服務(wù)月是民眾參與公益事業(yè)的一種方式,可以讓個(gè)人或團(tuán)體更加深入地了解社會(huì)問題并提供幫助。通過學(xué)習(xí)這些服務(wù)月總結(jié)范文,可以增加對(duì)服務(wù)月活動(dòng)的認(rèn)識(shí)和理解,為自己的服務(wù)工作提供思路和方向。
作為銀行從業(yè)人員的我們應(yīng)該要正確認(rèn)識(shí)我們是服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性,所以我們?cè)诮佑|客戶以及如何做好客戶關(guān)系管理的時(shí)候把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在突出位置,并落實(shí)到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做我們行的特色產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和出售。客戶對(duì)我行的這個(gè)特色產(chǎn)品高度認(rèn)可時(shí),客戶也自然會(huì)愿意對(duì)我行其它有形產(chǎn)品買單??偠灾?,銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都可以通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)像是一張高效的名片,可以提高客戶對(duì)我們的辨識(shí)度,讓客戶在有需要時(shí)最先想到的就是我們。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要自信、親和的微笑,但又不局限于微笑,它又更像是天使的翅膀,讓我們知道只有天空才是我們的極限,一直走在銀行業(yè)前端。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客,滿意在我家”,保持微笑,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰(shuí)都喜歡同其打交道。相反,心高氣傲,愁眉苦臉的服務(wù)人員,他們會(huì)讓客戶感覺到極度的不舒服。因此服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是我行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是最重要的三要素。
銀行作為服務(wù)行業(yè),是否為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),我們可以從以下幾方面做好:
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑,是無聲的語(yǔ)言,傳遞著友好的信息.柜臺(tái)是銀行的窗口,柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的形象;微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效的展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才可能與客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語(yǔ)云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
三、專業(yè)知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
銀行從業(yè)人員必須具有良好的專業(yè)知識(shí),遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而專業(yè)知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
四、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)水平的堅(jiān)實(shí)力量。
相聚在建行這個(gè)大家庭,大家一起工作和學(xué)習(xí),是種緣份,各崗位間共同努力,相互合作,齊心協(xié)力可以使客戶在更短時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù),提升業(yè)績(jī)。大家在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項(xiàng)工作做的更好,進(jìn)而整體提升建行的服務(wù)形象,樹立建行的服務(wù)品牌。
作為一名銀行窗口工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以,我們要牢固樹立以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂。服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定的這種意識(shí)。“服務(wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡(jiǎn)單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也辛酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
服務(wù)是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù),除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識(shí)服務(wù),超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù),不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵,更加鞏固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然,處事中我們要機(jī)智巧妙,從容自信,對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信,做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味,在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下,銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍,要讓顧客覺得,我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里,銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異,能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在,我們要用心去服務(wù),要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,用真誠(chéng),真情,真心連接與客戶溝通的橋梁,真情做好服務(wù),真心讓客戶放心。
服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒,而企業(yè)的偉大在于能夠是長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù),服務(wù)是一種文化,是一種傳承,所以,我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),形成與客戶的親和力,形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng),做強(qiáng),做大,做久自己。
恒久發(fā)展,豐裕社會(huì)。是我們行的社會(huì)理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會(huì)共發(fā)展、與社會(huì)共榮辱的高度社會(huì)責(zé)任感,積極支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展,關(guān)心大眾生活質(zhì)量,為社會(huì)奉獻(xiàn)愛心的精神宗旨。以卓越的服務(wù),創(chuàng)卓越的品牌。表達(dá)了農(nóng)行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,要靠我們員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)深入人心,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們對(duì)于文明服務(wù)的需求也在逐漸增加。提升文明服務(wù)意識(shí)已成為現(xiàn)代社會(huì)的重要任務(wù)。近年來,我在實(shí)踐中不斷總結(jié),深感提升文明服務(wù)心得的重要性。以下將從培養(yǎng)良好服務(wù)態(tài)度、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、主動(dòng)有序服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)方式和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面,總結(jié)我在提升文明服務(wù)中的心得體會(huì)。
第一、要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是提升文明服務(wù)的基礎(chǔ)。在與顧客接觸中,我始終保持微笑和熱情,主動(dòng)了解顧客需求,并盡力滿足他們的要求。無論遇到困難還是不滿的顧客,我都堅(jiān)持以友善的態(tài)度去處理問題,耐心傾聽對(duì)方的意見和建議。通過與顧客的積極交流,我深刻意識(shí)到,良好的服務(wù)態(tài)度是成就一次成功服務(wù)的關(guān)鍵。
第二、要注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在提升文明服務(wù)中,注重細(xì)節(jié)服務(wù)是必不可少的。我在服務(wù)過程中始終保持細(xì)致入微的態(tài)度,注重各個(gè)方面的細(xì)節(jié)。例如,每天上班前我都會(huì)仔細(xì)檢查自己的儀容儀表,并確保穿著整潔,保持良好的形象。在提供服務(wù)時(shí),我會(huì)注意到顧客的細(xì)微表情和言語(yǔ),關(guān)心他們的需求,并主動(dòng)提供幫助。通過細(xì)致入微的服務(wù),我不僅加強(qiáng)了與顧客的互動(dòng),同時(shí)也提升了文明服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)。
第三、要主動(dòng)有序地提供服務(wù)。在提升文明服務(wù)中,主動(dòng)有序地提供服務(wù)至關(guān)重要。我在服務(wù)過程中積極主動(dòng)地為顧客提供幫助,不僅主動(dòng)問候顧客,還會(huì)主動(dòng)詢問顧客是否需要幫忙,并根據(jù)顧客的需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。為了保證服務(wù)的有序性,我讓每位顧客依次排隊(duì),并合理規(guī)劃時(shí)間,控制好每位顧客的等待時(shí)間。通過主動(dòng)有序地提供服務(wù),我使得顧客感受到了周到細(xì)致的關(guān)懷,獲得了更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第四、要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。提升文明服務(wù)還需要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。在我的工作中,我經(jīng)常會(huì)關(guān)注顧客的需求和市場(chǎng)的變化,根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整服務(wù)方式。例如,我發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)于在線客服的需求日益增加,于是我主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)技能,成為公司的在線客服代表。通過在線客服的方式,我可以更快地回應(yīng)顧客的需求,提供更方便快捷的服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)方式不僅提升了文明服務(wù)的效率,更增加了顧客對(duì)于服務(wù)的認(rèn)可度。
第五、要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。提升文明服務(wù)需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,只有通過團(tuán)隊(duì)的合作才能夠更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)中,我與同事們保持著密切的配合,并經(jīng)常與他們進(jìn)行溝通交流,共同總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)與不足。在服務(wù)過程中,如果我遇到難以解決的問題,我會(huì)主動(dòng)尋求團(tuán)隊(duì)成員的幫助,通過相互之間的協(xié)作,我們可以迅速解決問題,并提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。通過加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作,提升了文明服務(wù)的整體質(zhì)量和效果。
綜上所述,提升文明服務(wù)心得體會(huì)的關(guān)鍵在于培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、主動(dòng)有序提供服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)方式和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。提升文明服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,只有不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不斷創(chuàng)新,才能夠不斷提高自己的服務(wù)水平,并實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果。希望每個(gè)人都能將文明服務(wù)融入到日常生活中,共同營(yíng)造一個(gè)和諧、友善的社會(huì)。
服務(wù)區(qū)是我們旅途中不可或缺的存在,它給了我們衛(wèi)生間、加油、美食等必要的便利服務(wù)。但是,在我們享受服務(wù)區(qū)便利的同時(shí),也要遵守一定的規(guī)定,文明服務(wù)區(qū),從自己做起,形成良好的服務(wù)區(qū)文明氛圍,為大家出行提供更好的服務(wù)。下面,我就講述一下自己在服務(wù)區(qū)過程中的文明服務(wù)心得體會(huì)。
第二段:出行前在心中就要樹立文明服務(wù)區(qū)的觀念。
出發(fā)前,在心中就應(yīng)該樹立文明服務(wù)區(qū)的觀念,從自己做起,從小事做起,做到有序停車,文明用餐,不亂扔垃圾等。在車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)的時(shí)候,要注意下車速度,開閃燈標(biāo)識(shí),遵守交通規(guī)則。在加油的時(shí)候,要注意環(huán)境衛(wèi)生,不要亂扔煙蒂和垃圾。在用餐的時(shí)候,要遵守隊(duì)伍紀(jì)律,不要插隊(duì),不要浪費(fèi)食物,說話要注意音量,不要影響其他人的用餐。總的來說,文明觀念是根本,只有我們理解了它,才能更好地實(shí)踐它。
第三段:文明服務(wù)區(qū)從自己做起,嚴(yán)格自律做好個(gè)人行為。
文明服務(wù)區(qū),從自己做起。首先,要嚴(yán)格自律,注意個(gè)人行為,做到不亂扔垃圾,遵守環(huán)保規(guī)定,不侵犯他人權(quán)益,積極維護(hù)服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備。其次,要愛護(hù)公共設(shè)施,能用不浪費(fèi),用完即走人,不隨意摔東西,不刻意破壞服務(wù)區(qū)相關(guān)設(shè)施。再次,對(duì)于功能區(qū)的使用要規(guī)范,如衛(wèi)生間、休息室、餐廳等,要遵守區(qū)域規(guī)定,盡量減少噪音,保持區(qū)域整潔干凈,做到有序使用設(shè)施。通過嚴(yán)格自律,我們會(huì)讓自己做到文明服務(wù)區(qū)中的一份子。
第四段:文明服務(wù)區(qū)不僅是道德實(shí)踐,也是社會(huì)公德的表現(xiàn)。
文明服務(wù)區(qū)是道德實(shí)踐,也是社會(huì)公德的表現(xiàn)。文明服務(wù)區(qū)是用文明的行為去推動(dòng)社會(huì)公德的表現(xiàn),讓我們從一個(gè)小細(xì)節(jié)中看到大的社會(huì)價(jià)值所在。通過讓自己變得更好,我們自然能夠引領(lǐng)更多人跟隨文明的服務(wù)區(qū)過程中。當(dāng)我們看到通過文明服務(wù)區(qū),我們不僅可以互相幫助,更能夠讓我們更好地推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步,提高我們行為的價(jià)值。這是我們所有人都應(yīng)該共同努力的方向,帶動(dòng)更多的人跟隨我們的服務(wù)區(qū)過程中。
第五段:總結(jié)。
文明服務(wù)區(qū)不僅是我們的道德依據(jù),更是我們行為的價(jià)值所在。我們需要從小事做起,秉持文明服務(wù)觀念,從自己做起,不斷提高自己的道德水平。做到嚴(yán)格自律,不侵犯他人權(quán)益,積極推動(dòng)服務(wù)區(qū)的文明化進(jìn)程。只有我們每個(gè)人都做好自己的分內(nèi)事,把文明服務(wù)區(qū)的觀念遵循到底,才能夠構(gòu)筑起更加良好的服務(wù)區(qū)文明氛圍,讓我們?cè)诼猛局械玫阶詈玫姆?wù),更好地享受旅途的愉悅。
隨著社會(huì)進(jìn)步和人們自身素質(zhì)的提高,對(duì)于文明服務(wù)的需求也日益增加。作為醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分,護(hù)士在提供文明服務(wù)方面扮演著至關(guān)重要的角色。在多年的工作中,我深刻體會(huì)到了文明服務(wù)的重要性,并總結(jié)出了一些心得體會(huì)。
首先,作為一名護(hù)士,我們要以身作則,始終保持良好的職業(yè)道德。護(hù)士作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的重要成員,我們的言行舉止代表著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。因此,我們要時(shí)刻提醒自己要保持良好的職業(yè)素養(yǎng),盡量避免使用過于親密或不文明的語(yǔ)言。同時(shí),在處理與患者的關(guān)系時(shí),我們要尊重患者的人格權(quán)利,保護(hù)他們的隱私。比如,在詢問患者的病史、進(jìn)行體檢時(shí),應(yīng)注意控制言辭,避免給患者帶來不適。
其次,我們要提高服務(wù)質(zhì)量,以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)每一位患者。作為護(hù)士,我們要時(shí)刻關(guān)注患者的需求,盡力滿足他們的要求。在為患者提供服務(wù)的過程中,我們要真誠(chéng)地對(duì)待每一位患者,不分貴賤,不拘一格。不論患者的病情輕重,我們都要展現(xiàn)出同樣的親切態(tài)度和高效服務(wù)。這樣,我們才能贏得患者的信任和尊重。
第三,我們要加強(qiáng)溝通交流,保持良好的患者關(guān)系。良好的溝通交流是提供文明服務(wù)的關(guān)鍵。在與患者交流時(shí),我們要耐心傾聽、積極回應(yīng),確?;颊吣軌蚯宄亓私庾约旱臓顩r和治療方案。同時(shí),我們要協(xié)助患者和家屬解決一些實(shí)際問題,如醫(yī)保報(bào)銷、轉(zhuǎn)院手續(xù)等等。通過認(rèn)真傾聽和有效溝通,我們能夠更好地獲得患者的理解和支持,促進(jìn)醫(yī)患間的融洽關(guān)系。
第四,我們要持續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步,提高自身專業(yè)水平。醫(yī)學(xué)知識(shí)在不斷更新,作為護(hù)士,我們要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),提高自己的專業(yè)水平。只有具備了扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能,我們才能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外,我們還應(yīng)關(guān)注護(hù)理的相關(guān)發(fā)展動(dòng)態(tài)和最新醫(yī)療技術(shù),不斷提升自己的學(xué)術(shù)造詣和臨床能力,更好地適應(yīng)和滿足患者的需求。
最后,我們要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,共同提升文明服務(wù)水平。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的過程,在實(shí)際工作中,我們要與其他醫(yī)務(wù)人員建立密切的合作關(guān)系。通過與醫(yī)生、藥劑師和其他護(hù)士的密切配合,我們能夠更好地協(xié)調(diào)工作,提高工作效率。同時(shí),我們也要及時(shí)與團(tuán)隊(duì)成員分享心得體會(huì),相互學(xué)習(xí)借鑒,不斷提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的文明服務(wù)水平。
綜上所述,作為一名護(hù)士,我們要努力提供文明服務(wù),始終保持良好的職業(yè)道德。我們要以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)每一位患者,加強(qiáng)溝通交流,保持良好的患者關(guān)系。同時(shí),我們要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步,提高自身專業(yè)水平,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,共同提升文明服務(wù)水平。只有這樣,我們才能更好地滿足患者的需求,為他們提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
為期三天的禮儀培訓(xùn)即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導(dǎo)讓我有機(jī)會(huì)參與到這樣富有意義的培訓(xùn)中來。在這三天中,我們有歡笑,有淚水。我們不但學(xué)習(xí)了寶貴的禮儀知識(shí),也收獲了感人的團(tuán)隊(duì)情誼。這是一筆人生財(cái)富,更是一次思想與心靈的洗禮。
我們知道中華民族是一個(gè)禮儀之邦。有時(shí)候,禮儀比智慧和學(xué)識(shí)更重要??鬃右舱J(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說,面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),我們能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位,獨(dú)樹一幟因素固然很多,但是良的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用。要形成良的品牌形象就要求我們的員工要的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教,凡事不離一個(gè)“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟到所謂“禮”,就是一種感恩。對(duì)父母要有禮,是為孝道;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有禮,是為尊敬;對(duì)同事、朋友有禮,是為友善;對(duì)陌生人有禮,是為真誠(chéng)。
在這三天的訓(xùn)練中,我感觸最深的項(xiàng)目就是“風(fēng)雨人生路”。當(dāng)帶上眼罩的那一刻,前方的路就完全交給了你的搭檔。是的,漆黑一片,我害怕。但當(dāng)我的搭檔牢牢握起我的手,一步一步帶我越過重重障礙時(shí),我便不再恐懼。在這里,請(qǐng)?jiān)试S我再次對(duì)您說聲“謝謝”。我們每個(gè)人的人生路上都會(huì)遇到困難險(xiǎn)阻,此時(shí)的我們就像游戲中那個(gè)被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把,扶一把。他們會(huì)是你的父母,你的領(lǐng)導(dǎo),你的同事,甚至是一個(gè)陌生人。感謝他們吧,是他們讓你找到了正確的方向。
還記得童年時(shí)爸爸手把手的教你練字么,還記得小學(xué)放學(xué)時(shí)媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當(dāng)我們漸漸長(zhǎng)大而他們卻日漸蒼老的時(shí)候,我們是否能像當(dāng)年他們對(duì)我們一樣的去悉心照料一次他們?樹欲靜而風(fēng)不止,子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時(shí)才想起來要去多做一些讓他們高興,放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做,殊不知父母最需要的是我們的行動(dòng)。為何那晚我們所有人潸然淚下,是因?yàn)槲覀冇洃浬钐幍膬簳r(shí)的場(chǎng)景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚,讓我們對(duì)父母心懷感恩。
第二天下午的活動(dòng)可以說是殘酷了。當(dāng)看到我們的隊(duì)長(zhǎng)在接受160個(gè)俯臥撐懲罰的時(shí)候,我們每個(gè)人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊(duì)長(zhǎng)一并受罰。在培訓(xùn)之前,我們可能都沒有交集,在不同的點(diǎn),不同的崗位,做著不同的工作,但此刻我們的心卻是在一起的,組長(zhǎng)受罰,我們感同身受。這不禁讓我想到,每當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦蟹稿e(cuò)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)們總是為我們撐起來一把庇護(hù)的大傘,我們躲在傘下避過了風(fēng)雨,然后我們能否感受到領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價(jià)?所以我們要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷感恩。
聚力,分工合作,每人以禮相待,團(tuán)結(jié)一致,才能達(dá)到最終的勝利巔峰。所以,我們要對(duì)同事心懷感恩,是因?yàn)橛辛舜蠹业姆e極配合才有了共同的勝利。
在這三天的培訓(xùn)中,我們的老師聲情并茂的講解,讓我們深刻認(rèn)識(shí)到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是枯燥的去強(qiáng)顏歡笑,或是刻板的'執(zhí)行動(dòng)作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對(duì)老師們心懷感恩。
感恩是禮儀中最不可或缺的一部分,這次禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員,我十分清楚的了解到自身存在的不足之處,并日后加以改善,為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會(huì)在今后嚴(yán)格規(guī)自己的言行舉止,用良的儀容儀表和完美的精神面貌去面對(duì)客戶。用我們的真誠(chéng),用我們周到的服務(wù),熱情的微笑感染我們的客戶,急客戶所急,想客戶所想。只有這樣,我們才能懷著一顆感恩的心去面對(duì)我們的同事,努力做自己的工作,把我們桂林中行打造成為當(dāng)?shù)刈钌虡I(yè)銀行。
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,人們對(duì)于服務(wù)理念的要求也越來越高,不僅要求有高效的服務(wù),更需要有文明的服務(wù)。在這樣的背景下,我參與了一次“文明服務(wù)”活動(dòng),深有體會(huì)。
首先,文明服務(wù)需要有良好的素質(zhì)。素質(zhì)是一種人的品質(zhì)和修養(yǎng),是文明服務(wù)的基礎(chǔ)。作為一名參與者,我始終堅(jiān)持用禮貌、友好的語(yǔ)言與每一位顧客交流,保持微笑,讓顧客感受到溫暖與尊重。同時(shí),我還積極在工作中提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能,確保能夠給顧客提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過這次活動(dòng),我意識(shí)到,只有擁有良好的素質(zhì),才能夠更好地為顧客提供文明、周到的服務(wù)。
其次,文明服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)展現(xiàn)一個(gè)人的專業(yè)程度和用心。在活動(dòng)中,我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)顧客的細(xì)節(jié)要求還不夠高,有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)疏忽的情況。于是,我開始關(guān)注起顧客的每一個(gè)需求,從微小的細(xì)節(jié)入手,提供更嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的服務(wù)。例如,給顧客遞交文件時(shí),我開始注意整理文件的順序,確保文件的完整性與有序性。同時(shí),還會(huì)注意檢查文件的格式,確保沒有錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤。通過這樣的努力,我深刻體會(huì)到,只有注重細(xì)節(jié),才能夠提供更加完美的服務(wù)。
第三,文明服務(wù)需要關(guān)注服務(wù)環(huán)境。一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境可以給顧客留下深刻的印象,提升顧客的滿意度。在這次活動(dòng)中,我們團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行了大規(guī)模的整改和提升。我們對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行了全面清潔,整理文件架,將亂糟糟的雜物進(jìn)行整理。在顧客進(jìn)入時(shí),我們還準(zhǔn)備了舒適的茶水區(qū)域,為顧客提供一杯溫暖的茶水。通過這樣的整改,我們不僅僅提供了更加舒適的工作環(huán)境,更為顧客提供了更加舒適宜人的待客環(huán)境。
第四,文明服務(wù)需具備靈活應(yīng)對(duì)問題的能力。在服務(wù)公眾的過程中,難免會(huì)遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。作為服務(wù)者,我們要具備靈活應(yīng)對(duì)問題的能力,不斷改變自己的思維方式,尋找最佳的解決方案。在這次活動(dòng)中,我遇到了一位情緒激動(dòng)的顧客。起初,我有些手足無措,但我很快回憶起之前學(xué)到的情緒管理技巧,積極溝通,轉(zhuǎn)移話題,最終成功緩和了顧客的情緒。通過這次經(jīng)歷,我認(rèn)識(shí)到,只有具備靈活應(yīng)對(duì)問題的能力,才能更好地為顧客提供服務(wù)。
最后,文明服務(wù)需要與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。一個(gè)成功的服務(wù)活動(dòng)背后離不開團(tuán)隊(duì)的努力和合作。在這次活動(dòng)中,我們團(tuán)隊(duì)密切配合,互相支持,共同完成了任務(wù)。我們?cè)诜?wù)的過程中,相互交流、相互借鑒,滿足顧客的各個(gè)需求。通過與團(tuán)隊(duì)協(xié)作,我意識(shí)到,只有良好的合作,才能實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值,為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之,文明服務(wù)是一種良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。通過參與這次活動(dòng),我深刻感受到,文明服務(wù)需要具備良好的素質(zhì)、注重細(xì)節(jié)、關(guān)注服務(wù)環(huán)境、具備靈活應(yīng)對(duì)問題的能力,并與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。我相信,只有不斷提升自己,不斷努力,才能更好地為社會(huì)、為顧客,提供更加優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)。
隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展,人民的美好生活需求也日益增長(zhǎng)。作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和人民安寧的守護(hù)者,警察的服務(wù)質(zhì)量也變得愈發(fā)重要。警察文明服務(wù)的核心是以人為本,為人民創(chuàng)造一個(gè)安全、和諧的社會(huì)環(huán)境。我作為一名警察,從日常工作中不斷獲得心得體會(huì),謹(jǐn)以此文分享。
第一段:觸動(dòng)人心的微笑。
警察服務(wù)的起點(diǎn)是接待大廳。確保一個(gè)良好的接待環(huán)境,能夠給人民帶來舒適的感受和賓至如歸的體驗(yàn)。作為一名警察,我始終保持微笑,并且主動(dòng)向人民主動(dòng)打招呼。我深刻體會(huì)到,一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以打開人民的心扉,消除他們的疑慮和緊張感。每一次幫助、指導(dǎo)和接待人民的時(shí)刻,都離不開微笑的熱情和真誠(chéng)。
第二段:傾聽人民的心聲。
人民的各種訴求和疾苦需要通過警察來解決。在日常工作中,我始終保持傾聽的耐心和專注。我主動(dòng)與人民溝通,了解他們的困惑和需要。在處理各類案件和事件時(shí),我不僅僅關(guān)注案件本身,更注重傾聽人民的心聲。只有真正了解人民的期望,才能更好地服務(wù)于人民,滿足他們的合理要求。
第三段:溫暖的幫助與關(guān)懷。
警察服務(wù)工作不僅是解決人民緊急情況的呼喚,更應(yīng)體現(xiàn)關(guān)懷與幫助。我經(jīng)?;〞r(shí)間與人民交談,了解他們的生活狀況和亟待解決的問題。當(dāng)我們遇到被困的老人、失散的兒童和其他需要幫助的人時(shí),我會(huì)放下工作,積極幫助他們。通過發(fā)揚(yáng)警察的溫情與關(guān)懷,我深刻體會(huì)到,警察工作的意義不僅僅是執(zhí)法和維護(hù)秩序,更是傳遞溫暖和關(guān)愛。
第四段:文明執(zhí)勤的形象和態(tài)度。
文明執(zhí)勤是警察服務(wù)的重要組成部分。無論在日常巡邏還是執(zhí)勤中,我都以文明的形象和態(tài)度示人。我時(shí)刻注重自己的儀容、舉止,以及和人民的交往方式。當(dāng)我執(zhí)行任務(wù)時(shí),我會(huì)解釋清楚自己的行為和目的,充分尊重人民的權(quán)益和尊嚴(yán),并虛心接受人民的監(jiān)督和建議。通過文明執(zhí)勤的形象和態(tài)度,我讓人民對(duì)警察服務(wù)更加信任和滿意。
第五段:不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。
警察工作是一項(xiàng)專業(yè)的職業(yè),需要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在日常工作中,我堅(jiān)持持續(xù)學(xué)習(xí)和自我提高。我定期參加培訓(xùn)課程,學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能,以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展變化。同時(shí),我也不斷創(chuàng)新工作方法和手段,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,我能更好地適應(yīng)社會(huì)的需求,為人民提供更好的警務(wù)服務(wù)。
總結(jié):
警察文明服務(wù)是構(gòu)建社會(huì)和諧的重要基石。通過微笑、傾聽、關(guān)懷、文明執(zhí)勤和不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新,我認(rèn)識(shí)到警察服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)和原則。只有不斷以人為本,始終秉持著警察的崇高使命和職責(zé),我們才能更好地服務(wù)于人民,為和諧社會(huì)的建立作出更大的貢獻(xiàn)。
在如今的高速公路上,越來越多的服務(wù)區(qū)出現(xiàn)在我們的視野中。當(dāng)我們?cè)谶@些服務(wù)區(qū)歇息時(shí),我們也要注意維護(hù)服務(wù)區(qū)秩序和文明服務(wù)。在這篇文章中,我將分享我在服務(wù)區(qū)的體驗(yàn)和心得,希望能夠提供一些思考和幫助。
第二段:文明用餐。
在服務(wù)區(qū)用餐時(shí),我們要遵循文明用餐的基本規(guī)則,如不亂扔垃圾、不大聲喧嘩、不搶占座位等。我們還要注意自己的言行舉止,如盡量保持安靜、禮讓他人、不謾罵服務(wù)員等。這些文明行為不僅可以提高整個(gè)服務(wù)區(qū)的管理水平,還能讓其他旅客感受到我們的文明素質(zhì)和友善態(tài)度。
第三段:文明駕駛。
在服務(wù)區(qū)中,我們更要注意文明駕駛。我們不能隨意停車,也不能霸占別人的車位。我們要遵守交通規(guī)則,如不超速行駛、不違規(guī)行駛、不占用應(yīng)急車道等。為了更好地維護(hù)交通秩序和安全,我們還要主動(dòng)為其他旅客指路、指示。
第四段:衛(wèi)生環(huán)境。
衛(wèi)生環(huán)境是一個(gè)服務(wù)區(qū)綜合管理的重要方面。我們要注意不在公共場(chǎng)合亂扔垃圾、不隨意污損環(huán)境、不在衛(wèi)生間內(nèi)抽煙等,同時(shí),我們還要注意保護(hù)水資源和電力資源。做到這些,不僅能夠保持服務(wù)區(qū)整潔,還能讓我們享受更好的服務(wù)。
第五段:服務(wù)區(qū)工作人員。
在服務(wù)區(qū)中,工作人員是我們最親密的接觸者。我們應(yīng)該更加尊重和關(guān)心他們的工作。在使用服務(wù)區(qū)的設(shè)施時(shí),我們不僅要注意自己的行為,還要留意周圍旅客的行為,幫助工作人員維護(hù)服務(wù)區(qū)秩序。我們還可以對(duì)工作人員訴說自身的需求,讓他們更好的提供服務(wù)。
結(jié)論:
通過我的講述,相信讀者也應(yīng)該能夠看到,文明和服務(wù)是沒有任何區(qū)別的。只有我們尊重他人、關(guān)愛他人,才會(huì)得到更好的服務(wù)。在日常生活中,我們要時(shí)刻牢記服務(wù)區(qū)文明服務(wù)的重要性,從而創(chuàng)造一個(gè)更加和諧有序的社會(huì)。
保安作為社會(huì)的守護(hù)者和維護(hù)秩序的一支重要力量,在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著至關(guān)重要的角色。保安人員不僅要具備高超的技能和敏捷的反應(yīng)能力,更重要的是要具備良好的服務(wù)態(tài)度和文明的行為舉止。在工作過程中,我深刻體會(huì)到保安文明服務(wù)的重要性,并從中獲得了一些心得體會(huì)。
文明服務(wù)不僅能提升保安行業(yè)的整體形象,也能促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。作為保安人員,我們承擔(dān)著大量的維護(hù)秩序和保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)的責(zé)任,而文明服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要手段。通過友好與謙和的態(tài)度對(duì)待每位來訪人員,我們能夠?yàn)樗麄兲峁└玫膸椭捅Wo(hù),增強(qiáng)公眾對(duì)我們的信任感。而這種信任感又會(huì)推動(dòng)社會(huì)的和諧與穩(wěn)定發(fā)展,為整個(gè)社會(huì)帶來更多福祉。
在我的工作中,我時(shí)刻保持著謙和有禮的態(tài)度。無論面對(duì)何種情況,我都盡量以微笑待人,用和善的語(yǔ)言與來訪者交流。每當(dāng)有人迷失或者需要幫助時(shí),我始終以主動(dòng)、熱情的服務(wù)態(tài)度去伸出援手,并且盡己所能地滿足他們的需求。通過這種方式,我發(fā)現(xiàn)許多人的臉上都露出感激的笑容,這讓我感受到了與人為善的樂趣。
在保安文明服務(wù)中,溝通能力是非常重要的一環(huán)。要明確自己的職責(zé),善于傾聽來訪者的需求,并及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息和指導(dǎo)。同時(shí),要善于化解矛盾和沖突,以平和理智的態(tài)度引導(dǎo)各方走向和解。此外,當(dāng)遇到挑釁、沖突或緊急情況時(shí),保持冷靜與理智,采取合適的行動(dòng)是非常必要的。
雖然現(xiàn)在我們?cè)诒0参拿鞣?wù)方面已經(jīng)取得了一些成績(jī),但是我們?nèi)匀挥刑嵘目臻g。未來,我希望通過不斷學(xué)習(xí),提升自己的綜合能力和服務(wù)水平。同時(shí),我也希望能夠加入更多的培訓(xùn)活動(dòng),不斷提升自己的文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)。只有不斷提高自己,我們才能更好地為社會(huì)提供保安服務(wù),為社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮更大的作用。
總結(jié):
文明服務(wù)是保安工作中不可或缺的一部分,它不僅提升了行業(yè)形象,也促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。在保安工作中,我們要始終以微笑待人,以謙和有禮的態(tài)度對(duì)待每一位來訪人員,并且善于溝通和化解沖突。通過不斷學(xué)習(xí)和提升自我的方式,我們能夠更好地為社會(huì)服務(wù),為社會(huì)和諧穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。
高速公路服務(wù)區(qū)是現(xiàn)代化交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的必要組成部分,是行車過程中必須的休息和觀光場(chǎng)所。在這樣一個(gè)公共場(chǎng)所,服務(wù)人員的素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量往往能夠左右著人們的體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)區(qū)的評(píng)價(jià)。為了提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和文明程度,我在多次高速出行的過程中,認(rèn)真觀察、反思,并總結(jié)出來了一些服務(wù)區(qū)文明服務(wù)的心得和體會(huì)。
第二段:禮貌和敬業(yè)。
服務(wù)區(qū)的工作人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)素養(yǎng),在服務(wù)過程中表現(xiàn)出禮貌和熱情。他們應(yīng)該學(xué)會(huì)微笑、問好、表示感謝,并且隨時(shí)保持親和的態(tài)度,讓人們感到溫暖而舒心。同時(shí),在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)該做好自己的本職工作,認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)熱心;在應(yīng)對(duì)問題時(shí),應(yīng)快速反應(yīng)、耐心解決,以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第三段:文明習(xí)慣。
服務(wù)區(qū)服務(wù)的品質(zhì)不僅受服務(wù)人員的水平,還受到游客自身的素質(zhì)和行為的影響。作為服務(wù)區(qū)的客人,我們應(yīng)該遵守公德心,尊重和維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生;在排隊(duì)等候時(shí),要有秩序、不要插隊(duì);在就餐過程中要保持文明用餐習(xí)慣,不亂扔餐具、不挑食;離開服務(wù)區(qū)時(shí),要保持場(chǎng)所整潔,不隨意亂扔垃圾或娛樂設(shè)施,遵守道路交通法規(guī)等。
第四段:貼心服務(wù)。
在服務(wù)區(qū)中,服務(wù)人員不僅需要對(duì)游客表現(xiàn)出禮貌和熱情,而且更需要提供貼心周到的服務(wù)。比如,對(duì)于老年人、病患者、殘疾人或有孩子及嬰幼兒的旅客,服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)為他們提供一些方便服務(wù),比如提供輪椅、幫助他們搬運(yùn)行李、溫馨提示等;另外,在服務(wù)過程中,游客有任何方面的需要應(yīng)該得到有效的響應(yīng),例如車輛故障、路線咨詢、交通管制等,服務(wù)人員都應(yīng)該為他們提供及時(shí)有效的幫助。
第五段:服務(wù)區(qū)的未來。
服務(wù)區(qū)是公共汽車、汽車、自駕游等出行方式中不可或缺的停車休息點(diǎn)。要提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)品質(zhì)和文明程度,靠的不僅是服務(wù)區(qū)工作人員的素質(zhì),更需要廣大車友的支持和配合。未來的服務(wù)區(qū)要以綠色、便捷、舒適、科技創(chuàng)新為方向,創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容,通過文明服務(wù)促進(jìn)高速公路的綠色發(fā)展。同時(shí),我們也要共同努力,通過文明的自身行為,營(yíng)造更加文明、和諧、愉快的服務(wù)區(qū)環(huán)境。
結(jié)尾:總結(jié)。
服務(wù)區(qū)文明服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的重要一環(huán),提升服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)和文明程度不僅保障車友的生命財(cái)產(chǎn)安全,同時(shí)也是促進(jìn)公路交通事業(yè)繁榮發(fā)展的重大舉措。每個(gè)人都有責(zé)任,也有義務(wù)去創(chuàng)造文明、和諧的服務(wù)區(qū)環(huán)境。讓我們每一個(gè)人從自身做起,為文明服務(wù)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
20xx年4月末,xx省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到xx學(xué)習(xí)考察培訓(xùn),我代表xxxx分行參加了這次的培訓(xùn)活動(dòng)。這次活動(dòng)的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過此次培訓(xùn),我開闊了視野,拓寬了思路,尤其是與招行xxxx營(yíng)業(yè)部、xxx支行、xxx支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā),對(duì)我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在此,僅以xxxx分行的一些服務(wù)特點(diǎn),談一點(diǎn)體會(huì)。
走進(jìn)xx分行,非常感嘆他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝,上帝錯(cuò)了也是對(duì)的,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶,竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞,在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下,要想贏得市場(chǎng),就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí),重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上,而是更加重視客戶個(gè)性化需求,通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息,從更深層面上了解和滿足客戶,維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心,以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段,滿足不同顧客多層次的需要,這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí),也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài),才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨,才能真正做到用心為客戶服務(wù),才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情,要經(jīng)過長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng),促使員工通過參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?;顒?dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念,又使員工身體力行其中,培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺,把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度,把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣,把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格,讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心,同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法,經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的錘煉,使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。
務(wù)的價(jià)值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”,因客戶需求而變,“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝,上帝錯(cuò)了也是對(duì)的,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶,竭盡全力做好每一項(xiàng)工作:無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無不考慮方便客戶,都凝聚著他們對(duì)客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼,無不享受尊重和高貴,無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心,以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向,才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)――使他們的業(yè)務(wù)增增日上,利潤(rùn)節(jié)節(jié)上升。
員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí)、有外語(yǔ)會(huì)話水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶,這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語(yǔ)、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班,讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì),真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn),并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué),即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng),編制員工崗前培訓(xùn)教程,使崗前培訓(xùn)工作更加完善,避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn),影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的.金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
加大監(jiān)督的力度和廣度,形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡,不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外,還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查,并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問題及時(shí)整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能知道真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場(chǎng),不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布,方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),在銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天,人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好,服務(wù)理念滲透到每一個(gè)部門和每一位員工心中,感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動(dòng),我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織者的“良苦用心”。在今后的工作中,我將把在沈陽(yáng)學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我行實(shí)際,很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去,使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
文明服務(wù)無止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施,其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn),成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題,成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求,也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門,要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù),必須不斷提高自身的服務(wù)水平,將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么,怎樣才能提升服務(wù)水平,給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢?我想,主要有以下幾點(diǎn):
為自己身體力行的一部分,為司乘人員提供最好的服務(wù)。
在服務(wù)中,我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任;另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困,急司乘人員之所難,快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù),持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù),路遙知馬力,日久服務(wù)真,在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn),養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后,還需立足于服務(wù),忠心于服務(wù),在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心,將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去,使文明服務(wù)做得持續(xù),恒久,而不是一時(shí)的興致所在。
雷鋒同志幾十年如一日幫助別人,將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為,融入自然變成習(xí)慣,至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足之根本,優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程,關(guān)系到企業(yè)的形象,必須將之延伸并深入,一直執(zhí)行下去。
對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來說,司乘人員是主要的,我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí),首先是先為事主設(shè)置安全保障措施,安慰其情緒后,快速、公正辦理路損賠償;當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí),我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障,解決其后顧之憂。
紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行,在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后,就需要將服務(wù)深化,深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié),將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終,不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。
在深化服務(wù)過程中,堅(jiān)持規(guī)范,是服務(wù)順利開展的保證,但在規(guī)范之外,我們必須重視細(xì)節(jié)的重要,俗話說,細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象,得體的語(yǔ)言,耐心細(xì)致的解釋,陽(yáng)光燦爛的微笑,令對(duì)方感受到溫暖,取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù),而不是走過場(chǎng)的服務(wù),如俗話說的那樣,用自己的內(nèi)心去感動(dòng),才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。
文明服務(wù)無止境,在服務(wù)中,創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力,是保持活力的源泉所在,沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展,沒有創(chuàng)新就沒有未來,平常工作中,我們需多方觀察,從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策,延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。
在服務(wù)的過程中,我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài),而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧,只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決,這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。
隨著各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,特別是我們供電行業(yè),誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電事業(yè)來說意義重大。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化,提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求,挽留顧客,我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
通過本次的學(xué)習(xí),了解客戶需求的分類,不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧,了解了供電行業(yè)工作程序,和遇到特殊情況(如:客戶投訴)時(shí)的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義,同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到,一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個(gè)人形象,用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為,使我時(shí)刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語(yǔ)言),明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開始,要用愛心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這簡(jiǎn)短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會(huì)所在。
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了,但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來說才剛剛開始。在以后的工作中,我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神,將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦,用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作,以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù),通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界,展望未來,在未來社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中,我將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn),在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過程中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對(duì)待客戶,用愛心打動(dòng)客戶,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。
說到服務(wù),服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績(jī)效,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。在電力行業(yè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得非常重要,它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造效益,而且能不斷提升企業(yè)的形象,打造企業(yè)的品牌。然而,樹立形象,打造品牌,又得靠窗口來體現(xiàn),供電所恰好就成為供電企業(yè)的前沿窗口,不僅要向客戶提供合格的電能,還要通過各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使電力客戶對(duì)電力產(chǎn)品感到使用方便,供應(yīng)可靠,服務(wù)及時(shí)、周到。
積極推進(jìn)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與推廣,創(chuàng)建營(yíng)業(yè)示范窗口,要以營(yíng)銷規(guī)范化管理為契機(jī),加快供電所窗口硬件建設(shè),結(jié)合企業(yè)實(shí)際,進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一部署,合理安排,逐步將相關(guān)的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)及先進(jìn)的服務(wù)手段延伸至供電所,全面提升供電所服務(wù)水平。同時(shí),要注重供電所軟件建設(shè),用嚴(yán)密的規(guī)章制度,整潔的儀表,文明的語(yǔ)言,規(guī)范的行為,嫻熟的技能來彌補(bǔ)硬件的不足,達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要以堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針,嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項(xiàng)承諾。堅(jiān)持“始于客戶需要,終于客戶滿意”的服務(wù)理念,積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),讓客戶用上滿意電,明白電,放心電。
首先,作為一名電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為人民服務(wù),要有客戶是上帝,我們的生存要依靠客戶的意識(shí),沒有理由不為客戶服務(wù),更沒有理由凌駕以客戶之上。其次,我們要有急客戶所急,想客戶所想的思想,及時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。第三,要以客戶滿意為中心。要把客戶滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn),提倡“全面滿意”的理念。實(shí)際上,服務(wù)帶給客戶的是一種感覺。當(dāng)服務(wù)超出了客戶的期望值時(shí),客戶便會(huì)滿意,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),就是使客戶感到滿意的服務(wù)。不斷提高客戶滿意度,努力構(gòu)筑適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體系。第四,優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感,迅速拉近與他人接觸過程中的距離,又會(huì)給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對(duì)生活對(duì)工作的態(tài)度,也是一種不必翻譯的無聲國(guó)際語(yǔ)言,又是一條溝通心靈、增進(jìn)情誼的獨(dú)特紐帶。但對(duì)于電力行業(yè)而言,僅有微笑是不夠的,我們要把它落實(shí)到行動(dòng)上,做到“停電不停服務(wù),限電不限真情”。必須不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式,樹立一切以客戶為中心的服務(wù)理念。進(jìn)一步增強(qiáng)電網(wǎng)供電能力,提高供電質(zhì)量,提高供電可靠性和電壓合格率,使廣大客戶享受到質(zhì)的服務(wù)。
總之,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)的需要,是企業(yè)發(fā)展的需要,是一種文明的象征,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù),將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,將會(huì)不斷提升企業(yè)的品牌價(jià)值。思想上不轉(zhuǎn)變,不會(huì)搞優(yōu)質(zhì)服務(wù),思想上認(rèn)識(shí)不足,難于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù),思想上不重視,搞不好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以,只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能適應(yīng)時(shí)代的需要,適應(yīng)市場(chǎng)的需求,才能滿足客戶和贏得客戶。
為了應(yīng)對(duì)金融危機(jī)、歐債危機(jī)的沖擊,銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、利率市場(chǎng)化即將到來等不利因素的影響,我行應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化員工的現(xiàn)代金融服務(wù)理念,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境,增強(qiáng)全行員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展,努力把我行打造成中國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行的第一品牌。
通過這次文明服務(wù)活動(dòng)我對(duì)如何做好文明服務(wù)又有了更深一層的理解,以下是我活動(dòng)中的一點(diǎn)心得體會(huì):
我行員工應(yīng)充分理解和熟悉文明服務(wù)的內(nèi)涵,要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神。文明服務(wù)同時(shí)也是一種精神,銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
我行員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念,要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限,服務(wù)無限”的服務(wù)精神。同時(shí),我行根據(jù)實(shí)際情況可以推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,為客戶提供一定的方便,靈活、適度的服務(wù)。
要求員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”的服務(wù)理念,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。客戶服務(wù)過程中,做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體,給客戶留下良好印象,贏得客戶信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈,強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好形象。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化治理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階;強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化練習(xí),并在全行范圍內(nèi)推廣;加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。推廣以員工星級(jí)治理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核,授予相應(yīng)的星級(jí)。充分調(diào)動(dòng)員工的積極性;積極營(yíng)造美麗、舒適的服務(wù)環(huán)境。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
通過這次文明服務(wù)活動(dòng)使我感悟頗深:文明服務(wù)對(duì)我行、客戶、自身的重要性是不言而喻的,因此我決定要把文明服務(wù)的理念和方法充實(shí)到自己的工作、學(xué)習(xí)、生活中,不斷的提高自己,做好本職工作,服務(wù)好客戶。
“您好,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好,請(qǐng)您在這里簽名?!薄斑@是您的單據(jù),請(qǐng)收好?!?/p>
“我們現(xiàn)在的服務(wù)真的不一樣了,一進(jìn)門,大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,辦理業(yè)務(wù)時(shí)員工都面帶微笑,禮貌周到,而且營(yíng)業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美,這樣的感覺真的很溫馨?!弊灾芤灰詠恚刻烨皝磙k理業(yè)務(wù)的老客戶們都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的變化。
為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念,統(tǒng)一服務(wù)形象,規(guī)范服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行,展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象,今年以來,農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起,我們中山路分理處按上級(jí)行的統(tǒng)一部署,在支行的支持和內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)下,全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作。
在導(dǎo)如入過程中,我積極參與培訓(xùn),著重從堅(jiān)持晨會(huì)和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢(shì)與用語(yǔ)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手,進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先,積極參與晨會(huì)迎賓制度。每天早上利用班前時(shí)間參加晨會(huì),通過晨會(huì)調(diào)動(dòng)工作激情,學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度,提高工作效率。其次以新的服務(wù)姿勢(shì)與服務(wù)用語(yǔ)為客戶服務(wù)。包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢(shì)以及服務(wù)語(yǔ)言等,給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三,對(duì)設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范,做到整潔、簡(jiǎn)約、有序,實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四,加強(qiáng)保安、保結(jié)的培訓(xùn)和有效管理,實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。
我參加文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來,以每天前進(jìn)一步的精神,將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個(gè)細(xì)節(jié),精神面貌和服務(wù)水平有了非常大的變化,由原來的“引導(dǎo)員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營(yíng)銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入,引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的變化,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆。
我一定努力將導(dǎo)入的成果保持住,以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去,為農(nóng)行的發(fā)展貢獻(xiàn)全部的才智,為中山路分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展作出最大的努力!
按照部機(jī)關(guān)統(tǒng)一安排,我有幸參與了文明交通引導(dǎo)志愿服務(wù)。主要是協(xié)助交警勸導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車駕駛員和行人文明通行。經(jīng)歷了三個(gè)下午的志愿服務(wù),我深深的體會(huì)到全國(guó)文明城市的創(chuàng)建沒有旁觀者,都是參與者。只要全體十堰兒女共同參與、共同努力,十堰的明天將更文明、更美好。
“良藥苦口利于病,交通安全利于行?!遍_展文明交通引導(dǎo)志愿服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為了幫助廣大市民提升交通安全意識(shí),引導(dǎo)廣大駕駛員和行人嚴(yán)格依規(guī)出行,濃厚文明出行良好氛圍。要注重通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等多種途徑,進(jìn)一步強(qiáng)化交通規(guī)則的學(xué)習(xí),熟悉掌握各種交通安全知識(shí),了解掌握各種交通指示牌的含義,切實(shí)做到心中有駕規(guī)、腦中有責(zé)任。要注重從各類交通事故中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),根除僥幸心理,切實(shí)做到不超速、不亂停車,杜絕闖紅燈、酒駕等違法違紀(jì)行為。
“十堰是我家,文明靠大家?!闭驹陂L(zhǎng)征大道興國(guó)路路口那一刻,自豪感油然而生,我暗暗的提示自己,現(xiàn)在的我就是十堰的一份子,我的一言一行傳遞的是十堰的聲音,我的一舉一動(dòng)展現(xiàn)的是十堰的形象。我是這么想也是這么做的,在開展文明交通志愿服務(wù)過程中,我堅(jiān)持雙向著力,一方面,嚴(yán)格按照志愿服務(wù)要求,從嚴(yán)要求自己,做到按時(shí)上下崗,不玩手機(jī)、不開小差、不打鬧嬉戲;另一方面,在勸導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車駕駛員和行人的過程中,我十分注重自己的言行舉止,堅(jiān)持面帶微笑、耐心細(xì)致、文明用語(yǔ),用志愿者的熱心、誠(chéng)心、愛心勸導(dǎo)感化每一位不按交規(guī)通行的人員,用自己的良好言行擦亮十堰這張良好名片,用實(shí)際行動(dòng)維護(hù)十堰的良好形象,為十堰創(chuàng)建全國(guó)文明城市貢獻(xiàn)力量。
“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛,世界將變成美好的人間?!贝┥现驹阜?、戴上小黃帽后,我就光榮的成為了一名志愿者。傳承好、弘揚(yáng)好、踐行好無私奉獻(xiàn)的志愿者精神,我們責(zé)無旁貸。要積極主動(dòng)參加文明交通引導(dǎo)、點(diǎn)亮貧困群眾“微心愿”等各類志愿服務(wù),用我們的實(shí)際行動(dòng)來讓“互相幫助、助人自助、無私奉獻(xiàn)、不求回報(bào)”的志愿者精神發(fā)揚(yáng)光大。要牢固樹立“我為人人,人人為我”的理念,在日常工作學(xué)習(xí)生活中,堅(jiān)持從小事做起,堅(jiān)持從為他人做小事著手,樂于助人、樂善好施,傳承志愿者無私奉獻(xiàn)的良好精神、持續(xù)傳遞志愿者正能量。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市常銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等,這些都必須形成制度,成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則,要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括:?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,一定要樹立客戶。
第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?!翱蛻簟钡母拍钍且粋€(gè)“大客戶”的概念,不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市嘗大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作為保障,即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象,影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門,每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著銀行的形象,在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱,自覺的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。
而加大監(jiān)督的力度和廣度,相成全方位的監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈,除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為:銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,因此,提高銀行的服務(wù)水平,關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率,關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力,決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù),滿足顧客多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念,不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作保障,即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。
要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。對(duì)內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響。
明確目標(biāo),制定計(jì)劃,分步實(shí)施,責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃,制訂階段性目標(biāo),聯(lián)系自身實(shí)際,進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解,責(zé)任到人,做到人員定崗,用具定位,操作定型,服務(wù)定時(shí),努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機(jī)制,嚴(yán)格考核,公開標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際,建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
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