò)的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的,學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是容易的,而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過(guò)程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。 最后我要感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們,感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會(huì)一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行,始于足下,我會(huì)通過(guò)這次實(shí)習(xí),更加懂得知識(shí)和實(shí)踐的積累,不斷充實(shí)自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會(huì)!感謝老師的支持與關(guān)心!
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