<menuitem id="an1j4"></menuitem> 年終總結(jié)是對(duì)自己成長(zhǎng)軌跡的一次記錄和證明，也是展示自己能力和價(jià)值的機(jī)會(huì)。如果您需要一些年終總結(jié)的參考材料，不妨看看下面這些由小編為大家整理的范文。
一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來(lái)收獲很多。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的`客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客x人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為x元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
從這次餐飲效勞員，轉(zhuǎn)變我認(rèn)為干餐飲效勞員是沒有前途的消極想法，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了勝利效勞員應(yīng)有的素養(yǎng)，從而增加我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有抱負(fù)、有道德、有學(xué)問、有紀(jì)律的合格效勞員。
我學(xué)會(huì)了效勞來(lái)賓的原則;效勞來(lái)賓的程序;效勞中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的留意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的留意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的根本方法、程序和酒水的一般學(xué)問;處理客人投訴及效勞工作突發(fā)大事對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的預(yù)備工作及收市的留意事項(xiàng)以及各種效勞禮儀、餐飲衛(wèi)生學(xué)問、消防學(xué)問等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的效勞員奠定了根底。
在這次效勞員實(shí)習(xí)工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀效勞員要具備的條件。
1、喜愛你的工作：當(dāng)你喜愛自己的工作，你就會(huì)歡樂地、更簡(jiǎn)單地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得安康、能量與良好的效勞。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是喜愛工作的人。
2、快速熟識(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必需能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地查找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮勝利的`大門就為你放開。
4、要有自信念：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫忙人排解各種障礙、克制各種困難，信任自己是最優(yōu)秀的。
5、要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、仔細(xì)做事，事業(yè)將會(huì)更勝利。
6、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的出品與效勞;就是“敬無(wú)在”，即使沒有人監(jiān)視你，你也會(huì)仔細(xì)地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
這次的實(shí)習(xí)給我的體會(huì)特別的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，許多勝利者就是積存一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向勝利。
優(yōu)秀作文推薦！新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在20xx年有新的成績(jī)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費(fèi)用元。）軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
會(huì)議接待及ok廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)刻要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬）、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能到達(dá)與會(huì)人員的滿意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。ok廳使用時(shí)刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后立刻趕來(lái)。從沒有在時(shí)刻上耽誤過ok廳的.使用。
對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為到達(dá)長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)刻和生活上的要求，帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果，對(duì)出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。
4、做到會(huì)議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。
以上是我對(duì)20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和明白，也真誠(chéng)期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。
賓館服務(wù)員年終總結(jié)時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。
非常感謝公司給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20xx年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。
20xx年，客房部完成了如下工作：
20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7、3萬(wàn)元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營(yíng)業(yè)額7、7萬(wàn)元。客房保健品純收入1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費(fèi)用15、8萬(wàn)元、軟片洗滌費(fèi)用49517、9元、以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20xx年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53、5%、長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9、4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間，(1—5月份)占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12、4%，房信1810間，占出租房數(shù)的12、4%)，天房投資180間次，占出租房數(shù)的1、2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o、34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4%、會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次，(其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次、)。
(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。
(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來(lái)更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)xxx的好評(píng)。
(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作。
會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照，進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對(duì)20xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設(shè)、部門劃分、工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸能成為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的一員，每天負(fù)責(zé)收取餐券，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)謹(jǐn)性和先進(jìn)性。質(zhì)量檢驗(yàn)是任何企業(yè)的必須，也是一個(gè)重要的安全部門。服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無(wú)論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的儀容儀表，都會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，海報(bào)是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過出版報(bào)紙，我不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語(yǔ)言表達(dá)能力。在評(píng)估期間，李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下，我編寫了兩份評(píng)估材料，我深深地感到我的語(yǔ)言和技能被列了出來(lái)。缺乏思考。到前線服務(wù)是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學(xué)會(huì)了如何整理房間，如何打開床榻，如何擺放它。我受到了專家們的歡迎。專家喜歡及時(shí)反饋信息，以便更好的服務(wù)。12月8日，在評(píng)估工作即將結(jié)束之際，東部三省大學(xué)生供求會(huì)議在哈爾濱召開。這對(duì)我們的畢業(yè)生來(lái)說是最重要的。我很久以前就準(zhǔn)備好了，但是樓層服務(wù)員實(shí)在太忙了?？吹剿麄儣壌捕?，加班加點(diǎn)，我很感動(dòng)。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店的員工。這就是我沒有參加招聘會(huì)的原因。不是說我有多偉大，而是被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的集體所感動(dòng)。奉獻(xiàn)是無(wú)私的，那么熱情，那么燦爛。這是企業(yè)的財(cái)富和資本！
國(guó)際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。從管理體系到開發(fā)規(guī)模，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中熏陶出來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)者可以有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，在考慮員工利益的同時(shí)開發(fā)外部市場(chǎng)，并且能夠了解全局和大局。雖然這是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司?？傆幸惶?，我會(huì)看到希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的.途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑語(yǔ)，都在昨天的日記中結(jié)束了，但明年將以今天為起點(diǎn)開始。新的目標(biāo)和新的挑戰(zhàn)應(yīng)該有一個(gè)新的開始。在新的一年里，繼續(xù)努力，報(bào)告，學(xué)習(xí)，總結(jié)。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運(yùn)連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌！
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
1、20xx年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個(gè)樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、20xx年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的`稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)20xx年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，x—x月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)x元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。
2、x月份以來(lái)xx動(dòng)車的開通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過一段時(shí)間的.接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)。
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。
5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
1、關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度。
2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力。
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用。
4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)。
5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，20xx年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(14月，6月26號(hào)又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間,(15月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:。
(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來(lái)更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)好評(píng)。
(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(8)做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。
在這一年中，我有收獲，也有缺乏。在20xxx，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的熱忱幫忙，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在了諸多缺乏?；貞涍^去的一年，過去的一年或許有失落的、難過的，有勝利的、快樂的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是將來(lái)，有好多人說我共性變了，我信任。
我真的很滿足，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的生活，心情都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)受了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的曲折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我始終在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就把握在自己手中，我信任明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫助跑菜的'相關(guān)學(xué)問講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)展學(xué)習(xí)醬料制作。
1、上級(jí)是下級(jí)的榜樣，我始終堅(jiān)持以身作則，所以我的班組特別團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公正、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的治理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx是比擬穩(wěn)定的一年。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與掌握。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
1、人手缺乏，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，表達(dá)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興盛，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是珍寶，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思索，做今日的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的緣由、這是須準(zhǔn)時(shí)解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫進(jìn)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改良、什么叫治理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
1、局部員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤局部人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)視力度不到位。總之，20xxx又是以今日作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中連續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最終祝福我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝福各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝福各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
本人工作年十余年,從基層逐步走向管理，具有很強(qiáng)的酒店服務(wù)意識(shí)和豐富的酒店實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn),全面掌握酒店的開業(yè)籌備、營(yíng)銷推廣，熟悉各部門的工作程序、崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒店的財(cái)務(wù)核算，能有效地控制成本和費(fèi)用，具很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);十分敬業(yè)，有很強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，人品很好;始終以創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)?yōu)樽约旱膴^斗目標(biāo)。
本人一直在餐飲行業(yè)從事服務(wù)業(yè)，從服務(wù)員做起到管理層，參加過幾家酒店的籌劃，培訓(xùn)，管理經(jīng)驗(yàn)很豐富，且我個(gè)人極具有上進(jìn)心、責(zé)任心強(qiáng)，忠誠(chéng)敬業(yè)，處事細(xì)致。對(duì)新事物的接受能力及環(huán)境適應(yīng)能力較強(qiáng)，喜歡從事餐廳工作、經(jīng)過多年在餐飲業(yè)界的鍛煉，尤其是在___飲食有限公司積累了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)，愛崗敬業(yè)、以身作則是我一貫的工作作風(fēng)，我相信團(tuán)隊(duì)的力量，并堅(jiān)持以團(tuán)結(jié)協(xié)作在為原則。
由于工作緊、任務(wù)重等原因本人在洞察力和督導(dǎo)能力上稍有不足,沒能對(duì)下屬給予正確的工作崗位安排和指導(dǎo)。日后本人會(huì)竭盡全力愿與諸位同仁共同進(jìn)步。
從事餐飲行業(yè)要面臨很大的威脅同樣也存在很大的機(jī)遇。這很有可能是餐飲業(yè)一個(gè)最重要的特點(diǎn)。雖然是餐飲業(yè)，但是它本質(zhì)上還是商業(yè)，要承受其他商業(yè)所要承受的壓力。把這個(gè)銘記在心，開始實(shí)施你的計(jì)劃。如果我們沒有認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，那么要想成功我們就必須要經(jīng)歷更大的困難和危機(jī)。
我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界中學(xué)到、拓展和磨煉出來(lái)的技能都可以在這一行業(yè)中得到應(yīng)用，像熟練地討價(jià)還價(jià)，機(jī)智地管理以及靈活地談判。但是這一行業(yè)中的很多不同方面都不是那么容易學(xué)會(huì)的。
從事餐飲需要我們所在壓力中保持冷靜，在混亂中保持清醒，以及協(xié)調(diào)各種不同觀點(diǎn)和個(gè)性的能力從而使你在餐飲業(yè)中受益。在處理人際關(guān)系時(shí)，不管是處理和顧客、員工、承包商之間的關(guān)系，還是面對(duì)變化的形勢(shì)和變化的客戶，我們都必須耐心十足。餐館內(nèi)部的壓抑氛圍會(huì)造成員工的急躁心理。我們的工作還應(yīng)側(cè)重于消除那些怒氣，穩(wěn)定他們的情緒，讓暴風(fēng)雨得以平息。
工作中我們面對(duì)的人物繁雜，工作環(huán)境也在不斷變化。我們必須能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行思考和調(diào)整。有人注重過程，有人注重結(jié)果，我們必須客觀對(duì)待這兩類人。注重過程的人會(huì)做好他們計(jì)劃好的每一件細(xì)微的事，而注重結(jié)果的人只在乎最后的結(jié)果。有時(shí)候這兩類人你都需要。這就要求我們極具靈活性與交際能力。
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，給人們的生活習(xí)慣和生活方式帶來(lái)了很大變化。現(xiàn)在，人們可以足不出戶而享受各種各樣的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起為各企業(yè)提供了一條新的成功之路，伴隨著這種需求，一種新型的餐飲業(yè)營(yíng)銷方式誕生了，那就是網(wǎng)上餐飲服務(wù)市場(chǎng)。我們認(rèn)為開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)能夠提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力，能服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，能為企業(yè)增加效益。
(一)網(wǎng)上訂餐訂位。
對(duì)客戶進(jìn)行管理，對(duì)客戶消費(fèi)記錄提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料。這是系統(tǒng)功能的最大亮點(diǎn)之一。
企業(yè)客戶一經(jīng)注冊(cè)，就可以在信息平臺(tái)上發(fā)布企業(yè)提供的網(wǎng)上訂餐食譜及價(jià)格介紹。包括文字信息和圖片信息。
網(wǎng)上一般顧客在瀏覽信息后，選擇想要的菜進(jìn)行網(wǎng)上訂餐?？蛻粜枰顚懸环萦啿陀唵?，包括餐廳名稱、所要菜名、份數(shù)等等。在確認(rèn)訂單后提交。顧客還可以在填寫訂位訂單。
系統(tǒng)接下來(lái)進(jìn)行訂單處理，通知餐廳在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送貨，并將相關(guān)信息送入數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)向客戶發(fā)出確認(rèn)信息。
系統(tǒng)會(huì)定期處理企業(yè)和一般客戶的信息，保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和運(yùn)行的快速性。
(二)網(wǎng)上支付多種支付手段。
在線交易系統(tǒng)為商家經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物提供在線結(jié)算服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^招商銀行的“一卡通”的子賬戶——網(wǎng)上支付卡進(jìn)行消費(fèi)和結(jié)算。客戶只要擁有“一卡通”(屬于借記卡)，在柜臺(tái)或者網(wǎng)上申請(qǐng)了虛擬支付卡，即可憑此在網(wǎng)上支付訂餐費(fèi)用。
購(gòu)買餐券，一次性的購(gòu)買一定適量的餐券，不僅可得到打折優(yōu)惠，也可實(shí)現(xiàn)在線支付功能。
(三)內(nèi)容查詢。
顧客通過內(nèi)容查詢，可以以最快的速度查詢到自己想知道的各種信息。如各地美食、本地餐館信息、行車路線、價(jià)位查詢等。
各地美食：介紹國(guó)內(nèi)國(guó)外有名的風(fēng)味小吃、各大菜系、部分菜的烹飪方法等。餐館信息：包括在公司網(wǎng)站上注冊(cè)的所有餐飲企業(yè)的地點(diǎn)、招牌菜、價(jià)位、歷史等等。
行車路線：顧客可以通過搜索引擎查到想去的餐館的最近行車路線。價(jià)位查詢：只要您輸入理想的價(jià)位，就可以找到同價(jià)位的所有美食信息。同時(shí)還提供飲食小常識(shí)，美食小故事、餐飲新聞等與餐飲美食有關(guān)的信息。
(四)網(wǎng)上論壇。
通過業(yè)界論壇、業(yè)界與網(wǎng)民的對(duì)話窗口，可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的直接對(duì)話。經(jīng)營(yíng)者能更迅速捕捉到市場(chǎng)需求信息，聽到消費(fèi)者的呼聲，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的互動(dòng)性。
總結(jié)上季度我們餐飲毛利率上漲2.85個(gè)百分點(diǎn)、三項(xiàng)費(fèi)用增長(zhǎng)適度。年內(nèi)公司投入使用的中央廚房項(xiàng)目使得為公司保證原材料采購(gòu)成本合理可控起到了關(guān)鍵的作用。
20__年公司總體費(fèi)用增長(zhǎng)38.68%，其中銷售費(fèi)用增長(zhǎng)30.46%，管理費(fèi)用增長(zhǎng)54.71%，財(cái)務(wù)費(fèi)用增長(zhǎng)942.03%。費(fèi)用增長(zhǎng)主要是由于年內(nèi)新開門店增加，業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大所致;而從費(fèi)用占比情況看，銷售費(fèi)用相比去年降低0.91個(gè)百分點(diǎn)，管理費(fèi)用增加1.67個(gè)百分點(diǎn)，財(cái)務(wù)費(fèi)用上漲0.96個(gè)百分點(diǎn)，總體費(fèi)用增加適合于營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)，公司控制較為良好持續(xù)推進(jìn)“橫縱兩條線發(fā)展“，加強(qiáng)整合和多元化服務(wù)。
20__年公司計(jì)劃直營(yíng)拓展與加盟發(fā)展并重，使得加盟門店數(shù)量相比去年有較大增幅;加快企業(yè)并購(gòu)步伐、審慎選擇并購(gòu)對(duì)象;擇機(jī)發(fā)展新業(yè)態(tài)結(jié)合公司已有的中央廚房等采購(gòu)加工優(yōu)勢(shì)配送優(yōu)勢(shì)，依托公司雄厚的出品研發(fā)水平，選擇好新業(yè)態(tài)，釋放公司現(xiàn)有產(chǎn)能。我們維持增持評(píng)級(jí)，預(yù)計(jì)__年每股收益0.63元、0.88元、1.04元，對(duì)應(yīng)pe33倍、23倍、20倍。
我在對(duì)餐飲業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期深人的調(diào)查后，很容易發(fā)現(xiàn)了下面一種普遍存在的現(xiàn)象：搞好一家餐館不容易，這需要許多人共同付出極大的努力，但是，搞垮一家餐館很容易，只要經(jīng)理一個(gè)人就足夠了——其中的原因非常簡(jiǎn)單，那就是：“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩?！闭缥鞣接芯渲V語(yǔ)所說：“一只獅子率領(lǐng)的羊群隊(duì)伍，總是能夠打敗一只羊率領(lǐng)的獅群隊(duì)伍?！敝袊?guó)古人也曾經(jīng)說過：“一將無(wú)能，累死千軍?！?/p>
這個(gè)道理同樣適用于企業(yè)界，餐飲業(yè)當(dāng)然也不例外。在餐飲企業(yè)中，經(jīng)理就是餐館的“帶頭人”。優(yōu)秀的餐館經(jīng)理是餐館持續(xù)發(fā)展壯大的強(qiáng)有力推手，他們能夠做到一呼百應(yīng)，充分激發(fā)員工的潛能，使員工有效發(fā)揮出以一當(dāng)十的干勁;反之，平庸甚至無(wú)能的餐館經(jīng)理，則是阻礙餐館發(fā)展壯大的絆腳石，不但自己在經(jīng)營(yíng)管理工作中常常一籌莫展、捉襟見肘，而且有意無(wú)意地壓抑員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工產(chǎn)生嚴(yán)重的無(wú)力感和挫敗感。由此可見，我作為餐館經(jīng)理在餐館中扮演著極其重要的角色，時(shí)時(shí)處處都起著溝通上下、協(xié)同左右、聯(lián)通內(nèi)外的關(guān)鍵作用。這些都是我行動(dòng)的鞭策與指導(dǎo)。
__餐館是我事業(yè)的沃土，在這里，我要用自己的經(jīng)驗(yàn)、智慧、才能以及不懈的努力實(shí)現(xiàn)著人生的價(jià)值。我要充分發(fā)揮我認(rèn)真、踏實(shí)的執(zhí)行能力、較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力從而協(xié)調(diào)各部門之間工作的正常運(yùn)行和開展，讓我們的餐館創(chuàng)造日進(jìn)萬(wàn)金的神話!
客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。
20__年，客房部完成了如下工作：
一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：
20__年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。
二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:。
(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來(lái)更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)___的好評(píng)。
(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作。
會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20__年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.
(11)20__年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
三20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照，進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對(duì)20__年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20__年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
3.嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒;。
4.確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品的完好無(wú)損，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告;。
5.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層電梯廳內(nèi)，并通知送餐部收回;。
7.報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào);。
9.正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔;。
11.協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布巾，收發(fā)、核對(duì)客人洗衣;。
12.及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品;。
13.垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳;。
14.及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)領(lǐng)班檢查后，報(bào)客房中心。
文檔為doc格式。
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__年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面：
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、__年傳菜全年離職人數(shù)23人，__年傳菜全年離職人數(shù)4人，__年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
首先是抓好了日常辦事治理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)明問題實(shí)時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客辦事質(zhì)量，對(duì)客房潔凈衛(wèi)生進(jìn)行全面反省，公共區(qū)域的潔凈衛(wèi)生實(shí)時(shí)反省，合理支配計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)工作。
其次是里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度遲鈍，有遺留問題，故在里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并立案。
為了體現(xiàn)從事酒店辦事人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段光陰后，由于種種原因，許多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好器械貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體后果較好，在顛末現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯進(jìn)步，在還必要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店本錢費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著勤儉便是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切揮霍現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在:。
1、部門不停要求員工堅(jiān)持收受吸收客用一次性低值易耗品。
2、要求辦事員在做房光陰把所有電源關(guān)失落，反省退房后拔失落取電牌等等節(jié)電步伐3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店勤儉一筆不少的水電費(fèi)。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而形成勉勵(lì)先進(jìn)，煽動(dòng)落后的良性競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所場(chǎng)面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
部門人員的'流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要進(jìn)步辦事質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員對(duì)象有較高的辦事意識(shí)和辦事技能，就必要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)治理人員要支付許多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門來(lái)歲工作的一個(gè)重點(diǎn)。
續(xù)充足本身，進(jìn)步自身綜合才能，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房辦事質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體程度進(jìn)步一個(gè)臺(tái)階，增強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急的樹立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)變亂傍邊的事故呈現(xiàn)。
1、夜班工作職責(zé)：
(1)接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫住客房狀況表(每晚前臺(tái)打表查房?jī)纱?;。
(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。
(5)結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。
2、夜班工作程序：
(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次;。
20xx年是我們大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過了國(guó)家的五星評(píng)審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。
服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的'地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!
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