<menuitem id="an1j4"></menuitem> 年終總結(jié)是一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們反思過去一年的種種經(jīng)歷和教訓(xùn)。如果你正在苦惱如何寫年終總結(jié)，那么不妨先參考一下這些優(yōu)秀的范文。
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，下面是為大家準(zhǔn)備的客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)。
工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。 新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。
包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。
在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。
時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧過去這段時(shí)間的工作，收獲頗豐，是時(shí)候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了。
經(jīng)常同一些玩家進(jìn)行一些溝通交流，了解他們對(duì)本網(wǎng)吧的意見和要求并加以改進(jìn)，這樣不僅加深了同玩家之間的交流，縮短了與玩間之間的距離，而且可以及時(shí)彌補(bǔ)自身的不足，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于大網(wǎng)吧來說，工作人員較多，尤其要注意同工作人員之間的溝通和交流。這些工作人員是工作在第一線的，他們得到的情報(bào)最直接最快捷，所以，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，還要注意同他們進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。
一定不要把同行當(dāng)作冤家來對(duì)待。大家都是坐在同一條船上的，要互相支持才能共同前進(jìn)共同發(fā)展。有時(shí)間有機(jī)會(huì)同周邊的其他網(wǎng)吧老板坐下來交流交流是很有好處的。通過交流，可以互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，借鑒好的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，還可得到行業(yè)相關(guān)信息。
隨著上網(wǎng)價(jià)格的'一再下降，現(xiàn)在單純地依靠上網(wǎng)費(fèi)來贏利基本是很艱難的了，多元化的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該是以后網(wǎng)吧發(fā)展的大趨勢(shì)。已經(jīng)出現(xiàn)了網(wǎng)吧同書吧、咖啡吧、酒吧等的結(jié)合體，真正體現(xiàn)網(wǎng)吧休閑娛樂的特色來。大家可以結(jié)合自身的實(shí)際情況，有計(jì)劃有選擇地進(jìn)行相應(yīng)的改革，朝多元化方向發(fā)展，才能更好的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
網(wǎng)吧服務(wù)員在一定程度上是一個(gè)網(wǎng)吧的門面，所以一定要與客戶保持良好的關(guān)系，同時(shí)為網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。
xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的生活，情緒都是照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，xx年是比較穩(wěn)定的一年。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊！
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。總之，xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
xx 年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。 回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了， 我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是 堅(jiān)持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣， 一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自 己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫， 命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。 現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)方面： 1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。 2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。 3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。 4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。 5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面: 1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。 2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。 3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。 4、xx 年傳菜全年離職人數(shù)23 人，xx 年傳菜全年離職人數(shù)4 人， xx 年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。 1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。 3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。 1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。 2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、 不知道為他人換位思考，做今天的我真難??！ 3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。 4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù) 誰、要怎樣才能穩(wěn)定。 5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。 1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。 2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。 3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。 總之，xx 年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)， 最后祝愿我們賓館生意興壟財(cái)源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、 祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間又飛逝而過，充滿希望的20××年就要到來了。走過20××，再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多?！懊Σ⑹斋@著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳盼。
工作以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，這和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心以及身邊同事的幫助是分不開的，在今后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力，再接再厲，嚴(yán)格要求自己，不斷求實(shí)創(chuàng)新，不斷磨煉自己，盡我所能把工作做好，爭(zhēng)取取得更大的成績(jī)。
在工作中，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)于律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠遵守紀(jì)律，團(tuán)結(jié)同事，務(wù)真求實(shí)，樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在完成本職工作的同時(shí)，對(duì)其他部門要求協(xié)助的事情都能耐心、及時(shí)完成，給予幫助。對(duì)自身不懂的問題和知識(shí)能虛心聽取同事們的建議，與同事相互溝通、相互交流。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，扎實(shí)工作，積極進(jìn)取，努力提高自身水平，履行好崗位職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
一年來的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足，有時(shí)對(duì)人處事的態(tài)度口氣不好，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距，內(nèi)容上缺少縱深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，向其他同事學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好。
近年來，公司的各項(xiàng)規(guī)章制度得到改善或進(jìn)一步的完善，本人能夠積極響應(yīng)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)則加強(qiáng)工作責(zé)任感，及時(shí)做好本人的各項(xiàng)本職工作，為企業(yè)做好本人力所能及的服務(wù)工作。
在企業(yè)不斷改革的推動(dòng)下，我認(rèn)識(shí)到不被淘汰就要不斷學(xué)習(xí)，更新理念，提高自我的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以適應(yīng)新的形勢(shì)的需要。發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”。同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的`理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立科室的良好形象。
新的一年里我要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里已在暗暗的為自己鼓勁。在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，取長(zhǎng)補(bǔ)短，爭(zhēng)取獲得更好的工作成績(jī)。
最后我希望在公司能有更好的發(fā)展，也希望我們公司能夠做大做強(qiáng)，獨(dú)樹一幟。在建筑行業(yè)成為常青樹!
不知不覺我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口.在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用.
這些年來，我在各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶帶給滿意的服務(wù).工作中嚴(yán)格要求自我，持續(xù)很強(qiáng)的職責(zé)心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài).不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)潛力.工作中，熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴.
在工作中，我本著對(duì)“客戶服務(wù)滿意xx0”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù).隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻纛l繁地銷號(hào)、換卡.我看在眼里，急在心里，要明白我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任.為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，用心的推銷新業(yè)務(wù).有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了.但有一些客戶根本不聽你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來.我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢.每一天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁.
自來到移動(dòng)公司那天起，我就給自我制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績(jī)，我相信自我的潛力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我必須能成功.
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn).我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福.新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更就應(yīng)抓住機(jī)遇，只爭(zhēng)朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自我，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)公司的輝煌而努力.努力成長(zhǎng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工.成績(jī)僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫移動(dòng)公司的燦爛和輝煌！
作為xx超市的一名員工，我感到很榮幸，通過這一年的接觸我覺得我來的目的不僅是為了掙錢，更多的是責(zé)任和使命。記得剛來那會(huì)兒，我眼中的xx超市和其他超市沒什么區(qū)別，但隨著時(shí)間的推移，我才慢慢的明白我們是人性化的管理。員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間配合的是那么的默契，從報(bào)貨、來貨、退貨，每一個(gè)細(xì)節(jié)員工們都能積極去完成，認(rèn)真的落實(shí)，把大家的事當(dāng)成自己的工作，把大家當(dāng)成小家，有忙一塊幫，有活一起干，久而久之形成了一種良好的賣場(chǎng)風(fēng)氣。
來xx超市至今已有一年多時(shí)間，就我個(gè)人而言我覺得我們的工資在同行業(yè)中占優(yōu)勢(shì)，從原來的xx元到現(xiàn)在的xx元。在沒漲前我們大家都覺得不可思議，這幅度太大了吧?公司會(huì)落實(shí)嗎?事情證明這是真的，公司既然這么重視，我們除了履行自己的責(zé)任還能要求什么呢?對(duì)我們而言，既然拿了這份工資就要對(duì)得起自己得這份工作，我們應(yīng)該本著努力學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)新、熱情友好、文明禮貌、真誠(chéng)公道、以誠(chéng)贏客、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局的職業(yè)道德等基本規(guī)范，努力把工作做的更好!
在xx超市這個(gè)大家庭里無論你是一名零售新兵，還是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行家，只要你通過自己辛勤的努力和充滿激情的工作，xxxx超市都會(huì)為你提供一個(gè)施展才華的平臺(tái)，而此過程中你所學(xué)到的東西是用金錢買不到的'。
縱觀xxxx超市的發(fā)展歷程，它始終秉承著"為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益"的經(jīng)營(yíng)理念，始終堅(jiān)持以"顧客和客戶都是我們的上帝"為服務(wù)理念，腳踏實(shí)地、勇于進(jìn)去，希望通過我們努力，不斷提高我們的經(jīng)服務(wù)績(jī)，不斷增加xxxx超市的收入，讓xx超市的連鎖經(jīng)營(yíng)之路走的更寬更廣!
20××年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為××的一名××前臺(tái)服務(wù)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。我來××工作已有×年了，工作中學(xué)會(huì)了很多東西，更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說no。對(duì)××的?？停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的`服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們××頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。
客人走進(jìn)××后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為××增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴××的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)××的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
2·正確的態(tài)度和奉獻(xiàn)精神。通過今年的培訓(xùn)，我逐漸克服了浮躁、急躁、敷衍的問題，形成了耐心、細(xì)致、周到的工作作風(fēng)。在這一年里，客人的抱怨少了，表?yè)P(yáng)多了，與同事的關(guān)系和諧了，爭(zhēng)議少了，諷刺的話也少了，取而代之的是相互鼓勵(lì)和關(guān)心的話讓我對(duì)工作更有信心。酒店的日常工作除了接待客人外，主要是打掃客房和環(huán)境。雖然它整天都在打掃，但在某些地方它總是放棄打掃，因?yàn)樗?，不顯眼，難以移動(dòng)，留下了一個(gè)死角。今年，當(dāng)清潔房間和環(huán)境時(shí)，每個(gè)地方都準(zhǔn)備好了要小心，不要讓污漬、灰塵和頭發(fā)散盡，如果你從高處夠不到，就放下凳子，如果你舉不起來，就和同事一起舉。應(yīng)該用抹布清潔墻壁、窗戶、抽屜的角落以及手不能伸進(jìn)的縫隙，這樣污垢就不會(huì)漏掉了。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造價(jià)值。
1、員工培訓(xùn)力度不夠。
2、區(qū)域成本控制管理欠缺。
3、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高。
4、物品設(shè)施管理不周。
包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。
在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。
20_年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過去年的大力改革，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營(yíng)上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部20_年度工作情況做如下總結(jié)：
截至20_年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財(cái)務(wù)部26人，房務(wù)部85人，營(yíng)運(yùn)部25人，餐飲部八號(hào)樓200人，順風(fēng)樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會(huì)主席1人，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人，部門主管34人，領(lǐng)班30人，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%；其中研究生1人，大學(xué)本科17人，大專104人。
（一）健全勞動(dòng)人事以及相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料。
1、健全人事檔案與相關(guān)資料20_年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊(cè)，以便隨時(shí)掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請(qǐng)表》、《離職申請(qǐng)表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊(cè)》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》，就員工入職、離職、調(diào)動(dòng)、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度；就員工事、病、休假等制定請(qǐng)假制度；以及崗位職責(zé)、考勤、值班等都出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時(shí)在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
1、招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn)，保證各部門在用人時(shí)有人可用，有人才可選，人力資源部隨時(shí)與人才市場(chǎng)、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長(zhǎng)沙相關(guān)人才市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，定時(shí)進(jìn)行招聘，但由于長(zhǎng)沙賓館行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，賓館薪酬體系競(jìng)爭(zhēng)力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對(duì)人才進(jìn)行儲(chǔ)備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實(shí)習(xí)生。除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。
2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況。對(duì)于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲(chǔ)備資料，以便部門需要人時(shí)查閱，減低了招聘率。
20__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
做到不遲到不早退按時(shí)上下班處理好家庭和工作的關(guān)系全年無請(qǐng)假記錄做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)做到房間打掃時(shí)不留死角一塵不染整潔干凈為客人服務(wù)時(shí)能夠正確使用文明用語做到細(xì)心、熱心、耐心對(duì)于客人提出的要求盡量滿足不能滿足的為客人解釋清楚取得客人的諒解。查房時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)需要賠償時(shí)說清事實(shí)講明理由讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
存在的不足和問題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。
為期半個(gè)月的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班結(jié)束了。為了今后更好地進(jìn)行培訓(xùn)班的管理組織工作，現(xiàn)將此次培訓(xùn)班的組織管理工作作一小結(jié)，以便今后更好地為培訓(xùn)班的工作管理積累經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將。
工作總結(jié)。
如下：
一、宣傳、組織發(fā)動(dòng)招生工作。
通過向社會(huì)發(fā)放宣傳單頁(yè)，讓更多的人和社會(huì)了解餐廳服務(wù)員的現(xiàn)有狀況和舉辦餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的重要性，通過培訓(xùn)是提高松陽(yáng)餐廳服務(wù)員隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多的餐廳服務(wù)員執(zhí)證上崗，為松陽(yáng)餐廳服務(wù)員隊(duì)伍健康、有序的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，執(zhí)證上崗是未來的趨勢(shì)，因此通過形式多樣的宣傳渠道進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。
1、由西屏中心成技校向所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成技校下放餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班通知。
2、由西屏成技校各教師向社會(huì)發(fā)放餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班通知。因此，通過多種渠道進(jìn)行宣傳，招生宣傳到位，此培訓(xùn)班共招生74名學(xué)員。
二、培訓(xùn)班管理工作。
通過前期的宣傳發(fā)動(dòng)工作，于5月底確定了培訓(xùn)班的學(xué)員名單，于6月2日順利進(jìn)行了開班典禮。農(nóng)業(yè)局和教育局的領(lǐng)導(dǎo)都到會(huì)發(fā)言，并向?qū)W員提出了殷切希望，學(xué)員代表曾春曉也向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)表了態(tài)，表示各位學(xué)員一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)、老師的厚望，好好學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)和技能，爭(zhēng)取以優(yōu)異的成績(jī)來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)。
培訓(xùn)班共培訓(xùn)15天，理論考試和實(shí)踐考試各半天完成，培訓(xùn)班組織管理成績(jī)顯著，74位學(xué)員，參加考證74名，考證合格74名，合格率為100%。
1、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同班主任在開班典禮后及時(shí)研究成立了班委會(huì)，由班委會(huì)監(jiān)督管理培訓(xùn)班學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。由班主任親自抓好學(xué)員的出勤簽到工作，嚴(yán)肅學(xué)員出勤，健立嚴(yán)格的請(qǐng)假制度，把出勤與考核、評(píng)先進(jìn)學(xué)員掛勾，充分使學(xué)員認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，因此每天培訓(xùn)學(xué)員的出勤率都達(dá)到98、6%以上。
2、及時(shí)與任課教師加強(qiáng)橫向聯(lián)系，及時(shí)發(fā)放各種培訓(xùn)資料，鼓勵(lì)學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握餐廳服務(wù)員基本知識(shí)和基本技能，及時(shí)組織學(xué)員加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。
3、積極鼓勵(lì)學(xué)員每天參加培訓(xùn)，正確處理好工學(xué)矛盾。學(xué)校研究給學(xué)員每天中午發(fā)放快餐券，為學(xué)員解決了培訓(xùn)期間的就餐困難。
4、班主任經(jīng)常給學(xué)員灌輸安全教育，蹦緊安全一根弦，教育學(xué)員注意上學(xué)和放學(xué)途中的安全，把安全工作放在重中之重的位置，到培訓(xùn)結(jié)束沒有發(fā)生過安全事故，全體學(xué)員都高高興興地參加培訓(xùn)，開開心心地回家團(tuán)聚。
5、班主任經(jīng)常與學(xué)員座談，加強(qiáng)學(xué)員的思想工作，交流彼此的心得，貼近學(xué)員，急學(xué)員之所急，想學(xué)員之所想，讓學(xué)員安心地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、檔案資料收集管理。
1、及時(shí)讓學(xué)生填寫學(xué)員基本情況，及時(shí)上交身份證復(fù)印件和照片。
2、及時(shí)做好學(xué)員登記表和檔案表，并及時(shí)與學(xué)員本人進(jìn)行核對(duì)，確保資料正確性、完整性。
3、認(rèn)真填好職業(yè)技能學(xué)員名冊(cè)(電子表格)和職業(yè)技能鑒定登記表，及時(shí)上交勞動(dòng)局，以便考證之用。
4、積極收集各種學(xué)習(xí)資料，與學(xué)員進(jìn)行縱向交流，使每位學(xué)員都有學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)資料，為學(xué)員復(fù)習(xí)迎考作好充分準(zhǔn)備。
總之，培訓(xùn)班工作千頭萬緒，需要班主任不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。zui根本的在于學(xué)員正確處理工學(xué)矛盾，認(rèn)真安心地參加培訓(xùn)，那么成績(jī)肯定是喜人的。今后，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷完善培訓(xùn)班管理工作，想學(xué)員所想，急學(xué)員所急，為松陽(yáng)的餐飲服務(wù)業(yè)工作培訓(xùn)增磚添瓦。那么松陽(yáng)的餐飲服務(wù)業(yè)工作才會(huì)走向新的一片藍(lán)天。
又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余，回顧這些年的工作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對(duì)自己的工作作如下總結(jié)：
第一、懂得微笑，善于微笑。在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。
第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。
第三、熱情。人可以無激情，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ?。就像太?yáng)的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。
第四、周到。待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是zui重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。
第五、應(yīng)變能力。在餐廳，每天都會(huì)接觸到來自社會(huì)各個(gè)層面的人，上到達(dá)官，下至百姓;無論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃。”是很有道理的。
第六、主人翁意識(shí)。工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。
以上是我對(duì)自己工作的體會(huì)和總結(jié)，同時(shí)還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。
進(jìn)入餐廳企業(yè)，從一個(gè)zui底層的員工做起，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作七八個(gè)小事，沒有坐的份只能站著。學(xué)習(xí)忍耐，學(xué)習(xí)堅(jiān)持。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個(gè)多月時(shí)間里成長(zhǎng)起來。
每一個(gè)崗位都有一門學(xué)問，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進(jìn)入真功夫，對(duì)服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓(xùn)練員組長(zhǎng)帶領(lǐng)著熟悉大堂各個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連zui基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺(tái)面、配制清潔消毒水更是如此。
面對(duì)顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來，首先要對(duì)他們"歡迎歡送"，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時(shí)，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時(shí)候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花"。對(duì)于顧客用餐時(shí)的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動(dòng)點(diǎn)幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營(yíng)運(yùn)。所以，我們是一定不能對(duì)顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會(huì)少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕松愉快就是zui理想的理想。
在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn)，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對(duì)真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí)。由于對(duì)菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)。當(dāng)遇到問題的時(shí)候就會(huì)想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出自信這一步很重要。
做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收銀員寫單;當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來到柜臺(tái)前尋求其他幫助時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自己心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員?？傊?，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時(shí)，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺(tái)機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)顧客前來點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操作后，也對(duì)收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺(tái)旁坐收銀員了。面對(duì)顧客的要求自己也能很好地處理了。
再過完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員，角色有所改變。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理，或請(qǐng)教其他資歷較深的組長(zhǎng)或行政助理等，他們都是我的老師。
在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層，雖是zui底層，但也要做好一個(gè)管理者該做好的，除了做好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。
所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自己接受它，然后去實(shí)踐它，克服它，直至征服它。
20__年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面：
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20__年傳菜全年離職人數(shù)23人，20__年傳菜全年離職人數(shù)4人，20__年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20____年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí)。第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。在這幾天里，我深深體會(huì)到：像。
軍訓(xùn)。
時(shí)一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习伞?有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。
我的心得和感受：
1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來。可是在外面，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁旧蠈W(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙。
4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對(duì)它付出了。你才能有收獲。
。
20xx年，為了有效管控刑釋解教的吸毒人員，減少社會(huì)危害，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，我局堅(jiān)持“著眼長(zhǎng)效抓治本”，積極開展吸毒人員管理服務(wù)工作，取得了一定成效?，F(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：
一、建立刑釋解教吸毒人員排查登記機(jī)制。依靠司法所所、街道綜治專干，采取定期普查與經(jīng)常性排查相結(jié)合的方式，努力發(fā)現(xiàn)社會(huì)面上的新滋生吸毒人員和失控吸毒人員，加強(qiáng)刑釋解教吸毒人員的身份信息和前科信息核對(duì)、認(rèn)定，并按照“誰發(fā)現(xiàn)，誰登記”的原則和信息采集的有關(guān)規(guī)定，填寫《刑釋解教吸毒人員安置幫教登記表》，建立工作臺(tái)賬。
二、實(shí)行刑釋解教吸毒人員管控幫教機(jī)制。成立了以社區(qū)干部、司法所工作人員、家庭成員、禁毒志愿者組成的幫教小組，加強(qiáng)吸毒人員經(jīng)常性的見面摸排，準(zhǔn)確掌握吸毒人員基本情況，對(duì)涉毒高危人員以及外出務(wù)工吸毒人員納入重點(diǎn)人口管理，做到了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效監(jiān)控。
三、溝通協(xié)調(diào)和獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。定期進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，做到整體聯(lián)動(dòng)，形成工作合力。同時(shí)，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，對(duì)在對(duì)刑釋解教吸毒人員的安置幫教工作中疏忽大意、措施不力的工作人員實(shí)行責(zé)任倒查和過錯(cuò)追究，對(duì)工作成效顯著的進(jìn)行大力表彰。
四、注重理念轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持以人為本，不斷創(chuàng)新吸毒人員管理服務(wù)，對(duì)吸毒人員要不拋棄、不放棄，努力為他們解決生活救助、醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保障等實(shí)際問題。切實(shí)加強(qiáng)與其他單位對(duì)禁毒工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)各方面力量，發(fā)揮各方面積極性，更加注重協(xié)調(diào)行動(dòng)、密切配合，更加注重整合資源、信息共享。同事緊緊依靠人民群眾，積極推進(jìn)禁毒工作社會(huì)化，不斷發(fā)展壯大禁毒公益事業(yè)，進(jìn)一步提高群眾自覺抵御毒品侵害的意識(shí)和能力。
通過以上工作的開展，狠抓各項(xiàng)措施落實(shí)，我局20xx年對(duì)刑釋解教吸毒人員社會(huì)監(jiān)控管理工作取得了明顯成效。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。20xx年公司緊緊圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，用心配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。
一是用心開展“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)。為進(jìn)一步建立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障全縣重大項(xiàng)目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限職責(zé)公司關(guān)于建立“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案》，公司窗口單位均實(shí)行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時(shí)值班電話——95598，營(yíng)業(yè)人員隨時(shí)理解用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實(shí)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營(yíng)業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴推薦、報(bào)修繳費(fèi)”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個(gè)部門、多人串聯(lián)完成各項(xiàng)工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長(zhǎng)時(shí)等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報(bào)修，公司用心兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾時(shí)限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電，實(shí)行了全天候的供電服務(wù)。
二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！凹译娤锣l(xiāng)”是我國(guó)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的一項(xiàng)重要惠農(nóng)措施，是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動(dòng)走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，采取把原先布局不合理的變臺(tái)重新遷至負(fù)荷中心，以達(dá)提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺(tái)50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺(tái)30kva變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量，公司還投入10多萬元，對(duì)城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺(tái)區(qū)進(jìn)行了低壓改造，解決了低電壓狀況較嚴(yán)重臺(tái)區(qū)的用電問題，新增變壓器2臺(tái)，新建10kv線路1.43千米，新建0.4kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還透過“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實(shí)、事事有回音”，透過“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)的開展，獲得群眾的致好評(píng)。
三是開展“青春光明行”主題實(shí)踐活動(dòng)。組織開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動(dòng)，與用電客戶零接觸，應(yīng)對(duì)面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展禮貌共建，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。公司組織青年團(tuán)員、電力愛心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識(shí)和安全節(jié)約用電知識(shí)，帶給電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫忙解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。
四是用心推行便民服務(wù)。一是針對(duì)前期部分提出的客戶電費(fèi)交費(fèi)難的狀況，公司用心采取措施，增加多個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口，方便客戶交費(fèi)，盡量減少交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，并且公司計(jì)劃今年在城區(qū)范圍再增加一個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口，切實(shí)解決用戶交費(fèi)難問題；二是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度，對(duì)用電客戶在首月非惡意欠費(fèi)的狀況下，盡量采取透過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費(fèi)回收，而不輕易采取停電催費(fèi)措施，并且今年來公司與電信部門合作，對(duì)欠費(fèi)的用電客戶采取信息方式進(jìn)行友情提醒。
五是召開重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)。5月20日公司召開了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對(duì)危機(jī)，并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的20xx年度重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)，誠(chéng)懇邀請(qǐng)各位嘉賓代表對(duì)供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和推薦，以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認(rèn)真聽取逆耳之言，透過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶提出的用電問題進(jìn)行解釋和答復(fù)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，會(huì)后立即進(jìn)行了處理，并用心整改供電監(jiān)管和投訴舉報(bào)中所暴露的問題，及時(shí)反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。
六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。20xx年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對(duì)應(yīng)的供電臺(tái)區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時(shí)隨刻有多個(gè)渠道能供電持續(xù)聯(lián)系，做到即時(shí)解決用戶用電困難。同時(shí)，公司對(duì)重要客戶也采取了更進(jìn)一步的服務(wù)手段，對(duì)大客戶及重要客戶實(shí)行了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動(dòng)與客戶持續(xù)聯(lián)系，并對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行狀況，供電負(fù)荷狀況以及本用電客戶用電電費(fèi)電量等數(shù)據(jù)及時(shí)通知客戶，在遇到電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常及惡歷天氣狀況時(shí)主動(dòng)詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫忙，最大限度地為客戶帶給保姆式的服務(wù)。
甲方（客戶方）：
乙方（服務(wù)方）：
甲乙雙方本著相互信任，真誠(chéng)合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲提供特定服務(wù)達(dá)成一致意見，特簽訂本合同（包括本合同附件a）。
1、乙方同意向甲方提供附于本合同并作為本合同一部分的附件a所列的特定服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)限、衡量成果的標(biāo)準(zhǔn)見附件a。
2、如果乙方在工作中因自身過錯(cuò)而發(fā)生任何錯(cuò)誤或遺漏，乙方應(yīng)無條件更正，而不另外收費(fèi)，并對(duì)因此而對(duì)甲方造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償以附件a所載明的該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容對(duì)應(yīng)之服務(wù)費(fèi)為限。若因甲方原因造成工作的延誤，將甲方承擔(dān)相應(yīng)的損失。
3、乙方的服務(wù)承諾：
1）乙方接到甲方通過電話、信函傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提出關(guān)于附件a所列服務(wù)的請(qǐng)求后，在兩個(gè)有效工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)。
2）乙方提供給甲方的服務(wù)，必須按照合同附件a規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
1、服務(wù)費(fèi)總金額為（大寫：人民幣元整）。
2、本費(fèi)用結(jié)構(gòu)僅限於附件a中列明的工作。如果甲方要求擴(kuò)大項(xiàng)目范圍，或因甲方改變已經(jīng)議定的項(xiàng)目?jī)?nèi)容導(dǎo)致乙方需重復(fù)進(jìn)行項(xiàng)目步驟，乙方將需要重新評(píng)估上述費(fèi)用結(jié)構(gòu)。
3、甲乙雙方一致同意項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)按階段以人民幣形式支付。每階段末，甲方將在驗(yàn)收確認(rèn)該階段服務(wù)完成合格，并且乙方發(fā)出該階段工作的費(fèi)用賬單及正式有效的.稅務(wù)發(fā)票后個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付約定的費(fèi)用。
4、階段付款的比例及時(shí)間約定如下：
項(xiàng)目階段付款比例付款時(shí)間。
第一階段%附件a所列之（）~（）結(jié)束之后。
第二階段%附件a所列之（）~（）結(jié)束之后。
第三階段%附件a所列全部服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束匯報(bào)之后。
5、有關(guān)發(fā)票方面的任何問題，甲方應(yīng)在收到發(fā)票后及時(shí)書面通知乙方，以便乙方及時(shí)作出解釋或解決問題，以使甲方能按時(shí)付款。
6、乙方將自行承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施范圍內(nèi)合理的差旅費(fèi)用。
7、乙方同意免除項(xiàng)目雜費(fèi)。
三、服務(wù)的變更。
甲方可以提前個(gè)工作日以書面形式要求變更或增加所提供的服務(wù)。該等變更最終應(yīng)由雙方互相商定認(rèn)可，其中包括與該等變更有關(guān)的任何費(fèi)用調(diào)整。
四、爭(zhēng)議處理。
甲乙雙方如對(duì)協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議，或者對(duì)與協(xié)議有關(guān)的事項(xiàng)發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商不能解決的，任何一方可向上海仲裁委員會(huì)提起仲裁。
五、其他。
1、本合同中所用的標(biāo)題僅為方便而設(shè)，而不影響對(duì)本合同的解釋。
2、附件a是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。
3、本合同未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件，作為本合同的補(bǔ)充條款，具備與本合同同等法律效力。
4、對(duì)本合同內(nèi)容的任何修改和變更需要用書面形式，并經(jīng)雙方確認(rèn)后生效。
甲方（簽章）。
代表簽字：
地點(diǎn)：
日期：
乙方（簽章）。
代表簽字：
地點(diǎn)：
日期：
我作為服務(wù)部經(jīng)理，肩負(fù)著公司賦予的重要工作職責(zé)，知道自己責(zé)任重大，努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對(duì)待自己，加強(qiáng)政治理論與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把它學(xué)深學(xué)透，領(lǐng)會(huì)在心里，運(yùn)用到具體實(shí)際工作中，以此全面提高自己的政治、業(yè)務(wù)和管理素質(zhì)。在實(shí)際工作中，我做到公平公正、清正廉潔，愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂在后，全力實(shí)踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時(shí)代精神，提高工作效率與工作質(zhì)量，為職工群眾做好表率作用。
我們服務(wù)部下轄車管科、信貸科、資金回籠科三個(gè)科室，抓好三個(gè)科室就等于做好了服務(wù)部工作。我在嚴(yán)格管理三個(gè)科室的同時(shí)，積極做好服務(wù)工作，把自己看作是服務(wù)部?jī)?nèi)的普通一兵，開動(dòng)腦筋，想方設(shè)法，搞好服務(wù)，支持大家的工作。通過自己的真誠(chéng)服務(wù)，使大家認(rèn)真努力工作，把服務(wù)部的各項(xiàng)工作搞上去，全面提升服務(wù)部的工作質(zhì)量，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
1、鼓勵(lì)車管科做好車管工作。
物流車隊(duì)的正常運(yùn)行，需要有良好的社會(huì)環(huán)境。然而，由于種種原因，今年的運(yùn)輸大環(huán)境不好，造成公司委托服務(wù)車輛減少，這給車管科工作造成較大的困難，在此不利情況下，我鼓勵(lì)車管科要振奮精神，鼓足干勁，正確面對(duì)困難，認(rèn)真做好工作。車管科充分發(fā)揮工作能動(dòng)性，想方設(shè)法尋找業(yè)務(wù)，努力維持物流車隊(duì)的正常運(yùn)行，減少運(yùn)輸大環(huán)境不好給物流車隊(duì)帶來的沖擊。車管科在做好車輛上牌、年審、補(bǔ)換證件、保險(xiǎn)等日常工作的同時(shí)，注重做好客戶回訪滿意調(diào)查工作，加強(qiáng)車輛管理，強(qiáng)化運(yùn)輸安全工作，較好地完成了全年工作，取得一定成績(jī)。
2、帶領(lǐng)信貸科做好信貸工作。
信貸科擔(dān)負(fù)著重要的工作職責(zé)，要協(xié)助銷售部門把要求信貸的車輛收集好材料送銀行進(jìn)行放貸，要和銀行進(jìn)行溝通聯(lián)系，確保信貸資金按時(shí)到位。**年國(guó)家實(shí)施穩(wěn)健金融政策，銀行貸款規(guī)模縮小，每個(gè)單位向銀行貸款都遇到了嚴(yán)重困難。我?guī)ьI(lǐng)信貸科認(rèn)真做好信貸工作，要求信貸科每個(gè)職工想公司所想，急公司所急，積極與銀行溝通聯(lián)系，爭(zhēng)取銀行對(duì)我公司資金的支持。通過信貸科的努力，在銀行貸款十分困難的情況下，出色地完成了貸款工作任務(wù)，促進(jìn)了公司各項(xiàng)工作的發(fā)展。
3、資金回籠科較好完成資金回籠任務(wù)。
我深刻知道資金回籠始終是公司的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，對(duì)于保證公司日常資金使用、提高經(jīng)濟(jì)效益起著十分重要的作用。我在今年的工作中把很大一部分精力放在資金回籠工作上。資金回籠科今年9月從外包追款公司接手，積極開展資金回籠工作，一方面仔細(xì)理清公司舊帳，在此基礎(chǔ)上努力催收款項(xiàng)，取得了較好成績(jī)。另一方面，積極想辦法，制定工作措施，落實(shí)工作責(zé)任，為進(jìn)一步做好資金回籠打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
我作為一名服務(wù)部經(jīng)理，嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)良好作風(fēng)，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對(duì)待工作，承擔(dān)自己的責(zé)任，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)到底，做好任何工作。對(duì)自己做到技能精、作風(fēng)硬、講誠(chéng)信、肯奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)，全心全意為為公司做好服務(wù)工作。
**年，我認(rèn)真努力工作，雖然提高了自己的工作業(yè)務(wù)水平，完成了工作任務(wù)，取得一定成績(jī)，但是與公司領(lǐng)導(dǎo)的要求相比，還是需要繼續(xù)努力和提高。今后，我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難，把服務(wù)部各項(xiàng)工作提高到一個(gè)新的水平，為的發(fā)展做出我應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。
為了進(jìn)一步規(guī)范我村吸毒人員社會(huì)幫教工作落實(shí)各項(xiàng)社會(huì)幫教措施，打好禁毒人民戰(zhàn)爭(zhēng)，積極推進(jìn)無毒社區(qū)，件事村委對(duì)全村現(xiàn)有吸毒人員社會(huì)大幫教活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：
大幫教活動(dòng)鎮(zhèn)禁毒委負(fù)責(zé)實(shí)施，幫教小組由全鎮(zhèn)府公職人員、村委、家屬成立了“三位一體幫教小組一幫一“幫教人員進(jìn)行幫教。
尤其對(duì)本人身體造成危害增強(qiáng)其戒除毒的信心和決心。教育感化吸毒人員的正常的人生道路。幫教談話有記錄被幫教人或監(jiān)護(hù)人簽字按手印認(rèn)可。
2、每月組織幫教小組召開一次碰頭會(huì)，由幫教小組匯報(bào)吸毒思想轉(zhuǎn)化及幫教情況，針對(duì)存在的問題共同研究幫教措施。在開展幫教工作中，對(duì)生活困難就業(yè)無門的吸毒人員幫教小組要技術(shù)向鎮(zhèn)村委會(huì)匯報(bào)，盡力幫助解決，對(duì)本人承諾不再吸毒，脫毒一年以上，且經(jīng)尿檢六次合格的幫教小組要積極向民政部門反映，優(yōu)先納入農(nóng)村最低生活保障。
3、被幫教的吸毒人員離開居住地址時(shí)，要經(jīng)聯(lián)戶同意，并了解去向，并對(duì)其開展跟蹤跟蹤，開展工作情況要作詳細(xì)記錄。
截止20xx年12月30日止，我村共有在冊(cè)吸毒人員12人，現(xiàn)有吸毒7人，為落實(shí)好吸毒人員幫扶工作，督促幫扶責(zé)任人認(rèn)真履行職責(zé)，同時(shí)對(duì)吸毒人員認(rèn)真實(shí)施尿檢，到目前為止，通過三年尿檢，進(jìn)行了脫毒認(rèn)定，撤銷重點(diǎn)，人口管理的吸毒人員共計(jì)1人，社區(qū)（康復(fù)）人員定期尿檢，對(duì)其進(jìn)行幫教談話，給他們講解當(dāng)今的進(jìn)度形勢(shì)認(rèn)識(shí)到參加社區(qū)（康復(fù)）的重要性，保證按時(shí)參加尿檢，爭(zhēng)取早日戒斷毒癮。
由于我村地理環(huán)境復(fù)雜，村民文化素質(zhì)普片偏低，在外市務(wù)工期間經(jīng)不住別人引誘，沾上毒品，造成新增吸毒人員、青少年就業(yè)困難，導(dǎo)致大量無業(yè)青少年在社會(huì)上闖蕩無所事事，對(duì)我村禁毒工作的開展帶來一定的難度。
1、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有社區(qū)戒毒（康復(fù)）人員的管理、督促按時(shí)參加尿檢，要求幫教責(zé)任人做好幫教工作，提高管控率和尿檢率。
2、加強(qiáng)外市吸毒人員的管理，做好行前禁毒教育，不能走上毒品犯罪的道路。
盤江鎮(zhèn)向陽(yáng)村委會(huì)。
20xx年12月25日。
盤江鎮(zhèn)向陽(yáng)村20xx年禁毒工作。
一、根據(jù)省廳的要求，基層科組織人員于3月10日至14日，對(duì)我市城市街道和開發(fā)區(qū)司法所建設(shè)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，并形成調(diào)研報(bào)告報(bào)省廳。
二、完成了全市20xx年度基層法律服務(wù)所和法律工作者年審注冊(cè)工作。3月份，基層科集中全體人員對(duì)全市47個(gè)法律服務(wù)所、98各法律工作者進(jìn)行年審注冊(cè)，同時(shí)，還為16個(gè)法律服務(wù)所換發(fā)了新的執(zhí)業(yè)正本，為6各符合條件的法律工作者發(fā)放了執(zhí)業(yè)證。
三、根據(jù)《市委辦公室、市人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)〈關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解工作維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的意見〉的通知》，結(jié)合市級(jí)人民調(diào)解工作的時(shí)際情況，制定了《市市級(jí)人民調(diào)解員“以案定補(bǔ)”管理試行辦法》草案。目前，該“試行辦法”正在征求市財(cái)政局的意見。
四、完成基層科今年工作亮點(diǎn)的摸查工作。根據(jù)市司法局《轉(zhuǎn)發(fā)省司法廳關(guān)于摸查工作亮點(diǎn)的通知》要求，基層科確定“建立和落定人民調(diào)解員以案定補(bǔ)制度”和“市金融消費(fèi)糾紛行業(yè)專業(yè)性人民調(diào)解組織建設(shè)”二項(xiàng)工作作為基層科令年的亮點(diǎn)工作。
五、根據(jù)市綜治委《關(guān)于成立市綜治委8個(gè)專項(xiàng)組的通知》精神，基層科負(fù)責(zé)籌備成立了“市綜治委特殊人群專項(xiàng)組”、“社區(qū)矯正人員和刑釋解教管理工作小組”，同時(shí)，還制定了《市綜治委特殊人群專項(xiàng)組工作方案》報(bào)市綜治委及抄送各成員單位。
六、完成了為“社會(huì)矛盾化解年”專項(xiàng)工作提供法律服務(wù)保障的前期工作。根據(jù)《省司法廳關(guān)于印發(fā)為“社會(huì)矛盾化解年”專項(xiàng)工作提供法律服務(wù)保障實(shí)施方案的通知》要求，今年4月至明年1月中旬，分“全面排查、集中化解、重大攻堅(jiān)、總結(jié)檢查”4個(gè)階段，在全省開展為“社會(huì)矛盾化解年”專項(xiàng)工作提供法律服務(wù)保障，市局每一階段要向省廳、當(dāng)?shù)卣ㄎ?、維穩(wěn)辦報(bào)告工作推進(jìn)落實(shí)情況和下一步工作打算。目前，基層科完成了二項(xiàng)前期工作：一是下發(fā)通知，轉(zhuǎn)發(fā)省廳的有關(guān)文件，并為做好此工作提出了具體的要求，二是召集宣教、公證、法援等有關(guān)科室召開專門會(huì)議，研究制定我市的實(shí)施方案。
七、轉(zhuǎn)發(fā)了省司法廳《關(guān)于積極參與醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的通知》、并向各縣（市區(qū)）做好此項(xiàng)工作提出具體要求。
八、轉(zhuǎn)發(fā)省司法廳《關(guān)于印發(fā)省基層司法行政民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案的通知》，布置在全市司法所、法律服務(wù)所開展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作。
回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作。
1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度。
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊瑖@一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。
不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作。
（1）做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑。
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
（3）合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個(gè)。
（4）處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
（5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修。
及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營(yíng)銷工作。
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。1-5月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
四、工作中存在的不足。
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；二、部門工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工作流程要進(jìn)一步細(xì)化；在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一年來，市政務(wù)服務(wù)中心認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)的有關(guān)指示精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“建設(shè)效能中心，爭(zhēng)創(chuàng)示范窗口、爭(zhēng)做服務(wù)明星”主題活動(dòng)為載體，以“建體系、優(yōu)服務(wù)、增效能、樹形象、創(chuàng)一流、促發(fā)展”為主要內(nèi)容，以“行政效能、管理水平、隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)水平”四個(gè)提升為目標(biāo)，精心組織、周密部署，狠抓落實(shí)，在推進(jìn)行政審批相對(duì)集中制改革、創(chuàng)新管理和審批方式、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)到基層等方面取得了顯著的成績(jī)，樹立了“廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效”的機(jī)關(guān)形象，現(xiàn)將有關(guān)效能建設(shè)情況總結(jié)如下：
一、政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)整體推進(jìn)。
繼續(xù)依照(什邡市人民政府政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案)(什府辦發(fā)〔xx〕61號(hào))、(創(chuàng)建全國(guó)一流縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心工作方案)(什政中心發(fā)〔xx〕6號(hào))既定的工作目標(biāo)和要求，采取切實(shí)可行的措施，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。確定了政務(wù)服務(wù)中心異地重建方案、清理公布了行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目目錄、修訂和完善了相關(guān)工作制度、梳理編輯了(政務(wù)服務(wù)中心工作規(guī)范)、在入城主要路口設(shè)置了全省統(tǒng)一式樣、風(fēng)格、內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)中心交通指示牌和政務(wù)服務(wù)公告牌，服務(wù)大廳設(shè)置了引領(lǐng)咨詢臺(tái)、服務(wù)窗口設(shè)置“首問責(zé)任崗”、統(tǒng)一制作工作人員吊牌、工作裝，落實(shí)了體育活動(dòng)場(chǎng)所和報(bào)刊、圖書閱覽室等設(shè)施，全面完成了xx年度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)。
二、加快便民服務(wù)體系，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸。
以“先恢復(fù)，后規(guī)范、完善、提高和重點(diǎn)建設(shè)，以點(diǎn)帶面的工作思路和(什邡市鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施意見)、(什邡市人民政府關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)便民服務(wù)體系建設(shè)的意見)的要求穩(wěn)步推進(jìn)。一是結(jié)合災(zāi)后基層陣地重建，對(duì)市7鎮(zhèn)，114個(gè)村重建鎮(zhèn)村便民服務(wù)體系的服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，按照前臺(tái)窗口柜臺(tái)式服務(wù)，后臺(tái)開放式辦公的模式，規(guī)劃設(shè)計(jì)透明、公開的便民服務(wù)大廳。該項(xiàng)工作已于今年3月全面啟動(dòng)，截止xx年10月底已有90多個(gè)村開工重建，師古等災(zāi)后重建維修加固的4個(gè)鎮(zhèn)和紅白鎮(zhèn)等再后重建的10個(gè)鎮(zhèn)已經(jīng)全部通過發(fā)改立項(xiàng)；二是災(zāi)后重建的村統(tǒng)一配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等必須的辦公設(shè)施和用品；三是強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)并重，提出了統(tǒng)一整合網(wǎng)絡(luò)資源以“數(shù)字什邡”為平臺(tái)建立市、鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))互聯(lián)互通的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)工作思路，逐步實(shí)施網(wǎng)上受理辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。目前，該軟件正在緊張的開發(fā)中，預(yù)計(jì)將于xx年12月投入試運(yùn)行；四是建立完善了便民代辦服務(wù)等工作運(yùn)行機(jī)制20余個(gè)，并落實(shí)了代辦服務(wù)經(jīng)費(fèi)、目標(biāo)管理制、專項(xiàng)考核制、督察通報(bào)制等保障機(jī)制；五是積極推進(jìn)項(xiàng)目授權(quán)和下放工作，分別建立了鎮(zhèn)村代辦項(xiàng)目目錄。
目前，馬祖鎮(zhèn)馬祖村村便民服務(wù)代辦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作，已于今年4月全面完成并投入使用。
三、“兩集中、兩到位”措施落實(shí)，“590工程”進(jìn)一步深化。
(一)“兩集中、兩到位”措施落實(shí)，窗口授權(quán)率100%，項(xiàng)目到位率100%。政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行三年來，市政府先后多次通過部門走訪調(diào)研、召開專題會(huì)議、開展專項(xiàng)督察、現(xiàn)場(chǎng)辦公、簽訂承諾書等形式推進(jìn)“兩集中、兩到位”措施落實(shí)。現(xiàn)有24個(gè)項(xiàng)目部門進(jìn)駐中心設(shè)立了常駐服務(wù)窗口，19個(gè)項(xiàng)目部門進(jìn)駐綜合服務(wù)窗口，全市具有行政審批職能的43個(gè)市級(jí)部門的156項(xiàng)行政審批和88項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐中心集中受理辦理，項(xiàng)目進(jìn)駐率100%；24個(gè)常駐服務(wù)窗口部門全部成立了行政審批服務(wù)科、落實(shí)了審批科長(zhǎng)，并與窗口首席代表簽訂了全省統(tǒng)一的授權(quán)書，項(xiàng)目授權(quán)率100%。
1-10月，政務(wù)服務(wù)中心各服務(wù)窗口共計(jì)受理辦理行政審批和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)90470件，辦結(jié)90493件(含承諾件)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率為94.28%，承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)率為100%，累計(jì)節(jié)約行政審批時(shí)限350570個(gè)工作日(按法定工作日計(jì)算)。
(二)建立以窗口為主導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，審批流程進(jìn)一步優(yōu)化。一是推行行政審批一審一核制。出臺(tái)(什邡市行政許可一審一核暫行辦法)，優(yōu)化了審批環(huán)節(jié)，縮短了辦事周期。二是逐項(xiàng)清理、調(diào)整、規(guī)范我市行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目目錄，并按照規(guī)范、高效、便民的原則和“兩集中、兩到位”的要求，實(shí)施流程再造，優(yōu)化審批流程，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，實(shí)行動(dòng)態(tài)提速。目前，95%以上的辦事環(huán)節(jié)都在政務(wù)服務(wù)中心窗口完成，即辦件比例由運(yùn)行初期的7.9%提高到29%，承諾時(shí)限一般控制在7個(gè)工作日以內(nèi)，與法定時(shí)限相比較平均壓縮審批時(shí)限17.52個(gè)工作日。
(三)“三項(xiàng)制度”落實(shí)，監(jiān)督機(jī)制健全，行政效能進(jìn)一步提高。印發(fā)了(什邡市政務(wù)服務(wù)中心xx年機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作方案)，在全面落實(shí)(首問責(zé)任制)、(限時(shí)辦結(jié)制)、(責(zé)任追究制)“三項(xiàng)制度”的同時(shí)，先后修訂和完善了涵蓋人員管理、辦事規(guī)則、責(zé)任追究、考核評(píng)比、監(jiān)督投訴等方面的運(yùn)行管理機(jī)制40余項(xiàng)，并制作成(工作規(guī)范(一)、(二))，確保了從服務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目管理、審批運(yùn)行、績(jī)效考核、責(zé)任追究等方面的管理都有章可循；市效能辦進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，不定期暗訪，加大了行政效能監(jiān)察力度；市紀(jì)檢、市監(jiān)察局在中心設(shè)立了投訴窗口，加強(qiáng)了紀(jì)律監(jiān)督；市政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行了“值班長(zhǎng)巡查制度”，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；聘請(qǐng)了政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，開展社會(huì)監(jiān)督；設(shè)置意見箱、評(píng)價(jià)儀，定期開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督；工作人員掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督；建立了行政效能電子監(jiān)察系統(tǒng)，開展適時(shí)監(jiān)督，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)窗口、審批事項(xiàng)、審批單位和責(zé)任崗位的實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)，保證行政權(quán)力依法、公正、透明運(yùn)行。
一年來，中心未發(fā)生一例“吃拿卡要”和其他損害服務(wù)對(duì)象利益的情況，有效投訴為零。
(四)加快實(shí)施并聯(lián)審批，服務(wù)災(zāi)后重建項(xiàng)目。繼續(xù)落實(shí)好“并聯(lián)審批”、重大投資項(xiàng)目和災(zāi)后重建項(xiàng)目“綠色通道”、“全程跟蹤代辦服務(wù)”相關(guān)制度和運(yùn)行管理機(jī)制，通過特事特辦、急事急辦、為項(xiàng)目的迅速實(shí)施創(chuàng)造了條件；為進(jìn)一步規(guī)范行政審批行為，提高行政效能，完善行政審批“綠色通道”運(yùn)行管理機(jī)制，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，做到項(xiàng)目審批提速不越軌、加快不違規(guī)，政務(wù)服務(wù)中心在結(jié)合前期運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)在反復(fù)征求窗口部門意見建議的基礎(chǔ)上草擬了(什邡市建設(shè)工程項(xiàng)目并聯(lián)審批實(shí)施方案(試行))并提交市政府常務(wù)會(huì)議討論通過后以什府發(fā)〔xx〕27號(hào)文件形式下發(fā)。同時(shí)，為進(jìn)一步落實(shí)好建設(shè)工程項(xiàng)目的并聯(lián)審批工作，中心還會(huì)同市監(jiān)察局、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、招商局等單位制定了“建設(shè)工程項(xiàng)目并聯(lián)審批聯(lián)席會(huì)議制度”和“建設(shè)工程項(xiàng)目信息通報(bào)制度”，從制度上對(duì)并聯(lián)審批工作中部門職責(zé)、部門責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人等進(jìn)行了明確。
1-10月，并聯(lián)審批窗口受理并聯(lián)審批事項(xiàng)674件，辦結(jié)674件，平均每件比實(shí)施并聯(lián)審批前節(jié)省審批時(shí)限30多個(gè)工作日。
(五)建立和完善公共資源交易平臺(tái)，規(guī)范公共資源交易活動(dòng)。一是建立全市統(tǒng)一的招投標(biāo)交易平臺(tái)。按照“管辦分離、統(tǒng)一管理公開透明、規(guī)范高效”的工作原則，市政府將政府采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)性土地拍賣活動(dòng)、國(guó)有資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓活動(dòng)、200萬元以下的政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價(jià)比選等活動(dòng)納入市政務(wù)服務(wù)中心集中進(jìn)行。同時(shí)，還結(jié)合什邡實(shí)際擬定了進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的公交資源交易項(xiàng)目目錄。二是建立標(biāo)準(zhǔn)化交易場(chǎng)地。在市政務(wù)服務(wù)中心三樓分別設(shè)立了開標(biāo)室、評(píng)標(biāo)室、固定價(jià)比選項(xiàng)目抽取室和拍賣室，開通了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，配備了計(jì)算機(jī)、投影儀、視頻監(jiān)控設(shè)施、掛鐘、檔案柜等必要的設(shè)施設(shè)備。三是建立配套運(yùn)行管理機(jī)制。作為全省“200萬元以下政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價(jià)比選”試點(diǎn)縣級(jí)市，市政務(wù)服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)行過程中本著合法、規(guī)范、高效、易于操作的原則，先后建立和完善了(招投標(biāo)工作協(xié)調(diào)機(jī)制)、(招投標(biāo)服務(wù)規(guī)范)、(開標(biāo)評(píng)標(biāo)活動(dòng)的`現(xiàn)場(chǎng)管理制度)，(200萬元以下政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價(jià)比選辦法操作規(guī)程)等運(yùn)行管理機(jī)制，使交易活動(dòng)有章可循，規(guī)范有序。四是落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)督服務(wù)。將(招投標(biāo)開標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議紀(jì)律)、(評(píng)標(biāo)專家須知)、(監(jiān)督管理人員須知)等相關(guān)制度公布上墻；所有的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人員、招標(biāo)人員和代理機(jī)構(gòu)人員均佩戴中心統(tǒng)一制作的工作牌；對(duì)進(jìn)場(chǎng)交易項(xiàng)目的資格預(yù)審、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)及中標(biāo)候選人等交易信息進(jìn)行全過程記錄，并實(shí)行全程錄像，保存60天。五是實(shí)施專人項(xiàng)目跟蹤服務(wù)。本著為災(zāi)后重建工程高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)已確定承包人的項(xiàng)目實(shí)行了專人跟蹤服務(wù)，掌握項(xiàng)目的工作進(jìn)度。并針對(duì)跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別投標(biāo)企業(yè)貪圖項(xiàng)目多，無法確保項(xiàng)目進(jìn)程以及個(gè)別項(xiàng)目中取后未及時(shí)簽訂承包合同等問題，編制完善了(隨機(jī)抽取企業(yè)須知)，在投標(biāo)企業(yè)報(bào)名前大力宣傳，同時(shí)將跟蹤服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的部分項(xiàng)目存在的問題向市紀(jì)檢、市監(jiān)察局做出匯報(bào)，促進(jìn)了該項(xiàng)工作的進(jìn)一步規(guī)范。
今年1-10月市政務(wù)服務(wù)中心共為政府采購(gòu)活動(dòng)提供服務(wù)194宗，為經(jīng)營(yíng)性土地拍賣活動(dòng)提供服務(wù)7宗，組織開展200萬元以下的政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價(jià)比選活動(dòng)225宗。此項(xiàng)工作取得了較好的社會(huì)效益，先后收到企業(yè)贈(zèng)送的錦旗10余面，表?yè)P(yáng)信10余封，“中標(biāo)企業(yè)覺得滿意，未中標(biāo)企業(yè)覺得公平”是投標(biāo)企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的評(píng)價(jià)。
(六)強(qiáng)化人員管理，健全激勵(lì)機(jī)制。一是按照(什邡市人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦法)的規(guī)定選派窗口工作人員，將政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)紀(jì)律過硬的人員選派到窗口工作，確保窗口工作人員的基本素質(zhì)。二是健全激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性。針對(duì)中心工作的特殊性先后修訂和完善了(政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口及窗口工作人員考核實(shí)施辦法)以及“紅旗窗口”、“政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選辦法；積極協(xié)調(diào)人事等有關(guān)部門，適當(dāng)提高了窗口工作人員年度考核優(yōu)秀比例；兌現(xiàn)了每月200元的績(jī)效考核金。
四、強(qiáng)化信息公開，打造“陽(yáng)光政務(wù)”
為保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，確保行政權(quán)利公開透明運(yùn)行。市政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)一步強(qiáng)化信息公開工作，以公開強(qiáng)監(jiān)督，以公開樹形象，以公開提效率，全力打造“陽(yáng)光政務(wù)”，取得顯著成效。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，持之以恒，常抓不懈。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了相關(guān)科室、服務(wù)窗口的具體責(zé)任，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，科室、窗口配合抓的良好工作格局，確保了政府信息公開工作的順利推進(jìn)。
(二)建立健全信息公開工作制度，規(guī)范政務(wù)信息公開渠道，確保信息公開工作依法有序地進(jìn)行。先后制訂了(辦事公開制度)、(對(duì)外宣傳及信息公開工作意見)、(信息公開保密審查程序)等相關(guān)工作制度。明確了公開的內(nèi)容、范圍、形式和程序。并由中心綜合業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)信息的收集和整理工作，網(wǎng)絡(luò)信息管理科具體負(fù)責(zé)信息的對(duì)外發(fā)布和更新工作。
(三)突出重點(diǎn)，強(qiáng)化實(shí)效。根據(jù)政務(wù)信息的內(nèi)容、性質(zhì)、要求等具體實(shí)際，利用中心政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、led電子顯示屏、大廳多媒體電子查詢系統(tǒng)、宣傳欄、公示欄、辦事指南、便民服務(wù)卡、書面告知、電話通知等多種形式重點(diǎn)公開機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、運(yùn)行機(jī)制、辦事制度、辦件規(guī)則、服務(wù)規(guī)范以及管理制度；進(jìn)駐中心的行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目目錄，各服務(wù)項(xiàng)目的法律依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督投訴電話等“七公開”內(nèi)容；申請(qǐng)文書范本、招投標(biāo)和項(xiàng)目審批信息等。
運(yùn)行至今，中心包括服務(wù)窗口在內(nèi)的100余名工作人員全部實(shí)現(xiàn)掛牌上崗；進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的所有行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的“七公開”內(nèi)容、辦事指南、相關(guān)法律法規(guī)等信息已全部在中心網(wǎng)站、大廳多媒體電子查詢系統(tǒng)中對(duì)外公開；在中心網(wǎng)站發(fā)布各類政務(wù)信息1000余條，同步發(fā)送招投標(biāo)和項(xiàng)目審批信息萬余條，上傳政府信息公開系統(tǒng)信息500余件(次)；主辦政務(wù)公開專欄10余期；在服務(wù)窗口發(fā)放便民服務(wù)卡、辦事指南、示范文本4萬余份。
為認(rèn)真貫徹落實(shí)《戒毒條例》和《****集中開展吸毒人員排查管控專項(xiàng)行動(dòng)方案》的通知精神，進(jìn)一步摸清我鎮(zhèn)吸毒人員底數(shù)和現(xiàn)狀，最大限度地提高對(duì)我鎮(zhèn)吸毒人員的動(dòng)態(tài)管控能力，減少毒品社會(huì)危害，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，我鎮(zhèn)高度重視并成立了集中開展吸毒人員排查管控專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，在20xx年5月至10月期間在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)集中開展了一次吸毒人員排查管控專項(xiàng)行動(dòng)，取得了良好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：
一是全面清理核查登記在冊(cè)吸毒人員。我鎮(zhèn)以村為單位，組織派出所和禁毒專職人員深入到各村（居）走訪，采取與吸毒人員本人、親屬或知情人見面等方法，對(duì)有吸毒史的人員進(jìn)行逐一排查登記，認(rèn)真核對(duì)吸毒人員信息，掌握吸毒人員生活、工作、戒毒和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況，切實(shí)做到底數(shù)清、情況明、信息準(zhǔn)。
二是深入排查發(fā)現(xiàn)隱性和新滋生吸毒人員。通過開展禁毒宣傳教育、發(fā)布通告、鼓勵(lì)群眾舉報(bào)、動(dòng)員吸毒人員檢舉揭發(fā)等辦法，組織力量深入到出租屋、飯店和車站等場(chǎng)所，對(duì)外來務(wù)工人員、社會(huì)無業(yè)人員等吸毒高危人群進(jìn)行嚴(yán)格的排查登記，以達(dá)到最大限度地發(fā)現(xiàn)、登記隱性和新滋生吸毒人員。通過認(rèn)真排查摸底，我鎮(zhèn)今年尚未發(fā)現(xiàn)新增吸毒人員。
三是認(rèn)真核查清理了吸毒人員網(wǎng)上信息。按照“誰發(fā)現(xiàn)、誰登記”的原則，將吸毒人員最新信息上報(bào)派出所并錄入公安的吸毒人員動(dòng)態(tài)管控系統(tǒng)。同時(shí)，派出所也認(rèn)真開展了對(duì)已上網(wǎng)入庫(kù)吸毒人員身份信息和涉毒前科信息的核查工作，確保了網(wǎng)上吸毒人員信息完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。
一是依法做好對(duì)吸毒成癮嚴(yán)重人員的強(qiáng)制隔離戒毒工作，按照“應(yīng)收盡收”的原則，對(duì)發(fā)現(xiàn)的吸毒人員堅(jiān)決予以強(qiáng)制隔離戒毒。
二是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)人員的管控。對(duì)于被責(zé)令社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)人員，我鎮(zhèn)要求各村（居）委會(huì)按照《戒毒條例》的有關(guān)規(guī)定，逐一與其簽訂社區(qū)戒毒或社區(qū)康復(fù)協(xié)議書，并嚴(yán)格按照協(xié)議書規(guī)定進(jìn)行管理。派出所也依法做好對(duì)社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)人員的定期尿檢工作，衛(wèi)生院、司法所、民政辦、人力資源和社會(huì)保障服務(wù)中心等相關(guān)部門都要積極協(xié)作，認(rèn)真履行法定職責(zé)，妥善解決戒毒康復(fù)人員在生活、醫(yī)療、安置、就業(yè)等方面的困難，切實(shí)提高戒毒和管控效果。
三是切實(shí)提高社區(qū)藥物維持治療人員的維持率。在工作中，我鎮(zhèn)切實(shí)提高社區(qū)在治人員的維持率，努力減少脫管失控；同時(shí)主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)服藥人員信息的登記工作，及時(shí)將服藥人員的登記信息報(bào)公安機(jī)關(guān)備案，切實(shí)做好服藥人員的管理工作。
一是各村（居）委會(huì)要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)面上正在執(zhí)行社區(qū)戒毒、社區(qū)康復(fù)和社區(qū)藥物維持治療等各項(xiàng)戒毒措施的人員的管理，嚴(yán)防脫管失控；公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門通過網(wǎng)上臨時(shí)布控、異地協(xié)查、組織查找等辦法切實(shí)加強(qiáng)吸毒人員管理；對(duì)于強(qiáng)制隔離戒毒期滿的出所人員，戒毒場(chǎng)所及時(shí)通報(bào)其所在村（居）委會(huì)、單位及公安派出所，建立無縫銜接制度，依法做好后續(xù)管理；對(duì)于有吸毒經(jīng)歷、尚未發(fā)現(xiàn)復(fù)吸毒品已經(jīng)滿三年的人員，依法不再納入動(dòng)態(tài)管控。
二是保持對(duì)流動(dòng)吸毒人員的查控力度不放松。派出所要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅店業(yè)、出租房屋等吸毒活動(dòng)重點(diǎn)場(chǎng)所的控制，提高對(duì)社會(huì)面流動(dòng)吸毒人員的發(fā)現(xiàn)和控制能力，進(jìn)一步完善吸毒人員動(dòng)態(tài)管控機(jī)制，切實(shí)提高對(duì)社會(huì)面吸毒人員的動(dòng)態(tài)管控水平。
總之，通過此次集中開展吸毒人員排查管控專項(xiàng)行動(dòng)，我鎮(zhèn)切實(shí)做好了吸毒人員排查管控工作，這對(duì)于教育挽救吸毒人員、凈化社會(huì)環(huán)境、迎接黨的十八大勝利召開意義重大。下來，我鎮(zhèn)將繼續(xù)創(chuàng)新機(jī)制，明確職責(zé)，服務(wù)到位，全力構(gòu)建富庶美麗和諧幸福****。
**********鎮(zhèn)人民政府。
二〇一x年十月十一日。
時(shí)光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，20xx年已經(jīng)過去，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎吭诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作得以順歷進(jìn)展，緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年度的營(yíng)業(yè)總額是230萬，截止到11月份營(yíng)業(yè)總額是220萬，月均完成萬，客房部平均房?jī)r(jià)元/間天，客房的平均出租率為%，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標(biāo)和要求，以經(jīng)營(yíng)為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進(jìn)一步的提高，為了完成了公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準(zhǔn)備工作，包括與其他同酒店的對(duì)比，網(wǎng)絡(luò)房?jī)r(jià)與反傭金額的制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對(duì)我們的支持與協(xié)作。當(dāng)?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時(shí)候，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時(shí)，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評(píng)，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認(rèn)可。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶，就針對(duì)暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和****等等的系列團(tuán)，每批系列團(tuán)下來消費(fèi)都在4到5萬元左右，今年新結(jié)識(shí)的****的客人，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費(fèi)也是在4萬元左右，通過后期回訪對(duì)我酒店的接待比較認(rèn)可。截止到11月，接待大小會(huì)議50多場(chǎng)，全員布臵和撤離會(huì)場(chǎng)，確保了每場(chǎng)會(huì)議的順利完成。在客房淡季，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化，我們推出了特價(jià)房活動(dòng)，在價(jià)格上給予老客戶優(yōu)惠，除了這些，我們還與**網(wǎng)合作，并取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和廣告效益，通過這些活動(dòng)，使酒店的人氣有增無減，并彌補(bǔ)了淡季空白。
平，酒店的員工流動(dòng)性大，培訓(xùn)工作相對(duì)困難，而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn)，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，針對(duì)這種現(xiàn)象，進(jìn)入暑期之前，各項(xiàng)工作制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行了為期兩個(gè)月的培訓(xùn)，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，總臺(tái)接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧，推銷房間時(shí)，在價(jià)位上要求從高到低的順序進(jìn)行，靈活主動(dòng)的向客人介紹各類房型，爭(zhēng)取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，特別是今年*月份，大堂副理針對(duì)各崗位的不同，擬定不同的英語口語的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行了為期一個(gè)月的英語培訓(xùn)，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ)。暑期過后對(duì)總臺(tái)新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時(shí)間、質(zhì)量是否達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓(xùn)工作，深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，客房部還將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。
新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工缺乏團(tuán)體意識(shí)，基于這些因素，部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到部門對(duì)于他們的重視程度，心甘情愿的帶動(dòng)新人，另外，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務(wù)，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺，因此部門利用早會(huì)時(shí)間每天強(qiáng)調(diào)服務(wù)，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析，針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決，讓員工知道什么是錯(cuò)，什么是對(duì)，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等，豐富了員工的服務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了員工的從業(yè)能力，樹立正確的從業(yè)觀念。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一，樓層一如既往的堅(jiān)持三級(jí)查房制度，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，由于人員有限，把無人看管的樓層、房間落實(shí)到人，要求細(xì)致衛(wèi)生、通風(fēng)工作和本區(qū)域同步進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間，前臺(tái)主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺(tái)人員主動(dòng)擔(dān)負(fù)起門童的衛(wèi)生區(qū)域，每天早上、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個(gè)側(cè)門并刷洗大堂外臺(tái)階等等...另外pa的兩位大姨，管轄的面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會(huì)議室的衛(wèi)生，需要每天反復(fù)擦拭，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態(tài)下，各崗位員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到隨叫隨到，互相幫忙，保住了客房的生命線。
大家都知道，客房部區(qū)域占經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部聯(lián)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況?？腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查，是下水管道問題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會(huì)出現(xiàn)很多問題，需要工程部配合共同去解決。
另外為了確保客房裝修統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)配新的16間房間進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝修，將樓道、房間門進(jìn)行改色，相對(duì)減少了客人投訴機(jī)率。
在日常工作中，積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，注重節(jié)約、控制成本?？头抗茌爟?nèi)照明燈制定啟閉時(shí)間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān)，做到人走燈滅，嚴(yán)格控制一次性消費(fèi)品的消耗，廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用，用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮，進(jìn)行二次利用，通過這項(xiàng)工作為酒店節(jié)約了不少的開支，另外節(jié)約每一張紙每一支筆，為酒店節(jié)約盡自己的一份力。
在各項(xiàng)工作順利開展的同時(shí)，積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)及培訓(xùn)，尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)中大家都學(xué)到了很多消防知識(shí)和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān)，通過培訓(xùn)讓我們意識(shí)到任何工作能夠順利開展的同時(shí)“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的。前臺(tái)按照公安部門要求，對(duì)每位客人都進(jìn)行詳細(xì)的登記并錄入電腦，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，參加公安部門組織的各種安全會(huì)議，為順利的開展日常工作提供了保障。
隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx，20xx年即將到來，我們面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì)，去迎接，去挑戰(zhàn)，客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創(chuàng)****的新未來。
作為汽車銷售顧問，必須對(duì)數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因?yàn)?，汽車銷售顧問不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷售車的數(shù)量、業(yè)績(jī)數(shù)、和客戶談的價(jià)格、還有客戶的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶的數(shù)量、電話營(yíng)銷的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。
在寫總結(jié)時(shí)，關(guān)鍵是寫您上半年完成的業(yè)績(jī)情況，總?cè)蝿?wù)目標(biāo)是多少臺(tái)車，你一共銷售了幾臺(tái)車；總利潤(rùn)是多少；單月銷量最高的是多少；以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……。銷售顧問要懂得用數(shù)據(jù)來說話，用數(shù)據(jù)做總結(jié)，分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出對(duì)策。
對(duì)汽車銷售顧問來說，銷售技巧的總結(jié)能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷售顧問在半年內(nèi)都有一個(gè)質(zhì)的進(jìn)步，當(dāng)然，這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點(diǎn)，還包括公司的培訓(xùn)。
因此，在寫總結(jié)時(shí)，可以從幾個(gè)方面來寫。
1、自己對(duì)銷售技巧的總結(jié)、琢磨，可以結(jié)合讓你印象深刻的客戶來談。
2、參加公司的培訓(xùn)，獲得的進(jìn)步；
3、同事、上司的指點(diǎn)，獲得的進(jìn)步……。
這些都是可以作為工作技能的總結(jié)部分。
優(yōu)秀的汽車銷售顧問并不是只會(huì)賣車，他還能把持好各種關(guān)系。例如和同事、上司相處的關(guān)系；在售前和售后之間的關(guān)系，還有和客戶之間的關(guān)系。
因?yàn)殇N售顧問的具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。所以，和其他部門的配合顯得非常重要。
總之：銷售顧問的工作總結(jié)，既是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的回顧過程，又是思想認(rèn)識(shí)提高的過程。通過總結(jié)，可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。
2/向顧客演示所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，包括試乘試駕。
3/消除顧客的疑慮與抗拒，專業(yè)地處理顧客投訴。
4/維持與顧客的良好關(guān)系，并及時(shí)更新顧客資料。
5/通過追蹤潛在顧客，取得顧客名單，促進(jìn)銷售。
6/填寫銷售報(bào)告、表卡。
7/確保展廳和展車整潔參與制訂銷售活動(dòng)、市場(chǎng)開發(fā)、促銷計(jì)劃所具備的能力素質(zhì)。
1/熱愛汽車銷售工作。
2/會(huì)駕駛，具有駕駛執(zhí)照。
3/能夠精確了解產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)。
5/能夠在繁忙，活躍的環(huán)境中獨(dú)立作業(yè)。
6/具有專業(yè)的儀表和積極、熱情的工作態(tài)度。
8/有能力管理自己的時(shí)間與工作。
正確的電話技巧和禮節(jié)。
9/了解最新的車型以及最新的改進(jìn)技術(shù)。
10/了解汽車系統(tǒng)（基礎(chǔ)的汽車設(shè)計(jì)）和價(jià)格、車型、系列、選裝和其它制造廠商產(chǎn)品。
11/了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和價(jià)格。
12/了解銷售程序、過程和跟蹤程序。
17/會(huì)使用計(jì)算機(jī)。
18/會(huì)使用一般的辦公室設(shè)備（如電話，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)等）。
19熟悉與汽車相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者相關(guān)法規(guī)和商業(yè)慣例。
20了解特約店的公司結(jié)構(gòu)和各崗位的職責(zé)。
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