酒店質檢部工作計劃,酒店質檢部工作計劃安排7篇

酒店質檢部工作計劃安排（通用7篇）

對于酒店質檢部工作計劃安排，你會寫嗎?來看看吧。時間過得可真快，從來都不等人，我們的工作又將迎來新的進步，該為自己下階段的學習制定一個計劃了。計劃怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編精心整理的酒店質檢部工作計劃安排，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店質檢部工作計劃安排篇1

新的的一年已經開始，在質檢工作方面希望自己有突破?，F制定工作計劃如下：

一、正視自己的質檢工作

質檢工作是我們崗位工作內容的重要組成部分，我們在工作中發現問題的多少、質量的高低都對酒店的發展起到一定的促進作用，同時也是對自身工作質量的一種評估。因此我們要敢于發現問題。對自己嚴格要求、以身作則；對同事一視同仁，做到對事不對人。

二、學會發現問題

A：酒店這么大、員工這么多，在日常工作中存在問題是肯定的，但問題能不能被我們發現這就取決于我們的工作態度和責任心。如：巡查樓層我們走一個過場，那么就沒有問題，但如果我們走到哪就想到那里按照酒店質量要求應該是怎么樣的，現在是什么情況，與要求相比存在哪些不足，那么我們就能發現問題。另外我們還需要加大巡查次數。

B：積極參與到對客服務工作中去，我們各項對客服務都有相應的工作程序，如果在某個服務環節出現卡殼現象就說明在這個地方存在問題。

C：擴大檢查范圍，“員工一定會做領導檢查的工作”這句話從側面告訴我們員工的工作質量取決與我們質檢人員檢查范圍的大小。如果我們方方面面都檢查到了，那么我相信我們員工的工作質量也就上去了。如：我們常去查電話管理系統，那么我們的員工就不會用酒店電話打私話；我們常去檢查總臺預定確認情況，那么總臺員工就會養成預定確認的習慣。

D：加大對后臺崗位的檢查力度，如：對工程部病單的檢查及跟蹤；對采購部采購時效的檢查；對安保部后場區域衛生的檢查。

三、注重工作中的方式、方法

總結去年的工作發現，有時我們檢查到問題與部門溝通時會出現扯皮現象，有時還反映我們質檢人員態度惡劣。這就要求我們留好證據，注重講話的語氣。能拍照的就拍照，實在不行錄音也行。遇到一些自己不能確定的事情多向領導匯報由領導來決斷。注重與員工溝通的技巧，使他們能及時認識到自身存在的問題并改之。另外我們還需要根據個人自身情況加強其他崗位知識的學習，力爭做到所有問題到我們這里都能及時解決。

四、堅決執行部門的硬性規定

沒有規矩不成方圓，硬性規定對我們來說只是一個基礎數值，不是我們工作的最終目標。

五、能結合自己質檢中發現的問題，提出整改意見

工作中有問題，我們改之，但如何去改且能做好，這點需要我們去思考，希望自己在20__年里多提建設性意見，為酒店的發展多付出一份力量。

酒店質檢部工作計劃安排篇2

____年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是______年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此______年質檢部工作總體計劃如下：

一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

1、提高培訓的層次：現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。______年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：

1)是服務的意識，

2)是集體的意識。

這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是06年度需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。!

2、培訓與質檢的充分結合：培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，20__年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，______年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

3、提高部門培訓專業化：現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。____年度質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

酒店質檢部工作計劃安排篇3

一、加強酒店質量管理，健全完善督查制度，運用科學化的管理方式，使管理工作有章可循、有規可依。

1、加強表格化管理，確保各項檢查工作有序進行。

2、完善內部檢查規定，并嚴格執行。加大工作執行力度，提高工作效率。

二、抓好質量管理工作，不斷提高質檢的業務水平和管理水平。

1、針對酒店質量出現的問題，利用每周的周總結會對質檢報告進行分析和研究，從全店各部門服務態度、衛生、設施設備、安全質量管理等方面再進行認真分析與總結。

2、提高檢查人員的素質，體現三星級酒店的良好服務形象，質檢人員要積極參加各部門組織的業務培訓活動，認真了解并掌握各部門的工作流程和標準，落實到日常檢查督導工作中。

3、對質檢部人員的日常工作進行量化管理。

三、質檢部要與各部門進行良好的工作交流和溝通。

1、質檢部根據酒店的要求，協助各部門完善工作程序，提高服務質量。為了規范操作流程，明年對部門將按季度進行業務知識競答比賽、技能操作比賽、娛樂項目比賽、體育項目比賽等。通過比賽，來提高員工工作的積極性、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍。對取得優異成績的員工進行獎勵。

2、質檢部要不定期到各部門進行服務流程檢查，將發現的問題及時整改，以便把更好的服務奉獻給客人。

3、進一步規范各部門的工作程序與標準，提供三星級的軟件服務。

酒店質檢部工作計劃安排篇4

展望充滿挑戰的，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行推薦與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫忙。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;

三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;

2、具體工作計劃

⑴確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的職責已不僅僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、構成人員良性競爭，到達良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部構成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作構成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，透過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作構成體系，建立嚴格可行性標準，到達更佳工作效果。在質檢工作要建立完善的體系，構成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，構成真實有效的質檢工作環，到達更好的工作效果，同時每月構成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作帶給依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導用心溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協調各種狀況，使外聯效果和外聯費用都優于往年，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全職責感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的潛力，確保了飯店全年無重大安全職責事故。在舉行一次消防實戰演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習狀況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查，同時保安工作職責落實到人，與相關部門第一職責人簽定安全職責書，使安全工作日?；?、制度化，規范化到達更好的效果。承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我期望自我能夠在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更期望部門工作能夠在現有基礎上得到更大提升;在我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正好處上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自我成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!

酒店質檢部工作計劃安排篇5

酒店工程部的任務是負責酒店動力系統的運行管理，設備設施的維修保養和更新改造，從而確保酒店的格調和營業的需要，堪稱酒店的心臟部門，酒店工程部的工作技術性、專業性很強，這就要求工程部的員工既要熟悉酒店的規章制度，又要具備工作崗位所需要的專業知識，熟悉本崗位的所有的操作流程和安全規范，熟練掌握維修操作技巧，要令員工達到這一要求，作為工程部經理就要扎扎實實地抓好部門的培訓工作。

（一）培訓的目的

1、通過對員工職業道德、酒店意識的培訓，提高員工的思想境界，樹立“顧客至上，服務第一”的意識。這樣工程部的員工在工作中才能真正做到文明安全禮貌施工，處處將確保賓館的正常營業和對客服務工作的順利進行擺在第一位，高標準、高質量地完成工作任務。附：——么是酒店意識？

酒店意識是在酒店的經營管理活動中產生、形成并發展起來的帶有職業特征的價值觀和職業規范。

——酒店意識包括哪些方面？其核心是什么？

酒店意識包括：賓客、禮貌禮節、職業道德、整體協調、成本、安全、設備維修保養、自我修養，角色、法律、管理、市場競爭、創新、質量、培訓等方面的意識。其中核心是賓客意識。

2、使員工熟悉酒店的規章制度。明確自己的崗位責任，明白酒店對自己工作崗位責、權、利的規定，以及對行為規范、考勤、儀容儀表等各方面的要求，清楚知道自己的上級是誰和請示匯報制度的具體內容，從而使他們在日后工作中嚴格遵守。

3、讓員工熟練掌握所在崗位的操作流程和安全規范，（需持證上崗的應先培訓考取上崗證后，才能上崗工作），提高員工的技術技能素質。使每位員工對自己負責的設備設施都能做到“四會”：會使用、會維護、會檢查分析、會排除故障。

4、當員工面對突發性的設備故障，或緊急情況（如停水、停電等）時，懂得如何第一時間應對處理，從而將事故對酒店、對顧客的影響控制在最小的范圍內。

5、通過對不同層次的員工進行培訓和考核，掌握員工技能水平的情況，在部門內形成多層次的人力資源儲備。

（二）如何做好工程部的員工培訓工作

1、領導重視，目的明確，定好培訓計劃。

——作為部門經理，首先要正確認識到培訓工作在部門管理中所占的重要地位，重視培訓工作在部門內的開展。

——根據酒店和部門的經營管理需要，明確各階段、各層次的培訓目的，參考國內外酒店工程部培訓的經驗，制定適合部門培訓工作的長期計劃和短期安排。

長期培訓計劃的制定：

（1）確定培訓的目標；

（2）制定培訓的方案、形式；

（3）安排好培訓的時間；

（4）做好培訓所需費用的預算；

（5）定好培訓效果評估的方法。

短期培訓計劃的制定：

（1）確定目的；

（2）有針對性地制定培訓計劃大綱和期限；

（3）定好訓練課程表，設計學習的形式；

（4）制定控制的措施；

（5）擬好考核的題目。

2、合理安排員工，落實培訓計劃

明確了培訓的目的，定好了培訓計劃和內容，這只是部門培訓工作的基礎，要做好培訓工作，關鍵還是要抓好落實。

（1）要讓員工認識到參加培訓的必要性。

讓員工通過培訓，切實感受到自己在思想意識、業務技能、應變能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心應手，在競爭中處于更有利的地位，從而充分意識到培訓的重要，意識到企業提供的培訓機會，是企業給員工提供的福利的其中一種，使員工參加培訓由“要我學”，轉變為“我要學”。

（2）部門經理要抓培訓工作的落實，責任到人。

要從培訓目的、計劃的制定，培訓工作的組織實施，培訓質量的考核，培訓后在實際工作中應用效果的信息反饋，以及根據反饋的信息對培訓工作進行改進等全方位進行督導，有關工作及責任要層層落實到人，要長抓不懈。

（3）安排員工參加培訓要分類、分層次，合理安排。

酒店工程部有多個專業工種，每個工種的專業知識，負責的設備設施、操作規范、故障的應急處理都不相同，就算是同一工種的員工，他們的技術水平、處理問題的能力也有高低之分，這就要求酒店工程部的員工培訓一定要有針對性，分類、分層次地安排，不能采用大鍋飯，走過場的形式，否則只會是浪費時間而收效甚微，同時我們還應注意安排員工培訓，時間上要合理，絕不能因培訓影響部門的正常工作，給酒店、顧客造成影響。

（4）對于培訓的效果要進行考核，可以從兩個方面進行：

一是培訓結束時進行考試，檢查大家對培訓的內容是否記住及理解，考試通過表示該員工可以獲取上崗的資格，及接受進一步培訓深造的資格。每位員工每次參加培訓及考試成績應記入該員工個人檔案中，作為該員工能力評估的依據之一。若條件許可，建議考試成績與該員工的獎金補貼掛鉤，從而進一步起到獎勵先進，鼓勵后進的作用。

二是培訓結束后，參加過培訓的員工是否能將培訓中掌握的技能應用到實際的工作中。應用效果好的員工，證明他能較好地掌握了培訓的內容，使自身的能力有了切實的提高，這些員工部門可以重點培養，繼續給機會安排深造，逐步將他培養成部門的技術骨干，直至管理人員。

3、不斷總結創新、完善提高

酒店工程部員工的培訓工作是不可能常年不便的，隨著酒店的發展、部門人員的變動、動力系統運行時間的增加、設備設施的更新，有關對員工的要求、動力系統的操作規范、設備的維修技巧都會出現變更，這就要求部門的培訓工作隨之進行改進以適應情況的變化，而且現有的部門培訓工作本身也可能存在不足之處，作為部門經理一定要清楚這一點，并要廣泛聽取反饋意見，不斷總結學習，組織改進完善部門的培訓工作。

（三）酒店工程部培訓工作的主要內容和培訓方式

1、新員工入職培訓

（1）此項工作主要由酒店的專職培訓部分負責。

（2）培訓內容主要是酒店基礎知識，應包括：

酒店介紹、酒店基本管理制度（如員工手冊、考勤制度、獎懲制度、請示匯報制度、儀容儀表要求等）酒店意識、禮貌禮節、職業道德、安全與消防、語言。

（3）形式以集訓、上課為主。

2、新員工上崗培訓

（1）此項工作主要由部門及國家專業技術評核機構負責；

（2）培訓的主要內容應包括：

部門介紹、崗位責任制、崗位紀律

上崗專業基礎知識（如需持證上崗，則應安排參加國家專業上崗資格證的培訓考核，通過考核領取上崗證后才可安排上崗）。

崗位工作基本操作規范、安全操作及消防制度、交接班制度。

（3）形式以上課培訓為主

3、崗位在職培訓

（1）酒店工程部員工培訓工作主要是在職培訓，由部門負責。

（2）培訓內容應包括：

專業知識

設備維修保養規范

重要設備常見故障及維修處理技巧

事故應急處理方案

酒店意識及文明施工

安全施工及消防

工作中協調溝通技巧

職業道德和社會公德

管理基礎知識

如何培訓新員工

工作總結，事故分析

（3）培訓的方式是多樣、靈活的，部門可根據實際情況采用不同的培訓方式，達到更好的培訓效果：

集中授課

以老帶新，以好帶新

以干代訓（將培訓內容結合到日常工作中，通過實際操作達到培訓目的）。

班前班后會（見縫插針，做好培訓）

交叉培訓（不同工種間互換工作崗位進行工作和培訓，使受訓員工一專多能，為部門人力資源做好儲備）。

工作總結分析會議。

老員工再培訓（對以往已培訓過的內容組織再培訓，達到加深印象、提高工作技巧的效果）。

4、送外培訓

（1）由酒店、部門負責組織實施

（2）培訓內容根據酒店、部門現在的經營管理和未來發展的需要來選擇，培訓完成回來后能夠將培訓所學帶回來傳授給其他同事，并應用到工作中。

（3）方式包括出外（出國）考察，安排到國內或國外專業學校進修等。

5、自我培訓

由員工根據自己的工作和發展的需要，自行選擇培訓內容和培訓方式，

并通過培訓提高自身的綜合素質

酒店質檢部工作計劃安排篇6

為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成，特制定質量檢查規定如下：

一、酒店質量檢查組織網絡：酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成，負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督，并提出整改意見，進行跟進考核。

(一)領導小組：組長：總經理()副組長：副總經理()組員：財務總監()、總經理助理()、總經理助理()、質檢培訓部經理()、大堂經理()(二)工作小組：組長：副總經理()副組長：質檢培訓部經理()、大堂經理()組員：行政總廚()、工程部經理()、全部經理()、房務部經理(馮)、總辦副主任()、人事經理()、中餐廳經理()、西餐廳經理()、大堂副理()、大堂副理()1

二、酒店質量檢查項目范圍：酒店質量檢查項目范圍：項目范圍

1、總體要求(包括管理制度與規范的執行情況、員工素養)

2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養與衛生清潔)

3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養與清潔衛生)

4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區域維護修保養與清潔衛生)

5、公共、后臺區域(包括周圍環境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公共衛生間、后臺區域)

6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室)

三、酒店質量檢查運行模式：

酒店質量檢查運行模式：

(一)酒店質檢小組工作原則：酒店質檢小組工作原則：

原則1、參加質檢工作的人員在熟知《旅游飯店的劃分與評定釋義》前提下要以認真負責的態度，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質檢工作，服從酒店領導及質檢小組的工作安排。

2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容，要如實的記錄在質檢情況表上，并提出個人看法。

3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作。

(二)酒店質檢工作的運作方式：

酒店質檢工作的運作方式：

1、每周一次定期檢查，參加人員由質檢工作小組組長確定，并出具2周質檢報告(附件1);每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒店安全設施設備與維護保養進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現場記錄并出具質檢報告(附件3)，屆時由質檢工作小組匯總核對;每季度一次抽查，邀請酒店質檢領導小組成員或外請業內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業報告(附件2、附件4)。

2、質檢時部門應派服務人員在現場會同質檢工作小組接受檢查。

3、檢查過程中發現的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調查問題責任原因。

4、質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好質檢報告(附件1)發至各部門。

5、各部門經理在質檢報告上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后質檢報告反饋到質檢小組。

6、質檢小組依據質檢報告上的整改計劃和結果進行復查，并將結果反饋到質檢領導小組審閱。

7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題，質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報，并要視情況對所在部門負責人進行相應的經濟考核。

8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協調處理，視情況決定是否處罰。(三)酒店質檢渠道：酒店質檢渠道：質檢渠道3A、直接檢查;B、值班記錄;C、其他人或部門反饋;D、客人投訴;E、賓客意見表等。

酒店質檢部工作計劃安排篇7

一級質檢：

質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。

二級質檢：

部門自檢，各部門督導員（或者主管）主要負責對酒店特性服務（具體服務流程）的質檢監督工作。

專項質檢：

聯合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦（總經辦或者總經理或者行政總值）牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每周一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。

質檢監督職能劃分：

硬件質檢監督、軟件質檢監督

質檢監督特征劃分：

共性特征、特性特征

質檢監督范圍：

公司給予員工、客人的軟硬件、員工給予公司、客人的軟硬件質檢監督特征對象：質檢主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行為規范等等，監督主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。質檢監督有兩個概念，質檢、監督，兩個同樣重要，但是如果把質檢與監督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質檢監督的誤區，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創新思維優秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協作，所以酒店質檢監督工作絕不能盲目而作，質檢部對于質檢監督對象的分辨必須嚴謹清晰?，F在公司面臨的競爭尤其是酒店業，其殘酷程度不亞于戰場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的！不過，由于酒店服務生產銷售過程的特殊性，絕不能盲目的箱式管理，把所有員工只拘謹于箱中，然后酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現的準則！這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創新！對于酒店服務的質檢監督應該著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質量質檢監督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循執法必嚴質檢，特性服務范疇遵循完美無限創新監督！質檢監督特征分類：

質檢監督考核制度分解：

1、每日質檢巡查每查處一項扣除責任部門分數。

2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五（酌情而定），每一分扣除部門所屬區域總監當月月終獎金的百分之零點一（酌情而定）。

3、周五專項質檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分（酌情而定）。

4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金（酌情而定）。

5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出獎勵或者表揚的，以考核項目與計分為標準相對免除扣分（酌情而定）。

6、當月扣分累計最少的部門給予部門第一負責人獎勵（扣分累計最少的標準必須是沒有超出所屬考核類別標準分數），（獎金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區域總監占有補給全額的部分之零點一，酌情而定），如當月扣分累計所有部門都沒有超出所屬考核類別標準分數，將都不予以獎罰，如當月扣分累計所有部門都超出所屬考核類別標準分數，將都予以扣除部門第一責任人當月月終獎金。

7、考核部門分為ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。

8、質檢部每月初根據上月內巡查結果做出各部門質檢監督月考核，交人事總監或者分管副總審核通過后，送相關涉及第一部門責任人核實報總經理批準然后送財務核算匯總兌現。

9、酒店質檢監督月部門扣分考核是根據每日的質檢巡查和專項檢查所記錄項目為扣分依據，扣分考核表上必須有公司質檢主管、部門第一負責人、人事總監或者分管副總審核簽字確認。

質檢投訴考核辦法：

1、大堂副理、值班經理、各部門經理，必須將當天所轄區域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質檢部，質檢部上報總經理并且留檔作為質檢扣分考核依據。

2、如果沒有及時上報或者隱瞞不報，經質檢發現，情況屬實，對責任部門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分（酌情而定），對投訴隱瞞不報的大堂副理、值班經理處以單項罰款（酌情而定）。

3、投訴上報時間為24小時之內，如果質檢部在發現投訴的時候，此時投訴事件發生已經超出24小時，那就視為隱瞞不報。